Kualitas Pelayanan Koperasi Serba Usaha Jasa Keuangan Syariah Masjid Al-

Akbar (KSU JAMMAS) terhadap Kepuasan Anggota

Untuk Memenuhi Tugas UAS Manajemen Koperasi

Dosen Pengampu :

Nurlaili Adkhi Rizfa Faiza, M.E

Disusun Oleh :

Berliana Nur Firdaus G03217010

Chika Dewi Kholifah G03217011

Intan Trisnadewi G73217080

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM (FEBI)

PRODI MANAJEMEN

2019
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan ntuk mengetahui sebearapa baik pelayanan di KSU JAMMAS Surabaya
dengan mengukur kualitas daya tanggap/kesigapan, perhatian, kemampuan fisik karyawan yang
fi berikan oleh KU JAMMAS Surabaya. Data yang di peroleh secara langsung dari staf
karyawan dan staf marketing di koperasi KSU JAMMAS Surabaya. Metode penelitian yang di
gunakan dengan mengupulkan data yang dilakukan dengan wawanara , dokumentasi , dan
observasi langsung ke lokasi koperasi. Teknik pembahasan yang di gunakan adalah analisis
deskriptif kualitatif. Hasil yang di tunjukan dengan tinjuauan observasi da wawancar staff serta
nasabah KSU JAMMAS adalah sebagai berikut : 1) daya ketanggapan/kesigapan tidak berjalan
sesuai penjadwalan operasional koperasi, 2) perhatian belum ada kemajuan yang signifikan staff
kepada nasabah , 3) kmampuan fisik yang di berikan karyawan masih kurang. Secara umum,
kualitas pelayanan yang di berikan jajaran staff sudah berjalan denga baik. Pelanggan
mendapatkan pelayanan mengenai pinjaman yang di minta , dan jaminan sudah sesuai dengan
yang di inginkan oleh pelanggan. Akan tetapi, ada faktor yang belum berjalan secara maksimal,
misanya pelayanan nasabah yang ingin meminjam yang terkendala karena seringnya keberadaan
karyawan yang melayani pelanggan kurang informatif dan tidak tanggap seperti karyawan yang
sedang terjun ke pasar untuk menagih tabungan, terbukti setelah kita mendatangi kopersi yang
kurang lebih 4 jam menunggu dan tidak kembali untuk melayani para nasabah. Sehingga
memungkinkan untuk nasabah yang datang ke koperasi tidak segera di layani karena semua
karyawan yang bekerja menarik tabungan pasar, jadi karyawan yang seharusnya ada untuk
melayani nasabah kurang efektif.

i
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan nikmat serta hidayah-Nya terutama nikmat
kesempatan dan kesehatan sehingga kami bisa menyelesaikan makalah mata kuliah manajemen
investasi. Shalawat serta salam kita sampaikan kepada Nabi besar kita Muhammad SAW yang
telah memberikan pedoman hidup yakni Al-Qur’an dan sunnah untuk keselamatan umat di
dunia.

Makalah ini merupakan salah satu tugas mata kuliah manajemen investasi di program studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam pada UIN Sunan Ampel Surabaya. Selanjutnya
kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Nurlaili Adkhi Rizfa Faiza, M.E
selaku dosen pembimbing mata kuliah Manajemen Koperasi.

Kami menyadari bahwa terdapat banyak kekurangan dalam penulisan makalah ini, maka dari itu
kami mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca demi kesempurnaan
makalah ini.

Surabaya, 13 November 2019

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

ABSTRAK………………………………………………………………………………………...i

KATA PENGANTAR…………………..……………………………………………………….ii

DAFTAR ISI…………………………………………..……………………………………...…iii

BAB I : PENDAHULUAN

A. Latar Belakang………………………………………………………………………….…1
B. Metode Penelitian…………………………………………………………………..…..…6

BAB II : LANDASAN TEORI

A. Kualitas…………………………….………………….…………………………………..8
B. Pelayanan………………………………….………………………………………………8
C. Kualitas Pelayanan………………………………………………………………………..9
D. Dimensi Evaluasi Kualitas Pelayanan…………………………………………………...10
E. Unsur – unsur Pelayanan…………………………….………………….……………….10
F. Kepuasan…………………………….………………….………………………………..11
G. Koperasi Serba Usaha…………………………….………………….…………………..12

BAB III : PROFIL KOPERASI

A. Sejarah KSU JAMMAS Surabaya……………………………..………………….……..13

B. Profil Organisasi…………………………..……………………………………………..14
C. Profil Bisnis…………………………………..………………………………………….16

BAB IV : ANALISIS

A. Aspek Manajerial………………………………………………………………………...20
a. Manajemen Keanggotaan………………………………………………………...20
b. Manajemen Pemasaran…………………………………………………………..23
c. Manajemen Keuangan…………………………………………………………...24
d. Manajemen Bisnis dan Usaha……………………………………………………24
B. Analisis Masalah…………………………………………………………………………26
C. Strategi Pengembangan Koperasi………………………………………………………..31

BAB V : PENUTUP

A. Kesimpulan………………………………………………………………………………32
B. Saran……………………………………………………………………………………..33

iii
BAB VI : LAMPIRAN

A. Dokumentasi……………………………………………………………………………..34

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………………………...38

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Perkembangan zaman yang semakin maju, semakin mudah untuk mendapatkan
sesuatu, berbisnis, dan bersosialisasi, termasuk mendaptkan uang cukup mudah pada
zaman ini. Dunia bisnis yang didalamnya berada visi dan misi untuk mencapai tujuan
dengan semakin berkembangnya zaman secara tidak langsung pebisnis harus siap dan
sigap berinovasi dan beruaha mengembangkan usahanya. Dengan banyaknya pengusaha
pasti persaingan juga semakin ketat. Maka dari itu sebuah organisasi harus bisa bersaing
di masa ini, keunggulan kompetitif yag harus di miliki sebuah organisasi adalah kualitas
dari pelayanan organisasi itu sendiri terhadap pelanggan.

Sebuah organisasi yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan

kompetitif salah satunya dengan memberikan service yang baik kepada pelanggan baik
produk ataupun jasa yang berkualitas. Kualitas pelayanan sebuah organisasi dapat
berpengaruh pada perilaku pelanggan seperti kepuasan pelanggan itu sendiri, untuk
mencapai kepuasan pelanggan yang baik maka orgnosasi harus memberikan pelayanan
yang baik kepada pelanggan. Pelayanan adalah satu satu keunggulan kompetitif yang
dapat dimiliki dan di ciptakan oleh sebuah organisasi guna mengikuti perkembangan
untuk memuaskan pelanggan yaitu memfokuskan bisnisnya pada kepuasan pelanggan
dimana pelanggan akan setia mengkonsumsi/menggunakan dan terus menerus melakukan
kegiatannya pada organisasi tersebut. Kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan. maka semakin baik pelayanan yang di lakukakn oleh sebuah organisasi akan
berdampak pada pelanggan dan keunggulan dari organisasinya.Organisasi yang sedang
kita bahas adalah badan usaha Koperasi.

Seperti yang kita ketahui, koperasi secara bahasa berasal dari bahasa inggris yaitu
“co-operate” yang berarti bekerjasama. Koperasi sendiri berarti sekelompok orang yang
membentuk organisasi dan bekerjasama untuk menyelesaikan masalah dengan biaya yang

1
 lebih sedikit jika dilakukan secara individu.1 Bentuk kerjasama inilah yang kemudian
disebut sebagai koperasi. Koperasi sendiri sifatnya merupakan sukarela, sehingga para
anggota-anggota koperasi secara sukarela berkumpul karena memiliki tujuan dan
kebutuhan yang sama.

Koperasi bertujuan untuk memajukan kesejahteraan para anggotanya tentunya

masyarakat pada umumnya juga sekaligus memangun tatanan perekonomian nasional
serta menanam karakter yang baik dan lebih maju, dan makmur berlandaskan Pancasila
dan Undang Undang Dasar 1945. Untuk mencapai tujuan koperasi ysng sejahtera, maka
koperasi harus di kelola dengan baik dan benar sesuai ketentuan dan peraturan yang
semstinya. Pengelolaan koperasi yang baik dan professional akan menjadi salah satu
tolak ukur sebuah koperasi yang sehat atau tidak. Pengelolaan yang baik tentunya di
lakukan di semua bidang dalam koperasi, tentunya dalam bidang keuangan. Sebuah
lembaga keuangan maka masalah keuangan koperasi merupakan salah satu hal yang
terpenting dan harus di perhatikan. (muhammd Khafid:2009).

Berdasarkan UU No. 25 Tahun 1992 Pasal 45nayat 1 yang berbunyi “ sisa hasil
usaha merupakan pendapatan koperasi yang di peroleh dalam waktu sau tahun buku di
kurangi oleh biaya,penyusutan, d’an kewajiban lainnya, dan kewajiban lainnya termasuk
pajak dalam tahun buku yang bersangkutan”. Sebagai badan usaha keuangan,
pendapatan/ hasil usaha sangat berpengaruh dengan banyaknya SHU yang di peroleh oleh
setiap anggota. Adapaun cara penyisihan SHU dapat di tentukan oleh rapat anggota
tahunan(RAT) masing masing koperasi, melihat kegunaan SHU yang sangat penting bagi
anggota nya. Melalui SHU koperasi dapat memupuk modal sendiri yaitu dengan
menyisihkan dana cadangan yang di sisihkan setiap pembagian SHU tiap tahunnya. SHU
yang besar memperlihatkan bahwa koperasi tersebut di kelola dengan pengelolaan yang
professional.

