No.

Dokumen :
Revisi :
UPTD PUSKESMAS BADAS Tgl. Berlaku :9 Januari
2023

AKREDITASI PEDOMAN SURVEI

PUSKESMAS

KEDIRI
2023

i
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan rahmat dan karuniaNya yang berlimpah, sehingga penyusunan
Pedoman Survei dapat terselesaikan.
Pedoman ini kami buat untuk dijadikannya dasar melakukan penilaian
kinerja kegiatan program puskesmas.

Kediri, 09 Januari 2023

Kepala UPTD Puskesmas Badas

dr. Dian Novitasari

Pembina
NIP 19771010 200501 2 016

ii
 DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN SAMPUL ............................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... ii
KATA PENGANTAR .............................................................................. iii
DAFTAR ISI ........................................................................................... iv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................. 1

A. Latar Belakang …............................................................. 1
B. Tujuan .............................................................................. 3
C. Sasaran .……………………………………………………. 3
D. Ruang Lingkup ..……….…………………………………... 4
E. Batasan Operasional ……………………………………… 5

BAB II STANDAR KETENAGAAN ….....….………………………… 6

A. Kualifikasi Sumber Daya Manusia …...............................
B. Distribusi Ketenagaan .....................................................
C. Jadwal Kegiatan …………………………………………….
BAB III STANDAR FASILITAS ……………………………………….. 6
A.Standar Fasilitas ………....................................................
BAB IV TATA LAKSANA SURVEI ….............................................. 8
A. Persiapan Survei….....………………………….... 8
………...
B. Pelaksanaan Survei ...................…………………………. 8

BAB V LOGISTIK ............................................................................ 17

BAB VI KESELAMATAN SASARAN SURVEI ................................ 18
BAB VII KESELAMATAN KERJA ……………………….....………… 19
BAB VIII PENGENDALIAN MUTU ..................................................... 20
BAB IX PENUTUP ............................................................................ 21
DAFTAR PUSTAKA ............…….…………………………………………. 22

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya

Kesehatan Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya

senantiasa memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna

pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan evaluasi

terhadap kinerja Puskesmas untuk digunakan dalam upaya perbaikan dan

peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu diperlukan suatu sistem

untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat

serta umpan balik terhadap kinerja Puskesmas.

Undang-undang No. 36 tahun 2009 mengamanatkan bahwa

pemerintah harus menyediakan pelayanan kesehatan yang bermutu,

aman, efisien, terjangkau dan merata. Sebagai unit pelaksana tehnis

Dinas kesehatan (UPTD), Puskesmas mempunyai 4 fungsi yaitu sebagai

pusat pemberdayaan masyarakat sebagai pusat pelayanan kesehatan

masyarakat, sebagai pusat pelayanan kesehatan perorangan primer dan

sebagai pusat rujukan kesehatan primer yang bertanggung jawab atas

wilayah yang telah ditetapkan. Pelayanan kesehatan masyarakat sektor

Pemerintah di Kabupaten terdiri atas pelayanan kesehatan dasar dan

rujukan. Puskesmas dengan kegiatan Upaya Kesehatan Masyarakatnya

menyebabkan Puskesmas mempunyai peran penting dalam meningkatkan

daya ungkit yang besar dalam pembangunan kesehatan di Indonesia

karena Puskesmas merupakan ujung tombak pembangunan kesehatan.

Salah satu bentuk upaya kesehatan yang maksimal dan serta

melihat kualitas yang diperoleh dalam pelayanan kesehatan masyarakat,

maka perlu adanya tanggapan dari masyarakat itu sendiri sebagai

pengguna layanan kesehatan. Dimana dalam masyarakat pengguna

1
layanan di wilayah Puskesmas Badas masih ditemukan keluhan-keluhan

yang merasa tidak puas dan juga kebutuhan dan harapan masyarakat

yang perlu diakomodir dengan pelayanan kesehatan ditandai dengan

komentar serta kegiatan survei.

Survei yang dilakukan oleh Puskesmas Badas untuk menggali

Indeks Kepuasan Masyarakat dan kebutuhan masyarakat tentang

pelayanan yang ada di Puskesmas, maupun untuk menggali Kepuasan

Pelanggan terkait pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas.

Survei dan Komplain adalah instrumen yang digunakan Puskesmas

untuk menggali kebutuhan masyarakat dalam pelayanan yang harus

disiapkan oleh Puskesmas. Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) adalah merupakan salah satu Instrumen untuk mengukur tingkat

kinerja masing-masing unit pelayanan Instansi Pemerintah, juga instrumen

ini memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara

obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan

publik. Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun

2017 tentang Pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat, perlu

disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai

tingkat kualitas pelayanan.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor:

KEPMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah yang dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid"

dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat.

