ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KETERSEDIAAN PRODUK DAN

PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. EKASON BERKAT

TRADING SURABAYA

Frasiska Hayyu Dian Rufiana Drs. Ec. Suyanto, MM

Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
Jl. Semolowaru No. 45, 60118 Surabaya
Jawa Timur, Indonesia
Fransiskahayyu@gmail.com
Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
Jl. Semolowaru No. 45, 60118 Surabaya
Jawa Timur, Indonesia
Suyanto@untag-sby.ac.id

ABSTRAK

Usaha adalah segala aktivitas yang dilakukan manusia untuk mendapatkan apa yang
diinginkannya. Misalnya dalam bisnis, usaha biasanya identik dengan aktivitas bisnis. Bisnis
melalui pendirian distributor obat saat ini sedang mengalami kemajuan. Wirausaha membuat
suatu distributor obat merupakan bentuk usaha yang banyak dicari karena kebutuhan dalam
sektor kesehatan. Hal ini membuat persaingan semakin ketat dan menuntut semua perusahaan
untuk lebih peka, kritis dan menerima perubahan yang ada (baik dalam politik, sosial budaya
maupun ekonomi). Para pengusaha pada umumnya ingin berhasil dalam membangun
usahanya. Untuk mencapai target dari perusahaan adalah dengan kegiatan pemasaran, yaitu
proses mengenalkan suatu barang kepada individu maupun kelompok untuk mendapatkan apa
yang mereka inginkan untuk menciptakan suatu permintaan dan penawaran. Agar suatu
perusahaan dapat berhasil dalam persaingan, syarat yang harus dipenuhi adalah berusaha
untuk mencapai tujuan menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Setiap bisnis harus
memperhatikan dan mempertimbangkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel Kualitas Layanan, Ketersediaan produk dan
persepsi harga terhadap kepuasan konsumen di PT. Ekason Berkat Trading Surabaya.

Metode dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi yang digunakan
penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian di PT. Ekason Berkat Trading
Surabaya. Dengan menggunakan rumus slovin ditemukan sampel penelitian sebesar 84
responden. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan metode angket (kuisioner).
Secara keseluruhan, indikator yang digunakan dalam penelitian ini valid dengan hasil korelasi
lebih kecil dari tingkat signifikasi 0,05 dan reliabel Cronbach Alpha > 0,6. Hasil Uji Asumsi
Klasik juga menunjukan bahwa penelitian ini telah memenuhi, antara lain1.) Kedua model
regresi bebas dari multikolinieritas; 2) tidak terjadi heteroskedastisitas; 3) tidak terjadi
autokorelasi; dan 4) residual model regresi beristribusi normal.

