BENNY YUSUF S (175030207111006)

CALVIN PRADANA (175030207111067)

CINDY SAKHILA (175030200111073)
 IMPLEMENTASI
CRM
PHASE 1
 STRATEGI CRM
1. Analisis Situasi
2. Memulai Pendidikan CRM
3. Mengembangkan Visi CRM
4. Menetapkan Prioritas
5. Menetapkan Tujuan Dan Sasaran
6. Mengidentifikasi Orang, Persyaratan Proses Dan
Teknologi
7. Mengembangkan Kasus Bisnis
 MEMBANGUN DASAR-DASAR CRM

1. Mengidentifikasi Pemangku Kepentingan

2. Membangun Struktur Tata Kelola
3. Mengidentifikasi Kebutuhan Manajemen Proyek
4. Mengidentifikasi Faktor Penentu Keberhasilan
5. Mengembangkan Rencana Manajemen Risiko
 MENENTUKAN KEBUTUHAN DAN
MENUNTUKAN MITRA KERJA
1. Penyempurnaan Proses
2. Tinjauan Data Dan Analisis Peluang
3. Teknologi Membutuhkan Spesifikasi, Dan Solusi Alternatif Dalam
Penilitian
4. Menulis Permintaan Untuk Proposal (RFP)
5. Merevisi Teknologi
6. Mengajukan Proposal
7. Penilaian Dan Pemilihan Mitra Kerja
 MENGIMPLEMENTASIKAN PROYEK

1. Memperbaiki Rencana Proyek

2. Mengidentifikasi Kebutuhan Penyesuaian Teknologi
3. Desain Prototipe, Uji, Modifikasi, Dan Peluncuran
 MENGEVALUASI KINERJA

1. Hasil Proyek
2. Hasil Bisnis
• ANALISIS SITUASI
Pengembangan strategi CRM dimulai dengan analisis situasi. Analisis ini
bertujuan untuk menggambarkan, memahami, dan menilai strategi
pelanggan perusahaan saat ini. Ini membantu untuk memiliki kerangka kerja
pengorganisasian untuk memandu analisis Anda.

• PELANGGAN ATAU SEGMENTASI PASAR

Segmentasi mana yang akan kita targetkan? Segmentasi mana yang akan
kita layani? Apa tujuan pemasaran dan penjualan yang terkait dengan
pelanggan kita? Berapa banyak target yang akan kita jual kepada pelanggan?
Seberapa puaskah mereka terhadap kita?
• PENAWARAN PASAR
Produk apa yang kita tawarkan? Apa strategi branding kita?
Seberapa baik pelanggan mengetahui penawarn kita?

• SALURAN
Tujuan ini adalah mendapatkan wawasan yang jelas tentang kekuatan dan
kelemahan strategi pelanggan perusahaan. Data dapat dikumpulkan dari
eksekutif, manajer, orang-orang yang dapat dihubungi pelanggan dan, yang
terpenting adalah pelanggan.
 MEMPELAJARI EDUKASI TENTANG CRM

Jika kita memulai implementasi CRM, penting bagi semua stakeholders

untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang ditunjukkan oleh
CRM. Orang-orang IT mungkin berpikir itu adalah proyek teknologi. Tenaga
pemasaran kita mungkin berpikir itu ada hubungannya dengan pendekatan
baru untuk segmentasi pasar.
Orang-orang penjualan produk kami mungkin berpikir ini tentang
database terpusat baru untuk catatan pelanggan. Pendidikan memiliki
manfaat untuk menghilangkan semua ketakutan yang mungkin orang miliki,
berdasarkan kesalahpahaman mereka, dan mendorong partisipasi dari orang-
orang yang pekerjaannya mungkin terkena dampak.
 KEMBANGKAN VISI CRM

