PBF PT.

Zen Semitra Prosedur Operasional Baku Halaman 1 dari 4

Raya POB PENANGANAN KELUHAN Nomor 2112-POB003
PELANGGAN
Departemen/Divisi/ Seksi/Sub Tanggal berlaku
Bagian/Unit* Divisi/Sub
Bagian/Sub Unit* 10 Desember 2021
................................. ........................

Disusun oleh Diperiksa Oleh Disetujui oleh

apt. Septiana Windarti, S.Farm Agustina Nugraheni, S.Pd apt. Zakiyah Rahmawati, S.Si
Apoteker Penanggung Jawab Manager Operasional Direktur

Tanggal : 3 Desember 2021 Tanggal : 4 Desember 2021 Tanggal : 6 Desember 2021

A. Penanganan Keluhan Produk

1. TUJUAN
a. Mendukung komitmen Prinsipal terhadap pengadaan produk yang berkwalitas dan
menjamin keamanan penggunaannya.
b. Standarisasi proses penanganan Keluhan atas Kwalitas Produk dari Pelanggan.
c. Memastikan bahwa Penanganan Keluhan atas Kwalitas produk sesuai dan tidak
bertentangan dengan aturan Pemerintah atau Prinsipal.

2. RUANG LINGKUP
Proses dari penerimaan keluhan dari Pelanggan sampai kepada pengembalian produk yang
dikeluhkan ke Pabrik Prinsipal

3. Tanggung Jawab
Pimpinan dan APT PJ bertanggung jawab atas proses dan pelaksanaan penanganan keluhan
produk dari pelanggan

4. PROSEDUR DAN PROSES

4.1. Penerimaan Keluhan Produk
Keluhan Pelanggan produk disampaikan melalui Customer Service, Salesman PBF atau
Medical Representative Principal.
a. Customer Service akan mencatat dan input keluhan tersebut ke program Complaint
Handling online untuk ditindaklanjuti oleh Team Sales terkait ke pihak Prinsipal
b. Apabila melalui Salesman PBF, maka Salesman menyampaikan kepada Team
Sales untuk diteruskan kepada Pihak Prinsipal
c. Berdasarkan laporan keluhan tersebut, maka Med Rep Prinsipal akan mengisi
Form Keluhan Kwalitas Produk (lihat lampiran 1) yang mereka miliki untuk
permohonan persetujuan sesuai tingkatan otoritas sebagai bahan penelitian lebih
lanjut.
4.2. Penarikan Produk Keluhan
a. Prinsipal mengirimkan Form Keluhan Kwalitas Produk yang telah disetujui oleh
Manajemen mereka kepada Team Sales sebagai instruksi untuk penarikan barang
 dari Pelanggan max 2 x 24 jam.
PBF PT. Zen Semitra Prosedur Operasional Baku Halaman 2 dari 4
Raya POB PENANGANAN KELUHAN Nomor 2112-POB003
PELANGGAN
Departemen/Divisi/ Seksi/Sub Tanggal berlaku
Bagian/Unit* Divisi/Sub
Bagian/Sub Unit* 10 Desember 2021
................................. ........................

Disusun oleh Diperiksa Oleh Disetujui oleh

apt. Septiana Windarti, S.Farm Agustina Nugraheni, S.Pd apt. Zakiyah Rahmawati, S.Si
Apoteker Penanggung Jawab Manager Operasional Direktur

