Skripsi Denny Geovandi P

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM MALANG
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Disusun Oleh:
DENNY GEOVANDI PUTRA
NPM. 21601081035

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
2020
SKRIPSI
Disusun Oleh:
NPM. 21601081035

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
2020
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap : Denny Geovandi Putra
Tempat, Tanggal Lahir : Malang, 19 Maret 1997
Nomor Pokok Mahasiswa : 21601081035
Nama Orang Tua : Hasan Basori (Bapak)
Khasanah (Ibu)
Pendidikan Formal :
1. 2002-2004 : TK Muslimat NU 21 Kedungrejo

2. 2004-2010 : MI AL FATTAH
3. 2010-2013 : MTs AL ITTIHAD
4. 2013-2016 : MA AL ITTIHAD
Pengalaman Magang :
1. Kantor Kecamatan Pakis
2. Koperasi Iqtishod Universitas Islam Malang.
SKRIPSI

Oleh:
NPM. 21601081035
Telah disetujui tanggal 21 Juli 2020
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Dr. Hj. Nur Hidayati, SE., MM Mohammad Rizal, SE., ME

SKRIPSI

KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS
ISLAM MALANG
Dipersiapkan dan disusun oleh

NPM. 21601081035
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
Pada Hari, Tanggal : Selasa, 21 Juli 2020
Susunan Dewan Penguji
Pembimbing Utama Pembimbing II dan sebagai Anggota

Dewan Penguji lainnya
Dr. Hj. Nur Hidayati, SE., MM Mohammad Rizal, SE., ME
Anggota Dewan Penguji

lainnya
Agus Widarko, SE., MM
Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan

guna memperoleh gelar SARJANA MANAJEMEN
Pada Tanggal: 21 Juli 2020
Dekan Ketua Jurusan Manajemen

Nur Diana, SE., M.Si Budi Wahono, SE.,M
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Nama : DENNY GEOVANDI PUTRA

NPM : 21601081035
Program Studi : Manajemen
Menyatakan bahwa skripsi dengan judul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA

TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN
BISNIS UNIVERSITAS ISLAM MALANG
Yang diuji pada tanggal : 21 Juli 2020 adalah benar – benar merupakan hasil
karya saya.
Dan saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan hasil tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan, pendapat maupun pikiran penulis lain yang diakui sebagai
hasil tulisan yang saya salin, tiru atau ambil dari tulisan orang lain tanpa
memberikan pengakuan pada penulisan aslinya.
Apabila saya secara sengaja maupun tidak sengaja melakukan hal tersebut di atas,
maka saya menarik Skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri dan
jika terbukti saya melakukan hal tersebut di atas seolah – olah hasil karya saya
sendiri, maka gelar dan ijazah yang diberikan Universitas Islam Malang berhak
untuk dibatalkan.
Malang, 21 Juli 2020

Yang membuat pernyataan,
Denny Geovandi Putra

Saksi I (Pembimbing I merangkap Ketua Dewan Penguji)
Dr. Hj. Nur Hidayati, SE., MM

Saksi II (Pembimbing II Dewan Penguji) Saksi III (Anggota Dewan Penguji)
Mohammad Rizal, SE., ME Agus Widarko, SE., MM

HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
o Allah Subhanahu Wa Ta’ala yang selalu memberikan perlindungan
dan keberkahan sehingga proses penyusunan skripsi ini diberikan
kelancaran.
o Untuk kedua orang tua dan keluarga atas dukungan dan doanya
yang luar biasa. Karya ini saya persembahkan sebagai tanda bakti
terhadap kalian.
o Untuk Manajemen A angkatan tahun 2016 sebagai keluarga kedua,
terima kasih telah menemani perjalanan hidup di kampus Universitas
Islam Malang Fakultas Ekonomi Bisnis untuk pengalaman, rasa
persaudaraan, serta dukungan yang diberikan selama ini.
o Sahabat – sahabat tercinta, terima kasih atas doa, dukungan dan
semangat yang diberikan selama ini.
o Almamater saya.
MOTTO
“Sukseskan sholatmu, maka segala

urusanmu akan sukses”
KATA PENGANTAR
Dengan segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas
segala rahmat yang diberikan kepada penulis, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul :
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP
UNIVERSITAS ISLAM MALANG”
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu
persyaratan guna menyelesaikan studi pada program sarjana ekonomi. Universitas
Islam Malang. Disamping itu, penulis juga mencoba untuk menyumbangkan
pikiran dalam usaha mengembangkan ilmu pengetahuan bidang manajemen
sumber daya manusia.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan
penghargaan yang setinggi-tingginya kepada berbagai pihak yang telah membantu
penyelesaian skripsi ini. Ucapan terima kasih dengan penghargaan penulis
sampaikan kepada:
1. Prof. Dr. H. Maskuri, M.Si selaku Rektor Universitas Islam Malang.
2. Nur Diana, SE., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam
Malang.
3. Budi Wahono. SE., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Malang.
4. Dr. Hj. Nur Hidayati, SE., MM. selaku dosen pembimbing utama skripsi atas
diskusi-diskusi menarik, insight, bantuan, literature dan bimbingan beliau.
5. Mohammad Rizal, SE., ME selaku dosen pembimbing pendamping skripsi atas
diskusi-diskusi menarik, insight, bantuan, literature dan bimbingan beliau
6. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi Universitas Islam Malang yang telah
memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama di bangku kuliah.
7. Kedua orang tua (Bapak Hasan Basori dan Ibu Khasanah) yang telah
mengasuh, merawat dan membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang dan
kesabaran. Terima kasih atas doa yang tidak pernah berhenti dipanjatkan, kasih
sayang, cinta, kesabaran, ketulusan dan pengorbanan yang telah diberikan
sampai kapan pun dan tak akan pernah tergantikan dengan siapapun.
8. Sahabat Basecamp (dragonsari) Yunita, vivi, Nukman, Arif Agung yang telah
rela bersusah payah membantu agar skripsi ini selesai tepat waktu.
9. Teman, sahabat dan keluarga besar kelas Manajemen A angkatan 2016, terima
kasih telah menjadi keluarga, teman mencari ilmu dan banyak sekali memberi
pelajaran hidup selama jenjang perkuliahan ini dari awal mula semester 1
sampai semester 7.
10. Teman – teman KKN Kelompok 29 Desa Majang Tengah Kec. Dampit,
KAB. Malang.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terima kasih telah
membantu dan mendoakan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
i
Walaupun penulis telah menerima banyak bantuan, namun segala
kesalahan dalam skripsi sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis.
Malang, 02 Juli 2020
Penulis
ii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
dan persepsi harga terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Islam Malang. Data yang di gunakan dalam penelitian ini
menggunakan data primer dengan membagikan kuesioner kepada responden.
Populasi penelitian adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Malang, sedangkan sampel pada penelitian ini sebanyak 81 responden
dengan kriteria yang sudah ditentukan. Metode analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dengan pengujian hipotesis
menggunakan uji F dan uji t. Dari penelitian ini memberikan hasil yang
menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan terdapat hubungan atau pengaruh
antara kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan mahasiswa.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Kepuasan Mahasiswa
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality and price
perception on the satisfaction of students of the Faculty of Economics and
iii
Business, Islamic University of Malang. The data used in this study uses primary
data by distributing questionnaires to respondents. The study population was
students of the Faculty of Ekonomics and Business, Malang Islamic University,
while The sample in this study were 81 respondents with predetermined criteria.
The analytical method used in this study is multiple linear regression analysis
with hypothesis testing using the t test and F test. From this study, the results
show that partially and simultaneously there is a relationship or influence
between service quality and price perception on student satisfaction.
Keywords: Service Quality, Price Perception, and Student Satisfaction
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.............................................................................................i
ABSTRAK.............................................................................................................iii
ABSTRACT............................................................................................................iv
iv
DAFTAR ISI...........................................................................................................v
DAFTAR GAMBAR..........................................................................................viii
DAFTAR TABEL.................................................................................................ix
DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................x
BAB I.......................................................................................................................1
PENDAHULUAN...................................................................................................1
1.1 Latar Belakang Masalah.............................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah........................................................................................................7
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian..................................................................................7
1.3.1 Tujuan Penelitian...............................................................................................7
1.3.2 Manfaat Penelitian.............................................................................................8
BAB II.....................................................................................................................9
TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................................9
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu.........................................................................................9
2.2. Landasan Teori.........................................................................................................11
2.2.1 Kepuasan konsumen........................................................................................11
2.2.2 Persepsi Harga.................................................................................................13
2.2.3 Kualitas pelayanan.........................................................................................16
2.3 Kerangka Konseptual................................................................................................19
2.4 Hipotesis......................................................................................................................20
BAB III..................................................................................................................21
METODE PENELITIAN....................................................................................21
3.1 Jenis, Lokasi dan Waktu Penelitian.........................................................................21
3.1.1 Jenis penelitian................................................................................................21
3.1.2 Lokasi Penelitian.............................................................................................21
3.1.3 Waktu Penelitian.............................................................................................21
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian................................................................................21
3.2.1 Populasi...........................................................................................................21
3.2.2 Sampel.............................................................................................................22
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel.........................................23
3.3.1 Variabel Bebas (Independen Variable)............................................................24
3.3.2 Variabel Terikat (Dependent Variable)...........................................................24
3.4 Definisi Operasional Variabel...................................................................................24
v
3.4.1 Kualitas Pelayanan (X1)..................................................................................24
3.4.2 Persepsi Harga (X2)........................................................................................25
3.4.3 Kepuasan Konsumen (Y)................................................................................26
3.5 Sumber Dan Metode Pengumpulan Data................................................................26
3.5 1 Sumber Data....................................................................................................26
3.5.2 Metode Pengumpulan Data.............................................................................27
3.6 Metode Analisis Data.........................................................................................28
3.6.1 Uji Instrumen..................................................................................................29
3.6.2 Uji Normalitas Data.........................................................................................30
3.6.3 Uji Asumsi Klasik...........................................................................................31
3.6.4 Analisis Regresi Linier Berganda....................................................................32
3.6.5 Uji Hipotesis....................................................................................................33
BAB IV..................................................................................................................35
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..................................................35
4.1 Analisis Deskriptif Data Responden.........................................................................35
4.1.1 Karakteristik berdasarkan Jenis Kelamin.........................................................35
4.2 Deskripsi Variabel Penelitian...................................................................................36
4.2.1 Variabel Dependen Kepuasan Mahasiswa.......................................................36
4.2.2 Variabel Independen Kualitas Pelayanan........................................................38
4.2.3 Variabel Independen Persepsi Harga...............................................................40
4.3 Hasil Pengujian Statistik....................................................................................43
4.3.1 Uji Instrumen Penelitian..................................................................................43
4.4 Uji Normalitas..................................................................................................45
4.5 Uji Asumsi Klasik............................................................................................46
4.6 Analisis Regresi Linear Berganda............................................................................48
4.7 Uji Hipotesis................................................................................................................50
4.8 Implementasi Hasil Penelitian.........................................................................53
BAB V....................................................................................................................60
SIMPULAN DAN SARAN..................................................................................60
5.1 Simpulan.....................................................................................................................60
5.2 Keterbatasan...............................................................................................................60
5.3 Saran...........................................................................................................................61
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................63
vi
LAMPIRAN..........................................................................................................66
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 : Kerangka Konseptual ……………………………………………… 21
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 : Skala Likert ………………………………………………………… 29

Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………... 35
Tabel 4.2 : Deskripsi Variabel Kepuasan ………………………………………. 37
Tabel 4.3 : Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ……………………………. 38
Tabel 4.4 : Deskripsi Variabel Persepsi Harga ………………………………… 40
Tabel 4.5 : Uji Validitas …………………………………………………….….. 42
Tabel 4.6 : Uji Reliabilitas …………………………………………………...… 43
Tabel 4.7 : Uji Normalitas ……………………………………………………… 44
Tabel 4.8 : Uji Multikoliniearitas ………………………………………………. 45
Tabel 4.9 : Uji Heteroskedastisitas ……………………………………………... 46
Tabel 4.10 : Analisis Regresi Linier Berganda ………………………………… 46
Tabel 4.11 : Uji F ………………………………………………………………. 48
Tabel 4.12 : Uji t ……………………………………………………………….. 50
Tabel 4.13 : Koefisien Determinasi ……………………………………………. 50
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner ……………………………………………………...…. 62

