Analisis Penerapan Total Quality Managemant Pada Bank BRIsyariah

Ashlichach Indraswara, Defi Rahmawati, Ridha Nur Aini

ABSTRACT

Perbankan syariah di Indonesia saat ini masih perlu adanya perbaikan kualitas. Hal tersebut terjadi karena
peningkatan nasabah pada perbankan syariah di Indonesia. Salah satu perbankan syariah yang memiliki pangsa pasar
tertinggi yaitu BRI Syariah. Maka BRI Syariah perlu manajemen mutu yang baik. Dengan begitu tujuan dalam
penulisan ini yaitu untuk mengetahui elemen-elemen Total Quality Management apa saja yang mendukung mutu
kualitas pelayanan dan bagaimana penerapannya di Bank BRI Syariah. Metode yang digunakan dalam penulisan ini
yaitu metode studi literatur. Di dalam hasil penulisan dibahas mengenai: 1. Penerapan TQM yang pada PT Bank
Rakyat Indonesia Syariah Tbk memuat variabel-variabel TQM yang meliputi : Fokus Pelanggan; Obsesi
Terhadap Kualitas; Pendekatan Ilmiah; Kerja Sama Tim; Peningkatan Proses Berkelanjutan; Pendidikan dan
Pelatihan; Kebebasan yang terkendali; Kesatuan Tujuan; Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan. 2. Kualitas
Pelayanan pada PT Bank Rakyat Indonesia Syariah Tbk memuat dimensi pelayanan publik berupa: Tangibles,
Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy.

Kata Kunci : Total Quality Management, Kualitas Pelayanan, Perbankan Syariah

Currently, Islamic banking in Indonesia still needs quality improvement. This happened because of the increase in
customers in Islamic banking in Indonesia. One of the sharia banks that has the highest market share is BRI Syariah.
So BRI Syariah needs good quality management. With so the purpose of this paper is to determine what Total
Quality Management variables support the quality of service and how it is implemented in Bank BRI Syariah. The
method used in this paper is the literature study method. The writing results discuss: 1. the implementation of TQM
which at PT Bank Rakyat Indonesia Syariah Tbk contains TQM variables which include: Customer Focus;
Obsession With Quality; Scientific Approach; Teamwork; Continuous Process Improvement; Education and
training; Freedom under control; Unity of Purpose; Employee Engagement and Empowerment. 2. Service Quality
at PT Bank Rakyat Indonesia Syariah Tbk contains dimensions of public services in the form of: Tangibles,
Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy.

Keywords : Total Quality Management, Service Quality, Islamic Banking

I. Pendahuluan Maka dari itu perlu bagi suatu

A. Latar Belakang
Globalisasi saat ini sangat
mempengaruhi segala aspek kehidupan
sehingga menimbulkan adanya persaingan
global yang mana, persaingan tersebut
membuat semua perusahan-perusahan yang
berada di seluruh dunia saling berlomba-
lomba untuk memberikan kualitas yang
terbaik. Hanya perusahaan yang memiliki
kualitas yang baik yang dapat bertahan di
era globalisasi saat ini.
perusahaan menghasilkan produk barang
atau jasa dengan kualitas terbaik supaya
mampu untuk bersaing di pasar global.
Karena saat ini perusahaan dan persaingan
bisnis tidak hanya ditingkat lokal saja tetapi
sudah bersaing dengan perusahaan-
perusahaan diseluruh dunia. Supaya suatu
perusahaan dapat lebih unggul dibanding
dengan perusahaan-perusahaan lain maka
perusahaan tersebut harus mampu
melakukan pekerjaannya dengan lebih baik
lagi, terutama dalam hal menghasilkan
produk barang atau jasa yang ditawarkan,
sehingga produk barang atau jasa yang
dihasilkan memiliki kualitas yang baik
sehingga suatu perusahaan dapat
memenangkan persaingan ditengah era
globalisasi saat ini.
Oleh karena itu, diperlukan adanya
pengendalian mutu kualitas dimana untuk
mengetahui kebutuhan-kebutuhan apa saja
yang dibutuhkan dari konsumen dan untuk
mengetahui cara apa yang diperlukan untuk
mencapai tujuan dari perusahaan. Kualitas
perusahaan yang baik yaitu perusahaan
yang mampu memberikan kepuasan kepada
pelanggannya.
Salah satu perusahaan yang juga
perlu adanya perbaikan kualitas untuk
memberikan kepuasan dan pelayanan
terbaik kepada pelanggannya yaitu Bank
Syariah. Bank syariah merupakan salah satu
bank yang bukan hanya didasarkan pada
Undang-undang saja tetapi juga terdapat
dasar syariah yaitu Al-Quran, Hadist dan
Ijma. Bank Syariah sendiri merupakan salah
satu lembaga keuangan yang sangat
dibutuhkan oleh masyarakat, dengan
adanya Bank Syariah ini guna mengatasi
berbagai masalah keuangan seperti
tabungan ataupun melakukan pinjaman,
karena pada dasarnya lembaga keuangan
digunakan untuk membantu masyarakat
dalam hal masalah keuangan.
