SOP PEMBAHASAN UMPAN BALIK

No. Dokumen : 800/1097/CRP/Sekre

S No. Revisi : 01
O Tanggal Terbit : 04/03/2019
Tgl. Berlaku : 04/03/2019
P
Halaman : 1/1

BLUD UPT Feradamayanti, S.ST

Puskesmas Curup NIP. 19810930 200604 2 0143

1 Pengertian Keluhan Pelanggan adalah informasi dari pelanggan yang menyangkut

kinerja atau pelayanan yang kurang baik sehingga tidak puas dan sebagai
masukan untuk meningkatkan pelayanan di Unit Pelaksana Teknis
Puskesmas Curup.
2 Tujuan Sebagai acuan penatalaksanaan pembahasan umpan balik
3 Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Curup No. 800/949/Crp/Sekre tentang
SOP Program UKM
4 Referensi 1. Permenkes No 44 Tahun 2016 tentang Pedoman Manajemen
Puskesmas
2. Permenkes No 75 tahun 2014 tentang Puskesmas
5 Alat dan Bahan Alat Tulis Kantor
6 Prosedur Penyampaian Keluhan secara Langsung ( penyampaian langsung, MMD,
Musrembang kelurahan dan kecamatan, Lokakarya Mini tribulanan,
UKBM)
1. Petugas yang menerima informasi dan pengaduan melalui media
informasi diatas.
2. menanggapi aduan tersebut dan berkoordinasi dengan
penanggungjawab survey dan kepuasan pelanggan
3. Penanggung jawab survey dan kepuasan pelanggan menyelesaikan
masalah dengan mediasi
4. Jika permasalahan belum tuntas maka penanggung jawab survey dan
pelanggan melakukan koordinasi dengan kepala puskesmas untuk
menyelesaikan masalah tersebut
5. Penanggung jawab survey dan kepuasan pelanggan
mendokumentasikan dalam buku rekap hasil penanganan keluhan

Penyampaian Keluhan secara Tidak Langsung {kotak saran, form survey

(form SMD, Form PisPK dan KPK, Form Kepuasan Pelanggan, Formulir
yang disusun Tim Survey Kepuasan Pelanggan Puskesmas Curup), Whats
App Group, Aplikasi si tun Cuup, web site puskesmas curup, SMS,
Telepon, Facebook, instagram, Email }
1. Petugas yang menerima informasi dan pengaduan melalui media
informasi diatas.
2. Petugas berkoordinasi dengan penanggungjawab survey dan
kepuasan untuk menanggapi/menjawab aduan tersebut melalui media
bersangkutan.
3. Jika penyelesaian masalah tersebut bersifat urgensi maka
penyelesaian masalah tersebut tidak harus menunggu Rapat Tinjauan
Manajemen, karena harus diselesaikan sesegera mungkin dengan
 melibatkan Tim Survey, pihak/ petugas terkait serta Kepala
Puskesmas.
4. Penanggung jawab survey dan kepuasan pelanggan
mendokumentasikan dalam buku rekap hasil penanganan keluhan
7 Unit Terkait 1. Administrasi
2. Upaya Kesehatan Masyarakat
3. Upaya Kesehatan Perorangan

8. Rekam Histori
No Halaman Yang diubah Perubahan Diberlakukan Tgl.
1. 1 Format SOP 1. Tujuan 04 Maret 2019
2. Kebijakan
3. Alat dan Bahan
4. Prosedur