TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

INFORMASI OBAT DI APOTEK BERKAH PEGANDEN

LAPORAN TUGAS AKHIR

AHILA NELA FITRIYA

NIM. 191105023

PROGRAM STUDI DIII FARMASI

FAKULTAS KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
2022
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
INFORMASI OBATDI APOTEK BERKAH PEGANDEN

LAPORAN TUGAS AKHIR

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli

Madya Farmasi.

Oleh :
AHILA NELA FITRIYA
NIM.191105023

PROGRAM STUDI DIII FARMASI

FAKULTAS KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
2022
 LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN TUGAS AKHIR

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Apotek

Berkah Peganden

Yang disiapkan dan disusun oleh :

Nama : Ahila Nela Fitriya
Nim : 191105023
Program Studi : DIII Farmasi

Telah dipertahankan di depan penguji pada tanggal 3 Agustus 2019 dan

dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna
memperoleh gelar Ahli Madya Farmasi Pada Universitas Muhammadiyah Gresik.

Susunan Tim Penguji :

Penguji 1 : Norainny Yunitasari, S.Pd. M.Pd
Penguji II : Diah Ratnasari, S.Farm., Apt. M T
Penguji III : Janatun Na’imah, S.Si.,M.Si

Mengetahui,

Dekan Fakultas kesehatan Ketua Program Studi

Dr, Siti Hamidah, SST., M.Kes apt. Diah Ratnasari, S.Farm.M.T

NIDN.0724125901 NIDN. 0721119001
 LEMBAR PERSETUJUAN

LAPORAN TUGAS AKHIR

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI

OBAT DI APOTEK BERKAH PEGANDEN.

Oleh :
Ahila Nela Fitriya
Nim. 191105023

Gresik, 13 Juli 2022

Telah disetujui oleh :

Dosen Pembimbing 1 Dosen Pembimbing 2

Diah Ratnasari, S.Farm., Apt., MT Janatun Na’imah, S.Si M. Si.

NIDN. 0721119001 NIDN. 0709029201
 PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :

Nama : Ahila Nela Fitriya
Nim : 191105023
Program Studi : DIII Farmasi
Surel : ahila5351@gmail.com

Dengan ini menyatakan bahwa :

1. Laporan tugas akhir ini adalah asli dan benar-benar hasil karya sendiri,
baik sebagian maupun keseluruhan, bukan hasil karya orang lai dengan
mengatasnamakan saya, serta bukan merupakan hasil penjiplak
(plagiarism) dari hasil karya orang lain.
2. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar benarnya dan apabila di
kemudian hari terdapat penyimpangan atau ketidakbenaran dalam
pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademis, dan sanksi
lainya yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Gresik, 04 Februari 2022

Yang membuat pernyataan,

Ahila Nela Fitriya

 TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
INFORMASI OBAT DI APOTEK BERKAH PEGANDEN
ABSTRAK

Apotek Berkah Peganden ini merupakan apotek satu-satunya yang ada di daerah
Peganden. Apotek ini mempunyai letak yang strategis dan jauh dari apotek
lainnya. Pelayanan informasi obat (PIO) ini sangat penting untuk mencegah
kesalahgunaan atau adanya interaksi obat yang tidak dikehendaki sehingga
keselamatan pasien tetap terjaga. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
kepuasan pasien terhadap pelayanan informasi obat di Apotek Berkah Peganden
Manyar, berdasarkan dimensi kehandalan (Reliability), bukti fisik (tangible), daya
tanggap (responsiviness), jaminan (asurance), dan empati (empathy). Penelitian
ini bersifat non eksperimental dengan rancangan penelitian secara deskriptif
kuantitatif, menggunakan metode survei yang mana pada saat proses dalam
pengambilan data dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang
ditentukan dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dari Apotek Berkah Peganden
sebesar 77% atau dikategorikan puas. Persentase kepuasan ini memiliki selisih
dengan persentase harapan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Berkah
Peganden, dimana persentase harapan konsumen jauh lebih besar dibandingkan
yang dirasakan konsumen, yaitu sebesar 85%.

Kata kunci : Apotek, Pelayanan Informasi Obat, Kepuasan .

