BAB I

PENDAHULUAN

A. Konteks Penelitian

Indonesia merupakan negara yang didalamnya terdapat berbagai

macam badan usaha. Perseroan Terbatas merupakan bentuk usaha kegiatan

ekonomi yang paling disukai saat ini, di samping karena

pertanggungjawaban yang bersifat terbatas, perseroan terbatas juga

memberikan kemudahan bagi pemilik atau pemegang sahamnya untuk

mengalihkan perusahaannya dengan menjual seluruh saham yang

dimilikinya pada perusahaan tersebut.

Selain Perseroan Terbatas, koperasi juga merupakan badan usaha

yang diminati oleh masyarakat Indonesia. Walaupun koperasi bukan badan

usaha yang paling diminati, namun eksistensi koperasi di Indonesia tetap

terjaga. Hal tersebut dibuktikan melalui data jumlah koperasi yang

dipublikasikan oleh Kementrian Koperasi melalui situs resminya

depkop.go.id.1

Pada suatu koperasi kepuasan konsumen itu salah satunya

tergantung pada pelayanan dan barang yang berkualitas, sehingga

konsumen bisa merasakan kenyamanan atau kepuasan disaat membeli

ditempat usaha kita. Salah satu faktor yang membuat konsumen nyaman

atau puas kepada kita adalah mutu produk yang digunakan, kualitas

pelayanan, testimony orang lain dan strategi pemasaran.

1
www.depkop.go.id

1
 2

Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan

telah semakin besar bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, eksekutif

bisnis, dan juga bagi para birokrat dan politisi. Persaingan yang semakin

ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan

harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan

utama.2

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap

perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,

memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam

persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan

cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa

pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini

berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam

melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume

penjualan perusahaan.

Manusia merupakan makhluk yang berkodrat hidup dalam

masyarakat. Sebagai makhluk sosial, dalam hidupnya manusia

memerlukan adanya manusia-manusia lain yang bersama-sama hidup

dalam masyarakat.3 Dalam hidup bermasyarakat manusia selalu

berhubungan satu sama lain, disadari atau tidak, untuk mencukupi

kebutuhan-kebutuhan hidupnya. Pergaulan hidup tempat setiap orang

melakukan perbuatan dalam hubungannya dengan orang-orang lain

2
Jurnal, Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, Vol. 7 No. 2 Desember 2017
3
Nasdian Tonny Fredian, Pengembangan Masyarakat, (Jakarta: Yayasan Pustaka Obor Indonesia,
2015,) hlm. 01
 3

disebut muamalat. Bermuamalat atau lebih dikenal dengan perniagaan

(jual beli) harus ada penjual dan pembeli, yang mana keduanya harus

saling ridha’ atau saling suka sama suka, dan hal ini sudah temaktub

didalam al qur’an, Allah Swt. Berfirman :

‫اض ِم ْن ُك ْم‬ ِ ‫اَأيها الَّ ِذين آمنُوا اَل تَْأ ُكلُوا َأموالَ ُكم بينَ ُكم بِالْب‬
ٍ ‫اط ِل ِإاَّل َأ ْن تَ ُكو َن تِ َج َار ًة َع ْن َت َر‬َ ْ َْ ْ َ ْ َ َ َ ُّ َ‫ي‬

Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan

harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan

perniagaan yang berlaku dengan suka sama suka diantara kamu”.

[an Nisa : 29].

Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat

dipisahkan, karena dengan adanya kepuasan maka pihak terkait dapat

saling mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang diberikan apakah

bertambah baik atau bertambah buruk. Hal tersebut sangat dipengaruhi

oleh pegawai dalam memberikan pelayanan, dengan kata lain pelayanan

yang dapat memuaskan adalah pelayanan yang dilakukan berdasarkan

ketentuan yang berlaku dan dapat memahami apa yang diminta masyarakat

dari jurusan pelayanan itu sendiri.4

Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk

memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada

pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga

bersaing. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarka produk

4
Jurnal, Studi Manajemen, Vol. 08, No. 2, Oktober 2014
 4

dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan semakin banyak. Kepuasan

pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan

harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya

pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting

untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari

layanan yang diberikan oleh organisasi.

Agar suatu organisasi dapat melakukan fungsinya secara efektif

dan efisien sesuai dengan tujuan organisasi, maka organisasi tersebut harus

mempunyai kinerja pegawai atau karyawan yang baik, yakni dengan

memiliki karyawan atau pegawai yang dapat melaksanakan tugas-tugasnya

dengan penuh tanggung jawab dan dengan cara yang handal.

Berbeda dengan koperasi yang ada di Pondok Pesantren Darul

Ulum, yang mempunya banyak konsumen dari dalam desa ataupun dari

luar desa yang belum merasakan kepuasan, padahal kalau dilihat dari segi

pelayanan yang diberikan koperasi kepada konsumen itu sudah bisa

mencukupi, baik dari segi jasa ataupun produk. Yang menjadi ketertarikan

dari peristiwa tersebut adalah ada apa dengan konsumen yang belum

merasakan kepuasan, toh dikoperasi sudah melayani sesuai dengan

prosedur yang sudah ditentukan oleh para usaha koperasi.

Berdasarkan dari pengamatan yang ada pelayanan koperasi juga

termasuk kategori cukup baik dan bisa menyesuaikan keadaan, akan tetapi

berbeda dengan penuturan konsumen yang menyatakan bahwa pelayanan

koperasi jauh dari apa yang diharapkan konsumen, dengan artian

 5

konsumen belum merasakan kelegaan atau kepusan dari pelayanan

koperasi.

Pondok Pesantren Darul Ulum merupakan salah satu pondok yang

berkembang, dan memiliki suatu usaha yaitu koperasi yang sangat banyak

pembeli, pegawai yang bekerja didalamnya sangat menikmati pelayanan

untuk pembeli, akan tetapi banyak juga konsumen yang merasa tidak puas

dengan system pelayanan koperasi tersebut. Oleh sebab itu peneliti tertarik

dengan adanya peristiwa yang demikian, dan mempunyai keinginan untuk

meneliti peristiwa diatas. Maka terbentuklah judul “Analisis Kepuasan

Konsumen Terhadap Pelayanan Koperasi di Pondok Pesantren Darul

Ulum Gersempal” dengan judul ini peneliti akan membahas tuntas dan

menyajikan sebuah penelitian yang benar dan efektif.

 6

B. Fokus Penelitian

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas maka penulis

merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan

koperasi di Pondok Pesantren Darul Ulum Gersempal.?

2. Faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan

konsumen terhadap pelayanan Koperasi di Pondok Pesantren

Darul Ulum Gersempal.?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian mengungkapkan tentang sasaran yang hendak

dicapai dalam suatu penelitian. Tujuan penlitian harus mengacu dan

konsisten dengan masalah-masalah yang telah dirumuskan dalam rumusan

masalah.

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap

pelayanan koperasi di Pondok Pesantren Darul Ulum

Gersempal.

2. Untuk mengetahui Faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen terhadap pelayanan koperasi di Pondok

Pesantren Darul Ulum Gersempal.

 7

D. Kegunaan Penelitian

Kegunaa atau manfaat Kegunaan atau manfaat penelitian adalah

dampak dari terciptanya tujuan.5 Adapun kegunaan atau manfaat yang

ingin di capai dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Institut Agama Islam Nazhatut Thullab Sampang (IAI

NATA Sampang)

Sebagai bahan bacaan terutama bagi para mahasiswa yang

akan mengadakan penelitian lebih lanjut untuk dijadikan

sebagai bahan acuan, sehingga akan memperoleh hasil yang

lebih sempurna.

2. Bagi penulis

Diharapkan mampu menjadi suatu karya tulis ilmiah yang

dapat meningkatkan kemampuan penulis dalam menganalisis

permasalahan dalam suatu perusahaan.

3. Bagi perusahaan yang menjadi objek penelitian.

Hasil penelitian ini dapat membantu pihak perusahaan

untuk mengetahu penerepan metode cost plus pricing dalam

penetapan harga jual dan pengaruhnya terhadap laba yang

dihasilkan.

4. Bagi pihak lain

Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi sumber

referensi bagi pembaca maupun untuk dilakukan

pengembangan penelitian selanjutnya yang sejenis.

E. Definisi Istilah
5
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif, R&D, (Bandung : Alfabeta, 2014,) hlm. 283
 8

1. Kepuasan Konsumen adalah suatu sifat pelanggan atau pembeli

yang merasakan kelegaan dan energi yang mengandung hal positif

sehingga menumbuhkan rasa kesenangan.

2. Pelayanan Koperasi adalah suatu penyajian kepada seseorang yang

membutuhkan sesuatu yang bergerak dibidang ekonomi

masyarakat, sehingga kebutuhan seseorang tersebut dapat

terpenuhi.

3. Pondok Pesantren adalah sebuah yayasan yang didalamnya

terdapat sekumpulan orang yang bernama santri, dan dipondok

pesantren tersebut mempelajari tentang ilmu-ilmu agama islam.6

F. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu ini menjadi salah satu acuan penulis dalam

melakukan penelitian sehingga penulis dapat memperkaya teori yang

digunakan dalam mengkaji penelitian yang dilakukan. Dari penelitian

terdahulu penulis menemukan beberapa judul penelitian yang hampir

mirip dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis, dan penulis

mengangkat beberapa penelitian sebagai referensi dalam memperkaya

bahan kajian pada penelitian penulis.

Tabel : 1.1

6
Waridah Ernawati, Suzana, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Bandung: PT. Kawah Media, 2014,) hlm.
280
 9

Penelitian Terdahulu

Nama Judul Identitas Persamaan Perbedaan

Peneliti Penelitian (Skripsi/Jurnal

dll)

Ahmad Analisis Skripsi, Persamaan Membahas

Khusaini Kualitas (Universitas penelitian tentang kepuasan

Pelayanan Negri terdahulu pelayanan tempat

Terhadap Yoyakarta, dengan kebugaran dengan

Kepuasan 2016) penelitian melihat dari segi

Konsumen yang perkembangannya

Di Spa Club dilakukan dan semakin

Arena oleh peneliti banyaknya

Yogyakarta. adalah sama pesaing yang

– sama menyaingi tempat

meneliti spa club arena

tentang Yogyakarta, dan

kualitas penelitian ini

pelayanan menggunakan

dalam metode penelitian

melayani deskriptif

konsumen. kuantitatif dengan

menggunakan

rumus presentase.
 10

Nama Judul Identitas Persamaan Perbedaan

Peneliti Penelitian (Skripsi/Jurnal

dll)

Tri Ulfa Pengaruh Skripsi, Persamaan Membahas tentang

Wardani Kualitas (Universitas penelitian kualitas pelayanan

Pelayanan Islam Negeri terdahulu yang diberikan

Terhadap Sumatera Utara, dengan oleh PT. Go Jek

Kepuasan 2017) penelitian Indonesia, dengan

Konsumen yang menggunakan

Pada Bisnis dilakukan indikator

Jasa oleh peneliti kehandalan

Transportasi adalah sama (rability), tampilan

Gojek – sama (tangibles), daya

meneliti tanggap

tentang (responsiveness),

kualitas jaminan

pelayanan (assurance), dan

dalam empati (empathy).

melayani

konsumen.

Nama Judul Identitas Persamaan Perbedaan

Peneliti Penelitian (Skripsi/Jurnal

dll)

Fausiah Pengaruh Skripsi Persamaan Membahas tentang

 11

Nur Qolby kualitas (Universitas penelitian kepuasan

Pelayanan Sanata Dharma terdahulu konsumen yang

Pada Yogyakarta, dengan diukur

Kepuasan 2017) penelitian menggunakan

Konsumen yang hasil studi

Bengkel dilakukan dokumentasi data

Global oleh peneliti kunjungan

Motor adalah sama konsumen

Center – sama menunjukkan

Yogyakarta. meneliti angka yang

tentang berflukluatif setiap

kualitas bulannya. Pada

pelayanan saat konsumen

dalam menunjukkan

melayani adanya

Konsumen. ketidakseimbangan

sumber daya dan

fasilitas yang ada.

Nama Judul Identitas Persamaan Perbedaan

Peneliti Penelitian (Skripsi/Jurnal

 12

dll)

Sopian Analisis Skripsi Persamaan Membahas

Kepuasan (Universitas penelitian tentang

Konsumen Sanata Dharma terdahulu pelayanan

Terhadap Yogyakarta, dengan kefarmasian

Kualitas 2010) penelitian kamar obat

Pelayanan yang dan melihat

Memggumakan dilakukan tingkat

Metode oleh peneliti kualitas

Importance adalah sama – kefarmasian,

Performance sama meneliti serta melihat

Analysis (Studi tentang dimensi apa

Kasus Di Geo kualitas saja yang

Coffe) pelayanan paling

dalam berpengaruh

melayani terhadap

Konnsumen. kepuasan

pasien.

Nama Judul Identitas Persamaan Perbedaan

Peneliti Penelitian (Skripsi/Jurnal

dll)
 13

Heni Kualitas Jurnal Persamaan Dalam

Rohaeni, Pelayanan Ecodemica, penelitian penelitian

Nisa Marwa. Terhadap Vol. 2 No. 2 terdahulu terdahulu

Kepuasan September dengan membahas

Pelanggan. 2018 penelitian tentang

yang kepuasan

dilakukan terhadap

oleh peneliti pelayanan PT.

adalah Primajasa

meneliti Perdana

tentang Raya Utama

kualitas melalui

pelayanan wawancara,

dalam observasi,

melayani penyebaran

Konnsumen. kuisioner

terhadap

pelanggan.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA
 14

A. Tinjauan Tentang Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah ketika konsumen memenuhi

kebutuhannya, hal itu merupakan konsumen memberikan penilaian

terhadap sebuah fitur produk atau jasa, atau produk atau jasa itu

sendiri. Hal itu merupakan suatu kepuasan yang didapatkan

kosumen yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan.7

Menurut Kotler dan Keller, kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang dipikirkan

terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja memnuhi

harapan, konsumen puas. Jika kinerja diatas atau melampaui

harapan, konsumen amat puas atau senang.8

Kepuasan konsumen (Satisfaction) adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)

yang diharapkan.9

Kepuasan konsumen adalah suatu sikap yang diputuskan

berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau

produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan

7
Valerie A. Zeithaml, Marry Jo Bitner, & Dwayne D. Gremler, Service Marketing (4 ed.),
America New York 10020: McGraw – Hill, 2006
8
Indahingwati Asmara, kepuasan Konsumen dan Citra Institusi Kepolisian Pada Kualitas
Layanan SIM Corner Di Indonesia, (Surabaya: CV.
14 Jakad Publishing Surabaya, 2019,) hlm. 31
9
http://www.kumpulanpengertian.com/2019/01/pengertian-kepuasan-pelanggan-menurut.html?
m=1
 15

konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi

konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,

pelayanan dan nilai.

