1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Organisasi merupakan suatu kesatuan kompleks yang berusaha

mengalokasikan sumber daya manusia secara penuh demi tercapainya suatu

tujuan. Apabila suatu organisasi mampu mencapai tujuan yang telah ditetapkan,

maka dapat dikatakan bahwa organisasi tersebut efektif. Setiap orgaisasi dalam

melaksanakan program selalu diarahkan untuk mencapai tujuannya. Salah satu

faktor yang menjadi kriteria untuk mencapai kelancaran tujuan suatu organisasi

adalah mengidentifikasi dan mengukur kinerja pegawainya. Seiring dengan

perkembangannya, semua organisasi dituntut untuk dapat bersaing memberikan

pelayanan yang maksimal, tidak terkecuali organisasi pemerintah.

Berbicara mengenai kinerja dan pencapaian tujuan organisasi tidak

terlepas dari siapa yang ada dan menjalankan organisasi tersebut, tidak lain

adalah manusia itu sendiri. Sebagai unsur organisasi, manusia memiliki peran

yang sangat penting dalam menjalankan fungsinya dalam rangka kemajuan

organisasi. Potensi setiap individu yang ada dalam organisasi harus dapat

dimanfaatkan sebaik-baiknya sehingga mampu memberikan hasil yang

maksimal. Di mana keberhasilan organisasi sangat tergantung pada peran

manusia didalamnya karena manusia sebagai sumber daya yang potensial dan

merupakan sumber kekuatan untuk menggerakkan roda aktivitas organisasi.

 2

Menurut (Ike Kusdyah, 2008:1) Dalam suatu organisasi yang efektif akan

terwujud apabila didukung oleh sumber daya manusia yang terdiri staf-staf tata

usaha yang berkinerja tinggi menjalankan tugasnya. Banyak hal yang

mempengaruhi kinerja para pegawai tata usaha diantaranya adalah lingkungan

kerja yang kondusif, pengetahuan pengunaan alat, sikap, perbaikan dan disiplin,

bertanggung jawab, motivasi kerja, kemampuan, keterampilan serta teknik-teknik

manajemen. Sumber daya manusia kini berperan besar bagi kesuksesan suatu

organisasi, banyak organisasi yang menyadari bahwa unsur manusia dalam suatu

organisasi dapat memberikan keunggulan bersaing. Mereka membuat sasaran,

strategi, inovasi dan mencapai tujuan organisasi, oleh karena itu tujuan sumber

daya manusia merupakan salah satu yang paling vital dalam suatu organisasi.

Sumber daya manusia di butuhkan untuk menunjang kebutuhan setiap

instansi maupun lembaga pendidikan sekalipun. Lembaga pendidikan yang

termasuk dalam jasa layanan maka dari itu memerlukan sumbar daya manusia

yang dapat mengembangkan lembaga tersebut, adapun sumber daya manusia

yang terlibat pada lembaga pendidikan yaitu tenaga pendidik (guru) dan tenaga

kependidikan meliputi sistem keadministratifan (tata usaha). Demi menunjang

terlaksananya kegiatan belajar mengajar diperlukan suatu bagian yang

mendukung kegiatan tersebut ialah ketatausahaan sekolah.

Menurut (Umi Culsum, 2006:648) tata usaha (administrasi) adalah

penyelenggara urusan tulis menulis dalam suatu instansi. Dalam pengertian di

atas bahwa tata usaha membantu urusan pelayanan yang berhubungan dengan
 3

keadministrasian. Dalam sudut pandang pendidikan tata usaha dikatakan bermutu

jika sumber daya manusia bekerja secara efisien dan efektif.

Dalam sebuah instansi pelayanan yang baik merupakan bagaimana cara

seseorang memberikan sesuatu kepuasan kepada setiap pelanggan, sehingga

dengan adanya kepuasan tersebut dapat memberikan nama baik bagi suatu

lembaga dan memuaskan dalam memberikan pelayanan menandakan bahwa

kinerja seseorang dalam memberikan pelayanan telah baik.

Berbicara mengenai kualitas pelayanan, tolak ukurnya bukan hanya di

tentukan dari pihak yang melayaninya tetapi juga banyak di tentukan dari pihak

yang dilayani, karena marekalah yang menerima layanan sehingga dapat

mengukur kuliatas pelayanan yang berikan berdasarkan harapan-harapan mereka

dalam memenuhi kebutuhan. Menurut beberapa pakar Ivancevich, Lorenzi,

Skinner, dan Crosby dalam (Ratminto, 2005:2) mengatakan bahwa “Pelayanan

adalah produk-produk yang tak kasat mata (tidak dapat di raba) yang melibatkan

usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Layana (Service) yaitu suatu

tindakan yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak

berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Menurut (Kasmir,2011;33) yang mempengaruhi pelayanan yang baik, pertama

adalah faktor manusia (karyawan) yang melayani pelanggan harus memiliki

kemampuan melayani pelanggan secara cepat dan tepat. Disamping itu, karyawan juga

harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun,ramah dan bertanggung

jawab penuh terhadap pelanggan.

