Dosen Pembimbing
MUHAMMAD RASYID ABDILLAH,SE,MM,PhD
MATAKULIAH : MANAJEMEN MUTU
FAKULTAS EKONOMI
MANAJEMEN
UNIVERSITAS LANCANG KUNING
PERENCANAAN KUALITAS (QUALITY PLANNING)
Kata kualitas sering terdengar, namun kadang kurang memahami hakikat yang
terkandung di dalamnya. Secara konvensional, kualitas didefinisikan dengan penggambaran
karakteristik langsung dari suatu produk, seperti performansi, keandalan, kemudahan dalam
penggunaan, estetika dan sebagainya. Dalam era globalisasi, secara strategik kualitas
didefinisikan sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan (meeting the needs of customers).
Kualitas merupakan topik yang hangat di dunia bisnis dan akademisi. Namun demikian,
istilah tersebut memerlukan tanggapan secara hati-hati dan perlu mendapat penafsiran secara
cermat. Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas barang dan jasa
yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan
apa yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu, organisasi atau perusahaan perlu mengenal
konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya.
Ada banyak sekali definisi dan pengertian kualitas, yang sebenarnya definisi atau
pengertian yang satu hampir sama dengan definisi atau pengertian yang lain. Pengertian kualitas
menurut beberapa ahli yang banyak dikenal antara lain: 1. Ishikawa (1943) ”kualitas untuk
memperbaiki kinerja organisasi dengan cause and effect diagram yang digunakan untuk
mendiagnosis quality problem”. 2. Juran (1962) “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau
manfaatnya”. 3. Crosby (1979) “kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi
availability, delivery, reliability, maintainability, dan cost effectiveness”. 4. Deming (1982)
“kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa mendatang”. 5.
Garvin (1987) ”kualitas berkenan dengan beberapa pendekatan, yaitu product based, user based,
manufacturing based, dan value based”.
Ahli manajemen kualitas yang ketiga, Juran (1962) memperkenalkan tiga proses kualitas
(Pike dan Barnes, 1996). Ketiga proses kualitas tersebut meliputi perencanaan kualitas,
pengendalian kualitas, perbaikan dan pengembangan kualitas. Perencanaan kualitas merupakan
penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuan untuk kualitas serta penerapan sistem
kualitas.
Mendapatkan pelanggan yang percaya dan loyal terhadap perusahaan Anda, itu
menjadi keuntungan tersendiri bagi Anda sebagai seorang salesman atau pebisnis.
Karena apabila Anda mampu memahami keinginan atau kebutuhan pelanggan dengan
baik maka Anda bisa menawarkan berbagai macam produk yang akan menjadi solusi
sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Pastinya Anda sudah memiliki target pembeli yang akan menjadi konsumen.
Tentu saja tidak akan menjadi semua orang yang akan menjadi pelanggan dan
membeli produk Anda. Setidaknya, Anda sudah memiliki target pembeli untuk produk
yang akan ditawarkan untuk mempermudah menawarkan dan menjual prduk Anda.jika
sudah mengidentifikasi calon-calon target konsumen, maka Anda segera mencari tahu
karakter setiap pelanggan. Dengan begitu makan akan lebih mudah bagi Anda untuk
mengetahui hal-hal apa saja yang membuat seorang pelanggan akan memutuskan
untuk membeli sebuah produk.
2. Membuat hipotesis
Berikut adalah 6 alasan mengapa tanggapan konsumen adalah hal yang penting
untuk bisnis :
Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, perusahaan yang dapat
menggabungkan antara tanggapan konsumen dengan pengembangan produk akan menuai
keuntungan kompetitif yang kuat, memiliki loyalitas dari para konsumen dan juga
dukungan dari pelanggan tetap Anda.
Pelanggan yang puas adalah mereka yang akan menjadi langganan tetap. Dengan
meminta tanggapan mereka secara teratur, untuk dapat memastikan bahwa mereka agar
tidak pindah kepada kompetitor. Jika pelanggan tidak puas dan mendapatkan tawaran
yang lebih baik dari competitor, mereka akan mulai mencari pilihan lain dan berhenti
menjadi konsumen.