Menurut analisis penulis memang tidak dapat dipisahkan

dalam suatu usaha antara konsumen dengan kualitas suatu barang,

dikarenakan keberlangsungan koperasi itu ditentukan oleh

kepuasan pelanggan, yang mana ketika pelanggan merasakan

kepuasan konsumen tersebut akan kembali lagi untuk bertransaksi

atau membeli di koperasi tersebut. Maka dari teori di atas sangat

efektif dalam mendifinisakan tentang kepuasan konsumen.

2. Konsep Kepuasan Konsumen

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan
Produk/Jasa
Harapan Pelanggan

Nilai Produk/Jasa Terhadap Produk/Jasa

Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan
Pelanggan

Gambar 1 : Konsep Kepuasan Pelanggan10

Menurut pemahaman penulis skema diatas menunjukkan

bahwa terbentuknya suatu kepuasan konsumen dapat diukur dari

penyediaan produk dan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan,

ketika produk dan jasa sudah disediakan disana ada nilai yang
10
Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, Vol 1, (2), 2017, 123-134
 16

menyebabkan konsumen merasakan kepuasan dari nilai suatu

barang dan jasa tersebut.

3. Konseptualisasi Kepuasan Konsumen

Konsep kepuasan pelanggan bukanlah barang baru, namun

kemunculannya sebagai konsep operasional baru dimulai pada

pertengahan 1970an. Tepatnya ditahun 1977 ketika laporan

konferensi tentang konseptualisasi dan pengukuran

kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dipublikasikan pertama kali.

Kata kepuasan (satisfaction) sendiri berasal dari bahasa latin

“satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facto” (melakukan

atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya

pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.11

Secara konseptual kepuasan/ketidakpuasan dapat dikaji dari

pengalaman efektif atau perasaan dan expectancy discomfirmation

theory. Pendekatan pengalaman efektif atau perasaan

berpandangan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

perasaan positif dan negative yang diasosiasikan pelanggan dengan

barang atau jasa tertentu setelah pembeliannya. Dengan kata lain,

selain pemahaman kognitif mengenai diskonfirmasi harapan,

perasaan yang timbul dalam proses pembeli mempengaruhi

perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dibeli. Dua

dimensi respon efektif yaitu serangkai perasaan negative (negative

feelings). Kedua tipe perasaan ini independen, artinya konsumen

dapat merasa positif sekaligus negative terhadap pembelian

11
Fandy Tjiptono, et. Al, Pemasaran Stratejik, (Yogyakarta: Andi, 2011), hlm. 3
 17

tertentu, lihat saja disaat direktur tertentu membeli sebuah mobil,

merasa bangga dan gembira, tetapi dalam waktu yang bersamaan

merasa kesal dan jengkel terhadap staf penjualannya

diperusahaan.12

Expectancy disconfirmaton theory, model ini

mendefinisikan kepuasan pelanggan berdasarkan evaluasi

pengalaman yang dirasakan (kinerja) sama baiknya (sesuai) dengan

yang diharapkan. Pemakaian merek tertentu atau merek lainnya

dalam kelas produk yang sama, pelanggan membentuk harapan

mengenai kinerja seharusnya dari merek bersangkutan. Harapan

atas kinerja dibandingkan dengan kinerja actual produk yakni

persepsi terhadap kualitas produk. Ada 3 kemungkinan yang

terjadi, yaitu:

a. Apabila kualitas lebih rendah dari harapan, yang terjadi

adalah ketidakpuasan emosional konsumen (negative

disconfirmation).

b. Apabila kinerja lebih besar dibandingkan harapan,

terjadi kepuasan emosional (positif disconfirmation).

c. Apabila kinerja sama dengan harapan, maka yang

terjadi adalah konfirmasi harapan (simple

disconfirmation dan non-satisfaction).

Kinerja produk yang yang rendah, kemungkinan hasilnya

bukan ketidakpuasan, pelanggan tidak merasa kecewa dan tidak

12
Ali Hasan, Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, (Yogyakarta: Center for Academic Publishing
Service, 2013) hlm. 94
 18

melakukan complain, tetapi sangat mungkin pelanggan mencari

alternative produk atau penyedia jasa yang lebih baik bila

kebutuhan atau masalah yang sama muncul kembali.13

B. Tinjauan Tentang Pelayanan Koperasi

1. Pengertian Pelayanan

Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya

menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain

untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia

membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim pelayanan tidak

dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela).

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas

orang lain yang langsung (Moenir).14

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah,

BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam

rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan

perundang-undangan yang berlaku. Sedangkan pelayanan publik

adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan (KEPMENPAN NO.

63/KEP/M.PAN/7/2003).15

13
Ibid, hlm. 95
14
Sawir Muhammad, Birokrasi Pelayanan Publik Konsep, Teori, Dan Aplikasi, (Yogyakarta: CV
Budi Utama, 2020,) Hlm. 83
15
JSMBI ( Journal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ), No. 2 : 2017, Hal 157
 19

2. Jenis Jenis Pelayanan

Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan

kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari berbagai

macam, antara lain berupa layanan yang berkaitan dengan :

a. Pemberian jasa-jasa saja

b. Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi

barang-barang saja, atau

c. Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.

Jenis-jenis layanan yang harus diberikan kepada pelanggan

intern dan pelanggan ekstern sangat tergantung kepada kebutuhan,

keinginan, dan kemampuan pihak penyedia layanan yang

bersangkutan. 16

Berdasarkan pemaparan diatas jenis-jenis yang berkaitan

dengan pelayanan ada beberapa macam salah satunya adalah

pemberian jasa, penyediaan dan distribusi barang, dan layanan

ganda yang berkaitan dengan keduanya.

3. Konsep Pelayanan Prima

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan

pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan

konsep pendekatannya. Konsep pelayanan prima berdasarkan

A6 (Barata), yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan

menyelaraskan konsepkonsep Sikap (Attitute), Perhatian

16
Barata Adya Atep, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,
2012) hlm. 14
 20

(Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability),

Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab (Accountability).

a. Sikap (Attitude)

Perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi

pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi,

berpikir posotif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai.

b. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan

dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan

maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang

meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-

sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan

menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan

perhatian penuh kepada pelanggan.

c. Tindakan (Action)

Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi

mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat

kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan

para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan

menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau

kembali.

d. Kemampuan (Ability)
 21

Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak

diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima,

yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang

ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,

mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public

relation sebagai instrument dalam membina hubungan

kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

e. Penampilan (Appearance)

Penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun

fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikankepercayaan

diri dan kredibilitas dari pihak lain.

f. Tanggung jawab (Accountability)

Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu

wujud keperdulian untuk menghindarkan atau meminimalkan

kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.17

Bisa disimpulkan bahwa pelayanan bukan hanya

memberikan jasa, akan tetapi pelayanan juga meliputi kualitas

barang, dan pelayanan produk. Pelayanan prima merupakan

bentuk palyanan yang menciptakan kepuasan kepada pelanggan

atau konsumen, dengan melakukan pelayanan prima konsumen

akan tumbuh rasa kepuasan yang sangat terpenuhi.

SERVICE QUALITY Situational

factors

PRODUCT QUALITY Costumer

17
Cakrawala, Vol. XVII, No. 1, Maret 2017

PRICE Personal
factors
 22

Costumer Satisfaction Model

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap

perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup

perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan

keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap

produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali

produk dan menggunakan kembali produk dan menggunakan

kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali

dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci

bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang

merupakan porsi terbesar bagi volume penjualan perusahaan.

Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penelitian yeng

merefleksikan presepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik

dari pelayanan (jasa). Kepuasan lebih inklusif, yaitu kepuasan

ditentukan oleh presepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa),

kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi.

a. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan,

karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses pelayanan

 23

berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi

seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Menurut Moenir

(2011) bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena

itu dapat ditetapkan standar yang baik dalam hal waktu yang

diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar

manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi

dan mengevaluasi kegiatan pelayanan, supaya hasil memuaskan

pada pihak-pihak yang mendapatkan layanan.

Menurut Kasmir (2017:47) adalah tindakan atau perbuatan

seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan, sesama pelanggan, dan juga pimpinan.

Kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai konsepsi

multidimensional yang dibangun melalui evaluasi terhadap

kontruksi dan juga dari sejumlah atribut terkait dengan jasa,

kualitas pelayan mempunyai dua dimensi, sebagai berikut :

1.) Dimensi kualitas teknis (technical quality), yaitu apa

saja yang diperoleh konsumen.

2.) Dimensi fungsional (functional quality), yaitu dengan

cara bagaimana konsumen memperoleh jasa.

Menururt Tjiptono (2017) kualitas pelayanan dibagi

menjadi 5 dimensi :

1.) Bukti Fisik (Tangibles)

Merupakan bukti nyata dari kepedulian dan

perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada

 24

konsumen. Pentingnya dimensi Tanglibes ini akan

menimbulkan image penyedia jasa terutama bagi

konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.

2.) Kehandalan (Reability)

Kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang akurat sesuai dengan janji dan

merupakan kemampuan perusahaan untuk

melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah

dijanjikan secara tepat waktu, pentingnya dimensi ini

adalah karena kepuasan konsumen akan menurun jika

jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan.

3.) Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap adalah kesediaan membantun

pelanggan dan menyediakan pelayanan sesuai dan

merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan

langsung oleh karyawan untuk melakukan pelayanan

dengan cepat dan tanggap.

4.) Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah prilaku karyawan untuk

membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan

dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi

ini sangat penting karena melibatkan presepsi

 25

konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi

terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan

membangun kepercayaan dan kualitas konsumen

melalui karyawan yang terlibat langsung menangani

konsumen.

5.) Kepedulian (Empaty)

Empat merupakan kemampuan yang dilakukan

langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian

kepada konsumen secara individu, termasuk juga

kepekaan akan kebutuhan konsumen.

b. Kualitas Produk (Produk Quality)

Menurut W.J Stanton kualitas Produk ialah seperangkat

atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk

didalamnya masalah warna, harga, nama baik perusahaan,

nama baik toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik

dan pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna

memuaskan keinginannya.18

Menurut Kotler dan Amstrong kualitas produk merupakan

kemampuan suatu produk dalam melaksanakan fungsi dan

kinerjanya yang dapat memnuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Kualitas produk menjadi hal penting yang harus

dimiliki oleh sebuah produk, sehingga produsen dituntut untuk

18
Firmansyah Farid, Haryanto Rudy, Manajemen Kualitas Jasa Peningkatan Kepuasan &
Loyalitas Pelanggan, (Pamekasan : Duta Media Publishing, 2019) hlmn 9
 26

menghasilkan produk yang berkualitas agar dapat menarik

perhatian konsumen dan memenangkan pasar.

Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono dibagi menjadi

delapan, yang dapat dikembangkan dan dapat digunakan

sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dimensi

tersebut adalah :

1.) Kinerja (Performance)

2.) Keistimewaan Tambahan (Features)

3.) Kehandalan (Reliability)

4.) Kesesuaian (Conformance)

5.) Daya Tahan (Durability)

6.) Kemampuan Pelayanan (Serviceability)

7.) Estetika (Aestheties)

8.) Kualitas yang di persepsikan (Perceived quality)19

c. Price

Harga adalah penentuan nilai uang barang dan harga

barang. Dengan adanya suatu harga, maka masyarakat dapat

menjual suatu barang yang mereka miliki dengan harga yang

umum dan dapat diterima.

Menurut M. Abdul Mannan kengganan orang Islam untuk

menerima harga pasar sebagai sarana menuju kesejahteraan

sosial membuat fungsi dari kelenturan harga kebutuhan dan

suply menurut adat dan kebiasaan jadi terbatas.20

19
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 37 No. 1 Agustus 2016
20
Supriadi, Konsep Harga Dalam Ekonomi Islam, (Jakarta : Guepedia Publisher, 2018) hlmn 65
 27

Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan

uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu

barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu

tertentu dan tempat tertentu.

Penentuan harga menjadi sering sebagai bagian produk.

Penentuan harga diartikan sebagai penentuan suatu harga

(price) umum untuk suatu kelompok pemasok yang bertindak

secara bersama-sama, sebagai kebalikan atas pemasok yang

menetapkan harganya sendiri secara bebas.21

Penentuan harga yang ditetapkan harus sesuai dengan

tujuan usaha. Adapun tujuan penentuan harga adalah :

1.) Untuk Bertahan Hidup

Jika tujuan bisnis dalam menentukan harga adalah

untuk bertahan hidup, penentuan harga dilakukan

semurah mungkin. Tujuannya agar barang yang

ditawarkan laku di pasaran dengan harga murah, tetapi

masih dalam kondisi yang menguntungkan.

2.) Untuk Memaksimalkan Laba

Keputusan strategi harga bertujuan agar penjualan

meningkat, sehingga laba menjadi maksimal. Penetapan

harga produk dapat tinggi atau dengan harga relatif

murah.

3.) Untuk Memperbesar Market Share

21
Hermansyah, Pokok-Pokok Hukum Persaingan Usaha Di Indonesia (Cet. II; Jakarta : Kencana,
2011) hlmn. 26-27
 28

Tujuan strategi penetapan harga adalah untuk

memperluas atau memperbesar jumlah pelanggan.

Penetapan harga yang relatif murah diharapkan dapat

meningkatkan jumlah pelanggan dan pelanggan

perusahaan pesaing terdekat berlaih ke produk yang

ditawarkan.

4.) Mutu Produk

Untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa

yang ditawarkan memiliki kualitas tinggi atau lebih

tinggi dari kualitas dari kualitas para pesaing terdekat.

5.) Karena Pesaing

Strategi penentuan harga dilakukan setelah melihat

harga dari pesaing, bertujuan agar harga yang

ditawarkan lebih kompetitif dibanding harga yang

ditawarkan pesaing terdekat.

d. Situational Factors

Pilihan konsumen terhadap barang atau jasa yang

ditawarkan akan dipengaruhi oleh karakteristik produk atau

jasa, jenis konsumen serta lingkungan. Situasi merupakan

aspek lingkungan yang mempengaruhi pilihan konsumen, akan

berlanjut sampai tahap pembelian dan tahap sesudah

pembelian.
 29

Secara umu mengkonseptualisasikan dua pendekatan untuk

mengembangkan taxonomy situasiona, pada proses pemilihan

konsumen, pendekatan tersebut meliputi :

1.) Psychological Approach

Merupakan pendekatan yang mana

mengklasifikasikan situasi kedalam prosespsikologi

yang akan diarahkan. Keuntungan pendekatan ini

berfokus pada situasi sebagai penerimaan oleh individu.