 The Percentage Of Patient Satisfaction With Drug Information
Services at Berkah Peganden Pharmacy

ABSTRACT

Berkah Pharmacy is the only pharmacy in the Peganden area. This pharmacy has
a strategic location and it is far from other pharmacies. The purpose of this study
is to determine patient satisfaction with drug information services at Apotek
Berkah Peganden Manyar, based on the dimensions of being trustworthy
(Reliability), physical evidence (tangible), reacting quickly (responsiveness),
certainty (assurance), and feelings (empathy). This research is a non-
experimental study with a quantitative descriptive research design, using a survey
method where questionnaires were distributed to respondents during the data
collection process which was determined by the purposive sampling technique.
The results showed that the percentage of consumer satisfaction from Apotek
Berkah Peganden was 77% or it is categorized as satisfied. This percentage has a
difference with the percentage of consumer expectations for services at Apotek
Berkah Peganden. The percentage of consumer expectations is much greater than
what is felt by consumers, that is 85%.

Keywords: Pharmacy, Drug Information Services, Satisfaction

 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya
shingga laporan tugas akhir dengan judul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Informasi Obat di Apotek Berkah Peganden” ini dapat terselesaikan.
Shalawat serta salam tidak lupa selalu kita hanturkan untuk junjungan nabi
agung kita, yaitu Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan petunjuk
Allah SWT untuk kita semua, yang merupakan sebuah petunjuk yang paling benar
yakni syariah agama islam yang sempurna dan merupakan satu satunya karunia
paling besar bagi seluruh alam semesta.
Selama proses penyusunan LTA ini, banyak pihak yang telah memberikan
bantuan dan dukungan bagi moral maupun materi kepada kami, sebagai ungkapan
syukur, dalam kesempatan ini kami ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Eko Budi Leksono, ST., MT., Selaku rektor Universitas
Muhammadiyah Gresik.
2. Ibu Dr. Hamidah, S.ST., M.Kes., selaku dekan Fakultas Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Gresik
3. Ibu Apt. Diah Ratnasari, S.Farm. M.T., selaku Ketua Program Studi DIII
FarmasiUniversitas Muhammadiyah Gresik serta Dosen Pembimbing 1
Laporan Tugas Akhir yang telah membimbing serta memberikan
petunjuk dan saran sampai berakhirnya penyusunan proposal.
4. Ibu Janatun Na’imah S.Si., M.Si., selaku pembimbing 2 yang telah
membimbing serta memberikan petunjuk dan saran sampai selesainya
laporan tugas akhir ini.
5. Orang tua saya yang telah memberi semangat serta nasehat sampai
selesainya laporan tugas akhir ini.
6. Keluarga saya yang selalu memberi semangat kepada saya higga
selesainya laporan tugas akhir.
7. Seluruh teman-teman farmasi angkatan 2019 yang selalu memberikan
semangat untuk menyelesaikan laporan tugas akhir.
8. Sahabat saya, Oktavia, Wulan yang selalu memberikan semangat dan
membantu untuk menyelesaikan laporan tugas akhir.
 9. Ibu Apt. Ersanda Nurma Praditapuspa S.Farm., yang telah
memperbolehkan saya untuk melakukan penelitian dan memberikan
fasilitas sesuai dengak kebutuhan saya.
10. Semua petugas di Apotek Berkah Peganden yang telah memberi
dukungan pada saat mengerjakan laporan tugas akhir
11. Semua responden yang telah meluangkan waktunya untuk membantu
proses pengujian
12. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan laporan tugas
akhir.

Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi siapapun yang membutuhkan

penulis menyadari bahwa laporan tugas akhir ini masih banyak kekurangan dan
kelemahan. Namun besar harapan kiranya dapat bermanfaat bagi penelitian
selanjutnya, khususnya dibidang farmasi dan semoga bernilai ibadah di sisi Allah
Swt. Amin Ya Rabbal Alamin.
Terima Kasih

