ARTIKEL JURNAL

HASIL PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN

ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI BMT GUNUNGJATI

CABANG KEDAWUNG DALAM KEPUASAN PELANGGAN

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Laporan Individu Dalam Bentuk Artikel Jurnal Praktik
Pengalaman Lapangan Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Lokasi PPL: BMT GunungJati Cabang Kedawung

Oleh:

Ayati

NIM. 1908203031

Dosen Pembimbing Lapangan

Alvien Septian Haerisma

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
IAIN SYEKH NURJATI CIREBON
2022
 ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENCAPAI
KEPUASAN PELANGGAN DI BMT GUNUNGJATI
CABANG KEDAWUNG

Ayati

ayaticirebon1@gmail.com

Jurusan Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Institut Agama Islam Negeri Syekh Nurjati Cirebon

ABSTRAK

Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan berada diatas saingan dan
lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Perusahaan juga harus memahami apa
kebutuhan dan harapan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Menurut
Lovelock-Wright yang diterjemahkan oleh (Tjiptono, 2011) mengemukakan bahwa “kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan produk maupun jasa yang diharapkan atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.” Jasa akan diterima oleh konsumen
apabila sesuai dengan yang diharapkan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dijelaskan sebagai berikut jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang
diharapkan, maka akan memberikan kepuasan. BMT dapat dipandang memiliki dua fungsi
utama, yaitu sebagai media penyalur endayagunaan harta ibadah seperti zakat, infaq, sdekah dan
wakaf serta dapat pula berfungsi sebagai institusi yang bergerak di bidan investasi yang bersifat
produktif sebagaimana layaknya bank. Pada fungsi kedua dapat dipahami bahwa selain berfungsi
sebagai Lembaga keuangan. BMT juga berfungsi sebagai Lembaga ekonomi

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, BMT, Kepuasan Pelanggan

 ABSTRAC

A service company must maintain the quality of the services offered to be above competitors and
greater than what consumers imagine. Companies must also understand what consumer needs
and expectations are for the products or services offered. According to Lovelock-Wright
translated by (Tjiptono, 2011) suggest that ‘’service quality is the level of superiority of products
and services that are expected over the level of excellence to meet consumer desires. ‘’ Services
will be accepted by consumers if they are in accordance with what is expected.

Keywords: Service Quality, BMT, Customer Satisfaction

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Baitul Maal Waa tamwil (BMT) merupakan suatu lembaga yang terdiri dari dua istilah, yaitu
baitul maal dan baitul tamwil. Baitul maal lebih mengarah pada usahausaha non profit, seperti
zakat, infaq dan sedekah. Adapun baitul tamwil sebagai usaha pengumpulan dan penyaluran
dana komersial. 1

BMT merupakan organisasi bisnis yang juga berperan sosial. Sebagai lembaga bisnis, BMT
lebih mengembangkan usahanya pada sektor keuangan yakni simpan pinjam. Usaha ini seperti
usaha perbankan, yakni menghimpun dana anggota dan calon anggota (nasabah) serta
menyalurkannya pada sektor ekonomi yang halal dan menguntungkan. Namun demikian, terbuka
luas bagi BMT untuk mengembangkan lahan bisnisnya pada sektor riil maupun sektor keuangan
lain yang dilarang dilakukan oleh lembaga keuangan bank. Karena BMT bukan bank, maka ia
tidak tunduk pada aturan perbankan. 2

Peran umum BMT yang dilakukan adalah melakukan pembinaan dan pendanaan yang
berdasarkan sistem syariah. Peran ini menegaskan arti penting prinsip-prinsip syariah dalam
kehidupan ekonomi masyarakat. Sebagai lembaga keuangan syariah yang bersentuhan langsung
dengan kehidupan masyarakat kecil yang serba cukup, ilmu pengetahuan ataupun materi, maka
BMT mempunyai tugas penting dalam mengemban misi keislaman dalam segala aspek
kehidupan masyarakat.

Di samping itu di tengah-tengah kehidupan masyarakat yang hidup serba berkecukupan

muncul kekhawatiran akan timbulnya pengikisan akidah. Pengikisan akidah ini bukan hanya
dipengaruhi dari aspek syi’ar Islam tetapi juga dipengaruhi oleh lemahnya ekonomi masyarakat.
Sebagaimana diriwayatkan dari Rasulullah Saw, “kekafiran itu mendekati kekufuran“ maka
keberadaan BMT diharapkan mampu mengatasi masalah ini lewat pemenuhan kebutuhan-
kebutuhan ekonomi masyarakat.

