MANAJEMEN KUALITAS

PERENCANAAN KUALITAS (QUALITY PLANNING)

DISUSUN OLEH : KELOMPOK 3

1. TRI DEVI KHAIRI (1761201215)
2. PANI ANGGRAINI (1761201148)
3. MIFTAHUL HASAN (1761201317)
4. PRIO HARI SANTOSO (1761201296)

Dosen Pembimbing
MUHAMMAD RASYID ABDILLAH,SE,MM,PhD
MATAKULIAH : MANAJEMEN MUTU

FAKULTAS EKONOMI
MANAJEMEN
UNIVERSITAS LANCANG KUNING
 PERENCANAAN KUALITAS (QUALITY PLANNING)

Kata kualitas sering terdengar, namun kadang kurang memahami hakikat yang
terkandung di dalamnya. Secara konvensional, kualitas didefinisikan dengan penggambaran
karakteristik langsung dari suatu produk, seperti performansi, keandalan, kemudahan dalam
penggunaan, estetika dan sebagainya. Dalam era globalisasi, secara strategik kualitas
didefinisikan sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan (meeting the needs of customers).

Keunggulan suatu produk terukur melalui tingkat kepuasan pelanggan. Karakteristik

sistem kualitas modern dicirikan dalam lima aspek, yaitu: berorientasi pada pelanggan, adanya
partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak, adanya pemahaman dari setiap orang
terhadap tanggung jawab spesifik untuk berkualitas, adanya aktivitas yang berorientasi pada
tindakan pencegahan kerusakan dan adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas
merupakan jalan hidup (way of life).

Manajemen kualitas didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi, secara

terus menerus (continuous improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area
fungsional dari suatu organisasi dengan menggunakan sumber daya manusia dan modal yang
tersedia. Beberapa hal penting yang terkandung dalam definisi tersebut adalah adanya
perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, jaminan kualitas, dan peningkatan kualitas.

Kualitas merupakan topik yang hangat di dunia bisnis dan akademisi. Namun demikian,
istilah tersebut memerlukan tanggapan secara hati-hati dan perlu mendapat penafsiran secara
cermat. Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas barang dan jasa
yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan
apa yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu, organisasi atau perusahaan perlu mengenal
konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya.

Ada banyak sekali definisi dan pengertian kualitas, yang sebenarnya definisi atau
pengertian yang satu hampir sama dengan definisi atau pengertian yang lain. Pengertian kualitas
menurut beberapa ahli yang banyak dikenal antara lain: 1. Ishikawa (1943) ”kualitas untuk
memperbaiki kinerja organisasi dengan cause and effect diagram yang digunakan untuk
mendiagnosis quality problem”. 2. Juran (1962) “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau
manfaatnya”. 3. Crosby (1979) “kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi
availability, delivery, reliability, maintainability, dan cost effectiveness”. 4. Deming (1982)
“kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa mendatang”. 5.
Garvin (1987) ”kualitas berkenan dengan beberapa pendekatan, yaitu product based, user based,
manufacturing based, dan value based”.

Ahli manajemen kualitas yang ketiga, Juran (1962) memperkenalkan tiga proses kualitas
(Pike dan Barnes, 1996). Ketiga proses kualitas tersebut meliputi perencanaan kualitas,
pengendalian kualitas, perbaikan dan pengembangan kualitas. Perencanaan kualitas merupakan
penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuan untuk kualitas serta penerapan sistem
kualitas.

a. Perencanaan kualitas (quality planning), terdiri dari :

1) Establishing the Project (Identifikasi pelanggan, baik pelanggan internal maupun
eksternal)
Mengidentifikasi perilaku pelanggan adalah proses penelitian, mempersamakan,
mengupulkan dan menetapkan perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian.
Karena yang ditelitinya adalah bentuk perilaku maka cara penelitian yang paling tepat
dilakukan adalah dengan cara observasi. Sedangkan yang dimaksud dengan observasi
adalah penelitian dengan cara mengamati bahasa nonverbal atau gerak-gerik tubuh,
raut muka ataupun yang lainnya dari seseorang.
Untuk dapat menafsirkan suatu perilaku diperlukan kemampuan dalam :
1)      Ilmu komunikasi
2)      Interpersonal communication (mengenal diri sendiri)
3)      Komunikasi nonverbal
4)      Ilmu menjual
Tahapan-tahapan dalam melakukan identifikasi perilaku pelanggan adalah sebagai
berikut :
1)      Melalukan pengamatan
2)      Menginterpretasikan hasil pengamatan
3)      Membuat kesimpulan
2) Identifying Customer (Menentukan kebutuhan pelanggan)

