1

MANAJEMEN MUTU TERPADU LEMBAGA DAKWAH

(Studi Kasus Manajemen Mutu ISO 9001:2008 pada Yayasan Nurul Hayat Surabaya)

Andrea Hilmawan Apriliansyah

I
Covey (1997) menjelaskan bahwa organisasi harus berparadigma mutu terpadu, yakni
perbaikan terus menerus tanpa pernah puas dengan keadaan sekarang dan mencapai terus
kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini senada dengan Vincent Gasperz yang menjelaskan
bahwa kualitas adalah bagaimana kemampuan organisasi memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggannya. Begitu juga dengan lembaga dakwah dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan jamaah. Peningkatan mutu manajemen lembaga dakwah akan memberikan
kekuatan baru untuk bersaing dengan lembaga-lembaga lain dalam mendapatkan trust
masyarakat.
Vincent Gasperz menjelaskan Manajemen kualitas atau mutu sebagai satu cara
meningkatkan kinerja secara terus menerus (continuosly performance improvement) pada
setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan
menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Manajemen mutu
memacu usaha lembaga untuk meningkatkan mutu produk, meningkatkan produktifitas, dan
menekan biaya produksi. Bagi lembaga dakwah, manajemen mutu dapat membantu mereka
untuk meningkatkan kualitas program atau kegiatan yang diselenggarakan, dan menekan
biaya-biaya dalam penyelenggaraan program. Tentu saja ini sangat menguntungkan lembaga
dakwah sebagai organisasi nirlaba yang secara anggaran sangat terbatas.
Manajemen mutu sama halnya dengan aktifitas manajemen secara umum. Joseph M.
Juran (1998) menjelaskan bahwa Manajemen Mutu sebagai semua aktifitas dari fungsi
manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan
tanggung jawab, serta mengimplementasikan melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas
(quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality
assurance) dan peningkatan kualitas (quality improvement).
Salah satu teknik dalam manajemen mutu adalah ISO (International Organization for
Standardization) 9001:2008. ISO 9001:2008 merupakan standar internasional yang berisi

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

 2

rincian persyaratan standar untuk tercapainya sistem manajemen mutu terpadu. Gasperz dalam
menjelaskan manajemen mutu juga menyampaikan hal senada bahwa ISO 9001: 2008
menjadikan customer sebagai orientasi keberhasilan organisasi dengan mendayagunakan
komponen organisasi sebagai suatu kesatuan utuh.
Yayasan Nurul Hayat Surabaya sebagai lembaga yang bergerak dalam bidang layanan
sosial dan dakwah, muncul sebagai lembaga yang menerapkan Manajemen Mutu ISO
9001:2008 sejak tahun 2012. Dalam menjaga kinerja organisasinya, Yayasan Nurul Hayat
Surabaya melakukan perbaikan dan peningkatan prestasi memegang teguh empat komitmen
yakni : Mandiri, Amanah, Profesional, dan Memberdayakan. Salah satu komitmennya yakni
Profesional, mengedepankan penerapan Sistem Manajemen Mutu Terpadu ISO 9001:2008.
Sebagai lembaga dakwah yang professional, tentunya Yayasan Nurul Hayat Surabaya telah
melakukan serangkaian aktifitas manajemen mutu yang berhasil membawa kinerja terbaik
hingga hari ini.
Penelitian ini diharapkan dapat menjelaskan aktifitas yang dilakukan oleh Yayasan
Nurul Hayat Surabaya dalam membuat perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian
kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assurance) dan peningkatan kualitas
(quality improvement). Sehingga dapat menunjukkan keberhasilan penerapan manajemen
mutu terpadu ISO 9001:2008 dalam organisasi dakwah.

