BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Awal tahun 2020 dunia dilanda pandemi corona virus 2019 (COVID-19),

COVID-19 adalah infeksi saluran pernapasan yang disebabkan oleh virus

Severe Acute Respiratory Syndrome Coronavirus-2 (SARS-CoV-2)

(Rohidah, 2021). COVID-19 telah dinyatakan sebagai pandemi dunia oleh

WHO (WHO, 2020). Secara nasional melalui Keputusan Kepala Badan

Nasional Penanggulangan Bencana (BNPB) Nomor 9A Tahun 2020 yang

diperbarui melalui Keputusan nomor 13 A Tahun 2020 telah ditetapkan

Status Keadaan Tertentu Darurat Bencana Wabah Penyakit Akibat Virus

Corona di Indonesia. Selanjutnya, dengan memperhatikan eskalasi kasus dan

perluasan wilayah terdampak, Pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah

Nomor 21 Tahun 2020 tentang Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB)

Dalam Rangka Percepatan Penanganan COVID-19, serta Keputusan Presiden

Nomor 11 Tahun 2020 tentang Penetapan Kedaruratan Kesehatan Masyarakat

COVID-19, kemudian diperbaharui dengan Keputusan Presiden Nomor 12

Tahun 2020 tentang Penetapan Bencana Non Alam Penyebaran COVID-19

Sebagai Bencana Nasional (Direktorat Pelayanan Kesehatan Primer, 2020).

Bencana non alam yang disebabkan oleh Corona Virus atau COVID-19

telah berdampak meningkatnya jumlah korban dan kerugian harta benda,

meluasnya cakupan wilayah yang terkena bencana, serta menimbulkan

1
 2

implikasi pada aspek sosial ekonomi yang luas di Indonesia. Pemerintah telah

menetapkan bencana non alam ini sebagai bencana nasional melalui

Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2020 tentang

Penetapan Bencana Non Alam Penyebaran COVID-19 sebagai Bencana

Nasional (Subdit Kesehatan Maternal dan Neonatal, 2020).

Di Indonesia, kematian ibu dan kematian neonatal masih menjadi

tantangan besar dan perlu mendapatkan perhatian dalam situasi bencana

COVID-19. Berdasarkan data dari Gugus Tugas Percepatan Penanganan

COVID-19 per tanggal 14 September 2020, jumlah pasien terkonfirmasi

COVID-19 sebanyak 221.523 orang, pasien sembuh sebanyak 158.405

(71,5% dari pasien yang terkonfirmasi), dan pasien meninggal sebanyak

8.841 orang (3,9% dari pasien yang terkonfirmasi). Dari total pasien

terkontamisasi positif COVID-19, sebanyak 5.316 orang (2,4%) adalah anak

berusia 0-5 tahun dan terdapat 1,3% di antaranya meninggal dunia. Untuk

kelompok ibu hamil, terdapat 4,9% ibu hamil terkonfirmasi positif COVID-

19 dari 1.483 kasus terkonfirmasi yang memiliki data kondisi penyerta. Data

ini menunjukkan bahwa ibu hamil, bersalin, nifas dan bayi baru lahir juga

merupakan sasaran yang rentan terhadap infeksi COVID-19 dan kondisi ini

dikhawatirkan akan meningkatkan morbiditas dan mortalitas ibu dan bayi

baru lahir (Subdit Kesehatan Maternal dan Neonatal, 2020).

Dalam situasi pandemi COVID-19 ini, banyak pembatasan hampir ke

semua layanan rutin termasuk pelayanan kesehatan ibu dan bayi baru lahir.

Seperti ibu hamil menjadi enggan ke puskesmas atau fasiltas pelayanan

 3

kesehatan lainnya karena takut tertular, adanya anjuran menunda pemeriksaan

kehamilan dan kelas ibu hamil, serta adanya ketidaksiapan layanan dari segi

tenaga dan sarana prasarana termasuk Alat Pelindung Diri. Hal ini

menyebabkan pelayanan kesehatan ibu dan bayi baru lahir menjadi salah satu

layanan yang terkena dampak, baik secara akses maupun kualitas (Subdit

Kesehatan Maternal dan Neonatal, 2020).

Saat ini bangsa Indonesia harus memulai adaptasi kebiasaan baru agar

tetap dapat hidup sehat dalam situasi pandemi COVID-19. Adaptasi

kebiasaan baru harus dilakukan agar masyarakat dapat melakukan kegiatan

sehari-hari sehingga dapat terhindar dari COVID-19. Dengan adaptasi

kebiasaan baru diharapkan hak masyarakat terhadap kesehatan dasar dapat

tetap terpenuhi (Subdit Kesehatan Maternal dan Neonatal, 2020).

Pada masa pandemi COVID-19 banyak hal dalam pelayanan kebidanan

yang perlu adanya penyesuaian pelayanan sesuai dengan protokol kesehatan,

langkah ini dilakukan sebagai upaya pemerintah untuk memutus rantai

penyebaran COVID-19. Demi mencegah penularan COVID-19 maka

pelayanan kebidanan didasarkan pada Standar Prosedur Operasional (SPO)

yang di modifikasi, diantaranya yaitu menerapkan proses skrining untuk

setiap pengunjung yang datang, mengubah posisi tempat duduk dan

diterapkan physical distancing atau jaga jarak, pasien harus melakukan

pemeriksaan suhu tubuh serta memberikan pernyataan apakah memiliki

riwayat kontak langsung dengan PDP/ODP COVID-19 sebelum mendapatkan

pelayanan (Rohidah, 2021).

 4

Sampai dengan tahun 2019, terdapat 10.134 Puskesmas sebagai ujung

tombak pelayanan kesehatan di seluruh Indonesia. Puskesmas merupakan

garda terdepan dalam memutus mata rantai penularan COVID-19 karena

berada di setiap kecamatan dan memiliki konsep wilayah. Dalam kondisi

pandemi COVID-19 ini, Puskesmas perlu melakukan berbagai upaya dalam

penanganan pencegahan dan pembatasan penularan infeksi (Direktorat

Pelayanan Kesehatan Primer, 2020).

Kualitas fasilitas kesehatan primer ini harus dijaga, mengingat efek dari

implementasi kebijakan kedepan, akan mengakibatkan naiknya permintaan

(demand) masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Kepuasan

pasien merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas

layanan dengan mengukur respon pasien setelah menerima jasa. Pengguna

jasa layanan kesehatan akan memberikan suatu penilaian terhadap produk

atau jasa pelayanan yang diterimanya dan bertindak atas dasar kepuasannya

(Purnamasari, 2020).

Tingkat kepuasan pasien juga bergantung pada kualitas pelayanan yang

ditawarkan dengan harapan pasien. Kepuasan pasien didefinisikan sebagai

respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Kepuasan pasien atau pelanggan adalah inti dari pemasaran yang berorientasi

kepada pasien/pelanggan. Pelayanan yang memuaskan dan berkualitas akan

membentuk loyalitas pasien/pelanggan, dan kepuasan sangat erat

hubungannya dengan ”word of mouth”, maka pelayanan yang memuaskan

 5

tersebut juga akan mendatangkan pasien/pelanggan baru. Efek selanjutnya

akan berlanjut pada proses terbentuknya citra puskesmas yang meningkat.

Hal ini dikarenakan kondisi persaingan yang sangat ketat. Maka setiap

puskesmas akan berusaha untuk menempatkan dirinya sebaik mungkin

dimata pasien/pelanggannya agar dapat dipercaya untuk memenuhi

kebutuhannya dalam bidang kesehatan (Rangkuti, 2006). (Purnamasari, 2020)

Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Zulfiana & Ernawati, 2013) di

Rumah Sakit Banyu Manik Semarang. Dari 2.177 populasi, sampel dihitung

berdasarkan rumus slovin didapatkan jumlah 99 pasien, dari hasil penelitian

diketahui 92,9% pasien merasa puas terhadap kompetensi petugas dan 7,07%

pasien merasa tidak puas terhadap kompetensi petugas pendaftaran, diketahui

69,7% pasien merasa puas terhadap akses dalam pelayanan dan 30,3% pasien

merasa tidak puas terhadap akses dalam pelayanan, diketahui 81,8% pasien

merasa puas terhadap hubungan antar manusia dan 18,2% pasien merasa tidak

puas terhadap hubungan antar manusia, dan kepuasan pasien yaitu 86,9%

pasien puas dan 13,1% pasien tidak puas. Dari penelitian ini menunjukkan

bahwa ada pengaruh dimensi mutu yakni kompetensi teknis, akses pelayanan,

dan hubungan antar manusia terhadap kepuasan pasien.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Amelia, 2018)“Faktor Yang

Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien

Bpjs Rawat Jalan Puskesmas Paccerakang Kota Makassar” menunjukkan

bahwa ada hubungan antara variabel kompetensi teknis dengan kepuasan

pasien (p=0,000), tidak ada hubungan antara akses (keterjangkauan) dengan

 6

kepuasan pasien (p=0,0123), ada hubungan antara variabel kenyamanan

dengan kepuasan pasien (p=0,001), tidak ada hubungan antara variabel antar

manusia dengan kepuasan pasien (p=0,080), ada hubungan antara variabel

ketepatan waktu dengan kepuasan pasien (p=0,000). Berdasarkan hasil

penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa peningkatan kepuasan pasien

pelayanan kesehatan yang diberikan oleh suatu instansi pelayanan kesehatan

yang diberikan dipengaruhi oleh beberapa dimensi kualitas pelayanan

kesehatan yaitu kompetensi teknis, akses, kenyamanan, hubungan antar

manusia, dan ketepatan waktu.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan, maka rumusan

masalah dalam penelitian ini yaitu “Apakah ada hubungan pelayanan

kebidanan dan fasilitas puskesmas dengan kepuasan pasien di masa pandemic

COVID-19 ?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan pelayanan

kebidanan dan fasilitas puskesmas dengan kepuasan pasien di masa

pandemic COVID-19.

2. Tujuan khusus

a. Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan kebidanan dengan

kepuasan pasien di masa pandemi COVID-19

 7

b. Untuk mengetahui hubungan antara fasilitas puskesmas dengan

kepuasan pasien di masa pandemi COVID-19

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat ilmiah

Menambah ilmu pengetahuan tentang pentingnya kualitas pelayanan

kesehatan dan fasilitas puskesmas dengan kepuasan pasien di di masa

pandemi COVID-19, serta dapat menjadi referensi bagi peneliti

selanjutnya.

2. Manfaat institusi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sebagai bahan masukan

kepada puskesmas dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.

