ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS ANGGOTA MELALUI KEPUASAN ANGGOTA

(Survey pada KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg)

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
pada Jurusan Perbankan Syariah
Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam

OLEH :
GINA SEPTIANA
NIM. 1708203129

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SYEKH NURJATI CIREBON
2021 M / 1442 H
 ABSTRAK

Gina Septiana, NIM : 1708203129, “ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA MELALUI
KEPUASAN ANGGOTA (Survey pada KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg)”
KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg mengalami fluktuasi jumlah anggota
selama tiga tahun terakhir. Peningkatan anggota yang keluar dari koperasi ini
menunjukkan bahwa loyalitas pada anggota menurun. Anggota yang keluar dari
koperasi menunjukan adanya ketidakloyalan terhadap koperasi, dan berkurangnya
jumlah anggota menyebabkan berkurangnya pula jumlah transaksi anggota.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Anggota melalui Kepuasan Anggota pada KSP Mitra Rukun
Mandiri Sliyeg. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Loyalitas Anggota
(Y), variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X 1).
Kepuasan Nasabah (X2).
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh anggota KSP
Mitra Rukun Mandiri Sliyeg. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
adalah sampling insidental yaitu siapa saja yang menjadi anggota di KSP Mitra
Rukun Mandiri Sliyeg, sehingga diketahui sampel dalam penelitian ini berjumlah
31 responden. Metode analisis yang digunakan adalah metode kuantitatif. Metode
analisis data menggunakan metode uji instrumen penelitian, analisis data, uji
asumsi klasik, uji analisis regresi sederhana dengan menggunakan SPSS versi 23.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pada variabel kualitas pelayanan
tidak memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan anggota dibuktikan dengan
menggunakan dasar keputusan nilai thitung 0,215 < ttabel 1,695 dengan tingkat
signifikan sebesar 0,831 > 0,05. Variabel kepuasan anggota berpengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel loyalitas dibuktikan dengan menggunakan dasar
keputusan nilai thitung 3,458 > ttabel 1,695 dengan tingkat signifikan sebesar 0,002 <
0,05. variabel kualias pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap variabel
loyalitas nasabah dibuktikan dengan menggunakan dasar keputusan nilai t hitung
-0,120 < ttabel 1,695 dengan tingkat signifikan sebesar 0,905 > 0,05.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

ii
 ABSTRACT

Gina Septiana, NIM : 1708203129, "ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF

SERVICE QUALITY ON MEMBER LOYALTY THROUGH MEMBER
SATISFACTION (Survey at KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg)"
KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg has experienced fluctuations in the
number of members over the last three years. The increase in members leaving
the cooperative shows that loyalty to members decreases. Members who leave the
cooperative show disloyalty to the cooperative, and the reduced number of
members causes a decrease in the number of member transactions.
This study aims to analyze the influence of service quality on member
loyalty through member satisfaction at KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg. The
dependent variable in this study is Member Loyalty (Y), the independent variable
in this study is Service Quality (X1). Customer Satisfaction (X2).
The population used in this study were all members of KSP Mitra Rukun
Mandiri Sliyeg. The sampling technique in this study is incidental sampling,
namely anyone who is a member of KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg, so it is
known that the sample in this study amounted to 31 respondents. The analytical
method used is a quantitative method. The data analysis method used the research
instrument test method, data analysis, classical assumption test, simple regression
analysis test using SPSS version 23.
The results of this study indicate that the service quality variable has no
influence on the member satisfaction variable as evidenced by using the basic
decision value tcount 0.215 < ttable 1.695 with a significant level of 0.831 >
0.05. The variable of member satisfaction has a positive and significant effect on
the loyalty variable, as evidenced by using the basic decision value tcount 3,458
> ttable 1,695 with a significant level of 0.002 <0.05. service quality variable has
no effect on customer loyalty variable as evidenced by using the basis for the
decision value tcount -0.120 < ttable 1.695 with a significant level of 0.905 >
0.05.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

iii
 ‫الملخص‬

‫غينا سيفتينا‪ ،‬قم اإلعالن‪" ،1708203129 :‬تحليل تأثير جودة الخدم‪JJ‬ة على والء العمالء من خالل رض‪JJ‬ا‬
‫العمالء (دراسة استقصائية في ‪")KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg‬‬
‫شهدت ‪ KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg‬تقلبات في عدد األعضاء على م‪FF‬دار الس‪FF‬نوات الثالث‬
‫الماضية‪ .‬تظهر الزيادة في مغادرة األعضاء التعاونية أن الوالء لألعض‪FF‬اء يتن‪FF‬اقص‪ .‬يظه‪FF‬ر األعض‪FF‬اء ال‪FF‬ذين‬
‫يغادرون التعاونية عدم والئهم للتعاونية ‪ ،‬ويؤدي انخف‪FF‬اض ع‪FF‬دد األعض‪FF‬اء إلى انخف‪FF‬اض في ع‪FF‬دد مع‪FF‬امالت‬
‫األعضاء‪.‬‬
‫ته‪FF‬دف ه‪FF‬ذه الدراس‪FF‬ة إلى تحلي‪FF‬ل ت‪FF‬أثير ج‪FF‬ودة الخدم‪FF‬ة على والء العمالء من خالل رض‪FF‬ا العمالء في ‪KSP‬‬
‫‪ .Mitra Rukun Mandiri Sliyeg‬المتغ‪F‬ير الت‪F‬ابع في ه‪F‬ذه الدراس‪F‬ة ه‪F‬و والء العمالء (‪ ، )Y‬والمتغ‪F‬ير‬
‫المستقل في هذه الدراسة هو جودة الخدمة (‪ .)X‬بينما المتغ‪FF‬ير المت‪FF‬داخل في ه‪F‬ذه الدراس‪F‬ة ه‪FF‬و رض‪F‬ا العمي‪F‬ل‬
‫(ع)‪.‬‬
‫كان السكان المستخدمون في هذه الدراسة جميعًا أعضاء في ‪.KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg‬‬
‫تقنية أخذ العين‪FF‬ات في ه‪F‬ذه الدراس‪F‬ة هي أخ‪FF‬ذ العين‪F‬ات العرض‪F‬ية ‪ ،‬أي أي ش‪F‬خص عض‪F‬و في ‪KSP Mitra‬‬
‫‪ ، Rukun Mandiri Sliyeg‬لذلك من المعروف أن العينة في هذه الدراس‪FF‬ة بلغت ‪ 31‬مس‪FF‬تجيباً‪ .‬الطريق‪FF‬ة‬
‫التحليلية المستخدمة هي طريقة كمية‪ .‬استخدمت طريقة تحليل البيان‪FF‬ات طريق‪FF‬ة اختب‪FF‬ار أداة البحث ‪ ،‬وتحلي‪FF‬ل‬
‫البيانات ‪ ،‬واختبار االفتراض الكالسيكي ‪ ،‬واختبار تحليل المسار ‪ ،‬واختبار تحليل سوبل باس‪FF‬تخدام اإلص‪FF‬دار‬
‫‪ 23‬من ‪.SPSS‬‬
‫تشير نتائج هذه الدراسة إلى أن متغير جودة الخدمة ليس له أي تأثير على متغير والء العميل كم‪F‬ا يتض‪F‬ح من‬
‫استخدام قيمة القرار األساسية لـ ‪ sig. 0.831> 0.05‬وقيمة ‪ tcount‬هي (‪ .ttable (1.695)< )0.327‬ال‬
‫يؤثر متغير جودة الخدمة على متغير رض‪FF‬ا العمالء كم‪FF‬ا يتض‪FF‬ح من اس‪FF‬تخدام قيم‪FF‬ة الق‪FF‬رار األساس‪FF‬ية لـ ‪sig.‬‬
‫‪ 0.905> 0.05‬وقيمة ‪ tcount‬هي ‪ .ttable 1.695< 0.120-‬متغير رضا العميل له تأثير إيج‪FF‬ابي وه‪FF‬ام‬
‫على متغير الوالء كما يتضح من استخدام قيمة القرار األساسي لـ ‪ sig. 0.002 <0.05‬وقيمة ‪ tcount‬هي‬
‫‪ .ttable 1،695 >3،411‬ال يمكن لمتغير رضا العميل التوسط في العالقة بين جودة العميل ووالء العمي‪FF‬ل‬
‫كما يتضح من استخدام األساس لقيمة القرار ‪< tcount -0.1115‬من الجدول ‪.1.6955‬‬