Kata Kunci: Kualitas layanan, Ketersediaan produk, Persepsi Harga,Kepuasan

Konsumen
I. PENDAHULUAN
Usaha adalah segala aktivitas yang
dilakukan manusia untuk mendapatkan
apa yang diinginkannya. Jika dijelaskan
secara rinci, istilah bisnis dapat
memiliki banyak arti, yang sangat
tergantung pada di mana istilah bisnis
digunakan. Misalnya dalam bisnis,
bisnis biasanya identik dengan aktivitas
bisnis. Bisnis adalah kegiatan yang
dilakukan oleh individu atau organisasi
yang melibatkan produksi, penjualan,
pembelian atau pertukaran barang/jasa
dengan tujuan memperoleh keuntungan
atau manfaat. Bisnis melalui pendirian
distributor obat saat ini sedang
mengalami kemajuan.
Wirausaha membuat suatu
distributor obat merupakan bentuk
usaha yang banyak dicari karena
kebutuhan dalam sektor kesehatan. Hal
ini membuat persaingan semakin ketat
dan menuntut semua perusahaan untuk
lebih peka, kritis dan menerima
perubahan yang ada (baik dalam politik,
sosial budaya maupun ekonomi). Para
pengusaha pada umumnya ingin
berhasil dalam membangun usahanya.
Untuk mencapai target dari perusahaan
adalah dengan kegiatan pemasaran,
yaitu proses mengenalkan suatu barang
kepada individu maupun kelompok
untuk mendapatkan apa yang mereka
inginkan untuk menciptakan suatu
permintaan dan penawaran. Agar suatu
perusahaan dapat berhasil dalam
persaingan, syarat yang harus dipenuhi
adalah berusaha untuk mencapai tujuan
menciptakan dan mempertahankan
pelanggan. Setiap bisnis harus
memperhatikan dan
mempertimbangkan kepuasan
pelanggan.
PT. Ekason Berkat Trading
merupakan salah satu distributor obat
atau yang dikenal kalangan farmasi
yaitu PBF di Surabaya. Target pasar
yaitu sesama PBF, Apotek dan juga
melayani dispensing. PT. Ekason
Berkat Trading memenuhi permintaan
pasar dengan menyediakan berbagai
merk dan jenis produk obat. PT. Ekason
berdiri mulai tahun 2017 dengan adanya
perpindahan pemilik. Selama
beroperasinya perusahaan tidak jauh
dari berbagai problem baik
intern/ektern. Adapun permasalahan
yang sering menjadi komplain yaitu
aspek layanan,produk dan harga.
Harga menjadi pertimbangan bagi
konsumen untuk membeli produk.
Harga merupakan variabel pemasaran
yang memegang peranan utama dalam
menentukan pendapatan perusahaan,
karena harga menggambarkan sebagai
penghasilan jika dikaitkan dengan
jumlah produk yang berhasil dijual oleh
perusahaan. Oleh karena itu, strategi
penetapan harga sangat penting untuk
mencapai pendapatan yang dibutuhkan
oleh perusahaan.
Ketersediaan setiap produk dalam
sebuah perusahaan juga akan menarik
dan menambah minat beli konsumen.
Jika setiap produk yang dicari
konsumen tersedia maka membuat citra
perusahaan bagus dimata konsumen,
dengan demikian produk dalam
perusahaan sangat lengkap.
Ketersediaan produk adalah kegiatan
pengadaan obat-obatan untuk di
sediakan dalam perusahaan pada
jumlah, waktu, dan harga yang sesuai
untuk mencapai sasaran perusahaan.
Pelayanan kefarmasian merupakan
bagian integral dari sistem kesehatan
dan berorientasi pada pelayanan pasien
dan penyediaan obat yang bermutu.
Baik di pusat perawatan kesehatan
primer atau di layanan tingkat yang
lebih tinggi, obat-obatan merupakan
bagian penting dari perawatan
kesehatan. Sebagai salah satu tujuan
pembangunan kesehatan, persedian obat
adalah untuk menjamin terjaminnya
mutu persedian obat dan waktunya
seragam, sehingga dapat diperoleh pada
waktu yang tepat dan pada waktu yang
tepat.
Kualitas layanan juga harus di
perhatikan, ketika apa yang diinginkan
konsumen tidak sesuai maka konsumen
tidak akan lagi mengkonsumsi barang
tersebut. Kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen
serta ketepatan penyampaian yang
menyeimbangkan harapan konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi perhatian
konsumen dalam mengambil keputusan.
Setiap kali suatu proses bisnis
dijalankan, baik berupa produk maupun
jasa, konsumen harus memperoleh
pelayanan yang baik, karena kualitas
pelayanan erat kaitannya dengan
keputusan pembelian. Perusahaan dapat
mempertahankan usahanya dan mampu
bersaing dengan pesaing lainnya
apabila memberikan layanan yang baik.
Kualitas layanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian tingkat keunggulan untuk
memenuhi kebutuhan klien. Kualitas
layanan sebagai evaluasi kognitif
jangka panjang konsumen terhadap
pemberian jasa suatu perusahaan. Agar
konsumen lebih puas, perusahaan harus
memiliki strategi pemasaran produknya,
supaya konsumen tetap dipertahankan
dan jumlah konsumen bertambah. Jika
konsumen puas, mereka akan berulang
kali membeli suatu produk.
Kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa yang dihasilkan seseorang
setelah membandingkan persepsi atau
kesan. Oleh karena itu, kepuasan
merupakan fungsi dari persepsi atau
kesan terhadap kinerja dan harapan.
Jika kinerja lebih rendah dari yang
diharapkan, pelanggan tidak akan puas.
Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan akan puas. Jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan
sangat puas atau senang. Kunci dalam
menghasikan kesetiaan konsumen ialah
memberikan nilai yang tinggi. Layanan
pelanggan yang baik dan memuaskan
harus menjadi misi utama perusahaan,
dan kepuasan pelanggan adalah poros
utama strategi perusahaan untuk
memenangkan persaingan., untuk itu
penulis akan membahas lebih jauh
mengenai tema ini dengan memilih
judul “ANALISIS PENGARUH
KUALITAS LAYANAN,
KETERSEDIAAN PRODUK DAN
PERSEPSI HARGA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PT.
EKASON BERKAT TRADING
SURABAYA”.
II. KAJIAN TEORI
2.1 Kualitas Layanan
Pengertian kualitas
pelayanan menurut Wyckof
dalam Tjiptono (2014 : 260)
adalah Mengharapkan dan
mengendalikan keunggulan
manfaat tersebut untuk
memuaskan keinginan konsumen.
2.2 Ketersediaan Produk Kerangka Konseptual
Menurut (Conlon dan
Mortimer, 2010) Ketersediaan H1
Kualitas Layanan(X1)
produk merupakan faktor yang
berkaitan dengan ketersediaan Kepuasan
H2
produk atau kemudahan Ketersediaan Produk Konsumen
memperoleh produk, serta segala (X2) H3 (Y)
sesuatu yang dibutuhkan
pelanggan untuk mengkonsumsi Persepsi Harga (X3)
produk tersebut.
H4
2.3 Persepsi Harga
Menurut Kotler&Amstrong
(2010 : 439), Harga adalah jumlah
yang dibebankan untuk Hipotesis
produk/jasa, atau jumlah nilai 1. H1 : Kualitas layanan
yang ditukarkan konsumen untuk berpengaruh signifikan
keuntungan memiliki atau terhadap Kepuasan
menggunakan produk/jasa. Konsumen pada PT.
Ekason Berkat Trading
2.4 Kepuasan Konsumen Surabaya
Menurut Philip Kotler dan 2. H2 : Ketersediaan produk
Kevin Lane Keller (2014 : 177) berpengaruh signifikan
mengatakan bahwa Kepuasan terhadap Kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang Konsumen pada PT.
atau kecewa yang dihasilkan Ekason Berkat Trading
seseorang setelah Surabaya
membandingkan kinerja (hasil) 3. H3 : Persepsi Harga
yang diharapkan dari layanan berpengaruh signifikan
dengan kinerja yang diharapkan. terhadap Kepuasan
Konsumen pada PT.
Ekason Berkat Trading
Surabaya
4. H4 : Kualitas Layanan,
Ketersediaan Produk dan
Persepsi Harga berpengaruh
signifikan secara simultan
terhadap Kepuasan
Konsumen pada PT.
Ekason Berkat Trading
Surabaya
III. METODOLOGI PENELITIAN pengambilan sampel dalam
3.1 Populasi Penelitian penelitian ini menggunakan
Populasi ialah sekumpulan Accidental Sampling yaitu
ciri-ciri objek penelitian yang teknik penentuan sampel
lengkap atau semua objek berdasarkan kebetulan yaitu
psikologis yang dibatasi oleh konsumen yang secara
standar tertentu. Kemudian kebetulan melakukan
peneliti membuat penelitian dan pembelian dan dapat
menarik kesimpulan. Populasi digunakan sebagai sampel.
dalam penelitian ini adalah para
konsumen dengan batasan outlet 3.3 Teknik Pengumpulan Data
apotek yang melakukan Teknik Pengumpulan Data
pembelian di PT. Ekason Berkat adalah suatu metode untuk
Trading Surabaya. memperoleh data yang sistematis
dalam penelitian untuk
3.2 Sampel dan Sampling memperoleh data yang
Penelitian diperlukan. Teknik yang
Sampel adalah bagian dari digunakan penelitian ini adalah:
ukuran dan karakteristik populasi. 1 Wawancara
Dalam menentukan ukuran Metode wawancara
sampel dari populasi maka dilakukan dengan cara
peneliti menggunakan rumus tanya jawab secara
Slovin. langsung/ menggunakan
n= media komunikasi seluler
kepada para konsumen PT.
Keterangan : Ekason Berkat Trading
𝑛 : ukuran sampel Surabaya yang merupakan
𝑁 : ukuran populasi responden dalam penelitian
𝑒 : toleransi ketidaktelitian ini untuk mendapatkan
(dalam persen) data-data yang akan
Ukuran sampel dalam dianalisis.
penelitian ini yaitu : 2 Metode angket atau
n= kuesioner
Angket atau
n=
Kuesioner adalah teknik
n = 84 pengumpulan data yang
Jadi bila jumlah populasi 107 dilengkapi dengan
dan sampling error 5%, maka memberikan serangkaian
jumlah sampel yang pertanyaan atau pernyataan
dibutuhkan = 84 responden tertulis kepada responden.
Teknik sampling menurut Kuesioner dalam penelitian
Wiratna Sujarweni (2014:65) ini dibagikan kepada
adalah merupakan teknik konsumen yang membeli
pengambilan sampel. Teknik produk di PT. Ekason
 Berkat Trading. Dengan IV. HASIL PENELITIAN
menyebar kuesioner ini 4.1 Deskripsi Berdasarkan
diharapkan peneliti dapat Karakteristik Responden
memperoleh data yang Setelah dilakukan penyebaran
akurat mengenai kualitas kuesioner terhadap 84 responden PT.
layanan, ketersediaan Ekason Berkat Trading Surabaya yang
produk dan persepsi harga ditunjuk sebagai responden, maka
terhadap kepuasan dapat dikemukakan beberapa identitas
konsumen PT. Ekason mengenai wilayah, usia, jenis kelamin,
Berkat Trading Surabaya. pendidikan terakhir dan profesi
Dalam pengukuran responden.
data pada variabel kualitas
layanan, ketersediaan 4.2 Deskripsi Berdasarkan Wilayah
produk dan persepsi harga Tabel 4.1 . Karakteristik Responden
terhadap kepuasan Berdasarkan Wilayah
konsumen, dilakukan Prosentase
No
dengan memberikan skor Wilayah Frekuensi (%)

