1

PENGARUHI PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN

MASYARAKAT MENJADI NASABAH DI BANK SYARIAH
SEKOTA PADANGSIDIMPUAN
(Studi Kasus Masyarakat Kota Padangsidimpuan)

A. Latar Belakang

Bank adalah lembaga keuangan, berarti bank adalah badan usaha

yang kekayaannya terutama dalam bentuk asset keuangan (financial

assets) serta bermotif profit dan juga sosial, jadi bukan hanya mencari

keuntungan saja.1 Sedangkan bank Syariah juga hampir sama dengan bank

pada umumnya tetapi hanya memiliki sedikit perbedaan.

Menurut Schaik :

Bank Islam adalah bentuk dari bank modern yang

didasarkan pada hukum islam yang sah, dikembangkan pada abad
pertama islam, menggunakan konsep berbagai risiko sebagai
keuntungan yang ditentukan sebelumnya.2

Jadi, keduanya dapat didefenisikan sebagai badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkan kembali dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat

banyak.3

Bank Syariah pertama yang berdiri di Padangsidimpuan adalah

Bank Muamalat Indonesia (BMI), disusul dengan berdirinya Bank Mandiri

Syariah (BSM) dan terakhir berdiri adalah Bank Sumut Syariah (BSS).

Jadi, sampai saat ini terdapat 3 Bank Syariah di Padangsidimpuan.

1
Malayu S P Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2001), hlm.
1.
2
Khairul Umam, Manajemen Perbankan Syariah, (Bandung: Pustaka Setia, 2013), hlm.
15.
3
Ikatan Bankir Indonesia, Memahami Bisnis Bank, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,
2012), hlm. 6.
 2

Untuk merebut calon nasabah, maka bank harus berusaha keras.

Nasabah tidak akan datang sendiri tanpa ada sesuatu yang menarik

perhatian, sehingga berminat untuk membeli produk bank. Produk adalah

barang atau jasa yang ditawarkan oleh bank kepada nasabah. Yang paling

utama untuk menarik perhatian nasabah adalah keunggulan produk yang

dimiliki. karena keberhasilan suatu bank salah satunya terletak pada

produk.4Produk di Bank Syariah memiliki kualitas yang sangat bagus.

Produk halal tanpa riba dan tidak mendzolimi salah satu pihak. Tetapi

masyarakat lebih mempercayai bank konvensional yang jelas-jelas

menggunakan sistem bunga.

Selain itu, pelayanan juga dapat memberikan efek yang besar untuk

strategi pemasaran suatu bank. Jika pelayaan suatu bank itu baik dan

berkualitas, maka nasabah akan senang dan nyaman untuk bertransaksi

dengan kita. Bank Syariah di Padangsidimpuan sudah memberikan

pelayanan maksimal yang sesuai dengan syariat Islam kepada nasabah.

Tetapi, nasabah Bank Syariah masih saja minim dibandingkan dengan

bank-bank lainnya. Serta perkembangan Bank Syariah di

Padangsidimpuan juga termasuk lambat. Karena sudah berdiri beberapa

tahun tetapi masih belum bisa membuka kantor cabang lain di daerah

sekitar kota padangsidimpuan.

Seperti Rizky Ariadi mahasiswa, dia memilih menjadi nasabah di

Bank Syariah karena produk yang halal tanpa riba dan pelayanan yang

4
Kasmir, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2005), hlm. 190
 3

bagus.5Putri Sahriani Lubis seorang mahasiswa memilih menjadi nasabah

di Bank Syariah karena produknya banyak sesuai kebutuhan dan

pelayanan yang bagus.6

Bapak Ishak Sitompul seorang petani, memilih menjadi nasabah

Bank Syariah karena produk yang halal dan pelayanan yang ramah dan

sopan.7 Ibob puja klana seorang mahasiswa memilih menjadi nasabah di

Bank syariah karena produk halal, pelayanan yang ramah. 8 Bapak umar

seorang guru memilih menjadi nasabah di Bank Syariah karena produk

halal dan pelayanan yang ramah.9

Dari pemaparan observasi awal peneliti, semuanya memiliki

jawaban yang sama. Berdasarkan itu, nasabah di Bank Syariah tidaklah

meningkat drastis. Bahkan ada salah satu Bank Syariah yang hampir

tumbang karena kurangnya kepercayaan masyarakat.

