BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA

MANUSIA PROVINSI DKI JAKARTA

MODUL DIKLAT

STANDAR PELAYANAN

DISUSUN OLEH :

Drs. Darmanto, M.Si

Ir. Elva Simanjuntak, MKM

DISUSUN BAGI PESERTA PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

PELAYANAN PRIMA

TAHUN 2017
 SAMBUTAN

KEPALA BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

PROVINSI DKI JAKARTA

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah, Tuhan Yang Maha
Esa atas terlaksananya penyusunan modul Pelayanan Prima. Hal ini
menunjukkan efektivitas kepemimpinan lembaga Pengembangan Sumber
Daya Manusia dengan aparaturnya di bidang fungsional Widyaiswara yang
dilandasi oleh nilai-nilai integritas.
Pelayanan prima sebagai ruh pemerintahan kepada rakyatnya dan rakyat
juga memiliki hak memperoleh pelayanan sebagai bentuk kewajiban, tugas
dan fungsi pemerintahan, sehingga pelayanan prima tidak hanya diartikan
bagaimana pelayanan itu menjadi lebih cepat (faster), lebih baik (better) dan
lebih murah (chieper) akan tetapi secara holistik pelayanan menjadi lebih
mudah didapatkan, baik dalam kapasitas internal maupun ekternal lembaga.
Pelayanan yang lebih mudah itu erat kaitannya dengan kemudahan itu
sendiri, termasuk memberikan pelayanan dengan hati.
Ditengah-tengah kesibukan warga masyarakat perkotaan sudah tentu hal ini
menjadi peluang diajukannya kebijakan untuk memudahkan pelayanan
dengan seefektip mungkin. Dari sini boleh jadi menjadi penyebab munculnya
stabilitas di bidang lainnya dan tentunya apalagi yang diharapkan kalau
bukan trust rakyat kepada pemerintah.
Secara kelembagaan tentunya saya mengapresiasi daya kerja Widyaiswara
selaku penyusun modul Pelayanan Prima ini disertai harapan agar
kedepannya lebih bagus lagi sehingga perkembangan pelayanan
pemerintahan kepada rakyatnya bukan hanya hubungan timbal balik dalam
artian kelengkapan dokumen akan tetapi apa yang dibutuhkan oleh rakyat
disatu sisi dan bagaimana jalan keluar paling bagus dari penyelenggara
negara kepada rakyatnya dapat diselesaikan dengan timbangan hati nurani.
Demikian, untuk selanjutnya saya ucapkan terima kasih atas dedikasi
Widyaiswara penyusun modul pelayanan prima.

Kepala
Badan Pengembangan Sumber
Daya Manusia Provinsi DKI Jakarta,

ttd

Budihastuti
NIP 195903151985032005

Kata pengantar
Dengan tetap mengagungkan kekuasaan-Mu Ya Alloh, Tuhan Yang Maha
Melihat lagi Maha Mendengar sebagai bentuk rasa syukur kami dua orang
Widyaiswara, Darmanto dan Elva Simanjuntak telah menyusun modul
Pelayanan Prima dengan maksud untuk memudahkan peserta pendidikan
dan pelatihan di dalam memahami hakikat dari pelayanan prima sebagai
bentuk dunia pelayanan pemerintahan pada umumnya kepada warga
masyarakatnya.

Berbagai regulasi kami gunakan untuk menyempurnakan penyusunan modul

ini baik yang menyangkut bahasan teori maupun pengembangan fakta
pelayanan (antara permasalahan dengan fakta yang diharapkan)
sepenuhnya berubah-ubah disesuaikan dengan perkembangan teknologi.

Oleh karena itu berbagai kekurangan dalam penyusunan modul pelayanan

prima ini, kami berdua membuka diri atas masukan dan kritikan yang bersifat
membangun demi kesempurnaan modul ini.

Untuk selanjutnya ijinkanlah kami berdua mengucapkan terima kasih kepada

Ibu Budihastuti selaku Kepala Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia
Provinsi DKI Jakarta yang telah memberikan kepercayaan kepada kami
berdua menyusun modul Pelayanan Prima dan disamping itu pula beliau
telah memberikan spirit of Control yang membuat kami untuk merechedule
setiap item bahasan yang harus disesuaikan dengan tuntutan fakta di
lapangan.
Juga ucapan terima kasih kami sampaikan kepada Bapak Anton Dewanto
selaku Kepala Bidang Standarisasi dan Penjaminan Mutu dan mbak Tika
Widya Agustia selaku Kepala Sub Bidang Standarisasi dan Pengembangan
Sumber Belajar BPSDM yang senantiasa menyemangati penyusunan modul.

Penyusun,
1. Drs. Darmanto., M. Si
2. Ir. Elva Simanjuntak, MKM
 DAFTAR ISI
Hal

Sambutan Kepala BPSDM DKI Jakarta …………………………

Kata pengantar penyusun …………………………………………
Daftar isi …………………………………………………………
Daftar Tabel………………………………………………………….
Daftar Gambar……………………………………………………….

BAB I : Pendahuluan
A. Latar belakang………………………………………
B. Dasar Hukum ……………………………………….
C. Deskripsi Singkat……………………………………
D. Tujuan Pembelajaran.………………………………
E. Materi Pokok dan Sub Materi ……..…..................

BAB II : Konsep dan komponen standar pelayanan…….…

A. Konsep standar pelayanan……………………..

B. Komponen Standar Pelayanan…………………
C. Rangkuman
D. Latihan

BAB III : Langkah-langkah penyusunan standar pelayanan

A. Analisis prakondisi (internal dan ekternal)

B. Identifikasi visi dan misi pelayanan
C. Analisis komponen standar pelayanan
D. Pengemasan dan penyajian standar pelananan
E. Rangkuman
F. Latihan

BAB IV : Penutup
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan terhadap masyarakat yang lebih di kenal dengan
pelayanan publik menjadi tolak ukur dalam menilai kinerja pemerintah,
oleh sebab itu diharapkan sebagai pelayanan kepada masyarakat perlu
ditingkatkan sebagai bukti keberhasilan pemerintah. Harus diakui, bahwa
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami
pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring
dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam
pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua
sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan
sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam
kerangka pelayanan.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
mengamanatkan kepada seluruh penyelenggara pelayanan publik
diwajibkan untuk menyusun, menetapkan dan menerapkan standar
pelayanan yang pelaksanaannya diatur pada Peraturan Pemerintah No.
96 tahun 2012 tentang Pelayanan Publik. Dan diperkuat dengan
disahkannya Peraturan Menteri PANRB Nomor 36 Tahun 2012 tentang
Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar
Pelayanan sebagai peraturan pelaksana dari UU Nomor 25 Tahun 2009.
Tujuan dan sasaran dari standar pelayanan di dasarkan pada Permenpan
dan RB N0. 15 Tahun 2014. Adapun tujuan Pedoman Standar Pelayanan
adalah untuk memberikan kepastian, meningkatkan kualitas dan kinerja
pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan
kemampuan penyelenggaraan sehingga mendapatkan kepercayaan
masyarakat. Sasaran pedoman standar pelayanan adalah agar
penyelenggara mampu menuyusun, menetapkan dan menetapkan
standar pelayanan dengan baik dan konsisten.
 Hal ini menjadi sangat penting karena pelayanan menjadi salah satu
bukti hasil kerja. Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain secara langsung. Memberikan pelayanan yang
baik sudah menjadi tanggung jawab semua penyelenggaran pelayanan.
Pemberian kualitas pelayanan yang baik inilah yang bisa menjadi salah satu
cara untuk menarik perhatian konsumen dan bisa terus berkembang.

B. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara RI Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran
Negara RI Nomor 5357);
3. Peraturan Menteri PAN dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012
tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar
Pelayanan;
4. Peraturan Menteri PAN dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014
tentang Pedoman Standar Pelayanan;
5. Peraturan Menteri PAN dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

C. Deskripsi Singkat
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
 terukur. Pembuatan standar pelayanan harus memperhatikan konsep dan
komponen serta langkah-langkah standar pelayanan.

D. Tujuan Pembelajaran
1. Hasil Belajar
Setelah mempelajari mata diklat ini peserta diharapkan mampu
memahami konsep dan komponen serta langkah-langkah penyusunan
standar pelayanan .

2. Indikator Hasil Belajar

a. Peserta mampu menjelaskan tentang standar pelayanan

b. Peserta mampu memahami konsep dan komponen standar
pelayanan
c. Peserta mampu memahami langkah-langkah penyusunan
standar pelayanan

E. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok

Mengacu pada deskripsi singkat dan indikator hasil belajar, maka
materi pokok dan sub materi pokok bahan ajar ini berkenaan dengan:

a. Materi Pokok :

1. Konsep dan komponen standar pelayanan

2. Langkah-langkah standar pelayanan

b. Sub Materi Pokok :

1.1 Konsep Standar Pelayanan

1.2 Komponen Standar Pelayanan
2.1 Analisis Pra Kondisi (internal dan eksternal)
2.2 Identifkasi visi dan misi pelayanan
2.3 Analisis Komponen Standar Pelayanan
2.4 Pengemasan dan Penyajian Standar Pelayanan
 BAB II
KONSEP DAN KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan mampu:

menjelaskan secara rinci konsep standar pelayanan dan
komponen standar pelayanan

A. KONSEP STANDAR PELAYANAN

Berbicara tentang standar pelayanan terdiri dari dua suku kata

yaitu standard dan pelayanan. Pengertian standar menurut literatur
Wikipedia adalah suatu norma atau persyaratan yang biasanya
berupa suatu dokumen formal yang menciptakan kriteria, metode,
proses, dan praktik rekayasa atau teknis yang seragam. Menurut
Mahmudi (2015), standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang
dibakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan.
Beberapa ahli mengemukakan pengertian standar:
• Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi
dan sempurna yang digunakan sebagai batas penerimaan minimal
(Clinical practice Guildelines, 1990).
• Standar adalah spesifikasi dari fungsi dan tujuan yang harus
dipenuhi oleh suatu sarana pelayanan agar pemakai jasa
pelayanan dapat memperoleh keuntungan yang maksimal dari
pelayanan yang diselenggarakan (Rowland & Rowland, 1983).
• Standar adalah tujuan produksi yang numerik, lazimnya ditetapkan
secara sendiri namun bersifat meningkat yang dapat dipakai
sebagai pedoman untuk memisahkan yang tidak dapat diterima
atau buruk dengan yang dapat diterima atau baik (Brent James,
1983).1
Sedangkan, pengertian pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa
Indonesia, pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa
yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Kotler (1994),
pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh
sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata,
dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut. Hadipranata
(1980), pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok (job
description) yang diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah,
dan sebagainya-serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun
penghormatan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa standar pelayanan
adalah ukuran yang diberlakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Masalah asas pelayanan, dalam organisasi publik dikenal
dengan adanya Standar Pelayanan Minimal (SPM). Standar
Pelayanan Minimal merupakan kualitas pelayanan yang harus
diberikan kepada pihak lain/masyarakat dengan paling minimal.
Artinya pegawai dituntut melakukan pelayanan minimal sebagaimana
dalam aturan, akan tetapi tidak menutup kemungkinan pegawai
melakukan pelayanan yang lebih baik sepanjang tidak melewati
batas-batas legalitas.
Sebaiknya kita melihat payung hukum di bidang pelayanan
prima ini agar sikap aparatur di dalam melayani masyarakat fokus
kepuasan tanpa kompromi. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun
2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan SPM (Standar
Pelayanan Minimal) yang mengatur tentang jenis dan mutu
pelayanan. Aturan ini menekankan pada dua hal yaitu “Jenis” dan
“Mutu” pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang
berhak diperoleh warga masyarakat secara minimal.
Indikator SPM adalah tolok ukur prestasi kuantitatif dan
kualitatif pada Input-proses dan hasil/output yang hendak dipenuhi
 dalam pencapaian SPM secara ideal1. Dalam menyusun SPM
terdapat 3 hal yang merupakan tolok ukur, yaitu Jenis Pelayanan
Dasar, Indikator SPM dan Batas waktu pencapaian SPM.
Menurut Permendagri Nomor 6 Tahun 2007 tentang Juknis
Penyusunan dan Penetapan SPM telah mempersyaratkan indikator
SPM untuk mengukur dan memberikan petunjuk / indikasi terhadap
adanya perubahan atau penyimpangan terhadap nilai yang telah
ditetapkan. SPM berlaku di semua organ pemerintahan yang
memberikan pelayanan kepada masyarakat luas termasuk di
dalamnya pelayanan secara internal pada unit kerja masing-masing.
Setelah diberikan dasar hukum dari Standar Pelayanan, maka berikut
ini peserta diarahkan pada tataran konsep apa yang dimaksud dengan
Konsep Standar Pelayanan. Standar Pelayanan berdasarkan
Permenpan dan Reformasi Birokrasi No.15 Tahun 2014 adalah tolok
ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban
dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Standarisasi merupakan sarana penunjang yang sangat
penting artinya sebagai salah satu alat yang efektif dan efisien guna
menggerakkan kegiatan organisasi, dalam meningkatkan produktifitas
dan menjamin mutu produk dan / atau jasa, sehingga dapat
mingkatkan daya saing, melindungi konsumen, tenaga kerja, dan
masyarakat baik keselamatan maupun kesehatannya. (Djoko Wijono,
1999: 623).
Dengan dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik maka seluruh Penyelenggara
pelayanan publik diwajibkan untuk menyusun, menetapkan dan
menerapkan standar pelayanan. Hal ini dikuatkan dengan
disahkannya Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 36 Tahun 2012
tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan

1
Danik Syncore Konsultan, Syncore Colsulting, 27 Maret 2017 blogg
 Standar Pelayanan sebagai peraturan pelaksana dari UU Nomor 25
Tahun 2009.
Penerapan Standar pelayanan akan sekaligus melindungi,
masyarakat, karena penilaian terhadap proses dan hasil pelayanan
dapat dilakukan dengan dasar yang jelas. Dengan adanya standar
pelayanan, yang dapat dibandingkan dengan pelayanan yang
diperoleh, maka masyarakat akan mempunyai kepercayaan yang
lebih mantap terhadap pelaksana pelayanan.
Karena itu dapat difahami adanya perbedaan standar
pelayanan di masing-masing unit pelayanan berdasarkan “Jenis” dan
“Mutu” pelayanan, akan tetapi dalam tinjauan SPM tetap
memperhitungkan tolok ukurnya seperti Pelayanan Dasar, Indikator
SPM dan Batas waktu pencapaian SPM.
Lantas, apakah yang dimaksud dengan Pelayanan Dasar?
Arti, pengertian, atau definisi Pelayanan Dasar. Apa arti
Pelayanan Dasar? Menurut UU Nomor 23 Tahun 2014 Tentang
Pemerintahan Daerah. Pelayanan Dasar adalah pelayanan publik
untuk memenuhi kebutuhan dasar warga negara2.
Pelayanan dasar publik diberikan oleh badan publik dan bisa
diakses oleh seluruh lapisan masyarakat. Ada tiga jenis bentuk
pelayanan dasar publik yakni barang publik, jasa publik dan layanan
administratif. Ketiganya didasarkan pada prinsip terbuka, dapat
dipertanggungjawabkan, dan melibatkan masyarakat.
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun
1945, mengamanatkan kewajiban negara untuk melayani setiap
warganya untuk memenuhi kebutuhan dasarnya. Pelayanan dasar
publik dilakukan secara efektif untuk memperkuat demokrasi, hak
asasi manusia, meningkatkan kemakmuran ekonomi, mengurangi
kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam

2
Arti Pelayanan Dasar, Posted by Galery Ilmu, Selasa 2 Desember 2014, dikutip tanggal 14 Juli 2017
Pk 09.52
 pemanfaatan sumber daya alam dan menguatkan kepercayaan pada
pemerintahan3.
Dua paragraf diatas belum secara eksplisit memberikan
argumentasi yang jelas apa saja yang dimaksud kebutuhan dasar
pelayanan publik. Secara istilah, jika kita telaah kata dasar dari
“kebutuhan dasar” yakni memerlukan sesuatu yang pokok/asasi yang
diperlukan setiap warga negara republik Indonesia dalam lingkup
ketatanegaraan. Maka kebutuhan dasar Pelayanan Publik dapat
dikatagorikan seperti layanan administrasi kependudukan, semisal
Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Akta Kelahiran, surat-surat
kepemilikan tanah (sertifikat). Dibidang layanan kesehatan,
kebutuhan dasar manusia adalah terpenuhinya rasa sehat secara
wajar.
Pokok-pokok dari kebutuhan dasar pelayanan publik yang
diperoleh warga masyarakatnya berpengaruh besar terhadap
efektivitas penyelenggaraan negara dimana para penyelenggaranya
dipercaya oleh rakyat. Kebutuhan dasar yang mudah dan murah juga
diyakini sebagai jalan meningkatnya kemakmuran dan kesejahteraan
warga yang pada gilirannya meningkatkan dan memantabkan
stabilitas politik.
Berikut ini sasaran pelayanan dasar untuk masyarakat miskin
dan rentan, diambil dari Kementerian PPN / Bappenas berdasarkan
UU 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, sebagai berikut 4
1. Urusan wajib berkaitan dengan Pelayanan Dasar
a. Pendidikan
b. Kesehatan
c. Pekerjaan umum dan penataan ruang
d. Perumahan rakyat dan kawasan pemukiman
e. Ketentraman, ketertiban umum dan perlindungan masyarakat
f. Sosial

3
Hadi Sofwan, blog sekolah desa, Langkah-langkah perbaikan pelayanan dasar, tanggal 27
Nopember 2015, dikutip hari Kamis, 13 Juli 2017 Pk 10.04
4
Kementerian PPN/Bappenas, Direktorat Penanggulangan Kemiskinan, Jakarta 29 Juni 2015
 2. Paket pelayanan dasar untuk masyarakat miskin dan rentan
(RPJMN 2015-2019)
a. Identitas hukum
b. Pendidikan
c. Kesehatan
d. Infrastruktur dasar: air bersih, sanitasi, perumahan
e. Sosial

B. Komponen Standar Pelayanan

Berbicara tentang komponen yang ada di sebuah sistem
menginspirasikan kepada kita tentang alat-alat/ organ yang
dibutuhkan untuk sebuah kesatuan kerja meliputi inputnya, prosesnya
dan output.
Komponen Standar Pelayanan sebagaimana diatur dalam
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, sebagaimana dijelaskan
dalam Permenpan Nomor 15 Tahun 2014, komponen standar
pelayanan dibedakan menjadi dua bagian yaitu:
a) Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses
penyampaian pelayanan (service delivery) meliputi:
1. Persyaratan, adalah syarat (dokumen atau hal lain) yang harus
dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, mekanisme, dan prosedur, adalah tata cara pelayanan
yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
3. Jangka waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari
setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
 5. Produk pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
6. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, adalah tata
cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

b) Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses

pengelolaan pelayanan di internal organisasi (manufacturing)

1. Dasar Hukum, adalah peraturan perundang-undangan yang

menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
2. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, adalah peralatan dan
fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan,
termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok
rentan.
3. Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan
dan pengalaman.
4. Pengawasan internal, adalah sistem pengendalian intern dan
pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan
kerja atau atasan langsung pelaksana. Jumlah pelaksana,
adalah tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang
melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya.
5. Jumlah pelaksana, adalah tersedianya pelaksana sesuai
dengan beban kerja. Informasi mengenai kompoisis atau
jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian
dan uraian tugasnya.
6. Jaminan pelayanan, adalah memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan Standar pelayanan
7. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, adalah dalam
bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari
bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
 8. Evaluasi kinerja pelaksana, adalah penilaian untuk mengetahui
seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar
pelayanan.