pada setiap jawaban 1 Surabaya 26 31%

kuesioner. Skoring
Luar 69%
penelitian ini berdasarkan 2 Surabaya 58
skala Likert.
Total 84 100%
3 Studi kepustakaan
Merupakan teknik
pengumpulan data yang Sumber : Hasil Kuesioner
mengumpulkan informasi Berdasarkan pada tabel 4.1 diatas
melalui literatur yang menunjukkan bahwa pelanggan PT.
relevan dan penelitian Ekason Berkat Ekason berasal dari
sebelumnya. surabaya sebesar 26 responden atau
4 Jurnal (31%) dari 84 orang responden yang
Data pendukung diteliti , kemudian yang berasal dari
terkait penelitian yang luar surabaya sebesar 58 responden
membahas tentang aneka atau (69%) dari 84 responden.
pendidikan dan penelitian
dianggap relevan dengan
topik pendidikan.
5 Internet
Publikasikan di
Internet dalam bentuk
jurnal atau artikel dengan
mencari data yang terkait
dengan topik penelitian.
 4.3 Deskripsi Berdasarkan Usia Ekason Berkat Ekason berjenis
kelamin pria sebesar 35 responden
Tabel 4.2 . Karakteristik Responden atau (41,7%) dari 84 orang responden
Berdasarkan Usia yang diteliti , kemudian yang jenis
kelamin wanita sebesar 49 responden
atau (58,3%) dari 84 responden.
Prosentase
No
Usia Frekuensi (%)
4.5 Deskripsi Berdasarkan
1 18-23 7 8,3%
Pendidikan Terakhir
2 24-30 33 39,3% Tabel 4.4 . Karakteristik Responden
3 31-40 23 27,4%
Berdasarkan Pendidikan Terakhir

4 >40 21 25%

Total 84 100%
Pendidikan Prosentase
No
Terakhir Frekuensi (%)
Sumber : Hasil Kuesioner
Berdasarkan pada tabel 4.2 diatas 1 SMA/SMF 26 31%
menunjukkan bahwa pelanggan PT. 2 D-III 16 19%
Ekason Berkat Trading surabaya
adalah usia 18-23 tahun sebesar 7 3 SI 31 36,9%

responden atau (8,3%) dari 84 orang 4 S2 11 13,1%

responden yang diteliti , kemudian
usia 24-30 tahun sebesar 33 responden
atau (39,3%) dari 84 responden, lalu
untuk usia 31-40 tahun sebesar 23
responden atau (27,4%) dari 84
responden, selanjutnya yang terakhir
usia >40 tahun berjumlah 21 orang
atau (25%) dari 84 responden.
4.4 Deskripsi Berdasarkan Jenis
Kelamin
Tabel 4.3 . Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis
No
Kelamin Frekuensi
1 Pria 35
2 Wanita 49
Total 84 100%
Sumber : Hasil Kuesioner
Berdasarkan pada tabel 4.4 diatas
menunjukkan bahwa pelanggan PT.
Ekason Berkat Trading surabaya
mempunyai pendidikan terakhir
SMA/SMF sebesar 26 responden atau
(31%) dari 84 orang responden yang
diteliti , kemudian D-III sebesar 16
responden atau (19%) dari 84
responden, lalu untuk S1 sebesar 31
Prosentase
responden atau (36,9%) dari 84
(%) responden, selanjutnya yang terakhir
S2 berjumlah 11 orang atau (13,1%)
41,7%
dari 84 responden.
58,3%

Total 84 100%

Sumber : Hasil Kuesioner

Berdasarkan pada tabel 4.3 diatas
menunjukkan bahwa pelanggan PT.
 pertanyaan/pernyataan pada setiap
4.6 Deskripsi Berdasarkan indikator dari masing-masing variabel
Jabatan/profesi penelitian adalah Valid dan bisa
Tabel 4 5 . Karakteristik Responden Layak untuk dianalisis lebih lanjut.
Berdasarkan Jabatan/Profesi Tabel 4.6 . Uji Validitas

Prosentase
No
Jabatan/Profesi Frekuensi (%)
Variabel Penyataan Nilai Nilai Sig. Kesimpulan
Sig.Alpha
1 AA 18 21,4% Alpha
Hitung
2 Gudang 22 26,2% Tabel