Koperasi serba usaha Jammas merupakan koperasi yang berada di daerah

Pagesangan. KSU Jammas saat ini memiliki anggota tetap sebanyak 26 orang yang selalu
mengikuti RAT (rapat anggota tahunan) dan anggota tidak tetap sebanyak kurang lebih

1
M.Robert, 1980, The New Book of Knowledge Vol.3, USA: Grolier Incorporated, Pg. 499

2
150 orang. KSU Jammas saat ini masih memfokuskan usahanya pada sektor simpan
pinjam, yang memiliki produk jasa simpanan dan pinjaman kredit, dengan melakukan
akad terlebih dahulu , karena koperasi ini berdasarkan prinsip syari’ah. Untuk
kedepannya, koperasi ini sepertinya tetap memfokuskan kepada layanan jasa simpan
pinjam agar lebih teroptimalkan kesejahteraan anggotanya. KSU Jammas memiliki
produk jasa berupa pemberian pinjaman kredit kepada anggotanya. Dalam memberikan
pinjaman, KSU Jammas terlebih dahulu melakukan penilaian terhadap calon nasabah.
Dalam melakukan penilaian kelayakan kredit, KSU Jammas menggunakan prinsip
penilaian dengan melakukakan observasi langsung ke calon peminjam yaitu menilai
watak yaitu menilai sifat calon nasabah, kemampuan yaitu menilai kemampuan calon
nasabah dalam pekerjaannya, modal yaitu menilai kemampuan modal calon nasabah,
jaminan yaitu menilai taksasi jaminan yang akan diberikan oleh calon nasabah, kondisi
yaitu menilai kondisi ekonomi calon nasabah saat ini dan kedepannya bagaimana. Namun
pada kenyataan di lapangan, yang terjadi sering kali prinsip prinsip tersebut tidak
dilakukan seluruhnya oleh KSU Jammas karena penilaian tersebut masih dilakukan
secara subjektif dan kurang mendalam serta intens, penghitungan aspek penilaian juga
masih dilakukan secara manual.

Sedangkan mengenai kualitas pelayanan koperasi KSU Jammas, belu tentu sama
dengan yang di harapkan oleh pelanggan, sehingga muncul kesenjangan antara pelanggan
yang akan meminjam uang ke koperasi dengan kualitas pelayanan yag benar benar di
terima dengan yang apa yangdi harapkan oleh pelanggan atau nasabah. Disini untuk
karyawan perlu dan menyadari pentingnya kepuasan pelanggan ternyata tidak berdsarkan
apa yang mereka dapatkan seperti besarnya nominal pinjaman, melainkan pelayanan
yang baik dan sesuai dengan apa yang di harapkan.

Berdasarkan apa yang kami tau dan dapatkan melalui obsevasi KSU Jammas
kerap menarik tabungan para anggota yang di lakukan setiap hari dengan mendatangi
pasar yaitu menarik ke setiap stand toko. Pada jam yang bersamaan ada beberapa anggota
yang akan meminjam maupun akan menabung menunggu di luar kantor koperasi. Hal ini
yang membuat peneliti ingin mengetahui pelayanan dan tingkat kepuasan para pelanggan
atau nasabah.

3
A. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas dapat di identifikasi beberapa masalah
yang muncul yaitu sebagai berikut :
1. Daya tanggp atau kesigapan yang di berikan oleh para karyawan KSU
Jammas kurang sesuai dengan apa yang di harapkan oleh pelanggan atau
nasabah
2. Perhatian yang di berikan oleh KSU Jammas tidak menyeluruh dan kurang
mendalam kepada para nasabah terutama dalam melayani kebutuhan nya
ketika tiba tiba ada keperluan mendadak
3. Kemampuan fisik yang di berikan para karyawan KSU Jammas masih belum
tersalurkan semua kepada para nasabah yang ada

B. Batasan Masalah
Mengingat begitu banyak permasalahan yang harus diatasi, agar penelitian
ini dapat fokus membahas lebih tuntas dan dapat mencapai sasaran yang
diharapkan maka perlu adanya pembatasan masalah. Berdasarkan identifikasi
masalah yang ada, penelitian inilebih memfokuskan pada 3 permasalahan kualitas
pelayanan pada Koperasi Serba Usaha (KSU) jammas. Hal ini berdasarkan latar
belakang yang telah diuraikan di atas. Muncul masalah bagaimana pengaruh daya
tanggap/kesigapan, Perhatian dan kemampuan fisik karyawan yang diberikan
oleh Koperasi Serba Usaha (KSU) JAMMAS Berdasarkan masalah tersebut,
penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan
pada Koperasi Serba Usaha (KSU) Jamas Surabaya.

C. Rumusan Masalah
Agar tidak menyimpang jauh dari sasaran yang di inginkan dari penelitian
sekaligus penulisan ini memberikan gambaran yang jelas mengenai hal yang
dibahas, maka rumusan masalah terdiri atas :
1. Bagaimana kualitas daya tanggap/kesigapan yang diberikan oleh karyawan
KSU Jammas ?
2. Bagaimana perhatian yang diberikan oleh karyawan KSU Jammas?

4
 3. Bagaimana kualitas kemampuan fisik yang diberikan oleh Karyawan KSU
Jammas?

D. Tujuan penelitian
Koperasi KSU Jammas menitik beratkan pada kualitas pelayanan terutama :
1. Mengetahui kualitas daya tanggap/kesigapan yang di berikan oleh KSU
Jammas
2. Mengetahui kualitas perhatian yang di berikan oleh KSU Jammas
3. Mengetahui kualitas dari kemampuan fisik para karyawan yang di berikan

E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini memberikan kontribusi pada beberapa manfaat yaitu :
1. Manfaat Teoritis : sebagai sarana untuk menyalurkan ilmu yang telah kita
dapat dengan hasil penelitian untuk sedikitnya memberi masukan pada
maslalah sebuah organisasi, serta dapat di jadikan dasar atau sebuah referensi
penelitian selanjutnya megenai kualitas pelayanan sebuah organisasi atau
perusahaan barang maupun jasa
2. Manfaat Praktis yang diberikan terdiri dari beberapa bagian yaitu :
a. Bagi mahasiswa : dapat menambah wawasan dan sumber keilmuwan
terutama mengenai kualitas pelayanan organisasi yaitu sebuah badan
usaha KSU Jammas
b. Bagi Organisasi atau Perusahaan dapat di jadikan sebagai bahan evaluasi
mengenai masalah yang belum di ketahui oleh pihak organisasi yang
menjadi sebuah hambatan untuk kelangsungan pelanggan atau nasabah
KSU Jammas dan sebagai strategi peningkatan kualitas pelayanan.
c. Bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dapat di jadikan bahan ilmu dan
referensi untuk mahasiswa selanjutnya dan menabah wawasan untuk
mendokumentasikan dan menginformasikan hasil penelitian di program
studi manajemen bisnis.

5
B. METODE PENELITIAN

Metode penelitian ada cara peneliti untuk mendapatkan hasil dengan pemenuhan
objek yang menjadi sasaran ilmu yang bersangkutan. Metode penelitian sangat berperan
penting dalam sebuah peneitian. Karena baik buruk nya sukses gagalnya sebuah
penelitian tergantung oleh metode yang di pakai , sesuai atau tidak dengan penelitian
tersebut.

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian : Koperasi Serba Usaha (KSU) Jammas Jl. Pagesangan
II/16B Surabaya
Waktu : Senin 28 oktober 2019,
Senin 11 november 2019
Senin 18 november 2019

B. Metode Pengumpulan Data

Metode Penelitian yang di gunakan dalam penelitian ini adalah
1. Wawancara
Wawancara adalah metode paling banyak di gunakan peneliti untuk
mendapatkan informasi dengan mudah dan cepat langsung pada sumber yang
terpercaya. Metode ini dengan menanyakan langsung pada pihak yang
bersangkutan baik karyawan , pngelola, maupun nasabahnya dari wewenang
menggunakan pernyataan lisan untuk mendapkan data yang di butuhkan untuk
penelitian.
2. Dokumentasi
Dokumentasi adalah metode penlitian yang pasti ada dalam sebuah penelitian,
hal ini untuk memberikan kesan bukti seperti sumber tertulis yang ada di dalam
koperasi. Metode penelitian ini di gunakan untuk mengumpulkan sejarah dari
koperasi seperti perkembanga dari awal berdiri, prestasi yang di dapat kan,
perkembangan jumlah anggota, bias juga mengenai saat kita terjun untuk
melakukan penelitian di tempat.

