PEDOMAN MENJALIN

KOMUNIKASI DENGAN
MASYARAKAT

TIM SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

BLUD UPT PUSKESMAS CURUP
TAHUN 2019
 PANDUAN MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT.

I. PENGERTIAN
Komunikasi dengan masyarakat adalah komunikasi timbal balik yang dilakukan oleh
puskesmas dengan masyarakat baik untuk menyampaikan informasi kepada masyarakat
maupun untuk mendapatkan umpan balik ataupun keluhan dari masyarakat.

II. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup komunikasi dengan masyarakat:
a. Penyampaian informasi tentang visi, misi, tupoksi, jadwal dan jenis kegiatan
puskesmas, tindak lanjut terhadap keluhan yang disampaikan oleh masyarakat, serta
informasi lain yang dibutuhkan baik secara langsung maupun tidak langsung.
b. Menerima informasi dari masyarakat untuk memperoleh umpan balik, informasi,
saran, kritik maupun aduan dan keluhan baik secara langsung maupun tidak
langsung.
III. TATA LAKSANA
a. Penyampaian informasi dari masyarakat dan kepada masyarakat secara langsung
dilakukan dengan cara :
1. Penyampaian langsung
Sesuai dengan maklumat pelayanan Puskesmas Curup yaitu : ” Dengan ini
kami Kepala dan Staf BLUD UPT Puskesmas Curup menyatakan sanggup
menyelenggarakan pelayanan sesuai standart pelayanan yang telah ditetapkan,
dan apabila tidak menepati janji kami siap menerima kritik dan saran guna
perbaikan mutu pelayanan”. Maka masyarakat, pelanggan, pasien/ keluarga
pasien, dapat menyampaikan informasi, saran, kritik maupun aduan, secara
langsung kepada petugas Puskesmas, baik saat pelayanan dalam gedung, maupun
saat kegiatan- kegiatan UKBM dan forum- forum pemberdayaan masyarakat, dan
petugas penerima informasi tersebut melaporkan kepada Penanggung Jawab
Survey kepuasan pelanggan, untuk ditindak lanjuti dengan memberikan
rekomendasi- rekomendasi kepada Kepala Puskesmas dan selanjutnya Kepala
Puskesmas mengambil keputusan penyelesaian permasalahan yang tidak dapat
ditanggapi secara langsung.

2. MMD (Musyawarah Masyarakat Desa)

Hasil Survey Mawas Diri (SMD) yang sudah dilakukan bersama masyarakat
ini selanjutnya dibahas bersama dengan perwakilan warga desa dan masyarakat
untuk selanjutnya dilakukan kegiatan perumusan dan penentuan prioritas
masalah dalam sebuah forum Musyawarah Masyarakat Desa (MMD). Ini
merupakan sebuah forum pertemuan perwakilan warga desa untuk membahas
hasil Survei Mawas Diri (SMD) dan merencanakan penanggulangan masalah
kesehatan yang diperoleh dari hasil SMD. Kegiatan MMD sangat penting untuk
dilaksanakan dalam rangka menyusun perencanaan kegiatan puskesmas agar
sesuai dengan permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat di wilayah kerja.

3. Musrenbang Kelurahan dan Kecamatan

Musyawarah perencanaan pembangunan (musrenbang) kelurahan adalah
forum musyawarah tahunan para pemangku kepentingan (stakeholder) kelurahan
untuk menyepakati rencana kegiatan untuk tahun anggaran berikutnya.
 Musrenbang kelurahan dilakukan setiap awal tahun untuk menyusun rencana
kegiatan tahunan dengan mengacu/memperhatikan pada rencana pembangunan
jangka menengah Kelurahan (RPJMkel.) yang telah disusun untuk 5 tahun
kedepan. Musrenbang kelurahan adalah forum dialog antara kelurahan dengan
pemangku kepentingan dari suatu isu/persoalan, kebijakan, peraturan, atau
program pembangunan yang sedang dibicarakan. Dalam musrenbang kelurahan
disusun program tahunan di kelurahan, musrenbang kelurahan menjadi media
dialog dan penyepakatan penyusunan program dan kegiatan pembangunan di
wilayah kelurahan, baik yang ditangani secara swadaya, melalui pos bantuan
daerah, menjadi bagian Renja SKPD Kelurahan, maupun diajukan untuk
ditangani oleh SKPD lain yang relevan dengan usulan yang ada. Sama halnya
dengan musrenbang kelurahan, Musyawarah Perencanaan Pembangunan
(Musrenbang) kecamatan juga merupakan forum musyawarah tahunan para
pemangku kepentingan/stakeholders di tingkatkecamatan untuk mendapatkan
masukan mengenai kegiatan prioritas pembangunan di wilayah kecamatan terkait
yang didasarkan pada masukan dari hasil Musrenbang kelurahan, serta
menyepakati rencana kegiatan lintas kelurahan di kecamatan yang bersangkutan.
Masukan itu sekaligus sebagai dasar penyusunan Rencana
Pembangunan Kecamatan yang akan diajukan kepada SKPD yang berwewenang
sebagai dasar penyusunan RencanaKerja Satuan Kerja Perangkat Daerah pada
tahun berikutnya.
Musrenbang kecamatan dilakukan setiap tahun pada awal tahun dengan luaran
berupa Dokumen Rencana Pembangunan Kecamatan serta masukan untuk
Renja SKPD Kecamatan.