Oleh karena itu peneliti merasa tertarik untuk melakukan peneltian

dengan judul “Pengaruh Produk dan Pelayanan Terhadap Keputusan

menjadi Nasabah di Bank Syariah Sekota Padangsidimpuan (Studi

Kasus Masyarakat Padangsidimpuan)”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, yang dapat

diidentifikasi dalam beberapa masalah, yaitu:

5
Wawancara dengan, Rizky Ariadi Selasa 26 November 2019.
6
Wawancara dengan Putri Sahriani, rabu 27 November 2019.
7
Wawancara dengan bapak Ishak Sitompul, kamis 21 November 2019.
8
Wawancara dengan ibob puja klana, Selasa 26 November 2019.
9
Wawancara dengan bapak umar, Selasa 1 Desember 2019.
 4

1. Masyarakat masih kurang mengenal produk di Bank Syariahsekota

Padangsidimpuan.

2. Pelayanan cukup maksimal yang dilakukan oleh Bank Syariah di

Padangsidimpuan tetapi tidak efektif untuk menarik nasabah.

C. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka peniliti membatasi

permasalahan pada satu variabel terikat yaitu keputusan menjadi nasbah (Y)

dengan variabel bebas produk (X1) danpelayanan (X2) dengan studi kasus

masyarakat kota Padangsidimpuan.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah dan batasan masalah diatas, maka

rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah produk secara parsial berpengaruh terhadap keputusan menjadi

nasabah di Bank Syariahsekota Padangsidimpuan (studi kasus masyakat

Padangsidimpuan)?

2. Apakah pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap keputusan menjadi

nasabah di Bank Syariah sekota Padangsidimpuan (studi kasus masyakat

Padangsidimpuan)?

3. Apakah produk dan pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap

keputusan menjadi nasabah di Bank Syariah sekota Padangsidimpuan

(studi kasus masyakat Padangsidimpuan)?

 5

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian

adalah: untuk mengetahui pengaruh produk dan pelayanan terhadap

keputusan menjadi nasabah di Bank Syariahsekota Padangsidimpuan

(studi kasus masyarakat Padangsidimpuan).

F. Kegunaan Penelitian

1. Bagi lingkungan pendidikan, untuk perluasan khazanah teori dan

penelitian terdahulu mengenai pengaruh produk dan pelayanan

terhadap keputusan menjadi nasabah di Bank Syariah se-Kota

Padangsidimpuan (studi kasus masyakat Padangsidimpuan).

2. Kegunaan penelitian ini bagi penulis adalah untuk lebih memahami

lagi tentang produk-produk dan jasa-jasa yang berbasis Syariah yang

bebas dari bunga bank.

3. Pihak lain, yaitu sebagai tambahan referensi bagi rekan-rekan yang

memerlukan sumber data dalam melakukan penelitian dengan tajuk

dan objek skripsi yang sama.

G. Definisi Operasional Variabel

Untuk menghindari kesalahpahaman terhadap istilah yang

digunakan didalam penelitian maka dibuatlah defenisi operasional

variabel, guna menjelaskan istilah yang dipakai dalam penelitian ini,

defenisi yang terdapat dalam penelitian ini sebagai berikut.

 6

Tabel 1
Defenisi Operasional Variabel
No Variabel Defenisi Variabel Indikator Variabel Skala
Penelitian Variabe
l
1. Produk Produk perbankan 1. Sesuai Ordinal
(X1) syariah merupakan dengan
produk-produk yang kebutuhan
berlandaskan prinsip 2. Produk yang
ekonomi syariah yang di menarik dan
dalamnya tidak mudah
menggunakan system dijangkau
riba, baik produk, 3. Banyak
penyaluran dana, pilihan
penghimpunan dan jasa. produk