3. Manfaat praktis

Suatu pengalaman berharga bagi peneliti dalam mengaplikasikan ilmu

pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah juga sebagai persyaratan

untuk memperoleh gelar sarjana terapan di bidang kebidanan.

 8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

E. Pelayanan Kebidanan

Pelayanan Kebidanan adalah seluruh tugas yang menjadi tanggung jawab

praktik profesi Bidan dalam sistem pelayanan kesehatan yang bertujuan

meningkatkan kesehatan ibu dan anak dalam rangka mewujudkan kesehatan

keluarga dan masyarakat.

Pelayanan kebidanan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan,

yang diarahkan untuk mewujudkan kesehatan keluarga dalam rangka

tercapainya keluarga yang berkualitas.

Pelayanan Kebidanan merupakan layanan yang diberikan oleh Bidan

sesuai dengan kewenangan yang diberikannya dengan maksud meningkatkan

kesehatan ibu dan anak dalam rangka tercapainya keluarga berkualitas,

bahagia dan sejahtera. Sasaran Pelayanan Kebidanan adalah individu,

keluarga, dan masyarakat yang meliputi upaya peningkatan, pencegahan,

penyembuhan dan pemulihan.

1. Upaya Pencegahan Umum yang Dapat Dilakukan oleh Ibu Hamil,

Bersalin, dan Nifas (Subdit Kesehatan Maternal dan Neonatal, 2020)

a. Membersihkan tangan secara teratur dengan cuci tangan memakai

sabun selama 40 - 60 detik atau menggunakan cairan antiseptik

berbasis alkohol (hand sanitizer) selama 20 – 30 detik. Hindari

menyentuh mata, hidung dan mulut dengan tangan yang tidak bersih.
 9

Gunakan hand sanitizer berbasis alkohol yang setidaknya mengandung

alkohol 70%, jika air dan sabun tidak tersedia. Cuci tangan terutama

setelah Buang Air Besar (BAB) dan Buang Air Kecil (BAK), dan

sebelum makan (baca Buku KIA).

b. Sebisa mungkin hindari kontak dengan orang yang sedang sakit.

c. Saat sakit tetap gunakan masker, tetap tinggal di rumah atau segera ke

fasilitas kesehatan yang sesuai, jangan banyak beraktivitas di luar.

d. Tutupi mulut dan hidung saat batuk atau bersin dengan tisu. Buang tisu

pada tempat yang telah ditentukan. Bila tidak ada tisu, lakukan sesuai

etika batuk-bersin.

e. Bersihkan dan lakukan disinfeksi secara rutin permukaan dan benda

yang sering disentuh.

f. Menggunakan masker adalah salah satu cara pencegahan penularan

penyakit saluran napas, termasuk infeksi COVID-19. Akan tetapi

penggunaan masker saja masih kurang cukup untuk melindungi

seseorang dari infeksi ini, karenanya harus disertai dengan usaha

pencegahan lain. Pengunaan masker harus dikombinasikan dengan

hand hygiene dan usaha-usaha pencegahan lainnya, misalnya tetap

menjaga jarak.

g. Penggunaan masker yang salah dapat mengurangi keefektivitasannya

dan dapat membuat orang awam mengabaikan pentingnya usaha

pencegahan lain yang sama pentingnya seperti hand hygiene dan

perilaku hidup sehat.

 10

h. Masker medis digunakan untuk ibu yang sakit dan ibu saat persalinan.

Sedangkan masker kain dapat digunakan bagi ibu yang sehat dan

keluarganya.

i. Cara penggunaan masker yang efektif :

1) Pakai masker secara seksama untuk menutupi mulut dan hidung,

kemudian eratkan dengan baik untuk meminimalisasi celah antara

masker dan wajah.

2) Saat digunakan, hindari menyentuh masker.

3) Lepas masker dengan teknik yang benar (misalnya: jangan

menyentuh bagian depan masker, tapi lepas dari belakang dan

bagian dalam).

4) Setelah dilepas jika tidak sengaja menyentuh masker yang telah

digunakan, segera cuci tangan.

5) Gunakan masker baru yang bersih dan kering, segera ganti masker

jika masker yang digunakan terasa mulai lembab.

6) Jangan pakai ulang masker yang telah dipakai.

7) Buang segera masker sekali pakai dan lakukan pengolahan sampah

medis sesuai SOP.

j. Gunakan masker kain apabila dalam kondisi sehat. Masker kain yang

direkomendasikan oleh Gugus Tugas COVID-19 adalah masker kain 3

lapis. Menurut hasil penelitian, masker kain dapat menangkal virus

hingga 70%. Disarankan penggunaan masker kain tidak lebih dari 4

 11

jam. Setelahnya, masker harus dicuci menggunakan sabun dan air, dan

dipastikan bersih sebelum dipakai kembali.

k. Keluarga yang menemani ibu hamil, bersalin, dan nifas harus

menggunakan masker dan menjaga jarak.

l. Menghindari kontak dengan hewan seperti kelelawar, tikus, musang

atau hewan lain pembawa COVID-19 serta tidak pergi ke pasar hewan.

m. Hindari pergi ke negara/daerah terjangkit COVID-19, bila sangat

mendesak untuk pergi diharapkan konsultasi dahulu dengan spesialis

obstetri atau praktisi kesehatan terkait.

n. Bila terdapat gejala COVID-19, diharapkan untuk menghubungi

telepon layanan darurat yang tersedia (Hotline COVID-19 : 119 ext 9)

untuk dilakukan penjemputan di tempat sesuai SOP, atau langsung ke

RS rujukan untuk mengatasi penyakit ini.

o. Rajin mencari informasi yang tepat dan benar mengenai COVID-19

dari sumber yang dapat dipercaya.

 12

2. Pelayanan Kesehatan Ibu di FKTP pada Era Adaptasi Kebiasaan

Baru (Subdit Kesehatan Maternal dan Neonatal, 2020)

a. Pelayanan antenatal

1) Pelaksanaan program berdasarkan zona wilayah.

Tabel 2.1. Program Pelayanan bagi Ibu Hamil

Program Zona Hijau (Tidak Zona Kuning (Risiko

Terdampak /Tidak Rendah), Orange
Ada Kasus) (Risiko Sedang),
Merah (Risiko
Tinggi)
Kelas Ibu Hamil Dapat dilaksanakan Ditunda
dengan metode pelaksanaannya di
tatap muka masa pandemi
(maksimal 10 COVID-19 atau
peserta), dan harus dilaksanakan melalui
mengikuti protokol media komunikasi
kesehatan secara secara daring (Video
ketat. Call, Youtube, Zoom).
P4K Pengisian stiker Pengisian stiker P4K
P4K dilakukan oleh dilakukan oleh ibu
tenaga kesehatan hamil atau keluarga
pada saat pelayanan dipandu
antenatal. bidan/perawat/dokter
melalui media
komunikasi.
AMP Otopsi verbal Otopsi verbal
dilakukan dengan dilakukan dengan
mendatangi mendatangi keluarga
keluarga. atau melalui telepon.
Pengkajian dapat Pengkajian dapat
dilakukan dengan dilakukan melalui
metode tatap muka media komunikasi
(megikuti protokol secara daring (video
kesehatan) atau conference).
melalui media
komunikasi secara
daring (video
conference).
Sumber : (Subdit Kesehatan Maternal dan Neonatal, 2020)
 13

2) Pelayanan antenatal (Antenatal Care/ANC) pada kehamilan normal

minimal 6x dengan rincian 2x di Trimester 1, 1x di Trimester 2,

dan 3x di Trimester 3. Minimal 2x diperiksa oleh dokter saat

kunjungan 1 di Trimester 1 dan saat kunjungan ke 5 di Trimester 3.

3) Rujukan terencana diperuntukkan bagi :

a) Ibu dengan faktor risiko persalinan. Ibu dirujuk ke RS untuk

tatalaksana risiko atau komplikasi persalinan. Skrining

COVID-19 dilakukan di RS alur pelayanan di RS.

b) Ibu dengan faktor risiko COVID-19. Skrining faktor risiko

persalinan dilakukan di RS Rujukan.

Jika tidak ada faktor risiko yang membutuhkan rujukan terencana,

pelayanan antenatal selanjutnya dapat dilakukan di FKTP.

4) Janji temu/teleregistrasi adalah pendaftaran ke fasilitas pelayanan

kesehatan untuk melakukan pemeriksaan antenatal, nifas, dan

kunjungan bayi baru lahir melalui media komunikasi

(telepon/SMS/WA) atau secara daring. Saat melakukan janji

temu/teleregistrasi, petugas harus menanyakan tanda, gejala, dan

faktor risiko COVID-19 serta menekankan pemakaian masker bagi

pasien saat datang ke Fasilitas Pelayanan Kesehatan.

5) Skrining faktor risiko (penyakit menular, penyakit tidak menular,

psikologis kejiwaan, dll) termasuk pemeriksaan USG oleh Dokter

pada Trimester 1 dilakukan sesuai Pedoman ANC Terpadu dan

Buku KIA.
 14

6) Pada ibu hamil dengan kontak erat, suspek, probable, atau

terkonfirmasi COVID-19, pemeriksaan USG ditunda sampai ada

rekomendasi dari episode isolasinya berakhir. Pemantauan

selanjutnya dianggap sebagai kasus risiko tinggi.

7) Ibu hamil diminta mempelajari dan menerapkan buku KIA dalam

kehidupan sehari-hari.

8) Pemberian Tablet Tambah Darah (TTD) bagi ibu hamil dengan

status suspek, probable, atau terkonfirmasi positif COVID-19

dilakukan dengan pertimbangan dokter yang merawat.

9) Pada ibu hamil suspek, probable, dan terkonfirmasi COVID-19,

saat pelayanan antenatal mulai diberikan KIE mengenai pilihan

IMD, rawat gabung, dan menyusui agar pada saat persalinan sudah

memiliki pemahaman dan keputusan untuk perawatan bayinya.

10) Konseling perjalanan untuk ibu hamil. Ibu hamil sebaiknya tidak

melakukan perjalanan ke luar negeri atau ke daerah dengan

transmisi lokal/ zona merah (risiko tinggi) dengan mengikuti

anjuran perjalanan (travel advisory) yang dikeluarkan pemerintah.

Dokter harus menanyakan riwayat perjalanan terutama dalam 14

hari terakhir dari daerah dengan penyebaran COVID-19 yang luas.

b. Pelayanan persalinan

1) Semua persalinan dilakukan di Fasilitas Pelayanan Kesehatan.