Dalam perkembangannya Bank
Syariah tentunya menghadapi berbagai
macam kendala dan tantangan yang
dihadapi. Salah satu kendala yang paling
sering tejadi yaitu terkait sumber daya
manusia. Sumber daya manusia yang masih
kurang serta lemahnya kemampuan dari
sumber daya manusia pada industri
perbankan syariah hal ini sering kali
membuat konsumen atau nasabah pada
perbankan syariah pindah ke bank
konvensional yang mana dianggap
pelayanannya lebih professional.
Menurut data statistik perbankan
syariah pada bulan Oktober tahun 2019
jumlah nasabah pada bank syariah terus
mengalami peningkatan. Maka dari itu
perlu diterapkan adanya manajemen mutu
pelayanan mengingat masih kurangnya
sumber daya manusia pada bank syariah.
Sehingga dengan adanya manajemen mutu
pelayanan diharapkan bank syariah tetap
mampu memberikan kualitas pelayanan
yang baik, meski kedepannya jumlah
nasabah pada bank syariah terus meningkat.
Karena mau tidak mau bank syariah harus
mampu menghadapi tantangan-tantangan
yang ada untuk dapat bersaing di dalam
bisnis keuangan yang ada di Indonesia.
Di dalam bank syariah sendiri,
banyak Lembaga-lembaga syariah di
dalamnya yang juga memperebutkan pasar.
Salah satu yang memiliki pangsa pasar
tertinggi yaitu Bank Rakyat Indonesia
Syariah. Untuk dapat mempertahankan
pasar dan memenangkan persaingan dengan
bank-bank syariah lainnya maka
BRIsyariah perlu memberikan mutu
pelayanan yang baik. Maka perlu
diterapkan adanya manajemen mutu
pelayanan. Oleh karena itu rumusan
masalah dalam penulisan artikel ini yaitu
elemen-elemen Total Quality Management
apa sajakah yang mendukung mutu kualitas
pelayanan dan bagaimanakah penerapannya
di Bank BRIsyariah.
II. Kerangka Teori
A. Total Quality Management
1. Pengertian Total Quality
Management
Total Quality Management
(TQM) merupakan suatu alat
pendekatan dalam menjalankan suatu
pelayanan untuk memaksimalkan
kualitas organisasi melalui perbaikan
yang berkesinambungan atas produk,
jasa, manusia, proses dan
lingkungannya.
Manajemen kualitas (Quality
Management) atau manajemen kualitas
terpadu (TQM) didefinisikan sebagai
suatu cara meningkatkan performasi
secara terus menerus (continuous
performance improvement) pada setiap
level operasi atau proses, dalam setiap
area fungsional dari suatu organisasi,
dengan menggunakan semua sumber
daya manusia dan modal yang tersedia
(Gaspersz, 2005). Sedangkan menurut
Tjiptono (1995), Total Quality
Management (TQM) merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha
yang mencoba untuk memaksimumkan
daya saing organisasi melalui perbaikan
terus menerus atas produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungannya.
2. Elemen-elemen dalam Total Quality
Management
Menurut Goetsch dan Davis
(2014 : 6-7) menyebutkan 12 elemen
dalam Total Quality Management yang
meliputi :
a. Strategically Based (Berbasis
strategis)
Total Quality Management
memiliki rencana strategis yang
menyeluruh, memuat setidaknya
elemen berikut: visi, misi, tujuan
luas, dan aktivitas yang harus
diselesaikan untuk mencapai tujuan
yang luas. Rencana strategis Total
Quality Management dirancang
untuk memberikan keunggulan
kompetitif yang berkelanjutan di
pasar.
b. Customer Focus (Fokus pelanggan)
Dalam pengaturan total
quality, pelanggan adalah pemegang
kendali. Pada poin ini berlaku untuk
pelanggan internal dan eksternal.
Pelanggan eksternal menentukan
kualitas produk atau layanan yang
diberikan. Pelanggan internal
membantu menentukan kualitas
orang, proses, dan lingkungan yang
terkait dengan produk atau layanan.
c. Obsession with Quality (Obsesi
terhadap kualitas)
Dalam Total Quality
Management, pelanggan internal
dan eksternal menentukan kualitas.