2.) Objective Situation Approach

Merupakan pendekatan yang menggambarkan

dengan lebih baikmengenai prilaku konsumen.

Pendekatan ini lebih berhubungan dengan produk yang

digunakan, dan merupakan faktor eksternal untuk

konsumen yang mengarahkan pada perbedaan prilaku

individu.

e. Personal Factors

Mobley menyatakan bahwa pengawasan yang baik oleh

atasan berpengaruh positif terhadap komitmen organisasi,

namun berpengaruh negatif terhadap pergantian karyawan.

Sedangkan menurut Porter (1982:56) komitmen pekerja

pada organisasinya cenderung naik apabila pekerja tersebut

memiliki tingkat kewenangan yang lebih besar dalam

menyelesaikan tugasnya. Faktor-fator yang mempengaruhi

organisasional sebagai berikut :

 30

1.) Keamanan Kerja

Karyawan membutuhkan hubungan kerja yang

saling timbal balik dengan perusahaan. Keamanan kerja

harus diperhatikan untuk memelihara hubungan dimana

karyawan percaya usaha mereka dihargai.

2.) Pemahaman Organisasi

Affective commitment adalah identifikasi secara

perorangan terhadap organisasi, jadi masuk akal jika

sikap ini akan menguat ketika karyawan memiliki

pemahaman yang kuat tentang perusahaan.

3.) Keterlibatan karyawan

Karyawan merasa menjadi bagian dari

organisasional ketika mereka berpartisipasi dalam

pengambilan keputusan yang menyangkut masa depan

perusahaan. Keterlibatan karyawan jugamembangun

loyaitas karena dengan melibatkan karyawan dalam

pengambilan keputusan berarti perusahaan

mempercayai keryawannya.

4.) Kepercayaan Karyawan

Kepercayaan berarti yakin pada seseorang atau

kelompok. Kepercayaan penting untuk komitmen

organisasional karena menyentuh jantung dari

hubungan kerja.
 31

f. Pelanggan

Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang

telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana

orang ini bukan hanya sekali membeli produk tersebut tetapi

berulang-ulang.

Pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli

dan menggunakan produk suatu perusahaan. Pengertian

pelanggan ada tiga yaitu :

1.) Pelanggan Internal (Internal Costumer)

Merupakan orang yang berada dalam perusahaan

danb memiliki pengaruh pada performansi

(Performance) pekerjaan atau perusahaan kita.

2.) Pelanggan Antara (Intermedieate Costumer)

Merupakan mereka yang bertindak atau berperan

sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk

itu.

3.) Pelanggan Eksternal (Eksternal Costumer)

Merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu,

yang sering disebut-sebut sebagai pelanggan nyata

(Real Costumer).

4. Pengertian Koperasi

Koperasi mengandung makna kerja sama. Koperasi

(cooperative) bersumber dari kata co-operative yang artinya kerja

sama. Ada juga yang mengartika koperasi dengan makna lain.

 32

Enriques memberikan pengertian koperasi yaitu menolong satu

sama lain, atau saling bergandengan tangan (Hand In Hand).22

Biasanya koperasi dikaitkan dengan upaya kelompok-

kelompok, individu, yang bermaksud mewujudkan tujuan-tujuan

umum atau sasaran-sasaran kontritnya melalui kegiatan-kegiatan

ekonomis, yang dilaksanakan secara bersama bagi kemanfaatan

bersama. Pengertian koperasi juga dapat dilakukan dari pendekatan

asal yaitu kata koperasi berasal dari bahasa latin “coopere”, yang

dalam bahasa Inggris disebut cooperation. Co berarti bersama dan

operation berarti bekerja, jadi cooperation berarti bekerja sama.

5. Jenis-jenis Koperasi

Koperasi secara umum dapat dikelompokkan menjadi

koperasi konsumen, koperasi produsen dan koperasi kredit (jasa

keuangan) sebagai berikut :

a. Koperasi Simpan Pinjam adalah koperasi yang bergerak di

bidang simpanan dan pinjaman.

b. Koperasi Konsumen adalah koperasi beranggotakan para

konsumen dengan menjalankan kegiatannya jual beli menjual

barang konsumsi.

c. Koperasi Produsen adalah koperasi beranggotakan para

pengusaha kecil (UKM) dengan menjalankan kegiatan

pengadaan bahan baku dan penolong untuk anggotanya.

d. Koperasi Pemasaran koperasi yang menjalankan kegiatan

penjualan produk atau jasa koperasinya atau anggotanya.

22
Sitio Arifin, Koperas, Teori, Dan Praktik, (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2016,) hlm. 15
 33

e. Koperasi Jasa adalah koperasi yang bergerak di bidang usaha

jasa lainnya.23

6. Tujuan Koperasi

Koperasi pada dasarnya perjuangan keras itu tidak ada

karena koperasi adalah bentuk kerja sama antara mereka yang sama

tujuannya dan kepentingannya. Kerjasama adalah keuntungan

dibutuhkan, tetapi keuntungan yang diperlukan itu bukanlah yang

dicita-citakan demi semulanya melainkan terbawa oleh usaha yang

dikerjakan memproleh keuntungan, baik itu karena dapat menutupi

resiko kerugian yang mungkin menimpa sewaktu-waktu akan

tetapi tidak apa, karena itu bukan yang diutamakan,melainkan

melaksanakan keperluan bersama.

Menurut Undang-undang No. 25 tahun 1992 Pasal 4

dijelaskan bahwa fungsi dan peran koperasi sebagai berikut:

a. Membangun dan mengembangkan potensi dan kemampuan

ekonomi anggota pada khususnya dan masyarakat pada

umumnya untuk meningkatkan kesejahteraan ekonomi dan

sosialnya.

b. Berperan serta secara aktif dalam upaya mempertinggi kualitas

kehidupan manusia dan masyarakat.

c. Memperkokoh perekonomian rakyat sebagai dasar kekuatan

dan ketahanan perekonomian nasional dengan koperasi sebagai

sokogurunya.
23
Burhanudin, Prosedur Mudah Mendirikan Koperasi, (Yogyakarta: Pustaka Yustisia, 2010,)
hlm. 63
 34

d. Berusaha untuk mewujudkan dan mengembangkan

perekonomian nasional, yang merupakan usaha bersama

berdasarkan atas azas kekeluargaan dan demokrasi ekonomi.24

Berdasarkan penjabaran diatas koperasi bisa di definisikan

sebagai suatu kelompok atau individu yang mewujudkan tujuan-

tujuan umum dan sasaran melalui kegiatan-kegiatan ekonomis.

Tujuan koperasi adalah untuk mensejahterakan ekonomi

masyarakat, dan berperan aktif dalam upaya mempertinggi kualitas

kehidupan masyarakat dan manusia, memperkokoh perekonomian

rakyat.

7. Pelayanan Koperasi

Upaya yang perlu dilakukan oleh pihak koperasi untuk

meningkatkan tingkat kepuasan anggotanya adalah dengan

menerapkan manajemen pelayanan koperasi. Manajemen

pelayanan koperasi dapat dilakukan dengan menerapkan konsep

manajemen pelayanan sebagai berikut :

1.) Mengidentifikasi jenis usaha yang dijalankan koperasi. Jenis

usaha ini akan menentukan jenis pelayanan yang akan

dijalankan untuk melayani anggota koperasi.

2.) Mentapkan sistem pelayanan, pengurus harus memikirkan

sistem pelayanan harus melibatkan anggota koperasi sebagai

pertisipan dalam proses pelayanan. Karena anggota koperasi

24
Euis Amalia, Keadilan Distribufif dalam Ekonomi Islam: Penguatan Peran LKM dan UKM di
Indonesia, (Jakarta : Rajawali Pers, 2014), hlm. 245
 35

biasanya memiliki kebijaksanaan mereka sendiri dengan

tuntunan yang unik pada sistem pelayanan.

3.) Keterlibatan anggota koperasi sebagai peserta dalam proses

pelayanan membutuhkan perhatian pada desain fasilitas.

Keterlibatan anggota koperasi dilokasi memerlukan perhatian

fisik dari fasilitas pelayanan. Perhatian pada dekorasi interior,

perabot, tata letak, kebisingan, dan bahkan warna dapat

mempengaruhi presepsi anggota koperasi terhadap pelayanan.

4.) Permintaan pelanggan akan pelayanan biasanya menunjukkan

perilaku yang sangat siklikal atau siklus dalam periode waktu

tertentu.

5.) Pengurus koperasi perlu membuat desain kualitas pelayanan

untuk semua karyawan yang berhadapan langsung dengan

anggota koperasi. Seluruh karyawan perlu mendapatkan

pelatihan kualitas pelayanan prima.

6.) Dengan menjalankan dimensi-dimensi kualitas layanan,

karyawan memiliki kinerja pelayanan yang andal yang

diselesaikan tepat waktu, dengan cara yang sama, dan tanpa

kesalahan setiap saat.

C. Tinjauan Tentang Pondok Pesantren

1. Pengertian Pondok Pesantren

Istilah pesantren di Indonesia lebih populer dengan sebutan

Pondok Pesantren, lain halnya dengan pesantren, pondok berasal

 36

dari kata Bahasa Arab yang berarti hotel, asrama, rumah, dan

tempat tinggal sederhana (Hasbullah, 1996: 138).

Menurut Manfred Ziemek (1988), kata pondok berasal dari

kata funduq (Arab) yang berarti ruang tidur atau wisma sederhana,

karena pondok memang merupakan tempat penampungan

sederhana bagi para pelajar yang jauh dari tempat asalnya. Adapun

kata Pesantren berasal dari kata santri yang diimbuhi awalan pe

dan akhiran an yang berarti menunjukkan tempat, maka artinya

adalah tempat para santri.25

Pondok Pesantren adalah lembaga kegamaan yang

memberikan pendidikan dan pengajaran serta mengembangkan dan

menyebarkan ilmu agama islam.26

Sedangkan menurut Imam zarkasyi Pondok Pesantren

adalah lembaga pendidikan islam dengan sistem asrama atau

pondok,dimana kyai sebagai figure sentralnya, masjid sebagai

pusat kegiatan yang menjiwainya, dan pengajaran agama islam di

bawah bimbingan kyai yang diikuti santri sebagai kegiatan

utamanya.27

2. Karakteristik Pondok Pesantren

Menurut Amin Rais, dikutip Mahmud, bahwa : Dalam

operasionalisasi pendidikannya lembaga pendidikan pesantren

memiliki keunikan jika disbanding dengan pendidikan lainnya.

25
Kompiri, Manajemen Dan Kepemimpinan Pondok Pesantren, (Jakarta: Prenadamedia Group,
2018,) hlm. 01
26
https:eprints.walisongo.ac.id/1484/4/105112054_tesis_bab2.pdf(di akses 11 januari 2019,18:47)
27
https:digilib.uinsby.ac.id/10378/6/bab%203.pdf(di akses 11 januari 2019,18:57)
 37

Yaitu memakai sistem tradisional yang mempunyai kebebasan

penuh dibandingkan sekolah modern sehingga terjadi hubungan

dua arah antara santri dan kiyai.

Kehidupan dipesantren menampakkan semangat demokrasi,

karena mereka praktis bekerjasama mengatasi problema dan

kurikuler mereka. Para santri tidak mengidap penyakit simbolis

yaitu perolehan gelar dan ijazah karena sebagian pesantren

tidak mengeluarkan ijazah. Sistem pondok pesantren

mengutamakan adab atau etika kepada guru, kesederhanaan,

idealisme, perasaan, persaudaraan, rasa kepercayaan diri, dan

keberanian hidup.

3. Ciri Umum Pondok Pesantren

Ciri umum pondok pesantren menurut C.G. Kesuma (2013)

yaitu :

a. Mengikuti Pola Umum Pendidikan Islam Tradisional

Yaitu pendidikan islam yang tidak terlembagakan,

seperti pengajian yang dilakukan di kampong-kampung.

b. Musafir Ilmu

Sering disebut musafir pencari ilmu, sehingga

mereka layak untuk mendapatkan zakat karena termasuk

sabilillah.

c. Pengajarannya yang Unik

 38

Dikenal dua sistem pengajaran, yaitu sorogan dan

bandongan atau weton. Sorogan artinya menawarkan kitab

kepada kiyai atau guru untuk dikaji. Bandongan artinya

mendengarkan secara masif bacaan dan penjelasan kiyai

atau guru.setelah kiyai selesai membaca atau menjelaskan,

baru santri membaca secara berjemaah dengan santri lain.28

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Secara umum

tujuan penelitian ada tiga macam yaitu bersifat penemuan, pembuktian,

dan pengembangan. Secara umum data yang diperoleh dari hasil penelitian

28
Ibid. 34
 39

dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi

masalah.29

A. Jenis Dan Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang penyusun pergunakan adalah jenis penelitian

lapangan (field research). Di mana hasil penelitiannya berdasarkan

hasil dari penelitian lapangan.30 Penelitian lapangan pada hakikatnya

merupakan metode untuk menemukan secara khusus dan realistis apa

yang tengah terjadi pada suatu saat di tengah masyarakat.

Penelitian ini bertujuan untuk memecahkan masalah-masalah

praktis dalam kehidupan sehari-hari. Dalam penelitian ini digunakan

metode penelitian dengan pendekatan kualitatif. Penelitian kualitatif

adalah penelitian yang memusatkan perhatiannya kepada prinsip-

prinsip mendasari perwujudan dari satuan-satuan gejala yang ada

dalam kehidupan manusia.31

Dalam penelitian ini, peneliti akan memaparkan informasi yang

diperoleh dari Masyarakat Gersempal pada umumnya secara langsung.

Kemudian mengevaluasi dengan berbagai teori yang berkaitan dengan

pokok masalah dalam penelitian ini.

B. Kehadiran Peneliti

Kehadiran peneliti dalam penelitian

39 ini sangat diperlukan, karena

peneliti bertindak sebagai pengamat penuh sekaligus sebagai

pengumpul data. Dalam penelitian ini kehadiran peneliti diketahui

29
Sugiyono, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D, (Bandung: Alfabeta,
2015), hlm. 2
30
Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2001),
hlm. 86
31
Margono, Metodologi Penelitian, (Jakarta: PT Rineka Cipta, 1997), hlm. 108
 40

statusnya sebagai peneliti oleh informan. Oleh karena itu penulis hadir

secara langsung untuk melakukan wawancara dengan Konsumen yang

telah menjadi pelanggan di Koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum

Gersempal.

C. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang penulis ambil terletak di Kecamatan

Omben Kabupaten Sampang dengan nama Koperasi Darul Ulum.

Yang mana pemilihan lokasi berdasarkan pada pertimbangan bahwa di

lokasi tersebut terdapat suatu kejanggalan yang tidak masuk akal, dan

yang tidak sesuai dengan lapangan yang terjadi. Koperasi Pondok

Pesantren Darul Ulum memiliki keunikan dari segi pelayanan,

memiliki banyak konsumen dan pelayanan sudah memenuhi konsumen

akan tetapi sedikit yang merasakan kepuasan terhadap pelayanan,

maka dari itu peneliti tertarik akan adanya peristiwa tersebut.

D. Sumber Data

Yang dimaksud dengan sumber data adalah sumber di mana data

penelitian itu melekat dan atau dapat diperoleh.32 Dalam penelitian ini

sumber data yang digunakan adalah:

a. Sumber data primer

32
Saifuddin Azwar, Metode Penelitian (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 1998), hlm. 91
 41

Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber asli. Adapun

yang menjadi data primer Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap

Pelayanan Koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum Gersempal adalah

30 Konsumen.

b. Sumber data sekunder

Data sekunder yaitu data yang dianggap sebagai pendorong yang

bisa memperkuat data yang di dapat seperti buku referensi,

dokumentasi, jurnal, internet.

E. Prosedur Pengumpulan Data

a. Wawancara

Wawancara adalah teknik pengumpulan data melalui proses

tanya jawab lisan yang berlangsung satu arah. Teknik ini

dipergunakan untuk memperoleh data langsung dari narasumber

yaitu pihak pembeli di koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum

Gersempal.

Jenis wawancara yang digunakan dalam penelitian ini

berupa jenis wawancara terstruktur dan wawancara semi

tersetruktur yaitu pewawancara menetapkan sendiri masalah dan

menyiapkan pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan kepada

informan untuk memperoleh informasi relevan dan juga peneliti

memberikan kesempatan bagi informan untuk membebaskan

informan mengemukaan hasil pengetahuan tentang subjek

peneliti guna menemukan permasalahan yang lebih terbuka

dengan masalah penelitian. Adapun pihak yang peneliti

 42

wawancarai yaitu, taufik, pak Ali, mas Barisi, ibu Homsiyah,

ibu Syamsiah, mas Zainal, pak Fatah, mas Badrus, mass Alfin,

dan pak Ma’id.

b. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan perolehan data dari dokumen dan

lain-lain, serta mencari data mengenai hal-hal berupa dokumen,

foto, dan bahan-bahan lainnya yang dapat mendukung penelitian

ini. Adapun data dokumentasi yang peneliti gunakan adalah

berupa sumber tertulis, gambar atau foto, dan perekam video.

c.. Observasi

Nasution menyatakan bahwa observasi adalah dasar semua

ilmu pengetahuan. Para ilmuah hanya berkerja berdasarkan data

yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh melalui

observasi sedangkah Marshall juga mengatakan bahwa

observasi peneliti belajar tentang perilaku dan makna dari

perilaku tersebut.33

Tekhnik yang digunakan dalam pengambilan sumber data

memalui observasi ini adalah tekhnik observasi partisipatif,

observasi terus terang atau tersamar, dan observasi yang tak

terstruktur.

1) Observasi Partisipatif merupakan kegiatan observasi yang

dilakukan oleh peneliti dengan ikut serta ataupun terlibat

dalam kegiatan orang yang sedang diamati atau yang

33
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, dan R&d, ( Bandung, Alfabeta, 2011) hlm. 226.
 43

digunakan sebagai sumber data penelitian dengan tekhnik

partisipan ini maka pebeliti nantinya akan memperoleh data

lebih lengkap , tajam dan sampai mengetahui pada tingkat

makna dari setiap perilaku yang nampak.

2) Observasi terus terang atau bersinar

Dalam hal ini peneliti melakukan pengumpulan data

menyatakan terus terang kepada nara sumber bahwa ia

sedang melakukan penelitian jadi mereka yang diteliti

mengerti sejak awal sampai akhir tentang aktivitas peneliti.

3) Observasi tak terstruktur

Observasi tak terstruktur adalah observasi yang tidak

dipersiapkan secara sistematis tentang apa yang akan

diobeservasi hal ini dilakukan kerena peneliti tidak tahu

secara pasti tentang apa yang akan diamati karena dengan

melakukan pengamatan peneliti tidak menggunakan

onstrumen yang telah baku tetapi hanya berupa rambu-

rambu pengamatan.

Dari tekhinik pengambilan sumber data melalui

observasi disini peneliti menjadi sangat terbantu dalam

pengambilan sumber data yang dilakukan melalui observasi

sehingga data yang diperlukan peneliti untuk menunjang

penelitian ini menjadi lebih sistematis didapatkan sesuai

harapan.

F. Analisis Data
 44

Setelah data yang di kumpulkan secara lengkap dari lapangan,

tahap berikutnya analisis data, pada tahap ini data di oleh

sedemikian rupa sampai berhasil menarik kesimpulan yang di

harapkan dapat menjawab persoalan dalam penelitian.

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara

sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan

lapangan dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke

dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa

menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting dan yang

mana akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah

difahami oleh diri sendiri maupun orang lain.34 Kemudian

menganalisisnya dengan menggunakan metode kualitatif yaitu

mengumpulkan data tentang Analisis Kepuasan Konsumen

Terhadap Pelayanan Koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum

Gersempal untuk diambil kesimpulan.

G. Pengecekan Keabsahan Data

Pengecekan keabsahan data diperlukan dalam penelitian

sebagai bentuk pertanggungjawaban kepercayaan data. Pengecekan

keabsahan data pada penelitian ini menggunakan beberapa kriteria

yang meliputi kredibilitas (derajat kepercayaan), kepastian dan

kebergantungan. Derajat kepercayaan keabsahan data dapat

diadakan pengecekan dengan teknik pengamatan yang tekun.

34
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2015,) hlm.
244
 45

Ketekunan pengamatan yang dimaksud adalah melakukan ciri-ciri

dan unsur-unsur dalam situasi yang sangat relevan dengan

persoalan atau isu yang sedang dicari.35

H. Tahapan Penelitian

Adapun dibawah ini akan di paparkan mengenai langkah-

langkah atau tahapan penelitian dari pendekatan kualitatif yang

secara garis besar dapat dibagi kedalam tiga bagian, yaitu;

1) Tahapan persiapan/pra- lapangan, 2) Tahapan pekerjaan

lapangan/penelitian, dan 3) Tahapan analisis data.36

a. Persiapan menyusun rancangan penelitian

Penelitian yang akan dilakukan berangkat dari

permasalahan dalam lingkup peristiwa yang sedang terus

berlangsung dan bisa diamati serta diverifikasi secara nyata

pada saat berlangsungnya penelitian. Peristiwa-peristiwa yang

diamati dalam konteks kegiatan orang-orang/organisasi.

b. Memilih lokasi Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang diangkat dalam

penelitian, maka dipilih lokasi di Disporabudpar selaku yang

mengadakan sebuah Pelatihan Wirausaha Terhadap

Peningkatan Kemampuan Berwirausaha Bagi Pemuda Kab.

Sampang. penelitian yang digunakan sebagai sumber data

Skunder.
35
Iskandar, Metode Penelitian Kualitatif, (Jakarta: GP Press, 2009), hlm. 15
36
Zainuddin, Muqoffi, Wafa Ali, Taufikurrahman, Revisa Nor Rosmalia, Pedoman Penulisan
Karya Tulis Ilmiah (KTI), (Sumatra Barat : CV. Mitra Cendekia Media, 2020) hlmn. 45
 46

c. Mengurus perizinan

Mengurus berbagai hal yang diperlukan untuk

kelancaran kegiatan penelitian. Seperti surat rekomendasi dari

kampus saat ingin melakukan sebuah penelitian kemudian

diserahkan kepada Disporabudpar, sehingga mendapatkan

surat Rekomendasi dari Disporabudpar tersebut.

d. Menjajagi dan melihat keadaan

Proses penjajagan lapangan dan sosialisasi diri dengan

keadaan, karena kitalah yang menjadi alat utamanya maka

kitalah yang akan menentukan apakah waktu yang diberikan

dapat menyelesaikan sebuah penelitian dan situasi lapangan

yang akan diteliti merasa terganggu atau tidak.

e. Memilih dan memanfaatkan informan

Ketika kita menjajagi dan mensosialisasikan diri di

lapangan, ada hal penting lainnya yang perlu kita lakukan yaitu

menentukan narasumber.

f. Menyiapkan instrumen penelitian

Dalam penelitian kualitatif, peneliti adalah ujung tombak

sebagai pengumpul data (instrumen). Peneliti terjun secara

langsung ke lapangan untuk mengumpulkan sejumlah

informasi yang dibutuhkan. Dalam rangka kepentingan

pengumpulan data, teknik yang digunakan dapat berupa

kegiatan observasi, wawancara dan studi dokumentasi.

 47

g. Memahami dan memasuki lapangan

Memahami latar penelitian; latar terbuka; dimana secara

terbuka orang berinteraksi sehingga peneliti hanya mengamati,

latar tertutup dimana peneliti berinteraksi secara langsung,

Menyesuaikan penampilan dengan kebiasaan, adat, tata cara,

dan budaya latar penelitian.

Pengenalan hubungan peneliti di lapangan, bertindak

netral dengan peran serta dalam kegiatan dan hubungan akrab

dengan subjek. Jumlah waktu studi, pembatasan waktu melalui

keterpenuhan informasi yang dibutuhkan.

h. Aktif dalam kegiatan (pengumpulan data)

Peneliti merupakan instrumen utama dalam

pengumpulan data, jadi peneliti harus berperan aktif dalam

pengumpulan sumber data, Baik dari Koperasi dan Konsumen.

i. Analisis Data

Melakukan analisis terhadap data yang telah

didapatkan, peneliti dalam hal ini, bisa melakukan interpretasi

dari data yang didapatkan dilapangan.

j. Mengambil Kesimpulan dan Verifikasi

 48

Dari kegiatan-kegiatan sebelumnya, langkah

selanjutnya adalah menyimpulkan dan melakukan verifikasi

atau kritik sumber apakah pelatihan tersebut Efektif atau tidak.

k. Narasi Hasil Analisis

Langkah terakhir adalah pelaporan hasil penelitian

dalam bentuk tulisan dan biasanya pendekatan kualitatif lebih

cenderung menggunakan metode deskriptif-analitis

BAB IV

LAPORAN PENELITIAN

A. Kondisi Objek Penelitian

1. Gambaran Umum Koperasi Pondok Pesantren Darul ulum

 49

Koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum merupakan unit usaha

mikro atau industri yayasan yang bergerak dibidang penyediaan barang

ataupun bahan pokok dan percetakan serta penyediaan jasa bagi

kebutuhan konsumen secara berkelompok khususnya pada bidang

sandang pangan dan kebutuhan rumah tangga sehari-hari. Adapun

penyediaan barang rumahtangga berupa peralatan mandi, sapu lantai,

sapu lidi, dan percetakan berupa mencetak buku saku, buku panduan

yaumiyah, buku tuntunan sholat, laminating, foto copy, dan masih

banyak lainnya, dengan menggunakan sistem bayar ditempat ataupun

pesanan.37

2. Sejarah Berdirinya Koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum

Darul Ulum adalah sebuah pesantren yang berada di desa

Gersempal Kecamatan Omben Kabupaten Sampang. KH. Abdul

Wahid bin Khudaifah Al-Furjani adalah pendiri pondok pesantren

Darul Ulum Gersempal.

Pada tahun 1990 beliau Syaikhona KH. Abdul Wahid Khudzaifah

meninggal dunia, dan kepengasuahan Pondok Pesantren Darul Ulum

jatuh pada KH. Syafi’uddin Bin Abdil Wahid, pada tahun inilah

koperasi pondok pesantren darul ulum berdiri dan yang memegang

koperasi tersebut adalah ust. Hasyim, beliau adalah penjaga dan

pengelola pertama koperasi yang49ada di pondok pesantren darul ulum

gersempal.

37
Moh. Rifai, wawancara langsung, (Gersempal: 18 Mei 2021)
 50

Berawal dari keyakinan dan keprihatinan asatidz terhadap santri,

Ust. Hasyim salah satu nya berkeinginan membangun sebuah toko,

dimana toko tersebut menyediakan kebutuhan santri baik dari segi

peralatan sekolah sampai peralatan mandi pada awalnya. Sehubungan

dengan berdirinya toko tersebut dalam naungan pesantren, maka

dinamakanlah Koperasi Darul Ulum.38

Setelah berjalan 3 tahun tepatnya di tahun 1993 maka kepimpinan

kopersi diganti oleh Ust. Sitqilhun, seiring berjalannya waktu, koperasi

darul ulum memiliki perkembangan yang sangat pesat, di buktikan

dengan adanya pelanggan yang semakin banyak di setiap tahunnya,

dan didalam koperasi barang yang ditawarkan semakin bertambah,

mulai dari peralatan rumahtangga, sampai kebutuhan pokok

masyarakat.

Pada tahun 2010 pergantian pemimpin terjadi lagi dikarenakan

boyong dari pondok pesantren, maka kepemimpinan tersebut jatuh

pada Ust. Munawwir yang berjalan hingga sekarang.

3. Produk-produk Koperasi Darul Ulum

Adapun produk koperasi darul ulum untuk konsumen seperti :

1. Peralatan Mandi

2. Peralatan Sekolah

3. Peralatan Rumah tangga

4. Buku Panduan Belajar

38
Sitqilhun, Wawancara langsung, (Gersempal : 3 Juli 2021)
 51

Dan masih banyak lainnya.