 4

Kedua, pelayanan yang baik juga harus diikuti tersedianya sarana dan prasarana

yang, mendukung kecepatan ,ketetapan dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan

prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada

akhirnya,sarana dan prasarana yang dimiliki juga harus dioperasikan oleh manusia yang

berkualitas pula. Jadi dapat dikatakan faktor tersebut saling menunjang satu sama lainya

memikirkan untuk membenahi dan meningkatkan kualitas.

Dalam memberikan layanan kepada pelanggan tentunya bukan hanya pelayanan

yang biasa agar mereka bisa puas, tentunya memerlukan pelayanan yang berkualitas,

seperti memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin dengan cara cepat, tepat dan

memuaskan. Setiap sekolah diharapkan memberikan layanan jasa prima dan optimal

seperti yang diharapkan oleh pelanggan pendidikan. Dalam kondisi seperti itu sekolah

seharusnya.

Dalam pengertian layanan diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan atau

aktivitas yang dilakukan secara kasat mata atau tidak berwujud yang dapat di rasakan

langsung oleh orang yang dilayani dengan secara langsung, cepat dan tepat serta dapat

berkomunikasi secara sopan, santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap

orang yang dilayaninya.

Permasalahan yang sering terjadi dalam suatu lembaga menunjukan bahwa

banyak orang yang masih kurang dalam memberikan sebuah pelayanan bagi para

pelanggan, sehingga banyak pelanggan yang kurang puas dan kerap mengeluarkan

kata-kata yang tidak baik. Terdapat banyak hal yang membuat pelanggan tidak

merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh sebuah lembaga, salah satunya

ialah ketidak ramahan seseorang, merasa acuh tak acuh, tidak peduli, berkata-kata

dengan nada yang tinggi kepada pelanggan. Hal demikian sangatlah berpengaruh
 5

terhadap pencapaian tujuan lembaga karena memberikan rasa tidak nyaman

terhadap pengguna layanan tersebut

Dalam memberikan layanan yang terbaik, dibutuhkan keahlian yang dapat

dipergunakan untuk membantu memecahkan permasalahan-permasalahan yang

terjadi, keahlian yang dimiliki haruslah sesuai dengan keahlian masing-masing

dan sesuai dengan di mana seseorang di tempatkan, sehingga akan menciptakan

suatu kinerja yang baik. Akan tetapi suatu kinerja tidak akan berjalan dengan

efektif tanpa didasari dengan keahlian yang dimiliki, karena pada saat seseorang

membutuhkan informasi yang sangat urgent dan pemberi layanan tidak memiliki

keahlian yang handal dalam bidangnya akan menyebabkan penerima layanan akan

merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan. Hal ini akan menimbulkan

kesan tidak baik kepada pelanggan. Dengan demikian untuk memberikan kesan

yang baik kepada pelanggan dan peningkatan mutu pendidikan harus adanya

upaya perbaikan berkelanjutan yang dilakukan baik dari kepala sekolah maupun

staf-staf yang bekerja di dalamnya, sehingga kepuasan pelanggan akan tercapai

dengan baik.

Permasalahan inilah yang membuat saya merasa tertarik untuk

menganalisis, sehingga mendapat jawaban yang akurat tentang bagaimana kinerja

pegawai tata usaha dalam pelayanan pendidikan di SMA N 1 Lubuk Basung

Kabupaten Agam Provinsi Sumatera Barat.

 6

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana kerja pegawai tata usaha di SMA N 1 Lubuk Basung

Kabupaten Agam Provinsi Sumatera Barat?

2. Bagaimana cara meningkatkan kinerja pegawai tata usaha di SMA

N 1 Lubuk Basung Kabupaten Agam Provinsi Sumatera Barat?

3. Kendala apa saja yang dihadapi dalam menjalankan kinerja

pegawai tata usaha di SMA N 1 Lubuk Basung Kabupaten Agam

Sumatera Barat?

C. Tujuan

1. Untuk mengetahui Kerja pegawai tata usaha di SMA N 1 Lubuk

Basung Kabupaten Agam Provinsi Sumatera Barat

2. Untuk mengetahui cara meningkatkan kinerja pegawai tata usahadi

SMA N 1 Lubuk Basung Kabupaten Agam Provinsi Sumatera

Barat

3. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi dalam menjalankan

kinerja pegawai tata usaha di SMA N 1 Lubuk Basung Kabupaten

Agam Provinsi Sumatera Barat