Gresik, 13 Juli 2022

Penulis

DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN..................................................................................iii
LEMBAR PERSETUJUAN.................................................................................iv
PERNYATAAN ORISINALITAS........................................................................v
ABSTRAK.............................................................................................................vi
ABSTRACT..........................................................................................................vii
KATA PENGANTAR........................................................................................viii
DAFTAR ISI...........................................................................................................x
DAFTAR GAMBAR............................................................................................xii
DAFTAR TABEL...............................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................xiv
BAB 1 PENDAHULUAN......................................................................................1
1.1 Latar Belakang...........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah......................................................................................3
1.3 Tujuan........................................................................................................3
1.4 Manfaat Penelitian.....................................................................................3
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA..................................................................................5
2.1 Apotek........................................................................................................5
2.2 Pelayanan Kefarmasian..............................................................................6
2.3 Pelayanan Informasi Obat..........................................................................7
2.4 Kepuasan Pasien........................................................................................8
2.4.1 Pengertian Kepuasan........................................................................8
2.4.2 Manfaat kepuasan.............................................................................9
2.4.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan............................................9
2.4.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan.....................................10
2.4.5 Mengukur tingkat Kepuasan..........................................................11
2.5 Kualitas Pelayanan...................................................................................12
2.7 Kerangka Konsep.....................................................................................15
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN.............................................................16
3.1 Rancangan Penelitian...............................................................................16
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian..................................................................16
3.3 Populasi dan Sampel................................................................................16
3.4 Teknik Pengumpulan Data.......................................................................17
 3.5 Pengolahan dan Analisis Data.................................................................18
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN......................................20
4.1 Karakteristik Responden..........................................................................20
4.1.1 Berdasarkan Jenis Kelamin............................................................20
4.1.2 Berdasarkan Umur..........................................................................20
4.1.3 Berdasarkan Pekerjaan...................................................................21
4.2 Tingkat Kepuasan Berdasarkan 5 Dimensi..............................................22
4.2.1 Dimensi Kehandalan......................................................................22
4.2.2 Dimensi Fasilitas Berwujud atau bukti fisik..................................24
4.2.3 Dimensi Daya Tanggap..................................................................25
4.2.4 Dimensi Jaminan............................................................................26
4.2.5 Dimensi Empati..............................................................................26
4.3 Rata-Rata Tingkat Kepuasan Berdasarkan Lima Dimensi......................27
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN................................................................29
5.1 Kesimpulan..............................................................................................29
5.2 Saran........................................................................................................29
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................30
LAMPIRAN..........................................................................................................33

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Peneliti.............................................................................15

 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Skala penelitian......................................................................................18

Tabel 3.2 Kategori Kepuasan.................................................................................18
Tabel 3.3 Kategori Tingkat Harapan......................................................................19
Tabel 4.1 Karakteristik respoden berdasarkan jenis kelamin................................20
Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan umur............................................21
Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan....................................21
Tabel 4.4 Penilaian responden terhadap layanan pada dimensi kehandalan..........23
Tabel 4.5 penilaian responden terhadap layanan pada dimensi fasilitas berwujud
atau bukti fisik.....................................................................................24
Tabel 4.6 Penilaian responden terhadap layanan pada Dimensi daya tanggap......25
Tabel 4.7 penilaian responden terhadap layanan pada dimensi jaminan...............26
Tabel 4.8 Penilain responden terhadap layanan pada dimensi empati...................27
Tabel 4.9 Penilaian responden terhadap Rata-Rata Tingkat Harapan dan kepuasan
.............................................................................................................27
Tabel 3.4 Jadwal Penelitan.....................................................................................45

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Pernyataan Peneliti.................................................................33

Lampiran 2. Lembar Persetujuan Responden (Informed consent).......................34
Lampiran 3. Surat Permohonan izin Penelitian....................................................38
Lampiran 4. Lembar Balasan Apotek Berkah......................................................39
Lampiran 5. Jawaban Kuesioner Responden.......................................................40
Lampiran 6. Dokumentasi....................................................................................44
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan adalah keadaan sehat baik secara fisik maupun mental,
spiritual dan sosial yang dapat memungkinkan setiap orang untuk hidup
produktif secara sosial dan ekonomi (Presiden RI, 2009). Kesehatan juga
diartikan sebagai bagian terpenting dalam menciptakan sumber daya
manusia yang berkualitas untuk menunjang pembangunan nasional (Lestari,
2016). Salah satu pembangunan nasional adalah mewujudkan terciptanya
kesehatan masyarakat. Dalam menciptakan kesehatan dibutuhkan dukungan
dari sistem pelayanan kesehatan. Salah satu penyedia pelayanan kesehatan
adalah apotek.
Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian yang mana digunakan
sebagai tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker (Menkes RI4 ,
2017). Hal ini bertujuan agar masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan
obat-obatan, serta memberikan perlindungan kepada masyarakat dalam
memperoleh pelayanan kefarmasian. Saat menjalankan pekerjaan
kefarmasian, apoteker harus menerapkan standar pelayanan kefarmasian
yang bertujuan untuk melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan
obat yang tidak rasional.
Pelayanan kefarmasian meliputi penampilan apotek, keramahan
petugas, pelayanan informasi obat, kecepatan pelayanan, ketersediaan obat.
Menurut Menkes RI3 (2016), ada bebrbagai macam pelayanan kefarmasian
diantaranya adalah Pelayanan Informasi Obat (PIO). Pelayanan ini bertujuan
untuk mencegah kesalahgunaan atau adanya interaksi obat yang tidak
dikehendaki. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan yang
bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi.
Pelayanan tersebut bertujuan agar mencapai hasil yang pasti untuk
meningkatkan mutu kehidupan pasien. Standar pelayanan kefarmasian yaitu
tolak ukur yang digunakan sebagai pedoman tenaga kefarmasian dalam
menyelenggarakan pelayanan Kefarmasian (Menkes RI2, 2014). Pelayanan
kefarmasian mempunyai peranan penting dalam mewujudkan kesehatan