Dengan kualitas yang ditetapkan
tersebut, organisasi harus terobsesi
untuk memenuhi atau melebihi apa
yang ditentukan.
d. Scientific Approach (Pendekatan
ilmiah)
Bagian terpenting lainnya
dalam Total Quality Management
adalah penggunaan pendekatan
ilmiah dalam penataan pekerjaan
dan pengambilan keputusan serta
pemecahan masalah yang berkaitan
dengan pekerjaan. Yang berarti
bahwa data keras (hard data)
digunakan dalam menetapkan tolok
ukur, memantau kinerja, dan
melakukan peningkatan.
e. Long-Term Commitment
(Komitmen jangka panjang)
Organisasi yang
menerapkan inovasi manajemen
setelah menghadiri seminar jangka
pendek sering kali gagal dalam
upaya awal mereka untuk
mengadopsi pendekatan Total
Quality Management. Hal ini karena
mereka memandang Total Quality
Management hanya sebagai inovasi
manajemen lain bukan sebagai cara
baru dalam menjalankan bisnis yang
membutuhkan budaya perusahaan
baru. Sehingga perlu komitmen
jangka panjang agar penerapan
Total Quality Management dapat
bekerja dengan sukses.
f. Teamwork (Kerja sama tim)
Dalam organisasi yang
dikelola secara tradisional, di antara
departemen dalam organisasi sering
terjadi persaingan internal.
Sedangkan dalam organisasi yang
dikelola menggunakan pendekatan
Total Quality Management
penggunaan energi difokuskan pada
peningkatan kualitas. Sehingga
dalam Total Quality Management
harus membangun kerja sama tim
yang baik
g. Continual Process Improvement
(Peningkatan proses berkelanjutan)
Pemanfaatan dari proses-
proses tertentu menghasilkan
produk dan layanan bagi pelanggan.
Untuk meningkatkan kualitas
 produk dan layanan tersebut melibatkan mereka dengan cara
diperlukan peningkatan sistem yang yang membuat mereka bersuara
dilakukan secara terus menerus. nyata. Salah satu cara yang dapat
h. Education and Training dilakukan adalah dengan penataan
(Pendidikan dan pelatihan) pekerjaan yang memungkinkan
Pendidikan dan pelatihan karyawan mengambil keputusan
sangat penting dalam total quality terkait perbaikan proses kerja.
mangement karena merupakan cara l. Peak Performance (Kinerja puncak)
untuk meningkatkan kualitas Ketika penerapan Total
sumber daya manusia secara terus- Quality Management dilakukan
menerus. Sehingga menghasilkan secara efektif memungkinkan
sumber daya manusia yang bahwa setiap aspek organisasi
mengetahui cara bekerja keras dan beroperasi pada tingkat puncak,
bekerja cerdas. yang berarti bahwa semua karyawan
i. Freedom Through Control dan proses berjalan dalam kondisi
(Kebebasan yang terkendali) terbaiknya.
Dalam Total Quality B. Kualitas Pelayanan Publik
Management pengambilan 1. Pengertian Kualitas
keputusan yang melibatkan dan Goetsch dan Davis dalam
memberdayakan karyawan Tjiptono (1996: 51) mendefiniskan
merupakan hal yang mendasar. kualitas secara lebih luas cakupannya :
Karena dapat meningkatkan rasa “Kualitas merupakan suatu kondisi
tanggung jawab karyawan terhadap dinamis yang berhubungan de-ngan
keputusan yang telah dibuatnya. produk, jasa, manusia, proses dan
j. Unity of Purpose (Kesatuan tujuan) lingkungan yang memenuhi atau
Dalam Total Quality melebihi harapan” (Nurdin, 2019 : 15 ).
Management pengambilan Selain itu Triguno (1997 : 76)
keputusan yang melibatkan dan dalam Nurdin (2019 : 16) mengartikan
memberdayakan karyawan bahwa kualitas merupakan standar yang
merupakan hal yang mendasar. harus dicapai oleh seorang atau
Karena dapat meningkatkan rasa kelompok atau lembaga atau organisasi
tanggung jawab karyawan terhadap mengenai kualitas sumber daya
keputusan yang telah dibuatnya. mansuia, kualitas cara kerja, proses dan
k. Employee Involvement and hasil kerja atau produk yang berupa
Empowerment (Keterlibatan dan barang dan jasa. Berkualitas mempunyai
pemberdayaan karyawan) arti memuaskan kepada yang dilayani
Dasar untuk melibatkan atas tuntutan atau persyaratan dari
karyawan ada dua. Pertama, hal itu pelanggan atau masyarakat.
meningkatkan kemungkinan Dari pengertian mengenai
pengambilan keputusan yang baik, kualitas tadi maka kualitas yang dimiliki
rencana yang lebih baik, atau oleh setiap lembaga atau kelompok atau
perbaikan yang lebih efektif dengan perseorangan atau organisasi berbeda-
membawa lebih banyak pemikiran beda tergantung dengan kemampuan
untuk menghadapi situasi tersebut. penyedia jasa atau layanan masing-
Kedua, mempromosikan masing dalam memenuhi harapan serta
kepemilikan keputusan dengan kebutuhan pelanggan.
