MANAJEMEN PELAYANAN PERSPEKTIF ETIKA BISNIS SYARIAH

(STUDI KSPPS MELATI WONOSOBO)

Vivi Pujiarti
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNSIQ Jawa Tengah di Wonosobo
E-mail: vivipujiarti22@gmail.com

Mila Fursiana Salma Musfiroh

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNSIQ Jawa Tengah di Wonosobo
E-mail: milafursiana@unsiq.ac.id

ABSTRAK
Etika bisnis Syariah merupakan perilaku bisnis yang menjadi salah satu konsep dasar
ekonomi syariah. Bagi sebuah perusahaan berbasis Syariah segala aspek yang ada
harus diterapkan sesuai dengan apa yang dicontohkan Rasulullah melalui perilaku-
perilaku bisnisnya. Dalam model bisnis jasa seperti Lembaga Keuangan Syariah
kegiatan pelayanan sudah seperti sampul perusahaan yang harus didesain dengan
baik, salah satunya dengan memperhatikan etika bisnis yang diterapkan terutama
dalam pemberian pelayanan prima kepada pelanggan. Artikel ini menjelaskan
pandangan etika bisnis syariah khususnya berkaitan dengan pola-pola pelayanan
Rasulullah SAW yang meliputi murah senyum, ramah, menepati janji, senang
memberi hadiah dan adil terhadap penerapan manajemen pelayanan prima yang
dilakukan oleh perusahaan. Pengumpulan data melalui wawancara terstruktur.
Analisis data menggunakan analisis diskriptif dengan tahapan reduksi data, display
data, dan conclution drawing. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa
penerapan manajemen pelayanan prima di KSPPS Melati Wonosobo yang
diimplementasikan melalui pelaksanaan program-program pelayanan prima antara
lain yaitu, program sistem jemput bola, program 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan
dan Santun), program pelayanan menggunakan bahasa krama, program reward untuk
karyawan terbaik, program pelayanan 24 jam, dan program pelatihan untuk anggota
dan karyawan, tidak bertentangan dengan etika bisnis syariah dan program-program
pelayanan prima yang dilakukan telah memenuhi konsep prinsip-prinsip pelayanan
prima A3 (Attitude, Attention dan Action).

Kata kunci: Etika bisnis syariah, manajemen, pelayanan prima.

A. PENDAHULUAN 1.468,07 trilliun (Otoritas Jasa Keuangan,

Perkembangan Lembaga Keuangan
Syariah (LKS) di Indonesia saat ini
mengalami peningkatan yang signifikan.
Perkembangan tersebut salah satunya
dapat dilihat melalui peningkatan asset
keuangan syariah Indonesia yang tumbuh
22,71% (yoy) yaitu menjadi Rp 1.801,40
trilliun dari tahun sebelumnya sebesar Rp
2020). Perkembangan ini dirasakan oleh
Lembaga Keuangan Syariah berbasis
Koperasi yaitu Koperasi Simpan Pinjam
dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) sebagai
lembaga yang melayani masyarakat kecil
dan menengah yang tidak terjangkau oleh
perbankan syariah maupun Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)
 Vol. VIII No. 01, Mei 2022

(Imaniyati and BAKTI, 2010: 76). Hingga penjualan produk dan pelayanannya
tahun 2018, perkembangan institusi kepada pelanggan. Konsep pelayanan
keuangan mikro syariah terbilang memiliki korelasi yang kuat dengan
potensial. Dilihat dari jumlah Koperasi kepuasan. Pelayanan yang terbaik tentu
Syariah (KSPPS/USPPS) di Indonesia akan memuaskan pelanggan dan berakibat
yang mencapai 3.805 Unit atau setara pada loyalitas dan pembelian kembali,
dengan 4,78% dari total koperasi usaha sebaliknya apabila pelayanan buruk maka
simpan pinjam. Sedangkan jumlah pelanggan akan kecewa dan dapat
Lembaga Keuangan Mikro Syariah pada mengakibatkan hilangnya pelanggan dan
tahun 2019 yaitu sejumlah 71 Unit dengan calon pelanggan.
total asset sebesar Rp389,91 miliar Konsep pelayanan prima bukanlah
(Syariah, 2019). hal yang baru dalam dunia bisnis saat ini.
Koperasi Simpan Pinjam dan Pelayanan prima merupakan usaha
Pembiayaan Syariah (KSPPS) adalah perusahaan sebagai penyedia layanan
koperasi yang kegiatan usahanya meliputi untuk memberikan pelayanan yang
simpanan, pinjaman dan pembiayaan optimal dengan mengutamakan tuntutan
sesuai dengan prinsip-prinsip syariah, dan harapan pelanggan. Keputusan untuk
termasuk mengelola zakat, infaq/sedekah, menerapkan pelayanan prima di
dan wakaf (Indonesia, 2015). Ruang perusahaan salah satunya untuk
lingkup kegiatan dari KSPPS adalah dari, mendapatkan pengakuan dari masyarakat
oleh dan untuk masyarakat setempat, sebagai penerima layanan, akan kualitas
maka dari itu kegiatan usaha koperasi dan pelayanan perusahaan atau instansi yang
perputaran dana semaksimal mungkin semakin meningkat (Rangkuti, 2017: 46).
digunakan untuk masyarakat setempat. Salah satu bentuk pelayanan prima yang
Hal ini tentu menjadi peluang sekaligus sedang gencar dilakukan pada lembaga
tantangan bagi KSPPS sebagai lembaga keuangan adalah praktik jemput bola.
keuangan syariah yang paling dekat dan Praktik ini diwujudkan untuk
paling sering digunakan oleh masyarakat. memudahkan nasabah menyetorkan
Sebagai bagian dari lembaga jasa dananya tanpa harus datang ke kantor.
keuangan syariah yang banyak digunakan Yusuf Qardhawi menyatakan segala
masyarakat, tentu segala aspek yang ada ranah kehidupan muslim tidak terlepas
pada KSPPS akan menjadi perhatian dari ajaran akhlak, termasuk dalam
masyarakat untuk siap dikritisi. Oleh aktivitas ekonomi (bisnis) (Djakfar and
sebab itu KSPPS harus fokus dalam SH, 2012: 31). Begitu pula dalam kegiatan