2
B. Tujuan

1. Tujuan Survei IKM

a. Memperoleh gambaran kepuasan pelayanan kepada pengguna

layanan

b. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan masyarakat selanjutnya

c. Menanggulangi masalah-masalah yang ada didalam pelayanan

Puskesmas

d. Menetapkan kebijakan untuk disosialisasikan dalam pertemuan

lokakarya mini Puskesmas tiap satu tahun sekali.

2. Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan

a. Memperoleh gambaran kepuasan pelanggan terhadap layanan

yang diberikan oleh puskesmas.

b. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan masyarakat selanjutnya.

c. Menanggulangi masalah-masalah yang ada didalam pelayanan

Puskesmas.

d. Menetapkan kebijakan untuk disosialisasikan dalam pertemuan

minilokakarya Puskesmas tiap bulan / tribulanan / semesteran /

tahunan.

3. Tujuan Survei Mawas Diri (SMD) di Puskesmas

a. Memperoleh data dan gambaran masalah kesehatan masyarakat

Badas

b. Mengkaji dan menganalisis masalah kesehatan, lingkungan dan

perilaku yang paling menonjol di masyarakat

c. Menginventarisasi sumber daya masyarakat yang dapat

mendukung upaya mengatasi masalah kesehatan

3
 d. Diperoleh dukungan dari kepala desa/kelurahan dan pemuka

masyarakat dalam pelaksanaan penggerakan dan pemberdayaan

masyarakat di Desa

4. Tujuan Survei Kebutuhan dan Harapan Masyarakat (SKHM)

a. Memperoleh data dan gambaran tentang jenis-jenis pelayanan

yang dibutuhkan oleh masyarakat Badas

b. Mengkaji dan menganalisis masalah kebutuhan dan masyarakat

c. Memberikan hasil SKHM ke tim KMP sebagai dasar penentuan

jenis-jenis pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan harapan

masyarakat.

5. Tujuan Penanganan Keluhan Pelanggan

a. Menerima keluhan pelanggan baik di dalam gedung maupun di

luar gedung Puskesmas.

b. Mencatat dan menganalisis keluhan pelanggan

c. Melakukan konfirmasi kepada pihak terkait

d. Memberikan umpan balik kepada pelanggan

C. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah petugas Puskesmas sebagai

pelaksana pengambilan data melalui survei serta pelanggan Puskesmas

sebagai responden dari survei.

D. Ruang Lingkup

Ruang lingkup Pedoman Penyusunan Survei Penyelenggara

Pelayanan Publik pada Peraturan ini, meliputi Metode Survei,

Pelaksanaan dan Teknik Survei, Langkah-Langkah Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat, Langkah-Langkah Pengolahan Data,

Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian Indeks

4
 Survei Kepuasan Masyarakat, Analisa Hasil Survei dan Rencana Tindak

Lanjut.

E. Batasan Operasional

Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan no 14 tahun

2017 adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara

pelayanan publik .

Survei Kebutuhan dan harapan merupakan pengukuran akan

kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang diinginkan dari Puskesmas.

Survei Kepuasan Masyarakat, survei kepuasan pelanggan dan

Survei SMD di Puskesmas Badas dilaksanakan kepada

masyarakat/pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas Badas

untuk menilai kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima serta

keinginan apa yang diharapkan dan dibutuhkan oleh masyarakat akan

pelayanan puskesmas. Survei dilakukan berkesinambungan sekurang

kurangnya satu kali dalam setahun.

5
 BAB II

STANDAR KETENAGAAN

A. Kualifikasi sumberdaya manusia

Tenaga yang mengikuti kegiatan survei dan penanganan komplain

adalah semua anggota dari tim penanganan keluhan dan peningkatan

kepuasan pelanggan (PKPKM).

B. Distribusi ketenagaan

Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei

yaitu:

1. Tim perencana survei, bertugas untuk :

a. Menyusun rencana survei

b. Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner

c. Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring

Puskesmas

d. Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei

2. Tim pelaksana survei, meliputi:

a. Ketua

b. Sekretaris

c. Anggota

C. Jadwal kegiatan

Survei dilaksanakan satu tahun sekali. Berikut rincian jadwal kegiatan

survei.

No. Kegiatan Jadwal Pelaksanaan

1 Survei IKM Satu tahun sekali
2 Survei Kepuasan Pelanggan Setiap bulan
3 Survei SMD Satu tahun sekali
4 Survei SKHM Satu tahun sekali

6
 BAB III

STANDAR FASILITAS

A. Fasilitas dan kelengkapan

Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut:

a. Kuesioner

b. Alat tulis

c. Dokumentasi foto jika diperlukan

d. Laptop

e. Printer

f. Papan dada

7
 BAB IV

TATA LAKSANA SURVEI

A. Persiapan Survei

Persiapan survei dilaksanakan oleh Tim Perencana Survei mencakup

langkah-langkah:

1. Menyusun instrumen survei (kuesioner)

2. Mensosialisasikan waktu dan metode survei

3. Mengkoordinasikan pelaksanaan survei

B. Pelaksanaan survei

1. Metode survei

Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif

deskriptif observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas. Serta Kebutuhan dan

Harapan Masyarakat yang dituangkan dalam jawaban kuesioner

survei. Penelitian dilakukan secara cross sectional yaitu dilakukan

pengamatan pada satu waktu tertentu. Teknik sampling yang

digunakan adalah random sampling yaitu siapa saja yang datang di

Puskesmas yang di dasarkan atas kriteria yang telah ditetapkan

(Sugiono 2010).

