LAPORAN PRAKTIKUM MANAJEMEN OPERASI JASA

BIDANG JASA PERHOTELAN

Dosen Pebimbing : Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M

Oleh Kelompok 4 :
Kelas : A

Rina Rahmawati ( 201810160311033 )

Rahmawati Romy Karisma ( 201810160311042 )

Tiara Anggraeni ( 201810160311052 )

Refi Sabila ( 201810160311448 )

Eka Hari Utari ( 201810160311474 )

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUMMADIYAH MALANG
2020
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang maha pengasih dan lagi maha penyayang, kami
panjatkan dengan rasa puja puji syukur ke hadirat Allah SWT, yang sudah memberikan rahmat
Nya dan hidayah Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini sebagai
tugas dari mata kuliah Praktikum Manajemen Operasi Jasa. Kami juga mengucapkan terimakasih
kepada semua pihak khususnya kepada Dosen Pembimbing Praktikum Manajemen Operasi Jasa
Ibu Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M yang telah membimbing kami dalam menulis makalah ini.

Makalah ini dibuat dengan tujuan agar dapat berguna serta bermanfaat dalam
meningkatkan pengetahuan sekaligus wawasan terkait dengan materi yang telah kami kerjakan.
Terlepas dari semua ini, kami juga menyadari dengan keseluruhan bahwa kami juga masih ada
kekurangan dari segi susunan kalimat tersebut atau dari tata bahasanya.Untuk itu dengan tangan
yang terbuka kami siap menerima semua segala saran atau kritik dari pembaca agar kami dapat
memperbaiki makalah ini agar dapat menjadi lebih baik.

Dengan akhir kata, kami juga berharap mudah-mudahan dengan makalah ini dapat
memberikan manfaat atau pengetahuan yang luas kepada yang membaca.