Lampiran 2 : Tabulasi Data ……………………………………………….….… 65
Lampiran 3 : Data Responden ………………………………………………….. 72
Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas ……………………………………… 74
Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik ………………………………………………… 76
Lampiran 6 Analisis Regresi Linier Berganda …………………………………. 77
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pendidikan merupakan faktor penting bagi kelangsungan kehidupan
berbangsa dan bernegara. Pembangunan Pendidikan merupakan salah satu
priorotas utama dalam agenda pembangunan nasional dan berperan secara
signifikan dalam mencapai kemajuan di bidang social, ekonomi, politik dan
budaya. Bidang Pendidikan mempunyai peran yang sangat penting dalam
peningkatan kualitas sumber daya manusia, semakin tinggi tingkat Pendidikan
suatu bangsa maka akan semakin tinggi pada tingkat kemakmurannya.
Bidang pendidikan merupakan bidang yang paling penting dari sektor
ekonomi suatu Negara. Banyak Negara yang sekarang menggeser sektor
ekonominya dari manufaktur ke sektor jasa. Sektor pendidikan ini dianggap
sama pentingnya dengan sektor-sektor ekonomi lainnya. Keberhasilan suatu
bangsa dapat diukur melalui sektor pendidikannya yang maju, dimana hal
tersebut menjadi barometer tingkat kemajuan bangsa itu. Adapun dampak
positif yang dapat dilihat dari kemajuan pendidikan dalam suatu bangsa antara
lain dapat dilihat dari struktur demografiknya yang baik, meningkatnya
kualitas kehidupan dan semakin tercapainya pembangunan dalam berbagai
sektor. Maka dari itu, mengingat pentingnya peran pendidikan bagi kemajuan
bangsa sehingga pantas kalau banyak Negara yang memprioritaskan
pembangunan di sektor pendidikan.
Di Indonesia, pembangunan di sektor Pendidikan di mulai dari
pembangunan sarana dan prasarana dari berbagai jenjang Pendidikan mulai
xi
Pendidikan tingkat dasar (SD) sampai Pendidikan tinggi (Perguruan Tinggi).
Semua jenjang pendidikan diharapkan dapat menjalankan fungsinya dengan
baik dan tujuannya yang efektif dan efisien, sehingga bisa mengetahui fungsi
dan tujuan pada perguruan tinggi, sebagaimana yang tertuang dalam Undang-
Undang Sistem Pendidikan Nasional Nomor 20 Tahun 2003 (Bab II Pasal 3).
Namun demikian keberhasilan sektor Pendidikan ini tidak hanya dipengaruhi
oleh tersedianya sarana dan prasarana saja akan tetapi di pengaruhi oleh
banyak variabel lainnya seperti kualitas pelayanan yang di berikan oleh
institusi Pendidikan yang bersangkutan, dan ada beberapa faktor lain seperti
tingkat kepuasan mahasiswa atas pelayanan akademik dan profesionalisme
dosen, kemudahan akses terhadap informasi akademik dan kenyamanan
mahasiswa dalam proses pembelajaran.
Dalam fungsi Pendidikan, perguruan tinggi di harapkan mempunyai
keunggulan yang kompetitif agar supaya mampu bersaing dengan perguruan
tinggi lainnya, salah satunya dengan memperhatikan tingkat kepuasan
mahasiswanya, karena kepuasan merupakan salah satu upaya dalam
menciptakan hubungan yang baik antara institusi dengan mahasiswa, apabila
mahasiswa terpenuhi kebutuhannya yang di berikan institusi maka akan
memberikan tanggapan positif bagi suatu institusi tersebut.
Kepuasan konsumen dapat di ukur melalui kesan yang positif apabila
sebuah pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
mahasiswa. Karena kepuasan mempunyai pengaruh terbesar terhadap loyalitas
mahasiswa (Effendi, 2017).
xii
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang baik, apabila pelanggan merasa tidak puas
terhadap suatu pelayanan yang di sediakan, maka pelayanan tersebut dapat di
pastikan tidak efektif dan efisien. hal ini penting dalam meningkatkan suatu
pelayanan. Kepuasan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi
keberhasilan suatu institusi karena kepuasan dan ketidakpuasan merupakan
ungkapan perasaan konsumen setelah melakukan perbandingan antara
penampilan kinerja produk atau jasa yang di dapatkan dengan yang di
harapkan pelanggan atas produk atau jasa tersebut.
Kualitas pelayanan sangat di pengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan
konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain
meskipun pelayanan yang di berikan konsisten, akan tetapi kualitas pelayanan
dapat dilihat sebagai suatu kelemahan bila konsumen mempunyai harapan
yang terlalu tinggi, meskipun dengan suatu pelayanan yang baik (Sulastri,
2017).
Dari uraian penjelasan sebelumnya dapat di simpulkan bahwa pelayanan
merupakan salah satu bentuk kegiatan dalam membantu konsumen untuk
membangun tujuan yang sama antara institusi dan konsumen yang bersifat
jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan antara kedua belah
pihak. pelayanan yang bagus yaitu pelayanan yang dapat memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memberikan nilai lebih
kepada konsumen, sehingga dapat meningkatkan citra (image) di benak
konsumen, Turnip (2014) setiap perguruan tinggi perlu memperhatikan
xiii
kepuasan mahasiswa terhadap layanan Pendidikan karena hal tersebut dapat di
jadikan sebagai evaluasi dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas
kinerja pelayanan Pendidikan di masa yang akan datang.
Faktor lain yang perlu diperhatikan setelah pelayanan adalah persepsi
harga, karena persepsi harga yang di tetapkan oleh perguruan tinggi menjadi
pertimbangan bagi mahasiswa selaku konsumen, jika persepsi harga yang di
tetapkan oleh perguruan tinggi tidak sesuai dengan pelayanan yang di berikan,
maka akan menurunkan tingkat kepuasan mahasiswa, (Permana 2019)
persepsi harga ada kaitannya dengan bagaimana informsi harga di pahami
seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang baik bagi mereka.
Persepsi harga kecenderungan konsumen untuk menilai tentang manfaat
produk atau jasa, penilaian terhadap persepsi harga pada suatu manfaat produk
atau jasa di katakan mahal, murah atau sedang dari setiap masing-masing
individu tidak sama, karena tergantung dari persepsi individu yang di
latarbelakangi oleh lingkungan dan kondisi individu itu sendiri, harga jasa
mempengaruhi kepuasan konsumen jika suatu jasa memiliki harga yang tinggi
tapi tidak sesuai kualitas yang di harapkan, maka mahasiswa akan lebih
mudah kecewa . Perasaan puas inilah yang dapat menyebabkan mahasiswa
tersebut akan loyal dan memberikan hal yang positif terhadap insitusi tersebut
kepada orang lain.
Disisi lain persepsi mahasiswa atas harga pada hakikatnya merupakan
proses penilaian mahasiswa terhadap harga (biaya Pendidikan) yang di
tawarkan perguruan tinggi terjangkau atau tidaknya tentang penetapan
xiv
tersebut, hal lain persepsi harga untuk jasa Pendidikan tinggi sangat di
pengaruhi oleh jasa yang di tawarkan. Jika kualitas yang di tawarkan sesuai
dengan harga, maka konsumen tidak akan merasa keberatan, selama masih
berada dalam batas keterjangkauan mereka (Tuti Sulastri 2017).
Apabila pihak dari institusi memberikan hal yang baik atau bagus maka
akan menjadi timbal balik kepada institusi tersebut, dalam perguruan tinggi
sangatlah penting memperhatikan tentang kepuasan mahasiswanya selaku
konsumen, karena peran mahasiswa pada perguruan tinggi menjadi tolok ukur
akan keberhasilan pada perguruan tinggi, apabila mahasiswa merasakan
kepuasan maka akan semakin baik pula image pada perguruan tinggi terserbut.
Perguruan tinggi merupakan jenjang paling tinggi dimana perguruan tinggi
ini dapat mengembangkan kemampuan dan membentuk watak serta peradaban
bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan bangsa, karena
Pendidikan tinggi adalah salah satu hal yang penting dalam membawa
perubahan pada suatu negara. Karena perguruan tinggi bersifat melatih dan
memperluas pengetahuan sehingga dapat membantu memecahkan
permasalahan yang terjadi pada lingkungan masyarakat.
Salah satu Perguruan Tinggi di Malang yang mempunyai daya saing tinggi
adalah Universitas Islam Malang, terbukti dari hasil riset Kemenristekdikti
tahun 2018, Universitas Islam malang menempati rangking ke 69 dalam 100
besar perguruan tinggi terbaik versi Kemenristekdikti, Universitas Islam
Malang memiliki Akreditasi B pada tahun 2018. Hal tersebut berdasarkan SK
dari BAN-PT bernomor 2/SK/BAN-PT/Akred/PT/1/2018, pada tahun 2008
xv
Universitas Islam Malang mendapat predikat Anugerah Kampus Unggulan
(AKU) dari Kopertis Wilayah Vll sebagai Perguruan Tinggi Unggulan se
Kopertis Wilayah Vll. Sehingga Universitas Islam Malang menempati
peringkat ke 4 dari 7 perguruan tinggi terbaik di Malang menurut
Kemenristekdikti (jatimtimes.com Juni 2019). dimana institusi ini harus
memperhitungkan kualitas pelayanan kampus yang memadai supaya bisa
bersaing di tingkat Nasional ataupun Internasional. Dalam Universitas Islam
Malang terdapat 10 Fakultas, salah satunya yaitu Fakultas Ekonomi dan
Bisnis.
Program studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis telah
mendapatkan status Akreditasi “A” berdasarkan Surat Keputusan dari Badan
Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT) Republik Indonesia No.
773/SK/BAN-PT/Akred/S/VII/2015. Hal ini membuktikan bahwa Program
studi S1 Manajemen memiliki kriteria kualitas yang sangat bagus, namun
demikian apakah dengan nilai Akreditasi A sudah menjamin bahwa kepuasan
mahasiswa yang di kaitkan dengan pelayanan dan tarif SPP juga setara dengan
nilai Akreditasi A tersebut.
Berdasarkan fenomena yang sudah dijalaskan sebelumnya, maka
penelitian bermaksud membuktikan hal itu dengan mengambil topik penelitian
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA
BISNIS UNIVERSITAS ISLAM MALANG.’’
xvi
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian permasalahan yang sudah dijelaskan sebelumnya maka
Rumusan Masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagaimana pengaruh Simultan Antara Kualitas Pelayanan dan Persepsi
Harga terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam
Malang?
b. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Malang?
c. Bagaimana Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Malang?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan diatas, maka tujuan penelitian
dapat dirumuskan sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana Pengaruh simultan
Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga secara simultan terhadap
Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Malang.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Malang.
c. Untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana Pengaruh Persepsi
Harga terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
xvii
1.3.2 Manfaat Penelitian
a. Untuk Institusi
Sebagai bahan pertimbangan bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UNISMA untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan jasa
sehingga kepuasan mahasiswa meningkat.
b. Untuk Akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat, dan dapat
memberikan tambahan rujukan pengetahuan untuk penelitian
selanjutnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
xviii
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Pertama, penelitian yang di lakukan oleh (Candra 2014) yang berjudul
“Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta”. Berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Persepsi Kualitas Pelayanan dan
variabel Persepsi Harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Kedua, penelitian yang di lakukan oleh (Nastiti 2015), yang berjudul
“Pengaruh Layanan Mengajar Dosen Dan Pemanfaatan Fasilitas Belajar
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Universitas Pasundan”. Berdasarkan hasil
penelitian menunjukkan bahwa gambaran umum kepuasan mahasiswa di
UNPAS berada dalam kategori sedang. Untuk layanan mengajar dosen berada
pada kategori tinggi dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa
di UNPAS dengan kategori hubungan kuat. Sedangkan pemanfaatan fasilitas
belajar berada pada kategori sedang dan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa di UNPAS dengan kategori hubungan kuat, serta layanan
mengajar dosen dan pemanfaatan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa di UNPAS dengan kategori sangat
kuat.
Ketiga, (Sulastri 2017) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Mahasiswa Serta Implikasinya Pada Citra
Perguruan Tinggi Politeknik Komputer Bisnis LPKIA Bandung”. Berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan
xix
pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap Citra Perguruan Tinggi memiliki
pengaruh signifikan.
Keempat, (Santoso 2017) yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Angkatan
2014-2016 Universitas Islam Malang” berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh
Signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Islam Malang. Variabel
Fasilitas secara parsial berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Kelima, (Hanafi 2020) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dosen
Dan Fasilitas Perkuliahan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Dan Bisnis Universitas Islam Malang” dari hasil analisis menunjukan bahwa
variabel kualitas pelayanan dosen secara parsial berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Islam Malang. Variabel fasilitas
perkuliahan secara parsial berpengaruhpositif signifikan terhadap kepuasan
mahasisawa Universitas Islam Malan
2.2. Landasan Teori
2.2.1 Kepuasan konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2014: 355) bahwa: Kepuasan Pelanggan
adalah evaluasi purnabeli antara presepsi terhadap kinerja alternatif
produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan.
xx
Menurut Sunyoto (2013: 35), kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau
kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika
kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa
bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan
sangat puas senang atau gembira.
b. Manfaat Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono ( 2014 : 356 ) realisasi kepuasan pelanggan
melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian
program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok
diantaranya :
1. Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan
pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah.
2. Manfaat Ekonomik Retensi Pelanggan
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan upaya terus - menerus
menarik atau memprospek pelanggan baru.
3. Nilai Kumulatif dari Relasi Berkelanjutan