3 Apoteker 16 19% Kualitas X1.1 0.000 0.05 Valid

Layanan
4 Pemilik Usaha 28 33,3% (X1) X1.2 0.001 0.05 Valid

X1.3 0.000 0.05 Valid

Total 84 100%
X1.4 0.000 0.05 Valid
Sumber : Hasil Kuesioner
Berdasarkan pada tabel 4.5 diatas X1.5 0.000 0.05 Valid

menunjukkan bahwa pelanggan PT. Ketersediaan X2.1 0.000 0.05 Valid

Ekason Berkat Trading surabaya Produk (X2)
X2.2 0.000 0.05 Valid
mempunyai jabatan/profesi sebagai
X2.3 0.000 0.05 Valid
AA(Asisten Apoteker) sebesar 18
responden atau (21,4%) dari 84 orang X2.4 0.000 0.05 Valid
responden yang diteliti , kemudian
X2.5 0.000 0.05 Valid
Staff Gudang sebesar 22 responden
Persepsi X3.1 0.000 0.05 Valid
atau (26,2%) dari 84 responden, lalu
Harga (X3)
untuk bagian apoteker sebesar 16 X3.2 0.000 0.05 Valid
responden atau (19%) dari 84
X3.3 0.000 0.05 Valid
responden, selanjutnya yang terakhir
X3.4 0.000 0.05 Valid
pemilik usaha atau sarana berjumlah
28 orang atau (33,3%) dari 84 X3.5 0.000 0.05 Valid
responden. Kepuasan Y.1 0.000 0.05 Valid
Konsumen
(Y) Y.2 0.000 0.05 Valid
4.7 Pengujian Analisis Data
Uji Validitas Y.3 0.000 0.05 Valid
Hasil Uji validitas pada tabel 4.6 Y.4 0.000 0.05 Valid
memperlihatkan bahwa seluruh item
Y.5 0.000 0.05 Valid
pertanyaan/pernyataan pada setiap
indikator variabel Kualitas layanan, Sumber : Data diolah
Ketersediaan Produk, Persepsi Harga Berdasarkan tabel 4.6 di atas
dan Kepuasan Konsumen mempunyai menunjukkan bahwa hasil pengujian
signifikasi hasil korelasi lebih kecil validitas Pernyataan dari semua
dari 0,05 (Sig < 0,05) maka dapat variabel bebas dan variabel terikat
disimpulkan bahwa seluruh item menunjukkan valid, karena nilai sig
 lebih kecil dari 0,05 sehingga Tabel 4.8 . Hasil Pengujian One-
dinyatakan bahwa semua variabel Sample Kolmogrov Smirnov
penelitian telah valid.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Uji Realibilitas Unstandardi

Uji Reliabilitas konstruk dilakukan zed
Residual
untuk mengukur konstruk tersebut
handal atau tidak (Ghozali, 2012). N 84
Dikatakan reliable jika Cronbach
Normal Mean .0000000
Alpha > 0,6. Berikut hasil pengujian Parametersa,,b
reliabilitas: Std. Deviation 1.30342812
Tabel 4.7 . Uji Realibilitas
Most Extreme Absolute .058
Differences
Variabel Cronbach Alpha Kesimpulan
Positive .056
Alpha

Kualitas 0.601 0.6 Reliabel Negative -.058

Layanan
(X1) Kolmogorov-Smirnov Z .530

Ketersediaan 0.705 0.6 Reliabel Asymp. Sig. (2-tailed) .942

Produk (X2)
a. Test distribution is Normal.
Persepsi 0.761 0.6 Reliabel

Harga (X3) b. Calculated from data.

Kepuasan 0.705 0.6 Reliabel

Konsumen
(Y)
Sumber : Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.7 di atas
menunjukkan bahwa hasil pengujian
reliabilitas semua indikator dari
variabel bebas dan variabel terikat
menunjukan reliable, karena nilai
Cronbach’s Alpha semua lebih besar
dari 0,6, sehingga dinyatakan bahwa
semua indikator telah Reliabel.
Sumber : Data diolah
Dari hasil pengujian one sampel
kolmogorov smirnov (KS) tabel 4.8,
terlihat bahwa residual memilki
distribusi normal karena memiliki
Asymp Sig sebesar 0.942 yaitu lebih
besar dari α = 5% (0.05) yang berarti
residual berdistribusi normal.