1
yang bermutu bersama dengan apoteker. Sebagian dari tenaga kesehatan
mempunyai tanggung jawab langsung kepada masyarakat dan pasien yang
berhubungan dengan sediaan farmasi (Wibowo, 2018).
Informasi obat adalah kegiatan penyediaan dan pemberian informasi,
rekomendasi obat yang independen, akurat, tidak bias, terkini dan
komprehensif yang dilakukan oleh apoteker kepada dokter, apoteker,
perawat, serta profesi kesehatan lainya dan pasien (Menkes RI2, 2014).
Pelayanan farmasi tentang obat yang diberikan kepada pasien merupakan
hal yang sangat penting. Hal tersebut digunakan untuk menghindari atau
mencegah kesalahgunaan dan adanya interaksi obat yang tidak dikehendaki.
Pemberikan informasi obat kepada pasien merupakan kewajiban farmasis,
baik diminta ataupun tidak diminta, sehingga membuat pasien merasa aman
terhadap obat yang dikonsumsi (Lela, 2016). Berdasarkan Penelitian
sebelumya terkait Pelayanan Informasi Obat (PIO) menurut Wateh (2020);
Kumorosiwi (2019); Febrianti (2021), pemberian informasi obat kepada
pasien sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dan berpengaruh
terhadap kembalinya pasien ke apotek.
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang dipikirkan
terhadap kinerja (hasil) yang di harapkan. Kepuasan pasien dapat
mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama. Manfaat
kepuasan sendiri adalah menjamin pertumbuhan dan perkembangan
perusahaan. Tingkat kepuasan dapat diukur berdasarkan lima dismensi
kepuasan dalam pelayanan yang diberikan oleh petugas, yaitu Reliability
(Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),
Empathy (Empati) dan Tangibility (Bukti Fisik). Kepuasan tersebut akan
tercapai bila jasa dan produk yang dipilih mampu memenuhi ataupun
melebihi harapan pelanggan, karena pelayanan yang berbeda dapat
memberikan dampak yang berarti bagi suatu apotek (Narendra dkk,2017).
Saat ini pesaing bisnis terlalu besar, sehingga perlu mengetahui kepuasan
perusahaan untuk kelangsungkan hidup perusahaan. Hal tersebut dapat
dilakukan dengan cara melihat produk yang diberikan sesuai dengan nilai

2
 produk atau jasa yang ditawarkanserta kualitas customer Service yang mana
konsumen akan senang apabila mendapatkan kualitas palayanan yang
responsif dan ramah.
Apotek Berkah adalah salah satu sarana pelayanan kefarmasian
kesehatan untuk masyarakat yang berlokasi di daerah peganden manyar
gresik. Apotek Berkah memiliki banyak pengunjung atau konsumen dengan
rata-rata setiap bulanya yaitu 468 pengunjung. Hal ini dikarenakan letak
apoteknya yang strategis dan TTK yang bekerja bersikap ramah. Selama ini,
di apotek belum pernah dilakukan penelitian tentang kepuasan pasien
terhadap pelayanan informasi obat. Oleh sebab itu, penulis tertarik
melakukan penelitian terkait tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
informasi obat di Apotek Berkah Peganden.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, dapat dirumuskan permasalahan
bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan informasi obat di
Apotek Berkah ?

1.3 Tujuan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
informasi obat di Apotek Berkah .

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan latar belakang di atas, manfaat penelitian sebagai berikut :
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menerapkan ilmu dan teori yang telah di
peroleh saat kuliah, dapat memberikan pengalaman, dan menambah
wawasan peneliti.
2. Bagi Apotek
Mengetahui ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan informasi obat
yang diberikan oleh petugas apotek, sehingga dapat menjadi evaluasi
untuk memperbaiki pelayanan kefarmasian di apotek.