Visi CRM adalah pernyataan tentang bagaimana CRM akan mengubah bisnis
kita yang terkait dengan pelanggan.
1. Kami akan bekerja dengan anggota kami dalam hubungan berbasis
kepercayaan untuk mewakili minat mereka dan untuk memenuhi
kebutuhan mereka tentang nilai tinggi, keamanan, dan ketenangan pikiran
dalam mengendarai mobil, perjalanan, dan rumah.
2. Membina hubungan pada satu waktu. Memberikan pengalaman pelanggan
yang secara konsisten untuk mengembangkan pelanggan yang puas
dalam setiap pasar di mana kita melakukan bisnis.
3. Membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan
pelanggan yang berharga dengan menciptakan pengalaman yang
dipersonalisasi di semua kontak dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan
dengan memberikan penawaran khusus.
4. Tidak ada yang lebih penting daripada membuat setiap pelanggan puas
terhadap kita
MENETAPKAN SASARAN
PASAR DAN TUJUAN

Sasaran pasar dan tujuan muncul

dari proses visioning dan
memprioritaskan suatu pealanggan.
Meskipun istilah 'tujuan' cenderung
digunakan secara sinonim, kami
menggunakan kata 'tujuan' untuk
merujuk pada hasil kualitatif dan
merujuk pada hasil yang terukur.
 IDENTIFIKASI ORANG, PROSES DAN PERSYARATAN
TEKNOLOGI

Langkah selanjutnya adalah memulai proses identifikasi orang, proses dan

persyaratan teknologi untuk tujuan dan sasaran yang ingin dicapai. Kita akan
kembali ke masalah ini berulang kali saat proyek dibuka, tetapi pada tahap ini
kita memerlukan gagasan umum tentang perubahan yang diperlukan agar
kita dapat mulai mengidentifikasi biaya dan membangun kasus bisnis.
 MEMBANGUN
FONDASI
PROYEK CRM
PHASE 2
IDENTIFIKASI PEMANGKU KEPENTINGAN

Langkah pertama adalah mengidentifikasi pemangku kepentingan.

Stakeholder mencakup pihak mana pun yang akan terkena dampak
perubahan - ini dapat mencakup manajemen senior, pengguna sistem baru
apa pun, staf pemasaran, tenaga penjualan, agen layanan pelanggan, mitra
saluran, pelanggan, dan spesialis TI.
Pengguna sistem adalah pemangku kepentingan yang penting.
Pentingnya melibatkan pengguna sistem dalam implementasi teknologi baru
diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Fred Davis dan lainnya. Davis
menemukan bahwa niat untuk menggunakan teknologi baru diprediksi oleh
persepsi kemudahan penggunaan teknologi dan manfaat yang dirasakan dari
teknologi tersebut.
 MEMBANGUN STRUKTUR TATA KELOLA

Direktur program (PD) memainkan

peran penting dalam struktur ini. Pada
akhirnya, PD memiliki tanggung jawab
Perceived
usefulness
untuk memastikan bahwa hasil proyek
tercapai dan biaya proyek dikendalikan.
Dalam proyek yang lebih besar, PD akan
External
variables Attitude to Intention to Actual use menjadi janji penuh waktu. PD memiliki
use use
peran pembatas batas - satu kaki ada di
komite pengarah CRM, yang lain ada di
Perceived tim program. Anggota kunci lain dari
ease of use
komite pengarah adalah sponsor eksekutif.
Ini biasanya adalah eksekutif senior
tingkat dewan yang melakukan waktu
nyata untuk proyek dan memastikan
bahwa sumber daya tersedia.
 CEO
Tim program terdiri dari
Exec sponsor
perwakilan dari pemangku
CRM consultant
kepentingan utama. Mereka
Sales exec Marketing exec
memiliki tanggung jawab
Program director

External resources
untuk mengimplementasikan
Steering committee proyek dengan sukses. Leads
Systems
mungkin memiliki kelompok
IS lead implementer
penasihat mereka sendiri
yang memastikan bahwa
kebutuhan dan masalah
 

Sales lead
Key users

pemangku kepentingan
 
diketahui dan dibawa ke tim
Key users
Marketing lead
program. Lebih penting lagi,
Customer
advocate para Pemimpin bertanggung
jawab untuk memastikan
Key users Support lead
bahwa orang yang tepat
Program
team
dibawa untuk kegiatan proyek
tertentu.
 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN MANAJEMEN PERUBAHAN

