RESUME

HARAPAN PELANGGAN TERHADAP JASA

TUGAS MATA KULIAH
MANAJEMEN PEMASARAN JASA
KELAS A

Dosen Pengampu

Cempaka Paramita S.E., M.Sc

Oleh (Kelompok 3) :
Mega Pratiwi (180810201074)
Sasmitha Rindang Milenia (180810201080)
Santi Desi Indrasari (180810201084)
Alis Puspita Dewi (180810201090)
Vinta Oktamira Hapsari (180810201091)
Tasya Auroril Mawaddah (180810201100)
Lucky Limantra (180810201104)

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS JEMBER

2021

I. PEMBAHASAN
1.1 Pengertian Harapan Pelanggan Terhadap Jasa
Erwin dan teman-temannya dalam Lopez (2009) mendeskripsikan
harapan sebagai emosi yang diarahkan oleh kognisi dan dipengaruhi oleh
kondisi lingkungan. Sedangkan Stotland dan Gottschalk dalam Lopez (2009),
masing-masing mendeskripsikan harapan sebagai keinginan untuk mencapai
tujuan, Stotland dalam Lopez (2009) menekankan hal penting dan kemungkinan
dalam mencapai tujuan, sedangkan Gottschalk dalam Lopez (2009)
mendeskripsikan tenaga positif yang mendorong seseorang untuk bekerja
melalui keadaan yang sulit. Sedangkan Staat dalam Lopez (2009) memandang
harapan merupakan ekspektasi yang berinteraksi dengan pengharapan untuk
mewujudkan kemungkinan dan berpengaruh pada tujuan yang dicapai.
Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat
pada suatu produk dikutip dari Yusa dalam (Kotler, 2005, p.428). Jasa juga
didefinisikan sebagai suatu usaha, proses, dan perbuatan (tidak berwujud) yang
memenuhi kebutuhan pembeli atau pengguna (Peters dan Pikkemaat, 2005,
p.188).
Harapan konsumen (customer expectations) adalah apa yang diinginkan
atau diharapkan konsumen terhadap suatu jasa dalam memuaskan atau
memenuhi kebutuhannya. Harapan konsumen memiliki sifat yang tidak tetap
atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya, dan
ekonomi. Apa yang diharapkan konsumen saat ini, belum tentu akan sama
dengan masa lalu atau masa yang akan datang. Konsumen biasanya mempunyai
atau memiliki harapan berdasarkan atas kebiasaan dan pengalaman masa lalu
(Schiffman dan Kanuk, 2007).
1.2 Tingkatan Harapan Pelanggan Terhadap Jasa
Sebagai seorang individu yang memiliki keinginan serta kebutuhan
masing-masing mengakibatkan adanya variasi akan sebuah harapan dalam
sebuah jasa. Tingkatan harapan yang berbeda antar individu bukan sebuah
halangan bagi seorang marketer untuk dapat memahami serta mengelola
keinginan mereka. Tingkatan harapan dapat digambarkan sebagai berikut :

1.3 Zone Of Tolerance

Zona yang menggambarkan sejauh mana pelanggan menyadari dan
berkeinginan untuk menerima variasi di dalam performa jasa yang mereka
terima sebagai akibat bervariasinya jasa antar penyedia jasa yang ada, antar
karyawan-karyawan dari penyedia jasa yang sama, atau bahkan dengan
karyawan yang sama disebut juga zona toleransi (Zone of Tolerance).