Komponen Standar pelayanan sebagaimana tertulis di atas sebenarnya

masih bersifat manual sebagaimana yang kita saksikan dan rasakan
selama ini. Bentuk pelayanan masih statis menjadikan kantor pelayanan
menjadi tujuan masyarakat yang mengarah kesana. Karena itu image
berkerumunnya masyarakat untuk sebuah pelayanan teknis dan
administratif lama kelamaan harus diubah menjadi pelayanan yang
dinamis berupa antar jemput, apalagi ada masyarakat dari kelompok
rentan dan masyarakat sibuk logis yang juga memerlukan perhatian dan
solusi. Komponen standar pelayanan adalah komponen yang
merupakan unsur-unsur administrasi dan manajemen yang menjadi
bagian dalam sistem dan proses penyelenggaraan publik.
Standar pelayanan manual diatas khususnya di kota-kota
besar menjadi kendala besar untuk pelayanan yang bersifat rutin.
Contoh pembayaran pajak kendaraan bermotor, perubahan/
penggantian KTP, Penggantian Kartu Keluarga, kesemuanya itu
secara manual masih mobile mengarah ke kantor pelayanan dituju.
Oleh karena itu komponen standar pelayanan pada kelompok rentan
dan sibuk logis diubah dan disempurnakan dengan pelayanan by
heart dengan cara mendatangi dari rumah ke rumah sebagaimana unit
pelayanan kesehatan untuk beberapa jenis layanan.
Berbicara tentang komponen pelayanan sifatnya beragam
kuantitas dan kualitasnya di beberapa daerah seperti di daerah Jawa
Timur terdapat hanya 10 (sepuluh) komponen, contohnya sepert :
1. Jenis Pelayanan / Produk Pelayanan
2. Dasar Hukum Pelayanan
3. Persyaratan Pelayanan
4. Prosedur Pelayanan
5. Waktu Penyelesaian Pelayanan
6. Biaya Pelayanan
7. Sarana dan Prasarana
8. Kompetensi (SDM)
9. Pelayanan Informasi dan Penanganan Pengaduan Masyarakat
10. Kompensasi.
Menurut Ridwan dan Sudrajat (2009:103), setiap
penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang diberlakukan
dalam penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi
dan atau penerima pelayanan. Adapun standar pelayanan yakni
meliputi:
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan
3. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan
5. Sarana dan prasarana
Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
 Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap dan
perilaku yang dibutuhkan5.

C. Rangkuman
Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur. Penerapan Standar pelayanan bertujuan
melindungi, masyarakat, karena penilaian terhadap proses dan hasil
pelayanan dapat dilakukan dengan dasar yang jelas. Dengan adanya
standar pelayanan, yang dapat dibandingkan dengan pelayanan yang
diperoleh, maka masyarakat akan mempunyai kepercayaan yang lebih
mantap terhadap pelaksana pelayanan.
Komponen Standar Pelayanan sebagaimana diatur dalam Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009, sebagaimana dijelaskan dalam
Permenpan Nomor 15 Tahun 2014, komponen standar pelayanan
dibedakan menjadi dua bagian yaitu: Komponen Standar Pelayanan yang
terkait dengan proses penyampaian pelayanan (service delivery)
meliputi:
1. Persyaratan
2. Sistem, mekanisme, dan prosedur
3. Jangka waktu penyelesaian
4. Biaya/tarif
5. Produk pelayanan
6. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan

pelayanan di internal organisasi (manufacturing)

5
Satria Ase, Pengertian Pelayanan Publik Dan Standar Pelayanan Publik Dalam Administrasi Negara
Menurut Para Ahli, dikutip dari google, tanggal 14 Juli 2017
 1. Dasar Hukum
2. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
3. Kompetensi pelaksana
4. Pengawasan internal
5. Jumlah pelaksana
6. Jaminan pelayanan
7. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
8. Evaluasi kinerja pelaksana

D. Latihan
1. Jelas pengertian standar pelayanan menurut Permenpan dan Reformasi
Birokrasi No.15 Tahun 2014!
2. Jelas tujuan standar pelayanan!.
 BAB III
LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN STANDAR
PELAYANAN

Indikator Keberhasilan
Peserta diharapkan mampu memahami langkah-langkah
penyusunan standar pelayanan

Sebelum menyusun standar pelayanan tentunya ada hal-hal

yang harus diperhatikan:
A. Analisis Pra Kondisi (internal dan eksternal)
Analisa pra kondisi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
(KBBI) merupakan kondisi yang dijadikan landasan atau sebagai
prasyarat bagi suatu proses pelaksanaan kebijakan. Analisa pra
kondisi dilakukan untuk memperjelas kewenangan yang dimiliki oleh
suatu unit palayanan, sekaligus melihat perlu tidaknya dilakukan
kembali pengaturan kelembagaan4.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan
analisis pra kondisi adalah sebagai berikut:
1) Kewenangan apa saja yang dimiliki oleh penyelenggara
pelayanan.
2) Bentuk kelembagaan pelayanan yang ada saat ini
3) Instansi yang terkait dengan pelayanan yang diselenggarakan
4) Peraturan yang terkait dengan kewenangan yang dimiliki
Analisa pra kondisi dapat dilakukan pada faktor internal
maupun eksternal. Analisis faktor internal adalah faktor yang berasal
dari dalam suatu organisasi yang berpengaruh terhadap
perkembangan organisasi tersebut. Faktor internal merupakan
lingkungan internal yang terdiri dari kekuatan (strenght) dan
kelemahan (weaknesses). Faktor internal pada analisis Strengths
(S), Weaknesses (W), Opportunities (O), Threats (T) disingkat SWOT
ditentukan dari kondisi atau situasi lingkungan dalam organisasi
penyelenggara pelayanan itu sendiri. Faktor internal ini penting dalam
menentukan SWOT karena dalam suatu perencanaan,
penyelenggara pelayanan perlu melihat kondisi dan kemampuan
yang dimiliki. Dengan begitu, organisasi dapat memprediksi sejauh
mana tindakan yang dapat diambil demi memajukan organisasi.
Faktor internal dapat dipandang sebagai kekuatan atau kelemahan,
tergantung pada dampaknya terhadap tujuan penyelenggara
pelayanan. Apa yang dapat mewakili kekuatan yang berkaitan
dengan satu tujuan mungkin kelemahan untuk tujuan lain.
Pelayanan prima dapat dicapai apabila faktor internal dan
eksternal dari suatu instansi penyelenggara pelayanan mendukung.
Fakor internal adalah berupa pelaksanaan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan. Disimpulkan oleh penulis standar pelayanan
mengandung muatan terpenting yaitu sarana dan prasarana, SDM
aparatur, dan legitimasi (dasar hukum). Sedangkan faktor eksternal
adalah berupa partisipasi masyarakat.
1) Faktor Internal
a. Sarana dan prasarana
Sarana dan prasarana sering didefinisikan sebagai alat yang
digunakan secara langsung dan tidak langsung dalam suatu
proses kegiatan. Sarana disini dimaksudkan adalah semua
alat bantu yang digunakan oleh penyelenggara pelayanan
untuk memudahkan dalam pemberian layanan kepada
masyarakat. Sedangkan prasarana adalah semua alat bantu
yang mendukung terlaksananya proses pelayanan.
b. Sumber Daya Manusia (SDM) Aparatur
Sumber daya manusia dalam hal ini adalah pegawai/aparatur
yang bekerja di instansi penyedia layanan.
c. Legitimasi (Dasar Hukum)
Menurut Jones dalam Sumaryadi (2010 :78) mengemukakan
bahwa:
Sekurang-kurangnya terdapat dua bentuk legitimasi yang
dapat didefinisikan pada suatu sistem politik. Bentuk pertama
 mengacu pada pengesahan, sedang bentuk yang kedua
mengacu pada persetujuan.

