PEMERINTAH KABUPATEN KARAWANG

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

KERANGKA ACUAN
UMPAN BALIK PELAKSANAAN KEGIATAN UKM

I. PENDAHULUAN
Puskesmas adalah Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang
bertanggung jawab terhadap pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Puskesmas berperan
menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan
hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang optimal.

II. LATAR BELAKANG

Puskesmas merupakan sarana pelayanan kesehatan strata pertama yang bertanggung
jawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat di
wilayah kerjanya. Perbaikan kinerja Puskesmas dilakukan dalam upaya peningkatan pelayanan
Puskesmas. Untuk mengetahui apakah pelayanan sudah berjalan dengan baik, maka dilakukan
umpan balik dari sasaran. Hasil dari umpan balik tersebut akan dipergunakan oleh Puskesmas
sebagai acuan dalam meningkatkan kinerja Puskesmas.
(Tambahin data puskesmas)

III.TUJUAN
III.1. Tujuan Umum
Tujuan diadakannya umpan balik pelaksanaan kegiatan UKM adalah untuk
meningkatkan pelayanan kesehatan dalam penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat
sehingga tercapainya kepuasan pasien.
III.2. Tujuan Khusus
1. Diketahuinya keluhan masyarakat akan penyelenggaraan UKM.
2. Meningkatkan mutu/kualitas Puskesmas pada setiap program UKM.
3. Menampung kritik dan saran untuk perbaikan kinerja Puskesmas Cilamaya.

IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

No Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan
1. Pengumpulan informasi Informasi yang didapat sebagai umpan balik dapat
diperoleh melalui kuesioner dari masyarakat maupun
petugas intern puskesmas
Kritik dan saran yang dapat disampaikan oleh
masyarakat secara langsung
Kritik dan saran yang dapat disampaikan oleh
masyarakat melalui sms
Kritik dan saran yang dapat disampaikan oleh
masyarakat melalui telepon
Kritik dan saran yang dapat disampaikan oleh
masyarakat melalui kotak saran yang sudah tersedia.
 2. Identifikasi masalah Setelah semua data pengaduan dan informasi
didapatkan kemudian dilakukan identifikasi setiap
pokok masalah yang disampaikan.
3. Pembahasan masalah Setiap pokok masalah yang ada kemudian
diinformasikan kepada pihak-pihak terkait dan
bersama-sama mencari alternatif solusi terbaik yang
dapat ditempuh.
Menetapkan solusi bersama kepala Puskesmas (
dlmlokbul)
4. Perbaikan rencana dan Setelah mendapatkan alternatif solusi dari masalah
pelaksanaan kegiatan yang ada kemudian pihak terkait membuat perbaikan
dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan yang
akan dilakukan.
Menjalankan perbaikan rencana sesuai yang telah
ditetapkan.
5. Tindak lanjut dan evaluasi Setiap melakukan perbaikan dalam pelaksanaan
kegiatan kemudian dilakukan rencana tindak lanjut
dan evaluasi sebagai pencegahan agar tidak terjadi
kesalahan yang sama
Melakukan penilaian kepuasan pelanggan
Memasang hasilnya di papan informasi

V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN (samadengan SOP)

1. a. Keluhan/saran disampaikan secara langsung
Terima pelanggan (pasien) dengan baik
Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan
Mempersilahkan pelanggan (pasien) duduk di ruang tunggu
Memberitahukan kepada petugas agar dapat segera ditangani
b. Keluhan/saran disampaikan melalui telepon
Terima telepon dari pelanggan (pasien) dengan baik
Tanyakan identitas, maksud dan tujuan.
Memberitahukan kepada petugas agar keluhan dapat segera ditangani.
c. Keluhan/saran disampaikan melalui pesan singkat (SMS)
Balas pesan singkat pelanggan (pasien) dengan sopan bahwa akan segera
menindak lanjuti keluhan yang disampaikan
Melaporkan kepada petugas agar keluhan segera ditangani
d. Keluhan / saran disampaikan melalui kotak saran
Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan
Mencatat setiap keluhan/saran pelanggan (pasien) ke dalam buku pengaduan
2. Setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya petugas
mengidentifikasi setiap pokok masalah.
Mendiskusikan permasalahan tersebut ke pihak-pihak terkait untuk mendapatkan
alternative solusi
3. Pihak terkait bersama petugas memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh
4. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah di ambil.
5. Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku kepuasan pelanggan
VI. SASARAN
Masyarakat setempat, tokoh masyarakat, kepala desa, lintas sektor, petugas intern
Puskesmas.

VII. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Kegiatan pelaksanaan umpan balik dilakukan setiap hari dengan menerima semua
keluhan, kritik dan saran secara langsung maupun melalui pesan singkat/telepon ataupun
dengan cara membagikan kuesioner kepada pelanggan (pasien) maupun kepada petugas
intern puskesmas.Adapun pengelolaan kotak saran dilakukan setiap bulan dan dilakukan
pembahasan alternatif solusi pokok masalah yang ada.

VIII.EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Evaluasi akan dilaksanakan sekali setiap bulan, setelah dilakukan pengumpulan informasi
umpan balik berupa keluhan, kritik dan saran. Laporan evaluasi akan dibuat setelah dilakukan
perbaikan rencana dan pelaksanaan kegiatandan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas.

IX. PENCATATAN, PELAPORAN, DAN EVALUASI KEGIATAN

Pencatatan umpan balik dilakukan dengan cara merekap hasil kuesioner, keluhan, kritik
dan saran yang masuk kemudian menganalisis dan membuat rencana tindak lanjut.
Pelaporan dibuat dengan menggunakan tabel setelah direkap dan dianalisis kemudian
dilaporkan kepada kepala Puskesmas.
Evaluasi hasil kegiatan dilakukan seminggu setelah melaporkan hasil kegiatan pada kepala
Puskesmas.

Mengetahui,
Kepala UPTD Puskesmas xxxx