Dapat dilihat gambar diatas merupakan sebuah tingkatan yang ada

didalam zona toleransi yang terdiri dari desired service, zone of telorance , dan
adequate service. Menurut Zeithaml dan Bitner (1996:77), Desired Service
 adalah suatu ekspektasi konsumen dimana konsumen ingin mendapatkan
pelayanan yang mempunyai kualitas tinggi dan sesuai atau lebih baik dengan
apa yang diharapkan pada awalnya. Menurut Rangkuti (2003:35), Desired
Service adalah tingkat kinerja yang diharapkan pelanggan akan diterimanya,
yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang
dapat dan harus diterimanya. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Desired Service
merupakan tingkat harapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan, yaitu
kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang
seharusnya diterima.
Zeithaml dan Bitner (1996:77) mendefinisikan Adequate Service adalah
ekspektasi yang timbul karena pelanggan sadar bahwa karena alasan tertentu
desired service mungkin tidak tercapai, sehingga konsumen menurunkan
harapannya akan suatu kualitas pelayanan ke level yang lebih rendah, namun
masih berada pada area yang dapat di toleransi. Menurut Rangkuti (2003:35),
Adequate Service adalah tingkat kerja minimal yang masih dapat diterima
berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada
alternatif yang tersedia. Jadi, Adequate Service adalah suatu tingkatan ketika
pelanggan menerima pelayanan sesuai dengan kemampuan suatu perusahaan
dalam memenuhi permintaan pelayanan dari pelaggan tersebut.
Setelah memahami pengertian dari Desired Service dan Adequate
Service, maka diperlukan suatu pemahaman mengenai zona toleransi (Zone of
Tolerance) yang berada di antara Desired Service dan Adequate Service. Secara
umum, bila jasa berada di bawah Adequate Service – tingkat minimum yang
dianggap masih bisa diterima – pelanggan akan frustasi dan kepuasan mereka
terhadap perusahaan yang bersangkutan akan menurun. Bila performa jasa lebih
tinggi daripada Desired Service maka pelanggan akan sangat terkesan dan
mungkin juga cukup terkejut pula. Zone of Tolerance adalah jendela dimana
pelanggan tidak menyadari performa jasa. Bila ia jatuh di luar wilayah yang ada
(baik itu sangat rendah maupun sangat tinggi), jasa akan mendapatkan perhatian
pelanggan baik secara positif maupun negatif.
1.4 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan
A. Sumber Harapan Layanan yang Diinginkan
a. Kebutuhan Pribadi
Seperti yang ditunjukkan pada gambar diatas, ada tiga pengaruh
utama pada tingkat layanan yang diinginkan. Pertama, kebutuhan
pribadi, Apakah keadaan atau kondisi tersebut penting bagi
kesejahteraan fisik atau psikologis pelanggan dan merupakan faktor
penting yang membentuk keinginan pelanggan dalam pelayanan.
Kebutuhan pribadi dapat terbagi dalam banyak kategori, termasuk
fisik, sosial, psikologis, dan fungsional.
b. Filosofi Layanan Berasal
Pengaruh kedua pada ekspektasi layanan yang diinginkan adalah
filosofi layanan pribadi - sikap umum yang mendasari pelanggan
tentang arti layanan harapan tertinggi dan perilaku yang tepat dari
penyedia layanan
c. Harapan Layanan Berasal
Pengaruh lain pada ekspektasi layanan yang diinginkan disebut
ekspektasi layanan turunan, yang terjadi ketika ekspektasi pelanggan
didorong oleh orang atau sekelompok orang lain.
B. Sumber Harapan Layanan yang Memadai
 Seperangkat penentu yang berbeda mempengaruhi layanan yang
memadai, tingkat layanan yang menurut pelanggan dapat diterima.
Secara umum, pengaruh ini bersifat jangka pendek dan cenderung lebih
berfluktuasi daripada faktor yang mempengaruhi layanan yang
diinginkan. Pada bagian ini kita membahas tiga faktor yang ditunjukkan