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas Data
Uji normalitas data dalam penelitian
ini menggunakan uji one sample
kolmogorov smirnov (KS). Data
dikatakan terdistribusi normal bila
nilai signifikan dari pengujian one-
sample kolmogrov smirnov lebih
besar dari α = 5% (0.05).
Uji Multikolinieritas variance dari residual satu pengamatan
Tabel 4.9 . Nilai VIF ke pengamatan lain. Model yang baik
adalah yang homoskedastisitas atau
tidak terjadi heteroskedastisitas.
Coefficientsa
Gambar 4.1 . Scatter Plot Uji
Heterokedastisitas
Collinearity
Statistics

Model Tolerance VIF

1 (Consta
nt)

Total_X .977 1.023

1

Total_X .694 1.440

2 Sumber : Data Diolah
Hasil dari data diatas menunjukkan
Total_X .682 1.466 bahwa penyebaran titik yang
3
ditimbulkan terbentuk secara acak,
a. Dependent Variable: Total_Y
tidak membentuk pola tertentu serta
arah penyebarannya berada pada
Sumber : Data diolah diatas maupun dibawah angka 0 pada
Berdasarkan hasil uji kolinieritas sumbu Y, dengan demikian tidak
ganda atau uji Variance Influence terjadi gejala heterodestisitas pada
Faktor (uji VIF) diperoleh nilai VIF regresi ini, sehingga model regresi
pada masing-masing variabel bebas yang dilakukan layak dipakai.
adalah 1.023 untuk variabel Kualitas
Layanan, 1.440 untuk variabel Uji Autokorelasi
Ketersediaan Produk, 1.466 untuk Tabel 4 10 . Uji Autokorelasi
variabel Persepsi Harga. Dari ketiga
variabel tersebut menunjukkan nilai
VIF yang lebih kecil dari 10, sehingga
dapat dikatakan bahwa dalam model
Model Summaryb
tersebut tidak terdapat
multikolinieritas.
Std. Error
R Adjusted of the Durbin-
Uji Heteroskedastisitas Model R Square R Square Estimate Watson
Pengujian ini digunakan untuk
menguji apakah dalam sebuah model 1 .726a .527 .510 1.328 1.693
regresi linear terjadi ketidak samaan
a. Predictors: (Constant), Total_X3, Total_X1,
Total_X2

