Ikm Disdag Kab. Bekasi - Lap Akhir 2022

LAPORAN AKHIR
2022
Belanja Jasa Konsultasi Berorientasi

Bidang Perindustrian dan Perdagangan
Pada Sub Kegiatan Penyusunan Dokumen
Perencanaan Perangkat Daerah
(BELANJA JASA KONSULTASI
PERENCANAAN EVALUASI IKM
(INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT))
DINAS PENANAMAN MODAL DAN

PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
KABUPATEN SUBANG
Dinas Perdagangan
Kabupaten Bekasi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami haturkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
segala kenikmatan dan karunia-Nya sehingga penyusun dapat menyelesaikan
Belanja Jasa Konsultasi Berorientasi Bidang Perindustrian Dan Perdagangan
Pada Sub Kegiatan Penyusunan Dokumen Perencanaan Perangkat Daerah
(Belanja Jasa Konsultasi Perencanaan Evaluasi IKM (Indeks Kepuasan
Masyarakat)) Tahun 2022 pada Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi.
Laporan ini disusun sebagai bentuk pertanggung jawaban Dinas
Perdagangan Kabupaten Bekasi dalam rangka pelaksanaan survei IKM yang
telah dilakukan pada tahun 2022. Kami ucapkan terima kasih kepada banyak
pihak yang telah membantu terlaksananya penyusunan laporan hasil survei
IKM tahun 2022 ini mulai dari persiapan, pelaksanaan survei sampai dengan
penyusunan laporan.
Laporan ini masih jauh dari kesempurnaan, kritik dan saran yang
membangun sangat kami harapkan demi perbaikan dan peningkatan kualitas
laporan. Akhir kata semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak,
terutama bermanfaat dalam peningkatan kinerja dan mutu pelayanan pada
Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi pada masa yang akan datang.
Kab. Bekasi, Mei 2022
TIM PENYUSUN
PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) i

DAFTAR ISI
Kata Pengantar .............................................................................................................. i

Daftar Isi ......................................................................................................................... ii
Daftar Lampiran ........................................................................................................ iii
Daftar Tabel ................................................................................................................ iii
Daftar Gambar ............................................................................................................ iii
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................................ 1

1.1 LATAR BELAKANG .............................................................................................. 1
1.2 DASAR HUKUM .................................................................................................... 2
1.3 MAKSUD DAN TUJUAN ...................................................................................... 3
1) Maksud.............................................................................................................. 3
2) Tujuan ............................................................................................................... 3
1.4 SASARAN ................................................................................................................ 4
1.5 RUANG LINGKUP ................................................................................................. 5
1) Ruang Lingkup Kegiatan............................................................................. 5
2) Lokasi Pelaksanaan Kegiatan ................................................................... 5
BAB 2 METODOLOGI KEGIATAN ............................................................................. 6

2.1 PENGERTIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT .................................... 6
2.2 MAKSUD DAN TUJUAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT .................. 7
2.3 MANFAAT INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT .......................................... 8
2.4 KERANGKA PIKIR STUDI .................................................................................. 8
2.5 METODOLOGI KEGIATAN.............................................................................. 12
2.6 PERIODE SURVEI .............................................................................................. 14
2.7 PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI ....................................................... 14
2.7.1 Instrumen Survei .................................................................................. 15
2.7.2 Populasi Dan Sampel ........................................................................... 16
2.7.3 Pengolahan Dan Analisa Data .......................................................... 21
2.8 PENYUSUNAN LAPORAN ............................................................................... 22
BAB 3 HASIL SURVEI................................................................................................. 24

3.1 PENDAHULUAN ................................................................................................ 24
3.2 KARAKTERISTIK RESPONDEN .................................................................... 24
3.3 HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DINAS PERDAGANGAN
KABUPATEN BEKASI TAHUN 2022 ............................................................ 29
PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) ii

BAB 4 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ......................................................... 41
4.1 KESIMPULAN ..................................................................................................... 41
4.2 REKOMENDASI ................................................................................................. 41
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1. KUESIONER E-SURVEI (GOOGLE FORM) ................................ 44
LAMPIRAN 2. KUESIONER SURVEI DINAS PERDAGANGAN
KABUPATEN BEKASI..................................................................... 48
LAMPIRAN 3. TABEL CHI SQUARE ....................................................................... 50
LAMPIRAN 4. PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ............. 51
LAMPIRAN 5. KARAKTERISTIK RESPONDEN .................................................. 57
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Data Jenis Layanan dan Populasi .................................................... 25
Tabel 2.2 Sampel Morgan dan Krejcie ............................................................... 18
Tabel 2.3 Data Jenis Layanan, Populasi, dan Sampel .................................... 21
Tabel 2.4 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ........................................ 22
Tabel 3.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin............. 24
Tabel 3.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ............................... 26
Tabel 3.3 Karakteristik Responden berdasarkan
Tingkat Pendidikan .............................................................................. 27
Tabel 3.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ......... 28
Tabel 3.5 Rekapitulasi Kinerja Pelayanan Dinas Perdagangan
Kabupaten Bekasi ................................................................................. 30
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Kegiatan ................................................. 25
Gambar 3.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin .... 24
Gambar 3.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ....................... 27
Gambar 3.3 Karakteristik Responden berdasarkan
Tingkat Pendidikan ...................................................................... 27
Gambar 3.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan . 29
Gambar 3.5 Nilai Rata-Rata Tiap Unsur dalam IKM .................................. 31
Gambar 3.6 Garis Kontinum Unsur Persyaratan........................................ 32
Gambar 3.7 Garis Kontinum Unsur Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur................................................................................... 32
Gambar 3.8 Garis Kontinum Unsur Waktu Penyelesaian ....................... 33
Gambar 3.9 Garis Kontinum Unsur Biaya/Tarif ......................................... 34
Gambar 3.10 Garis Kontinum Unsur Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan .............................................................................. 35
Gambar 3.11 Garis Kontinum Unsur Kompetensi Pelaksana .................. 35
Gambar 3.12 Garis Kontinum Unsur Perilaku Pelaksana ......................... 36
PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) iii

Gambar 3.13 Garis Kontinum Unsur Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan....................................................................... 37
Gambar 3.14 Garis Kontinum Unsur Sarana dan Prasarana .................... 38
Gambar 3.15 Garis Kontinum Nilai Interval Konversi ................................ 39
PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) iv

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
diselenggarakan berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima maupun pelaksana
pelayanan. Pemerintah sebagai agen penyedia pelayanan publik dituntut
untuk selalu memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat. Sehingga
pemerintah, dalam hal ini Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi berkomitmen
untuk terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Hal ini karena di era globalisasi ini telah turut merubah cara pandang
masyarakat terhadap pemerintah yang tentunya diikuti dengan tuntutan yang
tinggi terhadap kualitas pelayanan pemerintah pada masyarakat. Pemerintah
dituntut untuk bisa mengikuti gerak dinamika masyarakat dimana kemajuan
teknologi sangat mempengaruhi setiap sendi kehidupan masyarakat. Hal ini
menjadikan masyarakat cenderung menuntut pemerintah untuk memberikan
pelayanan prima dengan instrumen pelayanan yang akurat dan canggih.
Pelayanan berkualitas tidak mudah untuk diwujudkan tanpa ada peran
serta masyarakat untuk bersama-sama mewujudkannya. Oleh karenanya
kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
(MENPANRB) melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi (Permenpan) No. 15 Tahun 2014 tentang Pedoman
Standar Pelayanan dan dilengkapi kembali pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Permenpan) No.
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik berupaya agar pelayanan kepada
masyarakat dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya.
PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 1

Peraturan tersebut menjadi acuan dalam pelaksanaan survei kepuasan
masyarakat akan layanan pemerintah di Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi
dalam melakukan evaluasi terhadap penyelenggaran pelayanan kepada
masyarakat. Selain itu proses penyampaian pelayanan kepada masyarakat di
Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi mengacu kepada Standar Operasional
Prosedur (SOP) Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi.
Dengan demikian hasil yang diperoleh dari kegiatan Belanja Jasa
Konsultasi Berorientasi Bidang Perindustrian Dan Perdagangan Pada Sub
Kegiatan Penyusunan Dokumen Perencanaan Perangkat Daerah (Belanja Jasa
Konsultasi Perencanaan Evaluasi IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)) ini
dapat dijadikan masukan bagi pengambil kebijakan dalam merumuskan
kebijakan selanjutnya serta peningkatan penyelenggaraan pelayanan publik
daerah secara menyeluruh di Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi.
1.2 Dasar Hukum

Dasar hukum pelaksanaan kegiatan Belanja Jasa Konsultasi Berorientasi
Bidang Perindustrian Dan Perdagangan Pada Sub Kegiatan Penyusunan
Dokumen Perencanaan Perangkat Daerah (Belanja Jasa Konsultasi
Perencanaan Evaluasi IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)) di Dinas
Perdagangan Kabupaten Bekasi adalah:
a) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038)
b) Undang-undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara
c) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215)
d) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik

e) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan
f) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
g) Peraturan Daerah Kabupaten Bekasi Nomor 6 Tahun 2016 tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kabupaten Bekasi
(Lembaran Daerah Kabupaten Bekasi Tahun 2016 Nomor 6)
sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Kabupaten Bekasi
Nomor 2 Tahun 2020 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah
Kabupaten Bekasi Nomor 6 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan
Susunan Perangkat Daerah Kabupaten Bekasi (Lembaran Daerah
Kabupaten Bekasi Tahun 2020 Nomor 2).
h) Peraturan Bupati Kabupaten Bekasi Nomor 103 Tahun 2021 tentang
Kewenangan, Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta
Tata Kerja Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi
1.3 Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan kegitan Maksud dari Kegiatan Belanja Jasa Konsultasi
Berorientasi Bidang Perindustrian Dan Perdagangan Pada Sub Kegiatan
Penyusunan Dokumen Perencanaan Perangkat Daerah (Belanja Jasa
Konsultasi Perencanaan Evaluasi IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)) adalah
melakukan evaluasi terhadap indeks kepuasan masyarakat dengan melakukan
survei terhadap pelayanan yang diselenggarakan oleh Dinas Perdagangan
Kabupaten Bekasi Tahun 2022 adalah sebagai berikut :
a) Maksud
Maksud dari Belanja Jasa Konsultasi Berorientasi Bidang Perindustrian
Dan Perdagangan Pada Sub Kegiatan Penyusunan Dokumen Perencanaan
Perangkat Daerah (Belanja Jasa Konsultasi Perencanaan Evaluasi IKM (Indeks
Kepuasan Masyarakat)) adalah melakukan evaluasi terhadap indeks kepuasan

masyarakat dengan melakukan survei terhadap pelayanan yang
diselenggarakan oleh Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi.
b) Tujuan
Tujuan dari Belanja Jasa Konsultasi Berorientasi Bidang Perindustrian
Kepuasan Masyarakat)) adalah :
• Melakukan survei kepuasan masyarakat terhadap layanan yang
diberikan oleh Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi
• Melakukan evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap layanan
yang diselenggarakan oleh Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi.
• Menyusun rekomendasi bagi peningkatan pelayanan yang
• Sebagai informasi bagi masyarakat baik di Kabupaten Bekasi
maupun di luar Kabupaten Bekasi.
1.4 Sasaran
Sasaran dari Belanja Jasa Konsultasi Berorientasi Bidang Perindustrian
Kepuasan Masyarakat)) Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi adalah:
• Diketahuinya tingkat pencapaian Dinas Perdagangan Kabupaten
Bekasi dalam menyelenggarakan pelayanan masyarakat.
• Terwujudnya penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan
sehingga dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas.
• Tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat
dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat.