pada gambar diatas, yang mempengaruhi layanan yang memadai:
alternatif layanan yang dirasakan, faktor situasional, dan layanan yang
diprediksi. Masalah dengan layanan awal juga dapat menyebabkan
ekspektasi yang tinggi. Melakukan layanan dengan benar untuk pertama
kalinya sangat penting karena pelanggan menghargai keandalan layanan
di atas semua dimensi lainnya. Jika layanan gagal dalam pemulihan fase,
memperbaikinya dengan benar untuk kedua kalinya (yaitu, dapat
diandalkan dalam pemulihan layanan) bahkan lebih penting daripada
yang pertama kali. Dalam situasi di mana ada penguat layanan
sementara, tingkat layanan yang memadai akan meningkat dan zona
toleransi akan menyempit.
a. Alternatif Layanan yang Dipersepsikan
Alternatif layanan yang dirasakan adalah penyedia lain yang
darinya pelanggan bisa, atau merasa mereka bisa, mendapatkan
layanan. Jika pelanggan yakin mereka memiliki beberapa penyedia
layanan untuk dipilih, atau jika mereka dapat menyediakan layanan
untuk diri mereka sendiri (seperti perawatan kebun atau perawatan
pribadi), tingkat layanan yang memadai lebih tinggi daripada
pelanggan yang percaya bahwa hal itu tidak mungkin untuk
mendapatkan layanan yang lebih baik di tempat lain. Secara umum,
pemasar jasa harus menemukan alternatif yang dilihat pelanggan
sebagai perbandingan daripada yang ada dalam perangkat kompetitif
perusahaan.
b. Faktor Situasional
Alternatif layanan yang dirasakan adalah penyedia lain yang
darinya pelanggan bisa, atau merasa mereka bisa, mendapatkan
 layanan. Jika pelanggan yakin mereka memiliki beberapa penyedia
layanan untuk dipilih, atau jika mereka dapat menyediakan layanan
untuk diri mereka sendiri (seperti perawatan kebun atau perawatan
pribadi), tingkat layanan yang memadai lebih tinggi daripada
pelanggan yang percaya bahwa hal itu tidak mungkin untuk
mendapatkan layanan yang lebih baik di tempat lain. Secara umum,
pemasar jasa harus menemukan alternatif yang dilihat pelanggan
sebagai perbandingan daripada yang ada dalam perangkat kompetitif
perusahaan.
c. Layanan yang Diprediksi
Faktor terakhir yang mempengaruhi pelayanan yang memadai
adalah layanan yang diprediksi pada gambar diatas, tingkat layanan
yang diantisipasi pelanggan akan mereka dapatkan. Jenis ekspektasi
layanan ini dapat dilihat sebagai prediksi yang dibuat oleh pelanggan
tentang apa yang mungkin terjadi selama transaksi atau pertukaran
yang akan datang. Kinerja layanan yang diprediksi menyiratkan
beberapa perhitungan obyektif dari probabilitas kinerja atau
perkiraan tingkat kinerja layanan yang diantisipasi. Jika pelanggan
memprediksi layanan yang baik, tingkat layanan mereka yang
memadai cenderung lebih tinggi daripada jika mereka memprediksi
layanan yang buruk.
d. Janji Layanan Eksplisit Paytrust Mempengaruhi Ekspektasi Layanan
yang Diinginkan
Layanan yang diprediksi biasanya merupakan perkiraan atau
kalkulasi layanan yang akan diterima pelanggan dalam transaksi
individu daripada dalam hubungan keseluruhan dengan penyedia
layanan. Sementara ekspektasi layanan yang diinginkan dan
memadai adalah penilaian global yang terdiri dari banyak transaksi
layanan individu, layanan yang diprediksi hampir selalu merupakan
estimasi dari apa yang akan terjadi dalam pertemuan atau transaksi
layanan berikutnya yang dialami pelanggan. Untuk alasan ini,
 layanan yang diprediksi dilihat dalam model ini sebagai pengaruh
layanan yang memadai.
C. Sumber Harapan Layanan yang Diinginkan dan yang Memadai
Ketika konsumen tertarik untuk membeli layanan, mereka
cenderung mencari atau menerima informasi dari beberapa sumber yang
berbeda.. Selain jenis pencarian informasi eksternal aktif dan pasif ini,
konsumen dapat melakukan pencarian internal dengan meninjau