melibatkan orang-orang yang harus 2. Pelayanan Publik
melaksanakannya. Pelayanan publik berdasarkan
Pemberdayaan berarti tidak Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
hanya melibatkan orang tetapi juga yaitu kegiatan atau rangkaian kegiatan
 dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Menurut Lewis dan Gilman
(dalam Hayat 2017:21), bahwa
pelayanan publik adalah kepercayaan
publik. Pelayanan publik dilakanakan
secara bertanggung jawab dan sesuai
ketentuan dan peraturan yang ada.
Pelayanan publik adalah satu sistem
yang dibangun dalam pemerintahan
untuk memenuhi unsur kepentingan
rakyat.
3. Dimensi Pelayanan Publik
Menurut Pararusman dan
kawan-kawan (dalam Tjiptono, 1996 :
70 dalam Nurdin, 2019 : 20 ), ada lima
dimensi dalam menilai kualitas jasa atau
pelayanan, yaitu :
1. Tangibles; tercermin pada fasilitas
fisik, peralatan, personil dan bahan
komunikasi.
2. Realibility; kemampuan memenuhi
pelayanan yang dijanjikan secara
terpercaya dan tepat
3. Responsiveness; kemampuan untuk
membantu pelanggan dan
menyediakan pelayanan yang tepat
4. Assurance; pengetahuan dari para
pegawai dan kemampuan mereka
untuk menerima kepercayaan dan
kerahasiaan
5. Empathy; perhatian individual
diberikan oleh perusahaan kepada
para pelanggan.
III. Metode Penulisan
Metode yang digunakan dalam
penulisan ini yaitu dengan menggunakan
metode penelitian studi literatur. Metode
studi literatur adalah serangkaian kegiatan
yang berkenaan dengan metode
pengumpulan data pustaka, membaca dan
mencatat, serta mengelolah bahan penulisan
(Zed, 2014 : 3). Dalam penelitian studi
literatur setidaknya ada empat ciri utama
yang penulis perlu perhatikan diantaranya:
Pertama, bahwa penulis atau peneliti
berhadapan langsung dengan teks atau data
angka, bukan dengan pengetahuan langsung
dari lapangan. Kedua, data pustaka bersifat
“siap pakai” artinya peneliti tidak terjun
langsung kelapangan karena peneliti
berhadapan langsung dengan sumber data
yang ada di perpustakaan. Ketiga, bahwa
data pustaka umumnya adalah sumber
sekunder, dalam arti bahwa peneliti
memperoleh bahan atau data dari tangan
kedua dan bukan data orisinil dari data
pertama di lapangan. Keempat, bahwa
kondisi data pustaka tidak dibatasi oleh
ruang dan waktu (Zed, 2014 : 4-5)
IV. Pembahasan
1. Analisis penerapan Total Quality
Management pada PT Bank Rakyat
Indonesia Syariah Tbk
BRIsyariah fokus membidik
berbagai segmen di masyarakat. Basis
nasabah yang terbentuk secara luas di
seluruh penjuru Indonesia menunjukkan
bahwa BRIsyariah memiliki kapabilitas
tinggi sebagai bank ritel modern
terkemuka dengan ragam layanan
finansial sesuai kebutuhan nasabah
dengan jangkauan termudah untuk
kehidupan yang lebih bermakna.
Dari penjelasan tersebut dapat
terlihat bahwa BRIsyariah telah
menerapkan Total Quality
Management. Hal ini dikarenakan Total
Quality Management memfokuskan
pada kualitas organisasi yaitu melalui
perbaikan yang berkesinambungan atas
produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungannya.
Selain itu BRIsyariah telah
menerapkan elemen-elemen dalam
Total Quality Management yang
meliputi: berbasis strategis, fokus
pelanggan, obsesi terhadap kualitas,
pendekatan ilmiah, komitmen jangka
panjang, kerja sama tim, peningkatan
proses berkelanjutan, pendidikan dan
pelatihan, kebebasan yang terkendali,
kesatuan tujuan, keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan, puncak
kinerja.
1) Fokus Pelanggan,
Dalam Total Quality
Management elemen fokus pelanggan
disebut bahwa pelanggan merupakan
pemegang kendali dalam proses
ekonomi. Penerapan Total Quality
Management dalam BRIsyariah sendiri
yaitu dengan memenuhi keinginan serta
kebutuhan nasabahnya dimana hal
tersebut tertuang dalam misi BRIsyariah
itu sendiri. Selain itu untuk membentuk
fokus terhadap nasabah perlu adanya
layanan yang dapat memuaskan para
nasabahnya.