‫الكلمات الرئيسية‪ :‬جودة الخدمة ‪ ،‬رضا العمالء ‪ ،‬والء العمالء‬

‫‪iv‬‬
 LEMBAR PERSETUJUAN

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS ANGGOTA MELALUI KEPUASAN ANGGOTA
(Survey pada KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg)

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (SE) Pada Jurusan Perbankan Syariah
Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam

Oleh :

Gina Septiana
NIM. 1708203134

Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II

Toto Suharto SE,M.Si Diana Djuwita M.M

NIP. 196811232000031001 NIP. 198003142008012018

Mengetahui :
Ketua Jurusan Perbankan Syariah

Eef Saefulloh, M.Ag

NIP. 19760312 200312 1 003

v
 NOTA DINAS

Kepada Yth.
Dekan Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam
IAIN Syekh Nurjati Cirebon
di
Cirebon

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabaraakatuh

Setelah melakukan bimbingan, arahan, dan koreksi tehadap penulisan skripsi
saudari GINA SEPTIANA, NIM : 1708203129 dengan judul “ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
ANGGOTA MELALUI KEPUASAN ANGGOTA (Survey pada KSP Mitra
Rukun Mandiri Sliyeg” Kami bersepakata bahwa skripsi tersebut diatas sudah
dapat diajukan pada jurusan Perbankan Syariah Fakultas Syariah dan Ekonomi
Islam (FSEI) Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Syekh Nurjati Cirebon untuk
dimunaqosahkan.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabaraakatuh
Cirebon, Agustus 2021

Menyetujui,
Pembimbing I
Pembimbing II

Diana Djuwita M.M

Toto Suharto SE,M.Si
NIP. 198003142008012018
NIP. 196811232000031001

Mengetahui :
Ketua Jurusan Perbankan Syariah

Eef Saefulloh, M.Ag

NIP. 19760312 200312 1 00

vi
 LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Anggota Melalui Kepuasan Anggota (Survey pada KSP
Mitra Rukun Mandiri Sliyeg)” oleh Gina Septiana, NIM. 1708203134 telah
diajukan dalam sidang Munaqosyah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Syekh
Nurjati Cirebon pada hari Senin tanggal 12 April 2021. Di hadapan dewan penguji
dan dinyatakan lulus.

Skripsi ini telah memenuhi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelas Sarjana Ekonomi (S.E) pada Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Syariah
dan Ekonomi Islam (FSEI) Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Syekh Nurjati
Cirebon.

Sidang Munaqosyah,

Ketua Sidang,
Sekretaris Sidang,

Nur Eka Setiowati, S.Pd M.Si

Eef Saefullah, M.Ag
NIP. 197301072009012001
NIP.197603122003121003

Penguji 1, Penguji 2,

Dr. Abdul Aziz, M.Ag Abdul Ghoni, MA

NIP. 197305262005011004 NIP. 198410122019031008

vii
 Pernyataan
OTENTISITAS SKRIPSI

Bismillahirrahmaanirrahiim

Saya yang bertanda tangan di bawah ini

Nama : GINA SEPTIANA

NIM : 1708203129

Fakultas / Jurusan : Syariah dan Ekonomi Islam / Perbankan Syariah

Judul `: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA MELALUI KEPUASAN ANGGOTA
(SURVEY PADA KSP MITRA RUKUN MANDIRI SLIYEG)
Dengan ini menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya penulis yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana (S1) di IAIN Syekh
Nurjati Cirebon.
2. Semua sumber yang penulis gunakan dalam penulisan skripsi ini telah
dicantumkan sesuai ketentuan atau pedoman karya tulis ilmiah.
3. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa skripsi ini sebagian maupun
keseluruhan isinya merupakan karya plagiat, penulis bersedia menerima
sanksi yang berlaku di IAIN Syekh Nurjati Cirebon.

Cirebon, Agustus 2021

Pembuat Pernyataan,

Materai 6000

GINA SEPTIANA
NIM. 1708203129

viii
 MOTTO HIDUP

“Dua hal yang menentukan kualitasmu: Kesabaranmu ketika kamu tidak

memiliki apapun dan sikapmu ketika kamu memiliki segalanya” – Ali Bin

Abi Thalib

ix
 KATA PERSEMBAHAN

Alhamdulillahirobbil‘alamin... Dengan Rahmat Allah yang Maha Pengasih

Lagi Maha Penyayang atas karunia, kekuatan, kesehatan dan cinta yang Engkau
berikan akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Sholawat dan salam selalu
tercurah limpahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang menjadi suri tauldan
bagi seluruh umat muslim.
Saya persembahkan sebuah karya sederhana untuk orang-orang yang saya
sayangi, cintai, dukungan dan sangat berjasa dalam menghadapi lika-liku
kehidupan ini. Teruntuk Papahku Asep Usman yang tidak pernah lelah dalam
menafkahi, bertanggung jawab, membina keluarga dan dalam memberikan
perlindungan. Teruntuk Mamahku Supriyatin yang telah melahirkan, tidak ada
rasa lelah dalam mendidik, dalam bersabar, mengasuh serta memberikan kasih
sayang kepada saya hingga saat ini. Tidak ada hentinya memberikan doa,
dorongan, nasehat, cinta,semangat dan kasih sayang serta pengorbanan yang tak
tergantikan oleh apapun dan siapapun.
Teruntuk Sahabat seperjuanganku dikampus Enung Nurasiah,
Azizatunnisa, Maemanah terimakasih sudah menemani ku dalam suka dan duka
serta memberikan kenangan yang indah untuk dikenang selama masa-masa kuliah.
Teruntuk Sahabatku sejak masa remaja Nabilah Ramadhani Ichlas, Risma
Fitriani Valentina, Anisah Ajeng Jayanti, Tamara Oktaviani, Shakilla Putri
Ramadhani, Syifaul Jannah Al Fitri, Intan Fadzilah terimakasih telah menjadi
bagian hidupku, terimakasih telah menemani ku dalam suka dan duka, terimakasih
sudah selalu ada walau terkadang jarak memisahkan, terimakasih selalu
memberikan semangat dan dorongan, terimakasih telah mewarnai hidupku.
Teruntuk kawan-kawan kelas PS D seperjuagan ku yang tidak bisa saya
sebutkan satu persatu, terimakasih karena kalian telah mewarnai masa-masa
kuliah ku. Semoga kalian diberikan kelancaran dalam menggapai kesuksesan dan
impian kalian tercapai, Aaamiin.
Teruntuk Ossa Falah Fajriasyah terimakasih atas kesabaran, kebaikan,
serta ketulusanmu, terimakasih menjadi tempat ternyaman untuk berkeluh kesah
selama ini,

x
 Teruntuk teman-teman dan kakak-kakak seperjuangan Ikatan Mahasiswa
Ekonomi Islam (IMEIs), Korps Protokoler Mahasiswa (KPM) terimakasih telah
memberikan saya wadah untuk mengembangkan potensi diri saya juga sudah
mengajarkan saya banyak hal serta pengalaman yang tak terlupakan yang akan
membantu di kehidupan saya kelak, dan terimakasih sudah mengajarkan saya arti
kekeluargaan.
Ku persembahkan karya sederhana ini untuk kalian semua. Dan dengan
kerendahan hati saya mengucapkan beribu kata terimakasih dan maaf. Semoga
kita tetap berada dilindungan Allah SWT. Aaamiin allahumma aamiin..

Salam Cinta,

Gina Septiana

xi
 RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Gina Septiana dilahirkan di

Cirebon, 13 Juni 1999. Penulis adalah anak kedua
dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Asep
Usman dan Ibu Supriyatin. Penulis tinggal di Desa
Tambi Blok Pulo RT:005 RW:002 Kecamatan
Sliyeg, Kabupaten Indramayu.