II
1. Prinsip Manajemen Mutu Terpadu
Dalam Manajemen Mutu Terpadu, prinsip utama yang harus dibangun adalah:
Pertama, Kepuasan Pelanggan. Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan
diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi
tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi
pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kedua, Respek terhadap setiap orang. Setiap
karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreatifitas tersendiri yang
unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai.
Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberikan
kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. Ketiga,
Manajemen berdasarkan fakta. Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

 3

sekedar pada perasaan (feeling). Keempat, Perbaikan Berkesinambungan. Setiap

perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan
berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (plan-do-check-act),
yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil
pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
2. Perencanaan Mutu
Perencanaan mutu merupakan kegiatan pengembangan produk dan proses yang
diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Proses yang dilakukan yakni: Pertama,
Menetapkan Tujuan Mutu. Tujuan mutu adalah suatu target yang berorientasi kepada mutu
yang mencakup jumlah dan jadwal waktu. Tujuan mutu pada pelaksanaannya dibagi
menjadi dua, yakni Tujuan Mutu Taktis dan Tujuan Mutu Strategis. Kedua,
Mengidentifikasi Pelanggan. Mengidentifikasi pelanggan adalah menunjukkan bagaimana
mengenali pelanggan – mereka yang akan terkena dampak atau terpengaruh produk dan
proses dalam pencapaian tujuan mutu. Pelanggan mencakup mereka baik yang terkena
dampak bila tujuan tercapai maupun yang terkena dampak bila tujuan tidak tercapai.
Ketiga, Menemukan Kebutuhan Pelanggan. Juran menjelaskan bahwa kebutuhan terdiri
dari beberapa klasifikasi, yakni: Kebutuhan yang dinyatakan, Kebutuhan yang
sesungguhnya, Kebutuhan yang dirasakan, Kebutuhan kultural, dan Kebutuhan yang dapat
dikenali melalui ketidaksesuaian penggunaan. Keempat, Mengembangkan Keistimewaan
Produk. Proses ini menunjukkan bagaimana merespon kebutuhan pelanggan dengan cara
mengembangkan keistimewaan produk yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Kelima,
Mengembangkan Keistimewaan Proses. Proses ini menunjukkan bagaimana
mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk yang diperlukan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tugas dari pengembangan proses adalah
menciptakan sarana untuk mencapai tujuan mutu produk tersebut.
3. Pengendalian Mutu
Untuk menjaga stabilitas, proses pengendalian mutu mengevaluasi kinerja aktual
yang dilakukan perusahaan, membandingkan kinerja aktual dengan sasaran, dan
mengambil tindakan terhadap perbedaan tersebut. Kontrol mutu adalah satu dari tiga proses
manajerial dasar dimana kualitas bisa dikelola, selain perencanaan mutu dan peningkatan
mutu.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

 4

Pengendalian proses dilakukan dalam beberapa tahap sepanjang masa

pengoperasian. Tahap-tahap yang paling sering dijumpai adalah: Pertama, Pengendalian
Awal. Hasil akhir dari pengendalian ini adalah keputusan tentang perlu-tidaknya menekan
tombol “start” melaksanakan proses. Kedua, Pengendalian salama proses berjalan.
Pengendalian ini dilaksanakan secara berkala selama pengoperasian proses. Tujuannya
adalah untuk membuat keputusan “meneruskan atau menghentikan” – apakah proses dapat
dilanjutkan untuk menghasilkan produk atau harus dihentikan. Ketiga, Pengendalian
Produk. Bentuk pengendalian ini dilaksanakan sesudah sejumlah produk dihasilkan.
Tujuan dari pengendalian ini adalah untuk memutuskan apakah suatu produk sesuai dengan
tujuan mutu produk atau tidak.

4. Peningkatan Mutu
Juran (1998) menjelaskan peningkatan bisa juga diistilahkan sebagai perbaikan.
Perbaikan berarti penciptaan perubahan yang bermanfaat; Pencapaian tingkat kinerja yang
belum pernah terjadi sebelumnya. Peningkatan mutu bisa dilihat dari dua aspek, yakni:
Keistimewaan produk dan bebas cacat.
Vincent Gasperz (2002) menjelaskan Keistimewaan produk bisa meningkatkan
kepuasan pelanggan. Untuk perusahaan produksi, orientasi mereka adalah pendapatan.
Peningkatan mutu untuk meningkatkan pendapatan dapat terdiri dari tindakan-tindakan
seperti: Pengembangan produk untuk menciptakan fitur baru yang memberikan kepuasan
pelanggan lebih besar dan karenanya dapat meningkatkan pendapatan, Perbaikan proses
bisnis mengurangi waktu siklus untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada
pelanggan, dan Penciptaan "one-stop shopping" untuk mengurangi frustrasi pelanggan
karena harus berurusan dengan banyak personil untuk mendapatkan layanan.
Kecacatan produk bisa membuat pelanggan tidak puas dan sumber daya yang sia-
sia. Untuk perusahaan produksi, orientasi mereka adalah pengeluaran. Peningkatan mutu
untuk mengurangi kecacatan yang menciptakan sumber daya yang sia-sia, dapat terdiri dari
tindakan-tindakan seperti: Meningkatkan hasil proses pabrik, Mengurangi tingkat
kesalahan di kantor, dan Mengurangi kegagalan lapangan.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