6
 3. Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data dan informasi mengenai koperasi
dengan cara melakukan menulis dan melihat secara cermat dan sistematik
mengenai apa yang dapat di ambil di lokasi penelitian sehingga sesua dengan
tujuan penelitian.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian yang akan memberikan segala informasi yang dapat di
butuhkan dalam penelitian. Subjek yang di gunakan dalam penelitian ini adalah
para staff karyawan, pengelola, dan nasabah yang sering datang ke koperasi KSU
Jammas Surabaya.

2. Objek Penelitian
Objek penelitian merupakan sasaran yang kita ambil dan teliti, yaitu peneliti
mengambil objek Koperasi Serba Usaha (KSU) Jammas Surabaya yang terletak di
Jl. Pagesangan II/16B Surabaya. Penelitian ini di lakukan untuk mengetahui
seberapa baik kualitas pelayanan yang di lakukan oleh KSU Jammas guna
memenuhi tugas akhir semester mata kuliah Manajamen Koperasi.

D. Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan teknik metode analisis data dengan cara mengumpul
kan data yang di ambil dari beberapa wawancara yang di lakukan 4 minggu berturut
turut, dengan tujuan untuk mendapatkan data yang valid dengan menguji kefaktualan
yang di sampaikan oleh karyawan KSU Jammas dengan menanyakan pertanyaan
yang sama kepada nasabah KSU Jammas yang bersangkutan, berdasarkan fakta fakta
yang bersifat deskriptif kualitatif untuk menggambarkan data yang ada serta
mengevaluasi untuk di analisis berdasarkan teori yang ada kemudian di tarik
kesimpulan.

7
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas

Kualitas adalah ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa sesuai dengan
standar tertentu. Standar mungkin berkaitan dengan waktu, bahan, kinerja,
keandalan, atau karakteristik (objektif dan dapat diukur) yang dapat
dikuantifikasikan.2 Kualitas membahas bentuk kesesuaian suatu hal dengan tujuan
serta manfaatnya. Dengan kualitas kita dapat melihat seberapa sesuai ukuran maupun
kondisi dari produk, proses, pelayanan serta lingkungan apakah telah memenuhi
harapan kita atau tidak. Kualitas bermanfaat bagi seseorang untuk mengetahui
tingkatan-tingkatan kepuasan yang ingin dicapai. Tingkatan-tingkatan ini merupakan
harapan dari masing masing individu untuk mencapai bagaiamana kualitas dicapai.
Adanya standarisasi tertentu merupakan bentuk capaian dari kualitas. Menurut ISO
8402 dan Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991), kualitas adalah
keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat
memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.3
Kualitas adalah ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa sesuai dengan standar
tertentu. Standar mungkin berkaitan dengan waktu, bahan, kinerja, keandalan, atau
karakteristik (objektif dan dapat diukur) yang dapat dikuantifikasikan.

B. Pelayanan

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis yaitu
layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang
diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau
negara (Moenir, 1992:17)4. Philip Kottler, “ Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu
aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada
pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya
bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang
menerimanya.” Dengan pelayanan, proses pemeunuhan kebutuhan aan terjadi,
sehingga apa yang dibutuhkan oleh seseorang akan dipenuhi oleh orang yang lain

2
Marimin. 2013. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk. Jakarta: Grasindo, hal. 31
3
Debrina P., Nasir W., L. Tri Wijaya. 2017. Desain dan Analisis Eksperimen Untuk Rekayasa Kualitas. Malang:
UB Press, hal. 3
4
Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia, hal. 208

8
dengan keahlian-keahlian tertentu yang dibutuhkan. A.S. Moenir, “ Pelayanan adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima.
Dengan kata lain, pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan oleh orang lain
agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat
kepuasan. H.N. Casson, “Pelayanan sebagai tindakan yang dinyatakan atau
dikerjakan untuk menyenangkan, mencari petunjuk, atau memberikan keuntungan
kepada pembeli dengan tujuan menciptakan good will atau nama baik, serta
peningkatan penjualan serta pendapatan.” Ivancevich, Corenzi, Skinner dan Erosby
(1997:448), “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasatmata yang melibatkan
usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.”

C. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menurut Parasuraman (1997) merupakan standar proses yang

harus dilaksanakan dalam suatu kegiatan pelayanan guna memenuhi harapan
pengguna jasa. Kualitas pelayanan dipusatkan pada bentuk cara pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan dan standar-standar tertentu untuk memenuhi
harapan pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang kita
harapkan, berarti kualitas pelayanannya telah sesuai dan digambarkan sebagai
kualitas peayanan yang ideal. Jika pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan apa
yang diinginkan oleh seseorang, maka kualitasnya buruk. Kualitas pelayanan ini
bergantung kepada kemampuan pemilik usaha baik jasa maupun barang untuk
memenuhi harapannya secara konsisten.

Menurut American Society for Quality Control, “kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri
dan karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Menurut
Parasuraman, et al. Dalam Purnama (2006:19) Kualitas pelayanan merupakan
perbandingan antara layanan yang dirasakan pelanggan (persepsi) dengan kualitas
layanan yang diharapkan oleh pelanggan. Kotler dan Keller (2009:143) mengatakan
kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat. Lupiyoadi dan Hamdani (2008:181) menjelaskan bahwa Kualitas produk
atau jasa merupakan sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasi-
spesifikasinya.

9
D. Dimensi Evaluasi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Tjiptono, Chandra,

Adriana (2008:73) memperkenalkan model SERVQUAL. Berikut ini dimensi
SERVQUAL, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsibility), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk
membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu
raguan.
5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
konsumen.

E. Unsur–unsur Pelayanan

Produsen akan selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para
pelanggan baik lama maupun baru dengan cara memasarka produknya. Menurut
Tjiptono (2004:58) “Pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas
pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan
lain”. Maka produsen perlu menguasai unsur-unsur sebagai berikut:

1. Kecepatan

Kecepatan adalah waktu yang digunakan untuk melayani konsumen atau pelanggan
minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan oleh
perusahaan.

2. Ketepatan

Ketepatan dalam meyalani konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan

perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.

3. Keamanan

Keamanan dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat

memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.

10
4. Keramahan

Keramahan merupakan aspek yang penting terutama bagi perusahaan yang bergerak
dibidang jasa. Karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan
ramah dalam hal melayani pelanggan.

5. Kenyamanan

Rasa nyaman muncul ketika seseorang merasa bahwa dirinya diterima apa adanya.
Maka dari itu perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang menimbulkan
rasa nyaman pada konsumen.

D. Kepuasan

Kepuasan adalah keseuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang

diperoleh, yang dalam hal ini dicerminkan oleh nilai tambah dari barang dan atau
jasa yang dibelinya.

Richard Oliver, “Kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. kepuasan

adalah hasil dari penliaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatsn dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau
kurang.” Kepuasan adalah peresepsi terhadal produk atau jasa yang trlah memenuhi
harapannya.

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (KBI) adalah puas, merasa senang
dikarenakan mendapatkan pelayanan atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
Kotler (2007).

Variabel kepuasan mulai dari Boulding et al., (1993) Blomer at al., ( 1998), Cronin
and Taylor ( 1992) Butzs and Goodstein (1996) . Fullerton and Taylor. Memakai
indikator kepuasan sebagai berikut.

1) Overal Satisfaction (Kepuasan keseluruhan)

2) Confirmation of Expectation (Harapan Konfirmasi)
3) Comparison of Ideal (Perbandingan ideal).

11
 E. Koperasi Serba Usaha

Koperasi secara bahasa berasal dari bahasa inggris yaitu “co-operate” yang berarti
bekerjasama. Koperasi sendiri berarti sekelompok orang yang membentuk organisasi
dan bekerjasama untuk menyelesaikan masalah dengan biaya yang lebih sedikit jika
dilakukan secara individu.5 Bentuk kerjasama inilah yang kemudian disebut sebagai
koperasi. Koperasi sendiri sifatnya merupakan sukarela, sehingga para anggota-
anggota koperasi secara sukarela berkumpul karena memiliki tujuan dan kebutuhan
yang sama. PSAK No. 27 (Revisi 1998, Reformat 2007) Tahun 2009 paragraf ke-1
menyatakan bahwa koperasi adalah badan usaha yang mengorganisir pemanfaatan
dan pendayagunaan sumber daya ekonomi para anggotanya atas dasar prinsip-prinsip
koperasi dan kaidah usaha ekonomi untuk meningkatkan taraf hidup anggota pada
khususnya masyarakat daerah kerja pada umumnya. Koperasi serba usaha merupakan
operasi yang menjalankan berbagai jenis usaha demi memenuhi kebutuhan anggota
dan masyarakat. Rudianto dalam bukunya Manajaemen Koperasi (2010:118)
menyatakan bahwa “Koperasi Serba Usaha (KSU) adalah koperasi yang memiliki
lebih dari satu bidang usaha”.