1.5 Ruang Lingkup
a) Ruang Lingkup Kegiatan
Ruang lingkup pekerjaan/pengadaan jasa konsultansi Kajian ini
dilakukan oleh pihak konsultan yang mencakup pendalaman materi dan
penyusunan dokumen-dokumen sebagai berikut :
• Melakukan Survei dalam rangka evaluasi pelayanan masyarakat
• Melakukan analisa dan evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
di Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi.
b) Lokasi Pelaksanaan Kegiatan
Lokasi pekerjaan/pengadaan jasa konsultasi di Kabupaten Bekasi.

BAB 2
METODOLOGI KEGIATAN
2.1 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Pemerintah sebagai penyedia layanan publik bertanggungjawab dan
terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat. Rendahnya mutu pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur
pemerintah menjadi citra buruk pemerintah di tengah masyarakat. Sebagian
masyarakat yang pernah berurusan dengan birokrasi selalu mengeluh dan
kecewa terhadap layanan yang berikan. Ada sebagian masyarakat sampai saat
ini masih menganggap rendah terhadap kinerja birokrasi. Akibatnya banyak
pengguna layanan atau masyarakat mengambil jalan pintas menggunakan jasa
calo untuk mengurus keperluannya yang berhubungan dengan birokrasi
pemerintahan.
Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat.
Kepuasan ini dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan
standar pelayanan yang ditetapkan atau lebih baik dari standar pelayanan
tersebut. Permasalahan yang masih sering dikeluhkan oleh sebagian
masyarakat adalah waktu pelayanan. Waktu pemrosesan layanan kepada
masyarakat sekitar dua minggu dianggap masih terlalu lama bagi masyarakat,
walaupun lamanya layanan tersebut telah sesuai dengan ketentuan tentang
standar waktu pelayanan publik yang ditetapkan dalam undang-undang
nomor 14 tahun 2017 tentang pelayanan publik. Penilaian yang diberikan
masyarakat menentukan ukuran kinerja pelayanan publik. Kegiatan yang
dapat dilakukan untuk mengetahui pelayanan publik adalah dengan
mengukur tingkat kepuasan masyarakat. Salah satu metode yang digunakan
untuk mengetahui kualitas pelayanan suatu organisasi publik adalah dengan
menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Ketentuan mengenai

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tertuang dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Peyelenggara Pelayanan Publik
harus selalu dilakukan secara berkala. Artinya pada setiap periode waktu
tertentu harus dilakukan penelitian atau perhitungan dan analisis terhadap
kepuasan masyarakat akan pelayanan yang telah diberikan. Akan tetapi,
sampai saat ini pengukuran atau analisis Indeks Kepuasan Masyarakat diduga
belum dilakukan secara berkala.
Indeks kepuasan masyarakat merupakan data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Indeks kepuasan
masyarakat juga ditujukan sebagai penataan sistem, mekanisme dan prosedur
pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas,
berdaya guna dan berhasil guna. selain itu, sasaran lainnya dari indeks
kepuasan masyarakat adalah tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
2.2 Maksud dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat

Maksud dan tujuan dari indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak
ukur keberhasilan pelayanan dan dapat digunakan sebagai gambaran tentang
kinerja pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat karena sejatinya adanya Negara adalah untuk melayani
kebutuhan masyarakat. Yang mana selanjutnya untuk mengetahui tingkat
kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

2.3 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat yang disusun dari Unit Pelayanan
Pemerintahan yang satu dengan yang lainnya disusun agar memberikan
manfaat baik bagi masyarakat maupun bagi instansi pemerintah itu sendiri.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14
Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara periodik,
dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan
Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat
dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.
2.4 Kerangka Pikir Studi

Kerangka pikir dan alur pemikiran secara metodologis digunakan
untuk menyelesaikan pekerjaan perlu untuk disusun guna menterjemahkan
hasil penghitungan dari data-data yang telah diperoleh dan diolah hingga
menjadi sebuah Analisa yang dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi dan
pertimbangan dalam mengambil kebijakan strategis. Tujuan dari kegiatan

Belanja Jasa Konsultasi Berorientasi Bidang Perindustrian Dan Perdagangan
Pada Sub Kegiatan Penyusunan Dokumen Perencanaan Perangkat Daerah
(Belanja Jasa Konsultasi Perencanaan Evaluasi IKM (Indeks Kepuasan
Masyarakat)) di Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi ini secara jelas telah
disampaikan dalam Kerangka Acuan Kerja yaitu:
1) Melakukan kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan
oleh Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi
2) Melakukan evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap layanan
3) Menyusun rekomendasi bagi peningkatan pelayanan yang
4) Sebagai informasi bagi masyarakat baik di Kabupaten Bekasi maupun
di luar Kabupaten Bekasi.
Berdasarkan tujuan yang telah ditetapkan tersebut, dan untuk
menghasilkan keluaran (output) yang sesuai dengan harapan dari
pelaksanaan pekerjaan ini, maka perlu dilakukan Langkah-langkah sebagai
berikut:
1) Melakukan studi dan identifikasi terkait dengan survei kepuasan
masyarakat baik melalui berbagai literatur maupun peraturan
peundang-undangan yang berlaku.
2) Menentukan unsur-unsur yang menjadi penyusun dari indeks
kepuasan masyarakat.
3) Menentukan target populasi dan sampel sebagai target penyebaran
angket/kuesioner
4) Melakukan penyebaran angket/kuesioner kepada responden guna
mengetahui tanggapan responden secara langsung terkait pelayanan
yang telah diberikan oleh Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi.
5) Melakukan pengolahan data primer yang diperoleh melalui
penyebaran angket/kuesioner untuk kemudian dilakukan Analisa
sebagai bahan evaluasi bagi pemangku kebijakan di Dinas Perdagangan

Kabupaten Bekasi dalam mengambil keputusan strategis terkait
pelayanan kepada masyarakat.
6) Merumuskan dan Menyusun rekomendasi dalam rangka peningkatan
pelayanan kepada masyarakat secara berkesinambungan.
Kerangka pemikiran pekerjaan dalam pelaksanaan kegiatan Belanja
Jasa Konsultasi Berorientasi Bidang Perindustrian Dan Perdagangan
Pada Sub Kegiatan Penyusunan Dokumen Perencanaan Perangkat
Daerah (Belanja Jasa Konsultasi Perencanaan Evaluasi IKM (Indeks
Kepuasan Masyarakat)) Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi tahun
anggaran 2022 dapat dilihat pada gambar 2.1.

PENGUMPULAN PENGOLAHAN DAN
TAHAPAN PERSIAPAN PENYAJIAN DATA PENYUSUNAN KESIMPULAN
DATA ANALISA DATA
STUDI LITERATUR PENGUMPU

LAN DATA
PRIMER ANALISIS
KAJIAN DATA DAN FINALISASI
DESAIN PENYUSUNAN
DATA DESAIN
KEGIATAN LAPORAN LAPORAN
AKTIVITAS LAPORAN
SEKUNDER
PENGOLAH
AN DATA
KAJIAN DATA PRIMER
Analisis Deskriptif
SEKUNDER
Desk Studi Pengumpulan data Analisis Deskriptif Diskusi

METODE/ Studi Literatur primer Skala Likert Penyusunan Laporan
PENDEKATAN Rumus Morgan-Krejcie
Buku Literatur Data Primer Data Primer

DATA Peraturan Perundangan Data Sekunder
Rencana Kerja a) Identifikasi Data yang diperlukan dalam penyusunan a) Menyusun desain Belanja Jasa Konsultasi
Desain Survei Alat Analisis laporan pelaporan
Berorientasi Bidang
Rencana Ahli b) Identifikasi sistematika pelaporan b) Menyusun sistematika
c) Identifikasi periode pelaporan pelaporan Perindustrian Dan Perdagangan
d) Identifikasi komponen pelaporan c) Menyusun periode Pada Sub Kegiatan Penyusunan
TARGET
OUTPUT
pelaporan Dokumen Perencanaan
d) Menyusun komponen
Perangkat Daerah (Belanja Jasa
pelaporan
Konsultasi Perencanaan
Evaluasi IKM (Indeks Kepuasan
Masyarakat))
LAPORAN PENDAHULUAN AKHIR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Kegiatan

2.5 Metodologi Kegiatan
Pelaksanaan kegiatan Belanja Jasa Konsultasi Berorientasi Bidang
Perindustrian Dan Perdagangan Pada Sub Kegiatan Penyusunan Dokumen
Perencanaan Perangkat Daerah (Belanja Jasa Konsultasi Perencanaan Evaluasi
IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)) di Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi
ini dimulai dari pengumpulan data sampai dengan penarikan kesimpulan.
Ruang lingkup Pedoman Penyusunan IKM Penyelenggara Pelayanan Publik
pada Peraturan ini, meliputi Metode Survei, Pelaksanaan dan Teknik Survei,
Langkah-Langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, Langkah-
Langkah Pengolahan Data, Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan
Hasil Penilaian Indeks Survei Kepuasan Masyarakat, Analisa Hasil Survei dan
Rencana Tindak Lanjut.
Unsur IKM dalam kegiatan Belanja Jasa Konsultasi Berorientasi Bidang
Perindustrian Dan Perdagangan Pada Sub Kegiatan Penyusunan Dokumen
Perencanaan Perangkat Daerah (Belanja Jasa Konsultasi Perencanaan Evaluasi
IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)) di Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi
mengacu pada arahan yang terdapat pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Permenpan RB) No. 14 tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Unsur-unsur dalam IKM meliputi:
1) Persyaratan.
Persyaratan merupakan syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur.
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian.
Waktu Penyelesaian yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4) Biaya/Tarif.
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yaitu hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana.
Kompetensi Pelaksana yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana.
Perilaku Pelaksana merupakan sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8) Sarana dan prasarana.
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan yaitu tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.6 Periode Survei
Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik dalam hal ini Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi terhadap
layanan public yang diberikan kepada masyarakat. Survei ini dapat dilakukan
secara tetap dengan jangka waktu (periode) tertentu. Dengan demikian, survei
dapat dilakukan setiap 3 (tiga) bulan/ triwulan, 6 (enam) bulan/semester, atau
1 (satu) tahun.
Selain itu, Survei ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei
dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap
layanan yang diberikan. Selain itu, hasil survei dipergunakan untuk bahan
kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan (trend)
layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta
kinerja dari penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal penyelenggara
menggunakan metode survei ini, maka metode ini harus dinyatakan di dalam
laporan. Pengolahan dan analisa hasil survei agar mengikuti cara pengolahan
data dan kluster penilaian sesuai dengan kaidah pengolahan survei.
Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan
metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert
adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner
(angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset
berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala Likert adalah
skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada
skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka
terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang
tersedia.
2.7 Pelaksanaan dan Teknik Survei