Mendapatkan pelanggan yang percaya dan loyal terhadap perusahaan Anda, itu
menjadi keuntungan tersendiri bagi Anda sebagai seorang salesman atau pebisnis.
Karena apabila Anda mampu memahami keinginan atau kebutuhan pelanggan dengan
baik maka Anda bisa menawarkan berbagai macam produk yang akan menjadi solusi
sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Jadi kenalilah setiap kebutuhan pelanggan Anda dengan cara menjalin

hubungan baik. Dengan begitu, Anda akan mendapatkan informasi terbaik dari setiap
data yang dikumpulkan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan Anda.

1. Mengetahui karakter pelanggan

Pastinya Anda sudah memiliki target pembeli yang akan menjadi konsumen.
Tentu saja tidak akan menjadi semua orang yang akan menjadi pelanggan dan
membeli produk Anda. Setidaknya, Anda sudah memiliki target pembeli untuk produk
yang akan ditawarkan untuk mempermudah menawarkan dan menjual prduk Anda.jika
sudah mengidentifikasi calon-calon target konsumen, maka Anda segera mencari tahu
karakter setiap pelanggan. Dengan begitu makan akan lebih mudah bagi Anda untuk
mengetahui hal-hal apa saja yang membuat seorang pelanggan akan memutuskan
untuk membeli sebuah produk.

2. Membuat hipotesis

Jangan sampai berhenti hanya sampai dengan mengetahui karakter pelanggan

saja. Namun, Anda harus membuat hipotesa yang mampu menentukan langkah
selanjutnya agar dapat menentukan strategi yang tepat dalam menawarkan produk
Anda. Dikarenakan setiap pelanggan memiliki sifat dan kebutuhan yang berbeda-beda,
maka strategi marketing dalam menawarkan produk kepada masing-masing pelanggan
pun harus berbeda-beda. Jangan hanya terpaku pada satu strategi marketing saja jika
sudah mengenali beberapa karakter pelanggan yang sudah teridentifikasi oleh Anda.
3. Segera eksekusi

Setelah menentukan beberapa hipotesa dalam menjari pelanggan, makan jangan

tudan waktu terlalu lama lagi. Anda harus segera mengesekusinya dengan menjalankan
strategi penawaran produk yang sudah direncanakan dengan matang. Sebaiknya Anda
merinci dengan lengkap berbagai macam strategi promosi yang akan digunakan, agar bisa
dengan mudah mengetahui kesuksesan setiap strategi promosi yang akan dijalankan.

Kemudian, lakukanlah analisa secara mendalam terkait keberhasilan Anda dalam

menjalankan strategi promosi. Perhatikan etiap detail perusahaan yang terjadi sebelum
mengidentifikasi karakter pelanggan dengan sesudahnya. Setiap data yang masuk kepada
Anda bisa menjadi pedoman dalam menyusun strategi yang lebih baik ke depannya.
Semakin Anda sering membuat hipotesa dan kemudian mengujinya kepada pelanggan,
maka Anda juga akan semakin memahami karakter pelanggan serta apa saja
kebutuhannya.

4. Jangan hanya terpaku dengan data

Seorang pebisnis yang ingin mengetahui kebutuhan pelanggan snagat tidak

disarankan hanya terpaku pada sebuah data saja. Selain data, para pebisnis  juga harus
membuat hipotesa lalu mengujinya untuk mengetahui sejauh mana strategi yang akan
diterapkan berhasil menggaet pelanggan dalam jumlah besar. Karena banyak pebisnis
yang berhenti pada sebuah data tanpa melakukan sebuah pengujian lebih lanjut untuk
mengetahui tingkat keberhasilan strategi promosi yang akan dilakukan. Oleh sebab itu,
jangan sampai Anda salah melangkah hanya karena memperhatikan sajian data tanpa
adanya pengujian terlebih dahulu.

