SERVICE DESIGN

Definisi Service Design

Menurut Marc Stickdorn, dalam buku:
“This is Service Design Doing. Applying service design thinking in the real world” (Stickdorn
et al. 2018)
“desain layanan membantu organisasi melihat layanan dari perspektif pelanggan”.
• pendekatan untuk merancang layanan yang menyeimbangkan kebutuhan pelanggan
dengan kebutuhan bisnis, yang bertujuan untuk menciptakan pengalaman layanan yang
mulus dan berkualitas.
• Desain layanan berakar pada pemikiran desain, dan menghadirkan proses kreatif yang
berpusat pada manusia untuk peningkatan layanan dan merancang layanan baru.
• Melalui metode kolaboratif yang melibatkan pelanggan dan tim penyampaian layanan,
desain layanan membantu organisasi memperoleh pemahaman menyeluruh tentang
layanan mereka, memungkinkan peningkatan yang holistik dan bermakna”
(Stickdorn et al. 2018.)
Bradshaw, J. 2019. The Phases of Service Design. Forum One. Accessed: 26.10.2020.
Available at: https://www.forumone.com/ideas/the-phases-of-service-design/
1. Evidence (Keterlibatan)

Evidence adalah hal apa saja yang terlibat

dengan pelanggan (dan bahkan karyawan)
dalam melakukan kontak
Contoh : lokasi, seperti toko fisik atau situs web
perusahaan, nota, kwitansi, email konfirmasi
2. Customer Action (Tindakan customer)

Gambaran perjalanan / pengalaman yang dialami

customer dalam proses pelayanan.
Contoh : pelanggan dapat mengunjungi situs web,
berbicara dengan karyawan (secara langsung atau
online), melakukan pembelian, memesan,
menerima pesanan, atau menerima sesuatu
3. Frontstage Employee Action (Tindakan
karyawan di lapangan / terlihat)
Apa yang dilihat pelanggan dan dengan siapa mereka
berinteraksi. Beberapa bisnis biasanya menambahkan
kategori ini dengan teknologi yang berinteraksi dengan
pelanggan.
Contoh : Karyawan mungkin menyambut pelanggan yang
mengunjungi lokasi fisik, menjawab pertanyaan melalui
obrolan, mengirim email, melakukan pemesanan, atau
memberikan informasi status
4. Backstage Employee Action (Tindakan
karyawan di balik layar / tidak terlihat)
Semua tindakan, persiapan, atau tanggung jawab
karyawan lainnya yang tidak dilihat pelanggan tetapi
harus dilakukan.
Contoh: Karyawan dapat menulis konten untuk situs web
/ email / dll., Memberikan persetujuan, menyelesaikan
proses peninjauan, membuat persiapan, mengemas
pesanan, memasak, dll.
5. Support Process (Proses pendukung)

Kegiatan internal / tambahan yang mendukung karyawan

yang menyediakan layanan.
Contoh: Vendor pihak ketiga yang mengirimkan
persediaan, layanan operator, peralatan atau perangkat
lunak yang digunakan, sistem pengiriman atau
pembayaran, dll
Manfaat Design Service
1. Menemukan kesalahan
Service blueprint adalah peta harta karun yang akan
membantu sebuah bisnis menemukan kesalahan.
Service blueprint memaparkan gambaran dan peta
yang jelas, sehingga memungkinkan bisnis untuk
menemukan kesalahan hingga pada akarnya.
2. Memberi peluang optimasi
Dengan adanya gambaran secara visual, akan
terungkap proses — proses mana saja yang bisa
dilakukan optimasi dan percepatan.
3. Penghubung lintas departemen
Service blueprint dapat menjadi penghubung untuk
proses — proses layanan yang kompleks dan
melibatkan banyak departemen sekaligus.
4. Alat pembanding
Service blueprint memungkinkan Anda
membandingkan seperti apa layanan yang Anda
inginkan saat ini, atau Anda dapat membandingkan
layanan perusahaan Anda dengan pesaing.
5. Alat pendeteksi kesalahan
Setelah Anda dapat melihat siapa yang (atau
seharusnya) melakukan apa, akan jauh lebih mudah
untuk mendiagnosis hal apa yang salah saat terjadi
kegagalan/permasalahan pada pelayanan..
Langkah-Langkah Design Service
 Pembuatan service blueprint mulainya
dari mana???
1. Buat sebuah grup diskusi
• Buatlah sebuah grup diskusi dari orang — orang yang terlibat dalam
penetuan sebuah proses pelayanan dan lakukan brainstorming
bersam.
2. Definisikan proses — proses di perusahaan
• Mulailah dengan membuat sebuah daftar proses yang ada di
perusahaan. misalnya : proses menjual, proses produksi, proses
menjawab komplain, dll.
Pembuatan service blueprint mulainya
dari mana???
3. Buatlah sebuah skenario
Setelah anda tahu proses apa saja yang sebenarnya terjadi di
perusahaan, buatlah sebuah skenario tentang bagaimana proses itu
berlangsung. Buatlah skenario menjadi sebuah alur yang berurutan
dari awal proses hingga selesai. Pada proses ini anda juga dapat
melibatkan pelanggan anda.
Catatan : Pelanggan itu tidak harus orang yang melakukan pembelian,
tapi bisa jadi user dari proses tersebut. Misal : Departemen produksi
bisa saja menjadi customer departemen QC.
 Pembuatan service blueprint mulainya
dari mana???
4. Buat kategorisasi proses
• Kategorikan proses — proses yang telah di definisikan
sesuai dengan
5 elemen service blueprint (evidence, customer action, frontstage
action, backstage action, support process).
5. Detailkan
• Setelah memetakan setiap kategori, tambahkan level detail lain ke
service blueprint Anda dengan memasukkan panah. Meskipun Anda
sudah meletakkan langkah-langkah dalam urutan kronologis dalam
setiap jalur, Anda juga dapat menunjukkan hubungan dan dependensi
yang melintasi berbagai kategori melalui panah
What’s Next???

Hal tersulit dalam mengimplementasikan service blueprint di

perusahaan bukanlah pembuatan service blueprintnya, melainkan
bagaimana memastikan agar service blueprint yang sudah
didefinisikan benar — benar dilaksanakan.
Referensi
• https://www.lucidchart.com/blog/what-is-a-service-blueprint
• https://www.wizeline.com/improving-customer-experience-with-service-
blueprints/
• https://medium.com/@widihastomo/service-blueprint-elemen-penting-dalam-
bisnis-yang-sering-terlupakan-a2d135f10e89