Pelaksanaan survei IKM Dinas Pedagangan Kabupaten Bekasi
dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan,

pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah,
sebagai berikut:
1. Menyusun instrumen survei;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei;
5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil survei.
2.7.1 Instrumen Survei

Tahapan penyelenggaraan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan
teknik yang dapat dipertanggungjawabkan. Untuk melakukan survei dalam
kegiatan dengan menggunakan kuesioner elektronik (e-survei) maupun
penyebaran secara manual. Angket/kuesioner yang disusun mencakup antara
lain:
• Angket/Kuesioner
Angket/Kuesioner disusun sebagai alat bantu pengumpulan data
primer dalam kegiatan Belanja Jasa Konsultasi Berorientasi Bidang
Perindustrian Dan Perdagangan Pada Sub Kegiatan Penyusunan
Dokumen Perencanaan Perangkat Daerah (Belanja Jasa Konsultasi
Perencanaan Evaluasi IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)) Dinas
Perdagangan Kabupaten Bekasi. Angket/kuesioner yang disusun
berdasarkan tujuan survei tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan.
• Bagian dalam Angket/Kuesioner
Angket/kuesioner dibagi menjadi 3 (tiga) bagian yang meliputi Desain
bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam
kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk
pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan

di mulai dari sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/puas.
Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu:
1) tidak baik, diberi nilai persepsi 1;
2) kurang baik, diberi nilai persepsi 2;
3) baik, diberi nilai 3;
4) sangat baik, diberi nilai persepsi 4
Selanjutnya jawaban responden diolah menggunakan software
Microsoft Excel guna mengetahui tanggapan responden terhadap pertanyaan-
pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.
2.7.2 Populasi dan Sampel

Berikut ini kami paparkan hal-hal terkait populasi dan sampel beserta
teknik penarikan sampel yang digunakan dalam kegiatan ini. Populasi
merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
(Sugiyono, 2010). Berdasarkan data yang diperoleh, secara total terdapat
populasi sebesar 1.717 pelaku usaha yang terbagi ke dalam enam jenis
layanan, yaitu:
1. Pelayanan SKA (Registrasi Sistem E-SKA, Penukaran Form SKA,
Pengajuan SKA Softcopy & SKA Hardcopy) dengan populasi sebanyak
341 pelaku usaha.
2. Pelayanan Kemetrologian ((Pengawasan terhadap
UTTP/BDKT/Satuan Ukuran, Pelayanan Tera/Tera Ulang, Penerbitan
SKHP) dengan populasi sebanyak 450 pelaku usaha.
3. Verifikasi Surat Keterangan Penjual Langsung Minuman Beralkohol
Golongan B dan C dengan populasi sebanyak 50 pelaku usaha.
4. Verifikasi Permohonan Tanda Daftar Gudang dengan populasi
sebanyak 100 pelaku usaha.
5. Pemeriksaan Cek Fisik B2 Sebagai Syarat Bagi Pengecer dengan
populasi sebanyak 303 pelaku usaha.

6. Pemeriksaan Kelengkapan Legalitas Dokumen Perizinan Pupuk
Bersubsidi 473 pelaku usaha.
Dengan demikian berdasarkan data tersebut maka populasi dalam
kegiatan ini adalah sebagaimana ditampilkan pada tabel 2.1.
Tabel 2.1 Data Jenis Layanan dan Populasi
No Jenis Layanan Populasi Keterangan
-1 -2 -3 -4
SKA (Registrasi Sistem E-SKA, Penukaran
1 Form SKA, Pengajuan SKA Softcopy & 341 Perusahaan Eksportir
SKA Hardcopy)
Pelayanan Kemetrologian (Pengawasan
terhadap UTTP/BDKT/Satuan Ukuran,
2 450 Pemilik UTTP
Pelayanan Tera/Tera Ulang, Penerbitan
SKHP)
Verifikasi Surat Keterangan Penjual
3 Langsung Minuman Beralkohol Golongan 50 Perusahaan (Potensi)
B dan C
Verifikasi Permohonan Tanda Daftar
4 100 Gudang (Potensi)
Gudang
Pemeriksaan Cek Fisik B2 Sebagai Syarat
5 303 Pengecer Terdaftar
Bagi Pengecer
Pemeriksaan Kelengkapan Legalitas M Kios/
6 473
Dokumen Perizinan Pupuk Bersubsidi Distributor/Produsen
Total Populasi 1.717
Sumber: Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi, 2022
Berdasarkan populasi tersebut, maka teknik penarikan sampel dapat

disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei dan data yang ingin diperoleh.
Populasi tersebut dianggap homogen karena unsur-unsur yang menjadi
pertanyaan dalam kegiatan ini sama. Namun demikian terdapat heterogenitas
dalam hal jenis persyaratan, komposisi team, dan lain sebagainya. Oleh karena
itu responden dapat dipilih secara acak selama sesuai dengan jenis pelayanan
yang diterima sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan.
Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel
sampel dari Krejcie and Morgan atau dihitung dengan menggunakan rumus:

S = { λ² . N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ² . P. Q }
Dimana:
S = jumlah sampel
λ2 = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1, taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10 %
N = populasi
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5 d = 0,05
Tabel Sampel Morgan dan Krejcie digunakan untuk memudahkan

pengambilan sampel tanpa melakukan penghitungan. Tabel Sampel Morgan
dan Krejcie dapat dilihat pada tabel 2.2.
Tabel 2.2 Sampel Morgan dan Krejcie

Populasi Sampel Populasi Sampel Populasi Sampel
(N) (n) (N) (n) (N) (n)
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
Sumber: Permenpan RB No. 14 tahun 2017
Lokasi dan waktu pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-

masing unit pelayanan pada waktu jam layanan sedang sibuk maupun di
lingkungan Kawasan industri serta Kawasan usaha yang kerap berhubungan
dengan Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi. Selain itu, jumlah sampel yang
diambil juga memperhatikan waktu, tenaga, dan sumber dana yang tersedia.
Namun demikian tetap diupayakan agar sampel yang diambil
merepresentasikan jumlah populasi secara keseluruhan (Sugiyono, 2013).

Total sampel dihitung dengan menggunakan rumus Morgan & Krejcie
sebagaimana diamanatkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 17
Tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik.
Tingkat kesalahan dapat digunakan 1%, 5% atau 10%. Makin besar tingkat
kesalahan maka akan semakin kecil jumlah sampel yang dibutuhkan, dan
sebaliknya, makin kecil tingkat kesalahan maka akan semakin besar jumlah
sampel yang dibutuhkan (Sugiyono, 2013). Dalam kegiatan Penyusunan IKM
(Indeks Kepercayaan Masyarakat) Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi ini
digunakan tingkat kesalahan 5% yang umumnya digunakan pada penelitian-
penelitian sosial dan ekonomi. Dengan menggunakan rumus Morgan dan
Krejcie adalah sebagai berikut:
S = { λ² . N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ² . P. Q }
Maka berdasarkan rumus tersebut dapat dihitung sampel sebagai berikut :

S = {3,841 x 1.717x 0,5 x 0,5}/{0,0025 (1.717-1) + 3,841 x 0,5 x 0,5 }
S = {3,841 x 1.717x 0,5 x 0,5}/{4,2925 + 0,96025 }
S = 1648,74925/5,25025
S = 314,03
S = 314
Berdasarkan perhitungan maka dapat ditentukan total sampel

sebanyak untuk disebarkan kuesioner 314 responden. Agar sampel memiliki
jumlah yang proporsional dengan populasi, maka digunakan teknik
Proporsional Random Sampling (Sugiyono, 2013). Rumus yang digunakan
dalam menghitung distribusi sampel agar merepresentasikan jumlah
keseluruhan populasi adalah:
𝑁𝑖
𝑛𝑖 = 𝑥𝑛
𝑁
Dimana:
ni = jumlah anggota sampel menurut jenis
n = jumlah sampel keseluruhan
Ni = jumlah anggota populasi menurut jenis
N = jumlah keseluruhan populasi
Dengan demikian dapat dihitung sampel tiap-tiap jenis layanan sebagai

berikut:

1. Layanan 1 (Populasi 341)
341
𝑛1 = 𝑥 314
1.717
n1 = 62,36
n1 = 62
Jumlah sampel untuk Layanan 1 adalah sebanyak 62 responden
450
𝑛1 = 𝑥 314
1.717
n1 = 82,29
n1 = 82
50
𝑛1 = 𝑥 314
1.717
n1 = 9,14
n1 = 9
100
𝑛1 = 𝑥 314
1.717
n1 = 18,28
n1 = 18
303
𝑛1 = 𝑥 314
1.717
n1 = 55,41
n1 = 56
473
𝑛1 = 𝑥 314
1.717
n1 = 86,50
n1 = 87
Jumlah sampel untuk Layanan 6 adalah sebanyak 87 responden.
Data jenis layanan beserta total populasi yang akan dilakukan survei
dapat dilihat pada tabel 2.3.

Tabel 2.3 Data Jenis Layanan, Populasi dan Sampel
Distribusi
No Jenis Layanan Populasi Keterangan
Sampel
-1 -2 -3 -4 -5
SKA (Registrasi Sistem E-SKA,
1 Penukaran Form SKA, Pengajuan 341 Perusahaan Eksportir 62
SKA Softcopy & SKA Hardcopy)
Pelayanan Kemetrologian
(Pengawasan terhadap
2 UTTP/BDKT/Satuan Ukuran, 450 Pemilik UTTP 82
Pelayanan Tera/Tera Ulang,
Penerbitan SKHP)
Verifikasi Surat Keterangan
3 Penjual Langsung Minuman 50 Perusahaan (Potensi) 9
Beralkohol Golongan B dan C
Verifikasi Permohonan Tanda
4 100 Gudang (Potensi) 18
Daftar Gudang
Pemeriksaan Cek Fisik B2 Sebagai
5 303 Pengecer Terdaftar 56
Syarat Bagi Pengecer
Pemeriksaan Kelengkapan
M Kios/
6 Legalitas Dokumen Perizinan 473 87
Distributor/Produsen
Pupuk Bersubsidi
Total Populasi 1.717 314
Total Sampel 314,03
Sumber: Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi, 2022
2.7.3 Pengolahan dan Analisa Data

Pengolahan data dilakukan dengan pengukuran Skala Likert dimana
setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Kemudian nilai
dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai
berikut:
𝑱𝒖𝒎𝒍𝒂𝒉 𝑩𝒐𝒃𝒐𝒕 𝟏
Bobot nilai rata-rata tertimbang = 𝑱𝒖𝒎𝒍𝒂𝒉 𝑼𝒏𝒔𝒖𝒓 = =𝑵
𝑿
Dimana N = bobot nilai per unsur
Kemudian untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒂𝒓𝒊 𝑵𝒊𝒍𝒂𝒊 𝑷𝒆𝒓𝒔𝒆𝒑𝒔𝒊 𝒑𝒆𝒓 𝑼𝒏𝒔𝒖𝒓
IKM = × 𝑵𝒊𝒍𝒂𝒊 𝑷𝒆𝒏𝒊𝒎𝒃𝒂𝒏𝒈
𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝑼𝒏𝒔𝒖𝒓 𝒚𝒂𝒏𝒈 𝒕𝒆𝒓𝒊𝒔𝒊
Guna memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara

25-100, maka hasil penilaian tersebut dikonversi dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
SKM Unit Pelayanan x 25
Nilai persepsi, Nilai interval, nilai interval konversi, mutu pelayanan

dan kinerja unit pelayanan dapat dilihat pada tabel 2.4.
Tabel 2.4 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi (NI) Konversi (NIK) Pelayanan (X) Pelayanan (Y)
1 1,00 - 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 - 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 - 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Sumber: Permenpan RB No. 14 tahun 2017
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah
nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap
unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap
unit pelayanan merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama yaitu 0,11 (untuk 9 unsur). Dengan
demikian dapat diketahui gambaran pelayanan dari tiap-tiap unsur yang
menjadi penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat di Dinas Perdagangan
Kabupaten Bekasi.
2.8 Penyusunan Laporan

Berdasarkan hasil pengolahan dan Analisa data, maka hasil survei
disusun dalam suatu laporan yang sistematis. Hasil survei disusun dalam
bentuk yang menyajikan informasi dari olahan dan analisis data yang dapat
digunakan sebagai dasar penentuan kebijakan strategis Dinas Perdagangan
Kabupaten Bekasi.