Dalam menjalankan sebuah bisnis, kebutuhan pelanggan merupakan hal yang

sangat penting. Karena apabila Anda sudah memahami apa saja yang sedang menjadi
kebutuhan pelanggan, maka dengan mudah dalam menawarkan produk Anda sebagai
solusi dari problem yang sedang dihadapi pelanggan Anda. Jangan hanya menjadi
seorang pebisnis yang mampu mendatangkan pelanggan, tanpa mampu
mempertahankannya dengan cara merespon dan memahami apa yang menjadi kebutuhan
pelanggan Anda. Sehingga menjadikannya seorang pelanggan yang loyal kepada Anda.
Hal inilah yang menjadi dasar agar seorang pebisnis tetap menjaga hubungan baik dengan
para pelanggannya.

3) Discovering the Customer Need (Mengembangkan karakteristik produk yang

merupakan tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan)

Tanggapan pelanggan adalah istilah marketing yang menggambarkan proses

untuk mendapatkan opini dari konsumen tentang usaha, produk atau jasa yang telah di
tawarkan. Tanggapan pelanggan sangat penting bagi para pemilik usaha karena
memberikan wawasan yang lebih sehingga dapat kita gunakan untuk meningkatkan
ulasan bisnis, produk, dan/atau pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Berikut adalah 6 alasan mengapa tanggapan konsumen adalah hal yang penting
untuk bisnis :

Membantu Meningkatkan Kualitas Produk dan Jasa

Mendengarkan pelanggan adalah satu-satunya cara untuk menjamin produk atau

jasa yang mereka butuhkan sehingga terciptanya sebuah transaksi. Tanggapan konsumen
umumnya digunakan selama proses pengembangan produk untuk memastikan bahwa
produk yang akan tawarkan dapat diterima dan dibutuhkan oleh banyak orang.

Perusahaan paling inovatif di dunia adalah mereka yang dapat menciptakan

produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan mereka dan melampaui ekspektasi dari
para konsumen.

Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, perusahaan yang dapat
menggabungkan antara tanggapan konsumen dengan pengembangan produk akan menuai
keuntungan kompetitif yang kuat, memiliki loyalitas dari para konsumen dan juga
dukungan dari pelanggan tetap Anda.

Menjadi Tolak Ukur Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan membantu menentukan apakah produk atau jasa

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Survei tanggapan konsumen dapat
membantu dalam mengukur kepuasan pelanggan. Cara ini dapat dilakukan secara
langsung, melalui email, melalui telpon atau bahkan di dalam sebuah website atau
aplikasi dari telepon genggam. Menggunakan pertanyaan yang membutuhkan rating
dapat membantu melacak dan memantau seberapa senang (atau tidak senang) pelanggan
dari waktu ke waktu.

Memberikan Wawasan untuk Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Lebih

Baik

Meningkatkan pengalaman pelanggan harus menjadi alasan utama dalam

mengumpulkan tanggapan konsumen. Proses dalam membangun usaha baru dan
mempertahankan pelanggan lama, lama kelamaan akan menjadi suatu hal yang sangat
sulit untuk dilakukan. Menawarkan pengalaman yang luar biasa yang membuat
pelanggan kembali kepada Anda adalah cara terbaik untuk menyingkirkan para pesaing.

Untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa, perlu menanyakan kepada

konsumen apa yang mereka inginkan dan menggunakan hal tersebut untuk menciptakan
suatu hal yang lebih baik lagi. Apabila kita dapat menciptakan suatu pengalaman yang
lebih dibandingkan dengan kompetitor, maka pelanggan akan tetap loyal dan
mengabaikan tawaran kompetitif lainnya yang menggoda.

Membantu Meningkatkan Retensi Pelanggan

Tanggapan pelanggan menawarkan jalur komunikasi langsung dengan pelanggan

sehingga dapat menentukan apakah mereka tidak senang dengan produk atau layanan
sebelum mereka benar-benar meninggalkan kita.