Dilansir dari annual report
BRIsyariah pada tahun 2020 terdapat
beberapa produk yang memiliki
segmen-segmen pada setiap produknya
meliputi: Produk Tabungan Faedah
dengan beberapa segmen yaitu,
Tabungan Faedah Segmen Regular
BRIsyariah iB, Tabungan Faedah
Segmen Payroll BRIsyariah iB,
Tabungan Faedah Segmen Siswa
BRIsyariah iB (Co-Branding),
Tabungan Faedah Segmen Bisnis Non
Individu BRIsyariah; Tabungan Faedah
Haji BRIsyariah iB; Tabungan Faedah
Impian BRIsyariah iB; TabunganKu
BRIsyariah iB; Tabungan Faedah
Simpanan Pelajar iB; Giro Faedah
BRIsyariah iB dengan segmennya yaitu,
Giro Faedah Segmen Regular
BRIsyariah iB, Giro Faedah Segmen
Pemerintah BRIsyariah iB; Deposito
dengan segmen yaitu, Deposito Faedah
BRIsyariah iB, Simpanan Faedah
BRIsyariah iB. Produk-produk tersebut
merupakan produk dari BRIsyariah
yang diperuntukan untuk produk
pendanaan.
BRIsyariah juga mengeluarkan
produk-produk yang dibutuhkan untuk
pembiayaan retail kemitraan yaitu
meliputi: Mitra Faedah BRIsyariah iB:
Multifinance; Mitra Faedah BRIsyariah
iB: Koperasi karyawan; Mitra Faedah
BRIsyariah iB: BMT (Baitul Mal
waTamwil); Mitra Faedah BRIsyariah
iB: Linkage – channeling; Ritel Faedah
BRIsyariah iB: Modal kerja &
Investasi; Ritel Faedah BRIsyariah iB:
Pembiayaan Modal Kerja revolving
(PMKR) BRIS iB. Layanan perbankan
lainnya yang dikeluarka oleh
BRIsyariah yaitu Mitra Faedah
BRIsyariah iB: Kerjasama
Institusi/perusahaan.
Bagi industri-industri yang
berbasis mikro juga dapat melakukan
pembiayaan melalui BRIsyariah dengan
menggunakan produk pembiayaan
mikro dimana meliputi: Mikro Faedah
iB dan KUR iB.
Dengan mengeluarkan produk-
produk yang sudah disebutkan tadi
terlihat bahwa BRIsyariah telah
mengupayakan layanan yang terbaik
bagi keinginan serta kebutuhan nasabah
dengan begitu BRIsyariah telah
berusaha untuk mengedepankan
nasabah sebagai pelanggannya.
Sebenarnya dalam memberikan
layanannya BRIsyariah Kantor Cabang
Sidoarjo tidak mengalami hambatan-
hambatan yang serius, hambatan-
hambatan yang terjadi yaitu disebabkan
oleh kantor pusat karena terkendala
sinyal atau tidak ada layanan yang
diberika langsung oleh BRIsyariah
Pusat, hambatan tersebut bisa saja
berupa sistem yang sedang sibuk atau
karena adanya perbaikan sistem
2) Obsesi Terhadap Kualitas,
Terkait elemen ini telah
diterapkan hal ini dapat dilihat dari
penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Vira Meylinda Mustika Sari
tentang implementasi Total Quality
Management dalam upaya
meningkatkan mutu pelayanan nasabah
di Bank Rakyat Indonesia Syariah
Kantor cabang Sidoarjo, ditemukan
bahwa fasilitas yang ada pada bank
tersebut sudah memadai dibuktikan dari
adanya AC dalam setiap ruangan dan
adanya ruang tunggu yang cukup luas.
 Selain itu dalam annual report
tahun 2020 dikatakan bahwa
BRIsyariah melakukan pengembangan
I-Kurma (Kemaslahatan untuk Rakyat
Madani) Gen 2 untuk meningkatkan
kualitas layanan kepada nasabah.
Produk ini dikembangkan dengan
tujuan untuk mempercepat proses
permohonan pencairan pembiayaan
mikro, yang sebelumnya ± 9 hari
menjadi 1 hari jika dokumen yang
diperlukan sudah lengkap.
3) Pendekatan Ilmiah,
Pendekatan ilmiah
memudahkan suatu organisasi atau
perusahaan dalam menghadapi masalah
terkait pelayanan serta memudahkan
dalam pengambilan keputusan. Dalam
hal ini BRIsyariah menerapkannya
terkait pengambilan keputusan,
misalnya nasabah yang melapor karena
ATM yang tertelan di mesin ATM bank
lain, maka BRIsyariah akan langsung
melapor pada kantor pusat sehingga
ATM tersebut dapat jadi dalam 2 hari,
namun jika ATM tertelan di bank yang
sama maka ATM tersebut dapat
langsung jadi (Sari, 2021).