Penyusunan laporan hasil survei dimaksudkan sebagai salah satu
media dan atau alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan di Dinas
Perdagangan Kabupaten Bekasi secara berkesinambungan. Dalam
penyusunan laporan, analisis merupakan faktor penting sehingga dapat
menjadi dasar perumusan kebijakan strategis di Dinas Perdagangan
Kabupaten Bekasi.
Analisis hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat meliputi data
angket/kuesioner, hasil perhitungan, serta deskripsi hasil analisis. Analisis
yang baik mampu memberikan penjelasan atau gambaran secara ringkas
namun terperinci, serta mampu memberikan pemahaman mengenai berbagai
faktor pemicu kelemahan dan/atau kelebihan pada tiap komponen yang
diukur. Selain itu, hasil analisis yang baik dapat diperbandingkan dengan hasil
yang diperoleh pada tahun-tahun mendatang sehingga dapat dinilai
peningkatan pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perdagangan Kabupaten
Bekasi kepada masyarakat.

BAB 3
HASIL SURVEI
3.1 Pendahuluan
Tuntutan paradigma Good Governance yang menghendaki dipenuhinya
prinsip-prinsip akuntabilitas transparansi, responsivitas, dan partisipasi
dalam setiap kegiatan yang diselenggarakan oleh Pemerintah Daerah
Kabupaten Bekasi. Oleh karena itu, kegiatan Belanja Jasa Konsultasi
Berorientasi Bidang Perindustrian Dan Perdagangan Pada Sub Kegiatan
Penyusunan Dokumen Perencanaan Perangkat Daerah (Belanja Jasa
Konsultasi Perencanaan Evaluasi IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)) penting
untuk dilaksanakan untuk memperoleh informasi nilai tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Perdagangan
Kabupaten Bekasi.
Periode pelaksanaan survei dalam kegiatan ini pada semester pertama
tahun 2022 dengan menyebarkan kuesioner kepada 314 responden.
Pengukuran kepuasan masyarakat dilakukan secara daring maupun luring
sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik.
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner baik secara daring (online)
maupun secara luring kepada masyarakat sebanyak 314 responden.
Berdasarkan hasil penghitungan maka diperoleh hasil sebagai berikut.
3.2 Karakteristik Responden

Karakteristik responden pada survei Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi meliputi karakteristik menurut
jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan. Berikut kami

paparkan lebih lanjut mengenai 4 (empat) kategori tersebut berdasarkan hasil
survei adalah sebagai berikut:
1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Kajian kategori jenis kelamin pada 314 orang responden dapat
memberikan informasi kelompok mana yang dominan sehingga peningkatan
kualitas pelayanan dapat dirancang dan diarahkan sesuai jenis kelamin yang
dominan.
Tabel 3.1
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Laki-Laki 220 70,06
Perempuan 94 29,94
TOTAL 314 100,00
Sumber: data diolah, 2022
Berdasarkan Tabel 3.1 dapat diketahui bahwa responden yang berjenis

kelamin laki-laki sebanyak 220 (dua ratus dua puluh) orang (70,06%), dan
berjenis kelamin perempuan sebanyak 94 (sembilan puluh empat) orang
(29,94%). Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada
Gambar 3.1 berikut ini.
JENIS KELAMIN
94
(29,94%)
220
(70,06%)
Laki-Laki Perempuan

Gambar 3.1
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

2. Karakteristik Responden berdasarkan Kelompok Usia
Umur mencerminkan kematangan seseorang dalam berpikir dan
memberikan tanggapan. Karakteristik responden berdasarkan kelompok
umur dapat memberikan informasi kelompok usia mana yang dominan
sehingga peningkatan program pelayanan dapat diarahkan sesuai dengan
karakter dan kebutuhan masyarakat menurut perbedaan usia.
Tabel 3.2
Karakteristik Responden berdasarkan Kelompok Usia
Usia
≤20 1 0,32
21-30 91 28,98
31-40 92 29,30
41-50 85 27,07
≥ 51 45 14,33
TOTAL 314 100,00
Berdasarkan Tabel 3.2 tampak bahwa terdapat satu orang (0,32%)

berusia 20 tahun atau kurang, dikisaran 21-30 tahun sebanyak 91 (sembilan
puluh satu) orang (28,98%), dikisaran 31-40 tahun sebanyak 92 (sembilan
puluh dua) orang (29,30%), dikisaran 41-50 tahun sebanyak 85 (delapan
puluh lima) orang (27,07%), serta diatas 51 tahun sebanyak 45 (empat puluh
lima) orang (14,33%). Komposisi responden berdasarkan usia dapat dilihat
pada Gambar 3.2 berikut ini.

45
1
(0,32%)
Kelompok Usia
(14,33%)
91 ≤20
(28,98%) 21-30
85 31-40
(27,07%) 41-50
92 ≥ 51
(29,30%)

Gambar 3.2
Karakteristik Responden berdasarkan Usia
3. Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan

Karakteristik responden ini dapat memberikan informasi tingkat
pendidikan masyarakat pengguna layanan Dinas Perdagangan Kabupaten
Bekasi. Informasi ini penting untuk memprediksi tingkat pengetahuan dan
wawasan masyarakat, serta ekspetasi dan persepsi masyarakat terhadap
layanan publik di Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi.
Tabel 3.3
Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidikan
SD-SLTP-SLTA-D1-D2-D3 154 49,04
S1 155 49,36
S2 5 1,59
TOTAL 314 100,00
Berdasarkan Tabel 3.3 dapat diketahui bahwa responden berdasarkan

pendidikan yaitu tamat SD-SLTP-SLTA-D1-D2-D3 sebanyak 154 (seratus lima
puluh empat) orang (49,04%), S1 sebanyak 155 (seratus lima puluh lima)
orang (49,36%), serta responden dengan pendidikan S2 sebanyak lima orang

(1,59%). Komposisi responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat
Tingkat Pendidikan
5
(1,59%)
154
155 (35,36%)
(64,64%)
SD-SLTP-SLTA-D1-D2-D3 S1 S2
Gambar 3.3
Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
4. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan

Informasi jenis pekerjaan responden bermanfaat dalam memahami
kemampuan ekonomi dan ekspetasi serta persepsi masyarakat pengguna jasa
layanan Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi.
Tabel 3.4
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan
Pekerjaan
PNS 11 3,50
TNI/POLRI 5 1,59
SWASTA 220 70,06
WIRAUSAHA 78 24,84
Lainnya 0 0,00
TOTAL 314 100,00

Berdasarkan Tabel 3.4 dapat diketahui bahwa berdasarkan jenis
pekerjaannya, responden Kabupaten Bekasi terbesar adalah Pegawai Swasta
sebanyak 220 (dua ratus dua puluh) orang (70,06%), Wirausaha sebanyak 78
(tujuh puluh delapan) orang (24,84%), PNS sebanyak 11 (sebelas) orang
(3,50%), diikuti TNI/POLRI sebanyak 5 (lima) orang (1,59%), dan lainnya
tidak ada. Komposisi responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat
Pekerjaan
11
0 (3,50%) 5
(1,59%)
78
(24,84%)
220
(70,06%)
PNS TNI/POLRI SWASTA WIRAUSAHA Lainnya
Gambar 3.4
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan
3.3 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Perdagangan Kabupaten

Bekasi Tahun 2022
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas Perdagangan Kabupaten
Bekasi diperoleh dari hasil survei terhadap 314 responden. Survei dilakukan
pada periode Maret-Mei 2022 yang dilakukan secara daring maupun melalui
penyebaran secara luring. Unsur-unsur penilaian dalam Indeks Kepuasan
Masyarakat sebagaimana tercantum dalam Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi:
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Sarana dan prasarana
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Hasil rekapitulasi jawaban responden terhadap unsur-unsur yang
menjadi komponen penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi dapat
dilihat pada tabel 3.5 berikut ini.
Tabel 3.5
Rekapitulasi Kinerja Pelayanan
Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi
NILAI
NILAI RATA- MUTU KINERJA
RATA-
NO UNSUR PELAYANAN RATA PELAYAN PELAYAN
RATA
TERTIMBANG AN AN
(NRR)
U1 Persyaratan 3,360 0,3733 B Baik
Sistem, Mekanisme, dan
U2 3,331 0,3701 B Baik
Prosedur
U3 Waktu Penyelesaian 3,255 0,3616 B Baik
U4 Biaya/Tarif 3,366 0,3740 B Baik
Produk Spesifikasi Jenis
U5 3,280 0,3645 B Baik
Pelayanan
U6 Kompetensi Pelaksana 3,424 0,3804 B Baik
U7 Perilaku Pelaksana 3,382 0,3758 B Baik
U8 Sarana dan prasarana 3,242 0,3602 B Baik
Penanganan Pengaduan, Sangat
U9 3,646 0,4052 A
Saran dan Masukan Baik

Berdasarkan hasil survei, hasil jawaban responden terhadap Sembilan
unsur yang menjadi penyusun indeks kepuasan masyarakat dapat dilihat pada
Gambar 3.5 berikut ini.
Nilai Rata-Rata per Unsur (NRR)

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
2022
3.700 3.646
3.600
3.500
RENTANG NRR
3.424
3.360 3.366 3.382
3.400 3.331
3.280
3.300 3.255 3.242
3.200
3.100
3.000
UNSUR NRR

Gambar 3.5
Nilai Rata-Rata Tiap Unsur dalam IKM
Berdasarkan Gambar 3.5 dapat dilihat nilai rata-rata (NRR) unsur IKM
yang paling tinggi adalah pada unsur No. 9 yaitu Penanganan Pengaduan,
Saran, dan Masukan dengan NRR sebesar 3,646 yang berada dalam kategori
Sangat Baik. Sementara Nilai rata-rata (NRR) unsur No. 8 yaitu Kualitas Sarana
dan Prasarana memiliki NRR paling rendah dengan NRR 3,242 yang berada
dalam kategori Baik. NRR dari masing-masing unsur IKM adalah sebagai
berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Jika disajikan
dalam bentuk gambar Garis Kontinum, Nilai Rata-Rata (NRR) tersebut adalah
sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 3.6 berikut ini.

Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
1.00 2.5996 3.064 3.532 4.00
3,360
Gambar 3.6
Garis Kontinum Unsur Persyaratan
Berdasarkan garis kontinum yang ditunjukkan pada Gambar 3.6, terlihat

bahwa Nilai Rata-rata (NRR) untuk Unsur 1 (Persyaratan) sebesar 3,360
berada dalam interval 3 yaitu antara 3,064 – 3,532 yang termasuk dalam
kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa persyaratan yang dibutuhkan
sederhana dan tidak menyulitkan sehingga mudah untuk dipenuhi oleh
masyarakat.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Jika disajikan dalam bentuk
gambar Garis Kontinum, Nilai Rata-Rata (NRR) tersebut adalah sebagaimana
ditunjukkan pada Gambar 3.7 berikut ini.
1.00 2.5996 3.064 3.532 4.00
3,331
Gambar 3.7
Garis Kontinum Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

bahwa Nilai Rata-rata (NRR) untuk Unsur 2 (Sistem, Mekanisme, dan
Prosedur) sebesar 3,331 berada dalam interval 3 yaitu antara 3,064 – 3,532

yang termasuk dalam kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa prosedur
pelayanan pada Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi memiliki sistem dan
standar operasional prosedur (SOP) yang jelas, kemudian mekanisme
pelaksanannya mudah diimplementasikan. Yang mana hal ini dapat
dimengerti dan diikuti, serta alur pelayanan dalam pelaksanannya pun jelas,
sederhana dan tidak menyulitkan sehingga masyarakat mudah memahami
prosedur tersebut.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Jika
disajikan dalam bentuk gambar Garis Kontinum, Nilai Rata-Rata (NRR)
tersebut adalah sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 3.8 berikut ini.
1.00 2.5996 3.064 3.532 4.00
3.255
Gambar 3.8
Garis Kontinum Unsur Waktu Penyelesaian

bahwa Nilai Rata-rata (NRR) untuk Unsur 3 (Waktu Penyelesaian) sebesar
3,255 berada dalam interval 3 yaitu antara 3,064 – 3,532 yang termasuk dalam
kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan pada Dinas Perdagangan
Kabupaten Bekasi dapat dilakukan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
sesuai dengan batas waktu penyelesaian kegiatan berdasarkan standar waktu
yang singkat dan efisien.

4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Jika disajikan dalam bentuk gambar Garis Kontinum, Nilai Rata-
Rata (NRR) tersebut adalah sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 3.9
berikut ini.
1.00 2.5996 3.064 3.532 4.00
3,366
Gambar 3.9
Garis Kontinum Unsur Biaya/Tarif

bahwa Nilai Rata-rata (NRR) untuk Unsur 4 (Biaya/Tarif) sebesar 3,366
berada dalam interval 3 yaitu antara 3,064 – 3,532 yang termasuk dalam
kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa ongkos pelayanan yang diberikan
memenuhi standar harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat pada Dinas
Perdagangan Kabupaten Bekasi, kemudian terdapat rincian biaya/tarif
pelayanan sesuai ketetapan yang ada, dengan proses metode pembayaran
yang mudah diakses penerima pelayanan.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Jika
disajikan dalam bentuk gambar Garis Kontinum, Nilai Rata-Rata (NRR)

1.00 2.5996 3.064 3.532 4.00
3,280
Gambar 3.10
Garis Kontinum Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

bahwa Nilai Rata-rata (NRR) untuk Unsur 5 (Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan) sebesar 3,280 berada dalam interval 3 yaitu antara 3,064 – 3,532
yang termasuk dalam kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa hasil
pelayanan yang diberikan dapat diterima dengan benar, tepat, dan sesuai
dengan ketentuan yang berpegang teguh pada prinsip efektivitas serta
efisiensi pelayanan publik pada Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
Jika disajikan dalam bentuk gambar Garis Kontinum, Nilai Rata-Rata (NRR)
1.00 2.5996 3.064 3.532 4.00
3,424
Gambar 3.11
Garis Kontinum Unsur Kompetensi Pelaksana

bahwa Nilai Rata-rata (NRR) untuk Unsur 6 (Kompetensi Pelaksana) sebesar

kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa pengetahuan; keahlian;
keterampilan; dan pengalaman yang dimiliki pelaksana pelayanan publik
Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat telah terpenuhi, dengan kata lain pelaksana pelayanan publik
mampu dan kompeten dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
sesuai dengan bidangnya.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
1.00 2.5996 3.064 3.532 4.00
3,382
Gambar 3.12
Garis Kontinum Unsur Perilaku Pelaksana

bahwa Nilai Rata-rata (NRR) untuk Unsur 7 (Perilaku Pelaksana) sebesar
kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan publik pada
Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi mampu menumbuhkan kepercayaan
masyarakat dengan memberikan sikap dan perilaku yang sopan; santun;
ramah; serta menciptakan rasa aman bagi masyarakat yang menerimanya.
8. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
1.00 2.5996 3.064 3.532 4.00
3,242
Gambar 3.13
Garis Kontinum Unsur Sarana dan Prasarana

bahwa Nilai Rata-rata (NRR) untuk Unsur 9 (Sarana dan Prasarana) sebesar
kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa ketersediaan sarana yang
digunakan petugas pelayanan publik Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi
dalam proses pemberian kepada masyarakat seperti komputer, mesin, media
komunikasi dan informatika memadai secara efektif. Kemudian, ketersediaan
prasarana yang merupakan penunjang utama yang diberikan Dinas
Perdagangan Kabupaten Bekasi dengan fasilitas yang memadai demi
terpenuhinya kenyamanan dan keamanan masyarakat penerima pelayanan
publik seperti ruangan yang bersih; area parkir; toilet; sarana ibadah; dan
lainnya.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Jika disajikan dalam bentuk gambar
Garis Kontinum, Nilai Rata-Rata (NRR) tersebut adalah sebagaimana
ditunjukkan pada Gambar 3.14 berikut ini.

1.00 2.5996 3.064 3.532 4.00
3,646
Gambar 3.14
Garis Kontinum Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

bahwa Nilai Rata-rata (NRR) untuk Unsur 9 (Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan) sebesar 3,646 berada dalam interval 4 yaitu antara 3,532 –
4,000 yang termasuk dalam kategori sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa
tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut oleh petugas
pelayanan publik pada Dinas Perdagangan Kabupaten Bekasi memiliki
pengelolaan yang baik dan mudah diakses oleh masyarakat. Sehingga
penyampaian keluhan, saran, serta masukan masyarakat dapat diterima dan
ditemukan solusinya secara sistematis guna meningkatkan kualitas
pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.

3.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas Pedagangan Kabupaten
Bekasi tahun 2022
Secara umum berdasarkan pengolahan data, kinerja pelayanan Dinas
Perdagangan Kabupaten Bekasi pada periode tahun 2022 menunjukkan
bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) setelah dikonversi dengan
skor 84,130 termasuk dalam nilai interval 3 antara 76,00 – 88,30. Nilai
tersebut berapa pada Nilai Interval Konversi (NIK) B yang tergolong dalam
mutu pelayanan dengan kategori kinerja pelayanan Baik. Sebagaimana dapat
dilihat pada Gambar 3.15 Garis Kontinum Nilai Interval Konversi.
25.00 64.99 76.00 88.30 100.00
84,130
Gambar 3.15
Garis Kontinum Nilai Interval Konversi
Gambar 3.15 menjelaskan Garis Kontinum Nilai Interval Konversi

Indeks Kepuasan Masyarakat atas pelayanan yang diberikan Dinas
Perdagangan Kabupaten Bekasi sudah baik. Namun demikian perlu ditindak
lanjuti peningkatan kualitas layanan berdasarkan prioritas. Hal ini bertujuan
untuk meningkatkan kepuasan masyarakat menjadi sangat baik. Secara umum
tindak lanjut yang dapat dilakukan diantaranya:
• Mempertahankan unsur layanan dengan nilai sangat baik.
• Meningkatkan unsur layanan dengan nilai baik menjadi sangat baik.
• Memprioritaskan peningkatan atas unsur dengan nilai yang paling
rendah.
• Mengaitkan hasil indeks per unsur dengan saran dan masukan dari
masyarakat.

Pada prinsipnya hasil survei kepuasan masyarakat pada tahun anggaran
2022 ini perlu ditindaklanjuti dengan langkah riil berupa penyusunan dan
implementasi program peningkatan kualitas pelayanan masyarakat secara
kontinyu, terencana dan sistematis. Selain itu perlu dilakukan survei Kembali
pada rentang waktu. Melalui upaya yang kontinyu, terencana dan sistematis
tersebut diharapkan kualitas pelayanan masyarakat Dinas Perdagangan
Kabupaten Bekasi semakin baik dari waktu ke waktu yang pada akhirnya
terwujud pelayanan masyarakat yang prima.

BAB 4
KESIMPULAN DAN
REKOMENDASI
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil survei, maka dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut:
1. Pelaksanaan pelayanan umum pada Dinas Perdagangan Kabupaten
Bekasi untuk Persyaratan (Unsur 1), Sistem, Mekasnisme, dan Prosedur
(Unsur 2), Waktu penyelesaian (Unsur 3), Biaya/Tarif (Unsur 4), Produk
Spesifikasi Jenis Pelayanan (Unsur 5), Kompetensi Pelaksana (Unsur 6),
Perilaku Pelaksana (Unsur 7), dan Sarana dan Prasarana (Unsur 8) sudah
baik. Sementara untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran, dan
Masukan (Unsur 9) termasuk dalam kategori Sangat Baik.
2. Unsur pelayanan dengan Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi ada pada
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (Unsur 9). Sementara
unsur pelayanan dengan Nilai Rata-Rata (NRR) terendah ada pada
Sarana dan Prasarana (Unsur 8).
3. Secara umum kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan Dinas
Perdagangan Kabupaten Bekasi berada dalam Kategori Baik. Tidak
terdapat unsur pelayanan yang termasuk ke dalam kategori kurang baik
atau tidak baik.
4.2 Rekomendasi
Rekomendasi yang dapat diberikan sebagai tindak lanjut berdasarkan
prioritas guna meningkatkan kepuasan masyarakat secara terus menerus
diantaranya:

