PERILAKU KONSUMEN

“PERILAKU KONSUMEN DAN HUBUNGANNYA

DENGAN KONSEP PEMASARAN”

OLEH :
KELOMPOK 1

Sang Ayu Putu Lintang Juni Astuti (1907521003)

Ni Komang Triska Natalia (1907521012)
Sang Ayu Putu Kayana Manacika (1907521015)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UDAYANA
2021/2022
(Ni Komang Triska Natalia)

1.1 Definisi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah studi tentang tindakan konsumen selama mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan layanan yang mereka harapkan
akan memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen menjelaskan bagaimana individu
membuat keputusan untuk menghabiskan sumber daya yang tersedia (yaitu, waktu, uang, usaha)
pada barang yang ditawarkan pemasar untuk dijual. Studi tentang perilaku konsumen
menggambarkan produk dan merek apa yang dibeli konsumen, mengapa mereka membelinya,
kapan mereka membelinya, di mana mereka membelinya, seberapa sering mereka membelinya,
seberapa sering mereka menggunakannya, bagaimana mereka mengevaluasinya setelah
pembelian, dan apakah mereka membelinya berulang kali.

1.2 Hubungan Konsep-konsep Pemasaran dan Segmentasi Pasar dengan Perilaku

Konsumen

Konsep produksi, pendekatan bisnis yang digagas oleh Henry Ford, menyatakan bahwa
konsumen sebagian besar tertarik pada ketersediaan produk dengan harga murah; tujuan
pemasaran implisitnya adalah produksi yang murah, efisien, dan distribusi intensif. Pendekatan
ini masuk akal ketika konsumen lebih tertarik untuk mendapatkan produk daripada fitur tertentu,
dan akan membeli apa yang tersedia daripada menunggu apa yang benar-benar mereka inginkan.

Karena semakin banyak perusahaan mempelajari kebutuhan pelanggan dan menawarkan

produk yang memuaskan mereka dengan baik, perusahaan mulai menawarkan lebih banyak
versi, model, dan fitur, seringkali tanpa pandang bulu. Mereka dipandu oleh Konsep Produk,
yang mengasumsikan bahwa konsumen akan membeli produk yang menawarkan kualitas
tertinggi, kinerja terbaik, dan fitur terbanyak. Orientasi produk mengarahkan perusahaan untuk
terus berusaha meningkatkan kualitas produknya dan menambahkan fitur baru jika secara teknis
memungkinkan, tanpa mencari tahu terlebih dahulu apakah konsumen benar-benar
menginginkan fitur tersebut. Orientasi produk sering menyebabkan miopia pemasaran, yaitu
fokus pada produk daripada pada kebutuhan yang dianggap dapat dipenuhi dalam jangka pendek.

Berkembang dari konsep produksi, Konsep Penjualan menyatakan bahwa fokus utama
pemasar adalah menjual produk yang telah mereka putuskan untuk diproduksi. Asumsi konsep
penjualan adalah bahwa konsumen tidak mungkin membeli produk kecuali mereka dibujuk
secara agresif untuk melakukannya—kebanyakan melalui pendekatan “hard sell”. Pendekatan ini
tidak mempertimbangkan kepuasan pelanggan, karena konsumen yang terbujuk secara agresif
untuk membeli produk yang tidak mereka inginkan atau butuhkan, atau produk berkualitas
rendah, tidak akan membelinya lagi. Pembeli yang tidak senang sering kali mengomunikasikan
ketidakpuasan mereka terhadap produk melalui kata-kata negatif dari mulut ke mulut yang
menghalangi calon konsumen untuk melakukan pembelian serupa.

Menerapkan konsep pemasaran mengharuskan penjual untuk menggunakan riset

konsumen, segmentasi pasar, kombinasi produk, harga, tempat, dan strategi promosi,
memberikan nilai dan menghasilkan kepuasan dan retensi pelanggan jangka panjang.

Riset Konsumen

Riset konsumen adalah suatu bentuk riset pasar, suatu proses yang menghubungkan
konsumen, pelanggan, dan publik dengan pemasar melalui informasi untuk mengidentifikasi
peluang dan masalah pemasaran, mengevaluasi tindakan pemasaran, dan menilai kinerja strategi
pemasaran. Proses riset pasar menguraikan informasi yang diperlukan, merancang metode untuk
mengumpulkan informasi, mengelola proses pengumpulan data, menganalisis hasil, dan
mengomunikasikan temuan tersebut kepada pemasar.