Meningkatkan kualitas jasa tidaklah semudah membalikan telapak tangan atau menekan
saklar lampu. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya
peningkatan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan.
Di antara faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama adalah mengidentifikasi determinan
utama kualitas jasa, mengelola ekspektasi pelanggan, mengelola bukti (evidence) kualitas jasa,
mendidik konsumen tentang jasa, menumbuh kembangkan budaya kualitas, menciptakan
automating quality, menindak lanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa3

Menurut Kotler (2002: 83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada
satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Kualitas, dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena
hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum dikatakan
bahwa kualitas adalah karakteristik produk/ jasa, yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh
melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan. Menurut Swastha (2002:
158) agar konsumen dapat memutuskan terhadap suatu produk atau jasa salah satunya dengan
meningkatkan kualitas pelayanan. 4

BMT GunungJati Cabang Kedawung merupakan Lembaga Keuangan Syariah yang terletak
di Kecamatan GunungJati Kabupaten Cirebon. Kantor pusat BMT GunungJati terletak di jl.
Sunan Gunungjati No. 53 D Kalisapu, Kec. Gunungjati, Kab. Cirebon. BMT GunungJati
menjalankan kegiatanya penghimpunan dana dari masyarakat baik dana social maupun bisnis,
serta menyalurkan dana tersebut dalam bentuk pembiayaan atau pinjaman social.

Kualitas pelayananan merupakan hal penting yang harus dimiliki oleh sebuah perusahaan.
Apabila terkait dengan kualitas pelayanan, ukuranya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang
melayani (perusahaan) saja, tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena
merekalah yang menikmati pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi
kepuasanya. Dalam melayani sebaiknya petugas bank mampu memahami dan mengerti akan
sifat yang berbeda-beda. Namun secara umum, setiap nasabah memiliki keinginan yang sama,
yaitu ingin dipenuhi keinginan dan kebutuhanya serta selalu ingin memperoleh perhatian.

BMT GunungJati Cabang Kedawung memberikan fasilitas pelayanan untuk memberikan

kenyamanan, kemudahan serta keamanan bagi nasabah berupa kualitas pelayanan dari karyawan
yang menerapkan 5s yakni, Senyum, Salam, Sapa, sopan, dan Santun, professional, serta mampu
melayani dengan cepat dan tepat. Selain itu BMT GunungJati Cabang Kedawung menawarkan
kemudahan transaksi yaitu dengan pelayanan system jemput bola, sehingga nasabah tetap bisa
menabung dan mengambil tabungan tanpa harus ke kantor BMT.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta
merupakan faktor yang esensial bagi kegiatan bisnis. Dalam buku teks standar Marketing
Management yang ditulis Kotler (2003) dan banyak dijadikan acuan, menegaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Selain itu juga definisinya berdasarkan
disconfirmation paradigm (Oliver, 1997), bahwa kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai
evaluasi pascabeli. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka akan
terjadi ketidakpuasan5

B. Identifikasi Masalah
1. Bagaimana kualitas pelayanan di BMT GunungJati Cabang Kedawung?
2. Bagaimana kepuasan nasabah di BMT GunungJati Cabang Kedawung ?

LITERATUR REVIEW

Penulisan mengenai Analisis kualitas pelayanan dalam mencapai kepuasan nasabah. Berikut
beberapa karya yang terdokumentasi terkait masalah yang terkaji mengenai Analisis kualitas
pelayanan dalam mencapai kepuasan nasabah yaitu: Pertama,memberikan perhatian pada
kualitas layanan karena hal ini merupakan faktor yang sangat penting dalam hubungannya
dengan kepuasan konsumen. Kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan dan
persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Kualitas layanan yang
sempurna dapat tercapai apabila harapan konsumen dapat dipenuhi oleh layanan yang diberikan
oleh perusahaan. Menurut teori Parasuraman, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu,
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Sedangkan menurut teori Othman
dan Owen menambahkan satu dimensi yaitu Compliance. Dari sisi pelayanan KSU BMT Lisa
Sejahtera memberikan suatu pelayanan yang terbaik untuk anggotanya, pelayanan tersebut
disesuaikan dengan SOP (Standart Operasional Procedur) yang pada umumnya sama seperti
perbankkan lainnya.
Kedua, Penelitian yang dilakukan oleh ENY ZUMROTUS SHOLIHAH 2017 yang membahas
tentang Upaya meningkatkan kualitas pelayanan untuk terciptanya kepuasan anggota pada BMT
HARAPAN UMAT KCP Sleko Plati. Untuk mendapatkan seorang karyawan yang berkualitas
BMT HARUM melakukan seleksi yang sangat selektif. Tidak hanya berfokus pada pengetahuan
saja tapi adap tata kramalah yang dicari oleh BMT HARUM. Di BMT HARAPAN UMAT
terdapat budaya kerja yang tujuannya memajukan atau menjadikan lembaga keuangan yang
berkualitas yanng disebut dengan P3BDKSI yaitu profesinalisme, pelayanan prima, perbaikan
terus menerus, bertanggung jawab, disiplin, kerja tim, syariah, inovatif. Apabila semua itu
terlaksana maka tidak meutup kemungkinan bahwa lembaga keuangan itu sangat berkualitas.