Malang, 10 Oktober 2020

Penyusun

i
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR........................................................................................................i
DAFTAR ISI.....................................................................................................................ii
BAB I PENGEMBANGAN PRODUK JASA..................................................................1
Lembar Kerja 1..........................................................................................................
Lembar Kerja 2..........................................................................................................
Lembar Kerja 3..........................................................................................................
Lembar Kerja 4..........................................................................................................
Lembar Kerja 5..........................................................................................................
Lembar Kerja 6..........................................................................................................
BAB II KUALITAS PELAYANAN...................................................................................
Lembar Kerja 1..........................................................................................................
Lembar Kerja 2..........................................................................................................
Lembar Kerja 3..........................................................................................................
Lembar Kerja 4..........................................................................................................
Lembar Kerja 5..........................................................................................................
BAB III FASILITAS PENDUKUNG JASA.......................................................................
Lembar Kerja 1..........................................................................................................
Lembar Kerja 2..........................................................................................................
Lembar Kerja 3..........................................................................................................
Lembar Kerja 4..........................................................................................................
Lembar Kerja 5..........................................................................................................
 Lembar kerja 1
Proses Jasa PT Hotel Sahid Jaya International Tbk
INPUT PROSES OUTPUT
Worker : Proses : Output :
Pekerja sebanyak 428 orang, - Resepsionis : Melayani Output yang dihasilkan oleh
diantaranya : pemesanan kamar hotel, Hotel Sahid Jaya berupa :
1. Resepsionis memverifikasi reservasi 1. Penyediaan kamar tempat
2. Porter tamu, memproses check in menginap.
3. House Keeping tamu, dan memberikan 2. Penyediaan tempat dan
4. Room Service kunci atau kartu masuk pelayanan makan dan
5. Waiters kamar. minum.
6. Chef/Koki - Porter : Membantu tamu 3. Pelayanan pencucian
7. Security/Satpam dan staff hotel lainnya pakaian/binatu.
untuk mengangkut berbagai 4. Penyediaan fasilitas
barang.  akomodasi dan pelayanan
- House Keeping : lain yang diperlukan bagi
Membersihkan dan penyelenggaraan kegiatan
merapikan kamar tamu. usaha (Ruang
- Room Service : Melayani pertemuang/Meeting
jasa-jasa yang disediakan Room).
untuk tamu saat beraktivitas 5. Penyediaan jasa
di kamar. Misalnya, pelayanan penginapan,
customer ingin memesan makan, minum serta jasa
makanan dari restaurant, lainnya bagi umum
kemudian akan diproses dengan menggunakan
dan sekaligus diantarkan sebagian atau seluruh
mereka. bangunan.
- Waiters : Melayani
customer ketika berada di
restaurant/cafe hotel.
- Chef/Koki : Memasak dan
 menyajikan makanan
kepada customer.
- Security/Satpam : Menjaga
keamanan dan ketertiban di
lingkungan Hotel.
Manager : Proses :
1. Dewan Komisaris - Dewan Komisaris :
(4orang) Melakukan pengawasan
2. Direktur Utama (1orang) atas kebijakan pengurusan
perusahaan, serta memberi
nasihat kepada Direksi.
- Direktur Utama :
Memimpin
dan bertanggung
jawab menjalankan
perusahaan serta
bertanggung
jawab terhadap kerugian
dan keuntungan
perusahaan,
Facilities : Proses :
1. Menyediakan 751 kamar PT Hotel Sahid Jaya
dengan berbagai type. International Tbk
2. Memiliki beberapa ruang menyediakan berbagai
pertemuan. macam fasilitas yang dapat
3. Restoran dan ruangan digunakan sesuai dengan
untuk perkantoran. keperluan, keinginan, serta
4. Fasilitas olahraga seperti kebutuhan customer.
kolam renang, tempat
gym dan lapangan tenis.
5. Lift yang dapat
digunakan hingga lantai
 atas.
Equipment : Proses :
Peralatan yang disediakan PT Hotel Sahid Jaya
Hotel Sahid Jaya berupa : International Tbk
1. Peralatan Kamar : Kasur, menyediakan berbagai
bedcover, almari, TV, macam peralatan sesuai
AC, Meja (menyesuaikan dengan kebutuhan para
type kamar) customer.
2. Peralatan Kamar Mandi :
Bath up, shower, sabun,
pasta gigi, sikat gigi, sisir,
shampoo, handuk, sandal.
3. Peralatan Ruang
Meeting : Meja, kursi,
proyektor, sound,
microfon dan juga alat
tulis.
4. Peralatan Makan : Piring,
Gelas, Kulkas mini.
5. Peralatan Kebersihan :
Tempat sampah, lap (jika
terdapat area yang kurang
bersih dapat langsung
memanggil cleaning
service).
Materials : Proses :
Listrik Listrik disalurkan dari PLN.
Service : Proses :
6. Penyediaan kamar tempat PT Hotel Sahid Jaya
menginap. International Tbk
7. Penyediaan tempat dan menyediakan berbagai
pelayanan makan dan service/layanan yang
 minum. ditawarkan kepada pengguna
8. Pelayanan pencucian jasa, yang selanjutnya
pakaian/binatu. dimana para pekerja
9. Penyediaan fasilitas mengerjakan jobdesc nya
akomodasi dan pelayanan sesuai SOP perusahaan.
lain yang diperlukan bagi
penyelenggaraan kegiatan
usaha.
10. Penyediaan jasa
pelayanan penginapan,
makan, minum serta jasa
lainnya bagi umum
dengan menggunakan
sebagian atau seluruh
bangunan.
Land : Proses :
PT Hotel Sahid Jaya PT Hotel Sahid Jaya
International Tbk terletak di International Tbk berdiri
Hotel Grand Sahid Jaya sejak 23 Mei 1969, pada
Jakarta Jl. Jenderal Sudirman tahun 1987 Hotel Grand
86 Jakarta 10220 – Sahid Jaya mendapatkan
INDONESIA status sebagai hotel bintang
lima yang berdiri hingga saat
ini.
Energy : Proses :
1. Manusia - Manusia : Tenaga kerja
2. Mesin manusia yang melayani
pekerjaan umum hotel.
- Mesin : Tenaga kerja mesin
yang diperuntukan untuk
mempermudah pelayanan
customer
 Lembar kerja 2
Pilihan Jasa yang dikembangkan

No Responden Jasa yang Dipilih Pengembangan Jasa

1. Rina Rahmawati Jasa Kebersihan dan Menerapkan SOH (Standar
Kesehatan. Operasi Higienis).
2. Rahmawati Romy Jasa Customer Safety Memberikan keamanan 24 jam
Karisma customer tiap - tiap lantai.
3. Tiara Anggraeni Jasa Relationship Marketing Dengan penambahan program
layanan loyalitas customer.
4. Refi Sabila Jasa Catering Dengan pemberian fasilitas take
to the room untuk customer
selama 24 jam.
5. Eka Hari Utari Jasa Angkut Barang Menyediakan layanan angkut
barang dengan berbagai type.