1. Untuk dapat mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan
komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik
oleh pengambil keputusan (top manager), pimpinan unit pelaksana dan
pelaksana pelayanan pada masyarakat. Selain itu hendaknya
diupayakan untuk selalu berupaya memberikan pelayanan secara cepat,
tepat, dengan biaya yang terjangkau, terbuka, sederhana dan mudah
dilaksanakan, serta tidak diskriminatif. Saat ini sudah tersedia Mal
Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bekasi yang dapat diakses
melalui laman https://mpp.bekasikab.go.id/. Oleh karena itu perlu
dilakukan integrasi dengan laman website Dinas Perdagangan
Kabupaten Bekasi hingga masyarakat dapat lebih mudah mengakses
pelayanan sesuai kebutuhan tanpa perlu mengunjungi berbagai laman
situs web.
2. Unsur dengan Nilai Rata-Rata (NRR) paling rendah adalah Sarana dan
Prasarana (Unsur 8). Oleh karena itu direkomendasikan agar Sarana
dan Prasarana yang ada ditingkatkan melalui penyediaan sarana
berbasis teknologi informasi atau berbasis online. Hal ini diperlukan
agar masyarakat yang berada di wilayah yang jauh dari pusat
pemerintahan tetap mendapatkan akses pelayanan dengan mudah dan
cepat. Selain itu salah satu cara yang dapat dilakukan adalah menambah
mobil layanan penunjang sarana prasarana jenis pelayanan lainnya atau
setidaknya memperluas akses mobil layanan sehingga mempermudah
akses masyarakat dalam memperoleh layanan sesuai kebutuhan. Selain
itu dapat pula disediakan akses khusus bagi para lanjut usia.
3. Unsur dengan Nilai Rata-Rata (NRR) paling tinggi adalah Penanganan
Pengaduan, Saran, dan Masukan (Unsur 9). Oleh karena itu
direkomendasikan agar dipertahankan dan lebih ditingkatkan layanan
pengaduan yang tersedia di laman Dinas Perdagangan Kabupaten
Bekasi (http://www.disperdag.bekasikab.go.id/) dengan memberikan
hotline baik melalui layanan SMS, maupun percakapan daring (live chat)

menggunakan media komunikasi online atau aplikasi pesan instan yang
terbaru (terupdate) serta menyediakan tim operator khusus guna
melakukan layanan pengaduan, saran dan/atau masukan secara daring.
Kemudian perlu dilakukan integrasi dengan situs web Mal Pelayanan
Publik Kabupaten Bekasi agar masyarakat lebih mudah mengakses
pelayanan yang dibutuhkan. Diharapkan hal tersebut dapat lebih
meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada unsur Penanganan
Pengaduan, Saran, dan Masukan.

LAMPIRAN 1
KUESIONER E-SURVEI (GOOGLE FORM)

LAMPIRAN 2
KUESIONER SURVEI DINAS PERDAGANGAN
KABUPATEN BEKASI
Survei Kepuasan Masyarakat

Tahun 2022
Survei Kepuasan Masyarakat Profil Responden

Dengan hormat,
Kuesioner ini dibuat untuk mengukur Jenis Kelamin*
tingkat kepuasan masyarakat sebagai o Laki-laki
pengguna layanan dan meningkatkan o Perempuan
kualitas penyelenggaraan pelayanan Usia*
publik yang diberikan oleh perangkat
daerah terpilih. Jawaban Pendidikan*
Bapk/Ibu/Sdr/i akan memberikan o SD
gambaran kualitas pelayanan yang o SMP
diberikan oleh unit layanan dan o SMA
menjadi umpan balik untuk perbaikan o S1
kualitas pelayanan di masa o S2
mendatang. o S3
Terima kasih. Pekerjaan*
o PNS
Instansi/Unit Pelayanan o TNI
o POLRI
Jenis Layanan 1 o Swasta
SKA (Registrasi Sistem E-SKA, Penukaran Form o Wirausaha
SKA, Pengajuan SKA Softcopy & SKA Hardcopy) o Other:
Jenis Layanan 2
Pelayanan Kemetrologian (Pengawasan terhadap
UTTP/BDKT/Satuan Ukuran, Pelayanan Tera/Tera
Ulang, Penerbitan SKHP)
Jenis Layanan 3
Verifikasi Surat Keterangan Penjual Langsung
Minuman Beralkohol Golongan B dan C
Jenis Layanan 4
Verifikasi Permohonan Tanda Daftar Gudang
Jenis Layanan 5
Pemeriksaan Cek Fisik B2 Sebagai Syarat Bagi
Pengecer
Jenis Layanan 6
Pemeriksaan Kelengkapan Legalitas Dokumen
Perizinan Pupuk Bersubsidi
Tanggal Survei*
Jam Survei*
o 08.00 – 12.00
o 13.00 – 16.00

Pendapat Responden tentang Bagaimana pendapat Saudara
Pelayanan tentang kompetensi/kemampuan
Bagaimana pendapat Saudara tentang petugas dalam pelayanan? *
kesesuaian persyaratan pelayanan o Tidak kompeten
dengan jenis pelayanannya? * o Kurang kompeten
o Tidak sesuai o Kompeten
o Kurang sesuai o Sangat kompeten
o Sesuai
o Sangat sesuai Bagaimana pendapat Saudara
perilaku petugas dalam
Bagaimana pemahaman Saudara pelayanan terkait kesopanan dan
tentang kemudahan prosedur keramahan? *
pelayanan di unit ini? * o Tidak sopan dan ramah
o Tidak mudah o Kurang sopan dan ramah
o Kurang mudah
o Sopan dan ramah
o Mudah
o Sangat mudah o Sangat sopan dan ramah
Bagaimana pendapat Saudara tentang Bagaimana pendapat Saudara

kecepatan waktu dalam memberikan tentang kualitas sarana dan
pelayanan? * prasarana? *
o Tidak cepat o Buruk
o Kurang cepat o Cukup
o Cepat o Baik
o Sangat cepat o Sangat baik
Bagaimana pendapat Saudara tentang Bagaimana pendapat Saudara

kewajaran biaya/tarif dalam tentang penanganan pengaduan
pelayanan? * pengguna layanan? *
o Sangat mahal o Tidak ada
o Cukup mahal o Ada tapi tidak berfungsi
o Murah o Berfungsi kurang maksimal
o Gratis o Dikelola dengan baik
Bagaimana pendapat Saudara tentang

kesesuaian produk pelayanan antara
yang tercantum dalam standar
pelayanan dengan hasil yang
diberikan? *
o Tidak sesuai
o Kurang sesuai
o Sesuai
o Sangat sesuai

LAMPIRAN 3
TABEL CHI SQUARE

LAMPIRAN 4
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
UNIT PELAYANAN : DINAS PERDAGANGAN KABUPATEN BEKASI

NO UNSUR
RESPONDEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 4 4 4 3 4 4 4 4
4 3 3 3 3 3 3 3 3 4
5 3 3 3 3 3 3 3 2 3
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8 3 3 3 4 3 3 3 3 4
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 3 4 3 4 3 4 3 4 4
11 3 4 3 4 3 3 3 3 3
12 3 3 3 3 3 3 3 3 4
13 4 4 4 3 4 4 4 4 4
14 3 4 3 2 4 4 4 3 1
15 4 4 4 3 3 4 4 4 4
16 3 3 3 3 3 3 3 3 4
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3
18 3 4 3 3 3 4 4 3 4
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 3 3 3 3 3 3 3 3 4
21 3 3 3 3 3 3 3 3 4
22 4 4 4 4 4 3 4 4 4
23 3 2 2 3 3 2 2 2 3
24 3 3 3 2 3 3 3 2 3
25 3 3 3 3 3 3 3 3 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 3 3 3 4 3 3 3 3 3
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 3 3 3 3 3 3 3 3 4
31 3 3 3 4 3 3 3 3 3
32 3 3 3 3 3 3 3 3 4
33 4 4 3 4 4 3 3 3 4
34 3 2 3 3 3 3 3 3 3
35 4 3 3 4 4 3 3 3 4
36 4 4 3 3 4 4 3 3 4
37 3 3 3 4 3 3 3 3 4
38 4 3 3 4 4 3 3 3 4
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3
40 3 3 3 3 3 3 3 2 3
41 3 3 3 3 3 3 3 3 4
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4
43 3 3 3 2 3 3 4 3 1
44 3 3 3 4 4 4 4 4 4
45 3 3 3 4 3 3 3 2 4
46 3 3 4 2 3 4 4 4 4
47 3 3 4 3 3 3 3 3 4
48 4 4 4 4 4 4 4 3 3
49 4 3 3 4 3 4 3 3 3
50 4 3 3 4 3 4 3 3 4
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4
54 4 3 4 4 3 4 3 3 4
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4
57 4 3 3 2 3 3 3 3 3

NO UNSUR
RESPONDEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4
59 3 3 3 3 3 3 3 2 4
60 3 3 3 4 3 3 3 4 4
61 3 3 3 3 4 3 3 4 4
62 3 3 3 3 3 3 3 3 4
63 3 3 2 3 3 3 3 2 3
64 4 4 3 3 3 3 3 3 4
65 3 3 3 4 3 4 3 3 4
66 3 4 3 4 4 4 4 4 4
67 4 3 4 3 4 4 4 4 3
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4
69 3 3 4 2 3 4 3 3 4
70 3 3 2 3 3 3 2 2 2
71 3 4 3 4 3 3 4 4 3
72 3 3 3 4 3 4 4 3 4
73 3 3 3 4 3 3 4 3 4
74 3 3 3 3 3 3 3 3 3
75 3 3 3 4 3 3 3 3 3
76 3 3 3 3 3 3 3 3 4
77 3 3 3 3 3 3 3 2 4
78 3 3 3 3 3 3 3 3 4
79 3 3 3 3 3 3 3 3 4
80 4 3 4 4 3 4 4 3 4
81 4 4 4 3 4 4 4 4 4
82 3 3 3 4 3 3 3 3 4
83 3 3 3 4 3 3 3 3 4
84 4 3 3 4 3 3 3 3 4
85 3 3 3 4 3 3 3 3 4
86 4 4 4 3 4 4 4 4 4
87 3 3 3 3 3 3 3 2 3
88 3 3 2 4 3 3 4 3 1
89 4 3 4 4 4 4 4 4 4
90 3 2 3 3 3 4 3 3 4
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92 3 2 3 3 3 3 4 3 3
93 3 3 2 3 3 3 3 4 3
94 3 3 3 3 3 3 3 3 3
95 3 3 3 3 3 3 3 3 3
96 3 3 3 3 3 3 3 3 3
97 3 3 3 3 3 3 3 3 3
98 3 3 3 3 3 3 3 3 3
99 3 3 3 3 3 3 3 3 3
100 3 3 3 2 3 3 3 3 3
101 4 4 4 4 4 4 4 4 4
102 4 4 4 4 4 4 4 4 4
103 3 4 4 4 3 4 4 4 4
104 3 3 3 3 3 3 3 3 4
105 3 3 3 3 3 3 3 2 3
106 4 4 4 4 4 4 4 4 4
107 4 4 4 4 4 4 4 4 4
108 3 3 3 4 3 3 3 3 4
109 4 4 4 4 4 4 4 4 4
110 3 3 3 2 3 3 3 3 3
111 4 4 4 4 4 4 4 4 4
112 3 3 3 2 3 3 3 3 3
113 3 3 3 2 3 3 3 3 3
114 3 3 3 2 2 3 3 3 3
115 3 3 3 2 2 3 3 3 3
116 3 3 3 2 2 3 3 3 3
117 3 3 3 2 2 3 3 3 3
118 3 3 3 2 2 3 3 3 3
119 3 3 2 2 2 3 3 3 3
120 3 3 2 2 2 3 3 3 3