4) Kerja Sama Tim,
Dalam elemen ini kerja sama
tim, kemitraan dan hubungan dijalin
dengan baik antar pegawai maupun
dengan lembaga-lembaga lainnya dan
masyarakat sekitar. BRIsyariah telah
menerapkan kerja sama tim yaitu dalam
pengerjaan tugasnya tiap pegawai
dibantu oleh pegawai dari seksi lainnya.
Kerja sama ini dilakukan karena jumlah
nasabah yang ada dalam BRIsyariah
tidaklah sedikit sehingga diperlukan
adanya kerja sama tim dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah.
Selain itu dalam annual report
2020 juga disebutkan bahwa
BRIsyariah melaksanakan bisnis
kemitraan yang merupakan upaya untuk
memperluas pasar pembiayaan. Produk
yang dihasilkan dalam bisnis kemitraan
ini adalah Pembiayaan Mitra Faedah
yang merupakan pembiayaan kepada
Lembaga keuangan misalnya koperasi
karyawan, koperasi jasa keuangan
Syariah, dan BPR Syariah.
5) Peningkatan Proses Berkelanjutan,
Peningkatan proses
berkelanjutan dilakukan untuk
mewujudkan pelayanan yang
memuaskan bagi nasabah sehingga
nasabah dapat merasakan aman dan
nyaman dalam organisasi atau
perusahaan tersebut. Terkait elemen ini
dalam annual report 2020 dikatakan
bahwa BRIsyariah melakukan perikatan
material terkait investasi barang modal
dengan tujuan untuk optimalisasi kantor
cabang dan peningkatan kapasitas
system teknologi informasi yang
nantinya dapat mendukung
perkembangan bisnis dan operasional
serta peningkatan layanan bagi nasabah.
Selain itu dilakukan peningkatan
storage, penggantian Core Switch DC
dan pengadaan Security dan Network
DC yang dilakukan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
6) Pendidikan dan Pelatihan,
Dalam annual report
BRIsyariah melaksanakan Pendidikan
dan pelatihan pada setiap pegawainya
hal ini dalam rangka meningkatkan dan
mengembangkan kompetensi dan untuk
memastikan diperolehnya sumber daya
manusia yang unggul dan mumpuni
dibidangnya. Pelatihan dilaksanakan
dengan memperhatikan kebutuhan
Perseroan dan berdasarkan Training
Need Analysis (TNA) yang telah
disusun. Pada tahun 2020 program
pelatihan dan pengembangan
kompetensi diikuti oleh seluruh
pegawai dari berbagai unit Kerja, baik
di Kantor Pusat maupun Kantor
Cabang. Kegiatan ini dilaksanakan
dengan metode daring (online) dengan
tema-tema khusus, mutakhir dan dibuat
secara berseri serta berkelanjutan.
7) Kebebasan yang Terkendali,
Dalam elemen ini yang
terpenting yaitu melibatkan dan
memberdayakan karyawan dalam
pengambilan keputusan. Namun dalam
annual report tahun 2020 pengambilan
keputusan pada BRIsyariah dilakukan
pada Rapat Umum Pemegang Saham
(RUPS), yang melakukan pembahasan
dan pengambilan keputusan strategis
dan penting yang berkaitan dengan
kepentingan usaha BRIsyariah dan
didasarkan pada anggaran dasar serta
peraturan perundang-undangan.
Pengambilan keputusan dilakukan
dengan cara musyawarah untuk
mufakat. Selain itu pengambilan
keputusan juga dilakukan dalam Rapat
Direksi dan Direksi juga dapat
mengambil keputusan-keputusan yang
sah dan mengikat tanpa mengadakan
rapat, dengan ketentuan bahwa semua
anggota Direksi telah diberitahukan
secara tertulis tentang agenda rapat dan
semua anggota Direksi memberikan
persetujuan mengenai agenda yang
diajukan secara tertulis serta
menandatangani persetujuan tersebut.
8) Kesatuan Tujuan,
Dalam perusahaan maupun
organisasi diperlukan adanya kesamaan
tujuan agar menjadi terarah. Dalam
penelitian (Sari, 2021) mengatakan
bahwa pegawai pada BRIsyariah kantor
cabang Sidoarjo mengutamakan
kepuasan nasabah karena memiliki
tujuan yang sama yaitu memberikan
pelayanan terbaik agar nasabah merasa
nyaman dan agar nasabah mau kembali
lagi melakukan pembiayaan di kantor
tersebut.