2. Pelayanan Pelayanan adalah jasa 1. Keramahan Ordinal

(X2) atau service yang 2. Kesopanan
disampaikan oleh 3. Pelayanan
pemilik jasa yang berupa yang cepat
kemudahan, kecepatan, 4. Fasilitas yang
hubungan kemampuan, baik
dan keramah tamahan 5. Kemudahan
yang ditunjukkan melalui transaksi
sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan.
3. Keputusan Rangkaian kegiatan 1. Kebutuha Ordinal
(Y) mental dan fisik yang n
dilakukan mulai dari 2. Pencarian
pengenalan akan informasi
kebutuhan oleh 3. Proses
konsumen dan evaluasi
dilanjutkan dengan 4. Keputusan
pencarian informasi, dalam
kemudian mencari memilih
berbagai alternative 5. Perilaku
produk yang ditawarkan sesudah
sehingga sampai pada memilih
keputusan untuk
membeli atau
menggunakan suatu
produk dan
mengkonsumsinya.
 7

H. Landasan Teori

1. Kerangka teori

a. Pengambilan Keputusan Menjadi Nasabah

1) Pengertian Pengambilan Keputusan

Kehidupan manusia adalah kehidupan yang selalu diisi oleh

peristiwa pengambilan keputusan. Adanya asumsi bahwa segala

tindakan merupakan pencerminan hasil proses pengambilan

keputusan dalam pikiran, sehingga sebenarnya manusia sudah

sangat terbiasa dalam membuat keputusan. Pengambilan keputusan

memang membutuhkan ketelitian, pengalaman, dan pertimbangan-

pertimbangan yang mendalam. Setiap keputusan yang diambil pada

dasarnya mencerminkan informasi yang disusun secara sistematis.

Untuk itu, sebelum mengambil keputusan diperlukan adanya data

lengkap yang dipertanggung jawabkan kebenarannya, informasi

lengkap mengenai data yang terkumpul, dan adanya dasar kejiwaan

dan yuridis yang kuat.10

Keputusan (desicion) memiliki arti kata yang artinya pilihan

(choice) yaitu pilihan dari beberapa kemungkinan. Dapat dikatakan

bahwa keputusan merupakan hasil proses pemikiran yang berupa

pemilihan satu diantara beberapa alternatif yang dapat digunakan

dalam memecahkan masalah yang dihadapi. Pembuat keputusan

10
Panji Anogara, Manajemen Bisnis, (Jakarta: PT Rineka Cipta, 2009), hlm. 122.
 8

(decision making) ialah proses memilih atau menentukan berbagai

kemungkinan diantara situasi-situasi yang tidak pasti.

2) Proses Pengambilan Keputusan

Langkah utama proses pengambilan keputusan adalah sama

dengan proses pemecahan masalah. Fase ini termasuk

mendefinisikan tujuan, memunculkan pilihan, mengidentifikasi

keuntungan dan kerugian masing-masing pilihan, memprioritaskan

pilihan, menyeleksi pilihan yang paling baik untuk menilai sebelum

mendefinisikan tujuan, implementasi dan evaluasi.

Lima tahap dalam proses pengambilan keputusan untuk

membeli yang umum dilakukan oleh seseorang, yaitu:

a) Pengenalan Kebutuhan. Kebutuhan konsumen mungkin muncul

karena menerima informasi baru tentang suatu produk, kondisi

ekonomi, periklanan, atau karena kebetulan. Selain itu, gaya

hidup seseorang, kondisi demografis, dan kharakteristik pribadi

dapat pula memengaruhi keputusan pembelian seseorang.

b) Proses Informasi Konsumen. Meliputi pencarian sumber-sumber

informasi oleh konsumen. Proses informasi dilakukan secara

selektif, konsumen memilih informasi yang paling relevan bagi

benefit yang dicari dan sesuai dengan keyakinan dan sikap

mereka. Memproses informasi meliputi aktivitas mencari,

memperhatikan, memahami, menyimpan dalam ingatan, dan

mencari tambahan informasi.