NO UNSUR
RESPONDEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9
121 3 3 2 2 2 3 3 3 3
122 3 3 2 2 2 3 3 3 3
123 3 3 2 2 2 3 3 3 3
124 3 3 2 2 2 3 3 3 3
125 3 3 2 2 2 3 3 3 3
126 3 3 2 2 2 3 3 3 3
127 3 3 3 3 3 3 3 3 4
128 3 3 2 2 2 3 3 3 3
129 4 4 4 4 4 4 4 4 4
130 3 4 3 3 3 4 3 3 4
131 3 3 3 2 3 3 3 2 3
132 3 3 3 3 3 3 3 3 4
133 3 3 2 2 2 3 3 3 3
134 4 4 4 4 4 4 4 4 4
135 3 3 2 2 2 3 3 3 3
136 3 3 2 2 2 3 3 3 3
137 3 3 2 2 2 3 3 3 3
138 3 3 2 2 2 3 3 3 3
139 3 3 2 2 2 3 3 3 3
140 3 3 2 2 2 3 3 3 3
141 3 3 2 2 2 3 3 3 3
142 3 3 2 2 2 3 3 3 3
143 3 3 2 2 2 3 3 3 3
144 3 3 2 2 2 3 3 3 3
145 3 3 2 2 2 3 3 3 3
146 3 3 2 2 2 3 3 3 3
147 4 4 4 4 4 4 4 4 4
148 3 4 4 4 3 4 4 4 4
149 3 3 3 3 4 3 3 3 4
150 3 3 3 3 3 3 3 2 3
151 4 4 4 4 4 4 4 4 4
152 4 4 4 4 4 4 4 4 4
153 3 3 3 4 4 3 3 3 4
154 4 4 4 4 4 4 4 4 4
155 4 4 4 4 4 4 4 4 4
156 3 3 3 3 3 3 3 3 4
157 3 2 2 3 3 2 2 2 3
158 4 4 4 4 4 4 4 4 4
159 3 3 3 2 3 3 3 2 3
160 3 3 3 3 3 3 3 3 4
161 4 4 4 4 4 4 4 4 4
162 4 4 4 4 4 4 4 4 4
163 4 4 4 4 4 4 4 4 4
164 3 3 3 3 3 3 3 3 4
165 3 3 3 3 3 3 3 3 4
166 4 4 3 4 4 3 3 3 4
167 3 2 3 3 3 3 3 3 3
168 4 3 3 4 4 3 3 3 4
169 3 3 3 4 3 3 3 3 4
170 4 4 4 4 4 4 4 4 4
171 3 3 3 4 4 4 4 4 4
172 3 3 3 4 3 3 3 2 4
173 3 3 4 2 3 4 4 4 4
174 3 3 4 3 3 3 3 3 4
175 4 4 4 4 4 4 4 3 3
176 4 3 3 4 3 4 3 3 4
177 4 4 4 4 4 4 4 4 4
178 4 4 4 4 4 4 4 4 4
179 4 4 4 4 4 4 4 4 4
180 4 3 4 4 3 4 3 3 4
181 4 4 4 4 4 4 4 4 4
182 4 4 4 4 4 4 4 4 4
183 4 4 4 4 4 4 4 4 4

NO UNSUR
RESPONDEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9
184 3 3 3 3 3 3 3 2 4
185 3 3 3 4 3 3 3 4 4
186 3 3 3 3 3 3 3 3 4
187 3 3 2 3 4 3 3 2 3
188 4 4 3 3 3 3 3 3 4
189 3 3 3 4 3 4 3 3 4
190 3 4 3 4 4 4 4 4 4
191 4 4 4 4 4 4 4 4 4
192 4 4 3 3 3 4 3 3 4
193 4 4 4 4 4 4 4 4 4
194 3 3 3 3 3 3 3 3 4
195 3 3 3 3 3 3 3 3 4
196 4 4 3 4 4 3 3 3 4
197 3 2 3 3 3 3 3 3 3
198 4 3 3 4 4 3 3 3 4
199 3 3 3 4 3 3 3 3 4
200 4 4 4 4 4 4 4 4 4
201 3 3 4 2 3 4 3 3 4
202 3 3 3 4 4 4 4 4 4
203 3 3 2 3 4 3 2 2 4
204 3 4 3 4 3 3 4 4 3
205 3 3 3 4 3 4 4 3 4
206 4 3 4 4 4 4 4 4 4
207 3 4 4 4 4 4 4 4 4
208 3 4 4 4 4 4 4 4 4
209 3 4 4 4 4 4 4 4 4
210 3 4 4 4 4 4 4 4 4
211 3 4 4 4 4 4 4 4 4
212 3 4 4 4 4 4 4 4 4
213 3 3 4 4 4 4 4 4 4
214 3 3 4 4 4 4 4 3 3
215 3 3 3 3 3 3 2 2 2
216 3 3 4 4 4 4 4 3 3
217 3 3 3 4 4 4 4 3 3
218 3 3 4 3 4 3 3 4 3
219 4 4 3 3 3 3 3 3 3
220 3 3 3 3 2 4 2 3 2
221 4 3 3 3 3 3 3 3 3
222 3 3 3 3 3 2 2 2 2
223 3 4 3 3 3 4 4 4 4
224 3 2 3 4 4 2 4 3 3
225 3 4 3 2 3 2 4 3 2
226 3 3 3 3 3 3 4 4 4
227 3 4 4 4 3 4 4 4 4
228 3 3 3 3 3 3 3 3 4
229 3 3 3 3 3 3 3 2 3
230 4 4 4 4 4 4 4 4 4
231 4 4 4 4 4 4 4 4 4
232 3 3 3 4 3 3 3 2 4
233 3 3 4 2 3 4 4 4 4
234 3 3 4 3 3 3 3 3 4
235 4 4 4 4 4 4 4 3 3
236 4 3 3 4 3 4 3 3 4
237 3 3 3 4 3 3 3 3 4
238 4 4 4 4 4 4 4 4 4
239 4 4 4 4 4 4 4 4 4
240 3 3 3 3 3 3 3 3 4
241 3 2 2 3 3 2 2 2 3
242 3 3 3 2 3 3 3 2 3
243 3 3 3 3 3 3 3 3 4
244 4 4 4 4 4 4 4 4 4
245 4 4 4 4 4 4 4 4 4
246 4 4 4 4 4 4 4 4 4

NO UNSUR
RESPONDEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9
247 3 3 3 3 3 3 3 3 4
248 3 3 3 3 3 3 3 3 4
249 4 4 3 4 4 3 3 3 4
250 3 2 3 3 3 3 3 3 3
251 4 4 4 4 4 4 4 4 4
252 4 3 3 4 4 3 3 3 4
253 3 3 3 4 3 3 3 3 4
254 4 4 4 4 4 4 4 4 4
255 3 3 3 4 4 4 4 4 4
256 3 3 3 4 3 3 3 2 4
257 3 3 4 2 3 4 4 4 4
258 3 3 4 3 3 3 3 3 4
259 4 4 4 4 4 4 4 3 3
260 4 3 3 4 3 4 3 3 4
261 4 4 4 4 4 4 4 4 4
262 4 4 4 4 4 4 4 4 4
263 4 4 4 4 4 4 4 4 4
264 4 3 4 4 3 4 3 3 4
265 4 4 4 4 4 4 4 4 4
266 4 4 4 4 4 4 4 4 4
267 4 4 4 4 4 4 4 4 4
268 3 3 3 3 3 3 3 2 4
269 3 3 3 4 3 3 3 4 4
270 3 3 3 3 3 3 3 3 4
271 3 3 2 3 3 3 3 2 3
272 4 4 3 3 3 3 3 3 4
273 3 3 3 4 3 4 3 3 4
274 3 4 3 4 4 4 4 4 4
275 4 4 4 4 4 4 4 4 4
276 3 3 4 2 3 4 3 3 4
277 3 3 2 3 3 3 2 2 2
278 3 4 3 4 3 3 4 4 3
279 3 3 3 4 3 4 4 3 4
280 3 3 3 4 3 3 4 3 4
281 3 3 3 4 3 3 3 3 3
282 3 3 3 3 3 3 3 2 4
283 3 3 3 3 3 3 3 3 4
284 4 4 4 4 4 4 4 4 4
285 4 4 4 4 4 4 4 4 4
286 4 3 4 4 3 4 3 3 4
287 4 4 4 4 4 4 4 4 4
288 4 4 4 4 4 4 4 4 4
289 4 4 4 4 4 4 4 4 4
290 3 3 3 3 3 3 3 2 4
291 3 3 3 3 3 3 3 3 4
292 3 3 3 4 3 3 3 4 4
293 3 3 3 3 3 3 3 3 4
294 3 3 2 3 3 3 3 2 3
295 4 4 3 3 3 3 3 3 4
296 3 3 3 4 3 4 3 3 4
297 3 4 3 4 4 4 4 4 4
298 4 4 4 4 4 4 4 4 4
299 3 3 4 2 3 4 3 3 4
300 3 3 3 3 3 3 2 2 2
301 3 4 3 4 3 3 4 4 3
302 3 3 3 4 3 4 4 3 4
303 3 3 3 4 3 3 4 3 4
304 3 3 3 4 3 3 3 3 3
305 3 3 3 3 3 3 3 2 4
306 4 3 4 4 3 4 4 3 4
307 4 4 4 3 4 4 4 3 4
308 3 3 3 3 3 3 3 3 4
309 3 3 3 3 3 3 3 3 4

NO UNSUR
RESPONDEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9
310 4 3 4 4 3 4 4 3 4
311 4 4 4 3 4 4 4 2 4
312 3 3 3 4 3 3 3 3 4
313 4 3 3 4 3 3 3 2 4
314 4 4 4 3 4 4 4 4 4
Total 1055 1046 1022 1057 1030 1075 1062 1018 1145
Nilai Rata-
3.360 3.331 3.255 3.366 3.280 3.424 3.382 3.242 3.646
Rata (NRR)
Nilai Rata-
Rata
0.3733 0.3701 0.3616 0.3740 0.3645 0.3804 0.3758 0.3602 0.4052
Tertimbang
(NRTK)
SKOR IKM 3.365180 x 25 = 84.130
Keterangan: NO UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 s.d. U9 = Unsur-unsur Pelayanan U1 Persyaratan 3,360
NRR = Nilai Rata-rata Sistem, Mekanisme,
U2 3,331
IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat dan Prosedur
*) = Jumlah NRR IKM Tertimbang U3 Waktu Penyelesaian 3,255
**) = NRR Tertimbang x 25 U4 Biaya/Tarif 3,366
NRR per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi Produk Spesifikasi
U5 3,280
Jumlah kuesioner yang terisi Jenis Pelayanan
NRR Tertimbang = NRR per unsur x 0,111 U6 Kompetensi Pelaksana 3,424
per Unsur
U7 Perilaku Pelaksana 3,382
U8 Sarana dan prasarana 3.646
Penanganan
IKM UNIT PELAYANAN: 84,130 U9 Pengaduan, Saran dan 3,242
Masukan
Mutu Pelayanan:
A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00
B (Baik) : 76,61 - 88,30
C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60
D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,99