Market Segmentation, Targeting and Positioning

Fokus konsep pemasaran adalah memuaskan kebutuhan konsumen. Pada saat yang sama,
menyadari tingginya tingkat keragaman di antara kita, peneliti konsumen berusaha
mengidentifikasi banyak kesamaan yang ada di antara orang-orang di dunia. Tiga elemen
kerangka strategis ini adalah market segmentation, targeting, dan positioning. Market
segmentation adalah proses membagi pasar menjadi subset konsumen dengan kebutuhan atau
karakteristik yang sama. Ini terdiri dari mendefinisikan atau mengidentifikasi kelompok dengan
kebutuhan bersama yang berbeda dari yang dimiliki oleh kelompok lain. Targeting berarti
memilih segmen yang dilihat perusahaan sebagai calon pelanggan dan mengincar mereka.
Positioning adalah proses di mana perusahaan menciptakan citra dan identitas yang berbeda
untuk produk, layanan, dan mereknya di benak konsumen.
Marketing Mix (4P) terdiri dari empat elemen:

1. Product atau service: fitur, desain, merek, dan kemasan yang ditawarkan, beserta manfaat
pasca pembelian seperti garansi dan kebijakan pengembalian.
2. Price: daftar harga, termasuk diskon, tunjangan, dan cara pembayaran.
3. Place: pendistribusian produk atau jasa melalui toko dan outlet lainnya.
4. Promotion: periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan upaya penjualan
yang dirancang untuk membangun kesadaran dan permintaan akan produk atau jasa.

Pemasaran yang Bertanggungjawab secara Sosial

Semua pemasaran harus menyeimbangkan kebutuhan masyarakat dengan kebutuhan

individu dan organisasi. Konsep pemasaran sosial mengharuskan pemasar untuk memenuhi
kebutuhan audiens target dengan cara yang meningkatkan, melestarikan, dan memupuk
kesejahteraan masyarakat sekaligus memenuhi tujuan bisnis mereka. Konsep pemasaran sosial
menyatakan bahwa perusahaan akan menjadi lebih baik dalam masyarakat yang lebih kuat, lebih
sehat dan pemasar yang menggabungkan perilaku etis dan tanggung jawab sosial menarik dan
mempertahankan dukungan konsumen yang setia dalam jangka panjang.

1.3 Hubungan Teknologi Dengan Perilaku Konsumen

Teknologi Memperkaya Pertukaran Antara Konsumen dan Pemasar

Teknologi telah merevolusi bauran pemasaran, serta segmentasi, penargetan, penentuan

posisi, dan retensi pelanggan. Ketika konsumen menggunakan komputer, ponsel, pembaca
elektronik, tablet, dan gadget elektronik lainnya, mereka menyediakan jenis informasi yang
memungkinkan perusahaan untuk menargetkan mereka jauh lebih efektif daripada selama masa
pra-Internet.

Konsumen Telah Merangkul Teknologi

Meskipun banyak yang berasumsi bahwa hanya konsumen muda yang mengunjungi situs
web dan berbelanja online dan menunjukkan diri mereka kepada pemasar.
Kepemilikan Gadget Teknologi di seluruh Kelompok Umur (persentase)

Aktivitas Online Paling Menonjol di Amerika (persentase)

Informasi dan Penargetan Perilaku

Internet secara drastis meningkatkan akses konsumen ke informasi yang mereka

butuhkan ketika mereka membeli atau mengganti produk untuk pertama kali. Secara bersamaan,
Internet memungkinkan pemasar untuk mengumpulkan data perilaku konsumen yang
sebenarnya, karena mereka dapat mengamati perilaku belanja. Sebelum Internet, pemasar
mengumpulkan data perilaku dengan mengandalkan laporan diri pembeli, yang sering kali
mencerminkan apa yang konsumen ingin pemasar pikirkan tentang mereka daripada pola
pembelian konsumen yang sebenarnya. Ketika konsumen membandingkan produk secara online,
mereka melihat fitur dan atribut dari berbagai model dan merek secara berdampingan. Sebagian
besar situs web perusahaan yang menjual merek yang sebanding menawarkan pengunjung
kesempatan untuk membandingkan model dan merek dalam satu layar, dan menawarkan akses
sekali klik ke informasi teknis yang lebih terperinci. Dengan mengamati perbandingan
konsumen, pemasar dapat mengidentifikasi pesaing langsung mereka dan atribut produk yang
dianggap paling penting oleh konsumen.