Pelanggan yang puas adalah mereka yang akan menjadi langganan tetap. Dengan
meminta tanggapan mereka secara teratur, untuk dapat memastikan bahwa mereka agar
tidak pindah kepada kompetitor. Jika pelanggan tidak puas dan mendapatkan tawaran
yang lebih baik dari competitor, mereka akan mulai mencari pilihan lain dan berhenti
menjadi konsumen.

4) Developing the Product (Menyusun sasaran kualitas yang dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan dan pemasok sehingga dapat meminimalkan biaya)
 Dalam menjalankan sebuah bisnis, menyusun strategi bisnis adalah hal penting
yang perlu dilakukan sejak awal. Strategi bisnis adalah upaya perusahaan dalam
mengambil kebijakan dan pedoman yang memiliki komitmen dan tindakan yang
terintegrasi serta dirancang untuk membangun keunggulan dalam persaingan bisnis untuk
memenuhi dan mencapai tujuan bisnis. Dengan adanya strategi bisnis, perusahaan
mampu menentukan arah perusahaan dengan mengidentifikasinya dari segi pasar,
pesaing, pelanggan dan lain sebagainya. Untuk mencapai keuntungan bisnis yang
maksimal, berikut enam strategi bisnis yang dapat dilakukan.

Perhatikan Kualitas

Sekarang ini, semakin banyak bisnis baru yang bermunculan dengan produk
beragam. Namun, bisnis yang benar-benar memerhatikan kualitas dapat dibilang hanya
sedikit. Kualitas dalam bisnis adalah hal penting yang perlu ditingkatkan untuk menarik
banyak konsumen. Perhatikan kualitas dari beberapa unsur yang Anda jual dalam bisnis
tersebut. Mulai dari kualitas kemasan, kualitas rasa (jika menjual produk makanan),
kualitas isi produk, kualitas bahan baku hingga kualitas layanan yang terbaik. Kualitas
yang lebih baik dari pesaing tentu akan membuat bisnis Anda selangkah lebih maju.

Kenali Target Pasar

Sebelum menjual sebuah produk secara profesional, Anda harus menjadi

konsumen terlebih dahulu. Dengan menjadi pemakai produk yang Anda jual, maka Anda
dapat mengetahui siapa target pasar Anda dan apa yang mereka inginkan dari produk
yang Anda jual tersebut. Hal ini akan membuat Anda lebih mengerti kebutuhan pasar dan
apa yang diinginkan pembeli dari bisnis Anda.

Kreativitas dan Inovasi

Kreativitas dan inovasi merupakan modal penting dalam menjalankan bisnis. Oleh
karena itu, setiap pengusaha atau pelaku bisnis harus membekali diri dengan berbagai
ilmu pengetahuan dan wacana lainnya sebagai sumber inspirasi. Ide kreatif dapat menjadi
sumber inspirasi dalam menciptakan suatu inovasi produk tertentu sehingga akan
memberikan peluang sukses yang lebih besar pada bisnis Anda. Selain itu, dengan
kreativitas dan inovasi yang Anda tawarkan maka akan meningkatkan kepercayaan
konsumen dan mereka tidak merasa bosan.

Promosi Efektif

Melakukan promosi yang efektif kepada calon konsumen merupakan strategi

yang wajib dilakukan oleh pebisnis. Saat ini, melakukan promosi sangatlah mudah,
bahkan dapat dilakukan secara gratis. Anda dapat menggunakan social media atau
media online lainnya untuk memperkenalkan produk dan melakukan promosi pada
banyak orang yang lebih spesifik dan menyukai produk Anda. Saat melakukan promosi,
sebaiknya gunakan visual yang berkualitas, serta informasi yang detail untuk
menjelaskan tentang produk yang Anda jual. Lakukan promosi secara berkala, dengan
begitu calon konsumen akan lebih mudah terjaring.

Manfaatkan Teknologi

Pemanfaatan teknologi untuk bisnis dapat memotong biaya produksi yang

dibutuhkan. Contohnya jika sebuah pekerjaan dapat dilakukan dengan teknologi mesin
hingga robot, makan otomatis biaya operasional karyawan juga dapat ditekan. Terlebih
jika bisnis digital, Anda dapat menjalankan bisnis secara otomatis dengan
memanfaatkan platform yang ada.

