1.

- Penurunan kepuasan pasien: Jika rumah sakit tidak memahami kebutuhan dan
preferensi pasien, layanan yang diberikan mungkin tidak sesuai dengan harapan
mereka, yang dapat menyebabkan penurunan kepuasan pasien.
Contoh: Pasien mengharapkan pelayanan yang ramah dan informatif dari staf medis,
tetapi staf rumah sakit terkesan tidak peduli dan tidak memberikan penjelasan yang
memadai.
- Berkurangnya loyalitas pasien: Tanpa pemahaman yang baik tentang apa yang penting
bagi pasien, rumah sakit berisiko kehilangan pasien yang beralih ke rumah sakit lain
yang mampu memberikan pengalaman yang lebih baik.
Contoh: Pasien yang tidak puas dengan pelayanan di rumah sakit akan mencari
alternatif lain untuk mendapatkan perawatan.
- Inefisiensi pemasaran: Ketidakpahaman terhadap profil konsumen dapat
menyebabkan penggunaan sumber daya yang tidak efisien dalam upaya pemasaran
rumah sakit.
Contoh: Rumah sakit menghabiskan anggaran besar untuk kampanye iklan yang tidak
tepat sasaran dan tidak mencapai target audiens yang diinginkan.
- Tingkat keluhan yang tinggi: Kurangnya pemahaman terhadap kebutuhan pasien
dapat menyebabkan peningkatan keluhan dan tuntutan hukum terhadap rumah sakit.
Contoh: Pasien yang merasa tidak mendapatkan pelayanan yang memadai mungkin
mengajukan keluhan kepada pihak berwenang atau organisasi pengawas kesehatan.
Dengan memahami perilaku konsumen dan menerapkan konsep membangun kualitas
layanan, rumah sakit dapat mengurangi resiko ini dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas
pasien.

2. Karena menjaga hubungan jangka panjang dengan stakeholder, termasuk pasien,

dapat meningkatkan loyalitas, nilai pelanggan jangka panjang, dan diferensiasi dari
pesaing. Hal ini juga membantu mengurangi biaya akuisisi konsumen, memperbaiki
kualitas layanan, dan mengurangi churn pasien. Pemasaran relasional fokus pada
membangun hubungan yang kuat dan saling menguntungkan dengan stakeholder,
yang berdampak positif pada kinerja dan citra rumah sakit.

3. Syarat-syarat yang diperlukan oleh Rumah Sakit agar dapat membangun citra baik
adalah:
- Kualitas Layanan yang Unggul: Rumah Sakit harus menyediakan layanan kesehatan
yang berkualitas tinggi dan memuaskan kebutuhan pasien. Layanan yang unggul akan
menciptakan pengalaman positif bagi pasien dan meningkatkan kepercayaan mereka
terhadap rumah sakit.
Contoh: Rumah Sakit ABC menawarkan perawatan medis dengan teknologi terbaru
dan tim dokter yang berpengalaman, sehingga pasien merasa nyaman dan yakin akan
kualitas layanan yang diberikan.
- Konsistensi dalam Pelayanan: Rumah Sakit harus konsisten dalam memberikan
pelayanan yang baik dan konsisten dalam menghadapi situasi atau masalah yang
mungkin timbul. Konsistensi menciptakan kepercayaan dan reputasi positif.
Contoh: Rumah Sakit XYZ selalu memberikan pelayanan yang ramah dan informatif
kepada setiap pasien, tanpa terkecuali, sehingga pasien merasa dihargai dan diakui.
- Komunikasi Efektif dan Transparansi: Rumah Sakit harus berkomunikasi dengan jelas
dan terbuka kepada pasien tentang layanan, prosedur, dan kebijakan. Transparansi
menciptakan rasa kepercayaan dan mengurangi ketidakpastian.
Contoh: Rumah Sakit LMN menyediakan informasi yang lengkap dan mudah diakses
tentang tarif, prosedur medis, dan kebijakan rumah sakit, sehingga pasien merasa
lebih yakin dan tenang.
- Membangun Brand Awareness: Rumah Sakit harus membangun kesadaran merek
yang kuat di kalangan masyarakat melalui strategi pemasaran yang efektif. Brand
awareness menciptakan pengenalan dan kepercayaan terhadap merek rumah sakit.
Contoh: Rumah Sakit PQR melakukan kampanye iklan yang kreatif dan memiliki
kehadiran yang kuat di media sosial, sehingga banyak orang mengenal merek rumah
sakit tersebut.
- Word of Mouth (Rekomendasi dari Mulut ke Mulut): Rumah Sakit harus berusaha
memberikan pengalaman yang positif kepada pasien agar mereka merasa puas dan
ingin merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain. Rekomendasi dari mulut ke
mulut dapat membantu membangun citra baik secara organik.
Contoh: Seorang pasien yang merasa puas dengan pelayanan dan hasil perawatan di
Rumah Sakit XYZ akan memberikan rekomendasi positif kepada keluarga dan teman-
temannya yang memerlukan perawatan medis.
Dengan memenuhi syarat-syarat di atas, Rumah Sakit dapat membangun citra baik
yang kuat, yang pada akhirnya akan meningkatkan reputasi dan kepercayaan
masyarakat terhadap rumah sakit tersebut.