Pilihan Jasa yang akan dikembangkan adalah Jasa Kebersihan dan Kesehatan.
Alasan memilih jasa yang akan dikembangkan :
Dari berbagai pilihan jasa yang telah dibadingkan, pilihan jasa yang akan dikembangkan
adalah pada Jasa Kebersihan dan Kesehatan. Pengembangan layanan jasa ini berupa penambahan
program layanan yang menerapkan SOH (Standar Operasi Higinenis), dimana pengembangan
jasa ini berkonsep dan dirancang untuk memberikan rasa nyaman kepada customer dengan
pemberian sistem operasi yang terbaru pada Hotel, contohnya menginovasi lift otomatis tanpa
sentuh, melainkan menggunakan sensor, penyemprotan disenfektan pada all room, penambahan
kamar karantina, catering dibungkus menggunakan plastic wrap, seluruh orang yang memasuki
hotel diwajibkan memakai masker, pemeriksaan customer sebelum dan setelah dari hotel dari
pihak kesehatan. Semua pengembangan tersebut layak dilakukan agar para customer dapat
mersakan kepuasan tersendiri ketika menginap pada karena telah menerapkan sistem kebersihan
dan kesehatan berupa SOH (Standar Operasi Higiensi) sehingga para customer tidak perlu
khawatir akan menginap pada hotel, dikarenakan pihak hotel telah memberikan fasilitas terbaik
dan menjaminkan hotel dalam keadaan steril demi kenyaman dan kesehatan para customer .
Lembar Kerja 3
3a. Tujuan Pengembangan Jasa Baru
1. Untuk memberikan rasa kepuasan pada customer dengan menjaminkan kebersihan hotel.
2. Menjadikan hotel yang lebih sehat dan steril.
3. Customer dapat pemeriksaan kesehatan secara gratis.
4. Memudahkan penggunaan fasilitas hotel berupa lift otomatis.
5. Memberikan layanan kebersihan dan kesehatan dengan SOP baru pada hotel.
3b. Pencarian Ide

No Responden Ide Gagasan Penjelasan

1. Rina Penambahan kamar Kamar karantina diperuntukkan
Rahmawati karantina. untuk customer yang dalam
keadaan ODP ataupun OTG yang
ingin melakukan isolasi mandiri.
2. All Catering dibungkus Semua makanan jadi yang akan
plastic wrap. disajikan kepada customer, akan di
Rahmawati
beri atau dilapisi plastic wrap, hal
Romy
ini untuk meminimalisir
Karisma
debu/kotoran yang hinggap pada
makanan.
3. Customer dapat pemeriksaan Pemeriksaan gratis kepada
kesehatan secara gratis baik customer untuk memastikan
Tiara
dari cek in hingga cek out. kondisi customer dalam keadaan
Anggraeni
sehat saat masuk dan setelah keluar
dari hotel.
4. Refi Sabila Memudahkan penggunaan Dengan adanya fasilitas terbaru
fasilitas hotel berupa lift berupa lift sensor otomatis, dapat
otomatis (sensor). meminimalisir bekas kontak dari
tangan ke tangan orang lain,
sehingga dengan menggunakan
sensor dapat membuat lift lebih
steril.
5. Eka Hari Utari Cleaning staff melakukan Adanya layanan kebersihan dan
penyemprotan disenfektan kesehatan dari pihak hotel, dapat
 pada all room, dan menjadikan suasana hotel menjadi
mewajibkan semua lebih steril dan meminimalisir
pengunjung hotel untuk terpaparnya virus/debu ataupun
memakai masker. kotoran.

3c. Penyaringan Ide

No Ide yang ditemukan Nilai Ide Ranking

1. Kamar karantina
diperuntukkan untuk
customer yang dalam
5 1
keadaan ODP ataupun OTG
yang ingin melakukan isolasi
mandiri.
2. Semua makanan jadi yang
akan disajikan kepada
customer, akan di beri atau
dilapisi plastic wrap, hal ini 1 5
untuk meminimalisir
debu/kotoran yang hinggap
pada makanan.
3. Pemeriksaan gratis kepada
customer untuk memastikan
kondisi customer dalam 4 2
keadaan sehat saat masuk dan
setelah keluar dari hotel.
4. Dengan adanya fasilitas 2 4
terbaru berupa lift sensor
otomatis, dapat
meminimalisir bekas kontak
dari tangan ke tangan orang
lain, sehingga dengan
menggunakan sensor dapat
 membuat lift lebih steril.
5. Adanya layanan kebersihan
dan kesehatan dari pihak
hotel, dapat menjadikan
suasana hotel menjadi lebih 3 3
steril dan meminimalisir
terpaparnya virus/debu
ataupun kotoran.