4. Lokakarya Mini Tribulanan

Lokakarya mini tribulanan ini dilakukan 4 kali dalam setahun dan
difasilitasi oleh Kecamatan, membahas segala permasalahan di tingkat
kecamatan wilayah kerja Puskesmas. Lokakarya Mini tribulanan adalah salah
satu ruang membangun komitmen, menyatukan misi ditingkatan pemanku
kepentingan, camat sebagai pemerintah kecamatan, kepala desa sebagai
representasi masyarakat desa, tokoh masyarakat, tokoh agama, tokoh pemuda,
dan puskesmas Sapala sebagai instasi kesehatan untuk sama-sama bersinergi
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Dalam forum ini memungkinkan
seluruh sektor terkait memberikan ide, kritik, saran, bahkan pengaduan yang
berhubungan dengan sinergitas pelayanan.

b. Penyampaian informasi kepada masyarakat secara tidak langsung dilakukan dengan

cara :
1. Kotak Saran:
Media komunikasi kotak saran hanya digunakan untuk pelayanan yang
dilakukan di dalam gedung Puskesmas, saat jam pelayanan.
Kotak Saran dibuat transparan agar mudah terlihat jika didalamnya terdapat
kertas isian kotak saran tersebut. Kotak saran dibuka dan direkap setiap hari
setelah akhir pelayanan oleh Tim Survey Kepuasan Pelanggan, untuk selanjutnya
di laporkan kepada Kepala Puskesmas baik secara insidentil maupun melalui
Rapat Tinjauam Manajemen. Format kertas saran terdapat dalam lampiran
pedoman ini.
Umpan balik/ tanggapan terhadap permasalahan di kotak saran adalah dengan
menuliskan kembali pada papan pengumuman Puskesmas yang terletak di dekat
kotak saran, agar masyarakat dapat membaca dan merasakan aduannya sudah
 ditanggapi, Tim Survey dan Kepuasan Masyarakat juga dapat mempublikasikan
kembali melalui media- media yang lain.

2. Form Survey
Formulir survey sebagai media komunikasi dan identifikasi kebutuhan
masyarakat yang digunakan di Puskesmas Curup terdiri dari 7 formulir survey,
Contoh form tersebut terlampir dalam pedoman ini sedangkan penjelasan form
survei tersebut adalah sebagai berikut:
2.1 Formulir SMD
Survei Mawas Diri adalah kegiatan untuk mengenali keadaan dan
masalah yang dihadapi masyarakat, serta potensi yang dimiliki masyarakat
untuk mengatasi masalah tersebut. Potensi yang dimiliki antara lain
ketersediaan sumber daya, serta peluang-peluang yang dapat dimobilisasi.
Hal ini penting untuk diidentifikasi oleh masyarakat sendiri, agar
selanjutnya masyarakat dapat digerakkan untuk berperan serta aktif
memperkuat upaya-upaya perbaikannya, sesuai batas kewenangannya.
Tahapannya dimulai dari pengumpulan data primer dan data sekunder,
pengolahan dan penyajian data masalah dan potensi yang ada dan
membangun kesepakatan bersama masyarakat dan kepala desa/kelurahan,
untuk bersama-sama mengatasi masalah kesehatan di masyarakat. Instrumen
SMD/CSS disusun Puskesmas sesuai masalah yang dihadapi dan masalah
yang akan ditanggulangi Puskesmas. Instrumen yang disusun mencakup
format pendataan yang dilakukan wakil masyarakat yang dapat
mengidentifikasi masalah kesehatan masyarakat. Formulir Survey Mawas
Diri disusun Puskesmas di akhir tahun sampai dengan awal tahun untuk
selanjutnya disebarkan 1 tahun sekali di 11 kelurahan dengan metode
sample size, dengan dukunga kader dan petugas Penanggung Jawab wilayah
Binaan. Hasil survey tersebut merupakan identifikasi kebutuhan masyarakat
yang akan direkap sebagi latar belakang dan acuan penyusunan Rencana
Usulan Kegiatan terintegrasi dengan program terkait dan Lintas sektor
terkait. Contoh formulir SMD terdapat dalam lampiran pedoman ini.