5
M.Robert, 1980, The New Book of Knowledge Vol.3, USA: Grolier Incorporated, Pg. 499

12
 BAB III

PROFIL PERUSAHAAN

A. Sejarah KSU JAMMAS Surabaya

Awal mula ketika berdirinya KSU JAMMAS mereka berharap dapat membuat
koperasi ini menjadi koperasi yang besar, tangguh, dan mampu melayani serta dapat
mengangkat anggota, calon anggota dan masyarakat dari kesenjangan ekonomi menuju
kesejahteraan, kemakmuran, dan kemajuan ekonomi. Koperasi KSU JAMMAS berdiri
pada tanggal 27 Februari 2004 yang beralamatkan di jalan Gayung Sari XI / 57 Surabaya
dengan Badan Hukum Nomor : 05/BH/436.4.13/II/2004, yang mana sampai saat ini
sudah beroperasi dalam bentuk bisnis simpan pinjam yang di namakan Usaha Unit Jasa
Keuangan Syariah (UJKS) yang berkantor di jalan Pagesangan II/16 B Surabaya.
Sedangkan nama JAMMAS sendiri merupakan kepanjangan dari Jamaah Masjid
Nasional Al – Akbar Surabaya, mereka mengambil dan menggunakan nama tersebut
untuk koperasi ini karena memang anggotanya banyak terdiri dari para jamaah masjid Al
– Akbar Surabaya sehingga dengan berdirinya koperasi ini tidak hanya mensejahterkan,
memakmurkan dan memajukan ekonomi namun mereka juga dapat menjalin silaturahmi
antar jamaah Masjid dengan baik.
Seiring dengan perjalanan KSU JAMMAS dari tahun ke tahun sehingga mereka
telah melakukan banyak evaluasi dan perbaikan serta telah melakukan perubahan sistem
manajemen dan dengan perubahan tersebut sudah 2 (dua) penghargaan yang KSU
JAMMAS terima dan dapatkan yaitu penghargaan berprestasi dari Walikota Surabaya Tri
Rismaharini dengan predikat Juara Harapan III dari kelompok berprestasi Masyarakat,
dan Sertifikat No. 518/436.6.16/2011 peringkat berkwalitas dari Dinas Koperasi dan
UMKM kota Surabaya. Selain itu, dengan semakin besar dan berkembangnya KSU
JAMMAS mereka juga telah mendirikan 4 cabang yang mana dengan terciptanya 4
cabang kantor tersebut membuat KSU JAMMAS bagian pusat yang berkantor di jalan
Pagesangan II/16 B Surabaya merasa terbantu. Jadi ketika ada calon anggota atau
nasabah yang akan mendaftarkan diri di KSU JAMMAS bagian pusat sedangkan mereka
bertempat tinggal di tempat yang lebih dekat dengan kantor KSU JAMMAS bagian

13
 cabang maka calon anggota akan dilempar atau di tuntun untuk menjadi anggota atau
nasabah di bagian kantor cabang sehingga lebih efisien dan efektif untuk KSU JAMMAS
dan memudahkan calon anggota atau nasabah karena tidak perlu jauh – jauh untuk
memerlukan bantuan KSU JAMMAS. Empat kantor cabang tersebut berlokasi di

B. Profil Organisasi
a. Visi, Misi, dan Motto KSU JAMMAS
➢ VISI
Setiap organisasi termasuk koperasi pasti memiliki visi yang mana
pengertian dari visi adalah kemampuan untuk melihat pada inti persoalan,
pandangan, wawasan apa yang tampak dalam khayal, penglihatan atau
pengamatan atau kemapuan melihat gambaran / wawasan masa depan yang
diinginkan berdasar penglihatan/ pengamatan/ perbandingan kondisi yang ada/
kondisi sekarang 6. Sedangkan visi dari KSU JAMMAS yaitu menjadi koperasi
terbaik yang berbasis syariah Islam kuat, sehat dan besar dalam rangka membawa
kesejahteraan bagi anggota, calon anggota dan masyarakat sekitarnya.

➢ MISI
Misi sendiri memiliki pengertian yaitu langkah/kegiatan yang harus
dilaksanakan guna merealisasikan tercapainya visi7. Misi dari KSU JAMMAS
yaitu memberikan pelayanan terbaik kepada anggota dan calon anggota serta
masyarakat untuk lebih sejahterah dan makmur dan menjadi salah satu koperasi
yang kuat, maju dan amanah.

➢ MOTTO
Motto merupakan sebuah kalimat atau suatu kata yang dijadikan prinsip
dan semboyan untuk kelangsungan perjalanan KSU JAMMAS. Motto dari KSU
JAMMAS adalah “bermuamalah dengan amanah” di harapkan dengan adanya
6
Alihamdan, “Apa itu visi dan misi penjelasan dari para ahli”, Kamus Besar Bahasa Indonesia, diakses dari
http://www.alihamdan.id/apa-itu-visi-dan-misi/, tgl 21 November 2019 pukul 09.20
7
DR. Sapta Nirwandar, “ Apa itu visi dan misi penjelasan dari para ahli”, Makalah Seminar, diakses dari
http://www.alihamdan.id/apa-itu-visi-dan-misi/, tgl 21 November 2019 pukul 09.23

14
 visi, misi dan motto ini, menjadi pedoman dan motivasi pengurus, anggota dan
pengelolah unit usaha dan juga sebagai alat pengawasan terhadap pelaksanaan
kerja seluruh jajaran KSU JAMMAS.

b. Struktur Organisasi

RAPAT ANGGOTA

PENGURUS PENGAWAS

KARYAWAN KARYAWAN

Struktur organisasi ialah suatu susunan pada suatu organisasi yang setiap bagian
dan posisinya saling berhubungan yang mana dalam menjalankan kegiatan
operasional untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan dan di sepakati serta
kerangka – kerangka didalamnya menunjukkan seluruh kegiatan – kegiatan yang
bertujuan untuk mencapai tujuan organisasi. Struktur organisasi berguna untuk
menunjukkan adanya beberapa pembagain dalam suatu pekerjaan dan menunjukkan
apa fungsi – fungsinya beserta kegiatan – kegiatan yang berbeda – beda agar tetap
dapat dikoordinasikan dan berjalan dengan lancar. Didalam struktur organisasi juga
menunjukkan standartisasi pekerjaan, saluran perintah dan penyampaian laporan.
Dalam susunan pengurus yang di tunjuk masa bakti 2013 s / d 2019 adalah sebagai
berikut :

Susunan Pengurus KSU JAMMAS :

Ketua : Drs. Sarpandi R. Hami

Sekretaris : Fathor Bahri Ahmadi

Bendahara : Rs E ndang Risdijanti

Susunan Pengawas KSU JAMMAS :

15
 Koordinator : Prof. Dr HM Roem

Anggota : Abdul Hamid.SH

Anggota : Drs. EC Tjahja Gunawan

c. Personalia dan Tugas

a. Tugas Direktrur Utama
1. Sebagai pengambil keputusan ketika nasabah / anggota dinilai kurang
memenuhi kriteria untuk gabung menabung atau melakukan pembiayaan,
maka pihak direktur utama lah yang akan menentukan akan dibantu atau
tidaknya anggota atau nasabah tersebut.
2. dsb
b. Wakil Pimpinan Cabang
1. Pengelolah bagian kantor cabang yang bertanggung jawab atas kerja
karyawan kantornya dan kemajuan kantor cabang kepada pengelolah bagian
pusat.
2. dsb
c. Tugas Sekretaris
1. Bertanggung jawab atas kinerjanya kepada direktur utama.
2. mencatat, mengagendakan, merahasiakan file atau dokumen nasabah, anggota
personalia perusahaan KSU JAMMAS.
3. dsb
d. Manajemen Pemasaran (Marketing)
1. Sebagai pembagi atau penentu pemetaan anggota atau nasabah tersebut akan
di lempar ke kantor cabang atau tetap dibantu oleh kantor pusat.
2. Sebagai pencari atau memasarkan produk KSU JAMMAS kepada calon
anggota atau nasabah.
3. dsb

C. Profil Bisnis
A. Produk dan Akad KSU JAMMAS
a. Produk Tabungan

16
 1. Tabungan Wadiah
Tabungan WadiahYaitu tabungan berupa titipan murni dari anggota KSU
JAMMAS maupun nasabah yang titipannya dapat diambil setiap saat, dengan
setoran awal minimal Rp. 10.000,- ( Sepuluh ribu rupiah) dan selanjutnya
minimal Rp. 5.000,- (lima ribu rupiah). Tabungan jenis wadiah ini tidak ada
administrasi perbulan maka jumlah uang akan selalu utuh sesuai dengan yang
ditabungkan, namun tabungan jenis wadiah ini akan tetap mendapatkan Bahas
(bagi hasil) namun tidak sesering dan sebanyak tabungan jenis mudharabah.

2. Tabungan Mudharabah
Tabungan MudharabahYaitu tabungan yang dibayarkan atau dititpkan
oleh anggota atau nasabah KSU JAMMAS yang mana terdapat bagi hasil
sesuai dengan kesepakatan akad di awal dengan setoran awal minimum
sebesar Rp. 10.000,- (sepuluh ribu rupiah) dan selanjutnya minimal Rp.
5.000,- (lima ribu rupiah) serta tidak ada administrasi atau tarikan biaya
pebulan.