 9

c) Evaluasi Produk/Merk. Konsumen akan mengevaluasi

kharakteristik dan berbagai produk/merk dan memilih

produk/merk yang mungkin paling memenuhi benefit yang

diinginkannya.

d) Pembelian. Dalam pembelian, beberapa aktivitas lain

diperlukan, seperti pemilihan took, penentuan akan membeli,

dan kemungkinan finansialnya. Setelah ia menemukan tempat

yang sesuai, waktu yang tepat, dan dengan didukung oleh daya

beli maka kegiatan pembelian dilakukan.

e) Sekali konsumen melakukan pembelian maka evaluasi paska

pembelian terjadi. Jika kinerja prosuk sesuai dengan harga

harapan konsumen, konsumen akan puas. Jika tidak,

kemungkinan pembelian kembali akan berkurang.11

3) Pengambilan Keputusan dalam Perspektif Islam

Ujian atau masalah merupakan sesuatu yang dihadapi setiap

hari. Allah SWT menghendaki keadaan manusia berbeda-beda

sebagai sebuah ujian. Ujian kesulitan, ujian kehilangan,

kekurangan, musibah, penyakit, kemiskinan, adalah masalah biasa

yang dihadapi oleh manusia selama hidup didunia ini. Tidak ada

satupun manusia di dunia ini yang meminta kepada Allah untuk

hidup susah, namun perhatikanlah firman Allah pada Q.S Al-

Ankabut 2-3 sebagai berikut:

11
Panji Anoraga, Op.Cit., hlm. 228
 10

ََ‫ل يُ ْفتَنُون‬ َْ َ ‫ن ََأ يُتْ َر ُكوا أ‬

َ َ ‫ن يَقُولُوا آ َمنَّا َو ُه َْم‬ ََ ‫أ َ َحس‬
َُ َّ‫ِب الن‬
َْ ‫اس‬

َ ََ‫ٱّللُ ٱلَّذِين‬
(٣)َ‫صدََقُواَ َولَيَ ْعلَ َم َّن‬ ََّ ‫ن‬ََّ ‫( َولَقَ َْد فَتَنَّا ٱلَّذِينََ ِمن قَ ْب ِل ِه َْمَۖفَلَيَ ْعلَ َم‬٢)

Artinya: Apakah manusia itu mengira bahwa mereka dibiarkan

(saja) mengatakan: "Kami telah beriman", sedang
mereka tidak diuji lagi? Dan Sesungguhnya Kami telah
menguji orang-orang yang sebelum mereka, Maka
Sesungguhnya Allah mengetahui orang-orang yang benar
dan Sesungguhnya Dia mengetahui orang-orang yang
dusta.

Allah SWT bertanya dengan nada angkar, apakah orang-

orang mengira bahwa mereka akan dibiarkan mengaku beriman

tanpa diuji? Sesungguhnya Allah pasti akan menguji hamba-

hambaNya yang mukmin ala kadar iman masing-masing, lebih tebal

dan mantap iman seseorang lebih beratlah ujian yang dierima dari

Allah. Dan Allah telah menguji orang-orang yang sebelum mereka,

maka diketahuilah oleh Allah siapa yang berdusta dalam pengakuan

imannya. Dan apakah orang-orang yang bermaksiat dan

mengerjakan kejahatan akan lolos dari ujian itu? Tidak, bahkan

ujian mereka akan lebih berat dan sekali-kali mereka tidak akan

luput dari adzab kami. Amat buruklahapa yang mereka kira dan

mereka tetapkan itu.

b. Produk

1) Penyaluran Dana
 11

a) Pembiayaan dengan Prinsip Jual-Beli12

(1) Pembiayaan Murabahah

Murabahah berasal dari kata ribhu (keuntungan),

adalah transaksi jual-beli dimana bank menyebut jumlah

keuntungannya. Bank bertindak sebagai penjual, sementara

nasabah bertindak sebagai pembeli. Harga jual adalah harga

beli bank dari pemasok di tambah keuntungan (margin).

(2) Pembiayaan Salam

Salam adalah transaksi jual-beli dimana barang

yang diperjualbelikan belum ada. Oleh karena itu barang

diserahkan secara tangguh sedangkan pembayaran

dilakukan tunai. Bank bertindak sebagai pembeli,

sementara nasabah sebagai penjual. Sekilas transaksi ini

mirip dengan ijon, namun dalam transaksi ini kuantitas,

kualitas, harga, dan waktu penyerahan barang harus

ditentukan secara pasti.