informasi yang tersimpan dalam ingatan tentang layanan. Bagian ini
membahas empat faktor yang mempengaruhi layanan yang diinginkan
dan ekspektasi layanan yang diprediksi: janji layanan eksplisit, janji
layanan implisit, komunikasi dari mulut ke mulut, dan pengalaman masa
lalu.
a. Jasa Layanan Eksplisit
Janji layanan eksplisit adalah pernyataan pribadi dan nonpersonal
tentang layanan yang dibuat oleh organisasi kepada pelanggan.
Pernyataan tersebut bersifat pribadi ketika dikomunikasikan oleh staf
penjualan atau staf layanan perusahaan; mereka bukan pribadi jika
berasal dari halaman web perusahaan, iklan, brosur, dan publikasi
tertulis lainnya. Janji layanan eksplisit adalah salah satu dari sedikit
pengaruh pada ekspektasi yang sepenuhnya berada dalam kendali
penyedia layanan. Menjanjikan dengan tepat apa yang akhirnya akan
diberikan akan sesuai dengan cara yang logis dan tepat untuk
mengelola harapan pelanggan dan memastikan bahwa kenyataan
sesuai dengan janji. Akan tetapi, perusahaan dan personel yang
mewakili mereka sering kali dengan sengaja memberikan janji
berlebihan untuk mendapatkan bisnis atau secara tidak sengaja
memberikan terlalu banyak janji dengan menyatakan perkiraan
terbaik mereka tentang penyampaian layanan di masa depan. Selain
memberikan janji yang berlebihan, perwakilan perusahaan tidak
selalu mengetahui janji yang tepat untuk dibuat karena layanan
sering kali disesuaikan dan oleh karena itu tidak mudah didefinisikan
 dan diulang; perwakilan tersebut mungkin tidak tahu kapan atau
dalam bentuk akhir apa layanan akan diberikan. Semua jenis janji
layanan eksplisit memiliki efek langsung pada ekspektasi layanan
yang diinginkan. Sebuah janji yang sangat berbahaya yang dibuat
oleh banyak perusahaan saat ini kepada pelanggan bisnis mereka
adalah dengan memberikan “solusi total” untuk kebutuhan bisnis
mereka. Janji ini sangat sulit untuk dipenuhi. Janji layanan eksplisit
memengaruhi tingkat layanan yang diinginkan dan layanan yang
diprediksi. Mereka membentuk apa yang diinginkan pelanggan
secara umum serta apa yang akan mereka prediksi dari penyedia
layanan tertentu atau tertentu
b. Jasa Layanan Implisit
Janji layanan berlisensi adalah isyarat terkait layanan, bukan janji
eksplisit, yang mengarah pada kesimpulan tentang seperti apa
layanan itu seharusnya dan akan seperti apa. Isyarat kualitas
didominasi oleh harga dan olok-olok yang terkait dengan layanan.
Secara umum, semakin tinggi harga dan semakin mengesankan
oloannya, semakin banyak yang diharapkan pelanggan dari
wakilnya. Pertimbangkan pelanggan yang berbelanja untuk asuransi
menemukan dua perusahaan yang mengenakan biaya yang sangat
berbeda harga. Dia mungkin menyimpulkan bahwa perusahaan
dengan harga lebih tinggi harus dan akan menyediakan layanan
berkualitas lebih tinggi dan cakupan yang lebih baik. Demikian pula,
pelanggan yang menginap di hotel mewah dengan lobi mewah
cenderung menginginkan dan memprediksi standar layanan yang
lebih tinggi daripada hotel dengan fasilitas yang kurang
mengesankan.
c. Komunikasi Dari Mulut ke Mulut
Pentingnya komunikasi dari mulut ke mulut dalam membentuk
ekspektasi layanan didokumentasikan dengan baik. 10 Pernyataan ini
dibuat oleh pihak selain organisasi — seperti yang ditemukan di
 situs jejaring sosial — menyampaikan kepada pelanggan seperti apa
layanan itu dan memengaruhi layanan yang diprediksi dan
diinginkan. 11 Komunikasi dari mulut ke mulut memiliki bobot
tertentu sebagai sumber informasi karena dianggap tidak bias.
Komunikasi dari mulut ke mulut cenderung menjadi sangat penting
dalam layanan yang sulit dievaluasi oleh pelanggan sebelum
membeli dan sebelum memiliki pengalaman langsung tentang
mereka. Ahli (termasuk Laporan konsumen, teman dan keluarga)