3. Tabungan Simpanan Berjangka

Tabungan Simpanan Brjangka Yaitu tabungan dengan bentuk deposito
yang mana pengambilannya sesuai dengan jatuh tempo yang telah pihak KSU
JAMMAS dan anggota atau nasabah sepakati ketika akad di awal.
Keuntungan yang didapat dari tabungan simpanan berjangka ini adalah bagi
hasil yang besar, mendapatkan bonus, sesuai dengan kaidah syariah Islam,
sistem yang terbuka, serta proses pembukaan rekening yang mudah. Misalnya
Tabungan simpanan berjangka lebaran, maka pihak anggota / nasabah dapat
mengambil uangnya atau tabungannya ketika lebaran saja, sehingga nasabah
benar – benar konsisten menabung hingga lebaran akan tiba.

b. Produk Pembiayaan di KSU JAMMAS

1. Produk Pembiayaan Murabahah

17
 Murabahah yaitu akad jual beli antara nasabah dengan KSU JAMMAS
Surabaya. Ketika nasabah ingin memiliki suatu barang maka piha KSU
JAMMAS akan memebli barang tersebut kemudian dijual kembail kepada
nasabah dengan margin yang telah disepakati. Plafon minimum yang
ditawarkan oleh KSU JAMMAS yaitu senilai Rp. 500. 000,- (lima ratus ribu
rupiah) dan maksimum sebesar Rp. 10.000.000,- (sepuluh juta rupiah).
Murabahah sendiri dibagi menjadi dua jenis yaitu murabahah perorangan
dan murabahah kolektif (organisasi). Murabahah perorangan yaitu
pembiayaan yang dilakukan oleh seorang anggota / nasabah dengan KSU
JAMMAS, misalnya karyawan pabrik yang membutuhkan bantuan
pembiayaan murabahah dengan KSU JAMMAS. Sedangkan, murabahah
kolektif (organisasi) yaitu pembiayaan yang dilakukan antara suatu
perusaahaan dengan KSU JAMMAS yang mana perusahaan ini membantu
karyawannya untuk melakukan pembiayaan murabahah dengan jaminan BPJS
dan pembiayaan perbulannya lebih aman karena pihak perusaahaan langsung
melakukan potong gaji jika terdapat pelanggaran maka pihak karyawan harus
memenuhi konsekuensinya entah itu BPJS ditarik, pengunduran diri dari
perusahaan, bahkan melakukan pembiayaan secara langsung kepada KSU
JAMMAS.
Pembiayaan murabahah ini paling banyak di minati oleh para nasabah
terutama karyawan pabrik karena biasanya mereka membutuhkan bantuan ini
untuk membeli peralatan rumah tangga, bahkan renovasi rumah.

2. Produk pembiayaan Musyarakah (Kerjasama)

Musyarakah yaitu akad kerjasama atau usaha patungan antara dua atau lebih
yang mana pemilik modal atau keahlian untuk melakukan jenis usaha yang
halal dan produktif. Aplikasi pembayaran Musyarakah ini jarang bahkan
kurang diminati oleh para nasabah

3. Produk pembiayaan Mudharabah

18
 MudharabahYaitu penyerahan modal yang dilakukan oleh pihak KSU
JAMMAS kepada orang lain dan modal tersebut di kelolah suatu usaha.
Aplikasi akad pebiayaan Mudharabah ini termasuk dalam tabungan harian
yang ada di pasar (bagi hasil)

19
 BAB IV

ANALISIS

A. Aspek Manajerial
a) Manajemen Keanggotaan

Struktur Organisasi Koperasi menggambarkan susuna jajaran kepengurusan

yang mempunyai hubungan antara tiap bagian , isi, dan luas cakupan dari organisasi
koperas, serta menjeleskan posisi dan tugas maupun kewajiban setiap jajaran ,
hubungan kerja dan tanggung jawab.

Struktur Organisasi Koperasi berguna untuk menunjukkan adanya beberapa

bagian kerja dan bagaimana fungsi – fungsi atau kegiatan kegiatan yang berbeda
beda agar lebih mudah untuk mengkoordinasikan.

Struktur organisasi koperasi beserta penjelasannya, sebagai berikut :

1. RAT (Rapat Anggota Tahunan)

Merupakan pemegang kekuasaan tertinggin dalam koperasi. Rapat

anggota tersebuta dihadiri oleh seluruh atau sebagian besar anggota koperasi.
Keputusan koperasi diambil berdasarkan musyawarah dan mufakat senantiasa
diambil sejak mungkin naamun tidak menutup kemungkinan bagi koperasi
untuk mengambil keputusan dengan pemungutan suara. Pemungutan suara di
lakukaan dalam hal hal yang tidak dapat di hadirkan dan di lakukan oleh
anggota yang hadir.8 Tugas dan Wewenang dar Rapat anggota adalaha

1. Membahas dan mengesahkan rencana kerja dan RAPB tahun buku

berikutnya.
2. Membahas dan menetapkan AD,ART, dan atau pembubaran Koperasi
3. Menetapkan pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU)

8
supriyanto agn. 2015 , Tata kelola koperasi kredit atau koperasi simpan pinjam, Yogyakarta , cv andi offset hlm
15-16

20
2. PENGAWAS
Jumlah pengawas pada koperasi sedikitnya tiga orang atau lebih sesuai
dengan AD koperasi. Unsur pengawas itu terdiri dari ketua merangkap anggota,
sekertaris merangkap anggota dan anggota. Tugas, fungsi, wewenang dan
tanggung jawab pengawas koperasi adalah:
Secara kolektif bertugas melakuakan pengawasan dan pemeriksaan
sekurang kurangnya 3 bulan sekali atas tata kehidupan koperasi yang meliputi
organisasi, manajemen, usaha, keuangan, pembukuan dan kebijaksanaan
pengurus. Pengawas juga bertugas untuk memberikan bimbingan kepada para
pengurus dan pengelola koperasi serta mencegah terjadinya penyelewengan,
pengawas juga bertugas untuk menilai hasil kerja pengurus dan rencana yang
telah di tetapkan.

3. PENGURUS
Dalam pasal 32 UU No. 25 Tahun 1992 tentang perkoperasian, pengurus di pilih
dari dan oleh anggota koperasi. Pengurus dapat menunjuk manajer dan karyawan
sebagai pengelola untuk menjalankan fungsi usaha sesuai dengan ketentuannya.
Tugas pengurus adalah sebagai berikut:
1. Mengelola organisasi koperasi dan anggota nya
2. Membuat dan mengajukan rancangan program kerja serta rancangan
RAPBK (rencana anggarat pendapatan dan belanja koperasi)
3. Menyelenggarakan RAT
4. Mengajukan laporan keuangan dan pertanggung jawaban pelaksanaan tugas
5. Menyelenggarakan pembukuan keuangan dan inventarissecara tertib
6. Memelihara daftar buku anggota, buku pengurus danpengawas
7. Memberikan pelayanan kepada anggota koperasi dan masyarakat
8. Mendelegasikan tugas kepada manajer
9. Meningkatkan pengetahuan perangkat pelaksnaan dan anggota
10. Meningkatkan penyuluhan dan Pendidikan kepada anggota

Sebagai mana yang du sebutkan di atas ebberapa tugas pengurus , pengurus

KSU JAMMAS telah melakukan beberapa tugas. Sebagai koperasi serba usaha

21
 yang menyediakan jasa simpan pinjam berupa tabungan dan cicilan, tugas
pengurus harus sebagaimana mestinya melayani nasabah yang tidak hanya
menabung juga meminjam.

4. PENGELOLA
Pengelola koperasi dapat di sebut juga manajer koperasi yang tugasnya pasti
mengelola koperasi. berdasarkan anggaran dasar BAB VIII Pasal 26 :

1. Pengelolaan koperasi di angkat dan di berhentikan oleh pengurus

berdasarkan keputusan rapat pleno pengurus dan pengawas.
2. Tugas wewenang, tanggung jawab, gaji, serta pendapatan lainnya atas
pengelolaan koperasi di tetapkan dalan suatu kontrak kerja.

Dalam koperasi KSU JAMMAS , pengelola yang saya ketahui tidak hanya
mengelola koperasi, gtapi juga ikut turun serta membantu suatu kerjaan yang
dianggap susah atau tidak selesai jika yang mengerjakan hanya karyawannya,
karena pada KSU JAMMAS yang bertugas menjaga koperasi dan bertugas
sebagai karyawan. Jadi karena keterbatasan jumah katryawan koperasi , terpaksa
pengelola sering membantu pekerjaan karyawan , seperti menarik tabungan ke
para nasabah yang ada di pasar.

5. ANGGOTA
Sebuah koperasi pasti memiliki bebrapa anggoyta, karena dilihat dari tujuan
berdirinya koperasi yaitu menyejahterkan anggota, tanpa anggota koperasi tidak
dapat berjalan sesuai visi dan misi yang di buat. Anggota dalam koperasi harus
turut serta mengambil keputusan, evaluasi danpengawasan terhadap jalannya
koperasi yanh biasanya dilakukan pada waktu rapat anggota. Bentuk bentuk
partisipasi anggota menurutu A. Hannel (1992) adalah:
1. Sebagai pemilik, anggota harus turut serta melakukan kontribusi modal
melalui berbagai bentuk simpanan (simpanan yang menentukan
kepemilikan dan simpanan yang tidak menentukan kepemilikan).
2. Sebagai pengguna/pelanggan/pekerja/nasabah, anggota harus ikut serta
memanfaatkan pelayana barang dan jasa oleh koperasi.