4) Developing the Product (Menyusun sasaran kualitas yang dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan dan pemasok sehingga dapat meminimalkan biaya)
Dalam menjalankan sebuah bisnis, menyusun strategi bisnis adalah hal penting
yang perlu dilakukan sejak awal. Strategi bisnis adalah upaya perusahaan dalam
mengambil kebijakan dan pedoman yang memiliki komitmen dan tindakan yang
terintegrasi serta dirancang untuk membangun keunggulan dalam persaingan bisnis untuk
memenuhi dan mencapai tujuan bisnis. Dengan adanya strategi bisnis, perusahaan
mampu menentukan arah perusahaan dengan mengidentifikasinya dari segi pasar,
pesaing, pelanggan dan lain sebagainya. Untuk mencapai keuntungan bisnis yang
maksimal, berikut enam strategi bisnis yang dapat dilakukan.
Perhatikan Kualitas
Sekarang ini, semakin banyak bisnis baru yang bermunculan dengan produk
beragam. Namun, bisnis yang benar-benar memerhatikan kualitas dapat dibilang hanya
sedikit. Kualitas dalam bisnis adalah hal penting yang perlu ditingkatkan untuk menarik
banyak konsumen. Perhatikan kualitas dari beberapa unsur yang Anda jual dalam bisnis
tersebut. Mulai dari kualitas kemasan, kualitas rasa (jika menjual produk makanan),
kualitas isi produk, kualitas bahan baku hingga kualitas layanan yang terbaik. Kualitas
yang lebih baik dari pesaing tentu akan membuat bisnis Anda selangkah lebih maju.
Kreativitas dan inovasi merupakan modal penting dalam menjalankan bisnis. Oleh
karena itu, setiap pengusaha atau pelaku bisnis harus membekali diri dengan berbagai
ilmu pengetahuan dan wacana lainnya sebagai sumber inspirasi. Ide kreatif dapat menjadi
sumber inspirasi dalam menciptakan suatu inovasi produk tertentu sehingga akan
memberikan peluang sukses yang lebih besar pada bisnis Anda. Selain itu, dengan
kreativitas dan inovasi yang Anda tawarkan maka akan meningkatkan kepercayaan
konsumen dan mereka tidak merasa bosan.
Promosi Efektif
Manfaatkan Teknologi
Manajemen Bisnis
Manajemen merupakan hal yang tidak kalah penting dalam menjalankan suatu
bisnis. Salah satu hal penting yang berkaitan dengan manajemen ini adalah manajemen
keuangan. Ingat, keuangan merupakan nyawa dari setiap bisnis yang Anda jalankan.
Salah satu manajemen keuangan yang penting untuk dilakukan adalah melakukan proses
akuntansi secara tepat dan akurat.
Perkembangan produk baru adalah suatu proses dari pencarian ide-ide untuk
barang-barang dan pelayanan-pelayanan baru, dan mengubahnya menjadi tambahan lini
produk yang berhasil secara komersil ( Darymple & Parsons, 2000, p. 219 ). Alasan dasar
perusahaan mengembangkan produk baru adalah untuk menggantikan item-item yang
telah kehilangan minat dari konsumen. Pengenalam item baru membantu meningkatkan
pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan
1. Berkomunikasi
2. Penyelesaian Masalah
3. Manajemen Waktu
4. Pengorganisasian
Quality Gap merupakan aspek yang sangat penting dalam suatu perusahaan. Hal ini telah
menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan faktor yang esensial
bagi kegiatan bisnis. Namun kepuasan pelanggan bukan merupakan hal yang mudah untuk
dicapai, mengingat sangat pesatnya persaingan bisnis saat ini. Selain itu, tidak semua perusahaan
sudah mengerti dan mengetahui potensial perusahaannya dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Menurut Parasuraman, dkk. (1990) dalam Kotler (2003) Conceptual Model of Service
Quality, mereka memformulasikan sebuah model kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan
pelanggan. Menurut model ini, terdapat lima gaps (kesenjangan) yang membuat perusahaan tidak
mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggan.
