KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI .........................................................................................................................ii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .......................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................1
1.3 Tujuan .....................................................................................................................2
1.4 Ruang Lingkup .......................................................................................................2
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Room Service ......................................................................................3
2.2 Tujuan Room Service ............................................................................................3
2.3 Ciri Room Service .................................................................................................3
2.4 Struktur Organisasi Room Service dan Uraian Tugas ...........................................4
2.5 Departemen Terkait Room Service dan Uraian Tugasnya ....................................5
2.6 Peralatan-Peralatan yang Digunakan Room Service .............................................6
2.7 Cara Pemesan Room Service Melalui Telepon:
2.7.1. Etika Berbicara/Komunikasi Room Service Melalui Telepon ..........................7
2.7.2. Tahapan Komunikasi Melalui Telepon:
2.7.2.1. Profil Order Taker ...........................................................................................9
2.7.2.2 Komunikasi Antara Order Taker dan Tamu (Contoh) .....................................9
2.7.2.4 Tugas Order Taker Setelah Menerima Pesanan .............................................10
2.7.2.4 Profil Waiter Room Service ...........................................................................10
2.7.2.5 Tugas Waiter Room Service:
2.7.2.5.1. Set Up Tray (Menu American Breakfast, English Breakfast) ...................11
2.7.2.5.2. Cara Membawa Tray Ke Tamu ..................................................................12
2.7.2.5.3. Cara Memasuki Kamar Tamu ....................................................................13
2.7.2.5.4. Cara Menyajikan Ke Tamu Diatas Meja ...................................................14
2.7.2.5.5. Cara Meninggalkan Kamar .......................................................................14
2.7.2.5.6. Clear Up ....................................................................................................15
2.7.3. Tahapan Pemesanan Melalui Door Knob Menu:
2.7.3.1. Cara Pengisian Door Knob Menu .................................................................16
2.7.3.2. Cara Pengumpulan Door Knob Menu ...........................................................16
2.7.3.3. Memindahkan/Memposting Pesanan ............................................................17
BAB 111
PENUTUP
3.1 Kesimpulan............................................................................................................20
3.2 Saran ....................................................................................................................22
DAFTAR PUSTAKA
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan kepariwisataan di Indonesia sudah semakin maju, seiring laju
perkembangan teknologi. Kemajuan kepariwisataan jika tidak ditunjang dengan sarana
akomodasi yang baik tidak akan berjalan dengan lancar, sehingga tidak mengherankan
apabila sekarang banyak berdiri hotel bertaraf internasional maupun non internasional.
Dengan kwaliatas yang unggul dan memiliki fasilitas serta pelayanan yang berstandar
internasional.
Hotel merupakan sarana yang penting dalam dunia pariwisata, karena Hotel adalah badan
usaha yang bergerak di bidang jasa dikelola secara komersil dimana para tamu
mendapatkannya pelayanan penginapan makananan beserta minuman dan fasilitas lainnya.
Dalam hotel terdapat departemen-departeman yang akan memberi pelayanan secara
langsung kepada pelanggan. Salah satu departemen yang cukup berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan yaitu F&B Departemen dibagian F&B Service. Oleh karena itu, untuk memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan kita perlu mempelajari tata cara yang baik dan
benar tentang Room Service secara mendalam.
Room Service adalah bagian F&B Service yang menyediakan pelayanan makanan dan
minuman di dalam kamar.
Kegiatan yang utama yang harus di lakukan saat pelayanan makan dan minum di kamar
yaitu: Mengambil dan memproses pesananlayanan kamar, menata nampan dan trolley,
menyajikan pelayanan kamar untuk hidangan makanan dan minuman, menyampaikan tagihan
pelayanan kamar,membersihkan area layanan kamar.
Front Office
Kerjasama antara room service dengan front office adalah jika ada tamu yang membayar
hidangannya hanya dengan tanda tangan, maka guest billnya oleh room service cashier diberikan
dengan segera ke front office, untuk ditagihkan pada waktu tamu check out. Begitu juga apabila
ada tamu Vip, front office memberi informasi kepada bagian room service, bahwa ada tamu Vip
yang harus diberikan compliment seperti fruit basket, bunga, dan lain-lain.
Accounting
Kerjasama antara room service dengan accounting adalah mengenai pembayaran tamu yang
memesan hidangan melalui room service. Room service tidak menyimpan guest bill atau uang
tunai, semua urusan mengenai keuangan khususnya mengenai pembayaran tamu adalah cashier
(cashier dalam struktur organisasinya di bawah accounting, bukan di bawah pengawasan room
service.)
Engineering
Kerjasama antara room service dengan engineering adalah apabila room service mempunyai
kendala, misalnya dengan air coundition-nya yang rusak, lampu yang mati, kursi atau trolley
rusak, dan lain-lain, maka bagian room service memerlukan bantuan dari engineering.
Steward
Kerjasama antara room service dengan steward adalah mengenai penyediaan alat saji atau
makan yang dipergunakan untuk operasional sehari-hari. Alat saji dan makan yang telah
dipergunakan oleh tamu, maka room service mengirimkan alat-alat tersebut ke bagian steward,
dan bagian room service mengambil alat-alat yang bersih.