22
b) Manajemen Pemasaran
Pemasaran adalah seni dan ilmu mengeksplorasi, menciptakan, dan memberikan
nilai untuk memenuhi kebutuhan pasar yang keuntungan. Pemasaran mengidentifikasi
kebutuhan dan keinginan yang tidak terpenuhi. Mendefinisikan, mengukur dan
mengkuantifikasi ukuran pasar dan mengidentifikasi potensi keuntungan. Philip
Kotler, hal.2

Didalam KSU JAMMAS terdapat karyawan yang menjabat sebagai Marketing

dimana pengertian dari marketing yaitu suatu aktivitas yang bertujuan mencapai
sasaran perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan pelanggan atau
klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan
atau klien dari produsen. Marketing di KSU JAMMAS dituntut untuk menjalankan
tugas sesuai dengan target yang sudah ditentukan.

KSU JAMMAS sudah menentukan targetnya perbulan yaitu mereka harus

mendapatkan pemasukan sebesar Rp. 250.000.000,- dengan cara bagian Marketing ini
melakukan pemasaran kepada calon anggotanya secara langsung. Kebanyakan yang
dilakukan oleh Marketing dari KSU JAMMAS ini mereka terjun ke pabrik – pabrik
dan langsung menawarkan produknya kepada karyawan – karyawan pabrik.
Marketing dari KSU JAMMAS tidak diberikan tempat dan waktu khusus untuk
menawarkan produknya oleh pihak pabrik, maka yang dilakukan oleh marketing KSU
JAMMAS yaitu langsung terjun ke tempat – tempat biasanya para karyawan pabrik
sedang dalam waktu senggang seperti kumpul – kumpul, istirahat, bahkan makan
siang.

Jika marketing tidak dapat mencapai target sebesar Rp. 250.000.000,- selama
tiga bulan berturut-turut maka konsekuensi yang didapatkan ialah mereka harus
hengkang dari pekerjaan sebagai marketing di KSU JAMMAS. Tindakan ini
dilakukan sebagai konsekuensi dari perjanjian awal bahwa mereka sanggup untuk
memenuhi target sebesar Rp. 250.000.000,-/bulan. Namun, target sebesar itu dicapai
oleh semua anggota dari tim marketing bukan target marketing secara individu.

23
c) Manajemen Keuangan
Manajemen keuangan digunakan sebagai pengambil keputusan dalam
investasi, keputusan untuk pendanaan dan pemenuhan kebutuhan dana serta
keputusan kebijakan dividen atau keputusan bagi hasil laba. Yang dilakukan KSU
JAMMAS untuk mengatur keuangan Koperasi yaitu karyawan yang bertugas sebagai
admin sekaligus teller akan menariki uang ke pasar Pagesangan yang terletak di
samping kantor KSU JAMMAS setiap pagi. Lalu uang yang telah terkumpul dari para
anggota akan disetorkan ke bank konvensional, yaitu BCA. Hal ini dikarenakan agar
menghindari kehilangan uang serta meminimalisir tindak kecurangan. Bank menjadi
pilihan yang tepat dan terpercaya untuk menyimpan uang dalam jumlah yang besar
karena di bank data keluar masuknya uang akan selalu terjaga & jelas.

Uang yang berada di bank nantinya akan diambil saat dibutuhkan, maka
alokasi keuangan yang dilakukan nantinya sesuai dengan apa yang dibutuhkan.
Maksudnya adalah jumlah uang yang dikeluarkan sesuai dengan uang yang
dibutuhkan, semisal ketika ada anggota KSU JAMMAS yang akan mengambil
tabungan koperasi maupun meminjam sejumlah uang dari pihak koperasi, maka
mereka harus menunggu pencairan terlebih dahulu dari bank tidak bisa langsung pada
hari itu juga. Pihak koperasi tidak dapat menyimpan uangnya sendiri juga
dikarenakan pelarangan dari OJK untuk menimbun harta.

KSU JAMMAS pun harus melakukan perputaran dana agar dana yang
dimiliki tidak semakin banyak dan tertimbun yang akhirnya justru dana tersebut
terpakai untuk pembayaran diluar produk koperasi seperti beban pajak yang
meningkat. Dana yang didapatkan oleh KSU JAMMAS berasal dari tabungan
anggota serta akad dari pinjaman yang dilakukan oleh anggota.

d) Manajemen Bisnis dan Usaha

Bisnis merupakan semua aspek kegiatan untuk menyalurkan barang-barang
melalui saluran yang produktif dari membeli bahan mentah (bahan baku) sampai

24
 dengan menjual barang (siap pakai). Dalam ilmu ekonomi, bisnis adalah suatu
organisasi yang menjual barang atau jasa kepada konsumen atau bisnis lainnya, untuk
mendapatkan laba.
KSU JAMMAS merupakan badan usaha yang menawarkan 2 (dua) jenis produk,
yaitu produk tabungan dan produk pembiayaan. Pembiayaan adalah penyediaan uang
atau tagihan yang dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau
kesepakatan antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak yang dbiaiyai
untuk mengembalikan uang atau tagihan tersebut seteah jangka waktu tertentu dengan
imbalan atau bagi hasil.9 Produk pembiayaan dari KSU JAMMAS terdiri dari tiga
macam, yaitu:
1. Musyarakah (kerjasama)

Musyarakah merupakan akad atau perjanjian di awal dalam bentuk kerjasama

maupun usaha dari dua atau lebih investor maupun pemilik keahlian untuk
menciptakan lapangan usaha yang halal dan produktif. Produk pembiayaan ini jarang
diminati oleh nasabah karena ditakutkan terjadinya perbedaan pendapat ketika
menjalankan bisnis serta pada saat melakukan pembagian keuntungan.

2. Murabahah
Murabahah merupakan akad perjanjian jual beli dari KSU JAMMAS
dengan nasabah. Plafon minimum yang ditawarkan senilai Rp. 500.000,- (lima
ratus ribu rupiah) dan maksimum sebesar Rp. 10.000.000,- (sepuluh juta rupiah).
Semisal ketika ada seorang karyawan pabrik yang membutuhkan pembiayaan
untuk membeli smartphone, maka pihak KSU JAMMAS akan membelikan
smartphone yang dibutuhkan oleh karyawan tersebut secara cash atau kontan,
sehingga nantinya karyawan akan membayar angsuran sesuai akad yang telah
disepakati. Produk ini banyak diminati, karena selain memudahkan nasabah,
mereka juga terhindar dari riba. KSU JAMMAS merupakan koperasi syariah
sehingga terjadinya riba lebih diminamalisirkan, yang mana riba sendiri
merupakan hal yang sangat dilarang dan dihindari oleh syariat Islam.

9
Kasmir, Dasar-dasar Perbankan, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2002, h. 325.

25
 3. Mudharabah (penanam modal)
Mudharabah merupakan peminjaman modal kepada nasabah untuk
mengelola suatu usaha. Peran KSU JAMMAS adalah membantu pemilik keahlian
namun kekurangan dana dan tidak memilik modal untuk membuka usaha. Produk
pembiayaan ini berbentuk tabungan harian pasar.

Lalu selanjutnya yaitu produk tabungan dari KSU JAMMAS yang terdiri dari tiga
produk juga ialah:
1) Tabungan Wadiah

Tabungan wadiah merupakan amanah dari nasabah yang juga merupakan

anggota KSU JAMMAS. Tabungan ini dapat diambil setiap hari dan setoran awal
minimalnya adalah Rp. 10.000,- (sepuluh ribu rupiah). Kelebihan produk wadiah
di KSU JAMMAS ini ialah anggota tidak dikenai biaya administrasi perbulan.

2) Tabungan Mudharabah
Tabungan Mudharabah merupakan tabungan dengan pembagian hasil
perjanjian awal atau akad dengan setoran awal minimum Rp. 10.000,- (sepuluh
ribu rupiah) kembali lagi tanpa adanya administrasi perbulan.

3) Tabungan Simpanan Berjangka

Tabungan simpanan berjangka merupakan tabungan dengan bentuk
deposito yang dapat diambil sesuai jatuh tempo dengan waktu 1,3,6 dan 12 bulan,
lalu setelah itu dapat diambil ktika telah jatuh tempo sesuai dengan ketentuan
akad. Benefit dari tabungan deposito adalah mendapatkan keuntungan berupa bagi
hasil yang besar, bonus sesuai ketentuan KSU JAMMAS. Dengan sistem yang
terbuka, proses yang mudah dan sesuai dengan kaidah dan syariat Islam.