Lembar Kerja 4
Analisa Bisnis

Kekuatan (Internal) Kelemahan (Internal)

Peluang (Eksternal) Ancaman (Eksternal)

 4b. Struktur Organisasi Perusahaan

Peran dan Tanggung Jawab

No Peran Tanggung Jawab

1. Dewan Komisaris Melakukan pengawasan secara umum
dan/atau khusus sesuai dengan Anggaran Dasar
serta memberi nasihat dan rekomendasi kepada
Direksi. Dewan Komisaris juga bertanggung
jawab atas pengawasan terhadap kinerja dan
aktivitas usaha yang dijalankan Perseroan.

2. Komite Audit Mengawasi dan memberikan nasihat kepada

 Dewan Komisaris terhadap efektivitas
pengendalian internal dan kepatuhan terhadap
peraturan internal dan eksternal yang berlaku,
termasuk Peraturan OJK dan Bursa.
3. Direktur Utama Bertanggung jawab atas keseluruhan
manajemen profitabilitas, pertumbuhan usaha
dan strategi jangka panjang Perseroan, dalam
rangka memaksimalkan nilai bagi pemegang
saham. Sebagai pimpinan Perusahaan, beliau
bertanggungjawab dalam melaksanakan strategi
jangka panjang sebagaimana ditetapkan oleh
Dewan Komisaris. Direktur Utama
memberikan kepemimpinan secara keseluruhan
dan pengawasan dari manajemen eksekutif
Perseroan melalui rapat rutin dengan Direksi.
4. Wakil Direktur Utama Bertanggung jawab atas pelaksanaan
keseluruhan strategi dan menjalankan
perusahaan seperti yang telah ditetapkan oleh
Direktur Utama, dan melakukan perencanaan
untuk mencapai kesuksesan Perseroan. Beliau
juga melakukan pengembangan bisnis
Perseroan termasuk proyek dan produk baru.
Selain itu, beliau juga bekerja sama dengan
Direktur dalam merumuskan solusi untuk
pendanaan eksternal dari belanja modal
Perseroan serta kebutuhan modal kerja.
5. Audit Internal Menyusun dan melaksanakan rencana audit
internal tahunan, Menguji dan mengevaluasi
pelaksanaan pengendalian interen dan sistem
manajemen risiko sesuai dengan kebijakan
perusahaan.
6. Sekertaris Perusahaan Mengikuti perkembangan pasar modal, dan
 membantu memberikan masukan kepada
Direksi serta Dewan Komisaris terkait
perkembangan pasar modal. Sekretaris
Perusahaan juga menjadi penghubung antara
Perseroan dan pihak eksternal, serta
memastikan Perseroan senantiasa mematuhi
peraturan dan perundangundangan yang
berlaku.
7. Direktur Keuangan Direktur Keuangan bertanggung jawab atas
pengawasan keuangan Perseroan secara
keseluruhan. Tugas utamanya adalah mengelola
struktur modal Perseroan, memastikan
kecukupan likuiditas, fleksibilitas struktur
keuangan Perseroan. Direktur Keuangan juga
terlibat dalam mengelola dan meminimalisir
beban dan risiko pendanaan Perseroan. Direktur
Keuangan bertanggungjawab langsung kepada
Direktur Utama.
8. Akuntan Publik Menyampaikan opini atas ketaatan Laporan
Keuangan Perseroan yang diaudit terhadap
Standar Akuntansi Keuangan yang berlaku
secara umum.

Lembar Kerja 5
5a. Desain Jasa

No Tahapan Jasa Keterangann

1. Manfaat Inti (Core Product) Sebagai tempat istirahat / tidur, tempat
singgah berlibur.
2. Wujud Jasa (General Product) Bangunan hotel , penjemputan dan
pengantaran tamu hotel, pelayanan tamu
hotel, cleaning service, laundry, massage,
 restaurant, fitness centre.
3. Jasa yang diharapkan (Expented Tamu Hotel menginginkan tempat tidur yg
Product)
bersih, suasana kamar yg nyaman & tenang,
handuk, sabun mandi, lemari pakaian,
telepon.
4. Jasa yang ditingkatkan Hotel dilengkapi pesawat televisi yang
(Augmented Product)
menggunakan remote control, AMDK, kolam
renang dalam kamar, galeri seni
5. Potensial Produk (Potential "All-suite Hotel" dimana tamu Hotel
Product)
menempati beberapa Ruangan.