Saluran Komunikasi Interaktif dan Novel

Periklanan tradisional adalah proses satu arah di mana pemasar membayar sejumlah besar
uang untuk menjangkau sejumlah besar pembeli potensial melalui media massa, dan dapat
menilai apakah pesan promosinya efektif hanya setelah fakta, dengan melihat penjualan dan
pasca pembelian pada studi riset pemasaran. Sebaliknya, komunikasi elektronik memungkinkan
pertukaran interaktif dua arah di mana konsumen langsung bereaksi terhadap pesan pemasar
dengan, katakanlah, mengklik tautan di dalam situs web atau meninggalkannya dengan cepat.
Pemasaran lintas layar terdiri dari pelacakan dan penargetan pengguna di seluruh komputer,
ponsel, dan tablet mereka. Perangkat lunak baru memungkinkan pemasar untuk mencoba
mencari tahu kapan pengguna seluler adalah orang yang sama dengan pengguna desktop.
Teknologi baru memungkinkan pengiklan untuk "mendorong" iklan ke ponsel berdasarkan minat
yang diungkapkan orang saat menjelajahi Internet.

Menyesuaikan Produk dan Pesan Promosi

Perusahaan juga dapat menyesuaikan pesan promosi. Misalnya, toko obat online dapat
memvariasikan tampilan awal yang dilihat pembeli kembali saat mereka mengunjungi kembali
situs webnya. Pembeli yang pembelian sebelumnya mengindikasikan bahwa mereka cenderung
membeli merek nasional akan melihat tampilan yang disusun berdasarkan merek. Pembeli
sebelumnya yang membeli sebagian besar produk yang sedang dijual atau merek generik akan
melihat tampilan yang dikategorikan berdasarkan harga dan produk yang didiskon.
Harga dan Distribusi yang Lebih Baik

Internet memungkinkan konsumen untuk membandingkan harga lebih efektif daripada

sebelumnya. Misalnya, ketika konsumen menelusuri di department store, mereka sering
menggunakan ponsel mereka untuk melihat harga produk yang sebanding di toko lain. Ini telah
memaksa toko seperti Target dan Best Buy untuk mencocokkan harga online dari pengecer
saingan.

Nilai Pelanggan, Kepuasan, dan Retensi

Nilai pelanggan adalah rasio antara manfaat yang dirasakan pelanggan (ekonomi,
fungsional, dan psikologis) dan sumber daya (uang, waktu, tenaga, psikologis) yang mereka
gunakan untuk memperoleh manfaat tersebut. Pelanggan tahu apa yang diharapkan, dan
pelanggan merasa bahwa mereka mendapatkan nilai untuk sumber daya yang mereka keluarkan.

Kepuasan pelanggan mengacu pada persepsi pelanggan tentang kinerja produk atau
layanan dalam kaitannya dengan harapan mereka. Retensi pelanggan melibatkan mengubah
transaksi konsumen individu menjadi hubungan pelanggan jangka panjang dengan membuatnya
dalam kepentingan terbaik pelanggan untuk menetap dengan perusahaan daripada beralih ke
perusahaan lain. Lebih mahal untuk memenangkan pelanggan baru daripada mempertahankan
yang sudah ada, karena beberapa alasan:

1. Pelanggan setia membeli lebih banyak produk dan merupakan pasar siap pakai untuk
model baru dari produk yang sudah ada maupun yang baru, dan juga merupakan peluang
untuk penjualan silang atau cross-selling. Pelanggan jangka panjang lebih cenderung
membeli produk tambahan dan produk tambahan dengan margin tinggi.
2. Pelanggan jangka panjang yang sangat mengenal produk perusahaan merupakan aset
penting ketika produk dan layanan baru dikembangkan dan diuji.
3. Pelanggan yang loyal kurang peka terhadap harga dan kurang memperhatikan iklan
pesaing. Dengan demikian, mereka mempersulit pesaing untuk memasuki pasar.
4. Melayani pelanggan yang sudah ada, yang akrab dengan penawaran dan proses
perusahaan, lebih murah. Sangat mahal untuk "melatih" pelanggan baru dan
membiasakan mereka dengan proses dan kebijakan penjual. Biaya perolehan hanya
 terjadi pada awal hubungan, sehingga semakin lama hubungan, semakin rendah biaya
diamortisasi.
5. Pelanggan setia menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut dan merujuk pelanggan
lain.
6. Upaya pemasaran yang ditujukan untuk menarik pelanggan baru membutuhkan biaya
yang mahal; memang, di pasar yang jenuh, mungkin tidak mungkin menemukan
pelanggan baru. Perputaran pelanggan yang rendah berkorelasi dengan keuntungan yang
lebih tinggi.
7. Peningkatan retensi dan loyalitas pelanggan membuat pekerjaan karyawan lebih mudah
dan lebih memuaskan. Sebagai gantinya, karyawan yang bahagia memberi umpan balik
ke kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dengan menyediakan layanan yang baik dan
sistem dukungan pelanggan.

Teknologi dan Hubungan Pelanggan

Teknologi sering meningkatkan hubungan dan retensi pelanggan dengan melibatkan

konsumen dengan merek. Para peneliti telah mengidentifikasi dua bentuk keterlibatan pelanggan
yang saling terkait dengan pemasar: Emotional bonds mewakili komitmen dan keterikatan
pribadi tingkat tinggi pelanggan dengan perusahaan. Transactional bonds adalah mekanisme dan
struktur yang memfasilitasi pertukaran antara konsumen dan penjual. Pemasar yang cerdas selalu
berusaha membangun ikatan emosional dengan pelanggan. Teknologi, sebagian besar dalam
bentuk media sosial, adalah alat paling inovatif dan serbaguna untuk melibatkan pelanggan
dengan perusahaan secara emosional dan jauh melampaui tindakan penjualan. Media sosial
mencakup sarana interaksi di antara orang-orang di mana mereka membuat, berbagi, dan
bertukar informasi dan ide dalam komunitas dan jaringan virtual.

Ikatan Emosional versus Hubungan Berbasis Transaksi

1. Adaptasi: Rekomendasi pembelian merchant sesuai dengan kebutuhan; satu diaktifkan

untuk memesan produk yang dibuat khusus; iklan dan promosi yang dipersonalisasi;
merasa seperti pelanggan yang unik dan berharga.
2. Interaktivitas: Kemampuan untuk melihat penawaran barang dagangan dari perspektif
yang berbeda; alat pencarian. Itu memungkinkan seseorang untuk dengan cepat
 menemukan produk; memiliki alat yang membuat perbandingan menjadi mudah;
informasi berguna.
3. Pemeliharaan: Menerima pengingat tentang melakukan pembelian; memberikan
informasi yang relevan untuk pembelian seseorang; pengakuan menghargai bisnis
seseorang; melakukan upaya untuk meningkatkan bisnis dengan pelanggan; membina
hubungan dengan pelanggan.
4. Komitmen: Pengiriman barang tepat waktu; menanggapi masalah yang dihadapi;
kebijakan pengembalian yang ramah pelanggan; merawat pelanggan dengan baik.
5. Jaringan: Pelanggan berbagi pengalaman tentang pembelian produk mereka di situs web
merchant; jaringan yang berguna untuk berbagi pengalaman; pembeli mendapat manfaat
dari komunitas calon pelanggan dan pelanggan yang disponsori oleh pedagang.
6. Assortment: Merchant menyediakan “one-stop shopping” untuk sebagian besar
pembelian online; situs memenuhi kebutuhan belanja; pedagang membawa berbagai
macam dan pilihan produk.
7. Kemudahan bertransaksi: situs web merchant dapat dinavigasi secara intuitif; pembeli
pertama kali dapat melakukan pembelian tanpa banyak bantuan; situs ini ramah pengguna
dan memungkinkan transaksi cepat.
8. Keterlibatan: Desain situs merchant menarik; belanja yang menyenangkan di situs;
merasa bahwa situs tersebut mengundang; merasa nyaman berbelanja di situs.
9. Loyalitas: Jarang mempertimbangkan untuk beralih ke pedagang lain; biasanya mengklik
situs pedagang setiap kali perlu melakukan pembelian; suka menavigasi situs; pedagang
favorit seseorang untuk berbisnis.
10. Inersia: pengecualian menjadi sangat tidak puas, mengubah ke pedagang baru tidak akan
sia-sia; merasa sulit untuk berhenti berbelanja di situs; merasa bahwa biaya waktu, uang,
dan upaya untuk mengubah pedagang tinggi.
11. Kepercayaan: Mengandalkan merchant untuk menyelesaikan transaksi pembelian dengan
sukses; mempercayai kinerja situs; merasa bahwa pedagang itu dapat diandalkan dan
jujur.