3
3. Bagi Peneliti Lain
Digunakan sebagai refrensi atau rujukan terkait dengan tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan informasi obat.

4
 BAB 2
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Apotek
Apotek berasal dari bahasa Yunani Apotheca, yang secara harfiah
berarti “ penyimpanan”. Dalam bahasa Belanda apotek disebut juga sebagai
apotheek, yang berarti tempat menjual dan meramu obat. Apotek juga
merupakan tempat apoteker melakukan praktik profesi farmasi sekaligus
menjadi peritel. Berdasarkan Permenkes Nomor 9 Tahun 2017 tentang
apotek, apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat di lakukan
praktik kefarmasian oleh apoteker. Dalam menjalankan pekerjaan
kefarmasian apoteker harus menerapkan standar pelayanan kefarmasian
yang bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, menjamin
kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dan melindungi pasien dan
masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional dalam rangka
keselamatan pasien. Penyelenggaraan pelayanan kefarmasaian di Apotek
wajib menyediakan sediaan Farmasi, seperti alat kesehatan dan juga bahan
medis habis pakai yang aman digunakan, bermutu, bermanfaat dan juga
terjangkau (Menkes RI4, 2017).
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009, tugas dan
fungsi apotek adalah sebagai berikut (Presiden RI, 2009) :
1. Tempat pengabdian seseorang apoteker yang telah mengucapkan sumpah
jabatan apoteker
2. Sarana yang digunakan untuk melakukan pekerjaan kefarmasian
3. Sarana yang digunakan untuk memproduksi dan mendistribusikan
sediaan farmasi antara lain : obat,bahan baku obat, obat tradisional dan
kosmetika.
4. Sarana penggelolaan perbekalan kefarmasian meliputi perencanaan,
pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pengendalian,
pencatatan dan pelaporan, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep
dokter, pelayanan informasi obat serta pengembangan obat, bahan obat
dan obat tradisional.

5
 Berdasarkan keputusan Menteri kesehatan Republik Indonesia No.
1332/MENKES/SK/X/2002, personil apotek terdiri dari :
1. Apoteker pengelola Apotek (APA), yaitu Apoteker yang telah memiliki
surat izin Apotek (SIA).
2. Apoteker pendamping adalah apoteker yang bekerja di Apotek di
samping APA dan atau menggantikan pada jam-jam tertentu pada hari
buka Apotek.
3. Apoteker pengganti adalah apoteker yang menggantikan APA selama
APA tersebut tidak berada ditempat lebih dari 3 bulan secara terus
menerus, telah memiliki surat izin kerja (SIK) dan tidak bertindak
sebagai APA di apotek lain.
4. Asisten apoteker adalah mereka yang berdasarkan peraturan Undang-
undang yang berlaku berhak melakukan pekerjaan kefarmasian sebagai
asisten Apoteker.

2.2 Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian di Apotek saat ini mempunyai standart
diterbitnya Peraturan Menteri Kesehatan Repulik Indonesia nomer 73 tahun
2016 tentang standar kefarmasian di apotek. Pelayanan kefarmasin di apotek
merupakan pelayanan langsung dan bertanggung jawab terhadap pasien
yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang
pasti sehingga dapat meningkatkan kualitas hidup pasien (Menkes RI 3,
2016).
Standar pelayanan kefarmasian di apotek berdasarkan permenkes RI
nomer 73 tahun 2016 meliputi Standar pengelolaan sediaan farmasi, alat
kesehatan, bahan medis habis pakai dan pelayanan farmasi klinik. Pelayanan
farmasi klinik terdiri dari pengkajian resep, penyerahan obat, pemberian
informasi obat ( PIO), Konseling, pelayanan kefarmasian dirumah (home
care),pemantauan terapi obat dan Monitoring efek samping obat (Menkes
RI3, 2016).