110 Manajemen Pelayanan

Vol. VIII No. 01, Mei 2022

pelayanan pada KSPPS, sebagai lembaga Rasulullah SAW telah mengantarkan

keuangan syariah tentu segala sesuatunya beliau menjadi seorang entrepreneur
harus sesuai dengan etika bisnis Islam. sukses dan disegani. Beliau telah
Rasulullah SAW mengajarkan kepada membuktikan bahwa kegiatan ekonomi
umatnya untuk memaksimalkan bisnis yang dilakukan dengan
pelayanan. Konsep melayani bagi mengutamakan akhlak yang baik dalam
Rasulullah saw bukan hal baru bagi menjalankannya tidak akan membuat
Rasulullah SAW, beliau adalah pemimpin seorang entrepreneur menjadi rugi/
yang benar-benar bertindak sebagai bangkrut, namun seperti yang diamalkan
pelayan bagi siapa pun. Muhammad saw pula oleh para sabahat yang meneladani
saat muda kerap melayani tanpa pamrih sifat Rasulullah SAW dalam berbisnis
kepada mereka yang membutuhkan. mereka pada akhirnya juga meng-copy-
Begitu pula dalam berbisnis, beliau telah paste kesuksesan Rasulullah SAW.
mempraktikkan customer service Diantara karakter-karakter unggulan yang
excellence orientation yang menjadi Rasulullah SAW terapkan dalam berbisnis
naluri akhlaknya. yaitu fathanah (cerdas), amanah
Parameter dalam penilaian etika (memegang komitmen), shiddiq (jujur),
bisnis syariah dapat dilakukan dengan tabligh (komunikatif) (Fasa et al.,
menggunakan aksioma-aksioma etik yang 2020:123) .
disampaikan oleh Syed Nawab Haider Pelayanan prima yang dilaksanakan
Naqvi yang meliputi, kesatuan (tauhid), oleh perusahaan terhadap pelanggan
keseimbangan/ kesejajaran (Al-‘Adl wa sangat penting untuk diperhatikan. Hal ini
Al-Ihsan ), kehendak bebas (free will), karena tidak sedikit bisnis-bisnis yang
serta tanggungjawab (accountability) kehilangan pelanggan dan kemudian
(Djakfar and SH, 2012: 22) . bangkrut, ditutup, dilikuidasi ataupun
Diantara jejak pola pelayanan yang dimarger disebabkan karena manajemen
Rasulullah SAW terapkan adalah sebagai yang tidak sehat dan juga kualitas
berikut murah senyum, ramah, menepati pelayanan yang kurang prima. Pelayanan
janji, senang memberi hadiah, dan adil prima khususnya dalam bisnis jasa
(Kelana, 2008: 58). Pola tersebut keuangan harus ditunjukkan kepada
merupakan bentuk keunggulan karakter pelanggan intern maupun pelanggan
akhlak Rasulullah SAW yang juga ekstern (Barata, 2003), hal ini karena
diterapkan dalam menjalankan ekonomi kelangsungan perusahaan dalam jangka
dan bisnis. Wujud dari karakter unggulan panjang sangat bergantung pada loyalitas