Bahkan proyek-proyek CRM kecil dapat membuktikan tantangan dalam hal manajemen
perubahan. Proyek otomatisasi tenaga penjualan mungkin melibatkan pemusatan data
yang saat ini disimpan di komputer masing-masing perwakilan dan membuat informasi
itu tersedia untuk semua orang di tim.
1. Buat Rasa Urgensi Sehingga Orang Mulai Merasa 'Kita Harus Melakukan Sesuatu'
2. Menyusun Tim Pemandu Untuk Mendorong Upaya Perubahan
3. Mendapatkan Visi Yang Benar, Dan Membangun Strategi Pendukung
4. Berkomunikasi Untuk Pembelian
5. Memberdayakan Tindakan Dengan Menghilangkan Hambatan Organisasi Untuk
Berubah
6. Menghasilkan Kemenangan Jangka Pendek Untuk Meredakan Sinisme, Pesimisme,
Dan Skeptisisme
7. Jangan Menyerah, Tapi Terus Lakukan Perubahan Dan Promosikan Visi Tersebut
8. Membuat Perubahan Tetap Dengan Membentuk Kembali Budaya Organisasi.
 BUDAYA ORGANISASI
Pola nilai-nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu
memahami fungsi organisasi dan dengan demikian memberikan mereka
norma-norma perilaku di dalam organisasi. Pada dasarnya, budaya organisasi
dipahami terdiri dari nilai-nilai yang dimiliki bersama dan dipegang teguh.
Nilai-nilai ini tercermin dalam pola perilaku individu dan interpersonal,
termasuk perilaku para pemimpin bisnis, dan diekspresikan dalam norma,
simbol, ritual, dan sistem formal organisasi.
BUY-IN

Matriks pada Gambar di samping menunjukkan

kemungkinan empat segmen karyawan,
mencerminkan ada atau tidak adanya emosi dan
rasional yang diterima. Juara berkomitmen secara
emosional dan rasional. Tautan yang lemah tidak
memiliki komitmen emosional maupun rasional.
 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN
MANAJEMEN PROYEK

Implementasi CRM dapat menempatkan banyak tuntutan pada

keterampilan manajemen proyek. Rencana proyek CRM menjabarkan
langkah-langkah yang akan membawa Anda dari tempat Anda berada
sekarang (analisis situasi strategi pelanggan) ke tempat yang Anda inginkan
(visi, sasaran, dan tujuan CRM), tepat waktu dan sesuai anggaran. Proyek
CRM yang memiliki tujuan meningkatkan produktivitas kampanye pemasaran
dapat terdiri dari sejumlah tugas atau proyek kecil, masing-masing dengan
pengirimannya sendiri, termasuk yang berikut: proyek segmentasi pasar,
proyek pengembangan basis data, pembuatan proyek baru proses
manajemen kampanye, proyek laporan manajemen, pencarian teknologi dan
proyek seleksi, dan proyek pelatihan staf.
 IDENTIFIKASI FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN

CSF adalah atribut dan variabel yang secara signifikan dapat memengaruhi hasil bisnis.
Konsultan dan vendor CRM menawarkan berbagai pendapat tentang CSF, dengan
menyebutkan sebagai berikut :
- Strategi pelanggan yang jelas yang mendefinisikan penawaran, pasar, dan saluran
perusahaan anda
- Budaya organisasi yang mempromosikan koordinasi dan berbagi informasi di seluruh
unit bisnis
- Definisi yang disepakati tentang apa yang dianggap sebagai keberhasilan CRM
- Sponsor eksekutif dari tujuan program CRM
- Ketersediaan dan penggunaan informasi terkait pelanggan terkait, akurat, tepat waktu
dan dapat digunakan
- Fokus yang jelas pada orang dan masalah proses,
 KEMBANGKAN RENCANA MANAJEMEN RISIKO