5b. Desain Sistem dan Proses Layanan

No PROSES PROSES LAYANAN

1. Penyediaan kamar tempat 1. Tamu dapat memesan kamar dengan cara
menginap. Online maupun offline sesuai dengan
keinginannya.
2. Tamu dapat memilih Kamar dengan
berbagai tipe kamar yang ditawarkan
hotel, Hotel kami menyediakan banyak
tipe kamar mulai dari kamar Suite room ,
standart room, twin room, single room dan
tipe kamar terbaru kami adalah karantina
room yang memang didesign khusus
untuk tamu tamu yang berasal dari luar
kota untuk mengurangi persebaran Covid
19 pada era pandemik ini.
 3. Pembayaran Check in dapat dibayar
dengan e-money , kredit , serta cash.
4. Check out dapat dilakukan secara mandiri
tanpa bertatap muka dengan staff dengan
cara mengisi data check out yang tersedia
pada masing masing kamar.
2. Penyediaan tempat dan 1. Hotel ini menyediakan berbagai macam
pelayanan makan dan minum. tipe tempat makan yang dapat dipilih
tamu, diantaranya Out door dan indoor.
2. Tamu dapat memilih sendiri menu
makanan karena kami menyediakan
fasilitas pemesanan online tanpa harus
bertatap muka dengan pelayanan, menu
juga sangat beragam sehingga tamu bisa
menyesuaikan dengan selera makanan
mereka.
3. Pembayaran bisa dilakukan secara e-
money, kredit maupun cash
3. Pelayanan pencucian 1. Pelayanan pencucian dapat dipesan
pakaian/binatu. melalui fasilitas hotel yang menyediakan
aplikasi londytell
2. Tamu dapat memilih pelayanan pencucian
baju sesuai dengan keinginan, hotel ini
menyediakan Jasa laundry secara mandiri
dan jasa laundry dengan bantuan staff.
3. Tempat laundry didesign nyaman
sehingga tamu yang ingin mencuci
bajunya sendiri mendapatkan kenyamanan
tersendiri, tempat laundry ini
menyediakan snack sehingga ketika tamu
menunggu cucian mereka kering mereka
dapat menunggu dengan menikmati aneka
 jajanan snack yang terdapat pada
londytell.
4. Londytell ini dapat digunakan free bagi
tamu yang memesan kamar hotel khusus
Sweet room dan Karantina room
4. Klinik kesehatan 1. Setiap tamu yang berkunjung pada hotel
ini akan diperiksa kesehatannya di klinik
kesehatan guna mencegah persebaran
Covid 19 di era pandemik ini
2. Bagi tamu yang sakit bisa langsung
dirawat pada klinik hotel.
3. Tempat klinik hotel ini juga didesign
khusus agar tamu yang lain tidak khawatir
terbaur dengan tamu tamu yang memiliki
gangguan kesehatan.
4. Fasilitas Klinik sangat lengkap sehingga
penanganannya efektif dan efisien dengan
tenaga medis yang terpercaya

5c. Menguji Desain Sistem dan Proses Layanan.