Manajemen Pelayanan 111

 Vol. VIII No. 01, Mei 2022

para pelanggan kepada perusahaan 2015:15). Lokasi penelitian di Koperasi

(Widiawati, 2018). Sedangkan loyalitas Simpan Pinjam dan Pembiayaan (KSPPS)
pelanggan diperoleh salah satunya melalui Melati Kantor Cabang Utama yang berada
pengaplikasian pelayanan prima yang di Gedung Melati Lt. 01 Jl. Purworejo KM
berorientasi pada pelanggan. 14 Sapuran Wonosobo. Pengumpulan data
Koperasi Simpan Pinjam dan menggunakan observasi, wawancara
Pembiayaan (KSPPS) Melati Wonosobo terstruktur, dan dokumentasi (Moleong,
adalah salah satu koperasi syariah yang 2017:159). Analisis data menggunakan
telah menerapkan konsep pelayanan analisis diskriptif kualitatif dengan
prima sebagai suatu bentuk perhatian tahapan reduksi data, display data, dan
perusahaan kepada anggotanya. conclusion drawing/verification
Pelayanan tersebut antara lain layanan (Moleong, 2017:247).
khusus untuk orang tua, sistem jemput
bola, dan layanan 24 jam. Hasil penelitian B. HASIL TEMUAN DAN PEMBAHASAN
awal peneliti menemukan keluhan- 1. Manajemen Pelayanan Prima di
keluhan baik dari anggota maupun KSPPS Melati Wonosobo
karyawan salah satunya adalah nasabah Program-program pelayanan prima
merasa tidak puas karena proses pencairan yang dimiliki oleh sebuah perusahaan
yang lama tanpa konfirmasi dari pihak merupakan hasil dari pelaksanaan fungsi
KSPPS Melati Wonosobo. manajemen yang handal. KSPPS Melati
Berdasarkan uraian di atas, maka Wonosobo sangat menyadari bahwa
rumusan masalah yang diangkat dalam dalam pelaksanaan pelayanan prima peran
penelitian adalah sebagai berikut: (1) manajemen sangat penting. Tanpa
manajemen pelayanan prima di KSPPS manajemen program-program pelayanan
Melati Wonosobo (2) etika bisnis Syariah hanya akan menjadi sebatas program
terhadap manajemen pelayanan prima di tanpa pengarahan, pengawasan dan
KSPPS Melati Wonosobo. Penelitian ini peningkatan kualitas pelayanan. Seperti
merupakan penelitian field research yang disampaikan oleh Sundiyah selaku
(penelitian lapangan) dengan Manajer Sumber Daya Insani KSPPS
menggunakan pendekatan kualitatif. Melati Wonosobo:
Pendekatan kualitatif yaitu metode Yang dilakukan manajemen terkait
penelitian yang berlandaskan pada filsafat dengan pelaksanaan pelayanan prima
adalah pertama membuat program-
postpositivisme, digunakan untuk meneliti program berkaitan dengan pelayanan,
pada kondisi objek alamiah (Sugiyono, kedua menetapkan dan membagi tugas

112 Manajemen Pelayanan

Vol. VIII No. 01, Mei 2022

kerja melalui Standar Operasional telah ditetapkan dan harus

Prosedur masing-masing bagian, ketiga dilaksanakan.
melakukan pembiaan terhadap karyawan
khususnya teller, admin dan marketing d. Pengawasan (Controling)
dan melakukan pengawasan kinerja Manajemen pelayanan KSPPS Melati
karyawan melalui buku keluhan anggota,
Wonosobo juga melakukan
serta melakukan evaluasi terhadap
kinerja karyawan. pengawasan melalui buku keluhan
Kegiatan di atas apabila dilihat dari anggota sekaligus sebagai strategi
sudut pandang fungsi manajemen menurut pengawasan manajemen terhadap
George R. Terry maka dapat dijelaskan kinerja petugas pelayanan.
sebagai berikut (Simbolon, 2004:6): Manajemen pelayanan prima
a. Perencanaan (Planning) merupakan salah satu usaha bagi
KSPPS Melati Wonosobo sebagai perusahaan untuk melayani pelanggan
kantor pusat merencanakan kegiatan dengan sebaik-baiknya. Kegiatan
pelayanan yang akan dilakukan oleh pelayanan prima didesain oleh perusahaan
teller, customer service, marketing dan untuk memberikan pelayanan yang dapat
satpam selama di kantor. Melalui memenuhi kebutuhan dan memuaskan
pembentukan Standar Operasional masyarakat serta memberikan fokus
Prosedur pelayanan KSPPS Melati pelayanan kepada masyarakat (Mukarom
Wonosobo, dimaksudkan sebagai and Laksana, 2015). Dari konsep
langkah-langkah untuk mencapai pelayanan prima yang termanajerial
tujuan pelayanan yaitu memuaskan dengan baik diharapkan akan menjadi
customer atau anggota KSPPS Melati pendukung perusahaan dalam
Wonosobo. mempertahankan penjualan dan citra baik
b. Pengorganisasian (Organizing) perusahaan.
Pengorganisasian pelayanan dilakukan Seiring dengan perkembangan
dengan menyiapkan sumber daya lembaga keuangan, lembaga seperti BMT
manusia yang handal dan professional dan KSPPS juga harus mampu bersaing
di bidangnya. dengan lembaga setingkat perbankan atau
c. Pergerakan (Actuating) lembaga keuangan lainnya dalam
Melalui Standar Operasional Prosedur, memberikan pelayanan. Menyadari
KSPPS Melati Wonosobo juga pentingnya hal ini KSPPS Melati
menggerakan para petugas pelayanan Wonosobo berusaha untuk memberikan
untuk menerapkan pelayanan melalaui pelayanan yang sebaik-baiknya kepada
Standar Operasional Prosedur yang anggota dengan cara memaksimumkan

