PEMERINTAH KABUPATEN LOMBOK TIMUR

PUSKESMAS PRINGGASELA
Jl. Pendidikan No. 36 Pringgasela-Kec. Pringgasela Telp. (0376) 2991549 Kode Pos. 83661

KERANGKA ACUAN
MEMPEROLEH UMPAN BALIK, PEMBAHASAN DAN TINDAK LANJUT
TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT

A. PENDAHULUAN

Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis karena
tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruk nya pelayanan kepada
masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur pemerintah. Peningkatan
kualitas pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki citra pemerintah di mata masyarakat,
karena dengan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, kepuasan dan kepercayaan
masyarakayt akan dapat diwujudkan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan melalui pembenahan
berbagai aspek antara lain kelembagaan,kepegawaian,tatalaksana,akuntabilitas dan pengawasan
guna menghasilkan pelayan publik yang prima yaitu pelayanan yang
cepat,murah,aman,berkeadilan dan akuntabel.
Sehubungan dengan hal itu,langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan dalam
peningkatan kualitas pelayanan publik ialah dengan mengetahui umpan balik masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan puskesmas.

B. LATAR BELAKANG
Untuk mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik
masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara mengumpulkan informasi dalam
rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas. Cara yang dilakukan
untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah melalui kotak saran, survei
kepuasan pelayanan dengan kuiseoner sebagai panduan wawancara dan pesan singkat (SMS)
melalui SMS center, informasi secara langsung dari masyarakat melalui pembicaraan
langsung,telepon dan SMS, umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala Puskesmas.
Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak
saran/pengaduan, pembicaraan langsung, SMS, Sedangkan survei kepuasan pelanggan
dilakukan setiap 3 bulan melalui kuisioner setiap minggu pada hari sabtu, SMS Center
dilakukan setiap 3 bulan.
 Kegiatan untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang ia terima
mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014
tentang Pedoman tentang Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik.
Mutu dan Kinerja pelayanan perlu diupayakan untuk ditingkatkan secara
berkesinambungan,oleh karena itu umpan balik dari masyarakat dan pengguna pelayanan
puskesmas secara aktif diidentifikasi sebagai bahan untuk penyempurnaan pelayanan
puskesmas.
Maka perlu memperoleh umpan balik,sehingga tercapai VISI dan MISI Puskesmas
Pringgasela,yang tertuang dalam tata nilai puskemas yaitu mengerjakan tugas sebagai suatu
kesatuan yang utuh terhadap pelanggan,Bekerja semata-mata pengabdian luhur kepada Negara
dan Masyarakat,mengerjakan tugas dengan penuh rasa tanggung jawab,rasa suka
menolong ,mengetahui apa yang dirasakan dan dipikirkan oleh pelanggan ,mendorong
kemandirian hidup sehat bagi setiap individu,keluarga,kelompok dan masyarakat.

C. TUJUAN
1. Tujuan Umum :
 Mengetahui tanggapan masyarakat tentang mutu pelayanan UKM puskesmas
Pringgasela
 Sebagai pedoman pelaksanaan pengumpulan informasi harapan pelanggan
 Sebagai pedoman pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik,pembahasan tindak
lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan
2. Tujuan Khusus :
 Mengidentifikasi tanggapan masyarakat,kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap
program UKM Puskesmas Pringgasela
 Mengetahui umpan balik dari masyarakat tentang pelaksanaan program UKM
puskesmas Pringgasela

D. BENTUK KEGIATAN
Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran
- Koordinator kelompok kerja dan administrasi dan manajemen (ADMEN) puskesmas
membuka kotak saran/aduan setiap minggu
- Koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan pelanggan
puskesmas
- Koordinator admen memisahkan dan memilah-milah sesuai dengan pelayanan program
yang diinginkan
- Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan di buku catatan
2. Melalui informasi langsung dari pelanggan
- Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari pelanggan baik
bicara langsung, telepon maupun SMS
- Setiap informasi pelanggan direkap di dalam rekapan harapan pelanggan dan dilaporkan ke
koordinator admen
- Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap kedalam
rekapan koordinator
3. Melalui kotak kepuasan pelanggan/SMS Center
- Anggota tim admen mempersilakan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan
pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan atau mengirimkan kuisioner tertutup kepada
responden melalui SMS Center.
- Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan kedalam buku rekapan
atau mengcopy dan menganalisis hasil umpan balik melalui SMS ke file program di
komputer data
- Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan
- Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan
4. Survey Mawasdiri
5. Lokakaryamini Lintas Program dan Lintas Sektoral
6. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen untuk membahas hasil umpan
balik pelanggan terhadap pelayanan puskesmas
7. Koordinator admen dan anggota menyusun rencana tindak lanjut hasil pembahasan umpan
balik harapan pelanggan puskesmas
8. Koordinator admen membagi tugas kepada anggota tim didalam menyelesaikan permasalahan
umpan balik harapan pelanggan
9. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima
dengan mencatat pada buku kegiatan individu
10. Koordinator admen melapor kepada kepala puskesmas tentang hasil bahasan umpan balik
harapan pelanggan puskesmas
11. Kepala puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut atas laporan
koordinator admen
12. Koordinator admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan.
a. Penanggung jawab UKM dan pelaksana UKM menyampaikan umpan balik kepada
sasaran/masyarakat melalui pertemuan lintas sektor, lintas program dan pada saat
pelaksanaan kegiatan UKM.
b. Penanggung jawab UKM dan pelaksana UKM menyampaikan hasil umpan balik
masyarakat terhadap program kepada pelaksana program.
c. Penanggung jawab UKM dan pelaksana UKM melakukan analisis terhadap umpan balik.
d. Penanggung jawab UKM dan pelaksana UKM membuat rencana perbaikan.
e. Penanggung jawab UKM dan pelaksana UKM membuat rencana tindak lanjut.
E. SASARAN

Sasaran program dalam kegiatan ini adalah : Lintas Sektor,Lintas Program,Kader,Toga,

Toma, dan Masyarakat.

F. SUMBER BIAYA
Biaya dibebankan pada anggaran APBD II

G. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan kegiatan UKM
di Puskesmas Pringgasela
H. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat sebagai bahan acuan dalam kegiatan identifikasi
pembahasan umpan balik baik individu/kelompok terhadap kegiatan program kesehatan.

Mengetahui Pringgasela, 17 Januari 2017

Kepala Puskesmas Penanggung jawab UKM

H. AHMAD YANI,S.Kep.,MM MUSDIKIN,S. Kep

NIP. 197412311995031003 NIP. 19760507 199803 1 001