No Proses Keterangan Penilaian Responden

Proses 1 1. Tamu dapat memesan kamar dengan
cara Online maupun offline sesuai
dengan keinginannya.
2. Tamu dapat memilih Kamar dengan
berbagai tipe kamar yang ditawarkan
hotel, Hotel kami menyediakan banyak
 tipe kamar mulai dari kamar Suite
room , standart room, twin room, single
room dan tipe kamar terbaru kami
adalah karantina room yang memang
didesign khusus untuk tamu tamu yang
berasal dari luar kota untuk mengurangi
persebaran Covid 19 pada era pandemik
ini.
3. Pembayaran Check in dapat dibayar
dengan e-money , kredit , serta cash.
4. Check out dapat dilakukan secara
mandiri tanpa bertatap muka dengan
staff dengan cara mengisi data check out
yang tersedia pada masing masing
kamar.
Proses 2 1. Hotel ini menyediakan berbagai
macam tipe tempat makan yang dapat
dipilih tamu, diantaranya Out door dan
indoor.
2. Tamu dapat memilih sendiri menu
makanan karena kami menyediakan
fasilitas pemesanan online tanpa harus
bertatap muka dengan pelayanan, menu
juga sangat beragam sehingga tamu
bisa menyesuaikan dengan selera
makanan mereka.
3. Pembayaran bisa dilakukan secara e-
money, kredit maupun cash.
Proses 3 1. Pelayanan pencucian dapat dipesan
melalui fasilitas hotel yang
menyediakan aplikasi londytell
2. Tamu dapat memilih pelayanan
 pencucian baju sesuai dengan
keinginan, hotel ini menyediakan Jasa
laundry secara mandiri dan jasa
laundry dengan bantuan staff.
3. Tempat laundry didesign nyaman
sehingga tamu yang ingin mencuci
bajunya sendiri mendapatkan
kenyamanan tersendiri, tempat laundry
ini menyediakan snack sehingga ketika
tamu menunggu cucian mereka kering
mereka dapat menunggu dengan
menikmati aneka jajanan snack yang
terdapat pada londytell.
4. Londytell ini dapat digunakan free
bagi tamu yang memesan kamar hotel
khusus Sweet room dan Karantina
room.
Proses 4 1. Setiap tamu yang berkunjung pada
hotel ini akan diperiksa kesehatannya
di klinik kesehatan guna mencegah
persebaran Covid 19 di era pandemik
ini
2. Bagi tamu yang sakit bisa langsung
dirawat pada klinik hotel.
3. Tempat klinik hotel ini juga didesign
khusus agar tamu yang lain tidak
khawatir terbaur dengan tamu tamu
yang memiliki gangguan kesehatan.
4. Fasilitas Klinik sangat lengkap
sehingga penanganannya efektif dan
efisien dengan tenaga medis yang
 terpercaya.

5d. Desain Program Pemasaran

No Program Pemasaran Keterangan

.
1. Jasa Hotel yang menyuguhkan fasilitas modern dengan
pelayanan yang efektif dan efisien.
2. Harga Harga disesuaikan dengan pilihan kamar yang akan
dipilih oleh tamu.
3. Lokasi Lokasi hotel mudah diakses / strategis sehingga dapat
menciptakan kenyamanan bagi tamu yang berkunjung
4. Promosi Promosi hotel ini dilakukan secara online maupun
offline, promosi juga dilakukan dengan cara
memberikan promo dan diskon untuk para tamu.
5. Proses Proses check in- check out dan segala reservasi
dipermudah dengan fasilitas hotel yang memberikan
layanan online pada setiap tamu agar pelayanan hotel
semakin efektif dan efisien serta memberikan rasa
nyaman pada tamu walaupun berkunjung ke hotel
pada masa andemic.
6. Orang Pelayanan staff sangat ramah dan cepat sehingga
membuat pelayanan hotel sangatlah nyaman.
7. Bukti fisik Fasilitas hotel yang lengkap dan pelayanan yang cepat
adalah bukti fisik dari keunggulan hotel.