Pastry
Untuk keperluan pesanan roti dan kue untuk tamu, maka room service menghubungi bagian
pastry untuk menyediakan pesanan tamu tersebut.
Store
Apabila persediaan hampir habis seperti condiment (chilli sauce, tabasco, salt & pepper,
tomato sauce), kacang, paper tissue dan lain-lain, maka room service menghubungi bagian store
(gudang).
Service Bar
Bagi tamu yang memesan minuman beralkohol, maka room service memesan minuman
tersebut pada bagian service bar. Service bar tersebut berada diantara main kitchen (dapur utama)
dengan room area. Service bar dalam operasionalnya tidak melayani tamu secara langsung.
2.6 Peralatan-Peralatan yang Digunakan Room Service
Ruang Kantor Room Service
Telephone
Denah kamar
Kertas dan pulpen
Rak
Bill
Kamar Tamu
Telephone
Daftar menu
Door knob menu
Mini bar
Pulpen
Operasional Room Service
Telephone
Dnor knob menu
Daftar menu
Slip order
Peralatan Hidang
Table acesoris
Chinaware= macam-macam plate, soup cup and saucer
Tableware = mengacu pada semua jenis sendok dan garpu
Glassware = water goblet, red wine glass, white wine glass
Lenan = table cloth, slip cloth, serbet tamu (goest napkin
Baki/tray
Built in rechaud (alat pemanas)
Cover food
Peralatan Khusus
Meja dorong dan meja lipat (rolling tables and folding tables) adalah suatu meja khusus yang
memiliki roda pada keempat kakinya sehingga memudahkan untuk didorong.
Room service electric car adalah sebuah kendaraan khusus yang
diciptakan sedemikian rupa untuk membawa makanan ke kamar-
kamar tamu di resort.
Plastik pembungkus (plastic wrap) adalah plastik tipis bening yang dipergunajan untuk
menutupi pesanan khususnya makanan dingin.
Thermos digunakan untuk diisi air panas/dingin berdasarkan permintaan tamu untuk
keperluan di dalam kamarnya.
*Menyiapkan peralatan.
2.7.2.5.6. Clear Up
Semua peralatan yang telah selesai digunakan segera diangkat dari kamar tamu. Hal ini
merupakan tanggung jawab penuh room service waiter yang bersangkutan. Mereka harus
memastikan bahwa semua peralatan telah kembali dan sesuai dengan jumlah pada saat
pengiriman.
Ada beberapa tempat dimana waiter dapat mendapatkan kembali peralatan yang sudah
selesai digunakan dalam pelayanan room service yaitu:
-Di kamar tamu.
-Di koridor (biasanya tamu meletakkan diluar kamar dekat pintu masuk).
-Di housekeeping floor station (dikumpulkan oleh room boy / maid dan disimpan di
housekeeping station).
1. Prosedur mengangkat piring kotor di room service:
Tunggu 1 jam setelah pengiriman (cek pada report room service pesanan yang akan di clear-
up).
Tamu akan menelpon order taker, memberitahukan staf room service untuk segera mengangkat
piring kotor.
Bawa dan gunakan format pencatatan peralatan yang digunakan baik untuk pengiriman dan
pengambilan.
Masuk ke kamar bila tamu sudah mempersilahkan.
Minta bantuan room boy/maid untuk membukakan pintu.
Angkat semua peralatan kotor dan susun di atas nampan/trolley antara lain: sisa-sisa makanan,
peralatan makan, piring dangelas, serbet makan, dll.
Jumlah peralatan yang ada harus sesuai dengan jumlah pada saat pengiriman.
Laporkan bila ada kekurangan peralatan.
Pengawasan terhadap peralatan yang digunakan di room service harus dilakukan dengan
baik dan ketat untuk mencegah terjadinya banyak kehilangan terhadap penggunaan peralatan. Di
room service diterapkan pennggunaan format isian yang diletakkan di atas baki atau rolling table
yang dikirim ke kamar-kamar. Ketika room service waiter kembali membawa peralatan dan
perlengkapan yang telah di pakai di kamar tamu, mereka harus dengan segera memeriksa ulang
dan menyesuaikan peralatan sesuai dengan catatan yang ada pada format pada saat pengiriman.
Bila terjadi kekurangan atau kehilangan harus segera melaporkan kepada supervisor yang
bertugas.
2.7.3. Tahapan Pemesanan Melalui Door Knob Menu:
2.7.3.1. Cara Pengisian Door Knob Menu
Doorknob menu sudah disediakan room boy di kamar tamu, dan tamu mengisi doorknob
menu pada malam hari sebagai berikut:
Hidangan apa yang diinginkan.
Banyaknya hidangan yang dipesan.
Tanggal pemesanan.
Jam pengantaran hidangan.Nomor kamar.
Tanda tangan tamu.