2.2. Formulir PIS PK dan KPK

Formulir ini disebarkan 1x dalam setahun dengan berkolaborasi dengan
kader 211 tiap kelurahan, sama halnya dengan formulir SMD data PIS-PK
dan KPK ini juga dapat dijadikan data dasar untuk penyusunan RUK
terintegrasi dan dapat memetakan Indeks Keluarga Sehat sebagai dasar
Intervensi kegiatan selanjutnya. Data yang didapat akan direkap oleh Tim
PIS PK dan KPK untuk selanjutnya dilaporkan pada Penanggung jawab
survey, Tim UKM, Tim Mutu dan Kepala Puskesmas.

2.3 Formulir Kepuasan Pelanggan

Dalam gedung : Formulir WTA dari BPJS Kesehatan
: Formulir dari Pemda Kab Rejang Lebong

Luar Gedung : Formulir terdiri dari 3 pertanyaan terbuka, disusun oleh Tim
Survey Kepuasan Pelanggan, disebarkan bersamaan dengan
SMD dan direkap untuk rekomendasi ke kepala Puskesmas
mengambil keputusan dan bersama staf menyusun rencana-
rencana keguatan.
 2.4 Formulir yang disusun Tim Survey Kepuasan Pelanggan Puskesmas
Curup
Tim survey dan Kepuasan pelanggan melakukan survey kepuasan
minimal 1x dalam 1 tahun, dengan berpatok dengan regulasi terkait, dengan
membagikan form survey tersebut di dalam gedung saat pasien menunggu
obat di unit farmasi. Contoh formulir tersebut terlampir dalam pedoman ini.

3. Whats App Group

Whats App group diikuti oleh Puskesmas Curup saat ini terdiri dari tiga,
yaitu: Group Binwil (Binaan Wilayah), Group Kader, Group Germas. Media ini
memungkinkan Seluruh staf Puskesmas maupun penanggung jawab wilayah
binaan untuk berkoordinasi dengan seluruh sektor terkait yang berada di wilayah
kerjanya, seperti camat, kader, lurah, dan OPD lain terkait. Informasi tersebut
berkaitan dengan kesepakatan- kesepakatan jadwal maupun koordinasi
permasalahan- permasalahan kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Curup.

4. Aplikasi Si Tun Cuup

Aplikasi Si Tun Cuup merupakan aplikasi original milik Puskesmas
Curup dimana Masyarakat di 11 kelurahan wilayah Puskesmas Curup dapat
mengakses aplikasi Situn Cuup setiap hari, 24 jam, dengan cara mendownload
aplikasi tersebut pada ponsel android, lalu membuat akun dan menyampaikan
aduannya. Aduan tersebut lebih menitik beratkan pada aduan mengenai
permasalahan kesehatan, selanjutnya aduan tersebut ditangkapoleh web admin
dan diteruskan pada petugas Penanggung jawab yang langsung terkait dengan
pengaduan tersebut, kemudian memberikan tanggapan/ umpan balik pengaduan
tersebut. Baik secara langsung dengan mengunjungi rumah pelapor/ pasien
dengan panduan pemetaan GPS, ataupun menjawab langsung di kolom
penanganan keluhan. Sesuai dengan slogan Aplikasi Si Tun Cuup “ Pasien
dikunjungi, sebaran penyakit dipetakan”.