2. Instrumen survei

Instrumen survei berupa Kuesioner. Survei dilakukan setiap hari

kerja selama satu bulan.

8
a. Instrumen Survei IKM

1). Kuesioner survei IKM manual

9
b. Instrumen Survei Kepuasan Pelanggan

APAKAH ANDA PUAS DENGAN PELAYANAN KAMI?

Pilihan : Puas/Tidak Puas

(Lingkari salah satu)

Alasan : ……………………………………………

………………………………………………………..

………………………………………………………..

3. Penentuan sampel

a). Survei IKM

4. N
n =
2
1 + Nα
Keterangan

n= jumlah sampel minimal

taraf signifikasi α = 0,05

N=Jumlah populasi

(Sugiyono, 2010)

b). Survei Kepuasan Pelanggan

4. Lokasi pengambilan data

Pengambilan data responden dilaksanakan di wilayah Kecamatan

Badas dan semua unit-unit kerja Puskesmas Badas yaitu:

a. Ruang Pendaftaran

b. Ruang Pemeriksaan Umum

c. Ruang Pemeriksaan Gigi dan Mulut

d. Ruang KIA/KB/Imunisasi

10
 e. Ruang Laboratorium

f. Ruang Farmasi

5. Teknik pengambilan data

Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang

berisi daftar pertanyaan tentang kepuasan masyarakat dan

kebutuhan harapan masyarakat .Kuesioner didistribusikan ke unit-

unit kerja Puskesmas. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan

cara:

a. Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan

langsung dikumpulkan kepada petugas di masing-masing

unit kerja

b. Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, petugas

membantu pengisian dengan melakukan wawancara

(indepth interview) dan responden memilih jawaban yang

sesuai

5. Analisa dan penyajian data

Data yang terkumpul kemudian di entry pada software yang sudah

ada kemudian diolah sebagai berikut:

a. Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi

frekuensi menggunakan tabel atau grafik

b. Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di

Puskesmas dilakukan tabulasi dan skoring. Untuk survey IKM

kemudian dimasukkan dalam form unsur U1 sampai dengan U9.

c. Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata rata indeks

kepuasan masyarakat yaitu : (Untuk survei IKM)

Sumber: PERMENPAN RB no 14 tahun 2017

Kinerja
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu
Unit
Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan
Pelayanan
1,00 –
1 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2,5996
Kurang
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C
11 baik
3 3,064 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
Sangat
4 3,5324 - 4,00 88,31 - 100,00 A
Baik
6. Langkah-langkah survei

Prosedur operasional Survei Kepuasan Masyarakat, Survei jenis-

jenis Pelayanan, Survei Kepuasan Pelanggan ditampilkan dalam

bagan berikut:

Persiapan survei

Pemilihan responden

Pengambilan data kuesioner

Entry Data

Analisis

RTL dan kesimpulan

12
 BAB V

LOGISTIK

Logistik kebutuhan survei kepuasan masyarakat antara lain:

a. Kuesioner

b. Alat tulis

c. Komputer untuk pengolahan data

13
 BAB VI

KESELAMATAN SASARAN SURVEI

Dalam pelaksanaan survei perlu tetap memperhatikan keselamatan

pelanggan meliputi :

a. Keamanan lingkungan Puskesmas

b. Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi Puskesmas yang mencukupi

c. Pengambilan data dilakukan saat pelanggan tidak sedang dalam

pemberian tindakan oleh petugas kesehatan

14
 BAB VII

KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI

Dalam pelaksanaan survei, petugas Puskesmas memperhatikan

keselamatan kerja meliputi:

a. Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan

pemilihan responden

b. Pengambilan sampel atas persetujuan responden

c. Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan

tindakan atau sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan

15
 BAB VIII

PENGENDALIAN MUTU

Sasaran mutu pelaksanaan survei ditetapkan oleh Tim Mutu

Puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survei.Pencapaian sasaran

mutu dibahas dalam pertemuan tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada

Kepala Puskesmas.

16
 BAB IX

PENUTUP

Hasil dari semua survei pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan

perbaikan pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmaa Badas.

17
 DAFTAR PUSTAKA

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia No 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesias No.75 tahun 2014 tentang

Pusat Kesehatan Masyarakat

18