b. Dependent Variable: Total_Y

 Regresi linier berganda bisa
Sumber : Data diolah digunakan sebagai alat ukur dalam
Berdasarkan hasil Uji Autokorelasi metode peramalan mengenai besarnya
atau uji Durbin-Watson diperoleh nilai perubahan variabel terikat yang
D-W sebesar 1.693 (d = 1.693). diakibatkan oleh besarnya perubahan
Karena nilai Durbin Watson berada di variabel bebas. Setelah dilakukan
antara dU dan (4-dU), maka model perhitungan, maka fungsi regresi linier
tersebut tidak melanggar asumsi klasik berganda menghasilkan fungsi
autokorelasi. matematiks dengan angka-angka
sebagai berikut:
Analisis Regresi Linear Berganda
Y=a+b1X1+ b2 X2+ b3 X3+e
Untuk mengetahui besarnya pengaruh
Y= 3.509+0.202X1+0.313X2+0.339X3
Kualitas layanan, Kersediaan Produk
dan Persepsi Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen PT. Ekason Pengertian :
Berkat Trading Surabaya dilakukan a : Bilangan Konstanta
dengan menggunakan metode statistik a = 3,509 mengandung pengertian
yaitu Regresi Linier Berganda. Untuk bahwa bilamana variabel bebas yang
mengetahui perhitungan analisis terdiri dari Kualitas layanan (X1),
Regresi Linier Berganda berikut akan Ketersediaan Produk (X2) dan
disajikan pengolahan data dengan Persepsi Harga (X3) bernilai sama
menggunakan software SPSS for dengan 0 (nol), maka Kepuasan
Windows Versi 17 dari variabel yang Pelanggan (Y) akan berada pada
dianalisis. angka sebesar 3,509 satuan.
Tabel 4.11 . Hasil Perhitungan Regresi b1 : Koefisien regresi Kualitas
Linear Berganda Layanan (X1)
b1= 0,202 mengandung pengertian
Coefficientsa bilamana terjadi kenaikan pada
Standardize
variabel Kualitas layanan (X1) sebesar
Unstandardized d 1 (satu) satuan sedangkan variabel
Coefficients Coefficients
bebas lainnya dalam penelitian ini
Model B Std. Error Beta T Sig. bernilai tetap maka Kepuasan
Pelanggan (Y) dapat meningkat
1 (Constan 3.509 1.742 2.015 .047
t) sebesar 0,202 satuan.
b2 :Koefisien regresi Ketersediaan
Total_X .202 .067 .233 3.002 .004 Produk (X2)
1
b2 = 0,313 mengandung pengertian
Total_X .313 .082 .352 3.812 .000 bilamana terjadi kenaikan pada
2
variabel Ketersediaan Produk (X2)
Total_X .339 .070 .453 4.869 .000
sebesar 1 (satu) satuan sedangkan
3 variabel bebas lainnya dalam
a. Dependent Variable: Total_Y
penelitian ini bernilai tetap maka
Kepuasan Pelanggan (Y) dapat
Sumber : Data Diolah meningkat sebesar 0,313 satuan.
 b3 :Koefisien regresi Persepsi Harga (X2) dan Persepsi Harga (X3),
(X3) sedangkan sisanya = 100% - 51% =
b3 = 0,339 mengandung pengertian 49% dijelaskan oleh variabel lain.
bilamana terjadi kenaikan pada
variabel Persepsi Harga (X3) sebesar 4.8 Pengujian Hipotesis
1 (satu) satuan sedangkan variabel Uji Parsial (Uji-t)
bebas lainnya dalam penelitian ini Uji parsial t digunakan untuk
bernilai tetap maka Kepuasan mengetahui apakah variabel bebas
Pelanggan (Y) dapat meningkat secara parsial mempunyai pengaruh
sebesar 0,339 satuan. yang signifikan terhadap variabel
terikat.
Analisis Koefisien Determinasi (R2) Adapun prosedur pengujian yang
Tabel 4.12 . Hasil Koefisien digunakan sebagai berikut:
Determinasi (R2) a Jika sig α ≥ 0,05
menunjukkan variabel
kualitas Layanan,
Model Summaryb
Ketersediaan Produk dan
Persepsi Harga secara
Std. Error
parsial tidak berpengaruh
R Adjusted R of the Durbin-
signifikan terhadap
Model R Square Square Estimate Watson
kepuasan Konsumen PT.
1 .726a .527 .510 1.328 1.693 Ekason Berkat Trading
a. Predictors: (Constant), Total_X3, Total_X1, Total_X2
suarabaya.
b Jika sig α ≤ 0,05
b. Dependent Variable: Total_Y
menunjukkan variabel
kualitas Layanan,
Sumber : Data Diolah
Ketersediaan Produk dan
Nilai koefisien determinasi ganda
2 Persepsi Harga secara
(R ) digunakan untuk mengukur
parsial berpengaruh
besarnya variabel bebas Kualitas
signifikan terhadap
Layanan (X1), Ketersediaan Produk
kepuasan Konsumen PT.
(X2) dan Persepsi Harga (X3) yang
Ekason Berkat Trading
diteliti terhadap variasi variabel terikat
suarabaya.
Kepuasan Konsumen(Y). Dari tabel
perhitungan SPSS dapat diketahui
bahwa nilai koefisien determinasi
berganda (R2) yaitu sebesar 0,510
yang berarti 51%. Koefisien
determinasi menunjukkan seberapa
besar variasi dari variabel bebas
maupun oleh variasi dari Kepuasan
Konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh
ketiga variabel bebas, yaitu Kualitas
Layanan (X1), Ketersediaan Produk
 Tabel 4.13 . Hasil Uji-t Hal ini berarti variabel Persepsi
Harga(X3) ada pengaruh signifikan
terhadap variabel Kepuasan
Coefficientsa Konsumen (Y).
Standardize
Dari hipotesis diatas, dapat
Unstandardized d disimpulkan bahwa, terdapat pengaruh
Coefficients Coefficients
secara signifikan pada variabel
Model B Std. Error Beta T Sig. Kualitas Layanan (X1), Ketersediaan
Produk (X2) dan Persepsi Harga (X3)
1 (Constan 3.509 1.742 2.015 .047
t) secara parsial terhadap variabel
Kepuasan Konsumen (Y) dengan nilai
Total_X .202 .067 .233 3.002 .004 signifikasinya Kualitas Layanan
1
0,004, Ketersediaan Produk 0,000 dan
Total_X .313 .082 .352 3.812 .000 Persepsi Harga 0,000.
2

Total_X .339 .070 .453 4.869 .000 Uji Simultan (Uji-F)