B. Analisis Masalah
1. Analisis Kualitas Pelayanan di KSU JAMMAS Surabaya

26
 KSU JAMMAS merupakan koperasi bergerak dibidang simpan pinjam Produk–
produk pinjaman yang di kelola oleh KSU JAMMAS hanya dilihat dari perbedaan
akad yang di sepakati antara koperasi dengan para nasabah yang akan meminjam ,
nasabahnya dominnn merupakan para jamaah Masjid AL-AKBAR Surabaya serta
para anggota pasar di sekitar KSU JAMMAS . Para nasabah inilah yang menjadi
penggerak berjalannya koperasi, KSU JAMMAS berperan sebagai pihak yang
menawarkan jasa untuk menerima dana dari anggota lalu dana tersebut akan disimpan
dan dipinjamkan sebagai produk KSU JAMMAS.

Kualitas pelayanan KSU JAMMAS berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan atau nasabah serta ketetapan penyampaiannya
agar sesuai harapan. Yaitu dengan tersedianya uang pinjaman yang di butuhkan para
nasabah. Kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan ialah ketika pelayanan yang
diterima sesuai yang diinginkan konsumen. Kualitas pelayanan meningkat ketika
layanan yang diharapkan melebihi keinginan konsumen. Jika layanan yang diberikan
tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitasnya rendah. Maka dari itu, hal
ini bergantung konsistensi pemilik layanan jasa dalam melayani konsumennya.
Kualitas pelayanan KSU JAMMAS ditentukan dengan menggunakan produk yang
ditawarkan, yakni berupa tabungan Wadiah (titipan), Mudharobah (bagi hasil),
Deposito, dan Musyaroqah.

2. Upaya memenuhi harapan pelanggan KSU JAMMAS SURABAYA

Untuk mewujudkan kualitas koperasi yang tepat dan sesuai dengan yang di
harapkan oleh para nasabah , KSU JAAMMAS harus mampu memperhatikan dan
melaksanakan faktor – faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan . ada 3 hal
yang harus di perhatikan dan harus di evaluasi oleh KSU JAMMAS, yaitu :
A. Ketanggapan
Ketanggapan merupakan suatu kebijakan yang membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas, serta pelayanan yang tepat waktu. Daya
tanggap yang dilakukan oleh koperasi dapat menumbuhkan presepsi yang positif
terhadap kualitas jasa yang di berikan oleh koperasi. Termasuk juga jika ada

27
keterlambatan penyampaian informasi produk, pihak penyedia jasa berusaha
memperbaiki dan meminimalisir kerugian yang di alami oleh anggota / nasabah.
Jadi komponen yang paling menonjol dalam poin ini adalah daya kesigapan yang
dilakukan para karyawan dalam melayani pelanggan dan merespon keluhan yang
di alami oleh anggota atau nasabah.
Daya tanggap atau kesigapan yang di lakukan oleh KSU JAMMAS tidak
berjalan dengan baik dan tidak sesuai dengan komitmen yang telah dibuat, penulis
mengamati secara langsung ketika pertama kali melakukan observasi, pada jam
10.00 WIB yang mana seharusnya koperasi beroperasi untuk melayani anggota
atau nasabah sedangkan sedangkan terpampang tulisan di dinding koperasi
bertuliskan “di pasar” yang artinya karyawan koperasi sedang melakukan
kegiatan penarikan tabungan ke pasar, sedangkan di depan koperasi terdapat
anggota atau nasabah yang akan melakukan kegiatan yang bersangkutan dengan
koperasi entah menabung, melakukan cicilan pinjaman dan sebagainya. serta
setelah di lakukan wawancara mengenai jadwal kegiatan penarikan tabungan
kepasar di hubungkan dengan pelanggan yang akan melakukan kegiatan
transakasi bahwa secara tersirat karyawan membenarkan bahwa terkadang
terdapat anggota atau nasabah yang sedang menunggu di depan kantor koperasi
untuk melakukan transaksi dan karyawan pun menyadari bahwa kekurangan dari
koperasi ini ialah kurangnya jumlah karyawan sehingga pelayanan yang di
berikan menjadi kurang optimal yaitu dengan membiarkan nasabah menunggu
karyawan kembali ke koperasi tanpa mereka tau jam berapa karyawan akan
kembali sedangkan bias saja anggota atau nasabah yang hendak melakukan
transaksi benar – benar membutuhkan bantuan mereka sehingga hal ini membuat
presepsi kualitas pelayanan koperasi buruk.
Karyawan yang melayani pelanggan juga kurang informatif dan tanggap, hal
ini terbukti ketika observasi penulis memberikan sejumlah pertanyaan mengenai
apa saja produk yang di tawarkan oleh koperasi dan jawaban dari semua
karyawan tidak memuaskan karena mereka sendiri pun masih bingung, para
karyawan terlebih dahulu menanyakan hal ini kepada pihak atasan entah itu
pengelolah atau karyawan yang berada lebih tinggi tingkatannya.Kesigapan,

28
 kecepatan, dan ketetapan karyawan KSU JAMMAS dalam menanggapi segala
permintaan, keluhan, dan pertanyaan konsumen harus di perbaiki secara tepat dan
cepat. Kesigapan karyawan akan lebih baik dan tepat jika di setiap apel pagi,
rapat, hingga perkumpulan para hal ini di bahas dan di evaluasi.
Hal tersebut di lakukan agar pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai
dengan apa yang di harapkan dan disepakati sehingga pihak KSU JAMMAS bisa
tepat wajtu membantu untuk menangani permasalah atau keluhan yang di hadapi
oleh anggota atau nasabah . Terutama daya kesigapan dalam menanggapi anggota
atau nasabah dapat menumbuhkan presepsi positif untuk KSU JAMMAS.

B. Perhatian
Perhatian merupakan sebuah sikap ataupun kemampuan yang di lakukaan
langsung oleh karyawan atau anggota dalam sebuah organisasi bahkan
perusahaan, hal ini dilakukan untuk memberikan sebuah timbal balik dari
karyawan kepada angggota atau nasabah ataupun sebaliknya nasabah pada
karyawan. Namun, perhatian karyawan yang akan sangat di sorot lebih intens
karena kodratnya hal ini merupakan tugasnya.misalnya seperti melihat dan
mengamati kondisi keuangan nasabah, hal ini berkaitan pula dengan kepekaan
akan kebutuhan dan keluhan para nasabah. Maka pokok dari point ini yaitu
gabungan dari hubungan atau akses, maka kemudahan yang di berikan oleh
organisasi untuk memanfaatkan jasa yang telah di tawarkan. hal yang paling
penting adalah kualitas komunikasi yang di berikan oleh karyawankepada
anggota atau nasabah. Karena baik dan tepatnya komunikasi akan mempermudah
memperoleh masukan informasi dari nasabah, dan kemampuan menyampaikan
informasi yang tepat merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kondisi,
kebutuhan, keinginan ,hingga keluhan nasabah.
Pada point ini kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian kepada
semua nasabah sering di lalaikan hingga saat ini dan belum ada perubahan yang
signifikan selama penulis 3 kali mengunjungi koperasi. Pertama, ketika penulis
berkunjung terlihat dengan cara bicara karyawan yang kurang informatif kepada
kami, pertanyaan yang kami lontarkan terkadang di jawab degan hal yang tidak

29
 sesuai dengan pertanyaan yang kami berikan. Termasuk ketika karyawan
berbicara kepada nasabah yang kurang tanggap kepada keluhan nasabah. Koperasi
harus melakukan sebuah perubahan atau inovasi mengenai sumber daya karyawan
yang di miliki disesuaikan terhadap keinginan dan kebutuhan nasabah untuk
mengimbangi perkembangan bisnis dari koperasi itu sendiri. Untuk memberikan
kemudahan dan kelancaran kepada konsumen seharusnya KSU JAMMAS lebih
fokus pada peningkatan efektifitas pelayanan pinjaman. Pelayanan yang
memuaskan merupakan sebuah faktor yang harus di perhatikan oleh pihak KSU
JAMMAS.
Dengan itu KSU JAMMAS mudah memberikan pelayanan yang baik
dengan lebih informatif kepada anggota atau nasabah, selalu menanyakan
keadaan ekonomi mereka, dan selalu menanyakan kondisi keluarga agar para
nasabah merasakan kenyamanan atas perhatian yang di berikan oleh KSU
JAMMAS. Namun untuk mencapai titik kepuasan bagi anggota atau nasabah
KSU JAMMAS maka karyawan harus bisa memotivasi diri dan mampu
melakukan perubahan pada dirinya masing masing. Baik buruknya kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen sebagian besar merupakan tanggung jawab
bersama anggota dan para karyawan KSU JAMMAS Surabaya.

C. Tangibles atau Bukti Langsung

Tangibels merupakan bukti nyata atau bentuk nyata dari kepedulian dan
perhatian yang diberikan oleh KSU JAMMAS kepada anggota atau nasabah.
Termasuk dalam hal penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan,
kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan kelengkapan peralatan untuk
komunikasi, bahkan tersedianya lahan atau tempat parkir. Pentingnya point ini
akan menumbuhkan image koperasi yang baik terutama kepada calon anggota
atau nasabah baru. Apabila koperasi tidak memperhatikan fasilitas fisik maka
akan menimbulkan kebingungan bahkan dapat merusak image KSU JAMMAS.