Ketiga, Penelitian yang dilakukan oleh ZAHROTUS SANIYAH 2019 yang membahas tentang
Analisis Kualitas Pelayanan dengan Model CARTER (Compilance, Assurance, Realiability,
Tangible, Empathy, Responsivenes) Terhadap Kepuasan Nasabah. Berdasarkan kuesioner yang
disebarkan mengenai analisis kualitas pelayanan dengan model CARTER terhadap kepuasan
nasabah BMT Assyafi’iyah Kota Gajah Lampung Tengah yakni, 1.Nasabah sudah merasa puas
dengan aspek Compliance pada pelayanan BMT As syafi’iyah kota gajah, 2.Nasabah sudah
merasa puas terhadap aspek Assurance pada pelayanan BMT As syafi’iyah kota gajah, persepsi
tersebut dilihat dari: sebagian besar responden merasa puas dengan kesopanan dan keramahan
karyawan, kenyamanan ruang tunggu dan interior kantor, serta manajemen yang berpengalaman
luas. 3. Nasabah belum merasa puas terhadap aspek Reliability pada pelayanan BMT As
syafi’iyah kota gajah, persepsi tersebut dilihat dari: sebagian besar nasabah tidak puas dengan
waktu pelayanan yang diberikan pihak BMT, tetapi nasabah merasa puas dengan jaminan
keamanan saat bertransaksi.

METODE ILMIAH

Metode pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah yuridis normatif dengan sifat
penelitian deskriptif analisis. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini jenis data primer
dan sekunder. Penelitian ini digolongkan kepada jenis penelitian kualitiatif. Dengan demikian
teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, melalui studi pustaka atau
penelaahan terhadap berbagai sumber atau literatur yang berkaitan dengan masalah yang diteliti
dan wawancara.

KONSEP DASAR

A. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Supranto (Syaputra, 2018) Kualitas Pelayanan adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Dengan harapan pelanggan
akan mendapatkan kepuasan atas produk maupun pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan berada diatas saingan
dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Perusahaan juga harus memahami apa
kebutuhan dan harapan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Menurut
Lovelock-Wright yang diterjemahkan oleh (Tjiptono, 2011) mengemukakan bahwa “kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan produk maupun jasa yang diharapkan atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.” Jasa akan diterima oleh konsumen
apabila sesuai dengan yang diharapkan. Menurut (Tjiptono, 2011) menjelaskan bahwa Kualitas
pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan konsumen baik dari produk maupun jasa serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen”. Berdasarkan definisi para
ahli diatas, bahwa kualitas pelayanan yaitu pemenuhan kebutuhan konsumen berdasarkan tingkat
keunggulan dari produk dan jasa yang sesuai dengan harapan sehingga dapat memenuhi
keinginan para konsumen6

Tjiptono (2009:59) menyatakan, service quality merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Tjiptono dan Chandra (2009:119) menyatakan, keunggulan layanan dapat dibentuk
melalui pengintegrasian empat pillar service excellence yang saling berkaitan erat, yaitu:
kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan pelayanan7

Kotler (2007) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu
produk fisik. Tjiptono (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen8

B. Baitul Maat Tan Tanwil (BMT)

Baitul Maal wat Tamwil merupakan lembaga keuangan mikro (LKM) yang beroperasi
berdasarkan prinsip-prinsip syariah, yang merupakan Lembaga keuangan syariah non bank yang
bersifat informal karena Lembaga ini didirikan oleh Kelompok Swadaya Masyarakat (KSM).

