BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Salah satu factor utama dalam mewujudkan pemerintahan bersih (clean
government) dan kepemerintahan yang baik (good governance) adalah melaksanakan
reformasi birokrasi. Prinsip-prinsip Good Governance seperti : partisipasi, transparansi,
akuntabilitas, kepastian hokum dan kesetaraan menjadi hal penting dalam penciptaan
iklim birokrasi yang sehat. Dalam konteks pembangunan system administrasi Negara.
Reformasi birokrasi sangat menentukan efisiensi dan kualitas pelayanan kepada
masyarakat.
Salah satu upaya sebagai tindak lanjut dari reformasi birokrasi adalah
melaksanakan perbaikan layanan publik di unit satuan kerja Dinas Kesehatan khususnya
UPT Puskesmas Gribig kota Malang. Satuan kerja ini dalam melakukan perbaikan
layanan diawali dengan melakukan evaluasi terhadap kepuasan masyarakat dalam
memperoleh layanan di puskesmas ini. Evaluasi yang berwujud pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen pentingdalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
efisien. Selain itu tingkat kepuasan pelanggan (masyarakat) dalam memperoleh layanan
politik menjadi acuan penting untuk menilai kesungguhan pemerintah daerah dalam
melakukan reformasi birokrasi. Dalam konteks ini, prinsip pelayanan yang mencakup :
mudah, transparan dan tepat waktu bukan sekedar slogan, melainkan benar-benar menjadi
kenyataan yang ditemui masyarakat ketika mereka ingin mendapatkan layanan
pemerintah.

B. Tujuan
1. Tujuan Umum:
Sebagai bahan acuan dan standar bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di
Pusat maupun di Daerah, dalam melakukan penyusunan survey kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan di lingkungan instansi/unit pelayanan kesehatan.

2. Tujuan Khusus :
a) Terselenggaranya pertemuan tentang hasil Survey Kepuasan Masyarakat
b) Diperolehnya bahan masukan untuk penyempurnaan Survey Kepuasan
Masyarakat
c) Diperolehnya Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah
khususnya puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

1
d) Diperoleh Penataan system, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga
pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil
guna.

2
 BAB II
HASIL IDENTIFIKASI KEPUASAN PELANGGAN

Pelaksanaan kegiatan identifikasi kepuasan pelanggan semester I ini di Puskesmas Gribig

Kota Malang sebagaimana dalam perencanaan dilakukan terhadap unit / program dengan hasil
sebagai berikut :

A. Identifikasi melalui survey kepuasan

Survey Kepuasan dari Masyarakat sebanyak 150 kuisioner
Survey Kepuasan dari Posyandu sebanyak 100 kuisioner

B. Kegiatan melalui kotak saran

Unit Kotak Saran sebanyak 5 saran

C. Kegiatan melalui kotak kepuasan pelanggan / Smiling box

Kotak Kepuasan Pelanggan yang smile sebanyak 8010 kartu
Kotak Kepuasan Pelanggan yang cemberut sebanyak 482 kartu

D. Kegiatan melalui SMS / Telpon / WA

Unit SMS / Telpon / WA sebanyak 1 WA

E. Kegiatan melalui buku keluhan pelanggan

Unit Buku Keluhan Pelanggan Nihil

3
 BAB III
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Dari hasil kegiatan identifikasi kepuasan pelanggan semester I ini yang dilakukan dengan
unit / program melalui survey kepuasan dari masyarakat sebanyak 150 kuisioner dengan
nilai 77,42%, Survey kepuasan dari posyandu sebanyak 100 ternyata masih ada beberapa
keluhan tentang kemudahan akses atau jalan ke puskesmas sebanyak 28%, petunjuk ruangan
sebanyak 22%, dan kenyamanan tempat parkir sebanyak 8%. Dari unit kotak saran diperoleh
sebanyak 5 saran. Dari kegiatan melalui kotak kepuasan pelanggan / smiling box diperoleh
smile sebanyak 8010 kartu dan cemberut sebanyak 482 kartu. Dari kegiatan melalui
SMS/Telpon/WA diperoleh sebanyak 1 WA. Sedangkan dari kegiatan melalui buku keluhan
pelanggan nihil.
B. SARAN
Diharapkan dengan adanya hasil survey kepuasan masyarakat bisa menjadi tolak ukur
dalam pelaksanakan perbaikan mutu kinerja petugas kesehatan baik didalam maupun di luar
gedung Puskesmas Gribig.
C. RENCANA TINDAK LANJUT
Pembahasan tentang beberapa keluhan dari hasil survey kepuasan masyarakat akan
segera di tindak lanjuti pada kegiatan Tim Penanganan Keluhan Pelanggan yang akan
berkoordinasi dengan unit-unit terkait yang mendapat pengaduan. Jika keluhan tersebut
tidak dapat diselesaikan oleh Tim Penanganan Keluhan maka akan konsulidasi dengan
Kepala Puskesmas.

Malang, 30 Juni2017

Ketua Tim Manajemen Mutu Ketua Tim Penanganan Keluhan Pelanggan

DR. WIDA SEKARANI DYAH ARININGSIH

NIP. 198804052015032001 NIP.196303041988032012

Mengetahui :
Kepala Puskesmas Gribig

DRG. DINNA INDARTI

NIP. 19780717201001012