Beberapa faktor penentu ini terutama didorong oleh emosi (misalnya, keterlibatan dan
pengasuhan), sedangkan yang lain adalah faktor yang berasal dari mekanisme transaksi
(misalnya, bermacam-macam dan kemudahan transaksi). Satu studi mengembangkan
kategorisasi empat arah dari hubungan pelanggan berbasis transaksi dan ikatan emosional
dengan pemasar

Tabel 1.1 menerapkan kerangka kerja ini untuk pelanggan Amazon.

Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan yang sangat puas atau senang tetap membeli produk dan merek yang sama,
memberikan informasi positif dan mendorong dari mulut ke mulut kepada orang lain, dan sering
kali menjadi “pelanggan seumur hidup”. Sebaliknya, mereka yang kurang puas atau merasa
netral akan segera beralih ke pesaing, atau menunggu sampai pemasar lain menawarkan harga
yang lebih rendah dan kemudian beralih. Selain itu, pelanggan yang sangat tidak puas
menyebarkan berita dari mulut ke mulut yang negatif dan sering kali dilebih-lebihkan. Sebuah
studi yang dikutip secara luas yang menghubungkan tingkat kepuasan pelanggan dengan perilaku
pelanggan mengidentifikasi beberapa jenis pelanggan:

1. The Loyalists adalah pelanggan yang benar-benar puas yang terus membeli. Mereka
adalah pelanggan setia yang pengalamannya dengan perusahaan melebihi harapan
mereka dan yang memberikan informasi dari mulut ke mulut yang sangat positif tentang
perusahaan kepada orang lain.
2. The Defectors adalah konsumen yang merasa netral atau hanya puas dengan perusahaan
dan cenderung beralih ke perusahaan lain yang menawarkan harga lebih rendah.
3. The Terrorists adalah pelanggan yang memiliki pengalaman negatif dengan perusahaan
dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut. Perusahaan harus mengambil
tindakan untuk menyingkirkan teroris.
 4. The Hostages adalah pelanggan yang tidak senang yang tinggal bersama perusahaan
karena lingkungan monopolistik atau harga rendah; mereka sulit dan mahal untuk
ditangani karena seringnya mereka mengeluh.

Loyalitas dan Profitabilitas Pelanggan

Klasifikasikan pelanggan menurut profitabilitas

1. The Platinum Tier mencakup pengguna berat yang tidak peka terhadap harga dan
bersedia mencoba penawaran baru.
2. The Gold Tier terdiri dari pelanggan yang merupakan pengguna berat tetapi tidak terlalu
menguntungkan karena mereka lebih sensitif terhadap harga daripada pelanggan di
tingkat yang lebih tinggi, meminta lebih banyak diskon, dan cenderung membeli dari
beberapa penyedia.
3. The Iron Tier terdiri dari pelanggan yang volume pengeluaran dan profitabilitasnya tidak
mendapatkan perlakuan khusus dari perusahaan.
4. The Lead Tier mencakup pelanggan yang benar-benar merugikan perusahaan karena
mereka mengklaim lebih banyak perhatian daripada yang pantas didapatkan dari
pengeluaran mereka, mengikat sumber daya perusahaan, dan menyebarkan berita negatif
dari mulut ke mulut.