2) Pemilihan tempat pertolongan persalinan ditentukan berdasarkan :

 15

a) Kondisi ibu yang ditetapkan pada saat skrining risiko

persalinan.

b) Kondisi ibu saat inpartu.

c) Status ibu dikaitkan dengan COVID-19.

d) Pasien dengan kondisi inpartu atau emergensi harus diterima di

semua Fasilitas Pelayanan Kesehatan walaupun belum

diketahui status COVID-19. Kecuali bila ada kondisi yang

mengharuskan dilakukan rujukan karena komplikasi obstetrik.

3) Rujukan terencana untuk :

a) ibu yang memiliki risiko pada persalinan dan

b) ibu hamil dengan status Suspek dan Terkonfirmasi COVID-19

4) Ibu hamil melakukan isolasi mandiri minimal 14 hari sebelum

taksiran persalinan atau sebelum tanda persalinan.

5) Pada zona merah (risiko tinggi), orange (risiko sedang), dan kuning

(risiko rendah), ibu hamil dengan atau tanpa tanda dan gejala

COVID-19 pada H-14 sebelum taksiran persalinan dilakukan

skrining untuk menentukan status COVID-19. Skrining dilakukan

dengan anamnesa, pemeriksaan darah NLR atau rapid test (jika

tersedia fasilitas dan sumber daya). Untuk daerah yang mempunyai

kebijakan lokal dapat melakukan skrining lebih awal.

6) Pada zona hijau (tidak terdampak/tidak ada kasus), skrining

COVID-19 pada ibu hamil jika ibu memiliki kontak erat dan atau

gejala.
 16

7) Untuk ibu dengan status kontak erat tanpa penyulit obstetrik

(skrining awal: anamnesis, pemeriksaan darah normal (NLR < 5,8

dan limfosit normal), rapid test non reaktif), persalinan dapat

dilakukan di FKTP. Persalinan di FKTP dapat menggunakan

delivery chamber tanpa melonggarkan pemakaian APD

(penggunaan delivery chamber belum terbukti dapat mencegah

transmisi COVID-19).

8) Apabila ibu datang dalam keadaan inpartu dan belum dilakukan

skrining, Fasilitas Pelayanan Kesehatan harus tetap melayani tanpa

menunggu hasil skrining dengan menggunakan APD sesuai

standar.

9) Hasil skrining COVID-19 dicatat/dilampirkan di buku KIA dan

dikomunikasikan ke Fasilitas Pelayanan Kesehatan tempat rencana

persalinan.

10) Pelayanan KB pasca persalinan tetap dilakukan sesuai prosedur,

diutamakan menggunakan Metode Kontrasepsi Jangka Panjang

(MKJP).

c. Pelayanan pasca salin

1) Pelayanan Pasca Salin (ibu nifas dan bayi baru lahir) dalam kondisi

normal tidak terpapar COVID-19 : kunjungan minimal dilakukan

minimal 4 kali.

2) Pelayanan KB pasca persalinan diutamakan menggunakan Metode

Kontrasepsi Jangka Panjang (MKJP), dilakukan dengan janji temu

 17

dan menerapkan protokol kesehatan serta menggunakan APD yang

sesuai dengan jenis pelayanan.

3) Ibu nifas dengan status suspek, probable, dan terkonfirmasi

COVID-19 setelah pulang ke rumah melakukan isolasi mandiri

selama 14 hari. Kunjungan nifas dilakukan setelah isolasi mandiri

selesai.

4) Ibu nifas dan keluarga diminta mempelajari dan menerapkan buku

KIA dalam perawatan nifas dan bayi baru lahir di kehidupan

sehari-hari, termasuk mengenali TANDA BAHAYA pada masa

nifas dan bayi baru lahir. Jika ada keluhan atau tanda bahaya, harus

segera memeriksakan diri dan atau bayinya ke Fasilitas Pelayanan

Kesehatan.

5) KIE yang disampaikan kepada ibu nifas pada kunjungan pasca

salin (kesehatan ibu nifas):

a) Higiene sanitasi diri dan organ genitalia.

b) Kebutuhan gizi ibu nifas.

c) Perawatan payudara dan cara menyusui.

d) Istirahat, mengelola rasa cemas dan meningkatkan peran

keluarga dalam pemantauan kesehatan ibu dan bayinya.

e) KB pasca persalinan : pada ibu suspek, probable, atau

terkonfirmasi COVID-19, pelayanan KB selain AKDR

 18

pascaplasenta atau sterilisasi bersamaan dengan seksio sesaria,

dilakukan setelah pasien dinyatakan sembuh.

3. Pelayanan Kesehatan Bayi Baru Lahir di Era Adaptasi Kebiasaan

Baru (Subdit Kesehatan Maternal dan Neonatal, 2020)

a. Penularan COVID-19 secara vertikal melalui plasenta belum terbukti

sampai saat ini. Oleh karena itu, prinsip pertolongan bayi baru lahir

diutamakan untuk mencegah penularan virus SARS-CoV-2 melalui

droplet atau udara (aerosol generated).

b. Penanganan bayi baru lahir ditentukan oleh status kasus ibunya. Bila

dari hasil skrining menunjukkan ibu termasuk suspek, probable, atau

terkonfirmasi COVID-19, maka persalinan dan penanganan terhadap

bayi baru lahir dilakukan di Rumah Sakit.

c. Bayi baru lahir dari ibu yang BUKAN suspek, probable, atau

terkonfirmasi COVID-19 tetap mendapatkan pelayanan neonatal

esensial saat lahir (0 – 6 jam), yaitu pemotongan dan perawatan tali

pusat, Inisiasi Menyusu Dini (IMD), injeksi vitamin K1, pemberian

salep/tetes mata antibiotik, dan imunisasi Hepatitis B.

d. Kunjungan neonatal dilakukan bersamaan dengan kunjungan nifas

sesuai dengan yang tercantum pada Bab V bagian Pelayanan Pasca

Salin (lihat halaman 44-46). KIE yang disampaikan pada kunjungan

pasca salin (kesehatan bayi baru lahir) :

 19

1) ASI eksklusif.

2) Perawatan tali pusat, menjaga badan bayi tetap hangat, dan cara

memandikan bayi.

3) Khusus untuk bayi dengan berat badan lahir rendah (BBLR) :

apabila ditemukan tanda bahaya atau permasalahan, bayi harus

segera dibawa ke Rumah Sakit.

4) Tanda bahaya pada bayi baru lahir (sesuai yang tercantum pada

buku KIA) : apabila ditemukan tanda bahaya pada bayi baru lahir,

bayi harus segera dibawa ke Fasilitas Pelayanan Kesehatan.

e. Pelayanan Skrining Hipotiroid Kongenital tetap dilakukan. Idealnya,

waktu pengambilan spesimen dilakukan pada 48 – 72 jam setelah lahir

dan masih dapat diambil sampai usia bayi 14 hari. Bila didapatkan

hasil skrining dan tes konfirmasinya positif hipotiroid, maka diberikan

terapi sulih hormon sebelum bayi berusia 1 bulan. Untuk pengambilan

spesimen dari bayi lahir dari ibu suspek, probable, atau terkonfimasi

COVID-19, tenaga kesehatan menggunakan APD untuk pencegahan

penularan droplet. Tata cara penyimpanan dan pengiriman spesimen

sesuai dengan Pedoman Skrining Hipotiroid Kongenital (Kemenkes

RI, 2018). Apabila terkendala dalam pengiriman spesimen dikarenakan

situasi pandemi COVID-19, spesimen dapat disimpan selama

maksimal 1 bulan pada suhu kamar.

 20

F. Fasilitas Puskesmas

Fasilitas puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama

yang menyediakan pelayanan kepada masyarakat dan perorangan tingkat

pertama dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk

mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah

kerjanya (Permenkes No.46, 2015).

Dalam menyelenggarakan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) pada

masa pandemi COVID-19, Puskesmas mengimplementasikan Surat Edaran

Menteri Kesehatan Nomor HK.02.01/MENKES/303/2020 tentang

Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Melalui Pemanfaatan Teknologi

Informasi dan Komunikasi dalam rangka Pencegahan Penyebaran

Coronavirus Disease 2019 (COVID-19). Puskesmas menyampaikan

informasi terkait pembatasan atau penundaan pelayanan UKP untuk

mengurangi risiko penularan COVID-19. Informasi tersebut dapat

disampaikan secara tertulis menggunakan media cetak atau media komunikasi

lainnya. Puskesmas juga dapat memanfaatkan teknologi informasi seperti

pendaftaran daring sebagai bentuk pembatasan pelayanan (Direktorat

Pelayanan Kesehatan Primer, 2020).

1. Pelayanan di dalam gedung

Pelayanan medik dilaksanakan sesuai dengan Standar Prosedur

Operasional (SPO) pelayanan yang berlaku. Jika diperlukan, pelayanan

medik dapat dimodifikasi untuk mencegah penularan COVID-19, antara

lain dengan menerapkan triase/skrining terhadap setiap pengunjung yang

 21

datang, mengubah alur pelayanan, menyediakan ruang pemeriksaan

khusus ISPA, mengubah posisi tempat duduk pasien pada saat pelayanan

(jarak dengan petugas diperlebar), menggunakan kotak khusus bagi pasien

yang mendapatkan tindakan yang berpotensi menimbulkan aerosol yang

dilakukan disinfeksi sesuai pedoman setelah pemakaian, atau

menggunakan sekat pembatas transparan antara petugas kesehatan dan

pasien (Direktorat Pelayanan Kesehatan Primer, 2020).

a. Pelayanan rawat jalan

1) Jadwal pelayanan dimodifikasi berdasarkan sasaran program.

2) Tata laksana kasus mengacu pada standar operasinal pelayanan

(SOP) pelayanan dengan menerapkan prinsip triase, PPI dan

physical distancing.

3) Pembatasan pelayanan gigi dan mulut, dimana pelayanan yang

dapat diberikan meliputi pelayanan pada keadaan darurat seperti

nyeri yang tidak tertahan, gusi yang bengkak dan berpotensi

mengganggu jalan nafas, perdarahan yang tidak terkontrol dan

trauma pada gigi dan tulang wajah yang berpotensi mengganggu

jalan nafas. Pelayanan gigi dan mulut darurat yang menggunakan

scaler ultrasonik dan high speed air driven dilakukan dengan APD

lengkap sesuai dengan pedoman karena memicu terjadinya aerosol.

