PEMERINTAH KABUPATEN KARAWANG

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS CILAMAYA
Jl.Pasar Cilamaya Desa Cilamaya Kec.Cilamaya Wetan Karawang
Kode Pos 41384 email : puskesmas.cilamaya@gmail.com

KERANGKA ACUAN
UMPAN BALIK (ASUPAN) PELAKSANAAN KEGIATAN UKM

I. PENDAHULUAN
Puskesmas adalah Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang
bertanggung jawab terhadap pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Puskesmas
berperan menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang
optimal.

II. LATAR BELAKANG

Puskesmas merupakan sarana pelayanan kesehatan strata pertama yang bertanggung
jawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat di
wilayah kerjanya. Perbaikan kinerja Puskesmas dilakukan dalam upaya peningkatan
pelayanan Puskesmas. Untuk mengetahui apakah pelayanan sudah berjalan dengan baik,
maka dilakukan umpan balik dari sasaran. Hasil dari umpan balik tersebut akan dipergunakan
oleh Puskesmas sebagai acuan dalam meningkatkan kinerja Puskesmas.

III. TUJUAN
III.1. Tujuan Umum
Tujuan diadakannya umpan balik pelaksanaan kegiatan UKM adalah untuk
meningkatkan pelayanan kesehatan dalam penyelenggaraan upaya kesehatan
masyarakat sehingga tercapainya kepuasan pasien.
III.2. Tujuan Khusus
1. Diketahuinya keluhan masyarakat akan penyelenggaraan UKM.
2. Meningkatkan mutu/kualitas Puskesmas pada setiap program UKM.
3. Menampung kritik dan saran untuk perbaikan kinerja Puskesmas Cilamaya.

IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

No Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan
1. Pengumpulan informasi Informasi yang didapat sebagai umpan balik dapat
diperoleh melalui kuesioner dari masyarakat
maupun petugas intern puskesmas
Kritik dan saran yang dapat disampaikan oleh
masyarakat secara langsung
Kritik dan saran yang dapat disampaikan oleh
masyarakat melalui sms
Kritik dan saran yang dapat disampaikan oleh
 masyarakat melalui telepon
Kritik dan saran yang dapat disampaikan oleh
masyarakat melalui kotak saran yang sudah
tersedia.
2. Identifikasi masalah Setelah semua data pengaduan dan informasi
didapatkan kemudian dilakukan identifikasi setiap
pokok masalah yang disampaikan.
3. Pembahasan masalah Setiap pokok masalah yang ada kemudian
diinformasikan kepada pihak-pihak terkait dan
bersama-sama mencari alternatif solusi terbaik yang
dapat ditempuh.
Menetapkan solusi bersama kepala Puskesmas
4. Perbaikan rencana dan Setelah mendapatkan alternatif solusi dari masalah
pelaksanaan kegiatan yang ada kemudian pihak terkait membuat
perbaikan dalam perencanaan dan pelaksanaan
kegiatan yang akan dilakukan.
Menjalankan perbaikan rencana sesuai yang telah
ditetapkan.
5. Tindak lanjut dan evaluasi Setiap melakukan perbaikan dalam pelaksanaan
kegiatan kemudian dilakukan rencana tindak lanjut
dan evaluasi sebagai pencegahan agar tidak terjadi
kesalahan yang sama
Melakukan penilaian kepuasan pelanggan
Memasang hasilnya di papan informasi

V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. a. Keluhan disampaikan secara langsung
 Terima pelanggan (pasien) dengan baik
 Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan
 Mempersilahkan pelanggan (pasien) duduk di ruang tunggu
 Memberitahukan kepada petugas agar dapat segera ditangani
b. Keluhan disampaikan melalui telepon
 Terima telepon dari pelanggan (pasien) dengan baik
 Tanyakan identitas, maksud dan tujuan.
 Memberitahukan kepada petugas agar keluhan dapat segera ditangani.
c. Keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)
 Balas pesan singkat pelanggan (pasien) dengan sopan bahwa akan segera menindak
lanjuti keluhan yang disampaikan
 Melaporkan kepada petugas agar keluhan segera ditangani
d. Keluhan disampaikan melalui kotak saran
 Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan
 Mencatat setiap keluhan pelanggan (pasien) ke dalam buku pengaduan
2. Setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya petugas mengidentifikasi
setiap pokok masalah. Kenudian mendiskusikan permasalahan tersebut ke pihak-pihak
terkait untuk mendapatkan alternative solusi
3. Pihak terkait bersama petugas memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh
4. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah di ambil.
 5. Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku kepuasan pelanggan

VI. SASARAN
Masyarakat setempat, tokoh masyarakat, kepala desa, lintas sektor, petugas intern
Puskesmas, pengunjung Puskesmas.

VII. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Kegiatan pelaksanaan umpan balik dilakukan setiap hari dengan menerima semua keluhan,
kritik dan saran secara langsung maupun melalui pesan singkat/telepon ataupun dengan cara
membagikan kuesioner kepada pelanggan (pasien) maupun kepada petugas intern
puskesmas. Adapun pengelolaan kotak saran dilakukan setiap bulan dan dilakukan
pembahasan alternatif solusi pokok masalah yang ada. Umpan balik kejelasan informasi
yang telah diberikan langsung dilakukan setelah kegiatan yang dilakukan oleh petugas.

VIII. MONITORING, EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Evaluasi akan dilaksanakan sekali setiap bulan, setelah dilakukan pengumpulan informasi
umpan balik berupa keluhan, kritik dan saran. Laporan evaluasi akan dibuat setelah
dilakukan perbaikan rencana dan pelaksanaan kegiatan dan dilaporkan kepada Kepala
Puskesmas.

IX. PENCATATAN, PELAPORAN, DAN EVALUASI KEGIATAN

Pencatatan umpan balik dilakukan dengan cara merekap hasil kuesioner, keluhan, kritik
dan saran yang masuk kemudian menganalisis dan membuat rencana tindak lanjut.
Pelaporan dibuat dengan menggunakan tabel setelah direkap dan dianalisis kemudian
dilaporkan kepada kepala Puskesmas.
Evaluasi hasil kegiatan dilakukan seminggu setelah melaporkan hasil kegiatan pada kepala
Puskesmas.

Mengetahui, Cilamaya, Januari 2017

Kepala UPTD Puskesmas Cilamaya Ketua POKJA UKM

dr. AZIZ GOPUR dr. DINA SEKAR

NIP. 19700624 200701 1 007 NIP. 19801001 201412 2 002