3 Langkah Pengujian :
a. Dependent Variable: Total_Y
1. H0 = secara bersama-sama tidak
terdapat pengaruh yang positif dan
Sumber : Data Diolah signifikan dari variabel bebas
Bedasarkan hasil uji t dilihat dari terhadap variabel terikat.
tabel 4.13 dapat dijelaskan bahwa nilai H1= secara bersama-sama ada
masing – masing variabel adalah pengaruh yang positif dan
sebagai berikut: signifikan dari variabel bebas
Nilai signifikansi Variabel Kualitas terhadap variabel terikat.
Layanan(X1) sebesar 0,004 2. Kriteria penerimaan atau
berdasarkan hasil perhitungan tersebut penolakan hipotesis:
dimana nilai sig < 0,05 maka HO Jika signifikan nilai F-hitung <
ditolak H1 diterima. Hal ini berarti 0,05, maka ada pengaruh positif
variabel Kualitas Layanan(X1) ada dan signifikan secara simultan
pengaruh signifikan terhadap variabel antara variabel bebas terhadap
Kepuasan Konsumen (Y). variabel terikat. Artinya tolak H 0
Nilai signifikansi Variabel terima H 1 . Begitu juga
Ketersediaan Produk sebesar 0,000 sebaliknya, jika signifikan nilai F-
berdasarkan hasil perhitungan tersebut hitung > 0,05, maka tidak ada
dimana nilai sig < 0,05 maka HO pengaruh positif dan signifikan
ditolak H1 diterima. Hal ini berarti secara simultan antara variabel
variabel Ketersediaan Produk (X2) bebas terhadap variabel terikat.
ada pengaruh signifikan terhadap Artinya terima H0 tolak H1.
variabel Kepuasan Konsumen (Y).
Nilai signifikansi Variabel Persepsi
Harga sebesar 0,000 berdasarkan hasil
perhitungan tersebut dimana nilai sig
< 0,05 maka HO ditolak H1 diterima.
 Tabel 4.14 . Hasil Uji-f
artinya lebih kecil dari 0,05
ANOVA b
sehingga dapat dikatakan bahwa
H0 ditolak H1 diterima, dengan
Sum of Mean
Model Squares Df Square F Sig. arti bahwa variabel Kualitas
Layanan (X1) berpengaruh
Regressio
1 157.31 3 52.437 29.749 .000a signifikan terhadap variabel
n 1
Kepuasan Konsumen (Y).
Residual 141.01 80 1.763
1 2. Variabel Ketersediaan Produk
(X2) berpengaruh terhadap
Total 298.32 83 variabel Kepuasan Konsumen (Y)
1
PT. Ekason Berkat Trading
a. Predictors: (Constant), Total_X3, Total_X1, Total_X2 Surabaya. Hal ini dibuktikan
dengan hasil uji secara parsial (uji
b. Dependent Variable: Total_Y
t) yang dilakukan oleh peneliti
yang menunjukkan bahwa nilai
signifikansi variabel Ketersediaan
Sumber : Data Diolah Produk (X2) sebesar 0,000 yang
Berdasarkan perhitungan dengan artinya lebih kecil dari 0,05
menggunakan SPSS didapatkan nilai sehingga dapat dikatakan bahwa
tingkat signifikan sebesar 0.000, H0 ditolak H1 diterima, dengan
dimana tingkat signifikan kurang dari arti bahwa variabel Ketersediaan
level alpha sebesar 0,05, sehingga Produk (X2) berpengaruh
variabel Kualitas Layanan, signifikan terhadap variabel
Ketersediaan Produk dan Persepsi Kepuasan Konsumen (Y).
Harga secara simultan mempunyai
3. Variabel Persepsi Harga (X3)
pengaruh yang signifikan terhadap
berpengaruh terhadap variabel
Kepuasan Konsumen.
Kepuasan Konsumen (Y) PT.
Ekason Berkat Trading Surabaya.
V. SIMPULAN
Hal ini dibuktikan dengan hasil uji
Berdasarkan hasil penelitian dan secara parsial (uji t) yang dilakukan
pembahasan, dapat diambil simpulan oleh peneliti yang menunjukkan
sebagai berikut: bahwa nilai signifikansi variabel
Persepsi Harga (X3) sebesar 0,000
1. Variabel Kualitas Layanan (X1) yang artinya lebih kecil dari 0,05
berpengaruh terhadap variabel sehingga dapat dikatakan bahwa H0
Kepuasan Konsumen (Y) PT. ditolak H1 diterima, dengan arti
Ekason Berkat Trading Surabaya. bahwa variabel Persepsi Harga
Hal ini dibuktikan dengan hasil (X3) berpengaruh signifikan
uji secara parsial (uji t) yang terhadap variabel Kepuasan
dilakukan oleh peneliti yang Konsumen (Y).
menunjukkan bahwa nilai
signifikansi variabel Kualitas 4. Hasil Kualitas Layanan,
Layanan (X1) sebesar 0,004 yang Ketersediaan Produk dan Persepsi
 Harga secara simultan berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen PT.
Ekason Berkat Trading Surabaya.
Hal ini dibuktikan dengan nilai
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05
dengan F hitung sebesar 29,749.

VI. DAFTAR PUSTAKA

Conlon, C, & Mortimer, J, 2010.
Effects of product availability:
experimental evidence. Journal of
Business Management and Economic
Studies, halaman 1-41

Kotler, Philip & Gerry Armstrong,

2014. Principle Of Marketing, 15th
edition. New Jersey: Pearson Pretice
Hall

Philip and Kevin Lane Keller, 2012.

Marketing Management. New
Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.

Sujarweni,Wiratna, 2014. Metodologi

Penelitian : Lengkap, Praktis dan
Mudah Dipahami. Yogyakarta :
PUSTAKABARUPRESS, halaman 65