Ukuran Retensi Pelanggan (Measures of Customer Retention)

Perusahaan harus mengembangkan langkah-langkah untuk menilai strategi retensi

pelanggan mereka, dan para peneliti telah merekomendasikan metode pengukuran retensi
berikut:

1. Penilaian pelanggan: nilai pelanggan dan mengkategorikannya sesuai dengan nilai

finansial dan strategis mereka sehingga perusahaan dapat memutuskan di mana
hubungannya yang lebih dalam dan menentukan hubungan yang lebih dalam dan
menentukan hubungan yang lebih dalam
2. Tingkat ketenangan: Persentase pelanggan pada awal tahun yang masih pelanggan pada
akhir tahun. Menurut penelitian, peningkatan tingkat retensi dari 80% hingga 90%
dikaitkan dengan penggandaan rata-rata kehidupan hubungan pelanggan dari 5 hingga 10
 tahun. Perusahaan dapat menggunakan rasio ini untuk membuat perbandingan antara
produk, antara segmen pasar, dan seiring waktu.
3. Analyzing Defections: Cari akar penyebab, bukan hanya gejala. Ini melibatkan
penyelidikan untuk perincian ketika berbicara dengan mantan pelanggan, analisis keluhan
pelanggan, dan benchmarking terhadap tingkat pembelotan pesaing.

Pemasaran Internal

Pemasaran internal terdiri dari pemasaran organisasi kepada personelnya. Pakar perilaku
dan motivasi setuju bahwa karyawan akan “berusaha lebih keras” untuk mencoba dan
mempertahankan pelanggan hanya jika mereka diperlakukan seperti “pelanggan internal” yang
dihargai oleh atasan mereka. Menurut pandangan ini, setiap karyawan, tim, atau departemen di
perusahaan secara bersamaan adalah pemasok dan pelanggan layanan dan produk. Jika
pemasaran internal efektif, setiap karyawan akan memberikan dan menerima layanan yang luar
biasa dari karyawan lain. Pemasaran internal juga membantu karyawan memahami pentingnya
peran mereka dan bagaimana peran mereka berhubungan dengan peran orang lain. Jika
diterapkan dengan baik, karyawan akan melihat layanan atau pengiriman produk dari perspektif
pelanggan. Secara keseluruhan, pemasaran internal adalah rantai di mana semua karyawan
memperlakukan satu sama lain sebagai pelanggan .
(Sang Ayu Putu Lintang Juni Astuti)
1.4 Model Pengambilan Keputusan Konsumen

Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses pengambilan keputusan konsumen, yang ditampilkan pada Gambar , meliputi tahap input,
proses, dan output dari pengambilan keputusan.
1. Tahap Input
Tahap input pengambilan keputusan konsumen mencakup dua faktor yang
mempengaruhi:
a) Upaya pemasaran perusahaan (yaitu, produk, harga, promosi, dan di mana ia
dijual)
b) Pengaruh sosial budaya (yaitu, keluarga, teman, tetangga, kelas sosial, entitas
budaya dan subkultur).

Tahap ini juga mencakup metode dimana informasi dari perusahaan dan sumber
sosiokultural ditransmisikan ke konsumen.

2. Tahap Proses
Pada tahap ini memfokuskan bagaimana cara konsumen dalam mengambil keputusan
pembelian. Faktor psikologis (yaitu, motivasi, persepsi, pembelajaran, kepribadian, dan
sikap) mempengaruhi bagaimana input internal dan eksternal dalam mempengaruhi
pengenalan konsumen akan suatu kebutuhan dan pencarian informasi.

a) Pengenalan kebutuhan: Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali

masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan
internal atau eksternal. Kasus pertama yaitu yang dicetuskan oleh rangsangan
internal, salah satu kebutuhan umum seseorang misalkan haus mencapai ambang
batas tertentu dan mulai menjadi pendorong untuk pengenalan masalah pencarian
informasi evaluasi alternatif keputusan pembelian perilaku pasca pembelian
mencari air minum. Kasus kedua, kebutuhan ditimbulkan oleh rangsangan
eksternal. Seseorang bisa mengagumi mobil baru rekan kerjanya yang memicu
pemikiran tentang kemungkinan melakukan pembelian.
b) Mencari informasi: Sebelum proses pembelian ini sangat berkaitan dengan
informasi tentang sumber-sumber dan menilainya, untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan yang dirasakan. Melalui pengumpulan informasi, konsumen
mengetahui produk-produk yang bersaing dan keistimewaan masing-masing
produk. Sumber-sumber informasi konsumen terbagi menjadi beberapa
kelompok, yaitu;
(1) Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan)
 (2) Sumber komersial (iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko)
(3) Sumber publik (media massa, organisasi penentu peringkat konsumen)
(4) Sumber pengalaman (penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk)