Manajemen Bisnis

Manajemen merupakan hal yang tidak kalah penting dalam menjalankan suatu
bisnis. Salah satu hal penting yang berkaitan dengan manajemen ini adalah manajemen
keuangan. Ingat, keuangan merupakan nyawa dari setiap bisnis yang Anda jalankan.
Salah satu manajemen keuangan yang penting untuk dilakukan adalah melakukan proses
akuntansi secara tepat dan akurat.

5) Developing the Process (Mengembangkan proses yang dapat menghasilkan produk

yang sesuai dengan karakteristik tertentu)

Perkembangan produk baru adalah suatu proses dari pencarian ide-ide untuk
barang-barang dan pelayanan-pelayanan baru, dan mengubahnya menjadi tambahan lini
produk yang berhasil secara komersil ( Darymple & Parsons, 2000, p. 219 ). Alasan dasar
perusahaan mengembangkan produk baru adalah untuk menggantikan item-item yang
telah kehilangan minat dari konsumen. Pengenalam item baru membantu meningkatkan
pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan

Pengembangan produk baru tidak terlepas dari biaya ketidakpastian, dan

kegagalan. Menurut Cooper(1993), mayoritas program pengembangan produk gagal
mencapai pasar sasaran dari produk baru yang benar-benar bisa mencapai pasar, sekitar
35% diantarannya mengalami kegagalan. Oleh sebab itu, oleh perusahaan membutuhkan
proses dan alat analisis yang cermat dan andal dalam rangka pengembangan produk baru.

 Produk baru menjadi pusat perhatian seluruh perusahaan, karena sumbangannya

jelas untuk kelangsungan hidup dan kemakmuran perusahaan. Perencanaan produk baru
merupakan kegiatan strategis yang penting dan menuntut. Produk baru, yang disesuaikan
dengan kebutuhan konsumen, membantu memperkuat posisi organisasi di pasar yang
sudah ada dan untuk berpindah ke pasar produk baru.

Perusahaan penting mengembangkan produk baru karena untuk mempertahankan

tingkat pertumbuhan dan keunggulan perusahaan dan mengganti produk lama. Kenapa
perlu adanya pengembangan produk, hal ini salah satu strategi untuk memperpanjang
daur hidup produk (life cycle product) sehingga produk tidak mengalami tahap decline.
Pengembangan produk ini diperlukan jika produk sudah memasuki tahap maturity yaitu,
dimana produk perusahaan mengalami titik jenuh, ditandai dengan tidak terjadi
penambahan konsumen sehingga angka penjualan tetap di titik tertentu. Jika produk
sudah mencapai tahap ini, dan perusahaan tidak segera melakukan strategi untuk menarik
perhatian konsumen dan para pedagang. Hal ini akan mengakibatkan keuntungan yang
diperoleh semakin menurun serta penjualan yang cenderung turun.

6 Developing the Controls and Transfer to Operation (Memperbaiki atau meningkatkan

kemampuan proses)

1. Berkomunikasi

Komunikasi mencerminkan interaksi Anda dengan orang lain. Ada banyak sekali

manfaat yang dapat diperoleh dari berkomunikasi mulai dari pengetahuan baru, melatih
kemampuan berbicara, dan mampu menciptakan kepekaan terhadap lingkungan. Semakin
 Anda sering berkomunikasi menjadikan kemampuan manajemen personal Anda ikut
berkembang.

2. Penyelesaian Masalah

Kemampuan ini sangat penting bagi pengembangan kemampuan manajemen

personal Anda. Anda harus belajar menyelesaikan suatu masalah, sehingga Anda dapat
memiliki pemikiran yang terbuka, belajar memahami suasana, dan belajar memutuskan
penyelesaian yang terbaik. Semakin banyak masalah yang dapat Anda selesaikan, maka
kemampuan penyelesaian Anda semakin membaik.

3. Manajemen Waktu

Manajemen waktu merupakan sarana untuk pengembangan manajemen personal.

