BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Bank merupakan sebuah lembaga keuangan atau badan usaha suatu negara yang
umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menghimpun, mengelola, dan mengatur
seluruh hal yang berkaitan dengan keuangan.
PT. Bank Rakyat Indonesia atau dikenal dengan sebutan Bank BRI, merupakan
salah satu bank milik pemerintah yang menggunakan prinsip konvensional.
Layanan dalam Perbankan merupakan keseluruhan produk dan jasa yang
disediakan oleh Bank. Layanan disampaikan kepada nasabah dengan mempertimbangkan
beberapa hal pendukung untuk mencapai keberhasilan. Layanan yang disediakan oleh
perbankan sangat lengkap dan beragam, serta bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan para nasabahnya karena tujuan utama yang harus dicapai adalah kepuasan
nasabah.
Untuk memenuhi kepuasan nasabah pada layanan perbankan, kualitas pelayanan
kepada nasabah harus ditingkatkan dan sangat penting bagi perusahaan untuk dikelola
dengan baik agar tetap mendapat kepercayaan dan kepuasan dari nasabah.
Dengan kemajuan teknologi yang semakin berkembang layanan online menjadi
pilihan sebagian besar para nasabah. Hal ini dikarenakan dapat mempermudah dalam
melakukan segala jenis transaksi perbankan. Bank harus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan yang memberikan banyak kemudahan dan keuntungan untuk menciptakan
kepuasan nasabahnya. Seiring masuknya Smartphone sebagai perangkat yang sangat
dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat saat ini, maka Bank BRI menyediakan
fasilitas Mobile Banking bernama “BRImo” yang merupakan singkatan dari BRI Mobile.
Dalam meluncurkan sebuah produk layanan, tentunya Bank BRI sangat mengutamakan
kualitas layanan maupun kualitas produk untuk kepuasan dan kenyaman nasabah.
BRImo memiliki beberapa keunggulan diantaranya yaitu menawarkan pelayanan
yang lebih cepat dan efektif dalam bertransaksi karena dapat dilakukan di mana saja dan
kapan saja selama 24 jam tanpa nasabah datang langsung ke bank, terkecuali transaksi
setoran dan tarik tunai. Melalui BRImo nasabah dapat mengakses produk dan jasa
perbankan dengan menggunakan Smartphone, sehingga nasabah lebih mudah saat
bertransaksi.
Jika dilihat dari penggunaan M-Banking yang sangat mudah dan nasabah
mendapatkan kemudahan dan efisiensi waktu juga keamanan yang terjamin karena
BRImo sendiri memiliki fitur menarik seperti penggunaan kode PIN untuk verifikasi
transaksi finansial, fitur pencatatan keuangan, transfer saldo maupun isi pulsa tanpa login
sehingga nasabah dapat dengan mudah memutuskan untuk menggunakan BRImo.
Namun dalam penggunaan BRImo tidak selalu berjalan dengan lancar
dikarenakan ada beberapa kendala yang sering dihadapi nasabah dalam penggunaan
BRImo yang memiliki keterbatasan karena dalam transaksi M-Banking nasabah
bertransaksi langsung dalam dunia maya (cyber) dan tidak semua kapasitas nasabah
paham mengenai penggunaan internet dan tidak semua pengguna BRImo adalah anak
muda. Dengan banyaknya pengguna BRImo di Indonesia saat ini dan tidak semua
penggunanya paham dengan benar mengenai teknologi dan internet sehingga tidak
menutup kemungkinan menjadi korban terjadinya kejahatan dalam dunia maya atau yang
lebih dikenal dengan cyber crime yang dilakukan oleh oknum-oknum yang tidak
bertanggung jawab.
Dikarenakan kebanyakan nasabah yang tidak lagi muda atau orang tua ingin
menggunakan BRImo hanya untuk menyalurkan rasa keingintahuan meskipun tidak
terlalu paham bagaimana cara mengoperasikan atau menggunakan BRImo sehingga
banyak terjadi keluhan BRImo terblokir karena kesalahan dalam menginput password dan
mengakibatkan lupa password. Kendala lain dalam penggunaan M-Banking yang
memiliki keterbatasan dalam beberapa hal seperti aplikasi yang tiba-tiba terhenti yang
mungkin disebabkan keterbatasan pada sistem sehingga menyebabkan sistem error.
Kendala lainnya yaitu nasabah yang belum mengupdate versi terbaru dari aplikasi
BRImo sehingga menghambat proses transaksi nasabah itu sendiri, koneksi internet yang
buruk juga mempengaruhi akses M-Banking karena penggunaan M-Banking sangat
bergantung dengan operator seluler untuk kecepatan performa layanan.
Melihat beberapa kendala yang berbeda diatas, beberapa kendala tersebut harus
dipertimbangkan, karena sangat berpengaruh dengan kesejahteraan nasabah dan
mengakibatkan kualitas dan keamanan layanan yang diberikan menurun dan berdampak
pada kepuasan nasabah terhadap bank. Oleh karena itu, BRImo dituntut untuk
memberikan nilai tambah pada aplikasi yang digunakannya dan memahami bagaimana
perilaku dan persepsi nasabah terhadap layanan yang mereka kembangkan.
Pengaruh kualitas terhadap kepuasan sangat penting karena apabila produk
layanan memiliki kualitas yang baik dan keamanan yang terjamin maka nasabah akan
mendapatkan kepuasan dari produk tersebut. Nasabah akan setia dengan membeli atau
menggunakan secara berulang terhadap suatu produk layanan tersebut jika mendapatkan
kepuasan dari produk tersebut. Maka berdasarkan uraian diatas perlu dilakukan penelitian
mengenai kepuasan nasabah mengenai kualitas layanan dan kualitas aplikasi BRImo yang
dirilis oleh Bank BRI, maka dalam penulisan tugas akhir ini penulis tertarik untuk
mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Aplikasi BRImo dalam Layanan
Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan Latar Belakang Penelitian diatas, penulis dapat mengidentifikasi
masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan dalam perbankan terhadap kepuasaan nasabah
pengguna aplikasi BRImo ?
2. Apa keunggulan dalam menggunakan aplikasi BRImo ?
3. Kendala apa saja yang sering dihadapi nasabah ketika menggunakan aplikasi
BRImo ?