2) Faktor Eksternal:
Partisipasi masyarakat
Menurut Sumaryadi (2010 :46) partisipasi berarti:
peran serta seseorang atau sekelompok masyarakat dalam
proses pembangunan baik dalam bentuk pernyataan maupun
dalam kegiatan dengan memberikan masukan berupa pikiran,
tenaga, waktu, keahlian, modal dan atau materi, serta ikut
memanfaatkan dan menikmati hasil-hasil pembangunan.
Bentuk-bentuk partisipasi menurut Ndraha dalam Sumaryadi
(2010: 50) adalah:
1) Partisipasi dalam/melalui kontak dengan pihak lain (contact
change) sebagai salah satu titik awal perubahan sosial.
2) Partisipasi dalam memperhatikan/menyerap dan memberi
tanggapan terhadap informasi, baik dalam arti menerima
(mentaati, memenuhi, melaksanakan), mengiyakan,
menerima dengan syarat, maupun dalam arti menolaknya.
3) Partisipasi dalam perencanaan pembangunan, termasuk
pengambilan keputusan (penetapan rencana)
4) Partisipasi dalam pelaksanaan operasional pembangunan.
5) Partisipasi dalam menerima, memelihara dan
mengembangkan hasil pembangunan
6) Partisipasi dalam menilai pembangunan.
Analisis faktor eksternal meliputi faktor-faktor yang
datangnya dari luar organisasi, yang dapat mempengaruhi jalannya
organisasi, seperti tingkat persaingan, karakteristik konsumen,
perilaku konsumen, selera konsumen, peraturan pemerintah.
B. Identifikasi visi dan misi pelayanan
Suatu tujuan dapat dicapai dengan adanya perencanaan dan
tindakan nyata untuk dapat mewujudkannya, secara umum bisa di
katakan bahwa visi dan misi adalah suatu konsep perencanaan yang
disertai dengan tindakan sesuai dengan apa yang di rencanakan
untuk mencapai suatu tujuan. Pernyataan visi dan misi adalah kata-
kata inspiratif untuk menyampaikan arah organisasi. Dengan
menyusun sebuah pernyataan visi yang jelas visi, dapat
menyampaikan niat dan memotivasi tim atau organisasi mengenai
cita-cita atau harapan yang ingin diraih perusahaan dalam jangka
waktu yang akan datang
Visi adalah suatu gambaran tentang keadaan ideal organisasi
yang diinginkan di masa depan. Bennis dan Nanus (1985) dalam
Leaders, The Strategies for Taking Charge menyatakan bahwa
sebuah visi hendaknya:
a. memperlihatkan sebuah pandangan masa depan yang realistik-
mempunyai daya Tarik
b. dapat dipercaya sebagai pemandu organisasi untuk mencapai
realitasnya.
c. suatu keadaan yang lebih baik dalam arti tertentu daripada
keadaan sekarang.
Visi diwujudkan melalui penciptaan pelayanan yang diberikan
kepada konsumen, kebutuhan yang bisa diatasi, segmen pasar yang
hendak dicapai serta nilai yang akan didapatkan serta masukan dan
harapan masa mendatang.
Kegiatan merumuskan visi dapat dilkukan melalui langkah-langkah
sebagai berikut:
• Membentuk beberapa kelompok sebagai perwakilan seluruh staf
yang ada dalam unit penyedia pelayanan
• Pimpinan menjelaskan harapa-harapan yang ingin dicapai oleh
organisasi melalui pelayanan yang diberikan
• Kelompok bekerja secara mandiri merumuskan visi pelayanan.
Kegiatan merumuskan harus melihat dan mempertimbangkan
nilai-nilai yang berlaku pada lingkungan internal dan eksternal
yang meliputi kekuatan dan kelemahan internal unit penyedia
layanan, peluang dan tantangan, serta harapan-harapan
masyarakat pelanggan;
• Rumusan visi pelayanan dari beberapa kelompok
dipresentasikan bersana dan di pilih atau dimodifikasi/
dirumuskan kembali menjadi visi pelayanan yang disepakati
semua kelompok.
Visi harus bisa menunjukkan keefektifannya agar mudah
dipahami oleh semua orang yang ada dalam perusahaan tersebut.
visi yang efektif akan memiliki karakteristik seperti:
1. Bisa dibayangkan atau imaginable
2. Mampu menarik perhatian semua orang yang ada dalam
perusahaan tersebut
3. Sifatnya realitis serta mampu untuk diraih
4. Bersifat jelas.
5. Aspiratif serta mampu beradaptasi atas perubahan yang ada.
6. Mudah untuk dimengerti.
Selain visi, organisasi juga harus menentukan misi yang ingin
mereka raih dalam proses kerja mereka yang merupakan landasan
atas terbentuknya sebuah organisasi.
Menurut Peter F Drucker9, misi diartikan sebagai sebuah
alasan mendasar atas munculnya sebuah organisasi. Penetapan
misi juga menjadi sebuah usaha untuk merealisasikan sebuah
aktiviitas dimana suatu organisasi akan menciptakan produk
dan jasa yang kualitasnya memenuhi kebutuhan, keinginan
serta harapan dari konsumennya. Misi harus mampu
menentukan mengenai pasar dan segmen yang akan dilayani.,
bisa dijadikan media untuk memilih cara kerja mereka dalam upaya
menghasilkan produk atau jasa untuk kepuasan pelanggan. Misi
yang baik harus bisa disampaikan dalam sebuah bahasa serta
kesepakatan yang bisa dipahami serta dirasakan oleh semua
komponen yang berhubungan dengan perusahaan tersebut.
Tujuannya, agar semua stakeholder tersebut bisa turut berperan
serta dan bahu membahu untuk membantu organisasi meraih misi
yang hendak dicapai.
Kegiatan merumuskan misi dapat dilakukan melalui langkah-
langkah sebagai berikut:
• Menggunakan kelompok yang sama ketika menyusun visi
untuk menyusun misi pelayanan;
• Memberi kepada kelompok terbebut untuk bekerja secara
mandiri merumuskan misi pelayanan. Kegiatan merumuskan
harus mencakup pelayanan yang akan diberikan dan
ditawarkan kepada pelanggan internal dan eksternal;
• Rumusan misi pelayanan dari beberapa kelompok
dipresentasikan Bersama dan dipilih atau
dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi misi pelayanan yang
disepakati semua kelompok.