5e. Menguji desain program pemasaran

No Program Pemasaran Penilaian Responden
1. Jasa :
a) Kamar hotel bersih, rapi dan
tertata.
b) Suasana kamar hotel nyaman &
tenang.
c) Berbagai fasilitas hotel yang
 disediakan lengkap dan
memudahkan para pelanggan
untuk beraktifitas.
d) Tingkat kebersihan hotel terjaga
sesuai Standar Operasional
Prosedur (SOP).
e) Berbagai service/layanan hotel
untuk pelanggan memuaskan.
2. Harga :
a) Harga yang ditawarkan terjangkau
dan sesuai dengan rating hotel.
b) Harga yang ditawarkan sesuai
dengan fasilitas yang disediakan.
c) Harga yang ditawarkan sesuai
dengan pilihan jenis kamar.
d) Diskon harga atau promo
menarik konsumen untuk
berkunjung.
e) Paket murah harga hotel dengan
tambahan gratis fasilitas menarik
para pelanggan.
3. Lokasi :
a) Hotel dapat dengan mudah
diakses dengan menggunakan
transportasi umum.
b) Kepadatan lalu lintas tidak
menjadi hambatan untuk
mencapai hotel.
c) Hotel berada di lokasi yang dekat
dengan pusat bisnis dan pusat
perbelanjaan.
d) Lokasi strategis dan dapat
 memberikan rasa kenyamanan.
e) Lokasi hotel memberikan view
perkotaan yang indah.
4. Promosi :
a) Iklan yang dilakukan melalui
brosur, website, atau media sosial
membuat pelanggan tertarik
terhadap produk yang ditawarkan.
b) Paket promosi berupa bundling,
potongan harga, dan lain-lain yang
ditawarkan melalui website
(Agoda, Traveloka, Booking.com,
Hotels.com, website hotel)
membuat pelanggan tertarik
terhadap jasa yang ditawarkan.
c) Promosi yang diberikan pada
event tertentu (valentine, idul fitri,
natal, tahun baru) membuat
konsumen tertarik untuk
menggunakan produk yang
ditawarkan.
d) Pelayanan pelanggan yang unggul
menjadikan word of mouth
(informasi dari mulut ke mulut).
e) Iklan dengan menunjukan
fasilitas-fasilitas hotel yang
lengkap membuat iklan semakin
menarik pelanggan.
5. Proses :
a) Sistem reservasi hotel mudah,
dapat di lakukan secara online
maupun offline.
 b) Siap dan tanggap untuk
menangani respon permintaan
dari para pelanggan.
c) Kerelaan untuk membantu /
menolong para pelanggan.
d) Proses check-in dan check-out
mudah dan terstruktur.
e) Standar Opersional Prosedur
House Keeping dilakukan dengan
terstruktur.
6. Orang :
a) Keramahan pelayanan sangat
baik.
b) Keterampilan pelayanan
memuaskan.
c) Komunikasi pelayanan cepat dan
tanggap.
d) Pelanggan puas dengan
pelayanan prima.
e) Pengetahuan karyawan luas dan
terpercaya.
7. Bukti Fisik :
a) Restoran hotel menyajikan menu
special, enak dan sesuai harga.
b) Mempermudah pelanggan dalam
urusan perkantoran dengan
menyediakan ruang untuk
meeting.
c) Tempat parkir hotel yang luas
memberikan kenyamanan
pelanggan.
d) Terdapat galeri seni memanjakan
 mata pelanggan.
e) Tampilan fisik hotel, tampak
artsitektur gedung dari luar
memberikan kesan kepada para
pelanggan untuk berkunjung.

5f. Mengadakan pelatihan

No Peran Pelatihan yang diberikan

1. Resepsionis 1. Professional Receptionist & Operator,
2. Basic English for Receptionist & Operator
3. Beauty Class: Make up dan Simple Hair Do

2. House Keeping Training House Keeping Management

3. Room Service Training Operasi Room Service, Pengambilan

Pesanan dan Teknik Menelepon.
4. Chef/Koki Bersekolah kuliner selama dua atau empat tahun, atau
magang kepada chef hingga memperoleh ilmu setara
yang didapatkan dari sekolah kuliner.
5. Security/Satpam Training Security Management Program

5g. Menguji Proses Layanan

No Proses Layanan yang Diberikan Penilaian Responden (Karyawan)