Kepuasan konsumen dapat menciptakan upaya mempertahankan loyalitas
pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang
lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar dari pada pembelian
individual.
4. Daya Peruasif Word Of Mouth
Dalam banyak industri pendapat atau opini positif dari teman dan keluarga
jauh lebih persuasif dan kredibel ketimbang iklan.
5. Reduksi Sensitivitas Harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih
jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Ini Karena faktor
kepercayaan ( trust ) telah terbentuk.
c. Konsep Inti Objek Pengukuran Kepuasan Konsumen
xxi
Menurut Tjiptono (2014: 368) ada enam konsep inti mengenai
objek pengukuran kepuasan konsumen, yaitu :
1. Kepuasan konsumen keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara untuk mengukur kepuasan konsumen adalah pertama, langsung
menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau
jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Kedua, menilai dan
membandingkan dengan produk atau jasa dari pesaing.
2. Dimensi kepuasan konsumen
Meminta kepada kosumen untuk menilai produk atau jasa berdasarkan
item-item spesifik seperti kecepatan layanan, fasilitas, keramahan pegawai
dan menentukan dimensi-dimensi yang paling penting dalam kepuasan
konsumen.
3. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation)
Kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja produk perusahaan.
4. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan diukur secara behavioral dan menanyakan kepada konsumen
apakah akan membeli ulang produk.
5. Kesediaan merekomendasi (Willingness to Recommend)
Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada teman
atau keluarga.
6. Ketidakpuasan konsumen (Customer Dissatisfaction)
Aspek ketidakpuasan konsumen meliputi : komplain, retur
(pengembalian produk), biaya garansi, produk recall (penarikan produk
dari pasar), getok tular negatif, dan defection (konsumen yang beralih ke
pesaing).
d. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Merurut Tjibtono (2014:41), kepuasan konsumen terdapat 4

(empat) metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu:
1. Sistem keluhan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya
untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan
perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan
terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini
dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan kepada
para pelanggan. Melalui survei, perusahaan tersebut, sehingga
perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap
kurang oleh pelanggan.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan
xxii
diperusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut
dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga
dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan itu
sendiri.
4. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggan yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan
pembelian lagi diperusahaan tersebut karena telah berpindah ke
perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-
sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
2.2.2 Persepsi Harga
a. Persepsi Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2013:151) Harga adalah
sejumlah uang yang di bebnkan atas suatu barang atau jasa atau
jumlh dari nilai uang yang di tukar konsumen atas manfaat-manfaat
karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2013:137) mendefinisikan
harga adalah suatu proses individu dalam menyeleksi dan
mengorganisasi yang menjadikan suatu gambaran yang menyeluruh,
persepsi harga adalah melihat harga sebagai harga yang
tinggi,rendah dan adil. Hal yang mempunyai pengaruh yang kuat
baik kepada minat beli dan kepuasan dalem pembelian. Perspsi harga
berkaitan dengan bagaimana informasi harga di pahami seutuhnya
dan memberikan makna yang dalam oleh konsumen.
Menurut Amryyanti et al (2013) mendefinisikan persepsi
kewajaran harga sebagai penilaian bagi suatu hasil dan bagaimana
suatu proses nantinya mendapatkan suatu hasil yang dapat di terima
dan pastinya dalam suatu kewajaran dalam arti lain masuk akal.
xxiii
Ketika di rasakan terjadi perbedaan harga, maka tingkat kesamaan
antara transaksi merupakan unsur penting dari penilaian kewajaran
harga. Penialaian kewajaran juga tergantung pada beberapa besar
komperatif pihak yang terlibat dalam transaksi. Dari beberapa
definisi tersebut dapat di simpulkan bahwa persepsi harga adalah
suatu kewajaran harga yang menimbulkan suatu penilaian yang di
rasakan oleh konsumen dengan hasil yang berbeda dan menimbulkan
tingkat kesamaan antara transaksi.
b. Dimensi persepsi harga
Persepsi harga berdasarkan kualitas prosuk yang di rasakan
konsumen dengan tidak adanya pengalaman yang sesungguhnya
dengan suatu produk seringkali “menilai” kualitas atasa dasar isyarat
yang bersifat eksternal seperti harga, persepsi harga berdasarkan
kualitas jasa yang di rasakan hamper sama dengan persepsi harga
berdasarkan kualitas produk, dalam hal ini konsumen juga
mempersepsikan herga suatu produk berdasarkan kualitas jasa yang
dirasakannya.
Seringkali konsumen menganggap bahwa harga yang di
tetapkan untuk mereka tertentu sebagai ciri dari produk. Melalui
pengetahuan ini, konsumen membandingkan dengan harga yang di
tawarkan oleh merek lain dalam suatu kelas produk yang sama, ciri-
ciri lain dari merek yang diamati dari merek-merek lainnya serta
biaya konsumen lainnya. Hasil dan proses ini kemudian akan
xxiv
membentuk sikap terhadap berbagai alternative merek yang ada.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:163), dimensi perspsi harga
meliputi:
1) konsumen mengetahui harga pasar jasa layanan yang di tawarkan.
2) harga jual sesuai kualitas yang di terima konsumen.
3) kualitas yang didapatkan konsumen sesuai dengan pengorbanan
harga yang di keluarkan.
c. Menurut Basu Swastha (2010:150) tahap-tahap dalam penetapan

harga antara lain:
1. mengestimasikan permintaan untuk barang tersebut.
Pada tahap ini penjual membuat estimasi permintaan
barangnya secara total. Pengestimasian permintaan barang dapat
di lakukan dengan cara:
a. menemukan harga yang di harapkan yaitu harga yang di
harapkan dapat di terima oleh konsumen
b. mengestimasikan volume penjualan pada berbagai tingkat
harga.
2. mengetahui lebih dulu reaksi dalam persaingan
Kondisi persaingan sangat mempengaruhi kebijaksanaan
penentuan harga perusahaan. Oleh karena itu penjual perlu
mengetahui reaksi persainganyang terjadi di pasar serta sumber-
xxv
sumber penyebabnya. Adapun sumber-sumber persaingan yang
ada dapat berasal dari:
a. barang sejenis yang di hasilkan dari perusahaan lain
b. barang pengganti atau substitusi
c. barang-barang lain yang di buat oleh perusahaan lain yang
sama-sama menginginkan uang konsumen.
2.2.3 Kualitas pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2014 : 268) bahwa “kualitas pelayanan
adalah upaya pemenuhan dan keingingan konsumen serta ketetapan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen”.
Menurut Tjiptono (2016:59) menyatakan bahwa “Kualitas
Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Konsep pelayanan yang baik akan memberikan peluang
bagi perusahaan untuk bersaing dalam merebut konsumen.
Sedangkan kinerja yang baik (berkualitas) dari sebuah konsep
pelayanan menimbulkan situasi yang kompetitif dimana hal
tersebut di implimentasikan melalui strategi untuk meyakinkan
konsumen dalam memperkuat Image.
xxvi
menurut Adam Muhammad (2015:11) kualitas pelayanan
adalah penyampaian yang sangat baik atau unggul sesuai harapan
pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik sesuai
kebutuhan dan keinginan, pelanggan akan menilai hasil dari
pelayanan yang di dapatkan. Dari definisi di atas dapat di
simpulkan bahwa penyampaian kepada pelanggan akan baik
apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai
kebutuhan dan keinginan mereka.
b. Faktor - Eaktor Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan
Kualitas layanan atau Servqual oleh Tjiptono (2014:282)
berpendapat bahwa terdapat lima dimensi pokok Servqual yang
menentukan kualitas pelayanan sebagai berikut:
a. Tangibles
merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh
penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan
menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam
mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas
fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image
perusahaan. Seperti penampilan fasilitas fisik, perlengkapn, pegawai, dan
sarana komonikasi.
b. Reliability/Keandalan.
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila
jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau
unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam
menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat. Seperti
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan.
c. Responsiveness/Ketanggapan.
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang
dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat
dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif
terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi
kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa
berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera.
Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat
untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi
komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam
xxvii
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan
penanganan keluhan pelanggan. Seperti keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap.
d. Assurance/Jaminan.
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena
melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi
terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan
dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani
konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan,
yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk
melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang
berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti,
reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain. Seperti mencakup pengetahuan,
kompotensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Emphaty/Empati.
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh
karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu,
termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari
dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk
memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan
kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen
atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha
untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komonikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
c. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Menurut Riyanto (2012:9) strategi untuk meningkatkan kualitas
pelayanan:
1) Mengidentifikasi diterminasi utama jasa: melakukan riset untuk

mendefinisikan diterminasi jasa yang penting bagi pasar sarana lalu
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sarana terhadap perusahaan
dan pesaing berdasarkan determinasi-determinasi tersebut.
2) Mengelola harapan konsumen, disini perusahaan berusaha mengetahui dan
memenuhi harapan konsumen.
3) Mengelola bukti (evidensi) kualitas jasa, evidensi ini untuk memperkuat
persepsi konsumen selama dan sesudah jasa deberikan.
4) Membidik konsumen tentang jasa konsumen yang telah terbidik akan dapat
diambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan konsumen dapat
tercipta lebih tinggi.
5) Mengembangkan budaya kualitas dapat dilakukan melalui pengembangan
suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan
xxviii
pengembangan karyawan. Sebab karyawan merupakan asset perusahaan
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan
6) Menciptakan automating quality, perusahaan perlu melakukan penelitian
untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan yang
memerlukan otomatisasi.
7) Menindak lanjuti jasa, perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk
menghubungi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui tingakat
kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan.
2.3 Kerangka Konseptual
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu dan kajian teori yang telah
diuraikan maka penelitian ini dapat digambarkan kerangka konseptual
sebagai berikut:
H2
Kualitas Pelayanan
Kepuasan
H3
Persepsi Harga
H1
Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual
Keterangan:
: Pengaruh secara parsial
: Pengaruh secara simultan
2.4 Hipotesis
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu dan landasan teori, maka hipotesis
dari penelitian ini adalah:
xxix
H1 = Bahwa Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga berpengaruh secara
simultan terhadap Kepuasan Mahasiswa.
H2 = Bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa.
H3 = Bahwa Persepsi Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis, Lokasi dan Waktu Penelitian
3.1.1 Jenis penelitian
Peneliti menggunakan jenis penelitian eksplanatori dengan
pendekatan kuantitatif. Penelitian eksplanatori merupakan penelitian
yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti
serta hubungan antara satu variabel dengan yang lain (Sugiyono, 2016).
xxx
Di dalam peneliti ini peneliti mencoba menjelaskan hubungan pengaruh
kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan mahasiswa
fakultas ekonomi dan bisnis universitas islam malang.
3.1.2 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah tempat sumber data yang dianggap
sebagai suatu populasi sehingga dapat diambil subyek yang diteliti.
Penelitian ini dilaksanakan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Malang.
3.1.3 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret sampai Juni 2020
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian
3.2.1 Populasi
Menurut Arikunto (2016: 61) populasi adalah wilayah generalisasi
xxxi
32
yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Bila populasi besar, dan peneliti tidak
mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka dapat digunakan sampel
yang diambil dari populasi tersebut. Populasi dalam penelitian ini
adalah semua Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Malang angkatan tahun 2016 yang masih aktif saat penelitian
dilakukan yang berjumlah 429 orang
3.2.2 Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang mewakili semua
populasi dan bertujuan untuk mempermudah dalam melaksanakan
penelitian. Menurut Sanusi (2014:87), Sampel penelitian adalah bagian
dari elemen-elemen populasi yang dipilih. Cara menyeleksi atau
memilih disebut sampling dan satuan sampling adalah satuan yang akan
dipilih.
Sampel yang tidak akurat dan tidak tepat akan meberikan
kesimpulan riset yang tidak diharapkan atau dapat dihasilkan
kesimpulan salah yang menyesatkan menurut Sugiyono (2017:91).
Dari pengertian di atas agar memudahkan penelitian ini. sampel
yang akan digunakan peneliti memiliki ketentuan sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
b. Mahasiswa aktif Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam

33
Malang Angkatan tahun 2016
c. Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis program S1 Universitas
Islam Malang yang berkenan untuk mengisi kuesioner.
Dalam menentukan sampel yang diambil dari populasi penelitian
ini menggunakan rumus Slovin yang dikemukakan oleh Sugiyono
(2017 : 29).
Rumus slovin : n
keterangan:
n: ukuran sampel
N:ukuran populasi
e : persen
kelonggaran ketidaktelitian oleh karena itu kesalahan pengambilan
sampel yang masih di toleransi atau di inginkan berdasarkan rumusan di
atas maka dapat ditentukan jumlah sampel yang diambil dalam
penelitian ini, yaitu:
=81,09 =81.
berdasarkan rumusan di atas maka di peroleh 81 responden.
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan keterangan dari (Sugiyono, 2016) variabel penelitian adalah
objek ataupun aktivitas yang memiliki keberagaman tertentu yang telah di
tertapkan peneliti untuk di pelajari lebih lanjut setelah itu nantinya akan
34
diambil suatu kesimpulan. Pada variabel yang digunakan penelitian ini adalah
sebagai berikut:
3.3.1 Variabel Bebas (Independen Variable)
Menurut Sugiyono (2012 : 59) pengertian variabel bebas merupakan
variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya
atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel bebas dalam
penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga.
3.3.2 Variabel Terikat (Dependent Variable)
Menurut Sugiyono (2012 : 59) pengertian variabel terikat
merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena
adanya variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah
Kepuasan Mahasiswa.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi Operasional adalah suatu definisi yang di berikan kepada suatu
variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan
kegiatan ataupun memberikan operasional yang di perlukan untuk mengukur
variabel tersebut. Misalnya kita mempunyai sebuah variabel yaitu kemampuan
dan misalkan kemampuan di berikan definisi sebagai suatu uji kemampuan
dengan suatu standar (Sugiyono, 2015: 38).
3.4.1 Kualitas Pelayanan (X1)
Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (2011:46) untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang di rasakan secara nyata oleh

35
kosumen, dengan indikator:
a. Bukti fisik (Tangible), Ruang pembelajaran pada Fakultas
Ekonomi dan bisnis nyaman untuk di gunakan
b. Kehandalan (Reliability), Fakultas Ekonomi dan Bisnis mampu
memberikan pelayanan yang akurat.
c. Daya tanggap (Responsiveness), Fakultas Ekonomi dan Bisnis
tanggap terhadap keluhan mahasiswa.
d. Jaminan (Assurance), Fakultas Ekonomi dan Bisnis menjamin
memberikan pelayanan yang baik.
e. Perhatian (Emphaty), Fakultas Ekonomi dan Bisnis memahami
kebutuhan individual mahasiswa.
3.4.2 Persepsi Harga (X2)
Menurut Kotler dan Armstrong terjemahan Sabran (2012:52),
didalam variabel harga ada beberapa unsur kegiatan utama harga yang
meliputi daftar harga, diskon, potongan harga, dan periode pembayaran.
Menurut Kotler dan Armstrong terjemahan Sabran (2012:278), ada
empat indikator yang harga yaitu:
1. Keterjangkauan harga.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
3. Daya saing harga.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat.