9) Keterlibatan dan Pemberdayaan
Karyawan,
Perlibatan dan pemberdayaan
karyawan dikaitkan dengan
pengambilan keputusan seperti di Bank
Rakyat Indonesia Syariah Kantor
Cabang Sidoarjo selalu melibatkan
karyawannya untuk berdiskusi
mengenai peningkatan pelayanan untuk
nasabah, namun ada beberapa hal
tertentu yang hanya ditangani oleh
manager operasional Bank Rakyat
Indonesia Syariah Kantor Cabang
Sidoarjo. Beberapa hal yang ditangani
langsung oleh staff Bank Rakyat
Indonesia Syariah Kantor Cabang
Sidoarjo seperti perlengkapan
dokumen, administrasi, dan
perlengkapan lainnya sebelum nasabah
melakukan pembiayaan (Sari, 2021).
2. Kualitas Pelayanan pada PT Bank
Rakyat Indonesia Syariah Tbk
Kualitas pelayanan merupakan
kunci dari keberhasilan dan kesuksesan
pada perusahaan atau organisasi.
kualiatas pelayanan dapat dikatakan
baik apabila mampu memenuhi harapan
dari pelanggannya. Di dalam PT. Bank
Rakyat Indonesia Syariah Tbk sendiri
kualitas pelayanan publik dapat
dikatakan baik apabila mampu
memenuhi kepuasan dari para
nasabahnya.
Dalam rangka untuk mengetahui
penerapan Total Quality Management
yang baik, maka dapat dilihat melalui
kualitas pelayanan yang ada. Kualitas
pelayanan pada PT. Bank Rakyat
Indonesia Syariah Tbk, yaitu berupa
pelayanan publik yang diberikan oleh
bank kepada nasabahnya. Kualitas
pelayanan publik pada BRIsyariah dapat
dilihat melalui indikator dimensi
pelayanan publik menurut Pararusman
dan kawan-kawan (dalam Tjiptono,
1996 : 70 dalam Nurdin, 2019 : 20 ),
yang mana terdapat lima dimensi untuk
menilai kualitas jasa atau pelayanan,
meliputi, yang pertama Tangibles,
tercermin pada fasilitas fisik, peralatan,
personil dan bahan komunikasi. Di
dalam BRIsyariah sendiri fasilitas-
fasilitas dan peralatan sudah cukup
memadahi. Hal ini dibuktikan dengan
adanya AC pada setiap ruangan di
dalam bank, kemudian adanya ruang
tunggu yang cukup memadahi, dengan
adanya ruang tunggu yang cukup
memadahi merupakan salah satu bentuk
pelayanan yang diberikan oleh
BRIsyariah supaya nasabah yang
hendak ke bank akan merasa nyaman
karena adanya ruang tunggu yang cukup
luas, sehingga hal tersebut dapat
memberikan kepuasan kepada para
nasabah.
Kemudian yang kedua yaitu
Realibility, merupakan kemampuan
untuk memenuhi pelayanan yang
dijanjikan secara terpercaya dan tepat.
BRIsyariah menyediakan suatu
pelayanan dan berusaha untuk selalu
konsisten terhadap pelayanan yang
dijanjikan kepada para nasabahnya.
BRIsyariah juga memiliki kebijakan
terkait pemberian pelayanan kepada
nasabahnya dan berkomitmen untuk
dapat memberikan pelayanan sesuai
dengan keinginan dari nasabahnya.
Pemberian pelayanan mulai dari
pelayanan adminitrasi yang mana terkait
perlengkapan dokumen dan juga terkait
pembiayaan, proses pendaftaran dan
juga pelunasan, BRIsyariah selalu
berusaha untuk tetap memperhatikan
betul hal tersebut supaya dapat
memenuhi pelayanan yang ditawarkan
dapat terpercaya dan tepat. Adanya
konsistensi dan komitmen yang
diberikan oleh BRIsyariah terhadap
pelayanan yang diberikan diharapkan
mampu meningkatkan kualitas
pelayanan dalam jangka panjang.
Selanjutnya yaitu
Responsiveness, kemampuan untuk
membantu pelanggan dan menyediakan
pelayanan yang tepat. BRIsyariah
sendiri terus berupaya dalam
memberikan pelayanan-pelayanan
terbaik kepada para nasabahnya.
BRIsyariah telah melakukan pelayanan
dan membantu pelanggan seperti
membantu memberikan penjelasan
terkait produk-produk yang ada di
dalam BRIsyariah, penjelasan diberikan
hingga nasabah benar-benar mengerti
dan paham terkait produk-produk
tersebut. Pelayanan yang diberikan oleh
BRIsyariah diharapkan dapat
memberikan kepuasan kepada para
nasabah dan dapat meningkatkan
kualitas pelayanan dari BRIsyariah.