5. Web Site Puskesmas Curup

Masyarakat dapat mengakses web site Puskesmas curup untuk dapat
mengetahui informasi yang berhubungan dengan pelayanan Puskesmas. Dengan
mengakses halaman menu kritik/ saran/ pengaduan, dimana halaman ini
ditujukan kepada masyarakat dan segala pihak untuk dapatmemberikan kritik,
saran dan pengaduan seputar Puskesmas Curup. Bertujuan untuk meningkatkan
kenyamanan dan menjadikan Puskesmas Curup menjadi semakin lebih
baik.Identitas pelapor juga akan dirahasiakan demi kenyamanan pihak terkait.

6. SMS
Layanan SMS menggunakan nomor pasca bayar, dengan nomor
08117314800, layanan ini dibuka saat jam kerja, untuk menampung informasi,
kritik, saran, bahkan aduan dari masyarakat dan juga untuk menyampaikan
umpan balik/ tanggapan terhadap hal- hal yang disampaikan kepada masyarakat.

7. Telepon
Telepon menggunakan nomor pasca bayar yang sama dengan nomor untuk
layanan sms, dengan nomor 08117314800, merupakan hot line service, dibuka
saat hari kerja dan jam kerja saja.
Penanggung jawab media komunikasi SMS/ telepon ini adalah salah satu
petugas survey kepuasan pelanggan. Jika petugas tersebut menerima informasi/
aduan maka petugas tersebut wajib menampung aduan dan menanggapi, apabila
 masih memerlukan koordinasi dengan Tim/ Kepala Puskesmas maka Petugas
segera melakukan koordinasi untuk selanjutnya memberikan tanggapan melalui
sms/ telepon kembali.

8. Facebook
Media sosial ini merupakan ajang publikasi rangkaian kegiatan Puskesmas,
dan pesan- pesan kesehatan, agar kinerja Promotor Kesehatan menjadi lebih
optimal. Apabila di FB tersebut terdapat aduan, saran atau kritik, maka petugas
Penanggung jawab media ini akan merekap dan melakukan cross check
kebenaran informasi untuk selanjutnya berkoordinasi dengan program atau
petugas terkait dan juga dengan Kepala Puskesmas. Umpan balik dan tanggapan
ataupun klarifikasi juga akan di posting melalui media yang sama.

9. Instagram
Sama halnya dengan FB maka IG juga merupakan media sosial yang dapat
digunakan sebagi media komunikasi dengan masyarakat. Dengan mekanisme
prosedur yang sama dengan FB maka Ig tersebut juga dapat menampung bentuk
informasi, aduan, maupun memberikan umpan balik/ tanggapan kepada
masyarakat.

10. Email
Alamat email Puskesmascurupkota@gmail.com, Pelanggan dapat
menyampaikan informasi, kritik, saran, serta pengaduan melalui alamat tersebut
untuk selanjutnya ditindaklanjuti oleh tenaga administrasi. Tenaga administrasi akan
menaanggapi atau memberikan umpan balik dengan membalas email yang masuk
tersebut setelah melakukan koordinasi dan komunikasi sebelumnya dengan kepala
Puskesmas dan pihak terkait.

IV. DOKUMENTASI:
Tata laksana dalam menjalin komunikasi dengan masyarakat diatur dalam SOP.
Yang terlampir dalam pedoman ini, dan hasil-hasil komunikasi dengan masyarakat
didokumentasikan, dan dilampirkan dalan setiap dokumen yang berhubungan dengan
kegiatan tersebut. Contoh hasil komunikasi tersebut juga dapat dilihat dalam lampiran-
lampiran berikut.

V. KESIMPULAN
Media komunikasi dan koordinasi dengan masyarakat yang disebutkan diatas tadi
merupakan media yang dapat digunakan juga sebagai media menanggapi dan
memberikan umpan balik terhadap aduan yang masuk, Jika penyelesaian masalah
tersebut bersifat urgensi maka penyelesaian maslah tersebut tidak harus menunggu Rapat
Tinjauan Manajemen, karena harus diselesaikan sesegera mungkin dengan melibatkan
Tim Survey, pihak/ petugas terkait serta Kepala Puskesmas.
Rapat Tinjauan Manajemen dilaksanakan 6 bulan sekali dengan agenda pembahasan
hasil rekapan survey dan pengaduan masyarakat yang tidak dapat diselesaikan, sehingga
perlu dibahas dengan Kepla Puskesmas dan Top Manajemen.