36
3.4.3 Kepuasan Konsumen (Y)
Tjiptono (2014:101), dengan indikator pembentuk kepuasan
konsumen terdiri dari :
a. Kesesuaian harapan,
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang
diharapkan oleh mahasiswa, antara lain pelayanan dan persepsi
harga penunjang yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
b. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan jasa kepada mahasiswa atau loyal
kepada pemberian jasa yang telah dirasakan.
c. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan mahasiswa untuk merekomendasikan
jasa yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.
3.5 Sumber Dan Metode Pengumpulan Data
3.5 1 Sumber Data
Pada penelitian ini peneliti menggunakan sumber data Primer dan
sekunder sebagai berikut:
1. Data primer adalah data yang didapatkan peneliti langsung dari
sumber aslinya tanpa adanya perantara (Sugiyono, 2016). Data
primer dalam penelitian ini adalah data kuisioner dari Mahasiswa
Universitas Islam Malang angkatan 2016.

37
2. Data Sekunder adalah data yang di peroleh dari sumber yang sudah
ada atau data yang diperoleh oleh peneliti secara tidak langsung atau
melalui media perantara (Sugiyono, 2016). Data sekunder dalam
penelitian ini yaitu data dari BAAK Unisma berupa Jumlah
mahasiswa Unisma tahun 2016 yang aktif.
3.5.2 Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini peneliti memakai metode pengumpulan data
berupa kuesioner yang di bagikan kepada 81 Mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis di Universitas Islam Malang, Kuesioner adalah
Teknik pengambilan data yang di lakukan dengan cara memberikan
pernyataan tertulis kepada calon responden yang akan di jawab oleh
orang yang di beri pertanyaan atau pernyataan (Sugiyono, 2016).
Pengukuran dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert,
dimana Skala Likert disebut juga summated rating scale. Skala ini
banyak digunakan karena skala ini memberi peluang kepada responden
untuk mengekspresikan perasaan mereka dalam bentuk persetujuan atau
argumen setuju dan tidak setuju terhadap suatu pernyataan, sehingga
setiap responden diminta untuk menjawab suatu pernyataan dengan lima
alternatif, mulai dari tingkat sangat tidak setuju sampai sangat setuju.
Setiap jawaban dari responden diberi skor 1 sampai 5 (Bilson Simamora,
2004:180). Skala likert ini dipergunakan untuk mengurutkan data dari
yang paling rendah kepada tingkatan yang lebih tinggi atau sebaliknya.
Skala likert adalah skala yang dipergunakan untuk mengatur sikap,

38
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap
fenomena sosial (lima pilihan jawaban) dengan menyatakan setuju atau
ketidaksetujuannya terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu. Skala
likert ini menggunakan lima angka penilaian, yaitu:
Tabel 3.1 Skala Likert
a Jawaban sangat setuju mendapat nilai 5
b Jawaban setuju mendapat nilai 4
c Jawaban netral 3
d Jawaban tidak setuju mendapat nilai 2
e Jawaban sangat tidak setuju mendapat nilai 1
Sumber : Sugiyono (2008)
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Angket atau Kuesioner
Angket atau kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan
atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya,
yaitu kepada setiap Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Isalam Malang angkatan tahun 2016.
3.6 Metode Analisis Data
Analisis data yang digunakan untuk menghitung data yang telah diperoleh
oleh peneliti melalui kuesioner. Pada penelitian ini analisis Statistic
Inferensial Parametric yang dibantu menggunakan aplikasi SPSS 20.

39
Penelitian ekonomi bisnis maupun sumber daya manusia banyak
diterapkan teknik untuk melihat keeratan hubungan maupun mengertahui
sebab akibat antara satu variabel terikat dengan satu atau lebih variabel bebas
(Sugiyono 2012: 59). Tahap-tahap analisis data yang dilakukan adalah
sebagai berikut:
3.6.1 Uji Instrumen
Agar data yang diperoleh mempunyai tingkat akurasi dan
konsistensi yang tinggi, instrumen penelitian yang digunakan harus
valid dan reabel (Sugiyono 2012 : 255).
a. Uji Validitas
Menurut (Sugiyono, 2010) mendeskripsikan validitas sebagai
derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek
penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti. Jadi, uji
validitas memiliki tujuan untuk mengetahui apakah kuesioner atau
suatu angket sudah valid atau belum. Perhitungan dalam penelitian
ini akan menggunakan computer program Statistical Package for
Sosial Science (SPSS) versi 17.0. Untuk membantu menentukan
nomor-nomor item yang valid dan yang gugur, perlu dikonsultasikan
dengan table r product moment. Berikut ini adalah dasar
pengambilan keputusan uji validitas antara lain sebagai berikut :
1. Apabila r hitung >r tabel (pada taraf signifikan 5%), maka item
kuisioner tersebut dapat dikatakan valid.

40
2. Apabila r hitung <r tabel (pada taraf signifikan 5%), maka item
kuisioner tersebut dapat dikatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabillitas yaitu digunakan untuk mengukur kuesioner
sebagai indikator dari setiap variabel. Reliabel atau tidaknya suatu
indikator tersebut akan menentukan apakah indikator itu dapat
dipercaya atau tidak. Indikator yang sudah dipercaya atau yang
reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya. Uji statistik
Cronbach Alpha adalah teknik yang digunakan untuk uji
reliabilitas. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,6 (Ghozali, 2013).
a) Jika koefisien Cronbach Alpha > 60% (0,6) maka instrument
penelitian raliabel.
b) Jika koefisien Cronbach Alpha < 60% (0,6) maka instrument
penelitian tidak raliabel.
3.6.2 Uji Normalitas Data
Uji normalitas mempunyai tujuan yaitu untuk melakukan
pengujian apakah didalam model regresi variabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi yang normal atau tidak. Menurut (Ghozali,
2016) menyatakan bahwasanya teknik yang dapat dilakukan untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yakni
dengan menggunakan uji statistik dan yang dapat digunakan untuk
menguji normalitas residual adalah uji statistic non-parametik

41
Kolmogrov- Smirnov dengan uji l-sampel. Dengan dasar pengambilan
keputusan sebagai berikut :
1. Jika nilai Asymp. Sig > 0,05, maka datanya berdistribusi normal.
2. Jika nilai Asymp. Sig < 0,05 maka datanya tidak berdistribusi
normal.
Dan didalam menguji perhitungan uji normalitas ini peneliti
menggunakan program SPSS versi 17.0.
3.6.3 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk memenuhi syarat analisis regresi
linear, yaitu Untuk mengetahui asumsi-asumsi yang sesuai atau tidak
maka dapat dideteksi sebagai berikut:
a. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas merupakan suatu keadaan dimana antara dua
variabel bebas atau lebih terjadi hubungan linear yang sempurna atau
mendekati sempurna. Pada uji multikolinieritas ini memiliki tujuan
yaitu untuk mengetahui apakah pada model regresi ditemukan
adanya korelasi diantara variabel bebas (Ghozali, 2011). Dengan
syarat jika nilai VIF tidak lebih dari 10 maka model dinyatakan tidak
mengandung multikolinieritas. Jika VIF lebih dari 10 maka model
dinyatakan mengandung multikolinieritas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas memiliki tujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variansi dari residual

42
suatu pengamat lain (Ghozali 2011:139). Dengan menggunakan
software SPSS untuk menafsirkan hasil analisis yang perlu dilihat
adalah angka koefisien korelasi antara variabel independen dengan
absolute residu dan signifikansinya dalam pengujian
heteroskedastisitas, dianggap tidak terjadi heteroskedastisitas pada
data apabila nilai signifikansi lebih dari 0,05.
3.6.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis regresi linier berganda. Regresi linier berganda merupakan
perluasan dari regresi linier sederhana, yaitu menambah jumlah variabel
bebas yang sebelumnya hanya satu menjadi dua atau lebih variabel
bebas (Sanusi, 2014: 134).
Adapun faktor - faktor yang mempengaruhi variabel dependen (Y)
dan variabel independen (X), dimana tujuannya untuk mengukur
intensitas hubungan antara kedua variabel dan membuat prediksi
maupun dugaan nilai Y atas dasar nilai X dengan model persamaannya
adalah:
Y= α + β1 X1 + β2 X2 +e
Dimana :
Y = Kepuasan mahasiswa
α = Konstanta
β = Koefisien regresi
X1 = Kualitas pelayanan
43
X2 = Persepsi harga
e = Error
3.6.5 Uji Hipotesis
a. Uji Simultan (Uji F)
Menurut (Ghozali, 2011) mengatakan bahwasannya Uji F
menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam
model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
terikat. Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
1. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka terdapat pengaruh variabel
kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga secara simultan terhadap
variabel Kepuasan.
2. Jika nilai signifikansi > 0,05, maka tidak terdapat pengaruh
variabel Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga secara simultan
terhadap variabel Kepuasan.
b. Uji Parsial (Uji t)
Berdasarkan keterangan dari (Ghozali, 2011) mengatakan
bahwasanya Uji t dipergunakan untuk mengetahi pengaruh parsial
dari variabel bebas terhadap variabel terikat atau digunakan untuk
mengetahui tingkat signifikan setiap variabel bebas dalam
pengaruhnya terhadap variabel terikat. Adapun cara pengambilan
keputusan untuk Uji t adalah sebagai berikut :

44
1. Jika nilai signifikansi t < 0,05 maka hipotesis di terima yang
berarti bahwa secara parsial terdapat pengaruh antara variabel
bebas terhadap variabel terikat.
2. Jika nilai signifikansi t > 0,05 maka hipotesis di tolak yang berarti
bahwa secara parsial tidak terdapat pengaruh antara variabel
bebas terhadap variabel terikat.
c. Koefisien Determinasi (R2)
Menurut (Ghozali, 2011) mendefinisikan bahwasanya
Koefisien Determinasi (R2) memiliki tujuan untuk mengukur
seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi
dari variabel terikat. Nilai koefisien Determinasi (R 2) berkisar antara
nol sampai satu.
Dalam penelitian ini menggunakan Adjusted R 2 berkisar antara
(angka nol) dan (angka satu). Jika nilai Adjusted R 2 semakin besar
(mendekati satu) maka kemampuan model tersebut dalam
menjelaskan variabel dependen semakin baik, dan sebaliknya apabila
nilai Adjusted R2 semakin kecil (mendekati angka nol) maka maka
kemampuan model tersebut dalam menjelaskan variabel dependen
kurang baik.
45
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Deskriptif Data Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Malang Angkatan tahun 2016, penelitian ini
dilakukan pada bulan Maret 2020 sampai dengan Juni 2020 di Universitas
Islam Malang. Penelitian ini bersifat kuantitatif karena data yang dihasilkan
berbentuk angka. Dari data yang diperoleh dilakukan analisis menggunakan
SPSS.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Mahasiswa. Pada penelitian ini data
dikumpulkan menggunakan kuisioner yang di bagikan kepada 81 Mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Islam Malang. Pengukuran
dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert 1-5 dengan pola dari poin 1
menyatakan sangat tidak setuju sampai poin 5 sangat setuju. Berdasarkan data
dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis, di ketahui jumlah populasi dari Mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Angkatan 2016 sebanyak 429 orang. Dengan
demikian, bersarnya sampel dalam penelitian ini yaitu:
= 81,09 = 81
46
4.1.1 Karakteristik berdasarkan Jenis Kelamin
Gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin dijelaskan pada
tabel berikut :
47
Tabel 4.1
Karakteristik berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Laki-Laki 48 59,2%
Perempuan 33 40,7%
Total 96 100%
Sumber : Data Primer Diolah, Tahun 2020
Tabel di atas menjelaskan karakteristik responden berdasarkan
jenis kelamin di mana di ketahui bahwa mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis adalah laki-laki dengan jumlah 48 orang (59,2%) dan
perempuan dengan jumlah 33 orang (40,7%).
4.2 Deskripsi Variabel Penelitian