4) Surat keterangan sehat dapat dikeluarkan berdasarkan hasil

pemeriksaan kondisi pasien secara umum pada saat pemeriksaan

dilakukan. Surat keterangan bebas COVID-19 tidak dapat

 22

dikeluarkan mengingat adanya orang yang terinfeksi COVID-19

tapi tidak bergejala serta konfirmasi COVID-19 melalui RT-PCR

tidak dapat dilakukan di Puskesmas.

5) Pada kasus pasien dengan penyakit kardiovaskuler seperti gagal

jantung, hipertensi, atau penyakit jantung iskemik, pemberian

terapi antagonis RAAS dapat dilanjutkan untuk pasien yang

terindikasi menerima pengobatan tersebut sesuai rekomendasi dari

Perhimpunan Dokter Spesialis Kardiovaskuler Indonesia (PERKI).

Pada kasus pasien dengan penyakit kardiovaskular yang terinfeksi

COVID-19, keputusan terkait obatobatan perlu dikaji secara

individual, dengan mempertimbangkan status hemodinamik dan

presentasi klinis pasien.

b. Pelayanan dengan tempat tidur atau rawat inap dan persalinan

1) Pelayanan rawat inap diprioritaskan pada kasus-kasus non COVID-

19. Pemberian pelayanan rawat inap kasus non COVID-19 harus

memperhatikan prinsip Pencegahan dan Pengendalian Infeksi (PPI)

dan physical distancing.

2) Pelayanan rawat inap pada kasus terkait COVID-19 dilakukan

berdasarkan ketentuan yang berlaku sesuai dengan standar

pelayanan kasus COVID-19, dengan mempertimbangkan

ketersediaan sumber daya (SDM, sarana, prasarana, alat kesehatan,

BMHP, APD dan pembiayaan) dan persetujuan dinas kesehatan

daerah kabupaten/kota setempat.

 23

3) Persalinan normal tetap dapat dilakukan di Puskesmas bagi ibu

hamil dengan status BUKAN ODP, PDP atau terkonfirmasi

COVID-19 sesuai kondisi kebidanan menggunakan APD sesuai

pedoman. Ibu hamil berisiko atau berstatus ODP, PDP atau

terkonfirmasi COVID-19 dilakukan rujukan secara terencana untuk

bersalin di Fasyankes rujukan.

c. Pelayanan gawat darurat

Pelayanan gawat darurat tetap dilaksanakan sesuai standar

pelayanan yang berlaku dengan memperketat proses triase dan

memperhatikan prinsip PPI. Apabila tidak dapat ditentukan bahwa

pasien memiliki potensi COVID-19 maka pasien diperlakukan sebagai

kasus COVID-19.

2. Pelayanan di luar gedung

a. Pelayanan dapat dilakukan dengan cara kunjungan langsung atau

melalui sistem informasi dan telekomunikasi dengan tetap

memperhatikan prinsip PPI, penggunaan APD sesuai pedoman serta

physical distancing.

b. Bila pemantauan kasus dilakukan dengan cara kunjungan langsung,

maka petugas Puskesmas dapat melakukan pemantauan progres hasil

PISPK ataupun pengumpulan data bila belum dilakukan sebelumnya.

c. Pelaksana pelayanan di luar gedung adalah petugas Kesehatan

Puskesmas, yang dapat juga melibatkan lintas sektor seperti RT/RW,

kader dasawisma, atau jejaring Puskesmas atau bersama satgas

 24

kecamatan/desa/kelurahan/RT/ RW yang sudah dibentuk dengan

tupoksi yang jelas.

3. Pelayanan farmasi

a. Pelayanan kefarmasian tetap dilaksanakan sesuai dengan standar

pelayanan kefarmasian dengan memperhatikan kewaspadaan standar

serta menerapkan physical distancing (mengatur jarak aman antar

pasien di ruang tunggu, mengurangi jumlah dan waktu antrian). Apabila

diperlukan, pemberian obat terhadap pasien dengan gejala ISPA dapat

dilakuan terpisah dari pasien non ISPA untuk mencegah terjadinya

transmisi. Kegiatan pelayanan diupayakan memanfaatkan sistem

informasi dan telekomunikasi.

b. Pengantaran obat dapat bekerjasama dengan pihak ketiga melalui jasa

pengantaran, dengan ketentuan bahwa jasa pengantaran wajib menjamin

keamanan dan mutu, menjaga kerahasiaan pasien, memastikan obat dan

BMHP sampai pada tujuan dan mendokumentasikan serah terima obat

dan BMHP.

c. Petugas farmasi berkoordinasi dengan program terkait melakukan

penyesuaian kebutuhan obat dan BMHP termasuk APD dan

Desinfektan serta bahan untuk pemeriksaan laboratorium COVID-19

(rapid test, kontainer steril, swab dacron atau flocked swab dan Virus

Transport Medium (VTM).

d. Untuk pelayanan farmasi bagi lansia, pasien PTM, dan penyakit kronis

lainnya, obat dapat diberikan untuk jangka waktu lebih dari 1 bulan, hal
 25

ini mengacu pada Surat Edaran Direktur Jaminan Pelayanan Kesehatan

BPJS No. 14 Tahun 2020 tentang Pelayanan Kesehatan bagi Peserta

JKN Selama Masa Pencegahan COVID-19.

4. Pelayanan laboratorium

a. Pelayanan laboratorium untuk kasus non COVID-19 tetap

dilaksanakan sesuai standar dengan memperhatikan PPI dan physical

distancing.

b. Pemeriksaan laboratorium terkait COVID-19 (termasuk pengelolaan

dan pengiriman spesimen) mengacu kepada pedoman yang berlaku,

dilakukan oleh tenaga kesehatan yang telah memperoleh peningkatan

kapasitas terkait pemeriksaan rapid test dan pengambilan swab.

c. Petugas laboratorium menghitung kebutuhan rapid test, kontainer

steril, swab dacron atau flocked swab dan Virus Transport Medium

(VTM) sesuai arahan dinas kesehatan daerah kabupaten/kota dengan

memperhatikan prevalensi kasus COVID-19 di wilayah kerjanya.

d. Mengingat adanya cross reaction dengan flavavirus dan virus

unspecific lainnya (termasuk COVID-19) setiap pemeriksaan

Serological Dengue IgM positif pada keadaan pandemi COVID-19

harus dipikirkan kemungkinan infeksi COVID-19 sebagai differential

diagnosis terutama bila gejala klinis semakin berat.

5. Sistem rujukan

Sistem rujukan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku

dengan memperhatikan:
 26

a. Merujuk ke Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjut (FKRTL)

sesuai dengan kasus dan sistem rujukan yang telah ditetapkan oleh

dinas kesehatan daerah kabupaten/kota sesuai peraturan yang berlaku.

b. Standar pelayanan :

1) Puskesmas menempatkan pasien yang akan dirujuk pada ruang

isolasi tersendiri yang terpisah.

2) Mendapat persetujuan dari pasien dan/atau keluarganya.

3) Melakukan pertolongan pertama atau stabilisasi pra rujukan.

4) Melakukan komunikasi dengan penerima rujukan melalui

pemanfaatan aplikasi SISRUTE (https://sisrute.kemkes.go.id/) dan

memastikan bahwa penerima rujukan dapat menerima (tersedia

sarana dan prasarana serta kompetensi dan tersedia tenaga

kesehatan). Rujukan Suspek PDP melalui Sisrute mengacu pada

user manual sebagaimana lampiran buku Juknis ini.

5) Membuat surat pengantar rujukan dan resume klinis rangkap dua.

6) Transportasi untuk rujukan sesuai dengan kondisi pasien dan

ketersediaan sarana transportasi.

7) Pasien yang memerlukan asuhan medis terus menerus didampingi

oleh tenaga Kesehatan yang kompeten dan membawa formulir

monitoring khusus untuk kasus COVID-19 sesuai dengan

Pedoman.

8) Pemantauan rujukan balik.

 27

c. Rujukan dilaksanakan dengan menerapkan PPI, termasuk desinfeksi

ambulans.

6. Pemulasaraan jenazah

a. Pemulasaraan jenazah kasus COVID-19 dilakukan mengacu pada

pedoman yang berlaku. Apabila Puskesmas diberikan tugas untuk

melaksanakan pemulasaraan jenazah kasus COVID-19, maka dinas

kesehatan daerah kabupaten/kota harus memastikan ketersediaan

sumber daya di Puskesmas seperti SDM yang telah memperoleh

peningkatan kapasitas, APD petugas, ruangan, peti jenazah dan bahan

habis pakai lainnya terkait pelaksanaan pemulasaraan. Puskesmas

melakukan koordinasi dengan gugus tugas COVID-19 kabupaten kota

dan RS rujukan COVID-19 terdekat untuk pemulasaraan dan

pemakaman.

b. Surat keterangan kematian menggunakan formulir surat keterangan

kematian yang berlaku di Puskesmas sesuai hasil pemeriksaan dokter.

Penyebab kematian perlu dipastikan oleh dokter yang memeriksa

apakah terkait dengan COVID-19 atau tidak karena hal ini akan

memperngaruhi prosedur pemulasaran jenazah.

G. Kesiapan Fasilitas Pelayanan Kesehatan

Prinsip-prinsip manajemen COVID-19 di fasilitas kesehatan adalah

identifikasi kasus baik secara surveilans maupun klinis, isolasi berdasarkan

status pasien untuk pencegahan penularan bagi tenaga kesehatan maupun

pasien, dan tatalaksana kasus berdasarkan status pasien serta tingkat

 28

keparahan gejala klinis yang ditimbulkan. Tindakan tersebut dapat berupa :

isolasi awal, prosedur pencegahan infeksi sesuai standar, terapi oksigen,

hindari kelebihan cairan, pemberian antibiotik empiris (mempertimbangkan

risiko sekunder akibat infeksi bakteri), pemeriksaan SARS-CoV-2 dan

pemeriksaan infeksi penyerta yang lain, pemantauan janin dan kontraksi

uterus, ventilasi mekanis lebih dini apabila terjadi gangguan pernapasan yang

progresif, perencanaan persalinan berdasarkan pendekatan individual/indikasi

obstetri, dan pendekatan berbasis tim dengan multidisipin.

1. Penyediaan Fasilitas Pelayanan Kesehatan

a. Pemerintah daerah berkewajiban untuk memastikan kesiapan Fasilitas

Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) dan Fasilitas Pelayanan

Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjut (FKRTL) dalam memberikan

pelayanan kesehatan ibu dan bayi baru lahir dengan atau tanpa status

terinfeksi COVID-19.

b. Memastikan ketersediaan fasilitas cuci tangan dan air bersih di fasilitas

pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan ibu dan

bayi baru lahir.

c. Menerapkan triase dan alur tatalaksana layanan ibu hamil, bersalin,

nifas, dan bayi baru lahir.