4. Struktur Keanggotaan Koperasi

a. Koperasi Pusat

NO NAMA JABATAN

1. MUNAWWIR PIMPINAN

2. MOH. BAHRI WAKIL

3. SYAIFUDDIN BENDAHARA

4. MUHAMMAD RIFA’I KARYAWAN

5. FATHUR ROSI KARYAWAN

6. AYATULLAH AL FARIDHI KARYAWAN

Tabel 4.1 : Struktur Keanggotaan Koperasi Pusat

b. Koperasi Cabang

NO NAMA JABATAN

1. SINAN FALS PIMPINAN CABANG

2. M. HASAN AL BASRI WAKIL

3. SYAIFUL ARIF BENDAHARA

4. FAISOL CONTROLING

5. KHOIRUS SHOLEH KARYAWAN

Tabel 5.1 : Struktur Keanggotaan Koperasi Cabang

c. Produk Yang Ditawarkan

N BAHAN ATK PERCETAKAN BENGKE

PANGAN L
O
 52

1. Snack Chiki Buku Tulis Foto Copy Tambel

Ban

2. Mie Instan Bolpen+Spido Buku Panduan Servis

l Mersin
3. Minuman Map + Majalah+Tabloid Bensin
Amplop + Buletin
4. SegalaMaca Dll Songkok Hitam Pompa Ban
m Roti
5. Air Mineral Sepatu Dll

6. Gorengan Seragam Sekolah

7. Dll. Dll

Tabel 6.1 : Produk Koperasi Darul Ulum

5. Visi Dan Misi Koperasi

a. Visi

“Mempermudah keperluan masyarakat dan santri”

b. Misi

i. Mewujudkan keinginan konsumen terpenuhi.

ii. Melaksanakan pemberdayaan tata laksana koperasi secara

professional didukung dengan pelatihan.

iii. Memberikan commodity (barang) yang berkualitas.

iv. Mewujudkan prilaku akhlakul karimah kepada masyarakat dan

para santri.

6. Job Description

a. Pimpinan Pusat

1.) Memastikan terlaksananya pelayanan yang memuaskan

(service excellent)

2.) Memantau, merealisasikan sistem pengelolaan koperasi

 53

3.) Membantu tugas-tugas bagian.

4.) Melaksanakan pemeriksaan setoran pada akhir liburan

5.) Melakukan kontrol/cek keuangan.

6.) Mengendalikan aktivitas sistem pengelolaan koperasi

b. Pimpinan Cabang

1.) Memastikan terlaksananya pelayanan yang memuaskan

(service excellent)

2.) Memantau, merealisasikan sistem pengelolaan koperasi

cabang

3.) Membantu tugas-tugas bagian.

4.) Menyetor penghasilan kepada koperasi pusat, pada akhir

liburan

5.) Melakukan kontrol/cek keuangan di koperasi cabang

6.) Mengendalikan aktivitas sistem pengelolaan koperasi

cabang

c. Wakil Pimpinan

1.) Menggantikan posisi pimpinan apabila ada kifayah, serta

melaksanakan tugas-tugasnya

d. Bendahara

1.) Mengelola uang persediaan

2.) Menerima, menyimpan, menatausahakan, dan

membukukan uang dalam pengelolaannya

3.) Bertanggungjawab penuh atas keuangan

e. Controling
 54

1.) Menjaga standrtnisasi barang layak konsumsi

2.) Mengecek persediaan barang

3.) Bertanggung jawab penuh atas semua barang didalam

maupun diluar koperasi

f. Karyawan

1.) Memberikan pelayan terbaik

2.) Menjalin hubungan baik dengan konsumen

3.) Melayani dengan lembut

4.) Menyediakan apa yang dibutuhkan konsumen

5.) Memberikan kenyaman kepada pelanggan

B. Temuan Penelitian

1. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Koperasi di

Pondok Pesantren Darul Ulum Gersempal

Dalam penelitian kualitatif laporan penelitian merupakan tahap

yang bermanfaat untuk menelaah data yang diperoleh dari beberapa

informan yang telah dipilih selama penelitian berlangsung. Selain itu

juga berguna untuk menjelaskan dan memastikan temuan penelitian.

Adapun temuan penelitian yang didapatkan dari hasil

wawancara, disesuaikan dengan fokus penelitian yang terdiri dari

beberapa pertanyaan yang sudah di cantumkan pada bab sebelumnya.

Dari masing-masing pertanyaan tersebut, didukung oleh sub-sub

pertanyaan agar data yang dihasilkan menjadi lebih kompherensif,

sistematis dan tidak membingungkan narasumber ketika sedang

melakukan proses wawancara.

 55

Berikut adalah paparan penelitian yang telah di lakukan,

peneliti mendapatkan beberapa temuan yang dapat menggambarkan

kepuasan konsumen dan pelayanan pegawai koperasi yang terlihat

dari hasil wawancara dan observasi di lapangan.

Berdasarkan hasil pengamatan dilapangan, peneliti

menganalisis bahwa tingkat kepuasan konsumen bisa dicapai melalui

konsep manajemen pelayanan koerasi. Pihak koperasi ketika sudah

memahami sesuatu tentang konsep pelayanan maka timbullah rasa

kepuasan bagi konsumen, seperti memahami tentang konsep pelayanan

prima.39

Dalam suatu koperasi pelayanan memuaskan merupakan hal

yang paling utama yang perlu diperhatikan bagi perkoperasian untuk

kepuasan pelanggannya. Pelayanan produk dan jasa harus dilakukan

dengan baik dan benar sehingga mendapat simpati dan menarik bagi

masyarakat calon konsumen yang bersangkutan. Apabila pelayanan

dilakukan dengan baik dan benar maka pemasaran produk dan jasa

diharapkan akan berhasil baik pula.

Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal

lain yang disediakan oleh perusahaan pelayanan yang dimaksudkan

untuk memecahkan permasalahan atau pelanggan.40

39
Observasi Koperasi Pondok Pesantren darul Ulum Gersempal, Tanggal 5 Juni 2021.
40
Daryono & Ismanto Setyobudi, konsumen dan Pelayana, (Yogyakarta : Gava Media, 2014),
hlm. 5
 56

Pengelolaan pelayanan koperasi di pondok pesantren darul

ulum cukup memuaskan dari segi penyediaan barang kepada

konsumen, terkadang konsumen mendapati apa yang dicari di koperasi

tersebut. Akan tetapi pegawai koperasi sedikit kurang dalam

penyambutan pelanggan ketika membeli, seperti kurangnya

menanggapi terhadap konsumen, kurang memperhatikan konsumen,

dan tidak menerapkan jargon 3S ( Salam, Senyum, Sapa). Alfin

mengungkapkan :

“Menurut saya sih enak, cuman kekurangannya pelayanan

pegawai koperasi tidak menerapkan sistem 3S (Senyum, Salam, Sapa),
memang sih sistem itu kayak termasuk hal yang sepele, sebenarnya
dengan menggunakan 3S itu yang bisa mengikat hati para pelanggan,
yang paling mencoclok itu tidak pernah memakai senyuman, ya
mungkin kebanyakan yang membeli itu kalangan santri jadi tidak
memakai senyuman.”41

Bisa diartikan bahwa manajemen pelayanan koperasi dipondok

pesantren darul ulum masih kurang baik, dikarenakan adanya hal

sepele yang tidak terlaksanakan seperti tidak menerapkannya sistem 3S

(Senyum Salam, Sapa), maka dari itu pelanggan belum merasakan

adanya empati atau perhatian dari pegawai koperasi karena tidak

memberikan senyuman hangat ketika menyambut pelanggan, dan

kebiasaan itu sudah dijadikan kebiasaan setiap hari karena kebanyakan

di setiap harinya yang membeli adalah kebanyakan dari kalangan

santri.

41
Wawancara Langsung dengan Alfin Gersempal Kecamatan Omben Kabupaten Sampang
(Tanggal 5 Juni 2021)
 57

Pernyataan ini ditanggapi oleh peneliti dengan mengungkapkan

bahwa peryataan tersebut sebenarnya adalah kesalahan yang yang kecil

namun berdampak besar pada kemudian harinya, karena koperasi

nantinya akan merasa santai dengan pekerjaan lainnya dikarenakan

pencapaian yang ditanamkan dalam dirinya adalah yang terpenting

selesai bukan terselesaikan dengan baik.

Ketika peneliti melakukan penelitian, peneliti juga melakukan

wawancara dengan beberapa pelanggan tentang penggunaan sistem

pelayanan, dari hasil wawancara dengan pembeli yang bernama Hilmy

yahya mengungkapkan tentang pelayan koperasi kepada konsumen :

“ Memang pelayanan koperasi itu aslinya enak, cuman kurang

memberikan senyum kepada pelanggan yang membeli disana. Ada lagi
satu karyawan yang tidak sama sekali memberikan salam senyum sapa
kepada pelanggan disana.”42
Begitu juga dengan Wefa yang mengucapkan :

“ Enakanya di koperasi itu tidak jauh dari pondok dan

kebutuhan santripun lengkap di koperasi, yah kurangnya itu dari segi
pelayanan kurang perhatian dalam menanggapi pelanggan, dari
pegawai kepada konsumen itu sering sekali tidak menggunakan 3S, ya
mungkin dikarenakan terlalu banyak pembeli sehingga ruwet untuk
melayani, yah jadi bisa dimaklumi”43

Tidak menerapkan sistem 3S (salam, senyum, sapa) bisa

dimaklumi dikarenakan terlalu banyak pelanggan sehingga pegawai

koperasi ruwet dalam melakukan pelayanan untuk pelanggan, jadi

42
Wawancara Langsung dengan Hilmy Yahya Gersempal Kecamatan Omben Kabupaten
Sampang (Tanggal 6 Juli 2021)
43
Wawancara Langsung Ali Wefa Gersempal Omben Sampang, (Tanggal 10 Juli 2021)
 58

Wefa mengakatan bisa dimaklumi dikarenakan adanya kendala

tersebut.

Begitupun dengan Taufik selaku masyarakat lama digersempal

mengungkapkan:

“ Menurut sepengetahuan saya dari dulu sampai sekarang

pelayanan koperasi itu kurang dari segi ketanggapan dalam melayani
pelanggan. Terkadang pegawai itu tidak merespon adanya pembeli
karena sibuk dengan gadgetnya, sehingga pembeli terabaikan, dan
lamanya dalam menanggapi pelanggan.”44

Bisa diartikan bahwa pelayanan servis excelen tidak ada sama

sekali di koperasi darul ulum, sehingga pembeli yang akan membeli di

koperasi tersebut tidak merasakan empati dari pegawai dikarenakan

lambatnya pelayanan dan perhatian yang sedikit dari pihak pegawai

koperasi di Pondok Pesantren Darul Ulum Gersempal.

Pemerataan sifat terhadap konsumen harus ada, sehingga nanti

terbentuk sebuah kepuasan konsumen ketika membeli di koperasi

ponsok pesantren darul ulum, Zainal Fatah menyatakan bahwa :

“Untuk saya pribadi alhamdulillah lumayan nyaman, akan

tetapi di koperasi itu tidak rata dalam sifat melayani pelanggan, ada
yang melayani dengan ikhlas ada yang tidak, terkadang pegawai
koperasi ada yang sikapnya tidak mengenakkan bagi konsumen, ada
juga lagi repot dengan sendirinya gajelas gitu,tidak rata dalam
melayani konsumen dalam segi sikap, ya bisa disimpulkan ada nyaman
ada yang tidak, pasti dalam suatu toko atau koperasi itu pasti ada akan
hal tersebut.”45

44
Wawancara Langsung Tokoh Masyarakat Gersempal Kecamatan Omben Kabupaten Sampang,
(Tanggal 11 Juli 2021)
45
Wawancara Langsung Zainal Fatah Konsumen Dari Kampung Tengket Desa Gersempal,
(Tanggal 5 Agustus 2021)
 59

Bisa kita artikan bahwasanya pemerataan sikap dalam

pelayanan koperasi kepada konsumen itu masih kurang, sebagian ada

pegawai yang melayani dengan ikhlas ada juga yang melayani dengan

ego, sehingga pemerataan sikap tidak terlaksana. Jadi konsumen yang

membeli di koperasi merasa tidak nyaman akan adanya sikap yang

seperti itu, dari sinilah kepuasan konsumen tidak terwujud.

Ali Mursyid selaku santri Pondok Pesantren Darul Ulum yang

telah lama mondok menyatakan bahwa:

“Ya pelayanan dalam segi melayani konsumen kalau

dikoperasi itu menurut saya pribadi nyaman sih, tapi kekurangannya
itu terkadang petugas itu kecapekan sehingga melampiaskannya
kepada konsumen sehingga konsumen mendapatkan getahnya dan
menjadikan ketidak nyamanan dalam membeli, yah terkadang murah
senyum menggunakan salam sapa, biasa kan kita sesama manusia
pasti memiliki sifat seperti itu.”46

Melihat dari hasil wawancara dengan konsumen yang berasal

dari santri lama itu bisa di fahami bahwa, pelayanannya nyaman tapi

yang menjadi kekurangannya adalah ketika pegawai kecapekan yang

menjadikan pelampiasannya adalah kepada konsumen, sehingga

konsumen merasa tidak nyaman dengan sifat pegawai koperasi yang

sedang melampiaskan emosinya.

Berbeda dengan Badrus selaku guru tugas dari pondok

pesantren darul ulum yang menyatakan bahwa :

46
Wawancara Langsung Dengan Ali Mursyid Desa Gersempal Kecamatan Omben Kabupaten
Sampang, (Tanggal, 7 Agustus 2021)
 60

“Selama saya menjadi konsumen dikoperasi alhamdulillah baik

ramah terus cepat dalam pelayanan, semua dari segi pelayanan itu baik
menurut saya sih tidak ada yang perlu dibenahi lagi.”47

Melakukan kebaikan atau ramah terhadap konsumen itu harus

bagi suatu perusahaan atau koperasi, karena itu menjadi peluang bagi

keberlangsungan dan kemajuan koperasi Pondok Pesantren Darul

Ulum dalam menadapatkan konsumen yang lebih banyak lagi.

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap

Pelayanan Koperasi di Pondok Pesantren Darul Ulum Gersempal.

Kepuasan pelanggan dapat diukur dari beberapa faktor yang

mempengaruhi konsumen, misalnya pelanggan bertransaksi di

koperasi Darul Ulum ada produk dan pelayanan yang menjadi

kepuasan bagi konsumen. Jadi dapat diartikan bahwa kepuasan

pelanggan bisa dilihat dari pelayanan yang diberikan oleh koperasi.