Bab ini akan menjelaskan hasil nilai rata-rata jawaban responden
berdasarkan indikator yang digunakan pada pernyataan setiap variabel.
Adapun variabel independen yang digunakan peneliti adalah Kualitas
Pelayanan (X1) dan Persepsi Harga (X2) serta variabel dependen yaitu
Kepuasan Mahasiswa (Y). Hasil pernyataan berdasarkan variabel tersebut
disajikan sebagai berikut:
4.2.1 Variabel Dependen Kepuasan Mahasiswa
Terdapat 3 indikator pada variabel dependen dan setiap indikator
terdiri dari satu item pernyataan yang diberikan kepada responden yakni
sebagai berikut : Indikator pertama (Y1) yaitu Saya merasa puas kuliah
di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang, karena

48
sesuai dengan apa yang saya harapkan . Indikator kedua (Y2) yaitu
Saya merasa puas kuliah di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Malang, karena itu saya akan melanjutkan studi di Universitas
Islam Malang lagi. Indikator ketiga (Y3) yaitu Saya merasa puas kuliah
di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang, karena itu
saya akan merekomendasikan kepada orang lain. Hasil pernyataan
dapat dijelaskan pada tabel berikut :
Tabel 4.2
Distribusi jawaban Responden pada Kepuasan Mahasiswa
Rata-
1 2 3 4 5 Total
N rata
Item STS TS N S SS
o
F ∑ F ∑ F ∑ F ∑ F ∑ F ∑
1 3 14 3 15 8
1 Y.1 4,19
0 0 2 4 2 36 6 4 1 5 1 339
1 3 14 3 16 8
2 Y.2 4,23
0 0 0 0 3 39 6 4 2 0 1 343
1 4 18 2 11 8
3 Y.3 4,11
0 0 0 0 3 39 6 4 2 0 1 333
Jumlah 11 47 42 101
0 4
F 4 2 5 5
Rata-Rata 4,18
1. Pernyataan (Y1) yaitu “Saya merasa puas kuliah di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang, karena sesuai
dengan apa yang saya harapkan”. Sebanyak 31 responden
menjawab sangat setuju, 36 responden menjawab setuju, 12
responden menjawab netral, 2 responden menjawab tidak setuju
dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.

49
Dengan demikian diperoleh hasil rata-rata jawaban sebesar 4,19.
sehingga jawaban responden cenderung setuju.
2. Pernyataan (Y2) “Saya merasa puas kuliah di Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Malang, karena itu saya akan
melanjutkan studi di Universitas Islam Malang lagi” . Sebanyak 32
responden menjawab sangat setuju, 36 setuju, 13 netral, dan tidak
ada yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
Dengan demikian diperoleh hasil rata-rata jawaban sebesar 4,23.
sehingga jawaban responden cenderung sangat setuju.
3. Pernyataan (Y3) “Saya merasa puas kuliah di Fakultas Ekonomi
merekomendasikan kepada orang lain”. Sebanyak 22 responden
menjawab sangat setuju, 46 setuju, 13 netral, dan tidak ada yang
menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju. Dengan
demikian diperoleh hasil rata-rata jawaban sebesar 4,11 sehingga
jawaban responden cenderung setuju.
4.2.2 Variabel Independen Kualitas Pelayanan
Terdapat 5 indikator pada variabel independen dan setiap
indikator terdiri dari satu item pernyataan yang diberikan kepada
responden yakni sebagai berikut : Indikator pertama yaitu (X1.1) Ruang
pembelajaran pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Malang nyaman di gunakan. Indikator kedua yaitu (X1.2) Pelayanan
yang di berikan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang

50
tepat/sesuai kebutuhan mahasiswa. Indikator ketiga yaitu (X1.3)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang tanggap
terhadap keluhan mahasiswa. Indikator yang ke 4 yaitu (X1.4) Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang menjamin
mahasiswanya dengan memberikan layanan yang baik dan Indikator
yang selanjutnya adalah (X1.5) Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Malang memahami kebutuhan mahasiswanya. Hasil
pernyataan dapat dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4.3
Jawaban responden pada Kualitas Pelayanan
Rata-
1 2 3 4 5 Total
N rata
Item STS TS N S SS
o
F ∑ F ∑ F ∑ F ∑ F ∑ F ∑
1 5 1 8
1 X1.1 4,01
0 0 0 0 3 39 4 216 4 70 1 325
1 6 8
2 X1.2 3,98
0 0 0 0 1 33 1 244 9 45 1 322
1 5 1 8
3 X1.3 3,96
0 0 0 0 3 39 8 232 0 50 1 321
6 1 8
4 X1.4 4,02
0 0 0 0 8 24 3 252 0 50 1 326
1 5 1 8
5 X1.5 3,99
0 0 0 0 5 45 2 208 4 70 1 323
Jumlah 18 115 28 161
0 0
F 0 2 5 7
Rata-Rata 3,99
1. Pernyataan (X1.1) “Ruang pembelajaran pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Malang nyaman di gunakan”. Sebanyak 14
ada yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju. Dengan
51
demikian diperoleh hasil rata-rata jawaban sebesar 4,01. sehingga
2. Pernyataan (X1.2) “Pelayanan yang di berikan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Malang tepat/sesuai kebutuhan mahasiswa”
Sebanyak 9 responden menjawab sangat setuju, 61 setuju, 11 netral,
dan tidak ada yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak
setuju. Dengan demikian diperoleh hasil rata-rata jawaban sebesar
3,98. sehingga jawaban responden cenderung setuju.
3. Pernyataan (X1.3) “Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Malang tanggap terhadap keluhan mahasiswa” Sebanyak 10
Malang menjamin mahasiswanya dengan memberikan layanan yang
baik” Sebanyak 10 responden menjawab sangat setuju, 63 setuju, 8
netral, dan tidak ada yang menjawab tidak setuju maupun sangat
tidak setuju. Dengan demikian diperoleh hasil rata-rata jawaban
sebesar 4,02. sehingga jawaban responden cenderung setuju.
Malang memahami kebutuhan mahasiswanya” Sebanyak 14

52
4.2.3 Variabel Independen Persepsi Harga
Terdapat 4 indikator pada variabel independen dan setiap
indikator terdiri dari satu item pernyataan yang diberikan kepada
responden yakni sebagai berikut : Indikator pertama yaitu (X2.1) Harga
atau SPP yang di tetapkan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Malang terjangkau. Indikator kedua yaitu (X2.2) Harga atau SPP
yang di tetapkan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Malang sebanding dengan kualitas yang di berikan. Indikator ketiga
yaitu (X2.3) Harga atau SPP yang di tetapkan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Malang memiliki daya saing dengan kampus
lain. Indikator yang ke 4 yaitu (X2.4) Harga atau SPP yang di tetapkan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang sebanding
dengan manfaat yang di berikan. Hasil pernyataan responden dapat
dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4.4
Jawaban responden pada Persepsi Harga
Rata-
1 2 3 4 5 Total
N rata
Item STS TS N S SS
o
F ∑ F ∑ F ∑ F ∑ F ∑ F ∑
1 5 22 1 8
1 X2.1 3,95
0 0 0 0 4 42 7 8 0 50 1 320
1 5 22 1 8
2 X2.2 3,96
0 0 0 0 4 42 6 4 1 55 1 321
53
1 4 18 1 8
3 X2.3 3,96
0 0 0 0 9 57 6 4 6 80 1 321
1 5 22 1 8
4 X2.4 3,96
0 0 0 0 4 42 6 4 1 55 1 321
Jumlah 18 86 24 128
0 0
F 3 0 0 3
Rata-Rata 3,96
1. Pernyataan (X2.1) “Harga atau SPP yang di tetapkan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang terjangkau” Sebanyak
10 responden menjawab sangat setuju, 57 setuju, 14 netral, dan tidak
demikian diperoleh hasil rata-rata jawaban sebesar 3,95 sehingga
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang sebanding dengan
kualitas yang di berikan” . Sebanyak 11 responden menjawab sangat
setuju, 56 setuju, 14 netral, dan tidak ada yang menjawab tidak
setuju maupun sangat tidak setuju. Dengan demikian diperoleh hasil
rata-rata jawaban sebesar 3,96 sehingga jawaban responden
cenderung setuju.
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang memiliki daya saing
dengan kampus lain” . Sebanyak 16 responden menjawab sangat

54
cenderung setuju.
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang sebanding dengan
manfaat yang di berikan” . Sebanyak 11 responden menjawab sangat
cenderung setuju.
4.3 Hasil Pengujian Statistik
4.3.1 Uji Instrumen Penelitian
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah data yang didapat
dilapangan memang benar-benar layak untuk diteliti atau tidak. Pada
pengujian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
a. Uji Validitas
Validitas digunakan untuk mengukur ketepatan atau kecermatan

angket atau kuisioner dalam suatu penelitian. Nilai r hitung akan
dibandingkan dengan r tabel pada tingkat siginifikansi 5%. Berikut
ini adalah hasil uji validitas terhadap variabel Kualitas Pelayanan
(X1), Persepsi Harga (X2), dan Kepuasan Mahasiswa (Y). Uji
validitas diuraikan pada tabel sebagai berikut :
Tabel 4.5
Uji Validitas
Variabel Instrumen r Hitung r Tabel Keterangan

55
Kepuasan Y1 0,792 0,219 Valid

Mahasiswa Y2 0,810 0,219 Valid
(Y) Y3 0,763 0,219 Valid
X1.1 0,615 0,219 Valid
Kualitas X1.2 0,686 0,219 Valid
Pelayanan X1.3 0,666 0,219 Valid
(X1) X1.4 0,574 0,219 Valid
X1.5 0,700 0,219 Valid
X2.1 0,615 0,219 Valid
Persepsi Harga X2.2 0,728 0,219 Valid
(X2) X2.3 0,767 0,219 Valid
X2.4 0,659 0,219 Valid
Adapun dasar pengambilan keputusan uji validitas antara lain
sebagai berikut :
1. Apabila r hitung > r tabel (pada taraf signifikan 5%), maka item
kuisioner tersebut dapat dikatakan valid.
2. Apabila r hitung < r tabel (pada taraf signifikan 5%), maka item
kuisioner tersebut dapat dikatakan tidak valid.
Berdasarkan tabel uji Validitas di atas, menunjukan bahwasanya
setiap instrument pada bagian total correlation (r hitung) lebih besar dari
r tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa semua instrumen dari
penelitian tersebut adalah valid.
b. Uji Reliabilitas
Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas
kuesioner adalah dengan menggunakan rumus koefisien Cronbach
Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,6 (Ghozali, 2013).

56
a). Jika koefisien Cronbach Alpha > 60% (0,6) maka instrumen
penelitian raliabel.
b). Jika koefisien Cronbach Alpha < 60% (0,6) maka instrumen
penelitian tidak raliabel.
Hasil pengujian reliabilitas terhadap semua variabel
ditunjukan tabel berikut:
Tabel 4.6
Uji Reliabilitas Instrumen
Cronbach's
No Variabel Alpha Keterangan
Kepuasan Mahasiswa
1 (Y) 0,693 Reliabel
2 Kualitas Pelayanan (X1) 0,654 Reliabel
3 Persepsi Harga (X2) 0, 641 Reliabel
Berdasarkan hasil dari tabel di atas dapat diketahui bahwa:
1. Pada variabel Kepuasan Mahasiswa (Y) nilai cronbach’s alpha sebesar
0,693 > 0,6, maka instrumen penelitian (kepuasan mahasiswa) dapat
dikatakan reliabel.
2. Pada variabel Kualitas Pelayanan (X1) nilai cronbach’s alpha sebesar
0,654 > 0,6, maka instrumen penelitian (kualitas pelayanan) dapat
dikatakan reliabel.
57
3. Pada variabel Persepsi Harga (X2) nilai cronbach’s alpha sebesar
0,641 > 0,6, maka instrumen penelitian (persepsi harga) dapat
dikatakan reliabel.
4.4 Uji Normalitas
Uji Normalitas ini menggunakan metode Kolmogorov-smirnov dengan
membandingkan Asymp.Sig dengan α = 0,05. Adapun dasar pengambilan
keputusan sebagai berikut :
1. Jika nilai Asymp.Sig > 0,05, maka datanya berdistribusi normal.
2. Jika nilai Asymp.Sig < 0,05 maka datanya tidak berdistribusi normal.
Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.7
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kualitas Persepsi Harga Kepuasan
Pelayanan Mahasiswa
N 81 81 81
Mean 19.96296 15.8395 12.5309
Normal Parametersa,b
Std. Deviation 1.749603 1.61599 1.68883
Absolute .143 .120 .142
Most Extreme Differences Positive .104 .118 .093
Negative -.143 -.120 -.142
Kolmogorov-Smirnov Z 1.288 1.078 1.279
Asymp. Sig. (2-tailed) .073 .195 .076
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Berdasarkan hasil Uji Normalitas diatas menjelaskan bahwa nilai
Asymp sig (2 tailed) > 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal.
4.5 Uji Asumsi Klasik