2. Rekomendasi Utama untuk Tenaga Kesehatan yang Menangani Pasien

COVID-19 Khususnya Ibu Hamil, Bersalin, Nifas, dan Bayi Baru Lahir

a. Tetap lakukan protokol kesehatan pencegahan penularan COVID-19.

Penularan COVID-19 terjadi melalui kontak, droplet dan airborne.

 29

Untuk itu perlu dijaga agar proses penularan ini tidak terjadi pada

tenaga kesehatan dan pasien. Isolasi tenaga kesehatan dengan APD

yang sesuai dan tatalaksana isolasi bayi dari ibu suspek / kontak erat /

terkonfirmasi COVID-19 merupakan fokus utama dalam manajemen

pertolongan persalinan. Selain itu, jaga jarak minimal 1 meter jika

tidak diperlukan tindakan.

b. Penggunaan APD yang sesuai.

c. Tenaga kesehatan harus segera menginfokan kepada tenaga

penanggung jawab infeksi di tempatnya bekerja (Komite PPI) apabila

kedatangan ibu hamil yang telah terkonfirmasi COVID-19 atau suspek.

d. Tempatkan pasien yang telah terkonfirmasi COVID-19, probable, atau

suspek dalam ruangan khusus (ruangan isolasi infeksi airborne) yang

sudah disiapkan sebelumnya bagi fasilitas pelayanan kesehatan yang

sudah siap / sebagai pusat rujukan pasien COVID-19. Jika ruangan

khusus ini tidak ada, pasien harus sesegera mungkin dirujuk ke tempat

yang ada fasilitas ruangan khusus tersebut. Perawatan maternal

dilakukan di ruang isolasi khusus ini termasuk saat persalinan dan

nifas.

e. Untuk mengurangi transmisi virus dari ibu ke bayi, harus disiapkan

fasilitas untuk perawatan terpisah pada ibu yang telah terkonfirmasi

COVID-19 atau suspek dari bayinya sampai batas risiko transmisi

sudah dilewati. Apabila tidak ada fasilitas rawat terpisah, dapat

 30

dilakukan rawat gabung dengan kriteria seperti yang tercantum pada

Bab VI pedoman ini.

f. Pemulangan pasien post partum harus sesuai dengan rekomendasi.

H. Kepuasan Pasien

1. Pengertian kepuasan pasien

Kepuasan pasien adalah respons evaluatif, afektif atau emosional yang

terkait dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi

pelayanan kesehatan serta harapan pasien terhadap pelayanan tersebut.

Pengguna jasa layanan kesehatan akan memberikan suatu penilaian

terhadap produk atau jasa pelayanan dan bertindak atas dasar kepuasannya.

Hal ini berarti tingkat kepuasan pasien juga bergantung pada penampilan

jasa pelayanan yang ditawarkan sesuai dengan apa yang diharapkan pasien

(Purnamasari, 2020).

Philip Kotler dalam bukunya “Marketing Management” memberikan

defenisi tentang kepuasan (customer satisfaction) yaitu kepuasan adalah

tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari

membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam

hubungannya dengan harapan seseorang. Dengan demikian tingkat

kepuasan pasien adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan

pelayanan kesehatan yang diterimanya dan yang seharusnya diterima.

Kepuasan pasien akan timbul apabila harapan yang diperoleh sama atau

melebihi terhadap kinerja layanan kesehatan sedangkan ketidakpuasan

pasien akan timbul apabila harapan yang diperoleh tidak sesuai. Tingkat
 31

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting

dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap

terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Umpan

balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun

sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk tingkat kepuasan

pelanggan dan kualitas pelayanan (Librianty, 2018).

2. Indikator tingkat pengukuran kepuasan pasien (Purnamasari, 2020)

Beberapa indikator pengukuran tingkat kepuasan pasien menurut Imbali

S. Pohan (2007):

a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh

sikap dan pengetahuan tentang :

1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat

dibutuhkan.

2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan

biasa ataupun keadaan gawat darurat.

3) Sejuah mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan

itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan.

b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh

sikap terhadap :
 32

1) Kompetensi teknik dokter atau profesi layanan kesehatan lain yang

berhubungan dengan pasien.

2) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan

oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan

c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar

manusia

Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan

antar manusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran :

1) Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit

menurut penilaian pasien.

2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter atau profesi

layanan kesehatan lain.

3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.

4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.

5) Sejauh mana tingkat kesulitan atau dapat mengerti nasihat dokter

atau rencana pengobatan.

d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap

terhadap :

1) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan

2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu

pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau

 33

kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah atau keluhan

yang timbul.

3) Lingkup atau sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang

ditawarkan.

3. Faktor pendorong terhadap kepuasan pasien (Purnamasari, 2020)

Faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan dalam (Irawan,

2007) yaitu:

a. Kualitas Produk, pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik.

b. Harga, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting.

Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk

memiliki kualitas yang baik.

c. Kualitas Jasa, pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa

yang baik atau sesuaid engan yang diharapkan dari pegawai maupun

karyawan perusahaan.

d. Emotional factor, tingkat kepuasan yang diperoleh bukan karena

kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan

pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.

e. Biaya atau kemudahan, untuk mendapatkan produk atau jasa

kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa

serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi

kepuasanpelanggan.
 34

4. Pengukuran kepuasan pasien (Purnamasari, 2020)

Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan

oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Empat

metode (dimensi) berikut ini ditinjau dari sudut pandang pelanggan,

pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi

hal yang esensial bagi perusahaan atau suatu instansi pelayanan kesehatan.

Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan

masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi

peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu

dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.

Ada empat metode (dimensi) yang digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu pertama, sistem keluhan dan saran, kedua Ghost

Shopping (pelanggan bayangan), ketiga Lost Customer analysis (analisis

pelanggan yang beralih), dan keempat Survey kepuasan pelanggan. Berikut

merupakan penjelasan dari keempat dimensi tersebut :

a. Sistem keluhan dan saran, setiap organisasi yang berorientasi pada

pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang

luas kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluh

mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran pada lokasi

yang strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan,

kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos

kepada perusahaan, saluran telepon bebas pulsa website, e-mail, fax,

blog, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode

 35

ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan kepada perusahaan,

sehingga masalah-masalah yang timbul dapat dipecahkan.

Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif maka sulit

mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas

akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih

dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut. Upaya

mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan

dengan metode ini.Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan

timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah

bersusah payah berpikir (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.

Indikator yang dapat diukur dari sistem keluhan dan saran adalah

pelanggan diberi kesempatan untuk menyampaikan keluhan dan saran

dan menangani setiap keluhan dari pelanggan.

b. Ghost Shopping (pelanggan bayangan), metode ini dilaksanakan

dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan

dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-

produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat

langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para

pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya

 36

baru melakukan penilaian karena hal ini akan menjadi bias. Indikator

yang dapat diukur dari Ghost Shopping (pelanggan bayangan)

adalahmelayani permintaan pelanggan dan menjawab pertanyaan dari

pelanggan dengan baik.

c. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih), pihak

perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah

berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Harapan

setelah menghubungi pelanggan adalah memperoleh informasi bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Indikator yang dapat

diukur dari lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih)

adalah mengadakan kontak dengan pelanggan dan kemudahan

mendapatkan produk dan jasa.

d. Survei kepuasan pelanggan, umumnya banyak penelitian mengenai

kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survey, baik

melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey,

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback)

secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal)

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelangganya.

Indikator yang dapat diukur dari Survey kepuasan pelanggan adalah

memberikan kepercayaan kepada pelanggan agar tidak berpindah

ketempat lain dan mengukur tingkat kepuasan secara langsung.

 37

I. Masa Pandemi COVID-19

1. COVID-19

Corona virus adalah suatu kelompok virus yang dapat menyebabkan

penyakit pada hewan atau manusia. Beberapa jenis corona virus diketahui

menyebabkan infeksi saluran nafas pada manusia mulai dari batuk pilek

hingga yang lebih serius seperti Middle East Respiratory Syndrome

(MERS) dan Severe Acute Respiratory Syndrome (SARS). Corona virus

jenis baru yang ditemukan menyebabkan penyakit COVID-19.

COVID-19 adalah penyakit menular yang disebabkan oleh jenis corona

virus yang baru ditemukan. Virus baru dan penyakit penyakit yang

disebabkannya ini tidak dikenal sebelum mulainya wabah di Wuhan,

Tiongkok, bulan Desember 2019. COVID-19 ini sekarang menjadi sebuah

pandemi yang terjadi di banyak Negara di seluruh dunia.

Gejala-gejala COVID-19 yang paling umum adalah demam, batuk

kering, dan rasa lelah. Gejala lainnya yang lebih jarang dan mungkin

dialami beberapa pasien meliputi rasa nyeri dan sakit, hidung tersumbat,

sakit kepala, konjungtivitis, sakit tenggorokan, diare, kehilangan indera

rasa atau penciuman, ruam pada kulit, atau perubahan warna jari tangan

atau kaki. Gejala-gejala yang dialami biasanya bersifat ringan dan muncul

secara bertahap. Beberapa orang menjadi terinfeksi tetapi hanya memiliki

gejala ringan.

Sebagian besar (sekitar 80%) orang yang terinfeksi berhasil pulih tanpa

perlu perawatan khusus. Sekitar 1 dari 5 orang yang terinfeksi COVID-19

 38

menderita sakit parah dan kesulitan bernafas. Orang-orang lanjut usia

(lansia) dan orang-orang dengan kondisi medis penyerta seperti tekanan

darah tinggi, gangguan jantung dan paru-paru, diabetes, atau kanker

memiliki kemungkinan lebih besar mengalami sakit lebih serius. Namun,

siapapun dapat terinfeksi COVID-19 dan mengalami sakit yang serius.

Orang dari segala usia yang mengalami demam dan/atau batuk disertai

dengan kesulitan bernafas/sesak nafas, nyeri/tekanan dada, atau kehilangan

kemampuan berbicara atau bergerak harus segera mencari pertolongan

medis. Jika memungkinkan, disarankan untuk menghubungi penyedia

layanan kesehatan atau fasilitas kesehatan terlebih dahulu, sehingga pasien

dapat diarahkan ke afsilitas kesehatan yang tepat.

