KERANGKA ACUAN KEGIATAN

UMPAN BALIK DENGAN MASYARAKAT

A. Pendahuluan
Untuk mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap
umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah dengan cara
pengumpulan informasi. Pengumpulan informasi dilakukan dalam rangka
mengetahui harapan pasien terhadap pelayanan di UPT Puskesmas Kopo
Kecamatan Kopo. Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan
balik masyarakat adalah melalui : SMD / MMD, pertemuan lintas sektoral, media
kotak saran, SMS, telepon dan Kotak Survey Kepuasan Pasien. Umpan balik,
pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh Tim
Manajemen Mutu UPT Puskesmas Kopo Kecamatan Kopo. Pengambilan
informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak survey
kepuasan pasien, kotak saran, SMS dan telepon, serta di waktu – waktu tertentu
seperti saat SMD maupun MMD pada jadwal yang telah ditentukan.

B. Latar Belakang
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,
UPT Puskesmas Kopo Kecamatan Kopo dituntut untuk memenuhi harapan
masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan kepada pasien. Pelayanan
yang dilakukan oleh UPT Puskesmas Kopo Kecamatan Kopo saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan social sehingga
dapat memberikan dampak buruk terhadap pelayanan UPT Puskesmas Kopo
Kecamatan Kopo yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu
upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan kepada pasien adalah
melalui media umpan balik. Mengingat jenis pelayanan kepada pasien sangatlah
beragam serta dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka media umpan
balik dapat menggunakan metode dan teknik survey yang sesuai. Media umpan
balik dapat berupa SMD / MMD, pertemuan lintas sektoral, media kotak saran,
SMS, telepon dan Kotak Survey Kepuasan Pasien.

C. Tujuan Umum dan Tujuan Khusus

1. Tujuan Umum
Mengetahui tanggapan masyarakat tentang mutu pelayanan di UPT
Puskesmas Kopo.
 2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi tanggapan, kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap
pelayanan yang ada di UPT Puskesmas Kopo;
b. Mengetahui umpan balik masyarakat tentang pelaksanaan pelayanan di UPT
Puskesmas Kopo.

D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

1. Tim Manajemen mutu menyediakan umpan balik untuk menampung keluhan,
harapan dan survey kepuasan pasien;
2. Pasien menggunakan media yang disediakan oleh Tim Manajamen Mutu;
3. Tim Manajemen Mutu merekap hasil dari keluhan, harapan dan survey
kepuasan pasien sesuai dengan jadwal yang ditentukan;
4. Hasil dari rekapan keluhan, harapan dan survey kepuasan pasien dianalisis;
5. Setelah dianalisis hasil rekapan diserahkan kepada Kepala Puskesmas;
6. Kepala Puskesmas membacakan hasil analisis Tim Manajemen Mutu pada
saat Lokakarya Mini Bulanan;
7. Penanggungjawab program atau unit pelayanan membuat Rencana Tindak
Lanjut (RTL).

E. Cara Melaksanakan Kegiatan

Pelaksanaan umpan balik dengan masyarakat dilakukan melalui Survey
Mawas Diri (SMD), Musyawarah Masyarakat Desa (MMD), Kotak Survey
Kepuasan Pelanggan, Kotak Saran, SMS dan telepon.

F. Sasaran
Masyarakat di wilayah kerja UPT Puskesmas Kopo Kecamatan Kopo.

G. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

2018
No. Kegiatan I II III IV V VI VII VIII IX X XI XI
1. Persia
pan
2. SMD
3. MMD
4. Kotak
Survey
Kepua
san
Pelang
gan
 5. Kotak
Saran
6. SMS
7. Telepon

H. Evaluasi pelaksanaan kegiatan dan pelaporan

Evaluasi proses dilakukan pada saat kegiatan masih berjalan untuk melihat
kekurangan yang ada dan agar dapat segera diatasi. Pelaporan kegiatan
dilakukan setelah kegiatan dilakukan.

I. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

Dokumen yang diperlukan dalam kegiatan ini adalah :
1. Hasil identifikasi dan analisa umpan balik masyarakat;
2. Daftar Hadir Pertemuan.

Mengetahui,
Kepala UPT Puskesmas Kopo Penanggung Jawab Kegiatan

Hj. Siti Juhaeni, S.ST. drg. Avlien Farlina

NIP. 19660102 98603 2 007 NIP. 19760423 201001 2 004