Pengujian ini dilakukan untuk melihat data yang digunakan mengalami
penyimpangan asumsi klasik atau tidak. Pada uji asumsi yang dilakukan
58
tedapat 2 uji yang digunakan yaitu uji multikolinieritas dan uji
heteroskedastisitas.
a. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas merupakan suatu keadaan dimana antara dua
variabel bebas atau lebih terjadi hubungan linear yang sempurna atau
mendekati sempurna. Pada uji multikolinieritas ini memiliki tujuan
yaitu untuk mengetahui apakah pada model regresi ditemukan adanya
korelasi diantara variabel bebas (Ghozali, 2011). Dengan syarat jika
nilai VIF tidak lebih dari 10 maka model dinyatakan tidak
mengandung multikolinieritas. Jika VIF lebih dari 10 maka model
dinyatakan mengandung multikolinieritas.
Hasil dari Uji multikolinieritas penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.8
Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel bebas Tolerance VIF Keterangan
X1 0.503 1.990 Bebas Multikolinieritas
X2 0.503 1.990 Bebas Multikolinieritas
Berdasarkan tabel Uji Multikolinieritas, terlihat bahwa semua
variabel yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Persepsi harga (X2)
memiliki nilai tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10 sehingga semua
variabel bebas dari masalah multikolinieritas.
b. Uji heteroskedastisitas
59
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
lain . Jika variance dari suatu residual satu pengamatann ke pengamatan
lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas dapat dilihat dari Uji Glejser,
apabila nilai signifikansi > 0,05 maka data bebas dari heteroskedastisitas.
Hasil pengujian Heteroskedastisitas disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 4.9
Uji Heteroskedastisitas
Variabel bebas Sig. Keterangan

X1 0.739 Tidak terjadi Heteroskedastisitas
X2 0.567 Tidak terjadi Heteroskedastisitas
Berdasarkan tabel Uji Heteroskedasitas , hasil pengujian
menunjukan bahwa signifikan hasil korelasi > 0,05. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa model regresi yang digunakan tidak terjadi
heteroskedastisitas.
4.6 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi Linear Berganda merupakan hubungan lebih dari satu
Variabel independent dengan satu variabel dependent untuk mengetahui
pengaruh dari variabel independent terhadap variabel dependent. Berikut
adalah tabel dari hasil pengujuan regresi linear berganda:
Tabel 4.10
Hasil uji regresi Linear Berganda
Coefficientsa
60
Model Unstandardized Standardized t Sig.

Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) -3.693 1.216 -3.038 .003

Kualitas
1 .415 .084 .430 4.964 .000
Pelayanan
Persepsi Harga .501 .091 .479 5.534 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Mahasiswa
Data tabel di atas menjelaskan hasil uji regresi linier berganda maka
dapat diketahui linier berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Y = -3,693+ 0,415 X1 + 0,501 X2 + e
Keterangan:
Y : Kepuasan Mahasiswa
a : Konstanta
b : Koefesien Regresi
X1 : Variabel Kualitas Pelayanan
X2 : Variabel Persepsi Harga
e : Standard error (tingkat kesalahan)

Berdasarkan model regresi tersaebut, maka hasil dari regresi berganda
dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Y = bila variabel terikat akan diprediksikan oleh Variabel bebas. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah Kepuasan
Mahasiswa yang nilainya diprediksi oleh Kualitas Pelayanan dan
Persepsi Harga
61
b. a = nilai konstanta sebesar -3,693, artinya jika seluruh variabel bebas
bernilai nol, maka variabel kepuasan mahasiswa (Y) akan bernilai
negatif.
c. b1 = Koifisien regresi variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,415
(bernilai positif), menyatakan bahwa apabila variabel penelitian
Kualitas Pelayanan meningkat, maka Kepuasan Mahasiswa juga
meningkat, dengan asumsi X2 konstan.
d. b2 = Koifisien regresi penelitian variabel Persepsi Harga (X2) sebesar
0,501 (bernilai positif), menyatakan apabila variabel penelitian
Persepsi Harga meningkat, maka Kepuasan Mahasiswa juga akan
meningkat, dengan asumsi X1 konstan.
4.7 Uji Hipotesis
Pengujian ini dilakukan untuk melakukan pembuktian hipotesis yang
didasarkan pada penelitian yang sudah ada. Pengujian ini meliputi uji F, uji t
dan koefisien determinan.
a. Uji Simultan (Uji F)
Menurut (Ghozali, 2011) mengatakan bahwasannya Uji F
menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

62
1. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka terdapat pengaruh variabel kualitas
Pelayanan dan Persepsi Harga secara simultan terhadap variabel
Kepuasan .
2. Jika nilai signifikansi > 0,05, maka tidak terdapat pengaruh variabel
Kualitas Pelayanan dan Pesepsi Harga secara simultan terhadap variabel
Kepuasan
Berikut adalah hasil output dari uji F :
Tabel 4.11
Hasil Uji F
63
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 161.019 2 80.509 93.512 .000b
1 Residual 67.154 78 .861
Total 228.173 80
b. Predictors: (Constant), Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan
Berdasarkan tabel Uji F dapat diketahui nilai signifikansi sebesar
0.000 < 0,05. Dengan demikian berdasarkan hipotesis dalam penelitian ini
yakni H1 diterima, Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Persepsi Harga
(X2), secara simultan berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Mahasiswa
(Y).
b. Uji Parsial (Uji t)
Uji t dipergunakan untuk mengetahi pengaruh parsial dari variabel
bebas terhadap variabel terikat atau digunakan untuk mengetahui tingkat
signifikan setiap variabel bebas dalam pengaruhnya terhadap variabel
terikat. Adapun cara pengambilan keputusan untuk Uji t adalah sebagai
berikut :
1. Jika nilai signifikansi t < 0,05 maka hipotesis di terima yang berarti
bahwa terdapat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel
terikat.
2. Jika nilai signifikansi t > 0,05 maka hipotesis di tolak yang berarti
bahwa tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel
terikat.
64
Berikut merupakan hasil output dari regresi uji t :
Tabel 4.12
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) -3.693 1.216 -3.038 .003
1 Kualitas Pelayanan .415 .084 .430 4.964 .000
Persepsi Harga .501 .091 .479 5.534 .000
Berdasarkan analisa Uji t dapat diketahui sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan (X1)
Pada Variabel Kualitas Pelayanan diketahui memiliki nilai
signifikasi 0,000, maka nilai signifikasi < 0.05. Hasil keputusan
berdasarkan nilai tersebut yakni H2 diterima atau Ho ditolak artinya
variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan
Mahasiswa
2. Persepsi Harga (X2)
Pada Variabel Persepsi Harga diketahui memiliki nilai signifikasi
0,000, maka nilai signifikasi < 0.05. Hasil keputusan berdasarkan nilai
tersebut yakni H3 diterima atau Ho ditolak artinya variabel Persepsi
Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa.

65
c. Koefisien Determinasi (R2)
Hasil uji determinasi (R2) dapat dilihat dari nilai koifisien
determinasi pada tabel berikut :
Tabel 4.13
Uji Koifisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .840a .706 .698 .92787
a. Predictors: (Constant), Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan tabel Uji Koefisien Determinasi diatas diperoleh
angka Adjusted R Square sebesar 0,698 atau sebesar 69,8 % hal ini
menunjukan bahwa Variabel Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga
memiliki kontribusi terhadap Kepuasan pada mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang sebesar 69,8 % sedangkan
30,2 % di jelaskan oleh variabel yang tidak dicantumkan didalam
penelitian ini.
4.8 Implementasi Hasil Penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan
Mahasiswa sebagai berikut:
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hasil analisis penelitian ini menjunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa ditunjukan oleh hasil uji t
dengan hasil nilai signifikasi < 0.05 dan nilai t sebesar 4,964. Hasil ini
relevan dengan penelitian terdahulu (Candra 2014) yang berjudul

66
“Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta” yang
menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa di Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta. Penelitian (Sulastri 2017) juga mendukung
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Serta Implikasinya Pada Citra Perguruan Tinggi
Politeknik Komputer Bisnis LPKIA Bandung” yang menunjukkan bahwa
Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa. Penelitian terbaru oleh (Hanafi 2020) yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dosen Dan Fasilitas Perkuliahan Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Malang yang
menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa.
Pada indikator pertama (X1.1) “Ruang pembelajaran pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang nyaman di gunakan”
diperoleh rata-rata jawaban sebesar 4,01 sehingga jawaban responden
cenderung setuju.
Pada indikator ke dua (X1.2) “Pelayanan yang di berikan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang tepat/sesuai kebutuhan
mahasiswa” diperoleh rata-rata jawaban sebesar 3,98 sehingga jawaban
responden cenderung setuju.

67
Indikator ke tiga (X1.3) “Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Malang tanggap terhadap keluhan mahasiswa” diperoleh rata-rata
jawaban sebesar 3,96 sehingga jawaban responden cenderung setuju .
Indikator ke empat (X1.4) “Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Malang menjamin mahasiswanya dengan memberikan layanan yang
baik” diperoleh rata-rata jawaban sebesar 4,02 sehingga jawaban
responden cenderung setuju
Indikator ke lima (Xl.5) “Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Malang memahami kebutuhan mahasiswanya” sebanyak 14
responden menjawab sangat setuju, 52 setuju, 15 netral, dan tidak ada yang
menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju. Dengan demikian
diperoleh hasil rata-rata jawaban sebesar 3,99. Sehingga jawaban
responden cenderung setuju.
Dari hasil tersebut , semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan
mahasiswa akan semakin meningkat. Menurut Tjiptono (2014 : 268)
bahwa “kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan dan keingingan
konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen”. Dalam hal ini kualitas pelayanan yang diharapkan mahasiswa
seperti ruang pembelajaran dan pelayanan kemahasiswaan merupakan
kebutuhan dalam menunjang kegiatan selama masa perkuliahan. Perguruan
tinggi diharapkan mempunyai keunggulan yang kompetitif agar mampu
bersaing dengan perguruan tinggi lainnya, salah satunya dengan
memperhatikan tingkat kepuasan mahasiswanya, karena kepuasan

68
merupakan salah satu upaya dalam menciptakan hubungan yang baik
antara institusi dengan mahasiswa, apabila mahasiswa terpenuhi
kebutuhannya yang di berikan institusi maka akan memberikan tanggapan
positif bagi suatu institusi tersebut. Kepuasan konsumen dapat di ukur
melalui kesan yang positif apabila sebuah pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan mahasiswa. Karena kepuasan
mempunyai pengaruh terbesar terhadap loyalitas mahasiswa (Effendi,
2017).
b. Pengaruh Persepsi Harga terhadap kepuasan mahasiswa
Hasil analisis penelitian ini menjunjukkan bahwa persepsi harga
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa ditunjukan oleh
hasil uji t parsial memiliki nilai signifikasi 0,000 < 0.05 dan nilai t sebesar
5,534. Hasil ini relevan dengan penelitian terdahulu yakni (Candra 2014)
yang berjudul Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
dan (Sulastri 2017) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Mahasiswa Serta Implikasinya Pada
Citra Perguruan Tinggi Politeknik Komputer Bisnis LPKIA Bandung”
yang menunjukkan bahwa variabel persepsi harga berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa .
Indikator pertama (X2.1) “Harga atau SPP yang di tetapkan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang terjangkau” diperoleh hasil

69
rata-rata jawaban sebesar 3,95 sehingga jawaban responden cenderung
tsetuju.
Indikator kedua (X2.2) “Harga atau SPP yang di tetapkan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang sebanding dengan kualitas
yang di berikan” diperoleh hasil rata-rata jawaban sebesar 3,96 sehingga
Indikator ke tiga (X2.3) “Harga atau SPP yang di tetapkan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang memiliki daya saing
dengan kampus lain” diperoleh hasil rata-rata jawaban sebesar 3,96
Indikator keempat (X2.4) “Harga atau SPP yang di tetapkan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang sebanding dengan manfaat
yang di berikan” diperoleh hasil rata-rata jawaban sebesar 3,96. sehingga
jawaban responden cenderung setuju
Menurut Kotler dan Armstrong (2013:151) Harga adalah sejumlah
uang yang di bebankan atas suatu barang atau jasa atau jumlh dari nilai
uang yang di tukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk atau jasa tersebut. Berdasarkan hasil penelitian
tersebut maka dapat dikatakan bahwa harga sebanding dengan kualitas dan
manfaat. Semakin baik persepsi harga biaya pendidikan namun tetap
mengutamakan kualitas maka akan tercipta kepuasan mahasiwa.
Mahasiswa akan loyal terhadap suatu perguruan tinggi apabila SPP yang
ditetapkan pihak kampus mampu dijangkau oleh mahasiswa. Jika SPP

70
yang ditetapkan tidak sesuai dengan mutu dan kualitas serta tidak mampu
bersaing dengan kampus lain, tentu mahasiswa lain tidak akan
merekomendasikan UNISMA ke calon mahasiswa lain.
c. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan

Mahasiswa secara Simultan
Berdasarkan tabel Uji F, Variabel Kualitas Pelayanan dan Persepsi
Harga secara simultan berpengaruh terhadap variabel Kepuasan
Mahasiswa . Hal ini dapat diketahui berdasarkan nilai signifikan sebesar
0.000 kurang dari 0,05. Hal ini relevan dengan penelitian (Candra 2014)
yang berjudul “Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta”.
Penelitian lain (Sulastri 2017) yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Mahasiswa Serta
Implikasinya Pada Citra Perguruan Tinggi Politeknik Komputer Bisnis
LPKIA Bandung” menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan, Persepsi
Harga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Indikator pertama (Y1) “Saya merasa puas kuliah di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang, karena sesuai dengan apa
yang saya harapkan” diperoleh hasil rata-rata jawaban sebesar 4,19
Indikator ke dua (Y2) “Saya merasa puas kuliah di Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Malang, karena itu saya akan melanjutkan
71
studi di Universitas Islam Malang lagi “ diperoleh hasil rata-rata jawaban
sebesar 4,23. sehingga jawaban responden cenderung sangat setuju.
Indikator ketiga (Y3) “Saya merasa puas kuliah di Fakultas Ekonomi
merekomendasikan kepada orang lain” diperoleh hasil rata-rata jawaban
sebesar 4,11 sehingga jawaban responden cenderung setuju.
Secara bersama-sama kualitas pelayanan dan persepsi harga memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Jika salah satu
variabel tidak berpengaruh secara signifikan, maka mahasiwa tidak akan
melanjutkan studidi UNISMA bahkan tidak merekomendasikan kampus
UNISMA kepada orang lain. Hasil penelitian ini juga telah didukung oleh
hasil penelitian terdahulu bahwa mahasiswa tidak ingin mencari perguruan
tinggi dengan biaya mahal namun bermutu baik akan tetapi mereka ingin
mendapatkan kualitas mutu pendidikan dan pelayanan yang baik namun
dengan harga yang terjangkau.