 5

Kepuasan pelanggan

Respek thdp orang

Manajemen Prinsip Manajemen
Mutu Terpadu Mutu Manajemen
berdasarkan fakta

Perbaikan
Perencanaan Pengendalian Peningkatan
berkesinambungan

III

Penelitian ini adalah penelitian kualitatif deskriptif yang dilaksanakan di kantor

Yayasan Nurul Hayat Surabaya di Perumahan IKIP Gunung Anyar B-48, Surabaya, Jawa Timur.
Penelitian ini menggunakan sumber data primer berupa informan yakni Ibu Ratna selaku Manajer
Quality Control, dan Bapak Rifai selaku Direktur Zakat, Infaq, dan Sedekah (ZIS) Nurul Hayat
Surabaya. Selain sumber data primer, penelitian ini juga menggunakan sumber data sekunder
yakni Dokumen ISO 9001:2008 Yayasan Nurul Hayat Surabaya tahun 2017. Pengumpulan data
yang dilakukan dengan wawancara semi terstruktur, pengamatan kerja Yayasan Nurul Hayat
Surabaya, dan dokumentasi. Validitas data dilakukan dengan teknik triangulasi sumber dan
triangulasi teknik. Teknik analisa data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan
penarikan kesimpulan dari data tersebut.

IV

Berdasarkan proses analisa yang penulis lakukan, didapati hasil sebagaimana berikut:

1. Yayasan Nurul Hayat Surabaya membangun perencanaan mutu ISO 9001:2008 dengan
merumuskan Tujuan Mutu Strategis menjadi lembaga publik yang mampu mengelola dana
umat secara professional. Tujuan mutu ini diturunkan ke dalam Tujuan Mutu Taktis yang
menjadi target setiap divisi yayasan. Pertimbangan Yayasan Nurul Hayat Surabaya dalam
menentukan tujuan mutunya adalah berdasarkan basis kebutuhan donatur, benchmarking
terhadap lembaga profit/non profit lainnya, serta trend pencapaian hasil selama 3 tahun
terakhir. Yayasan Nurul Hayat Surabaya mengidentifikasi pelanggan-pelanggannya

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

 6

dengan menggunakan skema diagram arus proses makro dan berhasil mengidentifikasi
pelanggan internalnya adalah karyawan-karyawan di setiap divisi seperti divisi ZIS,
Keuangan, Program, Percetakan, Design, Purchasing Maintenance, dan lainnya.
Sedankgna pelanggan eksternalnya adalah Donatur Yayasan Nurul Hayat Surabaya yang
terbagi menjadi donatur tetap dan insidentil, Badan Amil Zakat Nasional, serta perusahaan-
perusahaan penyedia perlengkapan yayasan. Donatur merupakan pelanggan kunci yang
memberikan kepercayaannya untuk memberikan donasi agar dikelola oleh Yayasan Nurul
Hayat Surabaya. Setiap pelanggan yang ada memiliki kebutuhan yang harus dipenuhi. Oleh
karena itu Yayasan Nurul Hayat Surabaya memberikan keistimewaan produk kepada
masing-masing pelanggan. Bagi para karyawan, setiap pengajuan baik yang bersifat
penyediaan barang/jasa/informasi tertentu, pengajuan tentang penangguhan tenggat waktu
kerja, dan pengajuan selainnya, sudah terdokumentasi di dalam form-form pengajuan.
layanan pengambilan donasi yang petugasnya murah senyum kepada donatur dan
menyesuaikan pengambilan donasi dengan waktu/jadwal donatur. Menyesuaikan waktu
donatur ini perlu komunikasi antara petugas dengan donatur, sehingga petugas akan datang
disaat sudah ada kesepakatan waktu dengan donatur bisanya kapan. Yayasan Nurul Hayat
Surabaya juga memberikan layanan ZIS berupa laporan akuntabilitas keuangan milik
donatur yang disalurkan di berbagai kegiatan Nurul Hayat. Laporan ini dimuat dalam
majalah ZIS setiap bulan. Bagi pelanggan eksternal lain seperti Baznas, Yayasan Nurul
Hayat Surabaya sudah memberikan laporan sistem pengelolaan keuangan sesuai dengan
aturan yang diterapkan oleh Baznas. Laporan juga diserahkan sesuai dengan tenggat waktu
yang diminta oleh pihak Baznas. Bagi perusahaan-perusahaan penyedia perlengkapan,
Yayasan Nurul Hayat Surabaya memberikan draft spesifikasi yang jelas mulai dari
kebutuhan jumlah barang, merk barang, kualitas barang, harga barang, dan selainnya
kepada perusahaan-perusahaan tersebut. Setiap produk yang ditawarkan kepada pelanggan
sudah berdasarkan pertimbangan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, memenuhi syarat
persaingan, dan meminimalkan biaya komulatif. Yayasan Nurul Hayat Surabaya juga
mengembangkan keistimewaan proses yang berorientasi tujuan, sistematik, mampu, dan
resmi. Hal ini dilakukan dalam rangka mencapai keistimewaan produk yang diberikan
kepada pelanggan-pelanggan yayasan.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