2. Dampak pandemi COVID-19 terhadap pelayanan kesehatan

Severe acute respiratory syndrome corona virus 2 (SARS-CoV-2) atau

biasa disebut virus corona merupakan virus yang menyerang sistem

pernafasan dapat menyebabkan gangguan ringan pada sistem pernapasan,

infeksi paru-paru yang berat, hingga kematian virus corona ini dapat

menular kemanusia baik dari usia balita hingga usia lanjut (Jurnal, 2021).

Tingkat kematian pasien COVID-19 tidak hanya terjadi pada lansia tetapi

dapat terjadi juga dapa usia muda kurang dari 25 tahun (Marzuki et al.,

2021). Virus corona atau COVID-19 (corona virus Disease 2019) pertama

kali ditemukan pada bulan desember 2019 di kota Wuhan China.

Penyabaran virus ini sangat cepat hampir ke semua negara terserang virus

corona dalam waktu beberapa bulan (Munthe et al., 2020). Penyebaran

 39

virus corona ini dapat menyebar melalu droplet (percikan cairan saat

bersin dan batuk), serta melalui udara (Nursofwa et al., 2020). Penyebaran

COVID-19 inipun berdampak ke berbagai sektor, mulai dari ekonomi,

pariwisata, transportasi, politik hingga pelayanan publik termasuk

kesehatan (Aeni, 2021). Hal ini juga tidak terkecuali dapat beresiko

menginfeksi tenaga medis karena virus ini juga dapat menempel pada

benda mati selama 4-5 hari termasuk pada berkas rekam medis (Nugroho

et al., 2020).

Rekam medis adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen tentang

identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain

yang diberikan kepada pasien (Menkes, 2008). Rekam medis ini juga

bersifat rahasia dan sarana pelayanan kesehatan bertanggung jawab untuk

menjaga kerahasiaan dari isi rekam medis. Dalam rangka mencegah

penyebaran COVID-19 atau disebut Corona yaitu salah satunya pada

pelayanan kesehatan terutamanya dibagian rekam medis secara tatap

muka, maka perlu dilakukan pembatasan. Artinya pelayanan kesehatan

harus dilakukan melalui telemedicine (Fatmawati & Keb, 2021).

Pelayanan telemedicine yaitu merupakan pelayanan kesehatan yang

dilakukan oleh dokter dengan mengunakan teknologi informasi kesehatan

dan komunikasi untuk mendiagnosis, mengobati, mencegah penyebaran

dan mengevaluasi kondisi kesehatan pasien (Hanifah, 2020). Kegiatan ini

bertujuan untuk kompetensi dan kewenangan, yang dibuktikan dengan

 40

(STR) Surat Tanda Registrasi dengan tetap memperhatikan mutu

pelayanan dan kesehatan pasien (Jamil et al., 2015).

Dalam penelitian Stefanny J. Pangoempia (2021), dikatakan bahwa

dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal,

maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah

menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Pandemi Covid-19 ini

mengakibatkan perubahan pada pelayanan kesehatan yang dilakukan di

Puskesmas. Seperti yang ditulis oleh Hamid (2020) terdapat perubahan

pada tata cara dan jam operasional pelayanan Puskesmas di Kota Dumai,

Riau, dimana warga yang akan berobat diarahkan menunggu diluar gedung

dengan pemberlakuan physical distancing serta jam pelayanan bertambah

sampai malam hari pada Puskesmas yang tidak melayani pasien rawat

inap. Dewi (2020) juga menyebutkan bahwa hal tersebut juga tejadi di

Puskesmas Tawangrejo, Jawa Timur, yang mengalami perubahan pada

mekanisme pelayanan dan antrian terhadap pasien yang datang ke fasilitas

kesehatan (faskes) yaitu sejak pasien datang hingga mendapat penanganan

tim medis Puskesmas.

 41

J. Kerangka Konsep

Pelayanan
Kebidanan

Fasilitas Kepuasan Pasien

Puskesmas

Pandemi
COVID-19

Bagan 2.1. Kerangka Konsep Penelitian

Keterangan :

: variabel independen

: variabel pengganggu

: variabel dependen
 42

K. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

Tabel 2.1. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

Definisi Cara Hasil ukur

No Variabel Alat ukur Skala
Operasional ukur (kriteria objektif)
Variabel dependen
1 Kepuasan Respon pasien Checklist Puas = 1 1. Puas jika hasil Nominal
Pasien yang terkait Tidak Puas score ≥ 70%
dengan =0 2. Tidak Puas jika
kualitas hasil score <
pelayanan 70%
yang diberikan
oleh instansi
pelayanan
kesehatan serta
harapan pasien
terhadap
pelayanan
tersebut.
Variabel independen
1 Pelayanan Layanan yang Checklist Baik = 1 1. Baik jika hasil Nominal
Kebidanan diberikan oleh Kurang score ≥ 70 %
Bidan sesuai Baik = 0 2. Kurang baik jika
dengan hasil score < 70
kewenangan %
yang
diberikannya
dengan
maksud
meningkatkan
kesehatan ibu
dan anak
dalam rangka
tercapainya
keluarga
berkualitas,
bahagia dan
sejahtera.

2 Fasilitas Fasilitas pelay Checklist Baik = 1 1. Baik jika nilai Nominal

Puskesmas anan kesehatan Kurang score ≥ 70
tingkat Baik = 0 2. Kurang baik jika
pertama yang nilai score < 70
menyediakan
pelayanan
kepada
masyarakat
 43

dan
perorangan
tingkat
pertama
dengan lebih
mengutamakan
upaya
promotif dan
preventif
untuk
mencapai
derajat
kesehatan
masyarakat
yang setinggi-
tingginya di
wilayah
kerjanya.

L. Hipotesis Penelitian

1. H0 : Tidak ada hubungan pelayanan kebidanan dan fasilitas

puskesmas dengan kepuasan pasien di masa pandemi

2. Ha : Ada hubungan pelayanan kebidanan dan fasilitas puskesmas

dengan kepuasan pasien di masa pandemi

 44

BAB III

METODE PENELITIAN

M. Desain Penelitian

Jenis penelitian yang di pakai pada penelitian ini adalah kuantitatif dengan

desain penelitian analitik di mana penelitian ini mencoba menggali

bagaimana dan mengapa kejadian kesehatan itu terjadi. Desain penelitian ini

adalah cross sectional yaitu rancangan penelitian yang pengukuran

danpengamatannya di lakukan secara simultan, pada suatu saat atau

sekaliwaktu (Notoatmodjo, 2016).

N. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi penelitian

Lokasi penelitian dipusatkan di wilayah kerja Puskesmas Sendana I

Kecamatan Sendana Kabupaten Majene.

2. Waktu penelitian

Waktu penelitian ini di mulai dari pengambilan data studi awal

pendahuluan hingga seminar hasil akhir yaitu dari mulai Agustus sampai

November 2021.

O. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi ialah keseluruhan objek yang diteliti, populasi dalam

penelitian ini ialah pasien lingkup kebidanan di wilayah kerja Puskesmas

Sendana I sebanyak …. responden.

 45

Besar sampel

Sampel pada penelitian ini di ambil dengan cara

Rumus pengambilan sampel :

N
n=
1+ N (d )²

Ket:

n = Besar Sampel

N = Besar populasi

d = Tingkat kepercayaan (0,1)

N 156 156
n= 2 = …….. = …….
1+ N ( d ) 1+ 156(0,1)² 1+ 156(0,01)

156
= = ….. pasien lingkup kebidanan
2,64 ……….

2. Tehnik pengambilan sampel

Sampel diambil dengan menggunakan cara Random Sampling, sampel

pada penelitian ini dipilih secara acak.

P. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian ini adalah kuesioner, kuesioner merupakan daftar

pertanyaan tertulis yang digunakan untuk mendapatkan data responden.

Kuesioner yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pasien ialah kuesioner

tertutup yang bersifat privasi karena responden hanya menceklist jawaban

yang dianggap baik atau tidak baik sesuai dengan pendapatnya.

 46

Q. Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data dengan cara mengumpulkan pasien lingkup

kebidanan di wilayah kerja puskesmas, lalu diberikan kuesioner dan dibantu

mengarahkan responden.

R. Pengolahan dan Penyajian Data

1. Pengolahan data

Setelah data sudah rampung dalam langkah pengumpulan data, data

yang diolah dalam penelitian ini, dilakukan dengan menggunakan tahap

seperti dibawah ini :

a. Editing

Editing dilakukan untuk kembali memeriksa apakah isi dari lembar

kuesioner telah cukup atau belum, melakukan editing dilakukan di

tempat pengumpulan data, hingga saat ada kekurangan data segera di

cek kembali dikumpulkan kembali

b. Coding

Setelah selesai mengedit kuesioner, maka selanjutnya melakukan

coding atau pengkodean yaitu mengubah data yang berbentuk kalimat

atau huruf menjadi data berupa angka atau bilangan pada variabel

independen yakni mengenai Pelayanan Kebidanan, dan Fasilitas

Puskesmas menggunakan kode jawaban berupa Baik = 1 Tidak baik =

0, coding atau memberikan kode hal ini sangat berguna dalam

memasukan data.
 47

c. Entry Data

Adalah masing-masing dari responden yang dalam bentuk kode

angka ataupun huruf dimasukan ke dalam softwere computer.

d. Cleaning Data

Bila semua data dari setiap responden telah selesai lalu dimasukkan,

perlu di cek kembali untuk melihat kemungkinan adanya kesalahan

kode lalu di lakukan perbaikan.

e. Scoring

Pemberian nilai terhadaptiap-tiap jawaban dari pertanyaan yang

sudah di berikan pada responden tepat dengan panduan penilaian yang

sudah di tentukan.

f. Tabulating

Tindakan memasukan data dari hasil penelitian ke dalam tabel

sinkron dengan kriteria sehingga didapatkan banyaknya data yang

cocok dengan kuesioner.

2. Penyajian data

Data yang telah diolah disajikan dalam bentuk tabel distribusi dan

disertai penjelasan yang disusun dalam bentuk narasi.

S. Analisa Data

1. Analisis univariat

Penilaian menggunakan checklist dengan wawancara pada pasien

lingkup kebidanan dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

 48

P = f/n 100%

Keterangan :

P = Presentasi

F = jumlah Jawaban Benar

N = jumlah soal ( machfoedz)

Sistem penilaian (Yuliani, 2014)

2. Analisis bivariat

Dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan, data

bivariate dianalisis dengan menggunakan uji chi square yaitu tehnik

statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis bila dalam populasi

terdiri atas dua atau lebih dimana data berbentuk nominal dalam

sampelnya besar, untuk dapat membuat keputusan tentang hipotesis yang

diajukan diterima atau ditolak, maka harga chi square dibandingkan

dengan taraf kesalahan α =0.05 (Sugiyono, 2011).