(3) Pembiayaan Istishna’

Istishna’ menyerupai produk salam, tapi dalam

pembayaran pada produk ini dapat dilakukan oleh bank

dalam beberapa kali (termin) pembayaran. Ketentuan

umumnya adalah spesifikasi barang harus jelas, macam

12
Adiwarman A Karim, Bank Islam Analisis Fiqih dan Keuangan edisi dua, (Jakarta: PT
RajaGrafindo Persada, 2004), hlm. 88.
 12

ukuran, mutu dan jumlahnya. Harga jual harus dicantumkan

dalam akad dan tidak boleh berubah.

b) Prinsip Sewa (Ijarah)

Transaksi ijarah dilandasi adanya perpindahan manfaat.

Jadi pada dasarnya prinsip ini sama saja dengan prinsip jual-

beli, tapi bedanya terletak pada objek. Bila jual-beli objeknya

adalah barang, pada ijarah objeknya adalah jasa.13

c) Prinsip Bagi Hasil14

(1) Pembiayaan Musyarakah

Musyarakah adalah transaksi yang dilandasi dengan

adanya keinginan para pihak yang bekerja sama untuk

meningkatkan nilai asset yang mereka miliki secara

bersama-sama. Semua bentuk kerja sama yang melibatkan

dua pihak atau lebih dimana mereka secara bersama-sama

memadukan seluruh bentuk sumber daya baik yang

berwujud maupun tidak berwujud.

(2) Pembiayaan Mudharabah

Mudharabah adalah bentuk kerja sama antara dua

atau lebih pihak dimana pemilik modal (shahibul mal)

mempercayakan sejumlah modal kepada pengelola

(mudharib) dengan suatu perjanjian dengan pembagian

keuntungan.

13
A Wangsawidjaja Z, Pembiayaan Bank Syariah,(Jakarta: Kompas Gramedia, 2012),
213.
14
Kasmir, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2008), hlm. 220.
 13

d) Akad Pelengkap

(1) Hiwalah (Alih Hutang-Piutang)

Tujuan fasilitas hiwalah adalah untuk membantu

supplier mendapatkan modal tunai agar dapat melanjutkan

produksinya. Bank mendapat ganti-biaya atas jasa

pemindahan piutang. Untuk mengantisipasi risiko kerugian

yang akan timbul, bank perlu melakukan penelitian atas

kemampuan pihak yang berhutang.

(2) Rahn (Gadai)

Rahn adalah akad untuk memberikan jaminan

pembayaran kembali kepada bank dalam memberikan

pembiayaan.

(3) Qardh

Qardh adalah transaksi pinjam-meminjam dana

tanpa imbalan dengan kewajiban pihak peminjam

mengembalikan pokok pinjaman secara sekaligus atau

cicilan dalam jangka waktu tertentu.15

(4) Wakalah (Perwakilan)

Wakalah dalam aplikasi terjadi apabila nasabah

memberikan jasa kepada bank untuk mewakili dirinya

melakukan pekerjaan jasa tertentu seperti pembukuan L/C,

inkaso dan transfer uang.

15
A Wangsawidjaja Z, Op. Ci.t,hlm. 222.
 14

(5) Kafalah (Garansi Bank)

Kafalah bertujuan untuk menjamin pembayaran

suatu kewajiban pembayaran.

2) Produk Penghimpunan Dana16

a) Prinsip Wadi’ah

Prinsip wadi’ah yang diterapkan adalah wadi’ah yah

dhamanah yang diterapkan pada produk rekening giro.

Wadi’ah amanah pada prinsipnya harta titipan tidak boleh

dimanfaatkan oleh yang dititipi. Sementara wadi’ah dhamanah

pihak yang dititipi (bank) bertanggung jwab atas keutuhan

harta titipan sehingga ia boleh memanfaatkan harta titipan

tersebut.

b) Prinsip Mudharabah

Mudharabah menggunakan prinsip penyimpan atau

deposan bertindak sebagai shahibul maal (pemilik modal) dan

bank sebagai mudharib (pengelola).

(1) Mudharabah Mutlaqah (URIA), yaitu tidak ada batasan

bagi bank dalam menggunakan dana yang disimpan.