dan media sosial (seperti Facebook dan Twitter) juga merupakan
sumber dari mulut ke mulut yang dapat memengaruhi tingkat
layanan yang diinginkan dan diprediksi.
d. Pengalaman Masa Lalu
Pengalaman masa lalu, eksposur pelanggan sebelumnya ke
layanan yang relevan dengan layanan fokus, adalah kekuatan lain
dalam membentuk prediksi dan keinginan. Pengalaman masa lalu
dapat menggabungkan pengalaman sebelumnya dengan penyedia
layanan fokus, kinerja khas dari penawaran layanan serupa, 12
sumber yang berbeda bervariasi dalam hal kredibilitas serta
potensinya untuk dipengaruhi oleh pemasar. Wawasan Strategi
menunjukkan rincian berbagai faktor dan bagaimana pemasar
layanan dapat memengaruhinya.
1.5 Masalah yang Melibatkan Harapan Layanan Pelanggan
Masalah berikut mewakili topik yang menjadi minat khusus bagi
pemasar layanan terkait harapan pelanggan. Di bagian ini kami membahas
pertanyaan yang sering diajukan tentang harapan pelanggan:
 Apa yang dilakukan pemasar jasa jika harapan pelanggan "tidak realistis"?
 Haruskah perusahaan mencoba menyenangkan pelanggan?
 Bagaimana perusahaan melebihi ekspektasi layanan pelanggan?
 Apakah ekspektasi layanan pelanggan terus meningkat?
 Bagaimana perusahaan jasa tetap terdepan dalam persaingan dalam
memenuhi harapan pelanggan?
1.6 Hal – Hal Terkait Pemenuhan Harapan Pelanggan
A. Memahami Harapan Pelanggan
Memahami harapan pelanggan adalah kunci utama untuk menerapkan
strategi kepuasan pelanggan, tanpa mengenal harapan pelanggan, akan sulit bagi
perusahaan untuk mampu memberikan pelayanan secara optimal kepada para
pelanggannya. Kebutuhan atau harapan konsumen harus dikumpulkan, kegiatan
ini dapat dilakukan dengan menggunakan survei, lalu dianalisa secara detail dan
diterapkan dengan strategi yang tepat nantinya. Misalnya dalam industri
penerbangan, kebutuhan mana yang menjadi prioritas dari penumpang, apakah
ketepatan waktu keberangkatan, kualitas tempat duduk, kerbersihan, kualitas
makanan, keramahan dari staff dll, idealnya semua kebutuhan dan harapan ini
bisa terpenuhi, tetapi organisasi bisa menentukan kebutuhan mana yang menjadi
prioritas tanpa mengabaikan harapan pelanggan lainnya.
B. Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu strategi pemasaran
yang diutamakan terhadap pemenuhan keinginan pelanggan. Untuk menciptakan
kualitas layanan yang tinggi, sebuah perusahaan harus menawarkan layanan
yang mampu diterima dan dirasakan pelanggan sesuai dengan atau bahkan
melebihi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan (service quality) dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan
yang nyata-nyata di terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya di
harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan, pelanggan tentu akan
semakin puas. Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akan berdampak positif bagi
perusahaan, diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan
reputasi perusahaan akan semakin positif bagi masyarakat, khususnya bagi para
pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu berupaya memahami
harapan pelanggan atas produk yang dihasilkan atau jasa/layanan yang
diberikan. Terdapat 5 dimensi kualitas layanan, diantaranya yaitu :
a. Tangible / Bukti langsung
 Bukti Langsung meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
tata letak ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan
penampilan karyawan.
b. Reliability / Keandalan
Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Pelayanan yang
dijanjikan seperti memberikan informasi secara tepat, membantu untuk
menyelesaikan masalah, dan memberikan pelayanan secara handal.
c. Responsiveness / Ketanggapan