Dengan demikian, keberadaan BMT dapat dipandang memiliki dua fungsi utama, yaitu
sebagai media penyalur endayagunaan harta ibadah seperti zakat, infaq, sdekah dan wakaf serta
dapat pula berfungsi sebagai institusi yang bergerak di bidan investasi yang bersifat produktif
sebagaimana layaknya bank. Pada fungsi kedua dapat dipahami bahwa selain berfungsi sebagai
Lembaga keuangan. BMT juga berfungsi sebagai Lembaga ekonomi.

BMT didirikan guna meningkatkan kualitas usaha ekonomi bagi kesejahteraan anggotanya
pada khususnya dan masyarakat pada umumnya. Dalam rangka meningkatkan ekonomi umat
sebagai bagian dari ekonomi kerakyatan, maka sudah seharusnya memanfaatkan BMT sebagai
lembaga yang menghimpun ekonomi masyarakat lemah dan mengembangkan iklim usaha dalam
lingkungan sosial ekonomi yang sehat dan menggandeng lembaga-lembaga pemerintah daerah,
organisasi kemasyarakatan dan Perbankan Syari’ah, yang diharapkan dapat mengembangkan
usaha mikro, sebagai pelaku utama ekonomi kerakyatan yang akan sulit jika dibiayai
menggunakan konsep perbankan murni.

Baitul Maal wat Tanwil (BMT) adalah balai usaha mandiri terpadu yang isinya berintikan
bayt al-maal wa at-tamwil dengan kegiatan mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi
dalam meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi pengusaha kecil bawah dan kecil dengan
mendorong kegiatan menabung dan menunjang pembiayaan kegiatan ekonominya. Selain itu,
BMT juga dapat menerima titipan zakat, infaq an sedekah. Serta menyalurkanya sesuai dengan
peraturan dan amanatnya (Ridwan, 2013).
 Bait Maal wa al-Tamwil disingkat dengan BMT terdiri dari dua istilah, yaitu Bait al-Maal
dan Baitul tamwil. Bait al-maal lebih mengarah pada usaha-usaha pengumpulan dan penyaluran
dana yang non profit. Seperti zakat, sedekah, infaq. Sedangkan Baitul tamwil merupakan suatu
wadah yang lebih mengarah pada usaha-usaha pengumpulan dana dan penyaluran dana yang
bersifat profit dengan memakai system profit and loos sharing, seperti pemberan pembiayaan
murabahah, mudharabah dan lain-lain sssebagainya. Bila digabungkan kedua istilah tersebut,
maka dapat dijelaskan bahwa BMT adalah balai usaha mandiri terpadu yang isinya berintikan
bayt al-maal wa al-tamwil dengan kegiatan mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi
dalam meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi pengusaha kecil untuk mendorong kegiatan
menabung dan menunjang pembiayaan kegiatan ekonominya. Selain itu BMT juga bisa
menerima titipan zakat, sedekah dan infaq serta menyalurkanya sesuai dengan yang telah
ditentukan dalam syariat Islam.

BMT mempunyai beberapa akad dalam pembiayaannya, diantaranya mudharabah,

murabahah dan ada juga qordhul hasan.

Mudharabah

Al- Mudharabah adalah akad kerja sama antara dua pihak, dimana pihak pertama menyediakan
seluruh modal dan pihak lain menjadi pengelola. Keuntungan dibagi menurut kesepakatan yang
dituangkan dalam kontrak. Apabila rugi maka akan ditanggung oleh pemilik modal selama
kerugian itu bukan akibat kelalaian dari pengelola. Apabila kerugian diakibatkan oleh kelalaian
pengelola, maka sipengelolalah yang akan bertanggung jawab atas kerugian tersebut

Murabahah

Al- Murabahah adalah menjual suatu barang dengan harga pokok ditambah keuntungan yang
disetujui bersama untuk dibayar pada waktu yang ditentukan atau dibayar secara cicilan. Dengan
cara ini pembeli dapat mengetahui harga yang sebenarnya dari barang yang dibeli dan
dikehendaki penjual. Perjanjian murabahah bermanfaat bagi orang yang membutuhkan suatu
barang, tetapi belum mempunyai uang. Karena dalam definisinya disebut adanya keuntungan
yang disepakati, karakteristik murobahah adalah si penjual harus member tahu pembeli tentang
harga pembelian barang dan menyatakan jumlah keuntungan yang ditambahkan pada biaya
tersebut.
Qardhul Hasan