6
2.3 Pelayanan Informasi Obat
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 58 Tahun 2014,
Informasi obat adalah kegiatan penyediaan dan pemberian informasi,
rekomendasi obat yang independen, akurat, tidak bias, terkini dan
komprehensif yang dilakukan oleh apoteker kepada dokter, apoteker,
perawat, profesi kesehatan lainya serta pasien (Menkes RI2, 2014).
Informasi mengenai obat termasuk obat resep,obat bebas dan obat herbal.
Informasi meliputi dosis, bentuk sediaan, formulasi khusus, rute dan metode
pemberian, farmakokinetik, farmakologi, terpeutik dan alternatif, efikasi
keamanan penggunaan pada ibu hamil dan menyusi, efek samping,
interaksi, stabilitas, ketersediaan harga, sifat fisika dan kimia obat dan lain
lain (Menkes RI3, 2016).
Kegiatan pelayanan informasi obat di apotek meliputi (Menkes RI3, 2016) :
1. Menjawab pertanyaan baik lisan maupun tulisan.
2. Membuat dan menyebarkan buletin/brosur/leaflet, pemberdayaan
masyarakat (penyuluhan).
3. Memberikan informasi dan edukasi kepada pasien.
4. Memberikan pengetahuan dan keterampilan kepada mahasiswa
farmasi yang sedang praktik profesi.
5. Melakukan penelitian penggunaan obat.
6. Membuat atau menyampaikan makalah dalam forum ilmiah.
7. Melakukan program jaminan mutu.
Tujuan dari pelayanan informasi obat yaitu (Menkes RI2, 2014):
1. Menyediakan informasi mengenai obat kepada pasien dan tenaga
kesehatan.
2. Menyediakan informasi untuk membuat kebijakan yang
berhubungan dengan obat/sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan
medis habis pakai.
3. Menunjang penggunaan obat yang rasional.
Standar pelayanan kefarmasian meliputi pelayanan faramsi klinik.
Pelayanan farmasi klinik merupakan pelayanan langsung yang diberikan
apoteker kepada pasien dalam rangka meningkatkan outcome terapi dan

7
 meminimalkan resiko terjadinya efek samping karena obat untuk tujuan
keselamatan pasien, sehingga kualitas hidup pasien terjamin (Menkes RI2,
2014).
Indikator keberhasilan PIO mengarah kepada pencapaian penggunaan
obat secara rasional. Indikator dapat digunakan sebagai olak ukur tingkat
keberhasilan penerapan PIO antara lain (Depkes RI, 2006) :
1. Meningkatnya jumlah pertanyaan yang diajukan
2. menurunnya jumlah pertanyaan yang tidak dijawab
3. Meningkatnya kualitas kinerja pelayanan
4. Meningkatnya jumlah produk yang dihasilakan (leaflet, buletin)
5. Meningkatnya pertanyaan berdasarkan jenis pertanyaan dan tingkat
kesulitan
6. menurunnya keluhan atas pelayanan.

2.4 Kepuasan Pasien

2.4.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan pasien adalah perasaan senang yang muncul di dalam diri
seseorang setelah mendapatkan pelayanan yang diterima atau di alami
secara langsung. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh dua aspek yaitu aspek
pelanggan yang dipengaruhi oleh umur, jenis kelamin, pendidikan dan lain
lain. Sedangkan aspek pelayanan kesehatan terdiri dari dua faktor yaitu
aspek medis seperti tersedianya peralatan yang memadai, dan aspek non
medis yang mencakup layanan petugas kesehatan, kenyamanan dan
kebersihan ruang tuggu serta biaya yang murah. murah (Yuniar dan
Handayani, 2016).
Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Kepuasan dapat
dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan yang sesuai
dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Suatu pelayanan dikatakan baik
oleh oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa
memenuhi kebutuhan pasien. Karena dengan adanya kepuasan pasien maka
apotek dapat mengevaluasi pelayanan yang telah diberikan. Dan hal ini
menjadi penentu kembalinya pasien ke apotek tersebut. Begitu sebaliknya

8
 jika pasien merasa tidak puas maka pasien tidak akan menggunakan jasa
pelayanan dari tempat yang diperoleh (Saputri, 2016).
Sistem pelayanan kesehatan kepada pasien harus ramah
(senyum,sapa,salam) bersahabat, sabar, komunikatif, cepat,tepat, serta
dengan informasi yang jelas. Keramahan pada pelanggan sangat penting
agar mereka merasa dihargai, sehingga bisa menjadi pelanggan yang setia.
Petugas melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
pelanggan. Hal tersebut bisa di capai apabila jumlah petugas cukup,
sehingga beban pekerjaan tidak terlalu berat. Dengan demikian akan
memberi kesempatan kepada petugas untuk bersikap ramah. Baik atau
buruknya suatu pelayanan kesehatan menurut pasien diantaranya adalah dari
sikap petugas kesehatan. Pelayanan kesehatan dipandang baik karena
petugasnya ramah, bersahabat, sabar dan komunikatif. Sebaliknya jika
pelayanan kesehatan dianggap kurang baik karena petugasnya kasar dan
berbicara kurang sopan (Yunevy dan Haksama, 2013).
2.4.2 Manfaat kepuasan
Beberapa manfaat kepuasan diantaranya (Indrasari, 2019) :
1. Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan.
2. Mengisolasi pelanggan dari persaingan
3. Mengurangi biaya kegagalan dan mendorong pelanggan kembali.
4. Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas.
5. Mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut
6. Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.
2.4.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
yaitu (Indrasari, 2019) :
1. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan

9
 Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi
nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek
tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumenya.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.4.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Beberapa metode yang digunakan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggan (Utami, 2009) :
1. Sistem keluhan dan saran
Dengan penyediaan kotak saran, hotline service, dan lain lain untuk
memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pasien atau pelanggan
untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar dan pendapat mereka.
2. Ghost Shopping ( Pembelanjaan Misterius)
Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan memperkerjakan beberapa
orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pasien/
membeli produk/ pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang
kemudian melaporkan tamunya sehingga dapat dijadikan pertimbangan
dalam pengambilan keputusan organisasi.
3. Lost Customer Analysis

10
 Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para pelanggan yang
telah berheti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan
kesehatan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan.

4. Survei kepuasan pelanggan

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga dapat
melakukan berbagai penelitian atau survei mengenai kepuasan
pelanggan misalnya melalui kuesioner, pos, telepon atau wawancara
langsung.
2.4.5 Mengukur tingkat Kepuasan
Ada 5 dimensi untuk mengukurtingkat kepuasan yaitu (Firmansyah,
2018) :
a. Bukti fisik (Tangibles)
Yang dilakukan pengukuran di antaranya adalah gedung, kerapian,
kebersihan, kenyamanan ruangan, kelengkapan fasilitas dan penampilan
karyawan.
b. Kehandalan (Reliability)
Yang dilakukan pengukuran di antaranya adalah akurasi informasi,
penanganan konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan pelayanan
sesuai perjanjian, penanganan masalah konsumen, dan penyediaan
pelayanan tepat waktu.
c. Daya tanggap (Responsiveness)
Yang dilakukan pengukuran adalah kesiagapan karyawan dalam
melayani konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, penanganan keluhan pelanggan, siap sedia
menanggapi pertanyaan konsumen, penyampaian informasi pada saat
pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan untuk membantu
pelanggan (konsumen).
d. Jaminan (Assurance)

11
 Yang dilakukan pengukuran adalah pengetahuan karyawan
terhadap produk secara tepat, pelayanan yang adil pada pelanggan,
kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,
dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

e. Empati (Empathy)
Yang dilakukan pengukuran adalah kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan
dan kebutuhan pelanggan.
Salah satu cara yang digunakan untuk mengukur puas atau tidaknya
pasien adalah dengan menggunakan kuesioner. Hasil dari pengukuran
tingkat kepuasan pasien nanti dapat mengetahui karakteristik apa yang
membuat pasien tidak puas sehinggan dapat dilakukan perbaikan.

2.5 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah penilaian pelanggan atas keunggulan atau
keistimewaan suatu produk atau pelayanan secara menyeluruh yang dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Kualitas
pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima,
dimanakualitas pelayanan ukuranya bukan ditentukan oleh pihak yang
melayani saja akan tetapi ditentukan oleh pihak yang menikmati layanan
sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan harapan
mereka dalam memenuhi kepuasanya (Lestari, 2016)
Kualitas adalah sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik, kinerja
yang baik merupakan strategi perusahaan untuk mencapai keunggulan
dalam persaingan. Keunggulan suatu produk atau jasa tergatung dari
keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut. Apakah sudah

12
 sesuai dengan harapan pasien atau tidak (Nasto,2007). Manfaat kualitas
pelayanan adalah memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
hubungan yang erat dengan perusahanan sehingga memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan cermat harapan dan kebutuhan yang
akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesehatan pada perusahaan
(Firatmadi, 2017).