Data yang terkumpul diolah dan dianalisa dengan menggunakan

tekhnik statistik :

a. Untuk melihat ada hubungan kualitas pelayanan kebidanan dan

fasilitas puskesmas dengan tingkat kepuasan pasien.

b. Untuk melihat kekuatan hubungan antara kedua variabel yang

dihitung berdasarkan uji Chi-square tersebut dihitung dengan

menggunakan nilai Koefisien Contingengsi

 49

Tabel 3.1
Interpretasi koefisien Korelasi nilai dan tingkat hubungan menurut
Ridwan dan Sunarto

Interval Koefisien Tingkat hubungan

0.80-1.00 Sangat Kuat
0.60-0.799 Kuat
0.40-0.599 Cukup Kuat
0.20-0.399 Lemah
0.00-0.199 Sangat Lemah

T. Etika Penelitian

1. Lembar persetujuan (Informed consent)

Lembar persetujuan diberikan sebelum melakukan penelitian,

pemberian lembar persetujuan agar responden mengerti mengenai maksud

dan tujuan penelitian, bila responden bersedia maka mereka harus

menandatangani lembar persetujuan.

2. Kerahasiaan identitas (ananomity)

Kerahasiaan identitas tidak perlu dicantumkan nama pada lembar

kuesioner. Tujuannya ialah untuk menjaga privasi responden, peneliti

hanya menandai dengan pemberian kode seperti nomor urut pada

kuesioner.

3. Kerahasiaan (confidentiality)
 50

Privasi adalah etika penelitian yang menjaga privasi dari hasil

penelitian, data yang sudah diperoleh oleh peneliti dijamin kerahasiaannya.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil penelitian

1. Gambaran Lokasi Penelitian

a. Keadaan Geografis

UPT Puskesmas Tommo terletak di Jl. Veteran Desa Tommo

Kecamatan BTommo Kabupaten Mamju Provinsi Sulawesi Barat. Luas
wilayah kerja UPT Puskesmas Tommo ± 326,17 Km², terdiri dari daratan,
pegunungan dan sungai. Dengan iklim kelembaban yang tinggi dan dua
iklimya itu musim hujan dan panas.
Bangunan UPT Puskesmas Tommo berdiri di atas tanah seluas
19x20 m², dengan luas bangunan 1.000 m² dengan tempat yang strategis.
Adapun luas wilayah dengan batasan sebagai berikut :
1. Sebelah Utara : Kecamatan Topoyo

2. Sebelah Selatan : Kecamatan Sampaga

3. Sebelah Barat : Kecamatan Pangale

4. Sebelah Timur : Kecamatan Kalumpang

Wilayah kerja UPT Puskesmas Tommo terdiri dari 5 desa yaitu Desa
Tommo, Desa Buana Sakti, Desa Tamemongga, Desa Salu dan Desa Kalepu.
 51

Gambar 4.1

Peta Wilayah Kerja UPT Puskesmas Sendana I

b. Keadaan Demografis

Berdasarkan data yang kami dapatkan pada tahun2021 jumlah

penduduk di wilayah kerja UPT Puskesmas Tommo berjumlah 7.240
jiwa.
1) Jumlah KK : 1.956 KK

2) Laki-Laki : 3.743 Jiwa

3) Perempuan : 3.240 Jiwa

2. Analisis Univariat

Analisis univariat yang dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik

responden dan variabel penelitian. Dalam analisis ini mendeskripsikan

karakteristik responden berdasarkan umur ibu hamil dan variabel penelitian

 52

tentang kualitas pelayanan kebidanan, fasilitas puskesmas dan tingkat

kepuasan pasien. Sampel yang digunakan oleh peneliti sebesar 30 responden.

Tidak mencapai sampel sesuai yang di ajukan di proposal karena adanya

keterbatasan peneliti dalam hal, mengkoordinir ibu hamil utuk tetap di

wilayah Puskesmas Sendana I.

Tabel 4.1

Distribusi frekuensi karakteristik responden dan variabel penelitian

Karakteristik Frekuensi %

Umur
 <20 7 23,3
 20-35 20 66,7
 >35 3 10,0

Pendidikan
 Baik 18 60,0
 Kurang Baik 12 40,0

Pekerjaan
 IRT (tidak bekerja) 18 93,3
 Bekerja 2 6,7

Kualitas pelayanan
 Baik 16 53,3
 Kurang Baik 14 46,7

Fasilitas puskesmas
 Baik 18 60,0
 Kurang Baik 12 40,0
Kepuasan pasien
 Puas 20 66,7
 Tidak puas 10 33,3
 53

Pada tabel 4.1 mendeskripsikan karakteristik responden dalam umur

yaitu umur <20 tahun, 20-35 tahun dan umur >35 tahun. Umur responden

(ibu hamil) sebanyak 7 orang (23,3%) pada kisaran umur <20 tahun,

sebanyak 20 orang (66,7%) pada kisaran umur 20-35 tahun dan pada kisaran

umur >35 tahun sebanyak 3 responden (10%).

Karakteristik responden ibu hamil berdasarkan pendidikan yaitu

sebanyak 18 responden (60%) kategori baik sebanyak 12 responden

(40%) dan kategori kurang baik sebanyak 1 (3,3%). Berdasarkan pekerjan

 54

yaitu sebanyak 28 responden (93,3%) kategori pekerjaan baik dan

sebanyak 2 responden (6,7%).

Karakteristik responden ibu hamil berdasarkan dukungan keluarga

kepada ibu menjelang persalinan yaitu dukungan keluarga baik, dukungan

keluarga cukup baik dan dukungn keluarga kurang baik. Kategori

dukungan keluarga baik sebanyak 11 responden (36,7%), kategori

dukungan keluarga cukup baik sebanyak 17 responden (56,7%) dan

kategori dukungan keluarga kurang baik sebanyak 2 responden (6,6%).

Pada tabel 4.1 menunjukkan kualitas pelayanan kebidanan baik dan

kurang baik. Pelayanan baik sebanyak 16 responden (53,3%), dan

kepuasan pasien kurang baik sebanyak 14 responden (46,7%). Sedangkan

tingkat kepuasan pasien baik dan kurang baik kepuasan pasien baik

sebanyak 20 responden (66,7%), dan kepuasan pasien kurang baik

sebanyak 10 responden (33,3%).

3. Analisa Bivariat

Variabel penelitian yang diukur dalam penelitian ini meliputi

variabel independen yaitu kualitas pelayanan kebidanan dan fasilitas

puskesmas serta tingkat kepuasan pasien. Hubungan kualitas pelayanan

kebidanan dan fasilitas puskesmas dengan tingkat kepuasan pasien dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.2

Hubungan Kualitas Pelayanan Kebidanan dan Fasilitas Puskesmas

Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Kategorik Tingkat Kepuasan Pasien C
 55

Puas Tidak Puas

n % n %
Kualitas
pelayanan
1. Baik 11 68,7 5 31,3
0,796
2. Kurang Baik 9 64,3 5 35,7

Fasilitas
puskesmas 0,429
1. Stres 7 58,3 5 41,7
2. Tidak stres 13 72,2 5 27,8

Hasil penelitian pada tabel 4.2 menyatakan bahwa variabel

kualitas pelayanan kebidanan dan fasilitas puskesmas mempunyai

hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien dengan koefisien

Contingency 0,796 (kuat) dan 0,429 (cukup kuat) menunjukkan bahwa

tingkat hubungan yang kuat dan cukup kuat (berdasarkan uji Chi-

square).

B. Pembahasan

1. Hubungan Kualitas Pelayanan Kebidanan dengan Tingkat Kepuasan

Pasien

Hasil penelitian pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan menurut

Zeithaml (2010) di kutip dari Purwoastuti (2015), yaitu Reabillithy

(Keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

 56

dengan tepat dan terpecaya misalnya: pelayanan pemeriksaan, pengobatan

dan perawatan yang tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, dan

prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit. Responsiveness

(tanggungjawab) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat.

Sejalan dengan pendapat yang dikemukakan Kotler (2015),

terdapat hubungan yang erat antara kualitas (hasil) dan pelayanan, semakin

tinggi tingkat kualitas (hasil) dan pelayanan menyebabkan semakin tinggi

kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Nissa (2011), Kepuasan pasien di pengaruhi oleh kualitas pelayanan yang

diberikan.

2. Hubungan Fasilitas Puskesmas dengan Tingkat Kepuasan Pasien

Hasil penelitian pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden

yang memperoleh fasilitas puskesmas baik sebanyak 6 responden (54,5%),

dan fasilitas kurang baik sebanyak 5 responden (45,5%)

Penyediaan Fasilitas Pelayanan Kesehatan merupakan tanggung

jawab Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah sesuai dengan ketentuan

Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan yang

menyatakan bahwa Pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan

Fasilitas Pelayanan Kesehatan bagi masyarakat untuk mencapai derajat

kesehatan yang setinggi-tingginya. Menurut peneliti diketahui bahwa

pelayanan terhadap fasilitas yang di berikan Puskesmas Segiri Kota

 57

Samarinda terdapat kekurangan dengan kenyataan sebanyak (68,1%)

responden memberikan penilaian tidak baik sesuai dengan peryataan pada

kuesioner tangible yaitu puskesmas tidak memiliki ruang tunggu yang

tidak memadai untuk pasien yang datang dan ruang pemeriksaan pasien

tidak tertata rapi. Hal ini berarti fasilitas yang diberikan belum sepenuhnya

sesuai dengan keinginan, harapan dan kebutuhan pasien. Hal ini dapat

terjadi dikarenakan ada beberapa faktor yang mempengaruhi seperti pasien

pengunjung Puskesmas Segiri harus melakukan social distancing dengan

tidak berdekatan satu sama lain selama keadaan pandemic seperti sekarang

ini.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan

kebidanan dan fasilitas puskesmas dengan tingkat kecemasan pasien dapat

disimpulkan sebagai berikut:

 58

1. Ada hubungan kualitas pelayanan kebidanan dengan tingkat kepuasan

pasien dengan koefisien Continency 0,769.