Manajemen Pelayanan 113

 Vol. VIII No. 01, Mei 2022

kinerja pelayanan prima perusahaan. dilihat dari penerapan prinsip-prinsip

Konsep pelayanan prima ini diterapkan yang diterapkan. Berikut adalah penilaian
baik pada bagian front office sebagai program pelayanan prima berdasarkan
pemberi pelayanan yang bertemu dan konsep pelayanan prima A3 (Attitude,
hubungan langsung dengan anggota, dan Attention, dan Action) menurut Freddy
juga pada bagian back office. Salah satu Rangkuti:
bentuk implementasi dari pelayanan a. Konsep Attitude (Sikap)
prima yang diterapkan oleh KSPPS Melati Konsep pelayanan pertama yaitu,
Wonosobo sebagaimana disampaikan attitude atau sikap para petugas
Sundiyah Manajer SDI KSPPS Melati pelayanan terhadap pihak yang
Wonosobo: dilayani atau anggota. Dalam hal ini
Program layanan yang sudah berjalan program layanan 5 S (Senyum, Salam,
disini antara lain yaitu 5S (Senyum,
Sapa, Sopan dan Santun) yang
Salam, Sapa, Sopan dan Santun),
ditambah dengan ramah, berinteraksi diterapkan para karyawan KSPPS
dengan bahasa yang baik itu wajib karena Melati Wonosobo dalam praktiknya
apabila teller melayani anggota dengan
tidak ramah, maka anggota tentunya mampu membuat anggota ataupun
akan lari semua, selain itu juga sudah calon anggota merasa nyaman
menerapkan sistem jemput bola, buku
menerima pelayanan dari petugas
keluhan anggota, pelatihan untuk
karyawan setiap bulannya dan juga dalam front liner kantor. Penjelasan yang
melayani harus ikhlas, totalitas dan
diberikan kepada anggota
tanggungjawab dimana saja kapan saja
tidak hanya ketika dikator, apabila ada disampaikan dengan ramah, jelas, dan
orang yang tanya tentang KSPPS harus sederhana dengan menggunakan
ditanggapi sebagai bagian dari layanan.
Meskipun sedikit tetapi diusahakan harus bahasa yang sopan sehingga mudah
maksimal dalam praktiknya. dipahami serta tidak menimbul
Layanan-layanan tersebut merupakan ketersinggungan.
wujud dari upaya menerapkan budaya Penggunaan Bahasa Jawa Krama
pelayanan prima yang cepat, tepat, ramah melalui program layanan
dan nyaman. Seluruh aspek budaya menggunakan Bahasa Krama juga
pelayanan tersebut sangat penting dalam membuat anggota nyaman dalam
menumbuhkan kepuasan, kepercayaan berinteraksi dengan karyawan. Selain
serta loyalitas pelanggan kepada itu menyesuiakan bahasa yang
perusahaan sehingga baik untuk digunakan anggota untuk
perusahaan dalam jangka panjang. berkomunikasi hal ini juga akan
Layanan yang berkualitas salah satunya menambah kedekatan dengan anggota

114 Manajemen Pelayanan

Vol. VIII No. 01, Mei 2022

KSPPS Melati Wonosobo. Penerapan kepada pelanggan atau anggotanya

program-program diatas sesuai serta mempermudah lembaga untuk
dengan prinsip-prinsip attitude dijangkau masyarakat. Kegiatan
menurut Freddy Rangkuti yang jemput bola dilakukan oleh KSPPS
meliputi performance yang sopan dan Melati Wonosobo untuk memberikan
serasi dalam hal penampilan, melayani askes yang mudah, cepat dan nyaman
pelanggan dengan positive thinking kepada anggota-anggotanya. Dalam
atau berpikiran yang baik, serta persepsi syariah, jemput bola dapat
melayani pelanggan dengan sikap dipahami sebagai upaya untuk
menghargai (Rangkuti, 2017: 290). mengembangkan tradisi silaturahmi
b. Konsep Attention (Perhatian) yang menurut Rasulullah SAW dapat
Konsep attention dalam Prinsip menambah rezeki, memanjangkan
Pelayanan prima diimplementasikan umur serta menjauhkan manusia dari
oleh KSPPS Melati Wonosobo dalam dendam dan kebencian (Umam and
konsep pelayanan dengan model Rufaida, 2019). Namun pada
jemput bola, layanan 24 jam, layanan praktiknya beberapa karyawan dalam
pembinaan anggota dan pemberian marketing belum maksimal dalam
reward untuk karyawan terbaik. penerapan pelayanan jemput bola
Konsep perhatian atau kepedulian sehingga beberapa anggota masih
kepada pelanggan dapat digunakan mengajukan keluhan tentang
oleh perusahaan sebagai daya tarik, frekuensi penarikan tabungan
pelengkap kegiatan promosi, agar anggota.
pelanggan merasa senang, puas dan Selain program-program pelayanan
loyal kepada perusahaan yang untuk anggota perusahaan juga
bersangkutan (Barata, 2003: 231). menjalankan program pelayanan untuk
Setiap anggota atau pelanggan karyawan. Diantara program-program
tentu menghendaki kebutuhan mereka tersebut yaitu pembinaan untuk anggota
untuk bertansaksi menjadi lebih dan karyawan serta pemberian reward
mudah, cepat namun tetap aman dan atau penghargaan kepada karyawan-
nyaman. Maka dari itu layanan jemput karyawan terbaik disetiap bidangnya.
bola dan layanan 24 jam yang Konsep program pembinaan untuk
diberikan oleh KSPPS Melati karyawan diwujudkan untuk
Wonosobo diwujudkan untuk meningkatkan kualitas diri para
memaksimalkan pelayanan mereka karyawan dan untuk mengevaliasi