Setelah doorknob menu diisi oleh tamu, maka doorknob menu tersebut oleh tamu
digantungkan di handel pintu kamar tamu di sebelah luar. Kemudian petugas room service
mengambil doorknob menu di setiap kamar tamu yang memesan. Doorknob menu langsung
diberikan ke order taker untuk dibuatkan guest bill dan dipilah-pilah sesuai dengan jam yang
sama serta jam yang lebih dahulu hidangan yang akan dikirim.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Room service yaitu pelayanan makan dan minum di dalam kamar hotel atau tempat akomodasi
lain seperti motel atau apartemen. Room service bisa disebut In-RoomDining. Pelayanan room
service tidak hanya di dalam kamar hotel, namun melayani makan dan minum di tempat-tempat
lain seperti di lobby hotel.
Pemesanan makanan dan minuman dalam pelayanan room service dapat di lakukan dengan
cara telephone dan door knob menu.
Jenis pelayanan di room service berbeda dengan pelayanan di restoran (di restoran mempunyai
beberapa macam pelayanan seperti American service, Frenh service, Russiaan service, dan
English service). Adapun jenis pelayanan yang ada di room service hanya terdiri dari dua macam
service, yaitu:
a. Tray service yaitu pelayanan yang mana hidangan diantar ke kamar tamu dengan
menggunakan tray (nampan). Jenis pelayanan ini digunakan apabila pesanan tamu dengan
jumlah sedikit.
b. Trolley service yaitu pelayanan yang mana hidangan yang di antar ke kamar tamu dengan
menggunakan trolley atau sering juga disebut kereta dorong. Jenis pelayanan ini digunakan
apabila pemesanan tamu dengan jumlah banyak.
Prosedur pelayanan dalam room service
a. Tamu memesan hidangan dapat melalui telepon atau doorknob menu.
b. Order taker menuliskan pesanan tamu ke order slip (order slip terdiri dari tiga rangkap, yang
didistribusikan ke dapur atau ke bar, kasir, serta ke pramusaji).
c. Pramusaji menyiapkan pesanan tamu di dapur (kitchen) yang disesuaikan dari order slip, atau
ke bar (service bar) jika tamu memesan minuman yang mengandung alkohol. Letak dari service
bar di antara room service station dengan dapur. Dan service bar tersebut tidak melayani tamu
secara langsung.
d. Jika makanan sudah siap dari dapur, maka hidangan di bawa kembali ke room service station
untuk diperiksa kembali apakah sudah sesuai dengan pesanan tamu, setelah itu pramusaji juga
melengkapi alat makan, serta makanan penyertanya atau bumbu penyedapnya (condiment),
seperti sambal sauce tomat, tabasco, dan lain-lain.
e. Setelah siap, prmusaji ke kasir (room service cashier) untuk mengambil guest bill dan
menstempel guest bill jam pengantaran makanan ke kamar tamu.
f. Hidangkan diantar ke kamar tamu.
Tata cara pelayanan di kamar tamu
Pramusaji mengetuk kamar tamu sebanyak tiga kali sambil menyebutkan jati diri (room service).
Setelah tamu membukakan pintu, pramusaji mengucapkan salam kepada tamu tersebut (selamat
pagi, selamat siang, atau selamat malam tergantung dari waktu pengantarannya).
Pramusaji menanyakan kepada tamu hidangan akan diletakkan di mana.
Jika tamu mengatakan terserah dengan pramusaji, maka pramusaji meletakkan hidangan tersebut
di dekat jendela yang menghadap ke luar, dengan maksud pada saat tamu menikmati
hidangannya tamu juga dapat melihat pemandangan ke luar.
Jika pramusaji mengantar hidangan menggunakan trolley, maka trolley diperbesar dahulu dengan
cara membuka sayap kiri dan kanan trolley dan yakinkan bahwa trolley telah terkunci dengan
baik agar pada saat tamu makan, trolley tersebut tidak lepas dari kaitannya.
Tanyakan juga kepada tamu apakah memerlukan pelayanan pada saat menikmati hidangan dari
pramusaji. Jika tidak maka pramusaji memberikan guest bill kepada tamu untuk ditandatangani.
(kebanyakan hotel, tamu tidak dibenarkan melakukan pembayaran tunai, agar memudahkan
pengontrolan keuangan).
Sebelum meninggalkan kamar tamu, pramusaji mematikan alat pemanas (heater atau rechaud)
yang terletak di sebelah bawah trolley. Hal tersebut dilakukan agar tidak terjadi hal yang tidak
diinginkan seperti hidangan hangus atau terjadi kebakaran.
Setelah itu pramusaji memberikan magic word-nya have a nice day kepada tamu, dan
mengucapkan salam sekali lagi kepada tamu.
Pramusaji meninggalkan kamar tamu, dan menutup kembali pintu kamar tamu dengan perlahan.
Pramusaji kembali ke kasir room service untuk menyerahkan guest bill dan kembali ke room
service station.
3.2
Saran
Demikian pemaparan tentang Room Service oleh penulis. Penulis sadar masih ada
kekurangan dalam penulisannya. Untuk itu, penulis berharap kepada pembaca bersedia
memberikan saran maupun kritik kepada penulis mengenai makalah ini. Meskipun demikian,
penulis berharap makalah ini bermanfaat bagi para pembaca.