3. Tahap Output
Tahap output terdiri dari dua kegiatan pasca-keputusan: perilaku pembelian dan evaluasi
pasca-pembelian.

a) Keputusan Pembelian: Konsumen akan menentukan pilihan serta bentuk niat

pembelian setelah melalui tahap-tahap sebelumnya, konsumen biasanya akan
membeli produk yang paling dapat memenuhi kebutuhannya. Konsumen juga
dapat menunda atau menghindari keputusan pembelian jika resiko yang dihadapi
besar bila membeli produk tersebut.

b) Perilaku pasca pembelian terdapat dua macam kegiatan yang berhubungan erat
setelah konsumen melakukan proses pengambilan keputusan, yaitu pembelian dan
evaluasi setelah melakukan pembelian. Konsumen mencoba untuk produk baru,
jika dirinya merasa cocok atau puas dengan pembeliannya tersebut maka
konsumen akan melakukan pembelian ulang terhap produk tersebut.

Ketika konsumen telah menggunakan sebuah produk, mereka mengevaluasi kinerja

didasarkan pada harapan mereka. Ada tiga kemungkinan: pertama jika kinerja sebenarnya
sama dengan yang diharapkan maka terjadi natural feelings, kedua ketika kinerja
melebihi harapan menyebabkan kepuasan dan ketika kinerja dibawah harapan terjadi
ketidakpuasan (Schiffman dan Kanuk, 2007)

1.5 Disiplin Ilmu yang Terlibat dalam Studi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen berasal dari empat disiplin ilmu;

1. Psikologi adalah studi tentang pikiran manusia dan faktor mental yang mempengaruhi
perilaku (yaitu, kebutuhan, ciri-ciri kepribadian, persepsi, pengalaman belajar, dan sikap).
2. Sosiologi adalah studi tentang perkembangan, struktur, fungsi, dan masalah masyarakat
manusia (kelompok sosial yang paling menonjol adalah keluarga, teman sebaya, dan
kelas sosial).
 3. Antropologi membandingkan budaya dan perkembangan masyarakat manusia (misalnya,
nilai-nilai budaya dan subkultur).
4. Komunikasi adalah proses menyampaikan atau bertukar informasi secara pribadi atau
melalui saluran media dan menggunakan strategi persuasif.

(Sang Ayu Putu Kayana Manacika)

1.6 Manfaat Mempelajari Perilaku Konsumen

Manfaat mempelajari perilaku konsumen dapat dilihat dari tujuan pembelajaran Perilaku
Konsumen seperti :

1. Untuk memahami evolusi konsep pemasaran, alat paling menonjol yang digunakan untuk
menerapkan strategi pemasaran, hubungan antara nilai dan retensi pelanggan, dan tujuan
pemasaran yang bertanggung jawab secara sosial.
2. Untuk memahami bagaimana Internet dan teknologi terkait meningkatkan transaksi
pemasaran dengan menambahkan nilai yang menguntungkan pemasar dan pelanggan.
3. Untuk memahami hubungan timbal balik antara nilai pelanggan, kepuasan, retensi, dan
peran revolusioner teknologi dalam merancang langkah-langkah dan strategi retensi yang
efektif.
4. Untuk memahami perilaku konsumen sebagai area interdisipliner, dan pengambilan
keputusan konsumen.

Peran perilaku konsumen sangat beragam tergantung pada pemanfaat atau pengguna
(stakeholder). Secara umum terdapat dua kelompok pemanfaat; yaitu kelompok peneliti (riset)
dan kelompok yang berorientasi implementasi (Peter dan Olson, 1999). Pemanfaat yang
tergolong dalam kelompok kedua meliputi: organisasi pemasaran (pemasar maupun produsen),
lembaga pendidikan dan perlindungan konsumen, organisasi pemerintah dan politik, serta
konsumen (Peter dan Olson, 1999 dan Sumarwan, 2004).
 Peran perilaku konsumen bagi pemasar atau produsen adalah mampu:

1. Membujuk konsumen untuk membeli produk yang dipasarkan.

2. Memahami konsumen dalam berperilaku, bertindak dan berfikir, agar pemasar atau
produsen mampu memasarkan produknya dengan baik.
3. Memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan, sehingga pemasar
atau produsen dapat merancang strategi pemasaran dengan baik.