Manajemen Pelayanan 115

 Vol. VIII No. 01, Mei 2022

pelayanan yang diberikan karyawan kotak kritik dan saran karena disini
serta menambah pengetahuan karyawan yang bertugas mencatat semua keluhan
tentang produk-produk maupun sistem anggota adalah Teller atau pun Customer
dari ekonomi syariah, kepemimpinan Service bukan anggota itu sendiri.
syariah, marketing syariah dan service Sehingga apapun yang disampaikan
excellence dan lain sebagainya. Hal ini anggota berkaitan dengan ketidakpuasaan
merupakan sebuah bentuk perhatian terhadap pelayanan akan dicatat dan
besar perusahaan kepada karyawan dan dievaluasi.
sangat penting untuk diperhatikan
karena posisi pelanggan intern
2. Etika Bisnis Syariah Perspektif
(karyawan) adalah sebagai penunjang Manajemen Pelayanan Prima di
kelancaran usaha perusahaan (Barata, KSPPS Melati Wonosobo

2003). Dalam lembaga keuangan berbasis

c. Konsep Action (Tindakan) syariah, penerapan prinsip-prinsip
Konsep action yang meliputi 5 syariah merupakan karaktek atau ciri
prinsip pelayanan prima yaitu selalu khas yang mana semua karakter
mencatat kesan dan keluhan pelanggan, tersebut berlandaskan pada al-Qur’an dan
mendata dan mencatat pebutuhan teladan dari Rasulullah SAW melalui
pelanggan, memahami kebutuhan hadis-hadis (Waldi Nopriansyah, 2019:
pelanggan, mewujudkan kebutuhan 11). Begitu pula pada kegiatan
pelanggan, dan berterimakasih kepada pelayanan, Rasulullah SAW dalam
pelanggan. Pada penerapannya kelima kegiatan pelayanannya yang selalu
prinsip pelayanan prima di atas oleh mengutamakan kepuasan pelanggannya,
KSPPS Melati Wonosobo diwujudkan meskipun pada saat itu tidak dikenal
melalui program layanan buku keluhan konsep customer satisfaction akan tetapi
anggota. akhlak beliau selalu menunjukkan
Konsep pelayanan ini bertujuan bagaimana cara mengelola kepuasan
sebagai wadah bagi para anggota untuk pelanggan-pelanggannya.
menyampaikan aspirasi atau pun Pelayanan adalah wajah dan citra
ketidakpuasan mereka terhadap kinerja perusahaan Pelayanan prima pada
perusahaan agar KSPPS Melati praktiknya berkaitan erat dengan sikap,
Wonosobo dapat memperbaiki perilaku dan sopan santun tidak hanya itu
pelayanan. Program ini dinilai lebih bahkan ekspresi atau raut wajah juga
efektif dibandingkan dengan program merupakan detail dalam memberikan

116 Manajemen Pelayanan

Vol. VIII No. 01, Mei 2022

pelayanan. Setiap praktik kegiatan Dalam menjalankan pekerjaan

pelayanan harus diiringi dengan etika menekankan untuk bersikap ikhlas,
semata-mata karena Allah SWT, disadari
yang baik saat menjalankan program
bahwa semua yang dilakukan akan ada
pelayanan sehingga pelayanan tersebut pertanggungjawabannya. Dari hal ini
dapat dikatakan sebagai pelayanan yang nantinya dengan sendirinya para petugas
pelayanan menerapkan sikap seperti
baik, berkualitas dan prima. Pada
jujur, amanah, semangat bekerja dan
program-program pelayanan prima lainnya.
yang dirancang dan diterapkan Prinsip kesatuan dalam kegiatan
oleh KSPPS Melati Wonosobo apabila ekonomi menurut perspektif etika bisnis
dilihat secara lebih spesifik syariah adalah sebuah bentuk perilaku
maka seharusnya pelayanan-pelayanan bisnis dimana para pelakunya memiliki
tersebut sangat menjunjung tinggi nilai- keyakinan yang kuat akan keesaan Allah
nilai etika. SWT yang diwujudkan dengan
KSPPS Melati Wonosobo sebagai menjalankan segala aktifitas bisnis
salah satu Lembaga Jasa Keuangan semata-mata ikhlas karena Allah SWT.
yang menerapkan prinsip-prinsip Dalam manajemen pelayanan prima di
syariah tentu harus menyadari hal ini, KSPPS Melati Wonosobo, prinsip ini
bahwasanya pelayanan tidak hanya tertuang dalam pakta integritas karyawan
sekedar melayani tetapi juga diperlukan yang berbunyi:
akhlak atau etika dalam melayani. Maka Meyakini dalam diri bahwa setiap apa
dari itu setiap program-program yang dilakukan adalah semata-mata
pelayanan atau pun aturan yang dibuat karena Allah SWT, maka lembaga bisa
melayani umat, karena apa yang
berkaitan dengan kegiatan pelayanan dilakukan harus dipertanggungjawabkan
harus dijalankan dengan akhlak (etika) dihadapan Allah SWT.
dan profesionalitas yang tinggi. Dari pakta integritas tersebut KSPPS
Berdasarkan penilaian etika bisnis Melati mengharapkan kegiatan bisnis
syariah terhadap manajemen pelayanan yang dilakukan tidak membatasi atau
prima di KSPPS Melati Wonosobo menganggu kegiatan ibadah setiap
maka dapat dijelaskan sebagai berikut: karyawan KSPPS Melati Wonosobo.
1. Prinsip Kesatuan (Tauhid) Selain itu juga diharapkan dapat menjadi
Menurut Sundiyah Manajer Sumber benteng bagi KSPPS Melati Wonosobo
Daya Insani di KSPPS Melati Wonosobo untuk dalam menjalankan kegiatan
menyampaikan bahwa: ataupun dalam pengambilan keputusan