(2) Mudharabah Muqayyamah (RIA), yaitu pemilik dana dapat

menetapkan syarat-syarat tertentu yang harus dipatuhi oleh

bank.

c) Akad Pelengkap

16
Ascarya, Akad dan Produk Bank Syariah, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2013),
hlm. 112
 15

Meskipun tidak ditujukan untuk mencari keuntungan,

dalam akad pelengkap ini bank dibolehkan untuk meminta

pengganti biaya-biaya yang dikeluarkan untuk melaksanakan

akad ini. Salah atu akad pelengkap yang dapat dipakai untuk

penghimpunan dana adalah akad wakalah. Wakalah dalam

aplikasi perbankan terjadi apabila nsabah memberikan kuasa

kepada bank untuk mewakili dirinya melakukan pekerjaan jasa

tertentu, seperti inkaso dan transfer uang.

3) Jasa Perbankan

a) Sharf (Jual Beli Valuta Asing)

Pada prinsipnya jual beli valuta asing sejalan dengan

sharf. Jual beli mata uang asing yang tidak sejenis,

penyerahannya harus dilakukan pada waktu yang sama (spot).

b) Ijarah (Sewa)

Jenis kegiatan ijarah antara lain penyewa kotak

simapanan (safe deposit box) dan jasa tata laksana administrasi

dokumen (custodian). Bank mendapat imbalan sewa dari jasa

tersebut.

c. Pelayanan

1) Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak

kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang

 16

dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika

yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang

menerimanya.17Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau

perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan

kepda pelanggan atau nasabah.

Pelayanan dapat dilakukan secara langsung atau tidak

langsung. Pelayanan langsung dilakukan dengan melayani

pelanggan secara langsung. Artinya karyawan langsung berhadapan

dengan pelanngan. Pelayanan tidak langsung oleh karyawan akan

tetapi dilayani oleh mesin seperti mesin Anjungan Tunai Mandiri

(ATM). Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan

pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.18

2) Dasar-Dasar Pelayanan

Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung

dari latar belakang karyawan tersebut, baik suku bangsa,

pendidikan, budaya atau adat istiadat. Namun agar pelayanan

menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan

perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-

dasar pelayanan.19 Berikut dasar-dasar pelayanan yang harus

dipahami dan dimengerti seorang customer cervice, pramuniaga,

public relation, satpam atau kasir.

17
Malayu S P Hasibuan, Op. Cit., hlm. 152
18
Kasmir, Etika Custumer Service, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2008), hlm. 15.
19
Ibid, hlm. 18
 17

a) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih, artinya

karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan

dengan kombinasi yang menarikserta harus rapi dan tidak

kumal.

b) Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum, yakni

dalam melayani pelanggan karyawan tidak boleh ragu-ragu akan

tetapi harus memiliki keyakinan yang tinggi dan berdikap akrab

dengan pelanggan seolah sudah kenal lama. Dalam melayani

juga harus disertakan dengan wajah yang penuh dengan

senyuman.

c) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika

sudah kenal, bila pelanggandatang maka karyawan harus

menyapa terlebih dahulu, mengucapkan namabila kenal dan

menyebutkan bapak/ibu jika belum kenal dan menanyakan apa

yang dapat kami bantu.

d) Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap

pembicaraan, yakni tidak terburu-buru dalam melayani

pelanggan. Tunjukkan sikap menghormati tamu dan berusaha

memahami keinginannya.

e) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, dalam

berkomunikasi dengan pelanggan gunakan bahasa yang baik

dan benar, baik itu bahasa Indonesia, daerah atau bahasa asing.

Kalimat yang diuraikan harus mudah dimengerti.

 18

f) Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan

kemampuannya, artinya tidak terlihat loyo, lesu atau kurang

semangat.

g) Jangan menyela atau memotong pembicaraan, ketika

pelanggan/nasabah berbicara usahakan tidak mnyela atau

memotong. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau

sindiran yang dapat menyinggung perasaab.

h) Mampu meyakinkan pelanggan/nasabah serta memberikan

kepuasan, artinya setiap pelayanan yang diberikan harus

diyakinkan dengan argumen yang masuk akal.

i) Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta

bantuan, artinya jika ada masalah yang tidak bisa ditangani

karyawan yang bertugas mintalah bantuan pada karyawan yang

mampu menanganinya.

j) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani,

jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dapat melayani

nasabah/pelanggan beritahukan kapan dapat dilayani secara

simpatik.