Peran perilaku konsumen bagi organisasi pemerintah dan politik adalah sebagai dasar
perumusan kebijakan publik dan perundang-undangan untuk melindungi konsumen. Dalam hal
ini pemerintah berkewajiban untuk mempengaruhi pilihan konsumen melalui pelarangan
terhadap produk bisnis yang merugikan konsumen. Sebagai contoh, penarikan produk susu yang
mengandung melamin yang pernah dilakukan oleh Departemen Kesehatan yang bekerjasama
dengan Depertemen Perindustrian dan Perdagangan pada tahun 2008.

1.7 Intisari Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen menjelaskan bagaimana individu membuat keputusan untuk

menghabiskan sumber daya yang tersedia (yaitu, waktu, uang, usaha) pada barang yang
ditawarkan pemasar untuk dijual. Studi tentang perilaku konsumen menggambarkan produk dan
merek apa yang dibeli konsumen, mengapa mereka membelinya, kapan mereka membelinya,
dimana mereka membelinya, seberapa sering mereka membelinya, seberapa sering mereka
menggunakannya, bagaimana mereka mengevaluasinya setelah pembelian. mengejar, dan
apakah mereka membelinya berulang kali atau tidak.

Perilaku konsumen terdiri dari tindakan konsumen yang diambil saat mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan
memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen mempengaruhi bagaimana pemasar dapat
berkomunikasi dan menyampaikan produk yang menawarkan nilai kepada pelanggan dan
masyarakat dan menjelaskan bagaimana individu membuat keputusan untuk menghabiskan
sumber daya yang tersedia pada produk dan layanan. Pemasaran dan perilaku konsumen berasal
dari konsep pemasaran, yang menyatakan bahwa esensi pemasaran terdiri dari memuaskan
kebutuhan konsumen, menciptakan nilai, dan mempertahankan pelanggan.
 Metari ini menjelaskan perilaku konsumen sebagai kerangka kerja interdisipliner yang
berpusat pada aktivitas yang berhubungan dengan konsumsi masyarakat. Hal ini juga
menggambarkan evolusi pemasaran, strategi pemasaran terkemuka, dan tanggung jawab sosial
pemasar. Bagian ini juga menjelaskan dampak teknologi dan hubungan timbal balik antara nilai
pelanggan, kepuasan, dan retensi. Bagian ini diakhiri dengan model pengambilan keputusan
konsumen.

Kemudian menggambarkan konsumen sebagai individu dan menjelaskan faktor-faktor

psikologis yang mempengaruhi perilaku konsumen. Perilaku Konsumen juga membahas
bagaimana individu termotivasi dan dampak karakteristik kepribadian individu pada perilaku
konsumen serta mengeksplorasi persepsi konsumen, yaitu bagaimana individu memilih,
mengatur, dan menafsirkan rangsangan yang mereka hadapi. Dengan kata lain, bagaimana cara
kita memandang dunia di sekitar kita mempengaruhi pola belanja kita. Bab kelima menjelaskan
bagaimana kita belajar, melalui penerapan pengalaman dan perilaku masa lalu untuk keputusan
pembelian di masa depan. Selain mengeksplorasi bagaimana sikap, yang merupakan kognisi dan
evaluasi objek, mempengaruhi perilaku pembelian, Perilaku konsumen juga membahas proses
pengambilan keputusan konsumen dan menunjukkan bagaimana strategi pemasar serta faktor
psikologis dan sosial budaya yang tercakup dalam bagian saling terkait.
 DAFTAR PUSTAKA

Schiffman, Leon G._ Wisenblit, Joseph - Consumer Behavior- Pearson Australia (2015)

Peter dan Olson, 1996. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. D. Sihombing (penerjemah).
Consumen Behavior. Gelora Aksara Pratama. Jakarta.
Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia. Jakarta