1. PT Hotel Sahid menyediakan 1. Layanan yang diberikan sesuai dengan yang
berbagai layanan menyuguhkan tercantum secara online maupun offline.
berbagai macam tipe kamar dengan 2. Kebersihan pelayanan kamar hotel terjaga
menggunakan layanan secara online dengan baik.
maupun offline sesuai dengan minat 3. Waktu operasional hotel sesuai.
tamu / pelanggan. 4. Kesiapan merespon permintaan pelanggan
dilakukan dengan baik.
5. Karyawan mampu menjawab pertanyaan
pelanggan.
2. PT Hotel Sahid menyediakan 1. Puas dengan layanan pesan antar makanan
 berbagai service/layanan yang dan minuman (Gofoodtel) yang beoperasi
ditawarkan, pelanggan dapat selama 24 jam.
memesan makanan dan minuman 2. Layanan (Gofoodtel) sesuai dengan pesanan.
menggunakan layanan Gofoodtel 3. Makanan dari layanan (Gofoodtel)
sehingga mempermudah pelayanan memuaskan.
serta pembayaran dapat dibayar 4. Proses pembayaran mudah dapat dilakukan
secara kredit. dengan kredit.
5. Harga makanan dan minuman dari layanan
(Gofoodtel) terjangkau.
3. Pada hotel ini kami juga 1. Pelayanan laundrytel pakaian bersih, rapi
menyediakan pelayanan pencucian dan harum.
pakaian atau Londrytel , Laundry 2. Bantuan staff hotel dalam layanan laundrytel
bisa dilakukan menggunakan jasa memuaskan.
pencucian ini dengan bantuan staff 3. Pakaian tidak rusak karena pelayanan
dan bisa juga secara mandiri karena laundrytel melakukan penyortiran cucian
hotel ini mempunyai tempat khusus kotor berdasarkan warna, bahan serat, serta
pencuci pakaian yang sudah didesign berat atau ringannya noda.
khusus demi kenyamanan tamu. 4. Pencucian dilakukan dengan menggunakan
bahan pilihan dan juga alami sehingga hasil
pencucian soft (lembut).
5. Pelayanan laundyrtel sesuai dengan kapasitas
mesin cuci sehingga tidak merusak tekstur
pakaian.
4. Hotel ini menyediakan Klinik untuk 1. Pihak hotel telah menyediakan dan
para tamu yang membutuhkan memasang imbauan tertulis untuk menjaga
pelayanan kesehatan sewaktu kesehatan.
menginap di hotel ini, dan hotel ini 2. Karyaan hotel mematuhi protokol kesehatan
sangat memperhatikan kondisi dengan menggunakan masker, menjaga
kesehatan para tamu pada masa jarak, dan mencuci tangan selama pandemic.
pandemik ini sehingga para tamu tak 3. Pelayanan klinik kesehatan hotel sudah
perlu khawatir lagi dengan menerapkan Standar Operasional Prosedur
berkunjung ke hotel kami. (SOP).
 4. Pelayanan kesehatan baik cepat dan tanggap.
5. Klinik kesehatan hotel memberikan
pelayanan yang baik untuk kenyamanan para
pelanggan.

5h. Uji Pasar

Penilaian Responden
No Layanan yang diberikan
(Kelompok lain)
1. Penambahan kamar karantina.
2. All Catering dibungkus plastic wrap.
3. Customer dapat pemeriksaan kesehatan secara gratis baik dari
cek in hingga cek out.
4. Memudahkan penggunaan fasilitas hotel berupa lift otomatis
(sensor).
5. Cleaning staff melakukan penyemprotan disenfektan pada all
room, dan mewajibkan semua pengunjung hotel untuk
memakai masker.

Lembar Kerja 6
6a. Memperkenalkan Jasa
No
Perkenalan Jasa Yang akan dilakukan

1. Soft Launching 1. Memberi pengumuman terlebih dahulu kepada karyawan

dan mengundang orang intern (dikarenakan masih soft).
2. Menggunakan akun social media untuk mempromosikan
jasa yang akan dikeluarkan. Contohnya seperti membuat
akun official di Instagram,Facebook,Website dll.
3. Memanfaatkan pemasaran jasa melalui website (Agoda,
Traveloka, Booking.com, Hotels.com, website hotel)
terhadap jasa yang ditawarkan.
4. Mendorong pengunjung/undangan untuk menyebarkan
dari mulut ke mulut.
5. Menyediakan umpan balik/feedback selama soft opening
 untuk perbaikan sebelum pembukaan umum.
2. Grand Launching 1. Terlebih dahulu mempersiapkan dana untuk event “Grand
Opening”
2. Menyiapkan kegiatan promosi, contohnya : undangan,
Public Relation, pemasaran dan periklanan.
3. Mempersiapkan tema,dekorasi yang sesuai,perlengkapan.
4. Membuat rundown acaran kegiatan yang akan dilakukan
contohnya : service introduction.
5. Menawarkan promo - promo menarik kepada khalayak
umum.

6b. Evaluasi Perkenalan Jasa

Layanan yang Diberikan (Setelah Penilaian Responden

No
Diperbaiki) (Kelompok lain)
1. Soft Launching :
a) Mengevaluasi hasil feedback para tamu.
b) Memposting artikel jasa diberbagai media
social dengan berbagai strategi pemasaran
yang lebih menarik.
c) Lebih baik jikalau all staff memberikan
informasi jasa lewat mulut ke mulut agar jasa
dapat tersampaikan lebih luas.
2. Grand Opening :
a) Dana harus dipersiapkan dengan matang
agar event berjalan sesuai rencana.
b) Promosi yang disebarkan semenarik
mungkin, dengan berbagai diskon dan
fasilitas.
c) Melayani para tamu dengan SOP yang ada
secara baik dan professional, agar
pengunjung puas akan service yang
diberikan.