Febristi Arania (G93219072)

Manajemen B

Latihan Soal BAB 5 :

1. Bagaimana perkembangan sektor jasa dan pentingnya melakukan pemilihan proses

dalam penhantaran jasa ?
2. Jelaskan Karakteristik dari jasa?
3. Jelaskan kegunaan dari matrik service-system Design Matrix?
4. Jelaskan apa yang dilakukan perusahaan untuk menghindari kegagalan dalam proses
penghantaran jasa?
5. Jelaskan dengan gambar, contoh service blue print

Jawaban :

1. Perkembangan sektor jasa terjadi karena sebagian masyarakat sudah beranjak dalam
memenuhi kebutuhan dasar saja. Pendapatan yang diperoleh kelompok menengah
digunakan untuk memenuhi kebutuhan lain (Piramida Maslow). Perkembangan
teknologi informasi menyebabkan penyebaran data dan informasi secara many to
many, mendukung pertumbuhan jasa.
2. Jasa memiliki karakteristik unik yang berbeda dibandingkan produk yang dapat
mempengaruhi aktivitas pemasaran, yaitu tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan
(inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah (perishability).
3. Alat bantu yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengidentifikasikan proses
yang tepat untuk jenis jasa yang dilakukan adalah dengan menggunakan Matrik
service-system design.
4. 1.      Kesenjangan terjadi antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Contoh,
manajemen rumah sakit menganggap pasien menginginkan menu makanan yang
disajikan enak, padahal pasien menginginkan pelayanan perawat yang baik.
2.      Kesenjangan terjadi antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.
3.      Kesenjangan terjadi antara spesifikasi mutu dengan cara penyampaian jasa
4.      Kesenjangan terjadi antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.
5.      Kesenjangan yang terjadi antara jasa yng dialami dengan jasa yang diharapkan
(persepsi konsumen).
5.

1. Evidence (Keterlibatan)

Evidence adalah hal apa saja yang terlibat dengan pelanggan (dan bahkan karyawan)
dalam melakukan kontak.

Contoh : lokasi, seperti toko fisik atau situs web perusahaan, nota, kwitansi, email
konfirmasi, dll.

2. Customer Action (Tindakan customer)

Gambaran perjalanan / pengalaman yang dialami customer dalam proses pelayanan.

Contoh : pelanggan dapat mengunjungi situs web, berbicara dengan karyawan (secara
langsung atau online), melakukan pembelian, memesan, menerima pesanan, atau
menerima sesuatu.

3. Frontstage Employee Action (Tindakan karyawan di lapangan / terlihat)

Apa yang dilihat pelanggan dan dengan siapa mereka berinteraksi. Beberapa bisnis
biasanya menambahkan kategori ini dengan teknologi yang berinteraksi dengan
pelanggan.

Contoh : Karyawan mungkin menyambut pelanggan yang mengunjungi lokasi fisik,

menjawab pertanyaan melalui obrolan, mengirim email, melakukan pemesanan, atau
memberikan informasi status.

4. Backstage Employee Action (Tindakan karyawan di balik layar / tidak terlihat)

Semua tindakan, persiapan, atau tanggung jawab karyawan lainnya yang tidak dilihat
pelanggan tetapi harus dilakukan.

Contoh: Karyawan dapat menulis konten untuk situs web / email / dll., Memberikan
persetujuan, menyelesaikan proses peninjauan, membuat persiapan, mengemas pesanan,
memasak, dll.

5. Support Process (Proses pendukung)

Kegiatan internal / tambahan yang mendukung karyawan yang menyediakan layanan.

Contoh: Vendor pihak ketiga yang mengirimkan persediaan, layanan operator, peralatan
atau perangkat lunak yang digunakan, sistem pengiriman atau pembayaran, dll.