Ketanggapan yaitu kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan
dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi, dan
penanganan keluhan-keluhan konsumen.
d. Assurance / Jaminan
Jaminan meliputi pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat,
kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi
pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
e. Emphaty / Empati
Empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
konsumennya.
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, di antaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-
perbaikan yang dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang dapat dilakukan
adalah :
a. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
 Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari
pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan,
dan follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini
dapat dilakukan melalui email. Cara lainnya adalah uji coba produk
kepada pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon atau benefit
lain kepada pelanggan atas penghargaan masukan yang telah diberikan,
serta memanfaatkan teknologi untuk memantau perkembangan usaha
seperti melalui website, google analytics, dan lain sebagainya.
b. Melakukan evaluasi perusahaan
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya
adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling
penting untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa
empati atau kepedulian kepada pelanggan, mengukur tingkat kemampuan
suatu perusahaan terkait kehandalan dan cepat tanggap, serta mengetahui
pelayanan dan kualitas produk berdasarkan pengalaman konsumen secara
langsung seperti fungsi produk, tingkat kebersihan, penampilan
karwayan, dan lain sebagainya.
c. Memperbaiki pelayanan perusahaan
Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara
memberikan standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan,
melatih karyawan agar menjadi seseorang yang bertanggung jawab, cepat
tanggap, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Jika memungkinkan, dapat
dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi. Selain itu,
memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam menyampaikan
masukannya adalah hal yang perlu untuk dilakukan. Namun akan lebih
baik apabila semua usaha perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini
agar dilakukan secara berkelanjutan.
C. Kepuasan Pelanggan
Setelah konsumen membeli suatu produk atau jasa, konsumen akan
mengevaluasi produk atau jasa tersebut apakah sesuai dengan yang diharapkan
oleh konsumen atau tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen
 (Schiffman dan Kanuk, 2007, p.15). Apabila produk dan jasa tersebut sesuai
dengan yang diharapkan, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, apabila
produk dan jasa tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka konsumen
akan merasa kurang atau tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan
konsumen berhubungan erat dengan hasil evaluasi setelah konsumen melakukan
pembelian.
Keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh cara perusahaan tersebut
memuaskan pelanggan, baik internal maupun eksternal yang dituju. Perusahaan,
sebagai individu dalam suatu sistem, memfokuskan kegiatan pada pelanggan
eksternal, agar dapat lebih efektif dan efisien dalam menjalankan kegiatannya.
Pada pihak lain, perusahaan sebagai suatu sistem, juga harus memuaskan
pelanggan internal (karyawan) agar dapat memberikan layanan yang berkualitas,
karena karyawan berfungsi sebagai produsen jasa. Pelayanan kepada pelanggan
sebaiknya diarahkan pada pelayanan yang berkesinambungan.
1.7 Studi Kasus Harapan Pelanggan Terhadap Jasa