Gabler (1993) dalam Reinventing Government10, kita dituntut untuk

mengenali pergeseran dari organisasi yang berorientasi peraturan
ke orientasi misi.
Oleh karena itu, setiap organisasi hendaknya memiliki:
misi yang jelas sehingga semua pegawai dapat
mengetahuinya.
misi tersebut hendaknya mudah untuk dicapai
misi tersebut sedapat miungkin didukung oleh kebijaksanaan
organisasi.
Dalam perumusan suatu misi hendaknya memperhatikan hal-hal
sebagai berikut:
• misi (mission) menyatakan alasan tentang keberadaan
organisasi
 • sasaran (goals) yaitu hasil-hasil yang ingin dicapai
menggambarkan keadaan ideal, memberi petunjuk untuk
pembuatan keputusan.
• tujuan (objectives) menunjukkan bagaimna tindakan dan hasil-
hasil yang diinginkan itu tercapai, menggambarkan aktivitas-
aktivitas, mengidentifikasi waktu yang spesifik, serta
kemungkinan mengalami perubahan demi pencapaian sasaran
yang telah ditetapkan.

Gambar 1. Contoh Visi dan Misi Pelayanan

VISI BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA
MANUSIA
Terdepan mewujudkan aparatur profesional dan bermoral menuju
Jakarta baru

MISI BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

• Menyusun Program Badan Pengembangan Sumber Daya
Manusia sesuai Kebutuhan Jakarta baru.
• Mendidik dan melatih aparatur untuk mencapai kompetensi
yang dibutuhkan berdasarkan prinsip good governance
• Meningkatkan kapasitas Tenaga Kediklatan.
• Mengembangkan Sistem Informasi Dan Sarana Prasarana
Kediklatan Modern
• Mewujudkan kerjasama yang sinergis Dalam Dan Luar Negeri.

C. Analisis Komponen Standar Pelayanan

Komponen standar pelayanan yang berbeda-beda di
masing-masing daerah utamanya dari sisi kuantitatip yang
disebabkan faktor geografis, transportasi, tingkat kesadaran
warga, tingkat kemajuan otonomi daerah, tingkat kesejahteraan
aparaturnya. Perbedaan yang mencolok pada komponen standar
pelayanan dan bersifat umum di masing-masing daerah,
utamanya pada tingkat jaminan pelayanan publik, produk
pelayanan/out-put pelayanan, tingkat jaminan pelayanan, jumlah
aparatnya.
Berikut beberapa analisis terhadap efektivitas komponen antara
lain:

1. Analisis Jaminan pelayanan

Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai
dengan Standar pelayanan. Aturan ini menekankan pada dua
hal yaitu “Jenis” dan “Mutu” pelayanan dasar yang merupakan
urusan wajib daerah yang berhak diperoleh warga masyarakat
secara minimal. Daerah wajib memberikan pelayanan dasar
dan menjamin bahwa produk layanannya telah sesuai dengan
kebutuhan warganya. Jaminan yang dimaksudkan disini adalah
bahwa produk layanan merupakan produk makro pemerintah
dan bukan produk yang mengada-ada serta produk yang
benar-benar dijamin sifat bahannya, validitas bentuk dan
kegunaannya. Sebagai contoh, KTP di Papua adalah sama
fungsinya ketika KTP tersebut digunakan di Jakarta.

2. Analisis Produk pelayanan

Produk pelayanan, adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Hasil pelayanan adalah buah dari suatu proses dan
proses adalah hasil dari input. Sampai disini dapat difahami
bahwa untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan
haruslah disertai persyaratan pendukung atau persyaratan
pendamping yang terkoneksi dengan pelayanan yang
diinginkan sehingga output pelayanan akan sesuai.
Fungsi produk layanan selamanya menjadi alat untuk
memudahkan urusan warga disatu pihak, akan tetapi di lain
pihak wargapun dituntut memenuhi persyaratan administrasi.
Fakta pelayanan nikah massal dikarenakan tidak terpenuhinya
persyaratan dasar administrasi bahkan lebih ekstrimnya
pasangan tidak memiliki biaya untuk menikah di KUA (baca
Kantor Urusan Agama) adalah bukti pentingnya persyaratan
dasar adminsitrasi dan hal ini menunjukkan lemahnya kinerja
aparat mensosialisasikan bab nikah dan produk pernikahan
akan mempengaruhi anak keturunan warga peserta nikah
massal.
a. Analisis Sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan
Diidentikkan dengan Standar Operasional Prosedur (SOP)
bermanfaat untuk guidance petugas pelayanan publik
seringkali terkendala karena tiga hal. Yang pertama, SOP
itu sendiri biasanya tidak mendapat perhatian khusus,
artinya tidak selalu menjadi rujukan. SOP juga terkadang
sama sekali tidak dipakai berhubung ada relasi yang perlu
perhatian istimewa mengalahkan pengunjung yang lain.
Yang kedua, SOP terkendala dengan tuntutan integritas
pegawai yang kecenderungannya berubah-ubah, akibatnya
SOP tidak lagi sebagai guidance. Yang ketiga, SOP erat
kaitannya dengan pengawasan internal dimaksudkan agar
SOP berjalan sesuai aturan main, sedangkan pimpinan
sebagai pengawas sering berubah-ubah posisi dan
tentunya menghendaki SOP yang baru meninggalkan yang
lama. SOP yang baik adalah merujuk pada aturan main dan
memudahkan urusan warga.
b. Analisis Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
Jaminan tersedianya bukti layanan dan dapat dimanfaatkan
merupakan hal pokok yang didambakan warga. Hal ini
terkadang tidak dapat dipenuhi berhubung bahan baku
layanan yang langka di lapangan. Contoh, bahan baku KTP
(e-ktp) saat ini tidak terdistribusikan cukup di setiap
kelurahan, akibatnya warga masih memegang KTP lama
khususnya bagi warga yang pindah alamat. Sedangkan
waktu yang sama KTP diperlukan untuk urusan perbankan,
pajak kendaraan, surat izin mengemudi (SIM) dan lain
 sebagainya. Keamanan dan keselamatan pelayanan pada
tingkat bawah terbatas kewenangannya bahkan seringkali
menjadi arah hujatan warga. Kedua belah pihak
penyelenggara pelayanan dan warga penerima pelayanan
sama-sama memerlukan jaminan keamanan &
keselamatan pelayanan, hal ini dikarenakan keduanya
adalah pelaksana dan penerima kebijakan pelayanan dari
pemerintah pusat maupun daerah, sehingga untuk
mencapai jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
harus berorientasi ke tingkat pusat maupun daerah. Di
tingkat pusat ada wadah yang disebut dengan Ombudsman
berdasarkan Undang-undang No 37 Tahun 2008 tentang
Ombudsman, yakni sebuah lembaga pemerintah yang
bertugas menangani laporan permasalahan sekitar
pelayanan publik oleh aparatur pemerintah. Jaminan
keamanan dan keselamatan pelayanan juga terhadap bukti
sertifikat yang telah dikeluarkan oleh lembaga BPN yang
oleh pengadilan setempat dinyatakan “sertifikat ganda”
sampai berlanjut pembongkaran bangunan dan atau tanah
tak bertuan yang benar. ini bukti pelayanan publik tidak
maksimal menyelamatkan out put produknya sendiri masih
sering terjadi hingga hari ini. Masyarakat pun tentunya
menggugat secara perdata dengan melaporkannya kepada
Pengadilan Tata Usaha Negara. Bahkan ada juga yang
melaporkannya secara pidana ke Pengadilan Negeri
dimana sertifikat itu diterbitkan/dikeluarkan.
c. Analisis Jumlah aparat pelayanan publik
Jumlah aparat yang melayani kepentingan administrasi
warga sangat menentukan kelancaran pelayanan. Beberapa
pertanyaan kritis soal jumlah aparat adalah apakah jumlah
aparat yang cukup dapat menjamin terselenggaranya
pelayanan publik dengan baik? Jawabnya, dalam konteks
 waktu mungkin effisien, akan tetapi dalam konteks jobs
description kurang efektip. Job description dapat
diberdayakan tidak hanya di dalam loket penerimaan secara
rasional akan tetapi memberi peran antar jemput pelayanan
publik dalam kaidah “rasa”. Kaidah terakhir ini adalah untuk
mengantisipasi warga berkebutuhan khusus dan yang sibuk
logis.
Bila di instansi kepolisian seringkali kita mendengar
perbandingan jumlah anggota polisi dengan jumlah
penduduk tidak sepadan sehingga wajar disana sini banyak
terjadi peristiwa kejahatan. Illustrasi tersebut belum
dikalkulasi untuk pelayanan sipil Pemda kepada warga. Jika
ada parameter seperti itu maka program pelayanan antar
jemput layanan publik dapat dipertimbangkan.

