SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

1. Tujuaan
Memberikan pedoman yang jelas dan tegas terhadap tata cara survey kepuasan pelanggan.

2. Ruang Lingkup
Prosedur ini berlaku untuk survei kepuasan pelanggan bidang marketing.

3. Tanggung Jawab
a. Manajer Marketing
Manajer Marketing bertanggung jawab dalam melakukan persiapan survey kepuasan
pelanggan dan Analisa hasil survey kepuasan pelanggan.
b. Marketing Department.
Bagian marketing bertanggung jawab dalam pelaksanaan proses survey kepuasan pelanggan.

4. Prosedur
4.1 Manager Marketing melakukan persiapan internal departemen untuk melakukan survey
kepuasan pelanggan antara lain : penentuan metode survey, sample yang akan disurvei, tujuan
survei, dan parameter survei.
4.2 Metode survei dapat meliputi :
◦ Wawancara langsung
◦ Wawancara dengan telepone
◦ Kuesioner hardcopy maupun softcopy by email.
4.3 Manager Marketing melakukan evaluasi dan pembaharuan (bila perlu) kuesioner yang ada
untuk memastikan sesesuaiannya terhadap parameter yang di ukur dan sasaran pengukuran.
4.4 Manager Marketing melakukan Analisa terhadap hasil survey dan melaporkan ke Manajemen
melalui mekanisme tinjauan manajemen.
4.5 Menggunakan form Survei Kepuasan Pelanggan untuk survey sampai tahap
toko/outlet/distributor dan form kuisioner kepuasan pelanggan untuk survey pelanggan end
user.
5. Lampiran
5.1 Form Database Pelanggan (Dokumen Nomor………)
5.2 Form Survei Kepuasan Pelanggam (Dokumen Nomor………)
 6. Riwayat Perubahan

Versi Tanggal Berlaku Alasan Perubahan

xx dd mm yyyy …………………..
xx dd mm yyyy …………………..

7. Distribusi
Asli : Kepala Bagian ……………….
Kopi No.1 : Kepala Bagian ……………….
No.2 : Kepala Bagian ……………….
 FORM
DATABASE PELANGGAN

NO NAMA ALAMAT HP/TELP EMAIL TO DISTRIBUTOR END USER PRODUK KETERANGAN

PELANGGAN

FORM
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Nama Customer :

Nama & Jabatan :

 Dengan Hormat,
Guna meningkatkan pelayanan & kualitas produk, kami memohon agar kinerja kami dinilai dengan
mengisi serangkaian pertanyaan dibawah ini. Keterbukaan serta kebenaran jawaban meupakan
masukan sangat berharga bagi usaha kami selalu meningkatkan pelayanan dan pekerjaan kami secara
berkesinambungan. Terimakasih atas ketulusan pendapat, kritik dan bantuannya.

Bagus Cukup Buruk

PERTANYAAN
3 2 1
1 Bagaimanakah pendapat anda tentang :
2 Sistem Manajemen mutu kami
3 Ketepatan Waktu proses pengiriman produk kami
4 Pelayanan yang kami berikan kepada anda
5 Kepedulian kami dalam menangani keluhan dan masalah anda
6 Kompetensi dan sikap pro-aktif karyawan kami
7 Citra perusahaan dan citra pekerjaan kami di masyarakat

Hal lain yang menjadi SUMBANG SARAN yang perlu disampaikan :

Tanggal :
Nama :
Jabatan :

Tandatanga :
n