Manajemen Pelayanan 117

 Vol. VIII No. 01, Mei 2022

agar tidak menyimpang dari prinsip- menjadi sebuah aktifitas yang

prinsip bisnis syariah. dicontohkan oleh Rasulullah SAW.
2. Prinsip Keseimbangan/ Keadilan (Al- Pemberian reward kepada karyawan
‘Adl wa Al-Ihsan) dapat dilakukan dalam benuk finansial
Prinsip keseimbangan atau keadilan seperti bonus insentif diluar tunjangan-
merupakan salah satu prinsip penting agar tunjangan atau pun dalam bentuk non
bisnis dapat bertahan dalan jangka waktu finansial seperti hak istimewa, promosi
yang lama. Keadilan memiliki peran yang jabatan ataupun paket liburan dari
sangat penting dalam kegiatan binis salah perusahaan. Aktifitas ini dilakukan
satunya adalah untuk membuat sebuah perusahaan salah satunya sebagai usaha
lingkungan yang kondusif tanpa perasaan dalam rangka mengurangi kelelahan yang
iri yang dapat membuat suasana dialami oleh karyawan dalam
persaingan yang akan saling menjatuhkan melaksanakan pekerjaanya (De Araujo,
antar karyawan atau pun menimbulkan Sintaasih and Riana, 2019: 44).
kecemburuan antar anggota yang satu Berdasarkan penjelasan tersebut
dengan yang lain. dapat diketahui bahwa prinsip
Program reward untuk para keseimbangan atau keadilan diterapkan
karyawan terbaik pada masing-masing oleh KSPPS Melati Wonosobo melalui
bidang kerja yang dilakukan oleh KSPPS pelaksanaan program-program pelayanan
Melati Wonosobo sangat sejalan dengan kepada anggota tanpa membeda-bedakan
prinsip keseimbangan atau keadilan dalam serta melalui program reward yang
etika bisnis syariah. Menurut Emi salah diberikan kepada karyawan-karyawan
satu Admin KSPPS Melati Wonosobo terbaik dapat dinilai tidak bertentangan
menyampaikan: dengan prinsip keadilan karena reward
Salah satu pelayanan prima dari kantor yang diberikan dinilai berdasarkan kinerja
untuk karyawan adalah memberikan masing-masing karyawan pada setiap
reward bagi karyawan-karyawan terbaik,
bagian.
dilakukan setiap 1 tahun sekali, sebagai
contoh, Emi sebagai Teller terbaik 3. Prinsip Kehendak Bebas (Free Will)
sewaktu pada saat bekerja di Kantor Kehendak bebas dalam etika bisnis
Cabang Kertek. Program ini sangat
syariah dimaknai sebagai kebebasan
bagus, sehingga membuat teman-teman
bekerja menjadi lebih semangat dan dalam melakukan kegiatan usaha namun
termotivasi. tidak berakibat merugikan mitra mitra
Dalam dunia bisnis memberi hadiah bisnis, lingkungan maupun masyarakat
kepada pelanggan atau rekan kerja luas. Seperti yang disampaikan Sundiyah