Manajemen waktu membantu Anda dalam pemanfaatan waktu secara optimal dan efektif.
Anda bisa mengatur waktu Anda dengan memperhatikan prioritas. Anda bisa membuat
sebuah daftar tugas dan deadline, sehingga waktu Anda tidak terbuang sia-sia dan
memilki banyak waktu luang.

4. Pengorganisasian

Pengorganisasian berjalan selaras dengan perkembangan manajemen personal.

Pengorganisasian membuat sebuah hal menjadi lebih terstruktur. Ciptakanlah sebuah pola
pikir yang terstruktur pada diri Anda. Belajarlah pengorganisasian sesuai kebutuhan yang
ada pada diri Anda. Tetapkanlah sebuah daftar pekerjaan yang terstruktur sehingga
mudah bagi Anda untuk menyelesaikannya.

QUALITY GAP DALAM RANGKA MEMAHAMI QUALITY PROBLEM

Quality Gap merupakan aspek yang sangat penting dalam suatu perusahaan. Hal ini telah
menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan faktor yang esensial
bagi kegiatan bisnis. Namun kepuasan pelanggan bukan merupakan hal yang mudah untuk
dicapai, mengingat sangat pesatnya persaingan bisnis saat ini. Selain itu, tidak semua perusahaan
sudah mengerti dan mengetahui potensial perusahaannya dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
 Menurut Parasuraman, dkk. (1990) dalam Kotler (2003) Conceptual Model of Service
Quality, mereka memformulasikan sebuah model kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan
pelanggan. Menurut model ini, terdapat lima gaps (kesenjangan) yang membuat perusahaan tidak
mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggan.

Customer Gap adalah perbedaan antara persepsi pelanggan dan harapan pelanggan
(antara customer perception dan customer expectation). Persepsi Konsumen adalah penilaian
subyektif oleh pelanggan atas pengalamannya mengkonsumsi barang/jasa. Harapan pelanggan
merupakan standar atau referensi pelanggan dengan pengalaman konsumsi barang/jasa.

Persepsi konsumen dan harapan konsumen seharusnya identik, tetapi dalam

kenyataannya ada suatu celah (gap) yang cukup besar. Ini merupakan tugas pemasar untuk
membangun jembatan antara keduanya dan atau melakukan usaha-usaha untuk mempersempit
atau menutup celah (gap) yang terjadi. Saat ini, kita mengenal lima jenis kesenjangan (gap) yang
harus dijembatani dengan tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan, antara lain :

1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen perusahaan.

Kesenjangan tersebut tercipta akibat manajemen perusahaan salah mengerti terhadap apa yang
diharapkan pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan atas harapan pelanggan dan

spesifikasi kualitas pelayanan.

Kesenjangan tersebut terjadi akibat kurang tepatnya penerjemahan persepsi manajemen

perusahaan atas harapan para pelanggan perusahaan ke dalam bentuk tolok ukur kualitas
pelayanan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan kepada

pelanggan.

Keberadaan kesenjangan tersebut lebih diakibatkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia
perusahaan untuk memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.

4. Kesenjangan antara pemberian pelayanan kepada pelanggan dan komunikasi eksternal.

Kesenjangan tersebut tercipta karena perusahaan ternyata tidak mampu memenuhi jani-janjinya
yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.

5. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan pelayanan yang diterima.

Kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan.
Zeithaml, dkk. (1990) mengusulkan beberapa cara untuk menghilangkan kesenjangan 1 hingga
kesenjangan 4 sebagai berikut :

