STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

MENANGANI KELUHAN

PERHATIAN

Dokumen ini hanya sah sebagai dokumen yang terkendali apabila terdapat
stempel atau contreng “Terkendali”. Pastikan dokumen aman dari segala
perubahan. Periksa kepada bidang Manajemen Mutu untuk memastikan
bahwa dokumen ini valid.

Dokumen ini tidak boleh disalin/dikopi atau digunakan untuk keperluan

komersial atau tujuan lain baik seluruhnya maupun sebagian tanpa izin
sebelumnya dari Ketua LSP-P1 SKHN 02 KOTA SERANG.

DISAHKAN OLEH :

RESITA LARASATI, S.Pd.

Ketua LSP-P1 SKHN 02 KOTA SERANG

Nomor Dokumen : 001/SOP/LSP-SKHN02/Srg/I/2023

Nomor Salinan : 001/SAL/SOP/LSP-SKHN02/Srg/I/2023
Edisi : 01/00
Status distribusi : Terkendali

Tak Terkendali
 Nomor 001/SOP/LSP-SKHN02/Srg/I/2023
STANDAR OPERASIONAL
PROSEDUR Edisi/Revisi 01/00

Berlaku sejak 10 Januari 2023

MENANGANI KELUHAN
Halaman 2/5

LEMBAR PENGERAHAN

Serang, 10 Januari 2023

Ketua LSP-P1 SKHN 02 KOTA SERANG

RESITA LARASATI, S.Pd.

NIP. 19850110 201101 2 003
 Nomor 001/SOP/LSP-SKHN02/Srg/I/2023
STANDAR OPERASIONAL
PROSEDUR Edisi/Revisi 01/00

Berlaku sejak 10 Januari 2023

MENANGANI KELUHAN
Halaman 3/5

1. Tujuan : Menangani keluhan dari menerima keluhan

sampai dengan rekomendasi keputusan.

2. Ruang Lingkup : Pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang

dibutuhkan dalam menangani keluhan sesuai
dengan standar dan regulasi teknis.

3. Koordinator : Ketua LSP

4. Acuan : SKKNI Nomor 333 Tahun 2022

5. Proses Prosedur :

MEDIA DAN PENANGGUNG

LANGKAH PROSEDUR
KELUARAN JAWAB

1. Menerima Keluhan
Instruksi Kerja

1.1 Mengumpulkan dan memverifikasi

semua informasi yang diperlukan
ditetapkan untuk memvalidasi
keluhan.

1.2 Mengkonfirmasi keluhan apakah

berkaitan dengan kegiatan
Formulir Bidang Mutu
sertifikasi, atau berkaitan dengan
klien bersertifikat.

1.3 Jika keluhan berkaitan tentang

personel bersertifikat, setiap
keluhan dirujuk pada waktu yang
tepat.

1.4 Proses keluhan dipastikan tetap

menjaga kerahasiaan.

2. Menangani Keluhan Bidang Mutu

Instruksi Kerja

2.1 Keluhan dari pelanggan dilakukan

validasi.
 Nomor 001/SOP/LSP-SKHN02/Srg/I/2023
STANDAR OPERASIONAL
PROSEDUR Edisi/Revisi 01/00

Berlaku sejak 10 Januari 2023

MENANGANI KELUHAN
Halaman 4/5

2.2 Keluhan diselidiki termasuk

tindakan-tindakan yang dilakukan
sebagai tanggapan terhadap
mereka.

2.3 Keluhan direkam untuk

didokumentasikan.

2.4 Tindakan dalam menanggapi setiap

keluhan ditetapkan.

2.5 Setiap koreksi dan tindakan

korektif yang diambil dipastikan
telah sesuai.

3. Membuat rekomendasi keputusan Bidang Mutu

terhadap keluhan
Instruksi Kerja

3.1 Keluhan yang disampaikan oleh

pengadu diakui oleh unit kerja, dan
diberikan laporan kemajuan dari
penanganan keluhan.

3.2 Keputusan terhadap penanganan

keluhan dikaji dan disetujui oleh
tim/individu yang tidak terlibat
dalam subjek pengaduan.

3.3 Bila keluhan yang diajukan terkait

dengan pemegang sertifikat,
bersama pemegang sertifikat dan
pihak yang mengajukan keluhan
subjek keluhan dikaji, dan dibuat
resolusi yang hasilnya dapat
diketahui oleh publik.

3.4 Pemecahan masalah dalam

pengambilan keputusan dilakukan
dengan tetap menjaga integritas
dan ketidakberpihakan.

3.5 Keputusan terhadap keluhan

dikomunikasikan kepada pengadu.

3.6 Bila mungkin, pemberitahuan resmi

 Nomor 001/SOP/LSP-SKHN02/Srg/I/2023
STANDAR OPERASIONAL
PROSEDUR Edisi/Revisi 01/00

Berlaku sejak 10 Januari 2023

MENANGANI KELUHAN
Halaman 5/5

akhir proses penanganan keluhan

diberikan kepada pelapor.

Dibuat oleh: Diperiksa Oleh : Disetujui oleh :

Bagian Administrasi Bagian Mutu Ketua LSP-P1 SKHN 02 KOTA SERANG

Sutatmiasih, S.Pd. Lesti Rosmayanti, Resita Larasati, S.Pd.

S.Pd.
Tgl. 10 Januari 2023 Tgl. 10 Januari 2023 Tgl. 10 Januari 2023