D. Pengemasan dan Penyajian Standar Pelayanan

Pengemasan merupakan sistem yang terkoordinasi untuk

menyiapkan barang/informasi yang siap di publikasi. Pengemasan
yang dimaksud dalam hal ini adalah suatu informasi pelayanan
yang di sediakan oleh organisasi penyelenggara pelayanan
sehingga dapat menarik perhatian masyarakat/konsumen.
Standar pelayanan yang disusun, perlu dikemas dan di
sajikan dengan bahasa yang mudah sehingga dapat mudah di
mengerti dan menarik perhatian. Berikut ini disajikan contoh
pengemasan standar pelayanan. (Tabel 1)

Tabel 1. Format standar pelayanan

No Komponen Keterangan
1 Dasar Hukum Diisi dengan dasar hukum dalam ketentuan
perundangundangan yang mewajibkan
pelayanan
2 Persyaratan Diisi dengan dokumen-dokumen yang
Pelayanan diperlukan sebagai persyaratan

3 Sistem, mekanisme, Diisi dengan standar operasionel prosedur

dan prosedur
4 Jangka waktu Diisi dengan jangka waktu yang diperlukan
penyelesaian dalam memberikan pelayanan.
5 Biaya/tarif Diisi dengan biaya yang harus dibayarkan
untuk memperoleh pelayanan.
6 Produk Diisi dengan output pelayanan.
pelayanan
7 Sarana prasarana a. Sarana-prasarana atau fasilitas yang
dan/atau fasilitas mendukung proses pelayanan berjalan
sesuai standar, antara lain: meja, kursi,
lemari, komputer, printer, alat
komunikasi, mesin fax, mesin foto kopi,
mesin pencetak kartu, dsb.
b. Saran-prasarana bagi pengguna jasa
layanan seperti ruang tunggu, toilet
umum, halaman parkir, dll
c. Sarana-prasarana khusus bagi pengguna
layanan penyandang cacat fisik, lansia
dan/atau ibu hamil seperti penyediaan
jakur khusus, kursi roda, dll.
8 Kompetensi Dilaksnakan oleh petugas yang ditunjuk
pelaksana untuk melaksanakan fungsi tersebut dengan
persyaratan sebagai berikut: (diisi dengan
persyaratan yang ditunjuk untuk
melaksanakan tugas tesebut)
9 Pengawasan Diisi dengan atasan dari petugas yang
melaksanakan fungsi tersebut dan nama
Kepala Seksi yang membawahi petugas
tersebut.
10 Penanganan,Pengadu Diisi dengan mekanisme atau saluran
an apabila pengguna jasa layanan tidak puas
Saran dan masukan dengan pelayanan yang diberikan misalnya
melalui kotak pengaduan atau melalui
petugas penangan keluhan.
11 Jumlah pelaksana Diisi dengan jumlah petugas yang secara
langsung menangani proses pelayanan
sejak diterima permohonan hingga terbitnya
output layanan.
12 Jaminan pelayanan Diisi dengan janji bahwa pelayanankan
dilaksanakan sesuai SOP dan norma
waktu yang telah ditetapkan.
 13 Jaminan keamanan Diisi dengan pernyataan bahwa selama
Dan keselamatan yang bersangkutan memanfaatkan layanan
pelayanan akan diberikan pelayanan semaksimal
mungkin.
14 Evaluasi kinerja Diisi dengan evaluasi hasil kerja pelaksana
Pelaksana yang bertugas memberikan layanan sesuai
dengan capaian kinerja IKU dan masukan
dari masyarakat yang menyangkut keluhan
terhadap penyelesaian layanan.

Berikut ini adalah contoh standar pelayanan:

Tabel 2. Contoh Standar Pelayanan
No. Komponen Uraian
1. Dasar Hukum - Undang-Undang Nomor 29 tahun 2004 tentang
Praktek Kedokteran
- Permenkes No. 128/Menkes/SK/II/2004
tentang Konsep Dasar Puskesmas
2. Persyaratan Persyaratan Teknis:
Pelayanan - - Pasien datang sendiri atau diantar oleh
- keluarga
- Persyaratan Administrasi:
- - Melakukan registrasi di loket pelayanan untuk
- mengambil nomor antrian
3. Sistem SOP Pelayanan Umum Terlampir
mekanisme, dan
prosedur
4. Jangka waktu 15 menit
penyelesaian
5. Biaya/tarif Rp. 5.000,-
6. Produk - Jasa pengobatan umum/dasar
Pelayanan - Membawa resep obat dengan 1/8 ukuran
kertas folio
- Jasa Konsultasi
- Rujukan dengan membawa surat rujukan (jika
diperlukan) berbentuk kertas HVS ukuran F4
70 Gr dengan ditandatangani dokter pemeriksa
dan diberi stempel basah Puskesmas
7. Sarana, ATK, stetoskop, tensimeter, termometer,
prasaran, otoskop, palu reflek, timbangan, ukur tinggi
dan/atau badan, senter, tempat tidur, meja dokter,
fasilitas wastafel
8. Kompetensi 2 orang terdiri dari:
Pelaksana - Dokter Umum (1 orang)
- D III Keperawatan (1 orang)
 9. Pengawasan - Kepala Puskesmas
Internal
10. Penanganan - Kotak saran
pengaduan, - Telepon Puskesmas
saran dan - Email Puskesmas
masukan - Pengaduan langsung Kepala Puskesmas atau
KTU Puskesmas
11. Pelaksana 1 Orang
12. Jaminan Adanya komitmen pelayanan
pelayanan diselenggarakan sesuai standar pelayanan
13. Jaminan - Pelayanan bebas pungli
keamanan dan - Pelaksanaan pelayanan memiliki STR (Surat
keselamatan Tanda Registrasi)
pelayanan
14. Evaluasi kinerja - Evaluasi Kinerja Pelaksana sesuai
pelaksana Permenpan Nomor 36 Tahun 2012
- Monitoring dan Evaluasi setiap semester
- Laporan bulanan
- Minilokarya (Minlok) Puskesmas tiap bulan