Tanggal : 3 Desember 2021 Tanggal : 4 Desember 2021 Tanggal : 6 Desember 2021

b. Untuk penarikan produk yang “tidak diikuti” oleh penggantian barang, maka Team
Sales akan meminta Salesman untuk menarik barang dengan mengisi Form Retur,
dilampiri Form Keluhan Kwalitas Produk yang telah disetujui dan mengembalikan
produk keluhan ke Gudang
c. Sedangkan untuk penarikan produk yang “diikuti” oleh penggantian barang, maka
Team Sales akan meneruskan kepada Kepala Logistik Cabang untuk mengeluarkan
barang pengganti dan sekaligus menarik barang dari Pelanggan.
B. Penanganan Keluhan bukan Produk
1. Tujuan
Untuk menentukan proses penanganan dan penyelesaian keluhan dari pelanggan, principal,
dan pihak internal & external secara proporsional dalam rangka melakukan perbaikan
pelayanan perusahaan kepada pelanggan dan principal.
2. Ruang Lingkup
Proses penanganan keluhan yang meliputi penerimaan, analisa dan tindakan perbaikan
sampai dengan konfirmasi kembali ke pelanggan.
3. Definisi
Complaint : Ketidak sesuaian antara kesepakatan terhadap pelaksanaannya, yang meliputi
pesanan sampai pengiriman barang.
Tindakan korektif : Tindakan untuk memperbaiki permasalahan yang terjadi
Tindakan Preventif : Tindakan mencegah agar tidak terjadi masalah
4. Prosedur
1) Customer Service menerima keluhan dan kemudian dicatat
2) Manager Operasional melakukan analisa keluhan
3) Membuat tindakan koreksi dan konfirmasi ke pelanggan dalam batas waktu 3 x 24 jam
4) Tindakan preventif diformulasikan pada setiap akhir minggu.
5) Direktur memeriksa dan memverifikasi penyelesaian keluhan dari point 4 dan
disampaikan kepada bagian terkait
 PBF PT. Zen Semitra Prosedur Operasional Baku Halaman 3 dari 4
Raya POB PENANGANAN KELUHAN Nomor 2112-POB003
PELANGGAN
Departemen/Divisi/ Seksi/Sub Tanggal berlaku
Bagian/Unit* Divisi/Sub
Bagian/Sub Unit* 10 Desember 2021
................................. ........................

Disusun oleh Diperiksa Oleh Disetujui oleh

apt. Septiana Windarti, S.Farm Agustina Nugraheni, S.Pd apt. Zakiyah Rahmawati, S.Si
Apoteker Penanggung Jawab Manager Operasional Direktur

Tanggal : 3 Desember 2021 Tanggal : 4 Desember 2021 Tanggal : 6 Desember 2021

Lampiran 1

FORMULIR PENGAMBILAN BARANG SAMPEL KELUHAN PRODUK

…………………………………. (nama principal)
No. : ……………… (no. urut)

Tanggal Pengambilan : ……………………………………………………………………..

Nama pengambil/Divisi/Area :……………………………………………………………………...
Barang yang diambil : ……………………………………………………………………..
No. Batch : ……………………………………………………………………..
Jumlah : ……………………………………………………………………..
Keluhan produk : ……………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………
………………….

Diambil dari : ……………………………………………………………………..

(Nama Apotek/Dokter/Pasien/dll.)

Dengan pengambilan sample ini akan dipergunakan untuk penggantian barang :

Penyerahan barang : Mengetahui :

Tanggal : ………………..

(………………………………)
(………………………….) PT. Zen Semitra Raya
Tanda tangan dan stempel
PBF PT. Zen Semitra Prosedur Operasional Baku Halaman 4 dari 4
Raya POB PENANGANAN KELUHAN Nomor 2112-POB003
PELANGGAN
Departemen/Divisi/ Seksi/Sub Tanggal berlaku
Bagian/Unit* Divisi/Sub
Bagian/Sub Unit* 10 Desember 2021
................................. ........................

Disusun oleh Diperiksa Oleh Disetujui oleh

apt. Septiana Windarti, S.Farm Agustina Nugraheni, S.Pd apt. Zakiyah Rahmawati, S.Si
Apoteker Penanggung Jawab Manager Operasional Direktur

Tanggal : 3 Desember 2021 Tanggal : 4 Desember 2021 Tanggal : 6 Desember 2021

5. Dokumentasi

6. Riwayat
Versi Nomor Tanggal Alasan Perubahan
1. Xxxxx .......... Baru
2. Yyyyy .......... Tambahan ..............................

7. Distribusi
Asli : Penanggung Jawab/Kepala Bagian Pemastian Mutu
Kopi No.1: Pimpinan Fasilitas Distribusi
No.2: Kepala Bagian Departemen Terkait No.3: Kepala Bagian Logistik/Gudang