C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam perbankan terhadap kepuasaan
nasabah pengguna aplikasi BRImo
2. Untuk mengetahui keunggulan dalam menggunakan aplikasi BRImo
3. Untuk mengetahui kendala yang sering dihadapi nasabah ketika menggunakan
aplikasi BRImo.

D. Kegunaan Penelitian
Hasil dari Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak
diantaranya :
1. Bagi Penulis
Diharapkan dapat bermanfaat bagi Ilmu Pengetahuan tentang bagaimana Pengaruh
Kualitas Pelayanan Aplikasi BRImo dalam Layanan Perbankan Terhadap
Kepuasan Nasabah
2. Bagi Lembaga Pendidikan STIE Latifah Mubarokiyah
Diharapkan dapat menambah referensi kepustakaan kampus, dan memberikan
manfaat bagi keilmuan kedepannya.
3. Bagi Pihak Lain
Diharapkan dapat bermanfaat sebagai referensi dan pengetahuan tentang Aplikasi
BRImo.

E. Metode Pendekatan yang Digunakan

1. Metode Penelitian
Dalam penulisan laporan ini, penulis menggunakan metode deskriptif. Menurut
Nazir (2012 : 54) menyatakan bahwa metode deskriptif adalah :
“Suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set
kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa
sekarang.”
2. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penulisan laporan Tugas Akhir ini, penulis menggunakan data primer dan
data sekunder, yaitu :
a. Data Primer
“Data primer yaitu sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data. Data dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber
pertama atau tempat objek penelitian dilakukan”. (Sugiyono , 2018 : 456).
Data primer yang dilakukan penulis diperoleh melalui :
1) Observasi
Observasi adalah dimana penulis melakukan pengamatan langsung terhadap
objek yang diteliti yang ada kaitannya dengan permasalahan untuk
memperoleh data yang dibutuhkan.
2) Wawancara
Dimana penulis melakukan sesi tanya jawab secara langsung dengan pihak
yang bersangkutan.
b. Data Sekunder
“Data Sekunder adalah data yang tidak langsung memberikan data kepada
peneliti, misalnya penelitian harus melalui orang lain atau mencari melalui
dokumen.” (Sugiyono, 2006 : 62).
Data Sekunder yang dilakukan penulis adalah melalui :
1) Studi Kepustakaan
Studi Pustaka adalah dimana penulis melakukan pencarian bahan dengan cara
mempelajari dan membaca buku-buku literatur dan sember-sumber lain yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti.
2) Studi Dokumentasi
Studi Dokumentasi adalah dimana penulis pengumpulan data informasi yang
diperoleh dari catatan intern perusahaan dengan cara membaca, mempelajari,
dan menganalisis data yang berhubungan dengan masalah penelitian.