Strategi mitigasi risiko adalah respons Anda terhadap risiko ini. Mari kita
mengambil risiko manajemen yang memiliki sedikit atau tidak ada
pemahaman pelanggan. Bagaimana Anda merespons ini? Ada beberapa hal
yang dapat Anda lakukan - manajemen dapat bekerja di garis depan
melayani pelanggan (eksekutif McDonalds melakukan ini), mendengarkan
panggilan untuk interaksi pusat setidaknya satu jam seminggu atau toko
anda sendiri dan organisasi pesaing .
MEMBUTUHKAN
SPESIFIKASI DAN
PEMILIHAN MITRA
PHASE 3
PEMETAAN DAN PENYEMPURNAAN PROSES

Tugas pertama Fase 3 adalah mengidentifikasi proses bisnis yang memerlukan

perhatian - menjadikannya lebih efektif atau efisien atau menandai mereka sebagai
kandidat untuk otomatisasi. Proses bisnis adalah bagaimana hal-hal dilakukan oleh
perusahaan Anda. Proses dapat diklasifikasikan dalam beberapa cara: vertikal dan
horizontal; kantor depan dan belakang; primer dan sekunder.
• Proses vertikal adalah proses yang sepenuhnya berada dalam fungsi bisnis.
Misalnya, proses akuisisi pelanggan mungkin berada di departemen pemasaran.
• Proses horisontal bersifat lintas fungsional. Proses pengembangan produk baru
biasanya horisontal dan merentang fungsi penjualan, pemasaran, keuangan dan
penelitian dan pengembangan.
• Proses front-office (atau front-stage) adalah proses yang ditemui pelanggan.
Proses penanganan keluhan adalah contohnya
• Proses back-office (atau back-stage) tidak terlihat oleh pelanggan,
misalnya, proses pengadaan. Pesanan yang mengambil bagian dari proses
itu berada di front-office. Bagian penjadwalan produksi adalah back-office.
Perbedaan juga dibuat antara proses primer dan sekunder.
• Proses primer memiliki implikasi biaya besar bagi perusahaan atau,
mengingat dampaknya pada pengalaman pelanggan, implikasi pendapatan
utama. Proses logistik dalam organisasi kurir - mulai dari pengambilan
paket, melalui pemindahan paket, hingga pengiriman paket - merupakan
sekitar 90 persen dari basis biaya bisnis, dan karenanya merupakan proses
utama. Pelanggan mungkin memiliki perspektif berbeda tentang apa yang
penting.
• Proses sekunder memiliki implikasi kecil terhadap biaya atau pendapatan,
atau sedikit berdampak pada pengalaman pelanggan.
TINJAUAN DATA DAN ANALISIS KESENJANGAN

Setelah mengidentifikasi proses yang membutuhkan perhatian, langkah selanjutnya

adalah meninjau persyaratan data untuk implementasi CRM dan mengidentifikasi kekurangan.
CRM Strategis menggunakan data terkait pelanggan untuk mengidentifikasi pelanggan
mana yang menjadi target akuisisi, retensi dan pengembangan, dan apa yang ditawarkan
kepada mereka. CRM Operasional menggunakan data terkait pelanggan dalam menjalankan
bisnis sehari-hari, misalnya dalam menangani kueri penagihan di pusat kontak atau
kampanye peningkatan di departemen pemasaran.
Pada tahap perencanaan proyek CRM ini, Anda mengidentifikasi data yang diperlukan
untuk tujuan CRM dan membuat inventaris data yang tersedia untuk tujuan ini. Kesenjangan
antara apa yang tersedia dan apa yang dibutuhkan mungkin cukup signifikan. Perbedaan
yang bermanfaat dapat dibuat antara 'perlu tahu' dan 'suka tahu' yaitu, antara informasi yang
diperlukan untuk tujuan CRM dan informasi yang mungkin berguna pada titik mendatang.
 TEKNOLOGI AWAL MEMBUTUHKAN SPESIFIKASI DAN
SOLUSI ALTERNATIF PENELITIAN