LAMPIRAN 5
KARAKTERISTIK RESPONDEN
UNIT PELAYANAN : DINAS PERDAGANGAN KABUPATEN BEKASI
Jenis Jenis
No Usia Pendidikan Pekerjaan No Usia Pendidikan Pekerjaan
Kelamin Kelamin
1 L 41-50 S1 Swasta 56 P 31-40 S1 Swasta
2 L 31-40 SMA Swasta 57 L 21-30 SMA Swasta
3 P 21-30 S1 Wirausaha 58 L 31-40 SMA Swasta
4 P 31-40 S1 Swasta 59 P 21-30 S1 Swasta
5 P 41-50 S1 Swasta 60 L 41-50 S1 Swasta
6 L 41-50 S1 Swasta 61 L 41-50 SMA Swasta
7 L 31-40 S1 Swasta 62 L 21-30 S1 Swasta
10 L 41-50 S1 PNS 65 L 41-50 S1 Swasta
11 L ≥ 51 S1 PNS 66 P 41-50 SMA Karyawan Swasta
12 L 31-40 SMA Swasta 67 L 21-30 SMA Wirausaha
14 L 41-50 SMA Swasta 69 P 21-30 SMA Swasta
15 L 31-40 S1 POLRI 70 P 21-30 S1 Swasta
16 L 41-50 SMA Swasta 71 L 31-40 S1 Swasta
18 L ≥ 51 S1 Swasta 73 L 31-40 SMA Swasta
20 L ≥ 51 SMA Swasta 75 P 41-50 SMA Swasta
21 L 21-30 S1 Karyawan swasta 76 L 41-50 SMA Swasta
23 P 21-30 S1 Swasta 78 P 31-40 SMA Swasta
24 P 21-30 S1 Swasta 79 L 21-30 SMA Karyawan Swasta
26 P 31-40 SMA Swasta 81 L 41-50 S1 Swasta
28 L ≥ 51 S1 Swasta 83 L 31-40 S1 Buruh Pabrik
29 L 31-40 SMA Wirausaha 84 L 21-30 S1 Swasta
32 L ≥ 51 S1 Swasta 87 P 21-30 S1 Swasta
34 P 41-50 SMA Swasta 89 L 31-40 SMA Swasta
36 L 41-50 SMA Swasta 91 L ≥ 51 S1 Swasta
37 L 31-40 S1 Swasta 92 L 31-40 SMA Wirausaha
38 P 21-30 S1 Swasta 93 L 31-40 S1 Wirausaha
44 P 21-30 S1 Wirausaha 99 L 41-50 SMA Wirausaha
46 L 31-40 SMA Swasta 101 P 21-30 S1 POLRI
47 P 21-30 S1 Swasta 102 L ≥ 51 S1 PNS
49 P 21-30 SMA Swasta 104 L 31-40 S1 Swasta
51 L 31-40 S1 Wirausaha 106 L 31-40 S1 POLRI
52 L 31-40 S1 Wirausaha 107 L 41-50 SMA Swasta
54 P 21-30 S1 Swasta 109 L ≥ 51 S1 Swasta

Jenis Jenis
Kelamin Kelamin
111 L ≥ 51 SMA Swasta 172 L ≥ 51 SMA Wirausaha
113 L 41-50 S1 Swasta 174 L ≥ 51 SMP Wirausaha
114 L 41-50 S1 Wirausaha 175 P 31-40 S1 Swasta
115 L 31-40 SMA Wirausaha 176 L 41-50 SMA Wirausaha
116 L 41-50 SMA Swasta 177 P ≥ 51 SMA Wirausaha
117 L 31-40 SMA Swasta 178 L ≥ 51 SMA Wirausaha
118 L 41-50 SMA Wirausaha 179 L ≥ 51 SMP Wirausaha
119 L 41-50 SMA Swasta 180 L ≥ 51 SMP Wirausaha
120 L 31-40 SMA Wirausaha 181 L 41-50 SMA Wirausaha
121 L ≥ 51 S1 Wirausaha 182 L ≥ 51 SMA Wirausaha
122 L 31-40 S1 Swasta 183 L 31-40 S1 PNS
123 P ≥ 51 SMA Wirausaha 184 P ≥ 51 SMA Wirausaha
124 L 31-40 SMA Swasta 185 L ≥ 51 SMA Wirausaha
127 L 41-50 SMA Swasta 188 L 31-40 S1 PNS
128 L ≥ 51 S1 PNS 189 L 31-40 SMA Wirausaha
129 P 21-30 S1 Swasta 190 P ≥ 51 SMA Wirausaha
130 L 31-40 SMA Swasta 191 L ≥ 51 SMP Wirausaha
132 L 41-50 SMA Swasta 193 L ≥ 51 S1 PNS
136 P 41-50 S1 Swasta 197 L 31-40 S1 POLRI
137 L 41-50 SMA Wirausaha 198 L 41-50 SMA Swasta
139 L 41-50 S1 Wirausaha 200 L ≥ 51 S1 Swasta
140 P 41-50 SMA Wirausaha 201 L 41-50 SMP Wirausaha
141 P 31-40 SMA Swasta 202 L ≥ 51 SMA Swasta
143 L 21-30 SMA Wirausaha 204 P ≥ 51 SMA Wirausaha
144 P 31-40 S1 Wirausaha 205 L 31-40 S1 PNS
146 L 41-50 S1 PNS 207 P 21-30 S1 Swasta
147 L ≥ 51 SMP Wirausaha 208 L 21-30 S1 Swasta
148 P 41-50 SMP Wirausaha 209 P 21-30 S1 Swasta
149 P 31-40 SMA Swasta 210 P 21-30 S1 Wirausaha
150 L ≥ 51 S1 Wirausaha 211 L 21-30 SMA Swasta
152 L 41-50 SMA Wirausaha 213 P 31-40 SMA Swasta
153 L ≥ 51 S1 Wirausaha 214 L 31-40 SMA Swasta
154 L ≥ 51 SMA Wirausaha 215 P 21-30 SMA Swasta
156 L ≥ 51 SD Wirausaha 217 L 21-30 S1 Swasta
157 L 41-50 SMA Wirausaha 218 P 21-30 SMA Swasta
158 L 21-30 SMA Wirausaha 219 P 21-30 S1 Swasta
159 L 41-50 SMA Wirausaha 220 L ≤20 SMA Swasta
160 L ≥ 51 SMP Wirausaha 221 P 21-30 S1 Wirausaha
161 P ≥ 51 SD Wirausaha 222 P 21-30 SMA Swasta
162 L 31-40 SMP Wirausaha 223 L 31-40 SMA Wirausaha
163 P ≥ 51 SMA Swasta 224 L 21-30 SMA Swasta
164 P ≥ 51 SD Wirausaha 225 P 21-30 SMA Swasta
165 L 31-40 SD Wirausaha 226 P 21-30 SMA Swasta
166 P ≥ 51 SD Wirausaha 227 L 21-30 S1 Swasta
167 P 31-40 S1 Swasta 228 L 31-40 SMA Swasta
168 L 41-50 SMA Wirausaha 229 P 21-30 S1 Swasta
169 L ≥ 51 SMP Wirausaha 230 L 31-40 S2 Swasta
170 L ≥ 51 SMA Wirausaha 231 P 21-30 SMA Swasta
171 L 41-50 S1 Swasta 232 P 21-30 SMA Swasta

Jenis Jenis
Kelamin Kelamin
233 L 31-40 S2 Wirausaha 274 L 41-50 S1 Swasta
234 L 31-40 S2 Wirausaha 275 L 31-40 SMA Swasta
235 L 21-30 S1 Swasta 276 P 21-30 S1 Wirausaha
237 P 41-50 SMA Swasta 278 P 41-50 S1 Swasta
240 L 31-40 SMA Swasta 281 P 21-30 S1 Swasta
242 L 41-50 S1 Swasta 283 L 41-50 S1 PNS
243 L 41-50 SMA Swasta 284 L ≥ 51 S1 PNS
247 L 41-50 S1 Swasta 288 L 31-40 S1 POLRI
248 P 41-50 SMA Karyawan Swasta 289 L 31-40 S1 Swasta
249 L 21-30 SMA Wirausaha 290 L ≥ 51 S1 Swasta
251 P 21-30 SMA Swasta 292 P ≥ 51 SD Wirausaha
252 P 21-30 S1 Swasta 293 P ≥ 51 D3 Wirausaha
254 L 31-40 S2 Swasta 295 L 21-30 S1 Wirausaha
257 P 41-50 SMA Swasta 298 L 21-30 S1 Wirausaha
260 P 31-40 S2 Swasta 301 L 21-30 SMA Wirausaha
261 L 21-30 SMA Karyawan Swasta 302 P 21-30 S1 Swasta
264 L 31-40 S2 Swasta 305 P 21-30 S1 Wirausaha
265 L 31-40 S2 Buruh Pabrik 306 L ≥ 51 SMA Swasta
267 P 21-30 S1 Swasta 308 L 21-30 S1 Karyawan swasta
273 L ≥ 51 S1 Swasta 314 L 41-50 SMA Swasta

Ikm Disdag Kab. Bekasi - Lap Akhir 2022

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Ikm Disdag Kab. Bekasi - Lap Akhir 2022

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN AKHIR

Belanja Jasa Konsultasi Berorientasi

DINAS PENANAMAN MODAL DAN

Kab. Bekasi, Mei 2022

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) i

Kata Pengantar .............................................................................................................. i

BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................................ 1

BAB 2 METODOLOGI KEGIATAN ............................................................................. 6

BAB 3 HASIL SURVEI................................................................................................. 24

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) ii

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) iii

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) iv

1.1 Latar Belakang

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 1

1.2 Dasar Hukum

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 2

1.3 Maksud dan Tujuan

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 3

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 4

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 5

2.1 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 6

2.2 Maksud dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 7

2.4 Kerangka Pikir Studi

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 8

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 9

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 10

STUDI LITERATUR PENGUMPU

Desk Studi Pengumpulan data Analisis Deskriptif Diskusi

Buku Literatur Data Primer Data Primer

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Kegiatan

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 11

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 12

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 13

2.7 Pelaksanaan dan Teknik Survei

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 14

2.7.1 Instrumen Survei

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 15

2.7.2 Populasi dan Sampel

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 16

No Jenis Layanan Populasi Keterangan

Berdasarkan populasi tersebut, maka teknik penarikan sampel dapat

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 17

Tabel Sampel Morgan dan Krejcie digunakan untuk memudahkan

Tabel 2.2 Sampel Morgan dan Krejcie

Lokasi dan waktu pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 18

Maka berdasarkan rumus tersebut dapat dihitung sampel sebagai berikut :

Berdasarkan perhitungan maka dapat ditentukan total sampel

Dengan demikian dapat dihitung sampel tiap-tiap jenis layanan sebagai

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 19

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 20

2.7.3 Pengolahan dan Analisa Data

Dimana N = bobot nilai per unsur

Kemudian untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 21

Guna memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara

SKM Unit Pelayanan x 25

Nilai persepsi, Nilai interval, nilai interval konversi, mutu pelayanan

2.8 Penyusunan Laporan

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 22

PERENCANAAN EVALUASI IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 23