 7

2. Dalam evaluasi kinerja aktual yang dilakukan yayasan, Nurul Hayat melakukannya dengan
pengendalian maupun pengawasan secara publik maupun internal. Pengawasan secara
publik dilakukan oleh Auditor Luar dan Akuntan Publik. Yayasan Nurul Hayat Surabaya
berhasil mendapatkan status “Wajar Tanpa Pengecualian” (WTP) dari Hasil Audit
Keuangan oleh Akuntan Publilk. Pengawasan secara internal dilakukan oleh Yayasan
Nurul Hayat dengan membentuk Divisi Quality Control yang dipimpin oleh Manajer
Quality Control. Tugas Manajer Quality Control adalah mengelola penerapan ISO
9001:2008 di 23 cabang yang ada di Indonesia. Pengendalian mutu yang dilakukan oleh
Yayasan Nurul Hayat Surabaya adalah pengendalian produk yang orientasinya
menunjukkan apakah produk sudah benar-benar sesuai seperti yang diinginkan oleh
pelanggan ataukah tidak. Hal ini dilakukan oleh Manajer Quality Control Yayasan Nurul
Hayat Surabaya. Seluruh divisi akan diaudit oleh Manajer Quality Control. Manajer
Quality Control akan memberikan hasil audit kepada Direktur/Manajer terkait.
Pengendalian ini juga dilakukan di cabang-cabang Yayasan Nurul Hayat dengan membagi
perwakilan Quality Control ke cabang-cabang yang sudah besar saja dengan minimal
perolehan ZIS sebesar 400-800 juta. Sedangkan sisanya dikontrol langsung terpusat di
Surabaya.
3. Peningkatan Mutu yang dilakukan oleh Yayasan Nurul Hayat Surabaya orientasinya adalah
untuk meningkatkan keistimewaan produk dan memperbaiki kecacatan produk. Dalam
rangka meningkatkan keistimewaan produk, Yayasan Nurul Hayat Surabaya akan
membuat program baru sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sedangkan dalam rangka
memperbaiki kecacatan produk, yayasan melakukan pelatihan atau konseling terhadap
karyawan, punishment yang bersifat kekeluargaan, penyediaan infrastruktur yang
memadai, dan mengatasi komplain dengan prindip one day service. Tindakan perbaikan
lain yang dilakukan adalah mengangkat tim Quality Control untuk mengawasi kegiatan
divisi agar sesuai prosedur, mempropagandakan hasil-hasil yang telah dicapai oleh tiap
divisi bahkan tiap karyawan baik pada rapat-rapat yang dilakukan, serta membangun
amalan ubudiyah SDM yang akan dicek tiap bulannya. Amalan ubudiyah karyawan seperti
tahajjud, dhuha, dsb sebagai bentuk kinerja karyawan.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id