2. Ada hubungan fasilitas puskesmas dengan tingkat kepuasan pasien

dengan koefisien Continency 0,429.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan dari hasil penelitian tersebut di atas, maka

peneliti dapat memberikan saran-saran sebagai berikut :

1. Bagi Profesi Kebidanan Diharapkan kepada bidan yang bekerja di Poli

KIA Puskesmas Lepo-Lepo agar terus mempertahakan dan lebih

meningkatkan pelayanan Antenatal Care pada ibu hamil agar menjadi

baik lagi.

2. Bagi Peneliti

a. Diharapkan hasil penelitian ini digunakan sebagai sumber

referensi untuk Politeknik Kesehatan Kendari dan dijadikan

dokumen untuk memacu minat peneliti selanjutnya.

b. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan untuk bisa melakukan

penelitian mengenai pelayanan Antenatal Care oleh bidan.

59
 60

LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN
HUBUNGAN PELAYANAN ANTENATAL CARE DAN FASILITAS
PUSKESMAS DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS
SENDANA I MAJENE

Tanggal Wawancara :
A. PETUNJUK PENGISIAN
 61

a. Jawablah pertanyaan ini dengan sebenar-benarnya sesuai dengan

apa yang anda ketahui dan apa yang anda lakukan.
b. Apapun jawaban anda tidak akan mempengaruhi status anda,
akan tetapi jawaban yang sebenarnya sangat diperlukan dalam
penelitian ini.
c. Setiap pertanyaan di isi dengan satu jawaban

B. Data Karakteristik Responden

No Kuesioner :
1. Usia ibu : 20 tahun
a. 20-35 tahun
b. 36-45 tahun
2. Pendidikan :
a. SD, SMP
b. SMA, Perguruan Tinggi
3. Pekerjaan :
a. Bekerja
b. Tidak bekerja (Ibu Rumah Tangga)

C. Pernyataan tentang kualitas pelayanan

1. Tangible (berwujud)

NO Pernyataan Jawaban

1 2 3 4 5
 62

1 Puskesmas Rantang telah memiliki ruang

tunggu yang memadai untuk menampung
pasien yang datang

2 Puskesmas Rantang telah memiliki peralatan

kesehatan yang memadai.

3 Puskesmas Rantang telah memiliki apotek

dengan jumlah obat yang lengkap

4 Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap.

5 Puskesmas Rantang telah memiliki gedung

yang bersih dan terawat serta petugas yang
rapi.

6 Ruang pemeriksaan pasien memadai dan

terjaga privasinya

7 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat

menunjang pelayanan kesehatan yang baik

2. Reliability ( Kehandalan )

NO Pernyataan Jawaban

1 2 3 4 5
 63

1 Petugas Puskemas Rantang memberikan

pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit

2 Puskesmas Rantang memberikan informasi

pelayanan kesehatan terhadap masyarakat

3 Tenaga kesehatan Puskesmas Rantang dapat

memenuhi pelayanan yang dijanjikan kepada
masyarakat.

4 Lama pengobatan yang dilakukan oleh dokter

sesuai dengan harapan pasien

5 Dokter datang tepat waktu

6 Dokter mendiagnosa terhadap penyakit pasien

dengan akurat

7 Petugas kesehatan Puskesmas Rantang

melaporkan segala detail perubahan pasien
kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan

3. Responsiveness ( daya tanggap )

NO Pernyataan Jawaban

1 2 3 4 5

1 Para tenaga kesehatan di Puskesmas Rantang

bersedia mendengarkan keluhan dari setiap
pasien

2 Petugas puskesmas/perawat Puskesmas

Rantang memberi tahu bila ada keterlambatan
pemeriksaan pasien

3 Petugas apotek memberi tahu lamanya proses

pemberian obat

4 Petugas puskesmas Rantang

 64

memberikan informasi yang dibutuhkan

dengan baik
5 Dokter yang bersangkutan memberikan
penjelasan tentang penyakit yang di
derita pasien

6 Petugas kesehatan Puskesmas Rantang

bersikap ramah dan sopan pada pasien

7 Petugas Puskesmas lebih mengutamakan pasien

yang non jamkesmas

4. Assurance (jaminan )

NO Pernyataan Jawaban

1 2 3 4 5

1 Puskesmas Rantang telah meimilki dokter

spesialis

2 Semua petugas puskesmas selalu menampilkan

senyum terhadap pasien yang datang

3 Dokter selalu ramah terhadap setiap

pasien yang datang ke ruangannya

4 Perilaku dokter menimbulkan rasa aman

5 Petugas Puskesmas Rantang memiliki petugas-

petugas yang terdidik dan mampu melayani
pasien

6 Puskesmas Rantang meberikan jaminan

kesembuhan akan penyakit pasien

7 Meskipun pasienyang anggota KIS yang dari

pemerintah tetap menerima pelayanan dengan
 65

5. Emphaty ( empati )

NO Pernyataan Jawaban

1 2 3 4 5

1 Para petugas Puskesmas Rantang

Memberikan perhatian penuh pada pasien

2 Puskesmas Rantang memberikan pengertian

dan toleransi terhadap pengguna jasa (pasien)
apabila terjadi masalah

3 Petugas Puskesmas Rantang

mengutamakan kepentingan pengguna jasa
(Pasien)
4 Kesediaan petugas untuk meminta maaf bila
terjadi kesalahan

5 Menghibur dan memberikan dorongan

supaya pasien cepat sembuh dari penyakit
yang di derita

6 Dokter berusaha menenangkan rasa

cemas pasien terhadap penyakit yang
diderita
7 Waktu berkonsultasi pasein dengan Dokter
di Puskesmas Rantang dapat terpenuhi

D. Jawablah pertanyaan di bawah ini menyangkut Tingkat Kepuasan Pasien

dengan memberikan tanda (√) pada pertanyaan yang sesuai dengan
pengalaman anda.
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak
S =Setuju
= setuju
SS = Sangat Setuju
 66

N Dimensi Pertanyaan STS TS S SS

o
1. Tangible 1. Kebersihan, kenyamanan dan
(Bukti ketenangan ruangan tunggu
Langsung) diberikannya pelayanan antenatal care.
2. Kebersihan, kenyamanan dan
ketenangan ruangan tunggu.
3. Kapasitas tempat duduk diruang
tunggu pelayanan antenatal care.
4. Kebersihan dan kerapihan pakaian
petugas pelayanan antenatal care.
2. Reliability 1. Petugas mampu memberikan
(Kehandalan) pelayanan antenatal care sesuai
prosedur/SOP
2. Petugas mampu memberikan
informasi tentang tindakan/pelayanan
seputar antenatal care.
3. Petugas mampu menerima keluhan
dengan tenang.
4. Petugas mampu mengatasi masalah
dengan profesional.
3. Assurance 1. Petugas ramah dan sopan ketika
(Jaminan) memberikan pelayanan antenatal care
kepada anda.
2. Kemudahan persyaratan pelayanan
antenatal care dalam pendaftaran
pasien rawat jalan.
4. Empathy 1. Petugas perhatian kepada anda selama
(Kepedulian) melakukan pelayanan antenatal care.
2. Petugas perhatian ketika anda
mengutarakan keluhan tentang
prosedur pelayanan antenatal care.
3. Petugas tidak memandang status sosial
dan memperlakukan pasien dengan
ramah dan sopan.
5. Responsivene 1. Petugas tanggap dalam menangani
ss (Daya kondisi pasien yang gawat saat
Tanggap) kunjungan antenatal care.
2. Petugas cepat dan tanggap dalam
merespon dan mengatasi keluhan
dalam pelayanan antenatal care.
 67

MASTER DATA
 68

HASIL SPSS

Case Processing Summary

Cases
 69

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent
KUALITAS_PELAYANAN * 30 100,0% 0 0,0% 30 100,0%
KEPUASAN

KUALITAS_PELAYANAN * KEPUASAN Crosstabulation

KEPUASAN
,00 1,00 Total
KUALITAS_PELAYANAN 1,00 Count 5 11 16
% within 31,3% 68,8% 100,0%
KUALITAS_PELAYANAN
2,00 Count 5 9 14
% within 35,7% 64,3% 100,0%
KUALITAS_PELAYANAN
Total Count 10 20 30
% within 33,3% 66,7% 100,0%
KUALITAS_PELAYANAN

Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square ,067a 1 ,796
Continuity Correctionb ,000 1 1,000
Likelihood Ratio ,067 1 ,796
Fisher's Exact Test 1,000 ,550
Linear-by-Linear Association ,065 1 ,799
N of Valid Cases 30

a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4,67.
b. Computed only for a 2x2 table

Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
KUALITAS_PELAYANAN * 30 100,0% 0 0,0% 30 100,0%
KEPUASAN
FASILITAS_PKM * 30 100,0% 0 0,0% 30 100,0%
KEPUASAN

KUALITAS_PELAYANAN * KEPUASAN
 70

Crosstab
KEPUASAN
,00 1,00 Total
KUALITAS_PELAYANAN 1,00 Count 5 11 16
% within 31,3% 68,8% 100,0%
KUALITAS_PELAYANAN
2,00 Count 5 9 14
% within 35,7% 64,3% 100,0%
KUALITAS_PELAYANAN
Total Count 10 20 30
% within 33,3% 66,7% 100,0%
KUALITAS_PELAYANAN

Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square ,067a 1 ,796
Continuity Correctionb ,000 1 1,000
Likelihood Ratio ,067 1 ,796
Fisher's Exact Test 1,000 ,550
Linear-by-Linear Association ,065 1 ,799
N of Valid Cases 30

a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4,67.
b. Computed only for a 2x2 table

Symmetric Measures
Approximate
Value Significance

Nominal by Nominal Contingency Coefficient ,047 ,796

N of Valid Cases 30

FASILITAS_PKM * KEPUASAN

KEPUASAN
,00 1,00 Total
FASILITAS_PKM 1,00 Count 5 7 12
 71

% within FASILITAS_PKM 41,7% 58,3% 100,0%

2,00 Count 5 13 18
% within FASILITAS_PKM 27,8% 72,2% 100,0%
Total Count 10 20 30
% within FASILITAS_PKM 33,3% 66,7% 100,0%

Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square ,625a 1 ,429
Continuity Correctionb ,156 1 ,693
Likelihood Ratio ,620 1 ,431
Fisher's Exact Test ,461 ,344
Linear-by-Linear Association ,604 1 ,437
N of Valid Cases 30

a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4,00.

b. Computed only for a 2x2 table

Symmetric Measures
Approximate
Value Significance
Nominal by Nominal Contingency Coefficient ,143 ,429
N of Valid Cases 30