Jenjang pendidikan yang ditempuh adalah:

1. RA Nur Hidayah, Tahun 2003 - 2005
2. SDN Tambi Lor 2, Tahun 2005 - 2011
3. SMPN 1 Jatibarang, Tahun 2011 - 2014
4. SMAN 1 Indramayu, Tahun 2014 – 2017
Penulis mengikuti program S-1 pada Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam
Program studi Perbankan Syariah dan mengambil judul Skripsi “ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS ANGGOTA MELALUI KEPUASAN ANGGOTA
(SURVEY PADA KSP MITRA RUKUN MANDIRI SLIYEG)”
Dibawah bimbingan Bapak Toto Suharto, SE, M.Si dan Ibu Diana
Djuwita, M.M

KATA PENGANTAR

xii
 ‫بسم هللا الر حمن الر حيم‬
Segala puji hanya milik Allah SWT yang telah memberikan limpahan
taufik, hidayah, rahmat dan nikmat kepada kita semua. Sholawat serta salam
tercurahkan kepada suri tauladan kita Rasulullah Nabi Besar Muhammad SAW
beserta keluarganya, sahabat, dan pengikutnya semoga kita semua seluruh kaum
muslimin termasuk dalam umatnya dan memperoleh syafat‟atnya kelak di yaumil
akhir.

Alhamdulillahi Robbil’alamin dengan pertolongan Allah SWT akhirnya

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul ”Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Melalui Kepuasan Anggota
(Survey pada KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg)”.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapat bantuan dan
bimbingan yang tidak ternilai harganya dari berbagai pihak. Oleh karena itu
penulis ingin mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :

1. Kepada Orangtua tercinta yaitu Papah (Asep Usman, A.Md.K.G) dan

Mamah (Supriyatin, S.Pd) terimakasih atas doa, kasih sayang, perhatian,
serta dukungan yang diberikan.
2. Dr. H. Sumanta, M. Ag., Rektor IAIN Syekh Nurjati Cirebon.
3. Dr. H. Aan Jaelani, M. Ag., Dekan Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam
4. Bapak Dr. H. Abdul Aziz, M.Ag selaku dosen pembimbing akademik
yang selalu memberikan dukungan, perhatian, semangat dari awal menjadi
mahasiswa hingga saat ini.
5. Bapak Eef Saefulloh, M.Ag. selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah.
6. Ibu Dr. Hj. Dewi Fatmasari, M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Perbankan
Syariah.
7. Bapak Toto Suharto, SE, M.Si selaku dosen pembimbing 1 skripsi yang
dengan segala kesabarannya telah berkenan meluangkan waktu,
memberikan arahan, bimbingan, kritik dan saran yang sangat berharga
dalam penyelesaian skripsi ini.

xiii
8. Ibu Diana Djuwita, M.M Selaku dosen pembimbing 2 skripsi yang dengan
segala kesabaran, meluangkan waktu, memberikan arahan dan
membimbing yang sangat berharga dalam skripsi ini.
9. Bapak Panca Purnomo selaku Manager Operasional KSP Mitra Rukun
Mandiri Sliyeg yang sudah membantu memberikan informasi data dan
waktunya sehingga bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
10. Kepada Ossa Falah Fajriasyah sudah selalu membantu, menyemangati,
memberikan dukungan, mendengarkan keluh kesah selama mengerjakan
Skirpsi.
11. Kepada sahabat saya yaitu Risma FV, Nabilah RI, Anisah Ajeng, Tamara,
Shakilla, Syifa, Enung, Azizatunnisa, Maemanah sudah selalu
menyemangati, memberikan dukungan, mendengarkan keluh kesah, serta
memberikan nasihat.
12. Terimakasih Teman seperjuangan PS D yang tidak bisa saya sebutkan satu
persatu yang telah memberikan semangat kepadaku.
13. Kepada Semua saudara dan teman-teman yang tidak bisa disebutkan satu
persatu.

Semoga bantuan dan dukungan yang bersifat moral maupun material

dari berbagai pihak tersebut menjadi amal ibadah dan mendapat balasan dari
Allah SWT. Dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu dengan kerendahan hati, peneliti menerima semua kritik dan saran
yang bersifat membangun.

Cirebon, Agustus 2021

Penulis

xiv
 DAFTAR ISI

ABSTRAK.....................................................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI........................................................................iv
NOTA DINAS..............................................................................................................v
LEMBAR PENGESAHAN.........................................................................................vi
PERNYATAAN OTENTISITAS SKRIPSI...............................................................vii
MOTTO HIDUP........................................................................................................viii
KATA PERSEMBAHAN............................................................................................ix
RIWAYAT HIDUP.....................................................................................................xi
KATA PENGANTAR................................................................................................xii
DAFTAR ISI..............................................................................................................xiv
DAFTAR TABEL...................................................................................................xviii
DAFTAR GAMBAR..................................................................................................xx
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN......................................................xxi

BAB I PENDAHULUAN...........................................................................................1
A. Latar Belakang...........................................................................................1
B. Identifikasi Masalah...................................................................................5
C. Pembatasan Masalah..................................................................................6
D. Rumusan Masalah......................................................................................6
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian..................................................................6
F. Sistematika Penulisan................................................................................7

BAB II LANDASAN TEORI.....................................................................................9

A. Kualitas Pelayanan.....................................................................................9
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ...........................................................9
2. Dimensi Kualitas Pelayanan.............................................................11
3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik...........................................................13
4. Tujuan dan Fungsi Pelayanan...........................................................14
5. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan.....................................................15
B. Kepuasan Nasabah...................................................................................17

xv
 1. Pengertian Kepuasan Nasabah .........................................................17
2. Dimensi Kepuasan Nasabah.............................................................19
3. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah...........................................21
4. Manfaat Pengukuran Kepuasan Nasabah..........................................22
C. Loyalitas Nasabah....................................................................................23
1. Pengertian Loyalitas Nasabah ..........................................................23
2. Karakteristik dan Tahapan-tahapan Loyalitas Nasabah....................24
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas....................................26
4. Dimensi Loyalitas Nasabah..............................................................28
5. Pengukuran Loyalitas Nasabah.........................................................29
6. Membangun Loyalitas Nasabah........................................................30
D. Penelitian Terdahulu................................................................................31
E. Kerangka Pemikiran.................................................................................35
E. Hipotesis Penelitian..................................................................................37

BAB III METODE PENELITIAN..........................................................................39

A. Tempat dan WaktuPeneletian..................................................................39
B. Populasi dan Sampel................................................................................39
C. Metode Penelitan......................................................................................39
D. Definisi Operasional Variabel..................................................................40
1. Variabel Independen.........................................................................40
2. Variabel Dependen............................................................................41
E. Teknik Pengumpulan Data.......................................................................44
F. Teknik Analisis Data................................................................................45
1. Analisis Uji Deskriptif......................................................................45
2. Analisis Uji Instrumen......................................................................46
3. Analisis Uji Asumsi Klasik...............................................................47
4. Analisis Regrasi Linier Sederhana....................................................49
5. Analisis Koefisien Korelasi (R)........................................................49
6. Analisis Koefisien Determinasi (R2).................................................50
G. Uji Hipotesis (Uji t)..................................................................................50

xvi
BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN..............................................52
A. Gambaran Umum KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg..............................52
1. Sejarah Singkat KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg..........................52
2. Visi dan Misi KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg..............................52
3. Struktur Organisasi KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg....................53
4. Pembagian Tugas KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg.......................53
B. Produk Usaha KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg....................................55
1. Simpan Pinjam..................................................................................55
2. Pinjaman...........................................................................................56
C. Karakteristik Responden..........................................................................56
1. Deskripsi Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..................57
2. Deskripsi Profil Responden Berdasarkan Usia.................................57
3. Deskripsi Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan.........................58
4. Deskripsi Profil Responden Berdasarkan Pendidikan......................59
5. Deskripsi Profil Responden Berdasarkan Lamanya menjadi
anggota .............................................................................................60
E. Instrumen Penelitian................................................................................61
1. Uji Validitas......................................................................................61
2. Uji Reliabilitas..................................................................................63
3. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian............................................65
F. Teknik Analisis Data................................................................................77
1. Uji Normalitas...................................................................................77
2. Uji Multikolinieritas..........................................................................79
3. Heteroskedastisitas............................................................................79
G. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Sederhana...........................................80
I. Uji Hipotesis..............................................................................................84
J. Pembahasan Penelitian..............................................................................85