Customer Gap adalah perbedaan antara persepsi pelanggan dan harapan pelanggan
(antara customer perception dan customer expectation). Persepsi Konsumen adalah penilaian
subyektif oleh pelanggan atas pengalamannya mengkonsumsi barang/jasa. Harapan pelanggan
merupakan standar atau referensi pelanggan dengan pengalaman konsumsi barang/jasa.
Kesenjangan tersebut tercipta akibat manajemen perusahaan salah mengerti terhadap apa yang
diharapkan pelanggan.
Keberadaan kesenjangan tersebut lebih diakibatkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia
perusahaan untuk memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.
Kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan.
Zeithaml, dkk. (1990) mengusulkan beberapa cara untuk menghilangkan kesenjangan 1 hingga
kesenjangan 4 sebagai berikut :
1) Menghilangkan kesenjangan
Dengan memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan
ketidakpuasan mereka kepada perusahaan, mencari tahu keinginan dan harapan para
pelanggan perusahaan-perusahaan sejenis, mencari tahu keinginan dan harapan para
pelanggan melalui para perantara penjualan (intermediaries), melakukan penelitian yang
mendalam terhadap pelanggan-pelanggan penting, menanyakan kepuasan para pelanggan
setelah mereka bertransaksi dengan perusahaan, mempertinggi interaksi antara
perusahaan dan pelanggan, memperbaiki kualitas komunikasi antar sumber daya manusia
di dalam perusahaan serta mengurangi birokrasi perusahaan.
2) Mehilangkan kesenjangan
Dengan memperbaiki kualitas kepemimpinan perusahaan, mempertinggi
komitmen sumber daya manusia terhadap kualitas pelayanan, standardisasi pekerjaan-
pekerjaan tertentu terutama yang rutin sifatnya serta penetapan tujuan yang ingin dicapai
secara efektif atas dasar keinginan dan harapan pelanggan.
3) Menghilangkan kesenjangan
Dengan memperjelas pembagian pekerjaan, meningkatkan kesesuaian antara
SDM, teknologi, dan pekerjaan, mengukur kinerja dan memberikan balas jasa sesuai
kinerja, memberikan kewenangan yang lebih besar kepada SDM yang lebih ‘dekat’
dengan para pelanggan, membangun kerjasama antara SDM serta memperlakukan para
pelanggan seperti bagian dari keluarga besar perusahaan.
4) Menghilangkan kesenjangan
Dengan memperlancar arus komunikasi antara unit personalia, pemasaran, dan
operasional. Selain itu juga dapat memberikan perhatian yang lebih besar pada aspek-
aspek vital kualitas pelayanan, menjaga agar pesan-pesan yang disampaikan secara
eksternal tidak membentuk harapan para pelanggan yang melebihi kemampuan
perusahaan serta mendorong para pelanggan untuk menjadi pelanggan yang setia.
1. Perusahaan dapat menilai seberapa besar kesenjangan antara kinerja aktual perusahaan dengan
standar kinerja perusahaan yang diharapkan.
3. Hasil gap analysis dapat digunakan sebagai salah satu dasar dalam pengambilan keputusan
terkait prioritas dan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi standar pelayanan yang telah
ditetapkan guna memenuhi kepuasan pelanggan.
Memenuhi kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang harus dilakukan terus menerus
oleh suatu perusahaan. Ini merupakan akibat dari perkembangan bisnis yang terus berjalan pesat.
Perusahaan seakan-akan “dipaksa” untuk mampu membaca kebutuhan konsumen. Jika hal ini
dapat dilakukan, perusahaan akan mampu bersaing dan bahkan menjadi pemimpin bisnis.
Namun, jika sebaliknya, maka perusahaan lambat laun tidak akan mampu bertahan dalam bisnis
tersebut.
Ketika Anda memiliki masalah, menebak penyebab masalah jarang berhasil. Pendekatan
terstruktur bekerja lebih baik. Anda ingin tidak hanya menyelesaikan masalah khusus ini, tetapi
Anda juga ingin memahami masalah dengan cukup baik untuk memastikan bahwa itu tidak
terjadi lagi.