Dari hasil observasi yang dilakukan oleh, peneliti menganalisis

bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari

segi pelayanan koperasi, diantaranya sebagai berikut :48

a. Penyediaan Barang

Kelengkapan penyediaan barang harus dijaga, sehingga

ketika konsumen mencari barang yang dibutuhkan pihak koperasi

sudah menyediakan barang yang dibutuhkan oleh konsumen,

Mahrus menyatakan bahwa :

47
Wawancara Langsung Dengan Badrus Desa Gersempal Kecamatan Omben Kabupaten
Sampang, (Tanggal 7 Agustus 2021)
48
Observasi Koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum Gersempal, Tanggal 5 Juni 2021
 61

“Kalau sebuah toko atau koperasi itu kan sudah biasa ketika
ada konsumen yang merasakan nyaman atau tidak nyaman, itu
sudah menjadi hal yang lumrah bagi suatu usaha, enaknya kalau
dikoperasi itu penyediaan barangnya lengkap. Penyebab dari tidak
nyaman bagi pelanggan itu ketika pegawai koperasi bersifat tidak
empati kepada pelanggan.”49

Bisa diambil kesimpulan bahwa situasi nyaman dan tidak

nyaman dalam suatu perdagangan itu hal yang lumrah, jadi

tergantung bagaimana pegawai melayani konsumen dengan baik

dan benar demi keberlangsungan koperasi dan menumbuhkan

kepuasan pada diri konsumen agar kembali kepada koperasi

Pondok Pesantren Darul Ulum. Fajar juga mengungkapkan :

“ Enaknya sih jajannya dan perlengkapan santri itu lengkap,

tidak enaknya itu keadaan banyak pembeli menjadikan tempat
semakin sellak atau berdesakan.”50

Menurut pemaparan diatas, informan menyatakan bahwa

pelayanan koperasi dari segi produk sudah bisa dikatakan

memenuhi ekonomi masyarakat dan santri, karena sudah bisa

memenuhi kebutuhan sehari-hari.

Penyediaan barang memang harus sesuai dengan apa yang

dibutuhkan konsumen, agar konsumen dapat mempermudah

jangkauan pencarian barang yang dibutuhkan, Fatah

mengungkapkan bahwa :

“Kalau untuk penyediaan barang dikoperasi itu menurut

saya pribadi bisa dikatakan lengkap, karena ketika konsumen atau
pembeli membutuhkan barang tidak usah jauh-jauh untuk membeli,

49
Wawancara Langsung Dengan Mahrus Pegawai BLK Clothing Desa Gersempal Kecamatan
Omben Kabupaten Sampang, (Tanggal 5 Agustus 2021)
50
Wawancara Langsung Fajar Gersempal Omben Sampang, (Tanggal 10 Juli 2021)
 62

terlebih bagi santri agar tidak usah pergi kepasar srimangunan

sampang.”51

Dapat diartikan bahwa penyediaan barang bisa diakatakan

lengkap karena dapat memenuhi kebutuhan santri ataupun

konsumen dari luar desa gersempal, dan mempermudah bagi santri

untuk membeli barang sesuai kebutuhan yang ada di Pondok

Pesantren Darul Ulum Gersempal.

b. Optimalisasi Harga Dan Kualitas Barang

Penetapan harga merupakan salah satu elemen yang

terdapat dalam bauran masyarakat (Marketing mix) yang

berkenaan langsung dengan kebijakan strategis dan taktis

mengenai tingkat harga, struktur diskon, dan syarat pembayaran.

Di koperasi pondok pesantren darul ulum penentuan harga

dilakukan dengan cara mempertimbangkan barang tersebut, seperti

kualitas barang yang tidak terlalu bagus maka penetuan harganya

mengikuti bagusnya suatu barang, maka harga tersebut akan

dicocokan dengan kulaitas barangnya. Ust. Syaifuddin

mengungkapkan :

“Ada kualitas ada harga, yang pasti kalau barang tersebut

berkualitas bagus, maka harganya lebih mahal, dan begitupun
sebaliknya. Disini tidak terlalu mahal karena mayoritas
pelanggannya dari kalangan santri, dan banyak juga masyarakat
yang jauh dari toko.”52

51
Wawancara Langsung Dengan Zainal Konsumen Dusun Tengket Desa Gersempal Kecamatan
Omben Kabupaten Sampang, (Tanggal 5 Agustus 2021)
52
Wawancara Langsung Dengan Ust. Syaifuddin Gersempal Kecamatan Omben Kabupaten
Sampang (Tanggal 7 Juni 2021)
 63

Bisa disimpulkan bahwa dalam menentukan harga dilihat

dari segi kualitas barang yang diperoleh dan mempertimbangkan

harga bagi kalangan santri, karena kebanyakan pelanggan dari

santri dan masyarakat sekitar yang jauh dari toko.

Begitupun dengan Taufik selaku tokoh desa gersempal

menyatakan bahwa :

“Barang dikoperasi itu berkualitas sehingga masyarakat

banyak membeli karena barang yang memuaskan, pemakaian yang
awet dan penyimpanan yang tidak memakan banyak tempat.”53

Dapat kita tanggapi bahwasanya barang yang disediakan

oleh pihak koperasi itu berkualitas bagi konsumen dan nyaman

ketika dipakai, menandakan barang bagus dan sesuai dengan porsi

masyarakat.

Berbeda dengan Ali yang melihat dari penempatan harga

pada barang di koperasi, dia menyatakan bahwa :

“Ya kalau dari segi harga, di bandingkan dengan toko-toko

yang lain alhamdulillah masih murah harga barang yang ada di
koperasi, ya mungkin pihak koperasi melihat dari situasi keadaan
santri dan mengambil keuntungan yang sedikit, jadi untuk harga
barang dipermurah, dan lagi konsumen koperasi darul ulum itu
banyak sehingga kayak meniru sistem perdagangannya orang cina
yang penting banyak pembelinya.”54

Paparan diatas telah menyatakan bahwa optimalisasi harga

dan kualitas barang sudah sesuai dengan situasi dan kondisi

konsumen, jadi pihak koperasi mengambil keuntungan sedikit,

dikarenakan banyaknya konsumen dan mengacu kepada sistem

53
Wawancara Langsung Dengan Tokoh Desa Gersempal Kecamatan Omben Kabupaten Sampang
(Tanggal 11 Juli 2021)
54
Wawancara Langsung Dengan Ali Desa Gersempal Kecamatan Omben Kabupaten Sampang,
(Tanggal 7 Agustus 2021)
 64

perdagangan yang di pakai oleh orang-orang cina, yaitu untung

sedikit tidak jadi masalah asal banyak konsumen.

Begitupun dengan Badrus yang menyatakan bahwa :

“Dari segi barang untuk semua barang yang ada dikoperasi

itu bagus, intinya tidak ada kata-kata kadar di dalam koperasi
sehingga bagi konsumen yang membeli barang itu yakin tanpa ada
pemeriksaan, karena sales kalau tidak salah dating ke koperasi itu
satu minggu satu kali jadi untuk barang yang kadar itu susah. Dari
segi harga sangat murah, pihak koperasi menyesusaikan keadaan
santri dan para konsumen lainnya.”55

Bisa disimpulkan bahwa barang yang disediakan oleh

koperasi itu berkualitas, dan dikuatkan oleh datangnya seles setiap

minggu di koperasi, sehingga barang yang kadaluarsa itu jarang

ditemukan disana.

c. Pemahaman Dibidangnya

Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak

perusahaan atau koperasi haruslah memiliki keterampilan tertentu,

diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah,

memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap melayani, tenang

dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,

menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian

atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu

berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami

bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan

menangani keluhan pelanggan secara profesional.56

55
Wawancara Langsung Dengan Badrus Desa Gersempal Kecamatan Omben Kabupaten
Sampang, (Tanggal 7 Agustus 2021)
56
Atmadji Arista, Layanan Prima Dalam Praktek Saat Ini, ( Yogyakarta : Deepublish, 2018) hlm.
2
 65

Pelayanan yang baik itu perlu bagi sebuah koperasi, karena

demi membuat pelanggan nyaman, merasa di hormati, ramah, dan

membuat pelanggan tidak jenuh dengan suasana pegawai yang

tidak kaku untuk menyambut pelanggannya. Maka dari itu

karyawan koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum sudah diberikan

pemahaman tentang bagaimana menjadi pegawai yang siap untuk

melayani pelanggan, dan tau bagaimana menangani pelanggan

ketika ada yang komplin dengan masalah barang. Ust. Muhammad

Bahri mengungkapkan :

“Untuk masalah pemahaman atau pengetahuan

kewirausahaan Alhamdulillah bisa, karena sebelumnya ada
pelatihan dan praktek yang sudah diterapkan. Dan lagi kalau untuk
santri ini tidak diragukan lagi pengetahuannya karena santri sudah
mempunyai karakter multi fungsi, sehingga santri ketika diberi
suatu amanah entah apapun itu harus siap dan bisa untuk
melakukannya, dan lagi sudah ada pemahaman tentang
kewirausahaan koperasi disebelumnya.”57

Bisa diartikan, bahwasannya sebelum santri tersebut

diangkat menjadi karyawan koperasi, mereka sudah diberi

pelatihan atau pemahaman tentang cara melayani pelanggan

dengan baik dan benar, dan lagi ketika santri sudah diberi amanah

maka santri harus siap untuk melakukannya, karena keterampilan

dan keahliannya tidak diragukan lagi dengan melekatnya karakter

santri yang multi fungsi.

Ustad Taufik berpendapat terhadap pemahaman tentang

kewirausahaan pegawai bahwa :

57
Wawancara Langsung Dengan Ustad Muhammad Bahri Gersempal Kecamatan Omben
Kabupaten Sampang (Tanggal 7 Juni 2021)
 66

“Kalau pemahaman tentang kewirausahaan masih kurang ,

dikarenakan kurangnya praktek atau training tentang
kewirausahaan atau tentang bagaimana cara melayani konsumen
dengan baik, atau bagaimana strateginya membuat konsumen
merasakan kepuasan ketika membeli dikoperasi, menurut saya sih
masih kurang.”58

Dalam artian pegawai koperasi sebagiannya adalah mereka

yang belum memahami tentang kewirausahaan atau tidak

memahami tentang bagaimana cara melayani konsumen, dan tidak

berpengalaman dalam melakukan pelayanan, sehingga konsumen

merasa risih dan tidak merasakan kepuasan.

Begitupun dengan Ali. Menyatakan bahwa :

“Menurut saya pribadi alhamdulillah sudah agak ada yang

bisa ahli dalam bidang melayani, ya ada yang sudah ahli da nada
juga yang belum ahli. Karena petugas ada yang masih baru jadi
harus ada bimbingan dari pegawai senior” 59

Jadi ketika ada pegawai baru harus ada bimbingan lgi dari

pegawai senior sehingga nanti pegawai baru itu bisa lebih

memahami dan bisa lebih menguasai medan pelayanan konsumen

setelah menerima bimbingan lapangan dari pegawai senior

koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum Gersempal.

Begitu juga dengan Badrus yang menyatakan bahwa :

“Sebenarnya dalam pemahaman pegawai mereka itu

berangkat dari nol tidak ada pengalaman, artinya untuk
pengalaman dalam melayani konsumen itu tidak ada pengalaman
sama sekali, cuman mereka itu berangkat dari kebiasaan sehari-hari
sehingga mereka itu melayani konsumen dengan ramah, murah

58
Wawancara Langsung Dengan Ustad Taufik Desa Gersempal Kecamatan Omben Kabupaten
Sampang, (Tanggal, 27 Juli 2021)
59
Wawancara Langsung Dengan Ali Mursyid Desa Gersempal Kecamatan Omben Kabupaten
Sampang, (Tanggal 7 Agustus 2021)
 67

senyum, dan itu memang dari dirinya sendiri mempunyai sifat

seperti itu.”60

Pengetahuan bagi koperasi itu penting demi ketertarikannya

pelangga terhadap suatu perusahaan atau koperasi, dikarenakan

jantung dari kesuksesan lembaga tergantung dari orang yang

mengelola, apabila pengelolaannya baik, maka baik pula bagi

lembaga yang dikelola, begitupun sebaliknya.

Dari pemaparan diatas terjadi perbedaan pendapat dari segi

pemahaman tentang kewirausahaan, yang mana salah satu

informan menuturkan bahwa pegawai koperasi sudah bisa

memahami tentang kewirausahaan, dan informan yang satunya lagi

mengatakan bahwa pegawai kopersi belum sepenuhnya faham

tentang berwirausaha, jadi dalam melayani pegawai terkadang ada

yang kurang bakat dalam bidangnya.

Agar lebih jelas peneliti melakukan observasi di lapangan,

yang hasilnya ternyata pegawai koperasi sebagian ada yang belum

memahami tentang berwirausaha, dikarenakan keterlambatannya

pelatihan kewirausahaan, dan tidak ada bahan pendorong untuk

belajar memahami tentang kewirausahaan.

d. Tempat Strategis

Strategi merupakan sebuah alat untuk mencapai tujuan

yang dapat dikembangkan untuk mengatasi ancaman dan meraih

peluang. Strategi masih dikatakan dalam bentuk langkah-langkah

60
Wawancara Langsung Dengan Badrus Desa Gersempal Kecamatan Omben Kabupaten
Sampang, (Tanggal 7 Agustus 2021)
 68

yang sifatnya masih umum, untuk mengetahui strategiyang sifatnya

lebih khusus maka pengembangan selanjutnya dapat disusun dalam

program-program dengan memanfaatkan peluang dan kakuatan

yang ada.

Koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum peletakan

tempatnya bisa dikatakan strategis, karena mudah dijangkau oleh

pelanggan-pelanggan santri ataupun masyarakat sekitar di desa

gersempal, saking strategisnya tempat tersebut pelanggan mudah

mencari dan memahami dimana koperasi darul ulum itu. Yang

menjadi ciri khas koperasi adalah satu komplek dengan Pondok

Pesantren Darul Ulum desa gersempal, sehingga mudah di cari.

Homsiyah mengungkapkan :

“Kalau masalah tempat dikoperasi itu nyaman, terhadap

santri gampang dan untuk masyarakat juga gampang untuk di
jangkau, cuman kekurangannya ialah sempitnya ruang atau tempat,
untuk pegawai dan penempatan barang itu kurang luas, sehingga
orang yang mau membeli itu susah untuk memilih barang
dikarenakan kurang besarnya kapasitas koperasi Pondok Pesantren
Darul Ulum.”61

Dari data-data diatas, bahwa yang menjadi kekurangan bagi

koperasi adalah tempat yang kapasitasnya terlalu kecil, sehingga

penempatan barang tidak sesuai dengan penempatan barang pada

lumrahnya dan pelanggan merasa tidak puas untuk melakukan

pemilihan barang terhadap koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum

karena terlalu sempit ruangan penempatan barang.

61
Wawancara Langsung Dengan Homsiyah Gersempal Kecamatan Omben Kabupaten sampan
(Tanggal 08 Mei 2021)
 69

Ketika peneliti melakukan penelitian, peneliti juga

melakukan wawancara dengan beberapa konsumen tentang tempat

koperasi yang tertalu sempit, dari hasil wawancara dengan pembeli

yang bernama Mustofa, dia mengungkapkan sebagai berikut :

“ Kalau dari luar enak ketika membeli sesuatu karena

gampang untuk mengambil barang, nah ketika memilih barang
saya merasakan kesulitan disaat memilih, dipikir lagi tempat
koperasi ini sempit tempatnya sehingga orang yang mau memilih
barang tidak bisa leluasa untuk bergerak”62

Data diatas menunjukkan bahwa hampir semua pelanggan

kurang merasakan kepuasan ketika memilih barang di dalam

tempat koperasi sehingga kesulitan dalam memilih barang yang

ingin dibelinya, dan susah bergerak ketika berjalan.