Keputusan harus dibuat tentang apakah akan membangun, membeli atau

menyewakan aplikasi CRM yang dipilih. Pilihan Anda adalah untuk
membangun aplikasi CRM Anda dari awal, untuk membeli lisensi situs di
lokasi atau membayar biaya per pengguna per bulan untuk solusi sesuai
permintaan. Jika Anda memilih untuk membangun dari awal, Anda mungkin
menemukan bahwa beberapa modul open source menyediakan banyak atau
semua yang Anda butuhkan. Perangkat lunak open source adalah perangkat
lunak peer -reviewedsoft yang memberikan peluang bagi pengembang
aplikasi CRM untuk melihat dan mengevaluasi kode sumber.
 CRM HOSTED ATAU ON-PREMISE

Satu keputusan penting adalah bagaimana mengakses fungsionalitas

CRM. Perangkat lunak CRM didistribusikan dalam dua cara. Itu dapat diinstal
di server perusahaan Anda sendiri atau dapat diakses dari server pihak lain
melalui Internet. Yang pertama dikenal sebagai on-premise, offline atau
diinstal CRM, opsi yang telah menjadi mode yang disukai untuk banyak
perusahaan skala besar dan pengadopsi awal.
Opsi yang dihosting menjadi lebih populer karena solusi CRM diadopsi
oleh perusahaan menengah dan kecil. Beberapa organisasi yang lebih besar
juga memilih untuk solusi CRM online terutama untuk masalah tingkat taktis
atau departemen, dan banyak perusahaan menggunakan campuran hibrida
dari solusi host dan on-premise, yang layak ketika model data yang
mendasarinya sama.
TULIS PERMINTAAN UNTUK PROPOSAL (RFP)

Sebelum memanggil proposal, Anda perlu menulis RFP terperinci. Dokumen ini
menjadi standar untuk mengevaluasi proposal vendor. Ini merangkum
pemikiran Anda tentang program CRM dan mengundang pihak yang tertarik
untuk merespons secara terstruktur.

Isi khas RFP meliputi:

1. Instruksi kepada responden
2. Latar belakang perusahaan
3. Visi dan strategi CRM
4. Persyaratan CRM strategis, operasional, analitik dan kolaboratif
5. Masalah proses: Sebuah pemetaan interaksi pelanggan, proses rekayasa
ulang.
6. Masalah teknologi: Sebuah.model pengiriman - SaaS, di tempat, dicampur.
diperlukan fungsionalitas - penjualan, pemasaran dan layanan, laporan
manajemen diperlukan, persyaratan perangkat keras dan ukuran kinerja,
masalah arsitektur, masalah integrasi system, persyaratan penyesuaian,
peningkatan dan persyaratan layanan.
7. Masalah orang: Sebuah. layanan manajemen proyek, ubah layanan
manajemen, pelatihan manajemen dan staf.
8. Masalah biaya - target TCO
9. Masalah implementasi - uji coba, pelatihan, dukungan, peluncuran, timeline
10. Masalah kontrak
11. Kriteria untuk menilai proposal
12. Garis waktu untuk menanggapi proposal.
 
 PANGGILAN UNTUK PROPOSAL

Langkah selanjutnya adalah mengundang calon mitra untuk menanggapi

RFP. Anda akan melihat dari konten RFP bahwa proyek CRM terkadang
membutuhkan input dari beberapa proses, orang, dan mitra teknologi. Di sisi
teknologi, jika perusahaan Anda sudah membayar untuk modul CRM sebagai
bagian dari sistem TI perusahaannya.
IMPLEMENTASI
PROYEK
PHASE 4
 PERBAIKI RENCANA PROYEK