1) Menghilangkan kesenjangan
Dengan memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan
ketidakpuasan mereka kepada perusahaan, mencari tahu keinginan dan harapan para
pelanggan perusahaan-perusahaan sejenis, mencari tahu keinginan dan harapan para
pelanggan melalui para perantara penjualan (intermediaries), melakukan penelitian yang
mendalam terhadap pelanggan-pelanggan penting, menanyakan kepuasan para pelanggan
setelah mereka bertransaksi dengan perusahaan, mempertinggi interaksi antara
perusahaan dan pelanggan, memperbaiki kualitas komunikasi antar sumber daya manusia
di dalam perusahaan serta mengurangi birokrasi perusahaan.
2) Mehilangkan kesenjangan
Dengan memperbaiki kualitas kepemimpinan perusahaan, mempertinggi
komitmen sumber daya manusia terhadap kualitas pelayanan, standardisasi pekerjaan-
pekerjaan tertentu terutama yang rutin sifatnya serta penetapan tujuan yang ingin dicapai
secara efektif atas dasar keinginan dan harapan pelanggan.
3) Menghilangkan kesenjangan
Dengan memperjelas pembagian pekerjaan, meningkatkan kesesuaian antara
SDM, teknologi, dan pekerjaan, mengukur kinerja dan memberikan balas jasa sesuai
kinerja, memberikan kewenangan yang lebih besar kepada SDM yang lebih ‘dekat’
dengan para pelanggan, membangun kerjasama antara SDM serta memperlakukan para
pelanggan seperti bagian dari keluarga besar perusahaan.
4) Menghilangkan kesenjangan
Dengan memperlancar arus komunikasi antara unit personalia, pemasaran, dan
operasional. Selain itu juga dapat memberikan perhatian yang lebih besar pada aspek-
 aspek vital kualitas pelayanan, menjaga agar pesan-pesan yang disampaikan secara
eksternal tidak membentuk harapan para pelanggan yang melebihi kemampuan
perusahaan serta mendorong para pelanggan untuk menjadi pelanggan yang setia.

Secara garis besar, gap analysis mempunyai beberapa manfaat, yaitu:

1. Perusahaan dapat menilai seberapa besar kesenjangan antara kinerja aktual perusahaan dengan
standar kinerja perusahaan yang diharapkan.

2. Perusahaan mengetahui peningkatan kinerja yang diperlukan guna meminimalkan kesenjangan

tersebut.

3. Hasil gap analysis dapat digunakan sebagai salah satu dasar dalam pengambilan keputusan
terkait prioritas dan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi standar pelayanan yang telah
ditetapkan guna memenuhi kepuasan pelanggan.

Memenuhi kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang harus dilakukan terus menerus
oleh suatu perusahaan. Ini merupakan akibat dari perkembangan bisnis yang terus berjalan pesat.
Perusahaan seakan-akan “dipaksa” untuk mampu membaca kebutuhan konsumen. Jika hal ini
dapat dilakukan, perusahaan akan mampu bersaing dan bahkan menjadi pemimpin bisnis.
Namun, jika sebaliknya, maka perusahaan lambat laun tidak akan mampu bertahan dalam bisnis
tersebut.

Ketika Anda memiliki masalah, menebak penyebab masalah jarang berhasil. Pendekatan
terstruktur bekerja lebih baik. Anda ingin tidak hanya menyelesaikan masalah khusus ini, tetapi
Anda juga ingin memahami masalah dengan cukup baik untuk memastikan bahwa itu tidak
terjadi lagi.

Masalah kualitas dapat timbul pada proyek apa pun, dan dapat mengambil banyak
bentuk. Banyak masalah adalah iritasi kecil yang membuat Anda tidak menerapkan solusi yang
paling optimal, tetapi tetap dapat ditoleransi. Banyak yang perlu diselesaikan sebelum Anda
dapat mengimplementasikan solusi Anda. Beberapa dari mereka adalah "show-stoppers." Semua
masalah ini dapat diatasi dengan menggunakan teknik serupa. Jelas semakin besar masalahnya,
semakin kompleks solusinya. Namun, pendekatan pemecahan masalah dasar yang sama dapat
diterapkan untuk setiap situasi.
 Ketika Anda memiliki masalah, menebak penyebab masalah jarang berhasil. Pendekatan
terstruktur bekerja lebih baik. Anda ingin tidak hanya menyelesaikan masalah khusus ini, tetapi
Anda juga ingin memahami masalah dengan cukup baik untuk memastikan bahwa itu tidak
terjadi lagi.

Gunakan proses umum berikut untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah kualitas.