Begitupun dengan Zainal menyatakan bahwa :

“Untuk tempat menurut saya pribadi kapasitas kurang

memadai, sehingga pelanggan yang ingin membeli dan hendak
untuk memilih barang, untuk masuk ke tempat barang itu sellak
tidak bisa memilih terlebih ada pegawainya juga didalam, jadi
saling berbenturan.”63

Bisa disimpulkan bahwa kapasitas penyediaan barang dan

kapasitas penempatan barang itu sempit, sehingga konsumen agak

kesusahan dalam memilih barang.

Begitupun dengan Mahrus yang menyatakan bahwa :

“Kalau dilihat dari tempatnya koperasi itu sempit, barang

banyak tapi tempat tidak memadai.”64

62
Wawancara Langsung Dengan Mustofa Gersempal Kecamatan Omben Kabupaten Sampang
( Tanggal, 7 Juli 2021)
63
Wawancara Langsung Dengan Zainal Desa Gersempal Kecamatan Omben Kabupaten Sampang,
(Tanggal 5 Agustus 2021)
64
Wawancara Langsung Dengan Mahrus Desa Gersempal Kecamatan Omben Kabupaten
Sampang, (Tanggal 5 Agustus 2021)
 70

Sangat gampang disimpulkan, dengan statemen yang

sedikit mengandung banyak arti bahwa tempat yang disediakan

koperasi itu tidak sesuai dengan barang yang diproduksi, sehingga

menimbulkan penyempitan ruang penyimpanan barang dan ruang

pemilihan barang di koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum.

Setelah peneliti melakukan observasi di lapangan, sangat

jelas bahwa tempat yang disediakan oleh koperasi sempit sekali

sehingga konsumen untuk memilih barang tidak bisa leluasa,

dikarenakan tempat yang terlalu sempit, sebagaimana yang sudah

dijelaskan oleh informan diatas.

C. Pembahasan

Pembahasan pada bab ini peneliti akan memaparkan perihal tentang

jawaban yang menjadi rumusan masalah sebelumnya, oleh karena itu

dalam pemaparan data kali ini akan dibahas tentang kesesuaian materi

yang ditulis sebelumnya oleh penulis dan dipadukan dengan data yang

didapatkan dilapangan.

Pada pembahasan kedua telah dipaparkan tentang teori yang berkaitan

dengan data lapangan penelitian ini, dan data yang telah peneliti peroleh

dipaparkan pada Bab II. Selanjutnya, pada bab ini peneliti berusaha untuk

menganalisis berdasarkan pada pembahasan sebelumnya.

1. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Koperasi

Koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum mempunyai pelanggan

yang cukup banyak sehingga setiap tahunnya mendapatkan omset

yang lebih besar, namun beberapa pelanggan ada yang merasakan

 71

kepuasan dan ada juga yang merasa tidak puas akan pelayanan

pegawai koperasi di Pondok Pesantren Darul Ulum Gersempal.

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan adalah sebuah penyediaan

barang yang cukup memenuhi kebutuhan masyarakat, tempat yang

terjangkau mudah, ramah lingkungan dikarenakan kawasan santri, dan

jalur utama penghubung dari dua desa, yaitu desa sogian dan desa

gersempal, data ini di dapat dari hasil observasi peneliti di koperasi.

Kepuasan adalah ketika konsumen memenuhi kebutuhannya, hal

itu merupakan konsumen memberikan penilaian terhadap sebuah fitur

produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri. Hal itu merupakan

suatu kepuasan yang didapatkan kosumen yang berhubungan dengan

pemenuhan kebutuhan.65

Dikuatkan oleh pemaparan Menurut Kotler dan Keller,

kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk

yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika

kinerja memnuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja diatas atau

melampaui harapan, konsumen amat puas atau senang.66

Berdasarkan hasil observasi diatas dikaitkan dengan teori yang

ada, maka peneliti menganalisis kepuasan konsumen diukur dari segi

ketanggapan dari pegawai kepada konsumen yang mana sebelumnya di

ungkapkan oleh mas Ali, mas Alfin,dan ust. Taufik di temuan

65
Valerie A. Zeithaml, Marry Jo Bitner, & Dwayne D. Gremler, Service Marketing (4 ed.),
America New York 10020: McGraw – Hill, 2006
66
Indahingwati Asmara, kepuasan Konsumen dan Citra Institusi Kepolisian Pada Kualitas
Layanan SIM Corner Di Indonesia, (Surabaya: CV. Jakad Publishing Surabaya, 2019,) hlm. 31
 72

penelitian diatas. Hal ini dikuatkan oleh pemaparan dari teori diatas

bahwa kepuasan adalah ketika konsumen memenuhi kebutuhannya, hal

itu merupakan konsumen memberikan penilaian terhadap sebuah fitur

produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri.

Kenyamanan terbentuk ketika koperasi sudah memfasilitasi

pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan, ini merupakan hal pertama

yang harus dilakukan oleh pihak koperasi demi kenyamanan

pelanggan. Apabila kenyamanan pelanggan sudah terusik atau sudah

tidak bisa merasakan kenyamanan maka disana pihak koperasi harus

melihat kembali yang menjadi kekurangan dalam memfasilitasi

pelanggan, sehingga pelanggan bisa merasakan kenyaman lagi disaat

bertransaksi di koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum.

Berdasarkan hasil wawancara diatas, telah jelas bahwa fasilitas

yang disediakan koperasi sangat kurang, dikarenakan sempitnya

tempat pemilihan barang bagi pelanggan. Tempat pemilihan barang

dan tempat penyimpanan barang dalam kopersi itu tidak dipisah

sehingga timbulah penyempitan kapasitas penyediaan barang dan

pemilihan barang, sehingga konsumen sangat susah untuk memilih

suatu barang didalam tempat yang sudah disediakan oleh pihak

koperasi.

Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat

dipisahkan, karena dengan adanya kepuasan maka pihak terkait dapat

saling mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang diberikan apakah

 73

bertambah baik atau bertambah buruk. Hal tersebut sangat dipengaruhi

oleh setiap aparat petugas dalam memberikan pelayanan, dengan kata

lain pelayanan yang dapat memuaskan adalah pelayanan yang

dilakukan berdasarkan ketentuan yang berlaku dan dapat memahami

apa yang diminta masyarakat dari jurusan pelayanan itu sendiri.67

Hal ini didukung oleh Kotler dan Keller, yang mengungkapkan

kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk

yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika

kinerja memnuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja diatas atau

melampaui harapan, konsumen amat puas atau senang.68

Dari adanya pemaparan teori di atas bisa disimpulkan bahwa

suatu sifat yang bisa diharapkan dan menimbulkan rasa kesenangan

atau rasa kelegaan dari hasil atau pelayanan yang diberikan oleh

koperasi kepada konsumen dengan cara yang sudah dipaparkan di

temuan pelitian. Sehingga konsumen bisa merasakan rasa kepuasan

yang sudah terpenuhi. Dari hasil wawancara yang telah disampaikan

oleh ibu Hosmiyah, dan Ibu Syamsiyah yaitu pelayanan yang ada di

koperasi sudah bisa memberikan rasa kenyamanan dan sudah bisa

memenuhi kebutuhan sehari-hari.

2. Faktor Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Koperasi

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap

perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup

67
Indahingwati Asmara, Kepuasan Konsumen dan Citra Institusi Kepolisian Pada Kualitas
Layanan SIM Corner Di Indonesia, (Surabaya: CV. Jakad Publishing Surabaya, 2019,) hlm. 31
68
Ibid hlm. 32
 74

perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan

keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk

dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan

menggunakan kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada

saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini

berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam

melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar bagi

volume penjualan perusahaan.

Koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum mempunyai pelanggan

yang banyak sehingga dikenal oleh masyarakat sekitar ataupun

masyarakat luar, hal ini dikarenakan oleh beberapa faktor kepuasan

konsumen diantaranya sebagai berikut :

a. Tempat Yang Strategis

Koperasi Darul Ulum mempunyai tempat yang sangat

strategis, bisa diakatan sangat mudah dijangkau dan mudah di

fahami ketika pelanggan tersebut berasal dari luar desa. Latar

belakang dari pondok pesantren darul ulum juga menjadi faktor d

utama dimana bagi koperasi untuk mendapatkan banyak

pelanggan. Selain dari itu di pesantren ada pendidikan formal dan

non formal, jadi banyaknya pelanggan di koperasi berasal dari

siswa di luar desa gersempal, maka dari itu koperasi pondok

pesantren darul ulum mempunyai banyak pelanggan. Dari situlah

koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum bisa dikenal dan mudah

 75

difahami oleh masyarakat sekitar maupun masyarakat diluar desa

gersempal.

Dari data yang diperoleh hasil wawancara diatas, informan

mengatakan tempat koperasi itu strategis, penempatannya sangat

bagus dan berada di jalan utama dari arah aomben maupun sampan

yang untuk masuk kedalam desa-desa sekitar, sehingga orang yang

ingin ke desa lewat jalan utama yang terdapat koperasi darul ulum.

Dan lagi informan mengatakan strategisnya tempat kopersi itu

dikarenakan dalam naungan yayasan sehingga konsumen atau

pembeli dapat mengenalinya secara gampang tentang koperasi

pondok pesantren darul ulum.

b. Penyediaan Barang Yang Mencukupi

Penyediaan barang di koperasi darul ulum sudah bisa

dikatakan mencukupi untuk kebutuhan sehari-hari masyarakat

sekitar. Tersedianya barang dikoperasi menjadi jantung bagi

kemajuan koperasi tersebut, dikarenakan apabila barang dikoperasi

masih kosong atau belum menyediakan makan disana pendapatan

akan berkurang, dan kepercayaan pelanggan menurun karena tidak

tersedianya barang yang diinginkan, maka dari itu dari hasil

wawancara dengan pegawai koperasi bisa disimpulkan bahwa

apabila barang persediaan sudah mulai berkurang, dari pihak

koperasi melakukan pembelian barang guna untuk menghindari

kekosongan barang untuk konsumen. Disitulah pelanggan mulai

 76

tertarik oleh penyediaan barang dikoperasi dikarenakan terhindar

dari kekosongan barang.

Berdasarkan perolehan data diatas dari hasil wawancara dan

dikaitkan dengan teori yang ada, maka peneliti menganalisis bahwa

barang yang disediakan koperasi sudah mencukupi kebutuhan

konsumen, hal ini dibuktikan dengan pengakuan informan diatas,

ketika membutuhkan sesuatu maka di koperasi sudah menyediakan

dan mudah untuk dijangkau, sehingga para konsumen tidak

kebingungan untuk mencari kebutuhan apabila membutuhkan

sesuatu.

c. Harga Yang Cukup Murah

Selain tempat yang strategis mempunyai pelanggan yang

cukup banyak, dan penyediaan barangnya yang sudah mencukupi

masyarakat, koperasi darul ulum mempunyai nilai pasar yang

tinggi dikalangan pelanggan mengambil untung yang sedikit

dengan menaruh harga barang yang cukup murah untuk pelanggan

koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum. Menyesuaikan harga

dengan keadaan konsumen atau pelanggan itu sangat di perhatikan

oleh pegawai koperasi, selama tidak merugikan koperasi cara

dengan menurunkan harga tetap di pakai guna untuk meminimalisir

keminiman ekonomi masyarakat gersempal dan para santri pada

khususnya. Bisa disimpulkan bahwa penurunan harga guna untuk

mensejahterakan pelanggan kopersi Pondok Pesantren Darul Ulum

Gersempal.
 77

Dari data yang diperoleh hasil wawancara, maka peneliti

menganalisis bahwa harga yang di pasarkan oleh pihak koperasi

sangat ekonomis bagi konsumen dari dalam desa, begitupun dari

luar desa banyak yang mengakatakan bahwa harga yang

ditawarkan itu sangat membantu perekonomian masyarakat dalam

memenuhi kebutuhan sehari-hari, baik dari segi pangan ataupun

dari pekerjaan kantor, dan hal ini mempermudah jangkauan

konsumen dalam menjalani kelangsungan hidupnya.

Hal ini didukung oleh adanya teori yang mengatakan bahwa

Harga adalah penentuan nilai uang barang dan harga barang.

Dengan adanya suatu harga, maka masyarakat dapat menjual suatu

barang yang mereka miliki dengan harga yang umum dan dapat

diterima.69

Dan teori atas dikuatkan dengan adanya M. Abdul Mannan

yang mengatakan bahwa kengganan orang Islam untuk menerima

harga pasar sebagai sarana menuju kesejahteraan sosial membuat

fungsi dari kelenturan harga kebutuhan dan suply menurut adat dan

kebiasaan jadi terbatas.70

Berdasarkan dari pemaparan teori diatas penelitit

mengambil kasimpulan bahwa penentuan harga dapat dilakukan

dengan adanya barang atau produk, maka harga ditentukan oleh

pihak koperasi. Selain itu penentuan harga dapat menciptakan

69
Jurnal Manajemen Ekonomi, Vol. 7 No. 1, April 2021
70
Supriadi, Konsep Harga Dalam Ekonomi Islam, (Jakarta : Guepedia Publisher, 2018) hlmn 65
 78

kesejahteraan masyarakat untuk melanjutkan kelangsungan

hidupnya.

d. Penjagaan Kualitas Barang

Standart Nasional Indonesia atau yang biasa disebut SNI

sangat diperhatikan oleh pihak pegawai koperasi, dikarenakan

banyaknya pelanggan yang menjadi konsumen tetap di koperasi

poondok pesantren darul ulum. Jadi ketika pengecekan barang dan

ditemukan barang yang tidak layak dikonsumsi maka barang

tersebut dikembalikan ke yang memproduksi diawal (seles) dan

diganti oleh barang baru yang layak dikonsumsi oleh pelanggan,

karena keselamatan konsumen adalah prioritas pegawai koperasi.

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil wawancara dan

diakitkan dengan teori diatas, maka peneliti menganalisis bahwa

penjagaan barang di koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum sangat

memperhatikan standar kelayakan pakai, informan mengatakan

bahwa kualitas produk yang diberikan kepada pelanggan sangat

baik, dan apabila ada barang yang tidak layak dikonsumsi maka

oleh pihak koperasi tidak ditawarkan kepada konsumen, dan

apabila terjadi kelalaian maka konsumen berhak untuk komplin

dan minta ganti rugi kepada pihak koperasi.