BAB V PENUTUP.....................................................................................................91
A. Kesimpulan..............................................................................................91

xvii
 B. Saran.........................................................................................................91
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................93
LAMPIRAN LAMPIRAN

xviii
 DAFTAR TABEL

69

DAFTAR GAMBAR

xix
Gambar 2. 1 Model Kepuasan..............................................................................18
YGambar 2. 2 Kerangka Pemikiran.......................................................................36
Gambar 3. 1 Paradigma Sederhana Berurutan......................................................18
YGambar 4. 1 Struktur Organisasi KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg..................53
Gambar 4. 2 Hasil Uji Normalitas dengan Histogram..........................................78
Gambar 4. 3 Hasil Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot................................78
Gambar 4. 4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Scatterplot............................81

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN

xx
 Transliterasi adalah mengalihaksarakan suatu tulisan ke dalam aksara latin.
Misalanya dari aksara Arab ke aksara Latin.
Berdasarkan Surat Keputusan Bersama Menteri Agama RI dan Menteri
Pendidikan dan Kebudayaan RI Nomor 158/1987 dan 0543 b/U/1987, tanggal 22
Januari 1988.

A. Konsonan Tunggal
Huruf Nama Huruf Keterangan

Arab Latin
‫ا‬ Alif Tidak dilambangkan Tidak dilambangkan

‫ب‬ ba’ b Be

‫ت‬ ta’ t Te

‫ث‬ sa’ ṡ Es (dengan titik diatas)

‫ج‬ jim j Je

‫ح‬ ha’ ḥ Ha(dengan titik di bawah)

‫خ‬ kha’ kh Ka dan Ha

‫د‬ dal d De

‫ذ‬ zal ż Zet (dengan titik di atas)

‫ر‬ ra’ r Er

‫ز‬ Zai Z Zet

‫س‬ sin s Es

‫ش‬ syin sy Es dan Ye

‫ص‬ sad ṣ Es (dengan titik di bawah)

‫ض‬ dad ḍ De (dengan titik dibawah)

‫ط‬ Ta ṭ Te (dengan titik dibawah)

‫ظ‬ za ẓ Zet (dengan titik dibawah)

‫ع‬ ‘ain ‘ Koma terbalik diatas

xxi
 ‫غ‬ gain g Ge

‫ف‬ fa’ f Ef
‫ق‬ Qaf Q Qi

‫ك‬ kaf k Ka

‫ل‬ lam l El

‫م‬ mim m Em

‫ن‬ nun n En
‫و‬ Wawu W We

‫ه‬ ha’ h Ha

‫ء‬ hamzah ’ Apostrof

‫ي‬ ya’ Y Ye

B. Vokal
Vokal bahasa Arab, seperti vokal bahasa Indonesia, terdiri atas vokal
tunggal (monoftong) dan vokal rangkap (diftong). Vokal tunggal bahasa Arab
lambangnya berupa tanda atau harakat, yaitu fathah (‫ )ــــــَـــــ‬untuk vokal a,
kasroh (‫ )ـــــــِــــــ‬untuk vokal i, dan dhummah  (‫ )ـــــــُــــــ‬untuk vokal u. Vokal
rangkap bahasa Arab lambangnya berupa gabungan antara harakat dan huruf
yaitu  auyaitu harakat a (fathah) diikuti wawu (‫ )و‬sukun (mati), dan   ai yaitu
harakat a (fathah) diiringi huruf ya’ (‫ )ي‬sukun (mati).

Contoh vokal tunggal:          ‫ َك َس َر‬    ditulis     kasara

                                        ‫ج َع َل‬   
َ ditulis     ja‘ala

Contoh vokal rangkap:

1. Fathah + yā’ tanpa dua titik yang dimatikan ditulis ai (‫)أي‬.

َ ‫ َكي‬       ditulis     kaifa
Contoh:    ‫ْف‬
2. Fathah + wāwu mati ditulis au (‫)او‬.
Contoh:    ‫ َه ْو َل‬       ditulis     haula.
C. Maddah

xxii
 Maddah atau vokal panjang yang di dalam bahasa Arab dilambangkan
dengan harakat dan huruf, transliterasinya berupa huruf dan tanda.Vokal
panjang ditulis, masing-masing dengan tanda hubung (-) diatasnya.

Tanda Nama Huruf Latin Nama

‫َ…ا‬ Fathah dan alif a dengan garis di
Â
...‫ي‬
َ Atau fathah dan ya atas
i dengan garis di
ِ...‫ي‬ Kasrah dan ya Î
atas
u dengan garis di
ُ...‫و‬ Dammah dan wau Û
atas

Contoh:          ‫قَا َل‬        ditulis    qâla                                                          

                    ‫قِي َْل‬         ditulis     qîla
                     ‫يَقُوْ ُل‬ ditulis     yaqûlu

D. Ta’ marbutah
Transliterasi untuk ta’ marbutah ada dua, yaitu : ta’ marbutah yang
hidup atau mendapat harakat  fathah, kasrah,  dan dammah, transliterasinya
adalah [t]. Sedangkan ta’ marbutah yang mati atau mendapat harkat sukun,
transliterasinya adalah [h].

Kalau pada kata yang berakhir dengan ta’ marbutah diikuti oleh kata
yang menggunakan kata sandang al- serta bacaan kedua kata itu terpisah,
maka ta marbutah itu ditransliterasikan dengan ha (h).

ِ ‫ض ُة ْاالَ ْط َف‬
Contoh:          ‫ال‬ َ ‫ َر ْو‬  ditulis   rauḍah al-aṭfāl

                  ‫ال‬ ْ َ‫ضةُ ْاال‬

ِ َ‫طف‬ َ ْ‫رو‬ 
َ  ditulis   rauḍatul aṭfā

E. Syaddah

xxiii
 Syaddah atau tasydid yang dalam sistem tulisan Arab dilambangkan
dengan sebuah tanda tasydid, dalam transliterasi ini dilambangkan dengan
perulangan huruf (konsonan ganda) yang diberi tanda syaddah.
Jika huruf‫ ى‬ber-tasydid di akhir sebuah kata dan didahului oleh
huruf kasrah  ّ‫ـــِــى‬, maka ia ditransliterasi seperti huruf maddah (i).
Contoh: ‫ر َّب َنا‬         
َ ditulis     rabbanâ
‫الح ُّد‬       
َ   ditulis     al-ḥaddu

F. Kata Sandang Alif + Lam (‫)ال‬

Transliterasi kata sandang dibedakan menjadi dua macam, yaitu :
1. Kata sandang diikuti huruf syamsiah
Kata sandang yang diikuti oleh huruf syamsiah ditransliterasikan
sesuai dengan bunyinya, yaitu huruf yang sama dengan huruf yang
langsung mengikuti kata sandang itu atau huruf lam diganti dengan
huruf  yang mengikutinya.
Contoh:     ُ‫الرَّ ُجل‬       ditulis     ar-rajulu
                     ُ‫ال َّش ْمس‬    ditulis     as-syamsu

2. Kata sandang diikuti huruf qamariah

Kata sandang yang diikuti oleh huruf qamariah ditulis al-.
Contoh:     ُ‫اَ ْل َملِك‬          ditulis        al-Maliku
  ‫القَلَ ُم‬          ditulis        al-qalamu
G. Hamzah
Hamzah (‫ )ء‬yang terletak di awal kata mengikuti vokalnya tanpa diberi
tanda apa pun. Jika ia terletak di tengah atau di akhir kata, maka ditulis
dengan tanda apostrof (’).
Contoh :
‫شيئ‬ ditulis Syai’un
‫امرت‬ ditulis Umirtu
‫النوء‬ ditulis An-Nau’u