Secara bahasa artinya terputus, karena harta yang telah dipinjamkan akan terputus dengan
pemiliknya. Qordh adalah penyerahan pemilikan harta kepada orang lain untuk ditagih
pengembaliannya, atau dengan pengertian lain suatu akad yang bertujuan untuk menyerahkan
harta kepada pihak lain untuk dikembalikan yang sejenis dengannya. Qhardhul hasan adalah
kerja sama usaha antara BMT dengan nasabah. BMT akan menyerahkan modalnya yang
bersumber dari dana sosial seperti infaq, zakat dan shodaqah. Tentu saja segmen anggotanya
sangat terbatas, hal ini perlu dikembangkan supaya dana sosial tidak hanya dihabiskan dalam
waktu singkat tanpa memberikan dampak yang berarti.

C. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi
(Garpesz dalam Laksana 2008:96). Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara
harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang
menjadi tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan. Menurut Kurz dan Clow (1998:382) pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut jika pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan. Dengan
demikian jika kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh
pelanggan, maka akan puas.

Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota yang
berarti setiap peningkatan kualitas pelayanan maka akan mengakibatkan kepuasan anggota akan
meningkat juga.9 Peningkatan kepuasan anggota dapat diupayakan dengan meningkatkan
indicator -indikator yang terkandung dalam kualitas pelayanan. Kuswati (2019) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepuasan anggota secara positif dan signifikan.
Sejalan dengan penelitian yang dilakukan Susiyati (2018), yang menyatakan bahwa kualitas
peayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota.

PEMBAHASAN DAN DISKUSI

 A. Kualitas Pelayanan di BMT GunungJati dalam mencapai kepuasan nasabah

Dalam pelayananya BMT GunungJati Cabang Kedawung dituntut mengedepankan kepuasan

para nasabahnya. Untuk mencapai kepuasan nasabah diperlukan layanan yang berkualitas kepada
para nasabahnya. Layanan yang berkualitas adalah layanan yang sesuai dengan harapan awal
nasabah yang dapat diukur dengan menggunakan beberapa aspek dimensi kualitas pelayanan
yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

Berdasarkan wawancara pada anggota BMT GnungJati Cabang Kedawung menurut Ibu Susi
kualitas pelayanan di BMT lumayan bagus, tetapi systemnya belum update seperti e-banking
karena e-banking mempermudah kita untuk melakukan transaksi tanpa melalui teller
(Wawancara kepada ibu Susi (Anggota BMT GunungJati Cabang Kedawung) Pada tanggal 20
September 2022 jam 10.00).

Berdasarkan wawancara pada CS BMT GunungJati Cabang Kedawung tidak mengadakan

pengukuran kepuasan nasabah seperti, tidak adanya kotak saran untuk nasabah dalam
menyampaikan keluhan, dan tidak mengadakan survey kepuasan nasabah (Wawancara kepada
CS BMT GunungJati Cabang Kedawung pada tanggal 16 September 2022 jam 10.30)

B. Kepuasan Nasabah di BMT GunungJati Cabang Kedawung

Kepuasan anggota yang diperoleh olehanggota tentunya tidak terlepas dari usaha-usaha
dalam memaksimalkan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan anggota tersebut dibuktikan
dengan memberikan produk produk BMT GunungJati Cabang Kedawung, selain itu kepuasan
anggota yang diraih juga sangat berkorelasi terhadap pelayanan yang diberikan. Serta kepuasan
anggota yang dihasilkan dari fasilitas yang disediakan oleh pihak BMT GunungJati Cabang
Kedawung. Saat Lembaga Keuangan BMT GunungJati Cabang Kedawung beserta stakeholder-
nya memberikan pelayanan yang berkualitas dan Kepuasan Anggota maka akan terciptanya
Loyalitas Anggota yang menjadi suatu hal yang sangat signifikan dalam mempertahankan
eksistensi dan survive nya Lembaga Keuangan BMT GunungJati tersebut.

Loyalitas yang diperoleh oleh anggota BMT GunungJati tentunya suatu hal yang harus
dipertahankan oleh pihak BMT GunungJati beserta stakeholder-nya, yang mana loyalitas
anggota dapat dibuktikan dengan adanya transaksi secara berulang yang dilakukan oleh anggota
BMT GunungJati, dan mengajak orang lain untuk menggunakan produk BMT dan menjadi
anggota BMT GunungJati.

Dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan anggota yang akan menghasilkan
loyalitas anggota tentunya pihak BMT GunungJati beserta stakeholder-nya harus tetap dan
berupaya dalam mengoptimalkan sumberdaya manusia yang dimiliki dan menjalankan SOP
sesuai fungsinya agar terciptanya tujuan yang efektif dan efisien.

KESIMPULAN

Dalam pelayananya BMT GunungJati Cabang Kedawung mengedepankan kepuasan para

nasabahnya. Untuk mencapai kepuasan nasabah diperlukan layanan yang berkualitas kepada para
nasabahnya. Layanan yang berkualitas adalah layanan yang sesuai dengan harapan awal nasabah
yang dapat diukur dengan menggunakan beberapa aspek dimensi kualitas pelayanan yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

Kepuasan anggota yang diperoleh olehanggota tentunya tidak terlepas dari usaha-usaha
dalam memaksimalkan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan anggota tersebut dibuktikan
dengan memberikan produk produk BMT GunungJati Cabang Kedawung, selain itu kepuasan
anggota yang diraih juga sangat berkorelasi terhadap pelayanan yang diberikan. Serta kepuasan
anggota yang dihasilkan dari fasilitas yang disediakan oleh pihak BMT GunungJati Cabang
Kedawung. Saat Lembaga Keuangan BMT GunungJati Cabang Kedawung beserta stakeholder-
nya memberikan pelayanan yang berkualitas dan Kepuasan Anggota maka akan terciptanya
Loyalitas Anggota yang menjadi suatu hal yang sangat signifikan dalam mempertahankan
eksistensi dan survive nya Lembaga Keuangan BMT GunungJati tersebut.

Dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan anggota yang akan menghasilkan
loyalitas anggota tentunya pihak BMT GunungJati beserta stakeholder-nya harus tetap dan
berupaya dalam mengoptimalkan sumberdaya manusia yang dimiliki dan menjalankan SOP
sesuai fungsinya agar terciptanya tujuan yang efektif dan efisien.

SARAN
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan berada diatas saingan dan
lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan dijelaskan sebagai berikut jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai
dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan. Maka dari itu, dengan
Mengedepankan kepuasan para nasabahnya guna untuk mencapai kepuasan nasabah dengan
adanya layanan yang berkualitas kepada para nasabahnya. Layanan yang berkualitas adalah
layanan yang sesuai dengan harapan awal nasabah yang dapat diukur dengan menggunakan
beberapa aspek dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy.
 DAFTAR PUSTAKA
1. Nurul Huda, Mohamad Heykal, Lembaga Keuangan Islan Tinjauan Teoritis dan Praktis
Jakarta: PT. Fajar Interpratama Mandiri, 2013
2. Muhammad Ridwan, Manajemen Bank Syariah, Yogyakarta, UPP AMP YKPN, 2003
3. Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, ANDI,
Yogyakarta, Edisi 3, 2011
4. Tyas RR, Setiawan A. Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Nasabah untuk Menabung di BMT Sumber Mulia Tuntang. Muqtasid J Ekon dan Perbank
Syariah. 2012;3(2):277. doi:10.18326/muqtasid.v3i2.277-297
5. Astuti HJ. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (SERVQUAL Model dan Important
Performance Analysis Model). Syria Stud. 2015;7(1):37-72.
https://www.researchgate.net/publication/269107473_What_is_governance/link/
548173090cf22525dcb61443/download%0Ahttp://www.econ.upf.edu/~reynal/Civil
wars_12December2010.pdf%0Ahttps://think-asia.org/handle/11540/8282%0Ahttps://
www.jstor.org/stable/41857625
6. Riyani D, Larashat I, Juhana D. Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan. Maj Bisnis IPTEK. 2021;14(2):94-101.
doi:10.55208/bistek.v14i2.233
7. Jackson R.S. Weenas. Kualitas Produk, Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan
Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta. Jackson RS Weenas -
KUALITAS PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN
PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SPRING BED Comf.
2013;1(4):607-618. doi:2303-1174
8. Sutrisno, Cahyono D, Qomariah N. Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Serta Citra
Koperasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Anggota. J Sains Manaj Bisnis Indones.
2017;7(2):157-174.
http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/SMBI/article/view/1230/990
9. Nurhayati A, Nurhalimah N. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Pelanggan. Eqien J Ekon dan Bisnis. 2019;6(2):1-5. doi:10.34308/eqien.v6i2.93
Meja Customer Service
Lampiran

Kantor BMT GunungJati Cabang Kedawung

Meja Customer Service