Menurut W.J Stanton kualitas Produk ialah seperangkat

atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk

didalamnya masalah warna, harga, nama baik perusahaan, nama

baik toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik dan

 79

pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna memuaskan

keinginannya.71

Teori diatas siperkuat oleh adanya pernyataan Kotler dan

Amstrong yang mengatakan kualitas produk merupakan

kemampuan suatu produk dalam melaksanakan fungsi dan

kinerjanya yang dapat memnuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Kualitas produk menjadi hal penting yang harus

dimiliki oleh sebuah produk, sehingga produsen dituntut untuk

menghasilkan produk yang berkualitas agar dapat menarik

perhatian konsumen dan memenangkan pasar.72

Dari adanya perolehan data hasil wawancara, dan diakitkan

dengan teori diatas, peneliti menganalisi bahwa kualitas produk

ditentukan oleh kemampuan suatu barang dalam melaksanakan

fungsi dan kinerjanya yang dapat memnuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan, dan semua itu meliputi warna, harga, nama

baik perusahaan, dan nama toko.

Disamping banyaknya kepuasan konsumen dengan adanya

beberapa faktor kepuasan maka ada juga beberapa faktor penyebab

ketidak puasan konsumen terhadap pelayanan koperasi,

diantaranya sebagai berikut :

a. Tidak Memakainya 3S (Senyum, Salam, Sapa)

71
Firmansyah Farid, Haryanto Rudy, Manajemen Kualitas Jasa Peningkatan Kepuasan &
Loyalitas Pelanggan, (Pamekasan : Duta Media Publishing, 2019) hlmn 9
72
Ibid hlm 17
 80

Selaku pegawai koperasi yang biasanya dikenal dengan

ramah dan kelembutan sapa memang harus di terapkan agar

pelanggan merasa diperhatikan oleh pegawai. Berbeda dengan

koperasi pondok pesantren darul ulum yang menyepelekan hal

itu, sehingga empati dan perhatian kepada konsumen itu

sedikit, dan rasa perhatian dari pegawai itu kurang mengena

trerhadap konsumen. Memang 3S adalah hal sepele bagi

pegawai koperasi, tapi sangat berarti besar bagi pelanggan guna

untuk mendapatkan perhatian dan empati dari pegawai koperasi

Pondok Pesantren Darul Ulum.

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil observasi

peneliti melakukan penelitian langsung ditempat penelitian,

dan sering menemukan adanya pegawai koperasi yang tidak

menggunakan sistem 3S (salam, senyum, dan sapa), dan masih

banyak lagi kejadian seperti itu. Dan lagi pegawai koperasi

ketika melayani siswa dan santri sering menggunakan sikap

yang kurang simpati dikarenakan pegawai koperasi tersebut

seorang senior, jadi harus jaga imec kepada siswa dan santri.73

Perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi

pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi,

berpikir posotif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai.

Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan

dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan

maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang

73
Observasi Koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum Gersempal, Tanggal 6 Juli 2021.
 81

meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-

sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan

menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan

perhatian penuh kepada pelanggan.74

Dari adanya perolehan data dengan hasil wawancara, dan

dikaitkan dengan teori, maka peneliti menganalisis bahwa

pelayanan koperasi apabila tidak memakai salam, senyum, sapa

konsumen akan merasakan kebosanan ketika bertransaksi,

sedangkan menurut teori diatas yang harus ditonjolkan

ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang

sopan dan mendengarkan, memahami dengan sungguh-

sungguh kebututhan pelanggan.

b. Sempitnya Tempat Pemilihan Barang

Koperasi pondok pesantren darul ulum mempunyai tempat

yang kapasitasnya bisa dikatakan kurang, karena ketika

pelanggan memilih suatu barang merasakan kesempitan dengan

barang-barang yang ada diseiktar. Barang yang ada dikopersi

ditempatkan ditempat yang sekiranya mudah untuk diambil,

jadi dengan adanya demikian penempatan barang memakan

tempat, sehingga pelanggan merasakan kesempitan dikala

memilih suatu barang.

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil observasi,

memang tempat yang disediakan oleh koperasi sangat sempit

untuk pemilihan sehingga pelanggan enggan untuk memilih

74
Cakrawala, Vol. XVII, No. 1, Maret 2017
 82

barang dan kesulitan untuk bergerak disaat memilih, karena

tempat disekitar koperasi banyak termakan oleh barang-barang

yang ditaruh menyebabkan sempitnya tempat pemilihan.75

Banyak yang mengungkapkan atau menyatakan bahwa

tempat yang disediakan koperasi belum mencukupi dan tidak

sepadan dengan apa yang dijual. Mempunyai barang produksi

yang banyak harus menyediakan tempat yang luas, agar para

pelanggan bisa menikmati dan memilih dengan senang hati,

tidak merasa kesempitan ketika memilih suatu barang, dan

kepuasan pelanggan akan timbul ketika si pembeli sudah

merasakan kenyamanan disaat memilih barang.

c. Pegawai Yang Kurang Profesional

Pemahaman tentang kewirausahaan sangat penting bagi

pegawai disuatu usaha dagang, karena itu salah satu penunjang

perkembangan bagi suatu usaha dagang, pemahaman disini

ditujukan bagi pegawai koperasi yang belum bisa melakukan

secara penuh tugas yang diberikan oleh pimpinan, dikarenakan

pegawai yang sudah diberi pemahaman tentang pelayanan

kurang memahami apa itu kewirausahaan dan kepuasan

pelanggan yang sebenarnya. Maka dari itu pelanggan belum

bisa merasakan kepuasan dikarenakan pelayanan yang kurang

memikat dihati pelanggan, hal ini sudah dinyatakan oleh mas

Fatah, mas Mahrus, dan Ibu Komariyah ditemuan penelitian

diatas.
75
Observasi Koperasi Pondok Pesantren darul Ulum Gersempal, Tanggal 6 Juli 2021.
 83

Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak

diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima,

yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang

ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,

mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public

relation sebagai instrument dalam membina hubungan

kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.76 Teori diatas

dikuatkan oleh Tjipto (2017) bahwa Daya tanggap adalah

kesediaan membantun pelanggan dan menyediakan pelayanan

sesuai dan merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan

langsung oleh karyawan untuk melakukan pelayanan dengan

cepat dan tanggap.77

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil wawancara dan

observasi diakitkan dengan teori sudah dipaparkan diatas,

peneliti mengalisis bahwa kecakapan pegawai koperasi dalam

suatu bidang itu belum terbentuk, bisa dikatan belum

profesional dalam melayani pelanggan, hal ini dibuktikan

dengan adanya keluhan yang diungkapkan oleh informan disaat

wawancara berlangsung. Informan mengatakan bahwa

pelayanan koperasi itu dalam memperbaiki sesuatu kurang dari

segi pengetahuan keahlian, dikarenakan belum belajar tentang

suatu bidang sudah diterjunkan untuk melayani konsumen, dari

adanya konsep seperti itu maka kepuasan pelanggan tidak

76
Cakrawala, Vol. XVII, No. 1, Maret 2017
77
Firmansyah Farid, Haryanto Rudy, Manajemen Kualitas Jasa Peningkatan Kepuasan &
Loyalitas Pelanggan, (Pamekasan : Duta Media Publishing, 2019) hlmn 9
 84

terpenuhi dikarenakan kurang profesionalnya pegawai

koperasi.

Pemahaman bagi suatu pegawai sangat penting untuk

keberlangsungan koperasi. Kemajuan suatu perusahaan bisa

diukur dari seberapa baik pelayanan yang diberikan kepada

konsumen, sehingga konsumen timbul rasa kepuasan yang

dinginkan.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan dari beberapa pemaparan diatas dapat disimpulkan

sebagai berikut :

1. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Koperasi Di Pondok

Pesantren Daru Ulum.

Koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum Gersempal mempunyai

konsumen yang cukup banyak sehingga dikenal banyak orang, yang

terjadi pada koperasi Darul Ulum yaitu kurangnya dalam pelaynan

terhadap konsumen. Dari data yang diperoleh tingkat kepuasan

pelanggan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan belum terpenuhi

sutuhnya, dikarenakan pelayanan koperasi belum maksimal memahami

 85

tentang cara melayani konsumen, sehingga menimbulkan rasa kecewa

terhadap pelayanan koperasi yang diberikan untuk melayani pelanggan.

2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan

koperasi di Pondok Pesantren Darul Ulum.

Koperasi Pondok Pesantren darul Ulum Gersempal tingkat

konsumen yang merasakan kepuasan di pengaruhi oleh bebrapa faktor

salah satunya faktor barang yang sudah mencukupi kebutuhan

konsumen yang mana hal ini sudah ungkapkan oleh informan diatas,

karena bagi pelanggan koperasi sudah menyediakan apa yang

dibutuhkan ketika barang dicari oleh pelanggan, dan harga yang cukup

ekonomis, harga barang yang ditawarkan koperasi Pondok Pesantren

Darul Ulum sudah menyesuaikan perekonomian masyarakat desa

sekitar agar pelanggan yang berasal

85dari sekitar koperasi dengan murah

untuk membeli, dan sekalian membantu masyarakat dalam melakukan

kegiatan sehari-harinya.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian terhadap pelayanan koperasi dan

kepuasan konsumen, maka dapat disarankan hal-hal sebagai berikut :

1. Untuk koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum, hendaknya

membiasakan diri untuk memakai sikap empati kepada pelanggan, dan

meninggalkan kebiasaan lama yang membuat para konsumen

canggung akan sikap pegawai koperasi.

2. Untuk pengelola koperasi agar mendapatkan kepuasan konsumen,

sebaiknya apa yang menjadi kekurangan bagi koperasi baik dari segi
 86

tempat, penyediaan barang, sikap pegawai, dan lain-lain yang

menyangkut kepuasan konsumen harus diperbaiki lagi, demi

keberlangsungan koperasi Pondok Pesantren Darul Ulum Gersempal.

DAFTAR PUSTAKA

Anas Azwar, Kamus Bahasa Indonesia Terlengkap, (Yogyakarta: Mitra

Buku, 2013,) hlm. 123

Bambang Prasetyo, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta : PT. Gafindo

Persada, 2015,) hlm. 67

Firmansyah Farid, Haryanto Rudy, Manajemen Kualitas Jasa Peningkatan

Kepuasan & Loyalitas Pelanggan, (Pamekasan : Duta Media

Publishing, 2019) hlmn 9

https:digilib.uinsby.ac.id/10378/6/bab%203.pdf (di akses 11 januari

2019,18:57)

http://www.kumpulanpengertian.com/2019/01/pengertian-kepuasan-

pelanggan-menurut.html?m=1

http://www.ojs.uma.ac.id/index.php/jppuma/article/view/550/384
 87

https://books.google.co.id/books?

https:eprints.walisongo.ac.id/1484/4/105112054_tesis_bab2.pdf (di akses

11 januari 2019,18:47)

https:digilib.uinsby.ac.id/10378/6/bab%203.pdf (di akses 11 januari

2019,18:57)

Indahingwati Asmara, Kepuasan Konsumen dan Citra Institusi Kepolisian

Pada Kualitas Layanan SIM Corner Di Indonesia, (Surabaya: CV.

Jakad Publishing Surabaya, 2019,) hlm. 31

JSMBI ( Journal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ), No. 2 : 2017,

Hal 157

Kompiri, Manajemen Dan Kepemimpinan Pondok Pesantren, (Jakarta:

Prenadamedia Group, 2018,) hlm. 01

Nasdian Tonny Fredian, Pengembangan Masyarakat, (Jakarta: Yayasan

Pustaka Obor Indonesia, 2015,) hlm. 01

Sawir Muhammad, Birokrasi Pelayanan Publik Konsep, Teori, Dan

Aplikasi, (Yogyakarta: CV Budi Utama, 2020,) hlm. 83

Sitio Arifin, Koperas, Teori, Dan Praktik, (Jakarta: Penerbit Erlangga,

2016,) hlm. 15

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif, R&D, (Bandung :

Alfabeta, 2014,) Hal. 283

Supriadi, Konsep Harga Dalam Ekonomi Islam, (Jakarta : Guepedia

Publisher, 2018) hlmn 65

STAIN Jember Press, Pedoman Penulis Karya Ilmiah, Jember : STAIN

Jember Press, 2012

 88

Untara Wahyu, Kamus Bahasa Indonesia Lengkap Dan Praktis, (Jakarta

Selatan, Indonesia Tera, 2014,) hlm. 319

Waridah Ernawati, Suzana, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Bandung,

PT. Kawah Media, 2014,) hlm. 280

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Nasrulloh

NIMKO : 2017.074.29.281

Fakultas : Ekonomi Dan Bisnis Islam

Program Study : Ekonomi Syari’ah

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Skripsi yang saya tulis benar-

benar menrupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambil alihan

tulisan atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai hasil tulisan atau pikiran

saya sendiri. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini

merupakan hasil plagiasi, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan

yang dituduhkan kepada saya.

 89

Sampang, 8 Agustus 2021

Yang membuat pernyataan

NASRULLOH
NIMKO : 2017.074.29.281

LAMPIRAN-LAMPIRAN

1. Dokumentasi Wawancara
90
 91

2. Dokumentasi Tempat Penelitian

92
 93

RIWAYAT HIDUP

NASRULLOH, terlahir dari sepasang suami istri yang bernama abu siri dan

ummu kulsum, dilahirkan pada tanggal 27 Juni tahun 1999, lahir dengan selamat

dan tanpa dosa dan beragama islam, menenempuh pendidikan pertama kali di TK

PELITA Surabaya, sesudah tamat dari jenjang taman kanak-kanak (TK),

meneruskan ke pendidikan selanjutnya yaitu sekolah dasar (SD) di Surabaya, dan

pada suatu hari musibah menimpanya, sehingga harus berpindah sekolah di Napo

Laok Madura, setelah tamat dari sekolah dasar, dan karena ingin mondok maka

mendaftarkan diri di Mts Nahdlatul Athfal yang ada di bawah naungan Pondok

Pesantren Darul Ulum, tahun demi tahun di lewatinya di Mts Nahdlatul Athfal,

setelah tiga tahun belajar disana, maka meneruskan jenjang pendidikannya di MA

Nahdlatul Athfal yang ada di bawah naungan Pondok Pesantren Darul Ulum

Gersempal, selama belajar di MA Nahdlatul Athfal, pernah menjadi anggota OSIS

 94

selama satu tahun. Sehingga pendidikan MA lulus dan meneruskan di Institut

Agama Islam Nazhatut Thullab Prajjan Camplong Sampang.