Untuk selanjutnya marilah kita perhatikan langkah-langkah penyusunan
standar pelayanan berdasarkan Permendagri Nomor 6 Tahun 2007 dalam
pasal 136 :
1. Mengkaji standar pelayanan dasar yang sudah ada maupun
standar teknis yang mengiringinya.
2. Langkah berikutnya menyelaraskan pelayanan dasar dengan
konstitusi, RPJM, RKP maupun dengan dokumen kebijakan
nasional serta pernjanjian internasional.
3. Analisis dampak, efisiensi dan efektivitas pelayanan dasar
terhadap dan kebijakan dan pencapaian tujuan nasional.
4. Analisis dampak kelembagaan dan personil atas penerapan SPM
oleh Pemda/Menteri.
5. Mengkaji status pelayanan dasar saat ini serta tingkat pencapaian
tertinggi secara nasional & daerah.
6. Susun rancangan SPM sementara
7. Analisis pembiayaan pencapaian SPM secara nasional dan
daerah.

6
Permendagri nomor 6 Tahun 2007 Pasal 13
 8. Analisis data dan informasi yang tersedia.
9. Lakukan konsultasi dengan sektor-sektor terkait dan daerah.
10. Gali masukan dari masyarakat & kelompok professional terkait.

Adapun langkah-langkah yang perlu dilakukan oleh pemerintah daerah

dalam menyusun sebuah standar pelayanan adalah yang tergambar dalam
bagan berikut: (Gambar 2)
Gambar 2.
Langkah Penyusunan Standar Pelayanan

Identifikasi Perumusan Analisis

• Proses & Prosedur

• Jenis Pelayanan Mekanisme
Visi • Sarana & Prasarana
• Pelanggan Pengaduan
Misi • Waktu
• Harapan Pelanggan /keluhan
• Biaya

Sumber: diolah dari LAN (2003) dalam Yogi S

E. Rangkuman
Langkah-langkah penyusunan standar pelayanan:
Ø Analisa pra kondisi (internal dan eksternal)
Ø Identifikasi visi dan misi pelayanan
Ø Analisis komponen standar pelayanan
Ø Pengemasan dan penyajian standar pelayanan

Visi dan misi adalah suatu konsep perencanaan yang disertai dengan
tindakan sesuai dengan apa yang di rencanakan untuk mencapai suatu
tujuan. Visi adalah suatu gambaran tentang keadaan ideal organisasi yang
diinginkan di masa depan. Misi adalah usaha untuk merealisasikan sebuah
aktiviitas dimana suatu organisasi akan menciptakan produk dan jasa yang
kualitasnya memenuhi kebutuhan, keinginan serta harapan dari
konsumennya.

F. Latihan
1. Mengapa pengemasan dan penyajian standar pelayanan sangat perlu.
Jelaskan!
2. Jelaskan langkah-langkah menyusunan standar pelayanan!
 BAB IV
PENUTUP

Pelayanan merupakan suatu proses menghasilkan suatu produk

berupa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Setiap pelayanan
publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan
adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan
ukuran yang harus dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan meliputi: prosedur
pelayanan, waktu penyelesaian, produk pelayanan, biaya pelayanan, sarana
dan prasarana, serta kompetensi petugas pemberi pelayanan. Dengan
dipublikasikannya standar pelayanan, masyarakat bisa mengetahui baik
buruknya pelayanan yang diberikan, dan apabila pelayanan tidak sesuai
dengan standar pelayanan yang dipublikasikan, masyarakat berhak untuk
protes atau melaporkan unit pelayanan publik yang bersangkutan, baik
kepada unit pengawasan maupun melalui layanan pengaduan yang
disediakan unit tersebut.
 DAFTAR PUSTAKA

Arti Pelayanan Dasar, Posted by Galery Ilmu, Selasa 2 Desember 2014, dikutip
tanggal 14 Juli 2017 Pk 09.52

Danik Syncore Konsultan, Syncore Colsulting, 27 Maret 2017 blogg

Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10)
http://administrasidanmanajemen.blogspot.co.id/2009/01/pengertin-
tujuan-dan-manfaat-pelayanan.html

Hadi Sofwan, blog sekolah desa, Langkah-langkah perbaikan pelayanan dasar,

tanggal 27 Nopember 2015, dikutip hari Kamis, 13 Juli 2017 Pk 10.04

http://usaha-aku.blogspot.co.id/2012/05/arti-penting-visi-dan-misi
perusahaan.html

https://www.google.co.id/search?q=Contoh+standar+pelayanan&tbm

http://bkd.jogjaprov.go.id/detail/optimalisasi-pelayanan-publik/295
dikitip pada Senin, 22 Januari 2018, pukul 14.39

http://www.pengertianilmu.com/2016/05/pengertian-standar.html

Kementerian PPN/Bappenas, Direktorat Penanggulangan Kemiskinan, Jakarta

29 Juni 2015

Mahmudi, 2015. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Jakarta: Sekolah Tinggi Ilmu
Manajeman YKPN

Priyono Alfin, Visi, Misi, Dan Strategi Pelayanan Prima

Satria Ase, Pengertian Pelayanan Publik Dan Standar Pelayanan Publik Dalam
Administrasi Negara Menurut Para Ahli, dikutip dari google, tanggal 14 Juli
2017

Suryanto Adi, Dr, M.Si, 2016. Administrasi Publik Untuk Pelayanan Publik.
Bandung: Alfabeta

Yogi S & M. Ikhsan. 2012. Standar Pelayanan Publik di Daerah

https://www.slideshare.net/herlambangdiaz/standar-pelayanan-publik-
15742616/

Widjono Djoko, 1999, 623.

http://manajemendanfungsinya01.blogspot.co.id/2013/11/standar-
pelayanan-kebidanan.html
Glosarium
Legitimasi : pernyataan yang sah

Legalitas: perihal (keadaan) sah

Kompetensi : kewenangan (kekuasaan) untuk menentukan (memutuskan

sesuatu

Kuantitatif: penilaian berdasarka jumlah sesuatu

Kualiatif : penilaian berdasarkan mutu dan kualitas

Kompensasi: ganti rugi

Konsisten: tetap (tidak berubah-ubah); taat asas

Prosedur : tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas

Tolak Ukur : sesuatu yg dipakai sbg dasar mengukur (menilai, dsb);

patokan