72
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas
pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan mahasiswa maka dapat
disimpulkan bahwa:
1. Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga berpengaruh secara simultan
terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Malang
2. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang. Dengan kata lain jika
Kualitas Pelayanan yang berikan oleh Fakultas Ekonomi dan Bisnis
kepada mahasiswa itu baik maka Kepuasan Mahasiswa juga meningkat.
3. Persepsi Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang. Hal ini menunjukan bahwa
jika Persepsi Harga sebanding dengan Kualitas dan manfaat yang di
berikan maka Mahasiswa akan merasakan Kepuasan.
5.2 Keterbatasan
Penelitian ini masih memiliki banyak keterbatasan sehingga bisa di
jadikan bahan evaluasi kepada peneliti berikutnya yang ingin meneruskan
penelitian ini agar menjadi lebih baik, adanya keterbatasan selama melakukan
penelitian yaitu :
73
74
1. Penelitian ini lebih banyak menggunakan penyebaran kuesioner secara
online karena penelitian tidak dapat memberikan kuesioner langsung
kepada mahasiswa FEB Universitas Islam Malang karena adanya
pembatasan social secara fisik selama masa pandemi COVID-19
berlangsung.
2. Varibel dalam penelitian ini hanya 2 ( kualitas pelayanan dan persepsi
harga)
3. Jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan error tolerance 10%
sehingga jumlah sampel yang di peroleh hanya 81 responden.
5.3 Saran
Berdasarkan kesimpulan dan keterbatasan yang telah diuraikan, penelitian
ini dapat memberikan beberapa implikasi dan saran sebagai berikut:
1. Bagi perusahaan
a) Berdasarkan penelitian yang dilakukan variabel kualitas pelayanan
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa sehingga faktor kualitas pelayanan merupakan salah satu
faktor penting dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa dengan
demikian di harapkan untuk Fakultas Ekonomi dan Bisnis agar lebih
menjaga kualitas pelayanannya
b) Berdasarkan penelitian yang di lakukan variabel persepsi harga
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa sehingga faktor persepsi harga atau biaya kuliah
merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan kepuasan

75
mahasiswa dengan demikian di harapkan untuk FEB agar
mempertahankan persepsi harga terutama pada biaya kuliah yang
terjangkau.
2. Bagi peneliti selanjutnya
a) Apabila penelitian ini hendak dilanjutkan kepada peneliti lain maka
sebaiknya perlu menambah jumlah sampel agar kesimpulan yang
diperoleh mendekati hasil prediksi populasi sesungguhnya dengan
menggunakan error tolerance 5%
b) Apabila penelitian ini hendak dilanjutkan, penelitian selanjutnya dapat
menambah variabel yang lain untuk membuktikan pengaruh varibel X
terhadap varibel Y secara akurat.

76
DAFTAR PUSTAKA
Adam, Muhammad. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Arikunto, S. (2006). Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Bumi Aksara
Amryyanti Ruth, Sukaatmadja I Putu Gde, & Cahya K.N. Pengaruh Kualitas
Layanan, Produk, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan pada LnC SKIN CARE Singaraja.Denpasar : Fakultas Ekonomi
Universitas Udayana.
Augusty Ferdinand. (2011), Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian

untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen, Edisi 3,
AGF Books, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro,
Semarang.
A. Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L.2011. “Problems and Strategies

in Services Marketing “. Jurnal of Marketing Vol.49. (Spring).
_______. (2016). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka

Cipta.
Berry, Leonard L. (2016). Revisiting “big ideas in sevices marketing” 30 years

later. Emerald Insight.
Bilson, Simamora, (2004), Riset Pemasaran, Jakarta, Gramedia Utama.
Daryanto,& Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta:

Gava Media.
Effendi, N. I. (2017). Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Institusi

Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Muaro Bungo, Jambi. Jurnal
ekobistek, 4(2).
Fandy Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian).

Yogyakarta. Andi
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. (2016). Service, Quality & satisfaction,
Yogyakarta. Andi.
77
Ghozali, Imam. (2011). “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program

SPSS”.Semarang : UNDIP.
Ghozali, Imam. (2016). “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hanafi, R., Mansur, M., & Hufron, M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dosen Dan Fasilitas Perkuliahan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Malang. Jurnal Ilmiah
Riset Manajemen, 9(06).
KBBI, (2016). Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI).
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, (2016). Marketing Managemen, 15th
Edition, Pearson Education,Inc.
Kotler Philip, Amstrong Gary. (2013). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi ke-

12.Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. (2016). Marketing Management 16 edition.

New Jersey: Pearson.
Permana, Ade Indra, Mulky Fauzan and Sugeng Lubar Prastowo. “ Pengaruh
Citra Merek, Kualitas Layanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan
Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah.” Pelita 18.2 (2019):121-143.
Riyanto, Bambang. (2012). Dasar-dasar Pembelanjaan, Edisi 4, Yogyakarta:

BPFE
Santoso, Fuji. H. R. A. dan A. R. S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Fasilitas Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Angkatan
2014-2016 Universitas Islam Malang. E – Jurnal Riset Manajemen Prodi
Manajemen, 82–94.
Sanusi, Anwar. (2014). Metodologi Penelitian Bisnis.Jakarta: Salemba Empat.
Schiffman, l.G. dan Kanuk, Leslie L. (2013). Consumer Behavior. 8th edition.
New Jersey: Prentice Hall.
78
Sulastri, T. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap

Kepuasan Mahasiswa Serta Implikasinya Pada Citra Perguruan Tinggi.
Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen,1 (1), 41-52.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :

Alfabeta,CV.
Suliyanto. (2011). “Ekonometrika Terapan: Teori Dan Aplikasi Dengan SPSS”.

Edisi 1. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.
Susanto, A.B. (2009). Reputation-Driven Corporate Social Responsibility:

Pendekatan Strategik Manajemen dalam CSR, Jakarta : Esensi.
Susanto, P. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik dan Citra Merek

Lembaga terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Negeri Padang.
Tingkap, 8(1), 65–78.
Swastha,Basu.(2010) .Manajemen Penjualan: pelaksanaan Penjualan,BPFE-

Yogyakarta.
Turnip, Hariady, Marihat Situmorang, and Rosman Siregar."Analisis Kepuasan

Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan dengan Metode Fuzzy Service
Quality (Studi kasus di Jurusan Matematika Fmipa Usu). Saintia
Matematika, 2(2), 163-171.
Undang-Undang Sistem Pendidikan Nasional Nomor 20 Tahun 2003
Yuniarti, Y. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Mahasiswa Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Jambi.
TRIKONOMIKA. https://doi.org/10.23969/trikonomika.v13i1.484.
79
LAMPIRAN
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA

BISNIS UNIVERSITAS ISLAM MALANG
Kepada Yth.
Konsumen mahasiswa
Kota Malang
Tujuan dari penelitian ini digunakan untuk memenuhi tugas akhir skripsi
Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang
berkenaan dengan masalah pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga
terhadap kepuasan mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis universitas islam
malang
Demi tercapainya tujuan penelitian ini, maka saya memohon kesediaan
dari Saudara/saudari untuk membantu mengisi daftar pernyataan yang telah
disediakan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
Atas kesediaan saudara/saudari dalam mengisi kuesioner dan membantu

kelancaran penelitian ini, saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
NPM: 21601081035
80
KUESIONER PENELITIAN
A. Identitas Responden *boleh tidak di isi

Nama :
*boleh tidak diisi
NPM :
Jenis kelamin :
B. Petunjuk Mengerjakan
Bacalah baik-baik setiap poin pernyataan di bawah ini :
1. Pilihlah salah satu jawaban pernyataan dibawah ini dengan memberi

tanda centang () pada kolom yang telah disediakan.
2. Jawablah semua pertanyaan dengan jujur,sesuai dengan yang anda
rasakan.
3. Keterangan pada masing-masing jawaban yang disediakan yaitu :
Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Ragu-ragu (R), Tidak Setuju (TS),
Sangat Tidak Setuju (STS).
1. Daftar pernyataan untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1)
No. Pernyataan Alternatif Jawaban

SS S N TS STS
1.1 Ruang pembelajaran pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Malang nyaman di gunakan.
1.2 Pelayanan yang di berikan Fakultas
Malang tepat/sesuai kebutuhan
mahasiswa.
1.3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Malang tanggap terhadap keluhan
mahasiswa.
Islam Malang menjamin mahasiswanya
dengan memberikan layanan yang baik
Islam Malang memahami kebutuhan
mahasiswanya.
2. Daftar pernyataan untuk variabel Persepsi Harga (X2)

81

SS S N TS STS
2.1 Harga atau SPP yang di tetapkan Fakultas
Malang terjangkau
Malang sebanding dengan kualitas yang
di berikan
2.3 Harga atau SPP yang di tetapkan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Malang memiliki daya saing
dengan kampus lain
Malang sebanding dengan manfaat yang
di berikan
3. Daftar pernyataan untuk variabel Kepuasan Konsumen (Y)

SS S N TS STS
3.1 Saya merasa puas kuliah di Fakultas
Malang, karena sesuai dengan apa yang
saya harapkan
Malang, karen aitu saya akan
melanjutkan studi di Universitas Islam
Malang lagi.
Malang, karena itu saya akan
merekomendasikan kepada orang lain.
Lampiran 2
Tabel Tabulasi Jawaban Responden

82
1. Variabel Kepuasan (Y)
Y.1 Y.2 Y.3

4 4 4
4 5 4
5 5 4
5 4 4
3 4 3
4 4 4
3 4 4
4 4 4
3 3 3
3 3 3
2 3 3
4 5 4
4 5 4
4 5 5
5 4 5
5 5 4
5 5 4
4 4 4
4 3 4
5 5 5
5 5 5
3 4 4
5 4 4
5 5 4
5 5 5
4 5 5
5 5 4
4 4 3
4 4 4
4 3 4
5 4 4
4 4 4
5 3 3
4 4 4
5 4 4
4 5 5
5 5 5
4 3 4
2 3 3
4 4 4
5 4 4
5 4 4
4 4 3
4 5 4
lanjutan
83
4 4 4
5 5 5
4 4 4
5 4 5
4 5 4
5 5 4
5 4 4
4 5 5
4 4 4
3 3 3
5 4 3
3 4 5
4 5 5
5 5 4
4 5 3
4 3 5
4 5 4
3 4 5
5 4 5
3 5 4
4 5 5
3 4 4
3 3 4
4 4 3
5 4 5
5 4 4
4 3 4
4 5 5
4 4 4
4 4 4
4 5 4
3 3 3
5 4 4
5 5 4
5 5 5
5 5 5
5 5 5
4.19 4.23 4.11 lanjutan
2. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