3) Etika Pelayanan

Etika pelayanan adalah perilaku petugas bank terutama

petugas pelayanan (Custumer service) dalam memenuhi apa yang

 19

diinginkan atau diharapkan konsumen atau nasabah.20 Ada beberapa

kharakter yang harus di miliki oleh petugas bank dalam melakukan

pelayanan kepada nasabah.

a) Tidak melakukan perbuatan tercela

b) Memegang teguh amanah

c) Menjaga nama baik nasabah dan bank

d) Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral

e) Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan, seperti

keluhan nasabah.

f) Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar.

g) Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.

4) Kriteria Pelayanan

Lima kriteria pokok kualitas pelayanan:

a) Bentuk fisik (Tangibels), yaitu kemampuan perusahaan (bank)

dalam menunjukkan eksistensinya pada pelanggan. Penampilan

dan kemamapuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (bank)

dan lingkungan sekitarnya. Bentuk bangunan, tata ruang dan

desain interior gedung merupakan bentuk fisik yang dapat

meyakinkan nasabah.

b) Keandalan (Reability), yaitu kemampuan perusahaan (bank)

untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.

20
Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Jakarta: CV Alfabeta,
2010), hal. 209.
 20

c) Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan bank untuk

menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani nasabah

dengan baik.

d) Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan pegawai bank untuk

menumbuhkan rasa percaya oara nasabah pada bank.

e) Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual yang diberikan kepada para nasabah dengan

berupa memahami keinginan nasabah.21

2. Penelitian Terdahulu

Penelitian-penelitian sebelumnya yang relevan dan menjadi

julukan bagi peneliti ini, hal tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 2
Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Skripsi Hasil penelitian
Nur Saima Pengaruh pengetahuan dan Variabel pengetahuan dan
Siahaan minat terhadap keputusan minat berpengaruh positif
(2017) menjadi nasabah di Bank dan signifikan terhadap
Syariah (studi kasus variabel keputusan menjadi
masyarakat dusuk aek botik nasabah.
kecamatan pahae jae kabupaten
tapanuli Utara), skripsi, IAIN
Padangsidimpuan, 2017
Abd. Aziz Pengaruh promosi dan Secara parsial variabel
Nasution pelayanan terhadap keputusan promosi dan pelayanan
(2018) menjadi nasabah di unit berpengaruh positif dan
pegadaian syariah Madina, siginifikan terdapat
(skripsi, IAIN keputusan menjadi nasabah
Padangsidimpuan, 2018) Secara simultan promosi
dan pelayanan berpengaruh
positif terhadap keputusan
menjadi nasabah.
Eka Pengaruh lokasi, produk, Secara parsial variabel
Nopitasari reputasi, dan pelayanan lokasi, produk, dan

21
Ibid, hlm. 221.
 21

(2017) terhadap keputusan mahasiswa reputasi berpengaruh

IAIN Surakarta menggunakan positif dan signifikan
Bank Syariah, (skripsi, IAIN terhadap keputusan
Surakarta, 2017) menjadi nasabah
Secara parsial pelayanan
tidak berpengaruh terhadap
keputusan menjadi
nasabah.
Chusnul Pengaruh produk, pelayanan, Variabel lokasi dan
Chotmah promosi dan lokasi terhadap pelayanan berpengaruh
(2014) masyarakat memilih Bank positif dan signifikan
Syariah Surakarta (Skripsi, terhadap keputusan
universitas Muhammadiyah menjadi nasabah
Surakarta, 2014) Variabel produk fan
promosi tidak berpengaruh
terhadap keputusan
menjadi nasabah.
Isnaini Nur Faktor-Faktor yang Variabel lokasi, pelayanan,
Imam Mempengaruhi Keputusan fasilitas, promosi
(2016) Menjadi Nasabah Bank DIY berpengaruh negatif
Syariah (Skripsi, UIN Sunan signifikan terhadap
Kalijaga, Yogyakarta, 2016) keputusan menjadi nasabah
Bank DIY Syariah.
Variable produk
berpengaruh positif namun
tidak signifikan terhadap
keputusan menjadi nasabah
Bank DIY Syariah.

