Diterbitkan :

SMK NEGERI 1 SINGOSARI 01 - 06 - 2009

No.Dokumen : Jenis Dokumen : Revisi :
01
QP – P.11 PROSEDUR Halaman :
1 dari 3
PROSEDUR SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

1. Tujuan
1.1 Sebagai pedoman untuk mengetahui persepsi kepuasan peserta didik maupun tamatan
terhadap mutu pelayanan sehingga dapat digunakan oleh manajemen untuk melakukan
"continual improvement" dan tindakan perbaikan yang diperlukan.
1.2 Sebagai materi pelatihan bagi warga sekolah yang ditugaskan untuk merencanakan,
melaksanakan dan menindaklanjuti persepsi kepuasan pelanggan ini.

2. Ruang lingkup
2.1 Prosedur ini berlaku untuk pemantauan kepuasan pelanggan yang dimulai dari
persiapan kuisioner sampai dengan kesimpulan atas persepsi pelanggan.
2.2 Prosedur survey kepuasan pelanggan ini mencakup pelanggan yang memenuhi kriteria
yang ditentukan oleh SMKN 1 Singosari.

3. Definisi
3.1 Persepsi pelanggan adalah penilaian pelanggan yang bersifat subjektif atas mutu produk
dan pelayanan jasa yang diberikan oleh SMK Negeri 1 Singosari atau sebagai output
dari kuisioner.
3.2 Pelanggan adalah pihak yang menerima pelayanan SMK Negeri 1 Singosari maupun
pihak yang menggunakan tenaga kerja alumni SMKN 1 Singosari serta yang telah
menjalin hubungan kerjasama dengan SMKN 1 Singosari

4. Tanggung jawab

No Penanggungjawab Uraian Tugas

4.1 WaKa Humas dan atau 4.1.1.Bertanggung jawab atas aktivitas
Manajemen Sekolah pengukurankepuasan pelanggan melealui
pembuatan kuisioner yang actual dan relevan
4.1.2.Bertanggungjawab untuk berkoordinasi bersama
BKK dan Kepala Sekolah atas penetapan
parameter yang akan diukur sebagai indikator
kepuasan pelanggan
4.2 Koordinator BKK 4.2.1. Membantu WaKa Humas dan atau Manajemen
Sekolah dalam mendata industri/pelanggan
dalam merencanakan pembuatan kuis
4.3 Manajemen Siklus 4.3.1 Manajemen Sekolah baik itu Kepala, Kepala
program atau coordinator dapat mengadakan
aktivitas Survey Kepuasaan Pelanggan dengan
tujuan sebagai umpan balik memperbaiki kinerja
manajemen.

5. Referensi
5.1 ISO 9001:2008, klausul 5.2 dan klausul 8.2.1
5.2 Prosedur Tindakan Perbaikan
5.3 Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai

Prosedur Survey Kepuasan Pelanggan

 Diterbitkan :
SMK NEGERI 1 SINGOSARI 01 - 06 - 2009
No.Dokumen : Jenis Dokumen : Revisi :
01
QP – P.11 PROSEDUR Halaman :
2 dari 3
PROSEDUR SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

5.4 Prosedur Tindakan Pencegahan

5.5 Prosedur Tinjauan Manajemen

6. Uraian prosedur survey kepuasan pelanggan

6.1 WaKa Humas dan atau Manajemen Sekolah menyiapkan kuisioner yang akan
didistribusikan kepada para pelanggan yang berfungsi sebagai masukan/input dalam
memberikan persepsi kepuasan pelanggan atas mutu produk atau pelayanan jasa yang
diberikan.
6.2 WaKa Humas dan atau Manajemen Sekolah menentukan jangkauan distribusi kuisioner
kepada pelanggan internal maupun kepada pelanggan external minimum 5 customer
utama berdasarkan kriteria telah kerjasama menerima tenaga kerja alumni SMKN 1
Singosari.
6.3 WaKa Humas dan atau Manajemen Sekolah melaksanakan survey persepsi kepuasan
pelanggan berdasarkan kuisioner tersebut secara berkala minimal 1 tahun sekali.
6.4 WaKa Humas dan atau Manajemen Sekolah mendistribusikan/mengkomunikasikan
kuisioner tersebut dapat secara langsung,atau melalui media fax/e-mail./surat
6.5 WaKa Humas dan atau Manajemen Sekolah mengumpulkan/menarik kembali kuisioner-
kuisioner tersebut dari para pelanggan baik internal maupun external paling lambat
dalam waktu 2 minggu terhitung sejak tanggal kuisioner tersebut dikirimkan
6.6 WaKa Humas dan atau Manajemen Sekolah mengolah data-data kuisioner dengan
kriteria sebagai berikut:
6.6.1 Kuestioner yang kembali minimal mencapai 51% dari jumlah kuestioner yang
didistribusikan.
6.6.2 Kuestioner yang kembali minimal di dalamnya terdapat 3 Customer Institusi
pasangan
6.7 WaKa Humas dan atau Manajemen Sekolah mengolah data-data kuisioner tersebut
dengan metode yang relevan dan menyimpulkan hasilnya dengan kategori sebagai
berikut:
6.7.1 Lingkup/Sektor perbaikan yang diperlukan
6.7.2 Lingkup/Sektor yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan performancenya
6.8 WaKa Humas dan atau Manajemen Sekolah menyampaikan kesimpulan survey sebagai
masukan/input yang akan dibahas, antara lain melalui rapat bulanan atau pada rapat
tinjauan manajemen dan menindaklanjuti hasilnya dalam bentuk action plan.
6.9 WaKa Humas dan atau Manajemen Sekolah mengkoordinasikan dengan WMM dan atau
dengan departemen lain yang terkait untuk melaksanakan tindakan perbaikan yang
diperlukan terhadap informasi yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan.

7. Lampiran
7.1 Lampiran 1 Kuisioner
7.2 Lampiran 2 Kesimpulan

Prosedur Survey Kepuasan Pelanggan

 Diterbitkan :
SMK NEGERI 1 SINGOSARI 01 - 06 - 2009
No.Dokumen : Jenis Dokumen : Revisi :
01
QP – P.11 PROSEDUR Halaman :
3 dari 3
PROSEDUR SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

8. Sejarah Revisi

Rev Keterangan Perubahan Halaman Tanggal Diperiksa Disetujui

- 7. Lampiran 2 01-06-2009 WMM Top. Management
Disesuaikan dengan dokumen
terkini dan form-form yang
digunakan
01
- Mengubah SMM ISO 9000:2000
ke versi terkini

- Pengetikan dalam bentuk format

dokumen mutu terkini

Prosedur Survey Kepuasan Pelanggan