118 Manajemen Pelayanan

Vol. VIII No. 01, Mei 2022

selaku manajer SDI KSPPS Melati SDI KSPPS Melati Wonosobo, Sundiyah
Wonosobo bahwa: menjelaskan:
Dalam menjalankan bisnis terutama Dalam usaha menjaga dan meningkatkan
dibidang jasa yang paling penting adalah kepuasan para anggota KSPPS Melati
mendapatkan kepercayaan dari konsumen Wonosobo melalui pelayanan yang
atau anggota, dan dalam aplikasinya diberikan, dengan mengadakan pelatihan
berusaha untuk menjaga kepercayaan untuk karyawan secara rutin dilakukan
mereka tentunya dengan menjaga amanah setiap bulan pada tiap-tiap bagian secara
yang mereka titipkan kepada KSPPS. terpisah. Jadi itu merupakan kegiatan
Contohnya, dengan memutarkan dana rutin bahkan wajib. Melalui pelatihan
yang mereka titipkan pada jenis usaha pelayanan ataupun pemberian materi-
yang tidak dilarang secara syariah. materi tentang kesyariahan dapat
Sebagai bentuk dari memelihara amanah. menambah pengetahuan karyawan,
sehingga output yang diharapkan adalah
Berdasarkan penjelasan tersebut mereka semakin memahami aspek-aspek
implementasi dari prinsip kehendak atau ketentuan-ketentuan yang harus
bebas yang berusaha diterapkan oleh diterapkan sebagai konsekuensi dari
lembaga keuangan dengan prinsip
KSPPS Melati Wonosobo yaitu syariah. Juga untuk menjaga kualitas
memberikan kebebasan dalam pelayanan dan informasi yang diberikan.
memutarkan dana yang diperoleh Berdasarkan penjelasan tersebut
dari anggota tetapi tidak boleh maka diketahui bahwa KSPPS Melati
menyimpang dari ketentuan-ketentuan Wonosobo dalam menjalankan tanggung
syariah yang menjadi prinsip jawabnya mengelola manajemen
operasionalnya. Hal ini juga menuntut pelayanan prima dilakukan dengan
KSPPS Melati Wonosobo untuk menjaga memberikan workshop atau pelatihan
amanah yang dipercayakan kepada tambahan dengan materi-materi seputar
perusahaan dari anggota-anggotanya. pelayanan prima, ketentuan-ketentuan
4. Prinsip Tanggung Jawab syariah, kepemimpinan, pemasaran atau
(Accountability) berkaitan dengan akad-akad syariah guna
Dalam menjalankan setiap pekerjaan, menambah pengetahuan dan kualitas
terlebih dalam bisnis yang tidak hanya sumber daya manusia yang dimiliki oleh
melibatkan satu pihak saja tanggung KSPPS Melati Wonosobo.
jawab harus dipegang kuat. Pada kegiatan Berdasarkan display data di atas serta
pelayanan KSPPS Melati Wonosobo penjelasan-penjelasan analisis yang
bertanggungjawab penuh atas disampaikan penulis maka dapat diambil
terpenuhinya kepuasan dan kebutuhan kesimpulan (conclusion/verifikasi) bahwa
anggota terhadap perusahaan. Manajer program-program layanan yang

Manajemen Pelayanan 119

 Vol. VIII No. 01, Mei 2022

dijalankan oleh KSPPS Melati Wonosobo tidak membeda-bedakan anggota

telah memperhatikan prinsip-prinsip bertanggungjawab untuk menjaga dan
pelaksanaan pelayanan prima. Dengan meningkatan kualitas pelayanan yang
demikian program-program pelayanan diberikan KSPPS Melati Wonosobo selain
tersebut dapat dikatakan sesuai dengan itu melalui pakta intregitas yang menjadi
prinsip dasar pelayanan prima yang aturan yang harus dijalankan seluruh
dijelaskan oleh Freddy Rangkuti. Hanya elemen perusahaan dalam melayani
saja pada beberapa aspek pelayanan anggota juga telah memenuhi prinsip-
memang dinilai kurang maksimal. prinsip etika bisnis syariah. Dari
Menurut penulis tidak ada yang salah pelayanan yang diterapkan oleh petugas
dengan program yang berusaha dijalankan front liner, marketing dan satpam juga
oleh lembaga, namun ketidakmaksimalan dapat diketahui bahwa pelayanan-
pelayanan yang sering terjadi baik dalam pelayanan tersebut justru lebih
performa jumput bola marketing atau mendekatkan atau membangun hubungan
proses survey yang lama pada produk pribadi yang lebih dekat antara petugas
pembiayaan menurut penulis disebabkan pelayanan dengan anggota KSPPS Melati
karena kurangnya sumber daya manusia, Wonosobo. Oleh sebab itu pelayanan
terbatasnya waktu pelayanan dan yang baik bukan hanya pelayanan yang
banyaknya jadwal survey yang harus berdasarkan pada standar pelayanan tetapi
dilakukan. juga harus ikuti dengan memperhatikan
Selain itu berdasarkan sudut pandang pula etika-etika dalam pelayanan.
etika bisnis syariah, baik program-
program pelayanan yang dijalankan C. SIMPULAN
ataupun peraturan-peraturan yang Berdasarkan hasil penelitian tersebut,
ditetapkan oleh KSPPS Melati Wonosobo dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
dapat dinilai sejalan atau tidak pertama, kegiatan manajemen pelayanan
bertentangan dengan prinsip-prinsip etika prima yang diaplikasikan melalui
bisnis syariah yang meliputi kesatuan kegiatan-kegiatan pelayanan seperti:
(tauhid), keseimbangan (Al- ‘Adl wa Al- layanan jemput bola, layanan 5 S
Ihsan), kehendak bebas (free will), dan (Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan
tanggung jawab (accountability). Melalui Santun), layanan menggunakan Bahasa
program-prgram pelayanan yang Jawa, layanan 24 jam dan buku keluhan
diberikan KSPPS Melati telah anggota, program pembinaan anggota dan
menerapkan prinsip keadilan dengan program Reward untuk karyawan, telah