Aplikasi JKN Mobile

BPJS Kesehatan merupakan badan hukum publik yang memiliki tugas

untuk menyelenggarakan Jaminan Kesehatan Nasional bagi seluruh rakyat
Indonesia. Manfaat dari Program Jaminan Kesehatan Nasional- Kartu Indonesia
Sehat (JKN- KIS) telah dirasakan oleh masyarakat hingga pelosok negeri.
Meskipun demikian, Pelayanan BPJS Kesehatan masih belum sesuai dengan apa
yang diharapkan para peserta. Terdapat empat keluhan yang sering dikeluhkan,
yakni : masalah antrean, penolakan pelayanan peserta BPJS Kesehatan di
Rumah Sakit, Pelayanan tindakan yang sulit mendapatkan jadwal, dan yang
terakhir adalah masalah administrasi surat rujukan yang harus selalu di update
khususnya peserta yang butuh biaya besar.

Banyaknya aduan terkait permasalahan tersebut, BPJS Kesehatan

memberikan solusi dengan menghadirkan Aplikasi Mobile JKN. Aplikasi ini
dapat diunduh melalui Google Playstore atau Apps Store. Manfaat dan
kemudahan yang diberikan oleh aplikasi ini antara lain :

1. Kemudahan mendaftar dan mengubah data kepesertaan.

2. Kemudahan mengetahui nformasi data peserta dan keluarga.
3. Kemudahan mengetahui informasi tagihan dan pembayaran iuran.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan di fasilitas kesehatan.
5. Kemudahan menyampaikan pengaduan dan permintaan informasi seputar
JKN-KIS.

Aplikasi ini berisi banyak fitur yang berguna bagi peserta JKN-KIS
dengan empat menu utama yaitu Menu peserta, Menu Tagihan, Menu pelayanan
dan Menu umum. Dengan adanya aplikasi Mobile JKN, diharapkan para peserta
BPJS Kesehatan dapat dengan mudah dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.

Pembahasan studi kasus terkait dengan materi harapan konsumen terhadap jasa :

 Keterkaitan dengan faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan :

Harapan konsumen BPJS Kesehatan timbul karena adanya kebutuhan
pribadi seperti kesejahteraan fisik, psikologis serta adanya pelayanan yang
melebihi ekspetasi konsumen. Dari fator inilah, timbul harapan konsumen
terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh BPJS Kesehatan sebagai badan
hukum publik Negara yang memang menjanjikan layanan terbaik bagi
peserta serta masyarakat luas dan janji tersebut termasuk kedalam janji
layanan implisit yang menimbulkan harapan pelanggan terkait layanan yang
diberikan oleh BPJS.
 Munculnya desired services dan adequate service :
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, desired services akan muncul
ketika pelanggan memiliki harapan terkait pelayanan yang diinginkan, yaitu
kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang seharusnya diterima. Dalam
kasus ini, setelah adanya faktor internal atau kebutuhan pribadi pelanggan
terhadap jasa, pelanggan memiliki harapan bahwa BPJS Kesehatan dapat
melayani dengan baik atau bisa dikatakan pelanggan memiliki desired
services. Namun kenyataannya, pelanggan dikecewakan oleh beberapa
masalah yang timbul seperti masalah antrean yang panjang juga tidak
mengetahui jam mereka dilayani, kemudian adanya penolakan pelayanan
yang dirasakan oleh peserta BPJS Kesehatan, ketiga adalah masalah
pelayanan pada tindakan terentu seperti operasi yang kerap mundur dari
jadwal maupun sulit mendapatkan jadwal hingga masalah administrasi.
Adanya masalah-masalah ini menimbulkan Adequate Service atau
tersadarnya pelangga bahwa derired services yang diinginkan belum bisa
terwujud sehingga pelanggan menurunkan harapannya pada kualitas
pelayanan namun masih berada pada area yang dapat ditoleransi.
 Hal-hal yang dilakukan BPJS Kesehatan untuk memenuhi harapan
pelanggan :
Setelah banyaknya aduan pelanggan terkait masalah-masalah tersebut,
BPJS Kesehatan akhirnya memahami harapan pelanggan terkait
kenyamanan yang diinginkan dalam sistem pelayanannya, dan akhirnya
BPJS Kesehatan berinisiatif untuk meningkatkan kualitas pelayanannya
dalam bentuk aplikasi untuk memudahkan peserta BPJS. Hadirinya aplikasi
Mobile JKN merupakan cerminan dimensi kualitas layanan perusahaan jasa
berupa tangible atau bukti langsung, karena adanya kelengkapan peralatan
komunikasi serta informasi, reliability atau keandalan karena aplikasi ini
diharapkan dapat memberikan informasi dengan cepat dan akurat,
responsiveness atau ketanggapan yang dibuktikan dengan adanya fitur
pengaduan dan permintaan informasi seputar JKN-KIS. Kemudian dimensi
assurance atau jaminan terkait dengan keamanan aplikasi yang terjamin dan
terakhir adalah emphaty atau empati dimana BPJS Kesehatan peduli
terhadap kenyamanan konsumen atau peserta BPJS Kesehatan untuk
memperoleh kemudahan informasi. Adanya peningkatan pelayanan ini
merupakan bentuk evaluasi perusahaan sebagai upaya mempertahankan
pelanggan pada perusahaan.
 II. PENUTUP
2.1 Kesimpulan
Dari pembahasan diatas, Harapan konsumen merupakan apa yang
diinginkan konsumen terhadap suatu jasa dalam memuaskan atau memenuhi
kebutuhannya. Faktor - faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah
kebutuhan pribadi, filosofi layanan pribadi, harapan layanan berasal, sumber
harapan pelayanan yang memadai, pengalaman masa lalu, dan lain - lain.
Selain itu, hal - hal yang terkait pemenuhan harapan pelanggan yaitu
memahami harapan pelanggan, meningkatkan kualitas layanan, dan kepuasan
pelanggan. Dengan memahami harapan pelanggan, sebuah perusahaan mampu
untuk memberikan pelayanan secara optimal kepada para pelanggannya.
Dengan memahami harapan pelanggan tersebut sebuah perusahaan dapat
meningkatkan pelayanannya dengan menawarkan layanan yang mampu
diterima dan dirasakan pelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan
pelanggan. Semakin tinggi pelayanan yang diberikan melebihi harapan yang
diinginkan, maka pelanggan tersebut akan semakin puas. Sebaliknya jika
pelayanan tersebut tidak sesuai dengan harapannya, maka pelanggan tersebut
akan tidak puas. Hal ini menunjukkan kepuasan pelanggan erat hubungannya
dengan hasil evaluasi konsumen setelah melakukan pembelian.
 DAFTAR PUSTAKA
1. Erwin Iswanto Pantoro dkk. (2017). Harapan Dan Persepsi Konsumen Terhadap
Kualitas Layanan Di Kantin Di Universitas Kristen Petra. Jurnal Hospitality dan
Manajemen Jasa. Vol 5,No 2.
2. Yusak Kurnia. (2013). Persepsi Dan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan
Di Restoran Roca, Artotel Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa. Vol 1,
No 2.
3. Shandy Widjoyo Putro dkk. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy
Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol 2, No 1.
4. Ludviyatus Sholeha dkk. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Ahhas Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten
Banyuwangi. Jurnal Pendidikan Ekonomi. Vol 12, No 1.
5. Alit sarino. (2019). Upaya Menciptakan Kepuasan Pelanggan Dengan Pengelolaan
Service Quality (Serqual). Manajerial. Vol 9, No 17.
6. Zeithaml, Valerie A. et al. 2018. Service Marketing Integrating Customer Focus
Across The Firm, Seventh Edition. McGraw-Hill Education. New York.
7. https://www.tribunnews.com/nasional/2020/01/08/empat-keluhan-peserta-soal-
layanan-bpjs-kesehatan , Diakses pada tanggal 19 Maret 2021 pukul 20.08
8. https://krakataumedika.com/info-media/artikel/aplikasi-mobile-jkn-bpjs-kesehatan ,
Diakses pada tanggal 19 Maret 2021 pukul 20.23