Dalam upaya ini harusnya mereka memberikan bukti langsung kepada

para anggota atau nasabah, dengan berbagai macam cara agar para konsumen

30
 merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Kerapian dan kebersihan
merupakan hal yang sangat diperhatikan oleh karyawan KSU JAMMAS. Hal ini
dapat dipantau dari halaman depan hingga lingkungan kantor yang bersih dan
rapi namun terlihat kurang menarik karena sepinya halaman depan sehingga
terlihat seperti tidak berpenghuni dan sedikitnya perabotan didalam kantor
sehingga menimbulkan penilain bahwa koperasi ini benar – benar monoton.
Selain tu, penampilan karyawan juga merupakan salah satu yang harus
diperhatikan misalnya penampilan yang berseragam agar terlihat rapi. Namun
karyawan KSU JAMMAS menggunakan baju yang kurang seragam karena
mereka hanya menggunakan baju yang warnanya sama tetapi berbeda sehingga
dimata kami mereka kurang mengkordinasikan keselarasan. Sehingga seharusnya
pihak KSU JAMMAS harus memperhatikan lingkungan dari hal – hal kecil agar
dapat meningkatkan image baik untuk KSU JAMMAS karena bukti nyata tidak
semata – mata dilihat dari pelayanan namun dari hal – hal kecil pun
mempengaruhi penilaian konsumen terhadap KSU JAMMAS.

C. Strategi Pengembangan Koperasi

Koperasi KSU JAMMAS mengembangkan koperasi mereka selain membuka

cabang koperasi lainnya untuk memutar asset, KSU JAMMAS juga akan membuka toko
grosir di dekat koperasi cabangnya di daerah Bohar, Sidoarjo. Toko grosir ini nantinya
menjual barang-barng keperluan rumah tangga dan cenderung berbentuk seperti toserba.
Namun yang hanya bisa membeli barang-barang di toko ini hanyalah para orang-orang
yang telah terdaftar menjadi anggota KSU JAMMAS. SEhingga hal ini nantinya menjadi
salah satu keuntungan bagi anggota yang terdaftar di KSU JAMMAS serta menjadi
keuntungan bagi KSU JAMMAS pula karena tetap dapat memutar asset dibidang usaha
lain. Tujuan pembukaan usaha baru ini tetaplah sama yaitu untuk mensejahterakan
anggota KSU JAMMAS.

31
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan mengenai kualitas pelayanan di KSU JAMMAS dan upaya
memenuhi harapan pelanggan KSU JAMMAS Surabaya, maka yang dapat diambil
kesimpulannya, yaitu:
1) Daya tanggap atau kesigapan yang diberikan oleh KSU JAMMAS kurang bahkan
tidak berjalan dengan sebagaimana mestinya. Penulis mengamati dari awal datang ke
KSU JAMMAS dan terdapat nasabah yang membutuhkan bantuansedangkan tidak
ada karyawan yang melayani karena semua karyawan menarik tabungan di pasar
sedangkan pada jam tersebut kantor koperasi beroperasi. Apabila hal tersebut sering
terjadi maka rendahnya kesigapan dapat menimbulkan persepsi yang negatif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan.

2) Perhatian yang diberika oleh pihak KSU JAMMAS belum terdapat kemajuan.
Dengan belum adanya inisiatif untuk melakukan perhatian kepada para anggota atau
nasabah. Hal ini terlihat dari cara karyawan KSU JAMMAS yang kurang informatif
dengan produk yang ditawarkan sehingga apa yang penulis tanyakan dijawab dengan
tidak sesuai atau tidak nyambung dengan pertanyaan yang kami berikan. Koperasi
ditutut untuk melakukan perbaikan dalam hal ini karena dengan kurang informatifnya
karyawan dapat menimbulkan ketidak pekaan akan apa yang dibutuhkan oleh
anggota atau nasabah.
3) Tangibels atau bukti langsung yang diberikan atau dilakukan oleh KSU JAMMAS
terdapat kekurangan. Penulis melihat halaman depan dan dalam kantor yang sepi
seperti tidak berpenghuni sehingga kurang menarik dan tidak selarasnya penampilan
dari karyawan KSU JAMMAS sehingga terlihat seperti tidak terkoordinasi.

32
B. Saran

Berdasarkan kesimpulan dari pembahasan di atas, maka saran yang dapat penulis
sampaikan untuk dapat meningkatkan kemajuan KSU JAMMAS, yaitu :

1) KSU JAMMAS hendaknya menambah sumber daya karyawan untuk meningkatkan

kualitas tanggap terhadapa konsumen yaitu anggota atau nasabah. Hal ini agar saat
konsumen ingin bertransaksi dan karyawan lain sedang ke pasar utnuk melakukan
penarikan tabungan, kantor KSU JAMMAS tetap ada penjaga / karyawan yang siap
melayani dan membantu konsumen. Terutama daya tanggap/kecepatan dalam
menanggapi pelanggan juga dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap
kualitas yang diberikan.

2) Sebaiknya karyawan KSU JAMMAS tidak menganggap sepele mengenai

pengetahuannya tentang produk apa yang dimiliki, apa yang ditawarkan, dan seperti
apa produk KSU JAMMAS. Dengan adanya perbaikan dan pembelajaran mengenai
produk sendiri sehingga konsumen (anggota atau nasabah) tidak bingung untuk
memilih produk apa yang ia butuhkan. Hal ini mempengaruhi dengan kepuasan
pelanggan terhadap kualitas dan produk yang dimiliki oleh KSU JAMMAS.

3) KSU JAMMAS perlu memperhatikan dan melakukan bentuk nyata terhadap hal – hal
kecil yang dinilai sepele. Seperti lebih mengkoordinasikan seragam atau baju yang
digunakan serta melakukan cara seperti apa agar KSU JAMMAS tidak telihat seoi
dan monoton. Hal ini memperngaruhi dengan adanya daya tarik tersendiri yang
disajikan oleh KSU JAMMAS yang mana sangat berpengaruh dengan image baik
KSU JAMMAS.

33
 BAB VI

LAMPIRAN

A. Dokumentasi
1) Halaman Depan KSU JAMMAS

34
2) Jadwal Buka KSU JAMMAS

35
3) Saat Teler KSU JAMMAS melayani anggota / nasabah

36
4) Ketika kelompok kami melakukan wawancara dan foto bersama dengan teller
KSU JAMMAS

37
DAFTAR PUSTAKA

• Robert,M.1980. The New Book of Knowledge Vol 3. USA: Grolier Incorporated

• Baswir, Revrisond. 2000. Koperasi Indonesia. Yogyakarta: BPFE.
• MD, Sugimun. 1984. Koperasi Indonesia. Jakarta : Departemen Pendidikan dan
Kebudayaan.
• Alihamdan. 2018. Apa itu Visi dan Misi penjelasan dari para ahli.
http://www.alihamdan.id/apa-itu-visi-dan-misi/. ( 21 november 2019)
• Nirwandar, Sapta. 2018. . Apa itu Visi dan Misi penjelasan dari para ahli.
http://www.alihamdan.id/apa-itu-visi-dan-misi/. ( 21 november 2019)
• Supriyanto, Agn. 2015. Tata Kelola Koperasi Kredit atau Koperasi Simpan Pinjam.
Yogyakarta : CV Andi Offset
• Kasmir. 2002. Dasar – dasar Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
• Kotler, Philip. (1990). (Basu Swasta Terjemahan). Manajemen Pemasaran: Analisis,
Perencanaan, Implikasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Prentice Hall.
• Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba
Empat.
• Mauludin, Hanif. 2001. Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Image.
Jakarta: Salemba Empat.
• Martin, A.S. 1991. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksar
• Rangkuti Freddy. 2016. Customer Care Excellence: Meningkatkan Kinerja Perusahaan
melalui Pelayanan Prima Plus Analisis kasus Jasa Raharja. Jakara: PT Gramedia Pustaka
Umum, hal.64-65
• Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis dan Birokrasi. Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi, MeiAgustus 2010. Hlm 114-126.
• Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Alih Bahasa Dr. Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
• Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen: Fokus pada
Konsumen Kartu Kredit Perbankan. Bandung: Alfabeta.

38
• Jasfar, Farida. 2012. Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa:
Sumber Daya Manusia, Inovasi, Dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Salemba Empat.
• Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi, dan
Pengendalian. Edisi Kesembilan, Jilid 1. Jakarta: PT. Prenhallindo.
• Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Dialihbahasakan
oleh: Benyamin Mollan. Edisi 12. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang.
• Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Ed, 13.
Dialihbahasakan oleh Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
• Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Ed, 13.
Dialihbahasakan oleh Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
• Sawitri, Ni Putu, Ni Nyoman Kerti Yasa dan Abdullah Jawas. 2013. Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan dan loyalitas PelangganTegal Sari Accommodation di
Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan, Vol. 7, No. 1, Februari
2013. Hlm 40-47.Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorious. 2005. Service Quality and
Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
• Atep Adya,B. 2013. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo
• Irawan Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo

39