Selanjtnya Assurance,
pengetahuan dari para pegawai dan
kemampuan mereka untuk menerima
kepercayaan dan kerahasiaan. Di dalam
BRIsyariah kemampuan para pegawai
merupakan salah satu hal yang dapat
menentukan keberhasilan dari suatu
perusahaan. Para pegawai selain harus
mampu untuk memberikan pelayanan
kepada para nasabahnya juga harus
mampu membuat nasabah percaya
dengan memilih produk yang ada pada
BRIsyariah. Tentunya untuk membuat
nasabah percaya maka diperlukan
kemampuan yang mumpuni dari para
pegawainnya. BRIsyariah sendiri juga
memberikan pelatihan-pelatihan kepada
para pegawainnya seperti pelatihan
terkait pembelajaran dunia perbankan,
dan juga pelatihan terkait pemberian
pelayanan kepada nasabahnya seperti
pelatihan kecakapan berinteraksi sosial,
ketrampilan berpikir kritis dan masih
banyak lagi. hal ini dilakukan supaya
Ketika terjadi permasalahn di dalam
pelaksanaan pekerjaannya, para
pegawai mampu untuk menyakinkan
nasabahnya, dan hal ini juga merupakan
bentuk pelayanan yang diberikan
BRIsyariah kepada para nasabahnya
untuk dapat menerima kepercayaan dan
juga nasabah merasa kerahasiaan
terjamin.
Dimensi terakhir yaitu Empathy,
merupakan perhatian individual yang
diberikan oleh perusahaan kepada para
pelanggan. Para pegawai di dalam
BRIsyariah diberikan kesempatan untuk
dapat mengambil keputusan terkait
pemberian masukan dan saran-saran
kepada nasabah, seperti menanggapi
keluhan-keluhan dan juga pertanyaan-
pertanyaan yang masih dirasa belum
paham. Perhatian yang diberikan sesuai
dengan kebijakan dari BRIsyariah tetapi
tetap disesuaikan dengan keinginan dari
nasabah, sehingga nasabah tidak merasa
dirugikan, dan kepuasan nasabah
terhadap pelayanan yang diberikan tetap
terjaga dan tidak menurun.
 Komunikasi Birokrasi dalam
V. Simpulan Pelayanan Publik) (Lutfiah (ed.)).
Dari penjelasan dan uraian diatas dapat Media Sahabat Cendekia.
disimpulkan sebagai berikut; elemen- Sani, A., Mardiana, & Khusnuddin. (2016).
elemen Total Quality Management Peran workplace spirituality sebagai
BRIsyariah yang mempengaruhi kualitas moderator pengaruh soft total quality
pelayanan diantaranya yaitu Fokus management (TQM) terhadap
pelanggan, Obsesi terhadap kualitas, efektivitas organisasi: Studi pada BRI
Pendekatan ilmiah, Kerja sama tim, Syariah Kantor Cabang Sidoarjo.
Peningkatan proses berkelanjutan, Sari, V. M. M. (2021). Implementasi Total
Pendidikan dan pelatihan, Kebebasan yang Quality Management Dalam Upaya
terkendali, Kesatuan tujuan, Keterlibatan Meningkatkan Mutu Pelayanan
dan pemberdayaan karyawan. Dan kualitas Nasabah Di Bank Rakyat Indonesia
pelayanan publik yang diberikan oleh PT. Syariah Kantor Cabang Sidoarjo.
Bank Rakyat Indonesia Syariah Tbk jika Institut Agama Islam Negeri
dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan Tulungagung.
publik telah menunjukkan hasil yang baik. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Namun terdapat beberapa saran yaitu terkait Zed, M. (2014). Metode Penelitian
pengambilan keputusan dalam PT. Bank Kepustakaan. Yayasan Obor
Rakyat Indonesia Syariah Tbk perlu Indonesia.
melibatkan pegawai, hal ini dikarenakan
pegawai lebih mengetahui hal yang
dibutuhkan atau yang diinginkan oleh
nasabah.

Daftar Pustaka
Bank Rakyat Indonesia. (2021).
Menyebarkan Layanan untuk UMKM
Di Pelosok Negeri (Laporan Tahunan
2020). In www.ir-bankbsi.com.
Goetsch, D. L., & Davis, S. (2014). Quality
Management for Organizational
Excellence: Introduction to Total
Quality (Seventh Edition) (Seventh
Ed). Pearson.
Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan
Publik. Raja Grafindo Persadar.
Juharni. (2017). Manajemen Mutu Terpadu
(Total Quality Management) (G.
Karnaeni & Sobirin (eds.); Cetakan 1).
CV SAH MEDIA.
Murniati, S. (2016). Implementasi Total
Quality Management (TQM)
Terhadap Kualitas Sumber Daya
Manusia Bank Syariah (Studi Kasus
pada Bank BRI Syariah Kantor
Cabang Purwokerto). Institut Agama
Islam Negeri (IAIN) Purwokerto.
Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan
Publik (Perilaku Aparatur dan