4 3 3 4 4
4 4 4 4 4
4 3 4 4 4
84
4 4 4 4 4
4 3 4 4 3
5 4 4 4 4
4 3 3 4 3
4 4 3 4 4
4 3 3 4 3
3 3 3 4 4
4 4 3 3 3
4 4 3 4 4
3 4 3 4 4
4 5 4 4 4
5 5 4 4 4
4 4 4 4 3
5 4 3 4 4
3 4 4 3 4
4 3 4 4 4
4 4 4 4 4
4 4 5 4 5
4 4 4 4 4
4 4 4 5 4
5 4 4 4 4
4 4 5 4 5
4 4 4 4 5
3 4 4 4 5
4 4 4 3 4
4 4 3 4 4
4 4 4 3 3
5 4 4 4 4
4 4 3 4 4
4 3 3 4 4
3 4 4 4 4
4 4 5 4 4
5 4 4 4 5
4 4 5 4 5
4 4 4 4 3 lanjutan
3 3 4 3 3
5 4 4 3 3
4 4 4 4 4
5 4 4 4 4
3 4 4 4 4
4 4 4 4 4
4 4 4 4 3
5 5 5 4 4
85
4 4 4 4 4
4 4 4 4 3
4 5 4 4 4
4 4 4 4 5 lanjutan
3 4 4 4 4
4 4 4 4 4
4 5 4 4 4
3 4 4 3 3
4 4 4 4 4
5 4 4 4 4
5 4 4 5 4
4 4 4 5 4
4 4 4 5 4
4 4 4 4 4
4 4 4 4 4
4 4 4 4 4
4 5 4 4 5
4 4 4 4 5
5 4 4 4 5
3 4 4 4 3
4 4 4 4 3
3 3 4 4 4
4 4 4 4 4
4 4 4 5 4
3 4 4 4 4
4 5 5 4 4
4 4 5 4 4
5 5 5 4 4
4 4 4 5 4 lanjutan
3 3 3 3 3
4 4 5 4 5
4 4 4 5 5
5 5 5 5 5
4 4 4 5 5
4 4 4 5 4
4.01 3.98 3.96 4.02 3.99
3. Variabel Persepsi Harga
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4

3 4 3 4
4 4 4 3
86
4 4 4 5
4 4 5 4
4 4 4 3
3 4 3 4
3 4 4 4
3 4 4 3
3 3 3 4
3 3 4 3
4 3 3 3
4 4 4 4
4 5 4 4
4 4 4 5
4 4 5 4
4 4 4 4
4 4 3 4
4 4 4 3
4 4 4 4
5 4 5 4
4 5 4 5
4 4 3 4
4 4 4 5
4 4 3 4
5 5 5 4
4 4 4 4
3 4 4 4
4 3 3 4
4 3 4 4
4 3 4 3
4 4 4 4 lanjutan
4 4 4 4
4 4 4 4
5 3 4 3
4 4 4 4
5 4 3 3
4 5 5 5
4 4 4 3
3 3 3 3
4 4 3 4
4 4 3 4
4 4 4 4
3 3 3 4
4 5 4 4
87
3 3 4 4
4 5 5 5
4 4 4 4
4 4 4 5
4 4 4 4
4 4 3 4
4 4 5 4
4 5 4 4
4 4 4 4
4 4 4 3 lanjutan
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 3 4
4 5 4 4
4 4 4 4
5 4 4 4
4 4 5 4
4 5 4 4
4 4 4 4
4 3 3 4
lanjutan
3 4 4 4
4 3 3 4
5 4 5 4
3 4 5 4
4 4 3 3
5 4 4 5
3 4 4 4
4 4 5 4
5 4 4 4
3 3 3 3
4 4 5 4
4 3 5 5
5 5 5 4
4 5 5 5
5 4 5 5
3.95 3.96 3.96 3.96
88
Lampiran 3
Lampiran data responden
JK
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-Laki 48 59.2 59.2 59.2
Perempuan 33 40.7 40.7 100.0
Total 81 100.0 100.0
Statistik Deskriptif
X1.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
3.00 13 16.0 16.0 16.0
4.00 54 66.7 66.7 82.7
Valid 5.00 14 17.3 17.3 100.0
Total 81 100.0 100.0
89
X1.2
Percent
3.00 11 13.6 13.6 13.6
4.00 61 75.3 75.3 88.9
Valid 5.00 9 11.1 11.1 100.0
Total 81 100.0 100.0
X1.3
Percent
3.00 13 16.0 16.0 16.0
4.00 58 71.6 71.6 87.7
Valid 5.00 10 12.3 12.3 100.0
Total 81 100.0 100.0
X1.4
Percent
3.00 8 9.9 9.9 9.9
4.00 63 77.8 77.8 87.7
Valid 5.00 10 12.3 12.3 100.0
Total 81 100.0 100.0
X1.5
Percent
3.00 15 18.5 18.5 18.5
4.00 52 64.2 64.2 82.7
Valid 5.00 14 17.3 17.3 100.0
Total 81 100.0 100.0
2. Variabel Persepsi Harga (X2)
X2.1
Percent
3.00 14 17.3 17.3 17.3
4.00 57 70.4 70.4 87.7
Valid 5.00 10 12.3 12.3 100.0
Total 81 100.0 100.0
X2.2
Percent
3.00 14 17.3 17.3 17.3
4.00 56 69.1 69.1 86.4
Valid 5.00 11 13.6 13.6 100.0
Total 81 100.0 100.0
90
X2.3
Percent
3.00 19 23.5 23.5 23.5
4.00 46 56.8 56.8 80.2
Valid 5.00 16 19.8 19.8 100.0
Total 81 100.0 100.0
X2.4
Percent
3.00 14 17.3 17.3 17.3
4.00 56 69.1 69.1 86.4
Valid 5.00 11 13.6 13.6 100.0
Total 81 100.0 100.0
3. Variabel Kepuasan Mahasiswa (Y)
Y.1
Percent
2.00 2 2.5 2.5 2.5
3.00 12 14.8 14.8 17.3
Valid 4.00 36 44.4 44.4 61.7
5.00 31 38.3 38.3 100.0
Total 81 100.0 100.0
Y.2
Percent
3.00 13 16.0 16.0 16.0
4.00 36 44.4 44.4 60.5
Valid 5.00 32 39.5 39.5 100.0
Total 81 100.0 100.0
Y.3
Percent
3.00 13 16.0 16.0 16.0
4.00 46 56.8 56.8 72.8
Valid 5.00 22 27.2 27.2 100.0
Total 81 100.0 100.0
91
Lampiran 4
Uji Validitas dan Reliabilitas
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Kualitas
Pelayanan
Pearson
1 .346** .203 .226* .179 .615**
Correlation
X1.1
Sig. (2-tailed) .002 .070 .042 .109 .000
N 81 81 81 81 81 81
Pearson ** ** **
.346 1 .464 .161 .290 .686**
Correlation
X1.2
Sig. (2-tailed) .002 .000 .151 .009 .000
N 81 81 81 81 81 81
Pearson
.203 .464** 1 .152 .348** .666**
Correlation
X1.3
Sig. (2-tailed) .070 .000 .177 .001 .000
N 81 81 81 81 81 81
Pearson
.226* .161 .152 1 .396** .574**
Correlation
X1.4
Sig. (2-tailed) .042 .151 .177 .000 .000
N 81 81 81 81 81 81
Pearson
.179 .290** .348** .396** 1 .700**
Correlation
X1.5
Sig. (2-tailed) .109 .009 .001 .000 .000
N 81 81 81 81 81 81
Pearson
.615** .686** .666** .574** .700** 1
Kualitas Correlation
Pelayanan Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 81 81 81 81 81 81
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
92
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.654 5
2. Variabel Persepsi Harga (X2)

Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Persepsi Harga
Pearson Correlation 1 .282* .307** .158 .615**
X2.1 Sig. (2-tailed) .011 .005 .158 .000
N 81 81 81 81 81
Pearson Correlation .282* 1 .403** .357** .728**
X2.2 Sig. (2-tailed) .011 .000 .001 .000
N 81 81 81 81 81
Pearson Correlation .307** .403** 1 .336** .767**
X2.3 Sig. (2-tailed) .005 .000 .002 .000
N 81 81 81 81 81
Pearson Correlation .158 .357** .336** 1 .659**
X2.4 Sig. (2-tailed) .158 .001 .002 .000
N 81 81 81 81 81
Pearson Correlation .615** .728** .767** .659** 1
Persepsi Harga Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 81 81 81 81 81
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.641 4
3. Variabel Kepuasan Mahasiswa (Y)
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Kepuasan
Mahasiswa
Y.1 Pearson Correlation 1 .441** .379** .792**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
93
N 81 81 81 81
Pearson Correlation .441** 1 .482** .810**
Y.2 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 81 81 81 81
Pearson Correlation .379** .482** 1 .763**
Y.3 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 81 81 81 81
Pearson Correlation .792** .810** .763** 1
Kepuasan Mahasiswa Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 81 81 81 81
.693 3
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kualitas Pelayanan Persepsi Harga Kepuasan
Mahasiswa
N 81 81 81
a,b Mean 19.96296 15.8395 12.5309
Normal Parameters
Std. Deviation 1.749603 1.61599 1.68883
Absolute .143 .120 .142
Most Extreme Differences Positive .104 .118 .093
Negative -.143 -.120 -.142
Kolmogorov-Smirnov Z 1.288 1.078 1.279
Asymp. Sig. (2-tailed) .073 .195 .076
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
94
Lampiran 5
Uji Asumsi Klasik
1. Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Collinearity Statistics
Coefficients
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -3.693 1.216
1 Kualitas Pelayanan .415 .084 .430 .503 1.990
Persepsi Harga .501 .091 .479 .503 1.990

2. Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 1.560 .739 2.113 .038
1 Kualitas Pelayanan -.017 .051 -.053 -.335 .739
Persepsi Harga -.032 .055 -.091 -.575 .567
a. Dependent Variable: Abs_res
95
Lampiran 6
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .840a .706 .698 .92787
a. Predictors: (Constant), Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Mahasiswa
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 161.019 2 80.509 93.512 .000b
1 Residual 67.154 78 .861
Total 228.173 80
b. Predictors: (Constant), Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) -3.693 1.216 -3.038 .003
1 Kualitas Pelayanan .415 .084 .430 4.964 .000
Persepsi Harga .501 .091 .479 5.534 .000


Skripsi Denny Geovandi P

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Denny Geovandi P

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP

KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM MALANG

UNIVERSITAS ISLAM MALANG

Nama Lengkap : Denny Geovandi Putra

Tempat, Tanggal Lahir : Malang, 19 Maret 1997

Nomor Pokok Mahasiswa : 21601081035

Nama Orang Tua : Hasan Basori (Bapak)

1. 2002-2004 : TK Muslimat NU 21 Kedungrejo

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

Telah disetujui tanggal 21 Juli 2020

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Dr. Hj. Nur Hidayati, SE., MM Mohammad Rizal, SE., ME

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP

Dipersiapkan dan disusun oleh

DENNY GEOVANDI PUTRA

Pembimbing Utama Pembimbing II dan sebagai Anggota

Dr. Hj. Nur Hidayati, SE., MM Mohammad Rizal, SE., ME

Anggota Dewan Penguji

Agus Widarko, SE., MM

Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan

Dekan Ketua Jurusan Manajemen

Nama : DENNY GEOVANDI PUTRA

Menyatakan bahwa skripsi dengan judul :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA

Malang, 21 Juli 2020

Denny Geovandi Putra

Dr. Hj. Nur Hidayati, SE., MM

Mohammad Rizal, SE., ME Agus Widarko, SE., MM

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

o Allah Subhanahu Wa Ta’ala yang selalu memberikan perlindungan

dan keberkahan sehingga proses penyusunan skripsi ini diberikan

o Untuk Manajemen A angkatan tahun 2016 sebagai keluarga kedua,

terima kasih telah menemani perjalanan hidup di kampus Universitas

Islam Malang Fakultas Ekonomi Bisnis untuk pengalaman, rasa

persaudaraan, serta dukungan yang diberikan selama ini.

o Sahabat – sahabat tercinta, terima kasih atas doa, dukungan dan

semangat yang diberikan selama ini.

“Sukseskan sholatmu, maka segala

Malang, 02 Juli 2020

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Kepuasan Mahasiswa

Keywords: Service Quality, Price Perception, and Student Satisfaction

Gambar 1 : Kerangka Konseptual ……………………………………………… 21

Tabel 3.1 : Skala Likert ………………………………………………………… 29

Lampiran 1 : Kuesioner ……………………………………………………...…. 62

Pendidikan merupakan faktor penting bagi kelangsungan kehidupan

berbangsa dan bernegara. Pembangunan Pendidikan merupakan salah satu

priorotas utama dalam agenda pembangunan nasional dan berperan secara

signifikan dalam mencapai kemajuan di bidang social, ekonomi, politik dan

budaya. Bidang Pendidikan mempunyai peran yang sangat penting dalam

peningkatan kualitas sumber daya manusia, semakin tinggi tingkat Pendidikan

suatu bangsa maka akan semakin tinggi pada tingkat kemakmurannya.

Bidang pendidikan merupakan bidang yang paling penting dari sektor

ekonomi suatu Negara. Banyak Negara yang sekarang menggeser sektor

ekonominya dari manufaktur ke sektor jasa. Sektor pendidikan ini dianggap

sama pentingnya dengan sektor-sektor ekonomi lainnya. Keberhasilan suatu

tersebut menjadi barometer tingkat kemajuan bangsa itu. Adapun dampak

lain dapat dilihat dari struktur demografiknya yang baik, meningkatnya

kualitas kehidupan dan semakin tercapainya pembangunan dalam berbagai

bangsa sehingga pantas kalau banyak Negara yang memprioritaskan

pembangunan di sektor pendidikan.

Di Indonesia, pembangunan di sektor Pendidikan di mulai dari

pembangunan sarana dan prasarana dari berbagai jenjang Pendidikan mulai