120 Manajemen Pelayanan

Vol. VIII No. 01, Mei 2022

dilaksanakan oleh KSPPS Melati ramah, menepati janji, senang memberi

Wonosobo dengan memperhatikan hadiah, dan adil). Sehingga program-
prinsip-prinsip pelayanan prima A3 program kegiatan tersebut dapat terus
(Attitude, Attention dan Action). dilaksanakan dan ditingkatkan kembali
Meskipun kurang maksimal dalam kualitas pelayanan yang diberikan. Selain
beberapa aspek pelayanan seperti dalam itu pakta integritas yang berlaku di KSPPS
pelaksanaan program pelayanan 24 jam Melati Wonosobo juga telah memenuhi
dan program jemput bola. Kedua, melalui prinsip-prinsip etika bisnis syariah yang
penerapan program-program pelayanan meliputi kesatuan/ keesaan (tauhid),
prima dan pakta intregitas yang dimiliki keseimbangan/ keadilan (Al- ‘Adl wa Al-
KSPPS Melati Wonosobo juga dapat Ihsan), kehendak bebas (free will) dan
disimpulkan bahwa program tersebut tanggungjawab (accountability)..[]
tidak bertentangan dengan pola etika
bisnis Rasulullah SAW (murah senyum, ***

DAFTAR PUSTAKA
Barata, A.A. (2003) Dasar-dasar
pelayanan prima. Elex Media
Komputindo.
De Araujo, F.M., Sintaasih, D.K. and
Riana, I.G. (2019) ‘Peran Motivasi
Dalam Memediasi Pengaruh Sistem
Reward Terhadap Kinerja
Pegawai’, E-Jurnal Ekonomi dan
Bisnis Universitas Udayana, 8, pp.
41–60.
Djakfar, H.M. and SH, M.A. (2012) Etika
bisnis: menangkap spirit ajaran
langit dan pesan moral ajaran bumi.
Penebar PLUS+.
Fasa, M.I. et al. (2020) Eksistensi BISNIS
ISLAMI di era revolusi industri 4.0.
Penerbit Widina.
Imaniyati, N.S. and BAKTI, P.C.A.
(2010) Aspek-Aspek Hukum BMT
(Baitul Maal wat Tamwil). Citra
Aditya Bakti.
Indonesia, R. (2015) ‘Peraturan Menteri
Koperasi Dan Usaha Kecil Dan
Menengah Republik Indonesia
Nomor 16/Per/M. KUKM/IX/2015
Tentang Pelaksanaan Kegiatan
Usaha Simpan Pinjam Dan
Pembiayaan Syariah Oleh
Koperasi’, Menteri Koperasi dan
Usaha Kecil dan Menengah RI, 37.
Kelana, M. (2008) ‘Muhammad saw is a
Great Entrepreneur: Segala Hal
Praktis dan Gamblang tentang
Sukses Rasulullah saw dalam
Kemandirian serta Bisnis’.
Moleong, L.J. (2017) Metode Penelitian
Kualitatif. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.
Mukarom, Z. and Laksana, M.W. (2015)
‘Membangun kinerja pelayanan
publik’.
Otoritas Jasa Keuangan (2020) Laporan
Perkembangan Keuangan Syariah
Indonesia. Available at:
https://www.ojk.go.id/id/kanal/syar
iah/data-dan-statistik/laporan-

Manajemen Pelayanan 121


perkembangan-keuangan-syariah-
indonesia/Documents/LAPORAN
%20PERKEMBANGAN%20KEU
ANGAN%20SYARIAH%20INDO
NESIA%202020.pdf (Accessed: 19
April 2022).
Rangkuti, F. (2017) Customer care
excellence: meningkatkan kinerja
perusahaan melalui pelayanan
prima plus analisis kasus jasa
raharja. Gramedia Pustaka Utama.
Simbolon, M.M. (2004) Dasar-dasar
Administrasi dan Manajemen.
Jakarta: Ghalia Indonesia.
Sugiyono (2015) Metode Penelitian
Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D. Bandung:
Penerbit Alfabeta.
Sundiyah (2020a) ‘Implementasi
pelayanan prima dilakukan baik
oleh front office maupun
backoffice’.
Sundiyah (2020b) ‘Manajemen Pelayanan
Prima di KSPPS MelatiWonosobo’.
122
Vol. VIII No. 01, Mei 2022
Syariah, K.N.K. (2019) ‘Rekomendasi
Kebijakan: Strategi Pengembangan
Keuangan Mikro Syariah di
Indonesia’.
Umam, M. and Rufaida, R. (2019)
‘Motivasi Menabung Nasabah
Melalui Sistem Service Jemput Bola
di BMT NU’, KABILAH: Journal of
Social Community, 4(1), pp. 29–37.
Waldi Nopriansyah, S. (2019) Hukum
Bisnis di Indonesia: Dilengkapi
dengan Hukum Bisnis dalam
Perspektif Syariah. Prenada Media.
Widiawati, K. (2018) ‘peran standar
kompetensi karyawan sebagai
upaya meningkatkan pelayanan
prima pada bisnis perbankan di
Indonesia’, VOCATIO: Jurnal
Ilmiah Ilmu Administrasi dan
Sekretari, 1(2), pp. 17–31.
Manajemen Pelayanan