1. Identifikasi masalah atau gejala

Anda seharusnya tidak berasumsi bahwa semua orang sudah tahu masalahnya. Luangkan waktu
untuk mendokumentasikan masalah secara jelas yang dapat dipahami semua orang. Pastikan juga
untuk menjelaskan dampak masalah kualitas terhadap proyek. Aturan pertama dari resolusi
masalah adalah bahwa jika Anda tidak dapat mendefinisikan masalah, Anda tidak bisa
menyelesaikannya.

2. Identifikasi akar permasalahannya

Cobalah untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah dan menjelaskan bagaimana akar
penyebab akhirnya menghasilkan masalah yang muncul. Jika Anda tidak dapat melacak akar
penyebab masalah yang dirasakan, Anda belum mengambil investigasi cukup jauh. Ada
sejumlah teknik pemecahan masalah yang dapat Anda manfaatkan, termasuk analisis akar
permasalahan dan Fishbone.

3. Menentukan alternatif dan dampak

Setelah penyebabnya diidentifikasi, Anda harus melihat alternatif dan dampak dari masing-masing
alternatif. Meskipun yang terbaik adalah mencoba untuk memecahkan akar penyebab masalah,
kadang-kadang itu tidak mungkin dan kadang-kadang itu tidak efektif biaya. Dalam hal ini, Anda
mungkin perlu melihat alternatif yang mengatasi gejala masalah. Terkadang ada solusi yang sangat
jelas yang perlu diimplementasikan. Namun, dalam banyak kasus ada sejumlah alternatif potensial.
Untuk setiap alternatif, mereka juga harus mengatasi dampak terhadap proyek dalam hal biaya,
manfaat, dan risiko. Penting untuk memastikan Anda melihat solusi se-holistik mungkin, sehingga
Anda dapat memilih alternatif terbaik.

4. Pilih alternatif terbaik

Tergantung pada tingkat keparahan masalahnya, tim proyek mungkin dapat memilih alternatif terbaik
untuk masalah tersebut. Jika masalahnya cukup besar, sponsor dan pemangku kepentingan
manajemen Anda mungkin perlu dilibatkan juga.

5. Jalankan

Rencana mini dibuat untuk mengatasi masalah kualitas dan mengimplementasikan alternatif yang
dipilih. Kegiatan-kegiatan ini harus dipindahkan ke dalam rencana kerja proyek untuk memastikan
bahwa mereka dilaksanakan

6. Monitor

Rencana resolusi perlu dipantau untuk memastikan bahwa kualitas telah meningkat seperti yang
diharapkan. Jika kualitas telah meningkat atau bergerak ke arah itu, Anda dapat mengizinkan rencana
untuk melanjutkan. Namun, jika kualitasnya tidak membaik seperti yang diharapkan, tindakan
korektif lebih lanjut mungkin diperlukan.

.
 DAFTAR PUSTAKA

http://anakmene.blogspot.com/2017/02/pengembangan-produk-baru-manajemen.html

https://www.digitalmarketingschool.id/teknik-mudah-memahami-kebutuhan-pelanggan/

https://www.jurnal.id/id/blog/strategi-bisnis-untuk-mencapai-keuntungan-maksimal/

https://blog.mokapos.com/2015/09/03/6-alasan-mengapa-tanggapan-konsumen-penting-bagi-
usaha-anda

https://indrogini.wordpress.com/tag/identifikasi-pelanggan/

http://manproimam.blogspot.com/2012/01/plan-quality.html

http://ccg.co.id/blog/2016/09/30/konsep-gap-analysis-dalam-memenuhi-kepuasan-pelanggan/

https://www.techrepublic.com/article/resolve-quality-problems-in-six-steps/
 DAFTAR KONTRIBUSI

N NAMA NIM KONTRIBUSI

O
1. TRI DEVI KHAIRI (1761201215) 1. Mencari bahan makalah
2. Mencari no. 1 dan 3
(A,B,C)
2. PANI ANGGRAINI (1761201148) 1. Mengetik bahan
makalah
2. Materi No. 2 dan 3
(D,E,F)
3. MIFTAHUL HASAN (1761201317) 1. Mengetik bahan
makalah yng sudah di
cari
4. PRIO HARI SANTOSO (1761201296) 1. Mengedit makalah yang
sudah di ketik