LAPORAN SEMESTER I

TIM PENANGANAN KELUHAN DAN PENINGKATAN KEPUASAN

MASYARAKAT (PKPKM)
PERIODE JANUARI-JUNI 2023

UPT PUSKESMAS BUMIAJI

DINAS KESEHATAN KOTA BATU
2023
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Masalah pelayanan publik yang terjadi di Indonesia merupakan masa krisis
kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah sebagai birokrasi publik. Gejala ini
mulai tampak dengan semakin rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi
publik yang ditandai adanya protes dan demonstrasi oleh berbagai komponen
masyarakat, baik ditingkat pusat ataupun daerah.
Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat
yang memuaskan harapan (consumer satisfaction), melalui pelayanan yang prima
oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan (provider satisfaction)dan
institusi pelayanan yang diselenggarakan (institutional satisfaction). Interaksi ketiga
pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang merupakan
paduan dari kepuasan tiga pihak dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang
memuaskan.
Untuk mewujudkan pelayanan kesehatan, pemerintah mendirikan suatu
lembaga yang menangani masalah kesehatan tingkat pertama yaitu Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas). Puskesmas merupakan unit pelaksana pelayanan kesehatan
di wilayah kecamatan yang melaksanakan tugas-tugas operasional pembangunan
kesehatan. Pembangunan Puskesmas di tingkat kecamatan dituntut untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar yang ditetapkan dan
dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah
hal
penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset
yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka
akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu puskesmas harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
 Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas
terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan
internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara
persepsi konsumen atau pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan atau
puskesmas adalah mengidentifikasi atau mengenal kebutuhan pasien dan factor
factor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan.
Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih
baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga puskesmas
akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya.

1.2. Tujuan
A. Tujuan Umum
Untuk memantau dan menilai Penanganan Keluhan dan Peningkatan Kepuasan
Masyarakat di Puskesmas Bumiaji

B. Tujuan Khusus
1. Mengetahui keluhan (kritik dan saan) dari masyarakat
2. Mengetahui hasil Indeks Kepuasan Masyarakat

1.3. Sasaran
- Pengunjung Puskesmas
- Staf Puskesmas
- Masyarakat
 BAB II

HASIL PEMANTAUAN INDIKATOR MUTU

 BAB III
PENUTUP

3.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil laporan capaian mutu berdasarkan indikator mutu puskesmas yang
telah disepakati bersama seluruh unit kerja di Puskesmas Bumiaji,dapat kami simpulkan
bahwa masih ada indikator yang belum tercapai. Salah satu rencana tindak lanjut untuk
meningkatkan capaian tersebut adalah dengan berkoordinasi dengan Tim Perencanaan
mengenai system pelayanan dan penyediaan sarana dan prasarana. Selain itu diperlukan
sosialisasi kepada petugas maupun masyarakat mengenai jam pelayanan dan alur pelayanan,
karena dengan tingkat pengetahuan yang adekuat, maka keluhan dapat diminimalisir dan
pencapaian kepuasan masyarakat dapat meningkat.

3.2. Saran
a. Melakukan penanganan keluhan atau komplain pasien dengan cara berkomunikasi
yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi atau keluhan pasien atas ketidaksesuaian
harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan medis
maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan Puskesmas.
d. Menindak lanjuti keluhan atau komplain yang masuk untuk sebagai bahan evaluasi
dan perubahan pola pelayanan kesehatan rumah sakit yang lebih baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas permasalahan
yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan di Puskesmas