H. Penulisan Kata

xxiv
 Pada dasarnya setiap kata, baik fi’il, isim maupun huruf, ditulis
terpisah. Bagi kata-kata tertentu yang penulisannya dengan huruf Arab yang
sudah lazim dirangkaikan dengan kata lain karena ada huruf atau harakat
yang dihilangkan maka dalam transliterasi ini penulisan kata tersebut bisa
dilakukan dengan dua cara, bisa terpisah per kata dan bisa pula dirangkaikan.
ِ َّ‫هللا لَه َُو َخ ْي ٌر الر‬
Contoh:                ‫از ِقي َْن‬ َ َّ‫َواِن‬
Ditulis: Wa innallâha lahuwa khair al-râziqîn atau Wa innallâha lahuwa
khairurrâziqîn.
I. Huruf Kapital
Walaupun dalam sistem huruf Arab huruf kapital tidak dikenal, dalam
transliterasi ini huruf kapital tetap digunakan. Penggunakan huruf kapital
sesuai dengan EYD, di antaranya huruf kapital digunakan untuk penulisan
huruf awal, nama diri, dan permulaan kalimat. Bila nama diri itu didahului
oleh kata sandang, maka yang ditulis dengan huruf kapital tetap huruf awal
nama diri tersebut, bukan huruf awal kata sandangnya. Penggunaan huruf
kapital untuk allah hanya berlaku bila dalam tulisan arabnya memang lengkap
demikian dan kalau penulisan itu disatukan dengan kata lain sehingga ada
huruf / harakat yang dihilangkan, huruf kapital tidak dipergunakan.
Contoh:    ‫البُخا َ ِري‬         ditulis    al-Bukhârî
               ‫البَ ْيهَقِي‬          ditulis     al-Baihaqî

xxv
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Perubahan kebutuhan pelanggan dalam era globalisasi sekarang ini
yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan teknologi informasi
mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Dengan
adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul
kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin
banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi
pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat
menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan.
Untuk memenangkan persaingan dari para kompetitor diperlukan
strategi, tujuannya adalah untuk menciptakan brand image yang mendalam
bagi pengguna produk dan jasa pelayanan. Kepuasan pelanggan menjadi
sasaran strategis agar perusahaan dapat tumbuh berkembang dan tetap eksis
dalam menghadapi perubahan persaingan yang sangat ketat. Kepuasan
pelanggan menjadi petunjuk arah dan pendorong motivasi untuk menciptakan
langkah kreatif, inovatif yang dapat membentuk masa depan yang gemilang. [
CITATION Zul13 \l 14345 ]
Setiap perusahaan semakin menyadari pentingnya loyalitas pelanggan
untuk menjamin kelangsungan bisnis mereka. Seorang pelanggan yang loyal
menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Dipertahankannya
pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru yang
berarti memberikan umpan balik yang positif kepada perusahaan. Perusahaan
dapat lebih melakukan penghematan biaya dalam mempertahankan pelanggan
yang lama daripada mencari pelanggan baru. Salah satu faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah adanya kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler, Keller (2009) Kualitas pelayanan mendorong
pengguna jasa untuk berkomitmen kepada perusahaan sehingga berdampak
kepada peningkata market share suatu produk. Kualitas pelayanan sangat
krusial dalam mempertahakan pengguna jasa dalam waktu yang lama.
Perusahaan yang memiliki layanan yang baik akan dapat memaksimalkan
performa keuangan perusahaan. Kualiatas yang rendah akan menimbulkan
ketidakpuasan pada pengguna jasa, dan berdampak pada calon pengguna jasa
yang menjatuhkan pilihan kepada perusahaan pesaing. Kualitas pelayanan
mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun mempengaruhi
loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pengguna jasa. Menurut
Dwi Aryani, Febriana Rosinta (2010) Kepuasan pengguna jasa merupakan
kunci dalam menciptakan loyalitas, banyak manfaat yang diterima oleh
perusahaan dengan terciptanya tingkat kepuasan yang tinggi, yakni selain
dapat meningkatkan loyalitas pengguna jasa koperasi tapi juga dapat
meningkatkan reputasi bisnis.
Menurut Siti Maghfiroh, Rusdarti (2016: 291) Salah satu badan usaha
yang memerlukan loyalitas dari pelanggan adalah badan usaha koperasi.
Pelanggan koperasi merupakan anggota dari koperasi sendiri, seperti yang
dijelaskan pada Undang-Undang No.25 Tahun 1992 pasal 17 bahwa “anggota
koperasi adalah pemilik dan sekaligus pengguna jasa koperasi”. Hal ini
menyebabkan loyalitas anggota dalam koperasi sangat diperlukan karena
koperasi adalah perkumpulan orang bukan hanya perkumpulan modal,
sehingga anggota berperan penting bagi koperasi. Loyalitas anggota dalam
koperasi memegang peranan yang penting dalam mempertahankan usaha
koperasi, hal ini karena usaha dalam koperasi didasarkan pada kesamaan
kepentingan anggota, maka agar tercapai tujuan yang diharapkan sesuai
dengan kebutuhan para anggota tersebut, loyalitas mempunyai kunci penting
dalam mewujudkan tujuan bersama dalam berkoperasi.
Menurut Enny Khuswati, Relita (2019) Koperasi merupakan lembaga
keuangan yang berkontribusi besar bagi negara. Koperasi di Indonesia
dijuluki sebagai soko guru perekonomian artinya koperasi dijadikan sebagai
tulang punggung atau penyangga perekonomian Indonesia. Tujuan koperasi
untuk Indonesia adalah memajukan kesejahteraan anggotanya dan masyarakat
pada umumnya, serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam
rangka mewujudkan masyarakat adil dan makmur. Tujuan koperasi tidak
akan terealisasi tanpa peran aktif dari anggota. Maka, untuk menarik minat
anggota dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan
bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan anggota.
Salah satu koperasi yang ada dan berkembang di masyarakat adalah
Koperasi simpan pinjam (KSP). Dalam bidang jasa keuangan ini koperasi
berperan sebagai penerima dan penyalur dana anggotanya [ CITATION Kas13 \l
14345 ]. Sebagai penerima, koperasi menerima simpanan wajib serta
simpanan sukarela dari anggota mereka, sedangkan sebagai penyalur,
koperasi meminjamkan dana kepada anggota dengan beberapa ketentuan atau
syarat yang berlaku di koperasi tersebut. Koperasi simpan pinjam (KSP)
menjadi salah satu alternatif bagi masyarakat untuk mendapatkan dana dalam
upaya memperbaiki taraf kehidupan, pemenuhan kebutuhan sehari-hari, dan
mengembangkan usaha.
Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Mitra Rukun Mandiri Sliyeg
merupakan salah satu lembaga koperasi di Indramayu yang berdiri sejak 31
Maret 2017 dan telah mendapat ijin Kementrian Koperasi dengan akte notaris
No. 33, beralamat di Jl. Raya Siliwangi No. 12 Sliyeg, dengan operasional
pelayanan simpan pinjam pada masyarakat umum. Awal mulai berdiri
bernama Koperasi Pegawai Republik Indonesia (KPRI) Rukun Sliyeg, namun
terjadi pemisahan berdasarkan Peraturan Menteri Koperasi dan UMKM
No.16 Tahun 2015 bahwa jika unit simpan pinjam sebuah koperasi yang
sudah memiliki aset sama dengan atau lebih dari 5 Miliar maka USP tersebut
haruslah terpisah dan berdiri sendiri.
Karena pendirian KSP Mitra Rukun Mandiri ini belum merekrut dan
menetapkan keanggotaan, maka anggota baru diambil dari pensiunan pegawai
negeri yang awalnya merupakan anggota KPRI Rukun. Sehingga tercatat
sebanyak 23 orang sebagai pendiri yang dipersyaratkan oleh Notaris dan akta
pendirian yang sudah ada, sebagaimana terlampir. Dari waktu ke waktu KSP
Mitra Rukun Mandiri Sliyeg selalu mengalami perubahan sampai sekarang
ini, salah satu visi KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg adalah
“Menyelenggarakan pelayanan prima kepada anggota sesuai dengan jatidiri
koperasi”. Dengan visi tersebut, maka KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg
mempunyai tanggung jawab yang dapat bekerja secara maksimal dalam
melakukan pelayanan pada anggotanya. Berdasarkan wawancara awal dengan
Ketua KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg, setelah pemisahan antara KPRI
Rukun dengan KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg belum pernah dilakukan
survei terkait pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota melalui
kepuasan anggota.
Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan pada awal bulan
April 2021, mendapatkan data perkembangan jumlah anggota Koperasi
Simpan Pinjam (KSP) Mitra Rukun Mandiri Sliyeg Tahun 2019-2021 sebagai
berikut:
Tabel 1.1
Perkembangan Jumlah Anggota KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg
Jumlah Anggota
Tahun Total
Pria Wanita
2017 10 13 23
2018 17 25 42
2019 20 26 46
2020 16 22 38
2021 14 17 31
Sumber: Data Primer KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg, 2021.
Berdasarkan tabel 1.1 menunjukkan bahwa jumlah anggota pada KSP
Mitra Rukun Mandiri Sliyeg mengalami penurunan selama dua tahun
terakhir. Hal ini terlihat di tahun 2020 jumlah anggotanya mengalami
penurunan menjadi 38 yang terdiri dari 16 anggota laki-laki dan 22 anggota
perempuan, di tahun 2021 jumlah anggota menurun menjadi 31 yang terdiri
dari 14 anggota laki-laki dan 17 anggota perempuan. Peningkatan anggota
yang keluar dari koperasi ini menunjukkan bahwa loyalitas pada anggota
menurun. Anggota yang keluar dari koperasi menunjukan adanya
ketidakloyalan terhadap koperasi, dan berkurangnya jumlah anggota
menyebabkan berkurangnya pula jumlah transaksi anggota.
Berbagai upaya dilakukan KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg dalam
meningkatkan pelayanan, diantaranya dengan didukung oleh para tenaga
operasional yang profesional dan berpengalaman yang mempunyai
kompetensi dalam bidangnya, oleh karena itu perusahaan harus benar-benar
 memahami bagaimana menjual jasa. Pengetahuan mengenai apa yang
dibutuhkan oleh konsumen, siapa saja yang menjadi konsumen, dimana
konsumen dapat memenuhi kebutuhannya, mengapa konsumen
membutuhkan, bagaimana konsumen menggunakan produk, siapa yang
terlibat dalam kegiatan pemasaran sudah menjadi prioritas bagi perusahaan
dalam meningkatkan pelayanan.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan, kepada salah satu nasabah/
anggota KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg yang menyatakan kualitas
pelayanan yang diberikan belum maksimal nasabah/ anggota mengeluhkan
kegiatan transaksi seringkali tidak sesuai dengan jam operasional yang
berlaku (yaitu jam 08.00-14.00), sehingga nasabah/ anggota yang sudah
datang pagi-pagi harus menunggu.
Berdasarkan fenomena tersebut dapat diketahui bahwa KSP Mitra Rukun
Mandiri Sliyeg kurang memperhatikan kepuasan nasabahnya dan mengingat
pentingnya untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah/
anggota berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai “ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH (SURVEY PADA KSP
MITRA RUKUN MANDIRI SLIYEG)”.

B. Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah dalam penelitian ini antara lain:
1. Jumlah anggota pada KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg mengalami
penurunan selama dua tahun terakhir.
2. Penurunan loyalitas anggota pada KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg.
3. Berkurangnya transaksi anggota pada KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg
4. Belum Optimalnya kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Karyawan
KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg.

C. Pembatasan Masalah
 Adapun batasan masalah dalam penelitian ini guna memudahkan
pembahasan dan memfokuskan penelitian adalah sebagai berikut.
1. Penelitian ini hanya menggunakan tiga variabel, yaitu kualitas pelayanan
sebagai variabel independen, kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen.
2. Penelitian ini dilakukan di KSP Mitra Rukun Mandiri Kecamatan Sliyeg,
Kabupaten Indramayu

D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka
rumusan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan
anggota pada KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg?
2. Apakah kepuasan anggota berpengaruh langsung terhadap loyalitas
anggota pada KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas
anggota pada KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg?

E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan adanya
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap
kepuasan anggota pada KSP Mitra Rukun Mandiri.
2. Untuk mengetahui pengaruh langsung kepuasan anggota terhadap
loyalitas anggota pada KSP Mitra Rukun Mandiri.
3. Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap
loyalitas anggota pada KSP Mitra Rukun Mandiri.

F. Kegunaan Penelitian
 1. Kegunaan Teoritis
Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk
menambah wawasan dan pengetahuan mengenai perbankan syariah,
khususnya tentang kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah. Penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan bahan
referensi untuk para peneliti selanjutnya.
2. Kegunaan Praktis
Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi
dan masukan bagi perbankan syariah, khususnya KSP Mitra Rukun
Mandiri untuk dapat lebih memperhatikan tingkat kepuasan
nasabah/anggotanya guna mempertahankan tingkat loyalitas nasabah dan
dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga memudahkan
dalam hal pencapaian tujuan perusahaan.

G. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan adalah gambaran alur pemikiran dari awal hingga
akhir. Penelitian ini disusun dengan sistematika sebagai berikut:
1. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisikan uraian dari latar belakang permasalahan,
identifikasi masalah, pembatasan masalah, rumusan masalah, tujuan dan
manfaat penelitian, dan sistematika pembahasan.
2. BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan kajian terhadap beberapa teori dan referensi yang
menjadi landasan dalam mendukung studi penelitian ini, diantaranya
adalah teori mengenai kualitas pelayanan, teori mengenai kepuasan
nasabah, dan teori mengenai loyalitas nasabah.
3. BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisikan mengenai uraian obyek penelitian yaitu gambaran
umum KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg, metode penelitian, metode
pendekatan, dan metode pengumpulan data yang dilakukan dalam studi
ini.
4. BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN
 Bab ini berisikan uraian penjelasan hasil penelitian mengenai
kualitas pelayanan yang diterapkan oleh KSP Mitra Rukun Mandiri Sliyeg
terhadap loyalitas nasabah/ anggota.
5. BAB V PENUTUP
Bab ini menguraikan kesimpulan dan saran dari hasil penelitian
yang telah dilakukan.
 BAB II
LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Nurhasyimad (2010: 2) menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas
mengacu pada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan produk/jasa, baik keistimewaan langsung maupun
keistimewaan yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas
merupakan kondisi dinamis yang berpengaruh terhadap produk/jasa,
manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.
Menurut Fandy Djiptono (2015: 2) definisi kualitas yaitu
kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk
pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan, bebas dan
kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan
setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal dan
sesuatu yang membahagiakan pelanggan/konsumen.
Ratminto dan Atik Sepi Winarsih (2005: 2) mendefinisikan
pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak bisa diraba) yang terjadi akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Menurut Kotler yang dikutip Toni Wijaya (2011: 150) definisi
pelayanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud fisik
dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Etta Mamang Sangadji
dan Sopiah (2013: 100) menyatakan kualitas pelayanan merupakan
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima.
 Dengan demikian dari beberapa definisi diatas dapat
disimpulkan, kualitas pelayanan merupakan service yang memiliki
mutu tinggi sehingga dapat memenuhi bahkan melebihi keinginan
pelanggan dan sangat berdampak positif bagi perusahaan guna
memberikan kepuasan pada nasabah/konsumen terhadap pelayanan
yang diberikan.
Membuat analisis pelayanan pelanggan merupakan langkah vital
karena ini akan mendongkrak kinerja dari sebuah perusahaan
[ CITATION Sus06 \l 14345 ] . Analisis yang dimaksud adalah sebagai
berikut:
a. Siapa pelanggan anda.
b. Bagaimana anda memenuhi atau belum memenuhi pengharapan
pelanggan.
c. Langkah apa saja yang dapat anda lakukan untuk memenuhi
pengharapan-pengharapan itu.
d. Seberapa besar biaya untuk memenuhi pengharapan itu.
Menurut Susan M. Gage (2006; 74-75) Untuk memenuhi
pengharapan para pelanggan mencakup beberapa hal diantaranya:
kualitas produk dan jasa, aksebilitas, serta pelayanan pelanggan yang
baik dan efisien. Pengharapan pelanggan juga dipengaruhi oleh
beberapa faktor, yaitu sebagai berikut:
a. Faktor Produk
Menurut Kotler dan amstrong yang dikutip oleh Wisnu
Chandra Kristiaji (2001; 72) produk merupakan kombinasi barang
dan jasa yang di tawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran.
Dalam bidang koperasi berupa jasa yang diberikan kepada anggota.
b. Faktor Harga
Menurut Basu Swasta (1984; 147) Harga merupakan jumlah
uang yang di butuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi
dari barang dan jasa serta pelayanan. Menurut Kotler dan amstrong
yang dikutip oleh Wisnu Chandra Kristiaji (2001; 73) harga adalah
sejumlah uang yang harus di bayar oleh pelanggan untuk
 memperoleh produk. Harga merupakan faktor yang penting dalam
sebuah bisnis, karena akan menentukan berhasil atau tidaknya
sebuah bisnis tersebut.
c. Promosi
Menurut Basu Swasta (1984; 237) Promosi adalah informasi
satu arah yang di buat untuk mengarahkan seseorang atau
organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam
pemasaran. Promosi merupakan suatu sarana untuk
menghubungkan antara penjualan dengan pembeli yang bertujuan
untuk mempermudah sampainya suatu informasi dari produsen
kepada konsumen.
d. Faktor Lokasi
Lokasi adalah tempat dimana seseorang dapat membeli
barang atau jasa yang diinginkan. Lokasi atau tempat meliputi
aktivitas perusahaan agar produk mudah di dapatkan konsumen
[ CITATION JPa96 \l 14345 ]. Dari pemaparan deskripsi di atas maka
kualitas pelayanan yang baik ditentukan oleh beberapa faktor
diatas, sehingga apabila suatu usaha ingi mengalami kesuksesan
yang baik maka hendaknya mempertimbangkan hal-hal diatas.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada lima dimensi layanan yang harus dipenuhi dalam pelayanan
menurut Valerie A. Parasuraman, Zeithaml dan Leonard L. Berry
(1985: 41-50) yang dikutip oleh Ratminto dan Atik (2005: 2), yaitu
Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Empathy.
Kelima dimensi tersebut disebut juga dengan dimensi Service Quality
(SERVQUAL), dimana kelimanya dapat digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan nasabah dengan metode SERVQUAL. Sehingga dari
kelima dimensi tersebut memiliki peran dalam mempengaruhi tingkat
kepuasan nasabah.
Dalam islam mengajarkan apabila ingin memberikan hasil usaha
yang baik berupa barang atau pelayanan jasa, hendaknya memberikan
yang berkualitas bagi orang lain. Seperti yang dijelaskan di Al-Quran
Surat Al-Baqarah ayat 267 yaitu :
‫ض ۗ َواَل‬ ِ ْ‫ت َما َك َس ْبتُ ْم َو ِم َّمٓا اَ ْخ َرجْ نَا لَ ُك ْم ِّمنَ ااْل َر‬ ِ ‫ٰيٓاَيُّهَا الَّ ِذ ْينَ ٰا َمنُ ْٓوا اَ ْنفِقُوْ ا ِم ْن طَيِّ ٰب‬
‫هّٰللا‬
َ ‫ فِ ْي ِه ۗ َوا ْعلَ ُم ْٓوا اَ َّن‬F‫ْث ِم ْنهُ تُ ْنفِقُوْ نَ َولَ ْستُ ْم بِ ٰا ِخ ِذ ْي ِه آِاَّل اَ ْن تُ ْغ ِمضُوْ ا‬
َ ‫تَيَ َّم ُموا ْال َخبِي‬
)267( ‫َغنِ ٌّي َح ِم ْي ٌد‬
Artinya : “Wahai orang-orang yang beriman! Infakkanlah sebagian
dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami
keluarkan dari bumi untukmu. Janganlah kamu memilih yang buruk
untuk kamu keluarkan, padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata (enggan)
terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Mahakaya, Maha Terpuji”.
a. Tangible (Bukti Fisik)
Tangible / bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Adapun indikatornya adalah sebagai berikut:
1) Fasilitas yang rapih, bersih dan nyaman.
2) Penampilan karyawan yang rapih, bersih dan profesional.
3) Sarana dan prasarana yang memadai.
Dalam islam pelayanan yang berupa bangunan hendaknya
sederhana tidak menampilkan sesuatu yang megah. Hal ini
dijelaska di Al-Quran Surat At-Takatsur ayat 1-8 :
‫) ثُ َّم َكاَّل‬3( َ‫) َكاَّل َسوْ فَ تَ ْعلَ ُموْ ۙن‬2( ‫) َح ٰتّى ُزرْ تُ ُم ْال َمقَابِ ۗ َر‬1( ‫اَ ْل ٰهى ُك ُم التَّ َكاثُ ۙ ُر‬
‫) ثُ َّم‬6(‫ر ُو َّن ْال َج ِح ْي ۙ َم‬F
َ Fَ‫) لَت‬5( ‫وْ نَ ِع ْل َم ْاليَقِ ْي ۗ ِن‬FF‫وْ تَ ْعلَ ُم‬FFَ‫) َكاَّل ل‬4( َ‫وْ ن‬FF‫َسوْ فَ تَ ْعلَ ُم‬
)8( ‫ ٍذ ع َِن النَّ ِعي ِْم‬Fِ‫لُ َّن يَوْ َم ِٕٕى‬Fََٔ‫) ثُ َّم لَتُسْٔـ‬7( ‫لَتَ َر ُونَّهَا َع ْينَ ْاليَقِ ْي ۙ ِن‬
Artinya: “Bermegah-megahan telah melalaikan kamu sampai
kamu masuk ke dalam kubur. Janganlah begitu, kelak kamu akan
 mengetahui (akibat perbuatannmu itu). Dan janganlah begitu, jika
kamu mengetahui dengan pengetahuan yang yakin”.
b. Reliability (Kehandalan)
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan. Pelayanan akan dapat
dikatakan reliabel apabila dalam perjanjian yang telah diungkapkan
dicapai secara akurat. Ketepatan dan keakuratan inilah yang akan
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap lembaga penyedia
layanan jasa. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut:
1) Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
2) Kecepatan dan ketepatan dalam melayani nasabah.
3) Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa nasabah.
4) Menyimpan catatan/ dokumen tanpa kesalahan.
Hal tersebut dijelaskan Al-Quran Surat An-Nahl ayat 91 yaitu :
‫ وقَ ْد جع ْلتُم هّٰللا‬F‫ ااْل َ ْيمانَ ب ْع َد تَوْ ك ْيدهَا‬F‫واَوْ فُوْ ا بع ْهد هّٰللا ا َذا عَاهَ ْدتُّم واَل تَ ْنقُضُوا‬
َ ُ َ َ َ ِ ِ َ َ َ ْ ِ ِ ِ َِ َ
)91( َ‫َعلَ ْي ُك ْم َكفِ ْياًل ۗاِ َّن هّٰللا َ يَ ْعلَ ُم َما تَ ْف َعلُوْ ن‬
Artinya: “Dan tepatilah janji dengan Allah apabila kamu
berjanji dan janganlah kamu melanggar sumpah, setelah
diikrarkan, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu
(terhadap sumpah itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang
kamu perbuat”.
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness merupakan kesediaa dan kemauan pegawai
atau keinginan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan serta cepat mengakomodasi
keluhan pelanggan. Kecepatan dan ketepatan pelayanan berkenaan
dengan profesionalitas, dalam arti seorang pegawai yang
profesional dirinya akan dapat memberikan pelayanan secara tepat
dan cepat. Profesionalitas ini yang ditunjukkan melalui
kemampuannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Kepercayaan yang diberikan pelanggan merupakan suatu amanat,
 apabila amanat tersebut disia-siakan akan berdampak pada ketidak
berhasilan dan kehancuran lembaga dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Adapun indikatornya adalah:
1) Tanggap dalam merespon permintaan nasabah.
2) Kecepatan memberikan informasi.
3) Kesediaan untuk membantu nasabah.
d. Assurance (Jaminan)
Assurance merupakan jaminan yang ditampilkan bisa berupa
pengetahuan yang dimiliki, sopan santun dan kemampuan
karyawan menumbuhkan rasa percaya (trust) para pelanggannya
terhadap perusahaan. Hal ini terlihat dalam komponen komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Adapun
indikatornya adalah:
1) Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para nasabah.
2) Membuat nasabah merasa aman sewaktu bertransaksi.
3) Karyawan secara konsisten bersikap sopan.
4) Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan nasabah.
Hal tersebut dijelaskan dalam Al-Qur’an Surat Al-Imron ayat
159 yaitu :
ۖ َ‫ب اَل ْنفَضُّ وْ ا ِم ْن َحوْ لِك‬ َ ‫فَبِ َما َرحْ َم ٍة ِّمنَ هّٰللا ِ لِ ْنتَ لَهُ ْم ۚ َولَوْ ُك ْنتَ فَظًّا َغلِ ْي‬
ِ ‫ظ ْالقَ ْل‬
ۗ ِ ‫اورْ هُ ْم فِى ااْل َ ْم ۚ ِر فَاِ َذا َعزَ ْمتَ فَت ََو َّكلْ َعلَى هّٰللا‬
ِ ‫ر لَهُ ْم َو َش‬Fْ ِ‫فَاعْفُ َع ْنهُ ْم َوا ْستَ ْغف‬
)159( َ‫اِ َّن هّٰللا َ يُ ِحبُّ ْال ُمت ََو ِّكلِ ْين‬
Artinya: “Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad)
berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya engkau bersikap
keras dan berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari
sekitarmu. Karena itu maafkanlah mereka dan mohonkanlah
ampunan untuk mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka
dalam urusan itu. Kemudian, apabila engkau telah membulatkan
tekad, maka bertawakallah kepada Allah. Sungguh, Allah
mencintai orang yang bertawakal”
 e. Empathy (Empati)
Empathy merupakan perhatian yang tulus dan bersifat
individual yang diberikan kepada pelanggan dalam upaya
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. Adapun
indikatornya adalah:
1) Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah.
2) Karyawan yang memahami kebutuhan nasabah.
3) Karyawan yang memperlakukan nasabah penuh perhatian.
4) Memberikan perhatian secara individual kepada para nasabah.

3. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik

Menurut Kasmir (2010: 186-187) pelayanan yang baik adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kemampuan ini ditunjukkan
oleh sumber daya manusia serta sarana dan prasarana yang dimiliki.
Dengan kata lain, pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan
image perusahaan tersebut dimata pelanggannya, image ini harus terus
dibangun agar citra perusahaan dapat terus meningkat. Berikut
beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik diantaranya sebagai berikut:
a. Tersedianya karyawan yang baik
Kenyamanan pengunjung sangat tergantung dari karyawan
yang melayaninya. Karyawan memiliki kemampuan dalam
berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh
kepada pelanggan. Disamping itu, karyawan harus cepat dan tepat,
artinya dalam melayani pelanggan diharapkan para karyawan harus
melakukannya sesuai prosedur perusahaan dan keinginan
pelanggan. Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil
hati pengunjung sehingga pengunjung semakin tertarik. Demikian
juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan.
 b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Untuk melayani nasabah salah satu hal yang paling penting
diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan.
Karena pelayanan yang baik harus diikuti oleh tersedianya sarana
dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan
keakuratan karyawan.

4. Tujuan dan Fungsi Pelayanan

Menurut Moenir (2002: 26) tujuan dari pelayanan adalah untuk
membantu memenuhi kepentingan umum, karena seringkali untuk
memenuhi kebutuhan tidak dapat dilakukan sendiri melainkan bantuan
berupa perbuatan orang lain. Adapun fungsi dari pelayanan tersebut
antara lain:
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa.
c. Kualitas produk yang diberikan lebih baik/terjamin.
d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
e. Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya.
f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang
berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional
mereka.

5. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang baik adalah salah satu faktor yang
sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, termasuk dalam
bidang jasa pelayanan [ CITATION Nan04 \l 14345 ]. Ada empat faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
a. Kepemimpinan
Karyawan membangun kepemimpinan pada dirinya agar
memiliki motivasi kerja yang tinggi sehingga dapat memberikan
pelayanan yang maksimal. Atasan atau pimpinan diharapkan
 memiliki kepemimpinan pelayanan, yaitu memiliki visi untuk
melayani, standar kerja yang tinggi, gaya kepemimpinan lapangan,
dan mempunyai integritas.
b. Semangat kerja tim
Tanpa semangat kerja tim, akan sulit untuk menciptakan
sikap yang berorientasi kepada pelanggan. Semangat kerja tim
dapat melibatkan partisipasi karyawan melalui pembagian
informasi dan pengambilan keputusan sehingga dapat memperkuat
komitmen untuk menampilkan yang terbaik.
c. Teknologi
Pemanfaatan teknologi dalam meningkatkan kualitas
pelayanan teknologi lunak seperti sistem dan metode kerja yang
inovatif sebagai efisiensi arus kerja untuk menunjang keberhasilan
pelayanan kepada pelanggan.
d. Kepuasan kerja karyawan
Pelayanan dapat optimal apabila para karyawan merasakan
kepuasan kerja. Saat karyawan merasakan kepuasan kerja,
aktualisasi potensi kerja karyawan dapat terwujud, salah satunya
yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
pelanggan.
The lang Gie dalam Suwarsono (1999: 17) menyebutkan
beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada
pelanggan. Adapun beberapa faktor tersebut yaitu:
a. Motivasi kerja karyawan
Karyawan yang memiliki motivasi kerja yang tinggi maka ia
akan menampilkan perfomansi kerjanya yang terbaik, yaitu dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.
b. Sistem kerja dan sistem pelayanan di perusahaan tersebut
Sistem kerja dan sistem pelayanan yang konsisten, dinamis dan
fleksibel akan memudahkan karyawan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan .
c. Suasana kerja di perusahaan
 Suasana kerja yang kondusif dan nyaman diperlukan untuk
mendukung karyawan dalam melayani pelanggan dengan
pelayanan yang berkualitas.
d. Kemampuan kerja karyawan
Kemampuan kerja merupakan kapasitas seseorang untuk
mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan yang terdiri
dari kemampuan intelektual dan fisik [ CITATION Rob99 \l 14345 ].
Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat diberikan jika
karyawan memiliki kemampuan kerja yang maksimal.
e. Lingkungan fisik tempat kerja
Lingkungan fisik meliputi suhu, temperatur, peralatan kerja,
keleluasaan ruang kerja yang mendukung dan membuat nyaman
karyawan dalam bekerja serta akan memudahkan karyawan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.
f. Perlengkapan dan fasilitas
Pelengkapan dan fasilitas yang lengkap dapat mendukung
pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
g. Prosedur kerja di perusahaan tersebut
Prosedur kerja merupakan rangkaian urutan tata kerja yang
telah diterapkan untuk melaksanakan tugas dengan menggunakan
metode kerja yang terencana, jelas dan mudah dipahami [ CITATION
Moe02 \l 14345 ]. Prosedur kerja yang tidak membebani para
karyawannya mendukung karyawan dalam memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada pelanggan.

B. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah atau pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tingkat kepuasan umum
yaitu kalau kinerja sesuai di bawah harapan, pelanggan akan merasa
kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa
puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan
merasakan sangat puas senang dan gembira [ CITATION Kot05 \l 14345 ].
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu
dari tiga tingkat kepuasan yang umum, apabila kinerja dibawah
harapan, maka pelanggan kecewa, apabila sesuai dengan harapan maka
pelanggan puas, dan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan
sangat puas, senang, atau gembira [ CITATION Yoe03 \l 14345 ].
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk
membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering
selama periode waktu tertentu [ CITATION Gri05 \l 14345 ]. Sedangkan
Kasmir (2010) menyatakan bahwa pelanggan adalah individu
pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau
tidak dalam pembelian suatu produk.
Menurut Lupiyoadi (2004) mendefinisikan pelanggan adalah
seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang
ketempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk
atau jasa tersebut.
Menurut Mowen (1995) merumuskan pelanggan sebagai sikap
keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan
(acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan
pelanggan merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang
disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. Definisi
ini dijabarkan kedalam model kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan
sebagai mana tersaji dalam gambar 2.1

Gambar 2.1
Model Kepuasan / Ketidakpuasan Konsumen