Masalah kualitas dapat timbul pada proyek apa pun, dan dapat mengambil banyak
bentuk. Banyak masalah adalah iritasi kecil yang membuat Anda tidak menerapkan solusi yang
paling optimal, tetapi tetap dapat ditoleransi. Banyak yang perlu diselesaikan sebelum Anda
dapat mengimplementasikan solusi Anda. Beberapa dari mereka adalah "show-stoppers." Semua
masalah ini dapat diatasi dengan menggunakan teknik serupa. Jelas semakin besar masalahnya,
semakin kompleks solusinya. Namun, pendekatan pemecahan masalah dasar yang sama dapat
diterapkan untuk setiap situasi.
Ketika Anda memiliki masalah, menebak penyebab masalah jarang berhasil. Pendekatan
terstruktur bekerja lebih baik. Anda ingin tidak hanya menyelesaikan masalah khusus ini, tetapi
Anda juga ingin memahami masalah dengan cukup baik untuk memastikan bahwa itu tidak
terjadi lagi.
Gunakan proses umum berikut untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah kualitas.
Anda seharusnya tidak berasumsi bahwa semua orang sudah tahu masalahnya. Luangkan waktu
untuk mendokumentasikan masalah secara jelas yang dapat dipahami semua orang. Pastikan juga
untuk menjelaskan dampak masalah kualitas terhadap proyek. Aturan pertama dari resolusi
masalah adalah bahwa jika Anda tidak dapat mendefinisikan masalah, Anda tidak bisa
menyelesaikannya.
Cobalah untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah dan menjelaskan bagaimana akar
penyebab akhirnya menghasilkan masalah yang muncul. Jika Anda tidak dapat melacak akar
penyebab masalah yang dirasakan, Anda belum mengambil investigasi cukup jauh. Ada
sejumlah teknik pemecahan masalah yang dapat Anda manfaatkan, termasuk analisis akar
permasalahan dan Fishbone.
Setelah penyebabnya diidentifikasi, Anda harus melihat alternatif dan dampak dari masing-masing
alternatif. Meskipun yang terbaik adalah mencoba untuk memecahkan akar penyebab masalah,
kadang-kadang itu tidak mungkin dan kadang-kadang itu tidak efektif biaya. Dalam hal ini, Anda
mungkin perlu melihat alternatif yang mengatasi gejala masalah. Terkadang ada solusi yang sangat
jelas yang perlu diimplementasikan. Namun, dalam banyak kasus ada sejumlah alternatif potensial.
Untuk setiap alternatif, mereka juga harus mengatasi dampak terhadap proyek dalam hal biaya,
manfaat, dan risiko. Penting untuk memastikan Anda melihat solusi se-holistik mungkin, sehingga
Anda dapat memilih alternatif terbaik.
5. Jalankan
Rencana mini dibuat untuk mengatasi masalah kualitas dan mengimplementasikan alternatif yang
dipilih. Kegiatan-kegiatan ini harus dipindahkan ke dalam rencana kerja proyek untuk memastikan
bahwa mereka dilaksanakan
6. Monitor
Rencana resolusi perlu dipantau untuk memastikan bahwa kualitas telah meningkat seperti yang
diharapkan. Jika kualitas telah meningkat atau bergerak ke arah itu, Anda dapat mengizinkan rencana
untuk melanjutkan. Namun, jika kualitasnya tidak membaik seperti yang diharapkan, tindakan
korektif lebih lanjut mungkin diperlukan.
.
DAFTAR PUSTAKA
http://anakmene.blogspot.com/2017/02/pengembangan-produk-baru-manajemen.html
https://www.digitalmarketingschool.id/teknik-mudah-memahami-kebutuhan-pelanggan/
https://www.jurnal.id/id/blog/strategi-bisnis-untuk-mencapai-keuntungan-maksimal/
https://blog.mokapos.com/2015/09/03/6-alasan-mengapa-tanggapan-konsumen-penting-bagi-
usaha-anda
https://indrogini.wordpress.com/tag/identifikasi-pelanggan/
http://manproimam.blogspot.com/2012/01/plan-quality.html
http://ccg.co.id/blog/2016/09/30/konsep-gap-analysis-dalam-memenuhi-kepuasan-pelanggan/
https://www.techrepublic.com/article/resolve-quality-problems-in-six-steps/
DAFTAR KONTRIBUSI