Dari penelitian biasanya memiliki perbedaan dan persamaan. Maka

perbedaan dan persamaan di atas dengan penelitian ini adalah:

Nur Saima Siahaan, 2017 variabel X adalah pengetahuan dan

minat, sedangkan pada penelitian ini variabel X adalah produk dan

pelayanan. Persamaannya adalah variabel Y adalah keputusan menjadi

nasabah. Abd. Aziz Nasution, 2018 variabel X adalah promosi dan

pelayanan, sedangkan pada penelitian ini variabel X adalah produk dan

 22

pelayanan. Persamaannya adalah variabel Y adalah keputusan menjadi

nasabah.

Eka Nopitasari, 2017 variabel X adalah produk, pelayanan, reputasi

dan lokasi, sedangkan pada penelitian ini variabel X adalah produk, dan

pelayanan. Persamaannya adalah variabel Y adalah keputusan menjadi

nasabah. Chusnul Chotmah, 2014 variabel X adalah produk, pelayanan,

promosi dan lokasi, sedangkan pada penelitian ini variabel X adalah

produk dan pelayanan. Persamaannya adalah variabel Y adalah keputusan

menjadi nasabah.

Isnaini Nur Imam, 2016 variabel X adalah lokasi, pelayanan,

fasilitas dan promosi, sedangkan pada penelitian ini variabel X adalah

produk dan pelayanan. Persamaannya adalah variabel Y adalah keputusan

menjadi nasabah.

3. Kerangka Pikir

Kerangka pikir peneliti menggambarkan hubungan dari variabel

indipenden, dalam hal ini untuk mengetahui secara parsial dan simultan

variabel bebas yaitu produk (X1) danpelayanan (X2), apakah memiliki

hubungan yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu keputusan

menjadi nasabah (Y) maka dapat di susun kerangka pikir sebagai berikut:

Gambar 2
Kerangka Pikir
 23

Variabel X1 Promosi
(Promotion)
Keputusan Menjadi
Nasabah
Variabel X2Pelayanan
(Service)

Keterangan:

Mempengaruhi secara parsial

Mempengaruhi secara simultan

Dalam gambar dapat dilihat bahwa:

1) Variabel (X1) produk yakni mempengaruhi secara parsial terhadap

variabel (Y) yaitu keputusan menjadi nasabah.

2) Variabel (X2) pelayanan yakni mempengaruhi secara parsial terhadap

variabel (Y) yaitu keputusan menjadi nasabah.

3) Variabel produk (X1) danpromosi (X2) yakni mempengaruhi secara

simultan terhadap variabel (Y) yaitu keputusan menjai nasabah.

4. Hipotesis

Hipotesis berasal dari kata hypo (lemah) dan tesis (pernyataan).

Hipotesis adalah pernyataan yang masih lemah, maka perlu dibuktikan

untuk mentegaskan apakah suatu hipotesis diterima atau ditolak.22

Hipotesis adalah pernyataan atau jawaban sementara yang masih perlu di

uji kebenarannya. Jawaban sementara yang dimaksud adalah jawaban

sementara terhadap masalah yang telah dirumuskan. Hipotesis

22
Amiruddin dan Zainal Askin, Pengantar Metode Penelitian hukum, (Jakarta: PT
RajaGrafindo Persada, 2008), hlm. 58.
 24

menghubungkan antara teori dan penelitian. Adapun hipotesis dalam

penelitian ini adalah:

H1 = Terdapat pengaruh produksecara parsial terhadap keputusan menjadi

nasabah di Bank Syariah se-kota Padangsidimpuan.

H2 = Terdapat pengaruh promosi secara parsial terhadap keputusan

menjadi nasabahdi Bank Syariah se-kota Padangsidimpuan.

H3 = Terdapat pengaruh produk, promosi dan lokasi secara simultan

terhadap keputusan menjadi nasabah di Bank Syariah se-kota

Padangsidimpuan.