Langkah pertama Fase 4 mengharuskan Anda untuk bekerja sama dengan

mitra pilihan Anda dalam menyempurnakan rencana proyek. Ingat, ini
awalnya didefinisikan tanpa mempertimbangkan kebutuhan dan ketersediaan
mitra Anda. Anda mungkin menemukan bahwa konsultan pasangan Anda
sudah berkomitmen untuk proyek lain dan Anda harus menunggu. Mitra Anda
akan dapat membantu Anda menetapkan tonggak baru dan memperbaiki
anggaran.
 TEKNOLOGI YANG DIREVISI PERLU
IDENTIFIKASI
Proposal dari vendor teknologi terkadang akan mengidentifikasi peluang
untuk meningkatkan kinerja CRM yang mungkin tidak Anda pertimbangkan.
Mungkin ada beberapa fungsi atau masalah yang belum Anda
pertimbangkan. Misalnya, Anda mungkin tidak mempertimbangkan perlunya
memberikan dukungan implementasi kepada perwakilan penjualan di
lapangan. Vendor yang menunjukkan bahwa mereka akan dapat membantu
perwakilan mempelajari teknologi baru di lokasi terpencil mungkin sangat
menarik.
 PENILAIAN DAN PEMILIHAN MITRA

Tahap selanjutnya adalah menilai proposal dan memilih satu atau lebih
mitra. Tugas ini umumnya dilakukan oleh tim evaluasi yang dibentuk untuk
tujuan ini dan melaporkan kepada komite pengarah. Penilaian menjadi lebih
mudah jika Anda memiliki RFP dan sistem penilaian terstruktur. Ada dua jenis
sistem penilaian - tidak tertimbang dan berbobot. Sistem tanpa bobot hanya
memperlakukan setiap variabel penilaian sebagai sama pentingnya. Sistem
berbobot mengakui bahwa beberapa variabel lebih penting daripada yang
lain. Ini diberikan lebih penting dalam proses penilaian.
 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PENYESUAIAN TEKNOLOGI

Beberapa vendor memiliki versi khusus industri dari perangkat lunak CRM
mereka. Oracle, misalnya, menawarkan serangkaian suite CRM untuk
perbankan, ritel, sektor publik, dan vertikal lainnya. Meski begitu, beberapa
penyesuaian sering diperlukan. Pengembang utama, pengembang basis data,
dan pengembang front-end, dalam kemitraan dengan vendor, dapat
melakukan peran ini. Kebutuhan kustomisasi biasanya ditentukan
menggunakan pendekatan analisis kesenjangan. Proses bisnis yang
diperlukan dipasok ke vendor, yang (setelah persiapan beberapa) menyajikan
bagaimana proses ini didukung dalam perangkat lunak. Setiap celah disorot
untuk analisis dan tindakan selanjutnya
 DESAIN PROTOTIPE, PENGUJIAN, MODIFIKASI, DAN
PELUNCURAN

Output dari proses kustomisasi ini akan menjadi prototipe yang dapat diuji
oleh pengguna pada set duplikat, atau set dummy, data terkait pelanggan.
Tes pengguna akhir akan menunjukkan apakah penyesuaian lebih lanjut
diperlukan. Penyesuaian akhir untuk proses pemasaran, penjualan dan
layanan dilakukan pada tahap ini dan kebutuhan pelatihan lebih lanjut
diidentifikasi dan dipenuhi. Setelah peninjauan akhir, program peluncuran
diimplementasikan.
MENGEVALUASI
KINERJA
PHASE 5
 Tahap terakhir dari proyek CRM melibatkan evaluasi kinerjanya. Seberapa
baik kinerjanya? Dua set variabel dapat diukur: hasil proyek dan hasil bisnis.
Hasil proyek fokus pada apakah proyek telah disampaikan tepat waktu dan
sesuai anggaran. Evaluasi Anda terhadap hasil bisnis mengharuskan Anda
untuk kembali ke tujuan proyek, definisi kesuksesan CRM Anda dan kasus
bisnis, dan bertanya apakah hasil yang diinginkan telah tercapai.
Jika tujuan tunggal Anda adalah meningkatkan tingkat retensi pelanggan,
dengan peningkatan yang terukur dari 70 hingga 80 persen, dan ini tercapai
maka proyek CRM Anda telah berhasil. Selamat! Namun, sebagian besar
proyek memiliki banyak tujuan dan itu umum untuk beberapa tujuan yang
ingin dicapai sementara yang lain tidak.
THANK YOU !