2.6 Pelayanan Swamedikasi

Swamediksi merupakan upaya masyarakat dalam mengobati dirinya
sendiri yang biasanya dilakukan untuk mengatasi keluhan keluhan dan
penyakit ringan yang banyak dialami masyarakat, seperti demam, pusing,
batuk, nyeri, maag, diare. Swamedikasi menjadi alternatif yang diambil
masyarakat untuk meningkatkan keterjangkauan pengobatan. Pada
swamedikasi dapat menjadi sumber terjadinya kesalahan pengobatan
(medication error) karena keterbatasan pengetahuan masyarakat akan obat
dan penggunaanya. Hal ini apoteker dituntut untuk memberikan informasi
yang tepat kepada masyarakat. Sehingga masyarakat dapat terhindar dari
penyalahgunaan penggunaan obat (Depkes RI, 2007).
Pengobatan sendiri adalah upaya yang paling banyak dilakukan
masyarakat untuk mengatasi keluhan atau gejala macam penyakit sebelum
mereka memutuskan untuk meminta pertolongan pelayanan medis. Tetapi
penting untuk diketahui bahwa swamedikasi yang tepat, aman dan rasional
adalah dengan dikonsultasikan terlebih dahulu mengenai penyakit yang
dialaminya. Informasi umum dalam hal ini bisa didapat dari apoteker
pengelola apotek (Depkes RI, 2007).
Swamedikasi harus dilakukan sesuai dengan penyakit yang dialami,
penggunaanya sebisa mungkan harus memenuhi kriteria penggunaan obat
yang rasional. Anatara lain ketepatan dosis obat, ketepatan pemilihan obat
sesuai penyakit yang dialami, tidak adanya efek samping yang terlalau

13
serius didalam tubuh, tidak adanya interaksi obat, dan tidak adanya
kontraindikasi pada obat tersebut (Depkes RI, 2007).

14
 2.7 Kerangka Konsep

Apotek

Pelayanan kefarmasian

Pengkajian Dispensing Pelayanan Pelayanan Pemantauan MESO

resep informasi obat Konseling kefarmasian terapi obat
(PIO) dirumah

Swamedikasi Obat dengan resep

dokter

Kehandalan Bukti fisik Daya tanggap Jaminan Empati

Harapan Kenyataan

Kepuasan pasien / tidak puas

Gambar 2.1 Kerangka Peneliti

Keterangan :
: Variabel yang diteliti
: Variabel yang tidak diteliti
: Alur Variabel yang diteliti

15
 BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini berifat non eksperimental dengan rancangan penelitian
secara deskriptif kuantitatif. Metode penelitian ini adalah survey yang mana
pada saat proses dalam pengambilan data dilakukan dengan melakukan
penyebaran kuesioner dengan teknik purposive sampling. Metode penelitian
deskriptif merupakan suatu metode penelitian yang dilakukan dengan
mendeskripsikan atau menggambarkan tentang fenomena yang telah terjadi
di dalam masyarakat secara obyektif (Yanti,2013).

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Waktu penelitian dilakukan pada bulan Desember 2021 sampai Juni
2022. Waktu pengambilan data penelitian dilakukan pada bulan Februari
2022. lokasi penelitian dilakukan di Apotek Berkah Jl. Raya Peganden No.
26 1A Peganden Manyar Gresik.

3.3 Populasi dan Sampel

1. Populasi
Pada penelitian ini adalah seluruh pembeli atau customer yang
datang ke Apotek Berkah Peganden.Pada bulan November 2021 pasien
berjumlah 506 orang, serta pada bulan Desember 2021 berjumlah 430
orang. Jadi, rata rata perbulan untuk pasien yang datang di Apotek
Berkah Peganden berjumlah 468 pasien.
2. Sampel
Sampel penelitian ini adalah sebagian dari populasi.Penentuan
besar sampel dapat dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin
sebagai berikut (Notoatmodjo, 2005) :
N
n= 2
1+ N ( d )

16
 468
n=
1+ 468 ( 0,01 )
468
n =
5,68
n = 82,3 = 82 pasien
Keterangan :
n : besar sampel
N :besar populasi
d² :penyimpangan terhadap populasi tetepatan yang diinginkan
sebesar 0,1
Sehingga sampel penelitian ini adalah 82 pasien yang menggunakan
teknik purposive sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan
pada pertimbangan tertentu (Sugiono, 2013).
3. Kriteria sampel
Pada Penelitian ini digunakan kriteria inklusi dan eksklusi sebagai
berikut:
A. Inklusi
a) Pasien berusia ≥ 17 tahun
b) Pasien bisa berkomunikasi membaca dan menulis dengan baik
c) Pasien sebagai pembeli di apotek barokah peganden.
d) Pasien yang berkunjung di apotek untuk menerima
swamedikasi
B. Eksklusi
a) Pasien berusia dibawah 17 tahun
b) Pasien tidak bisa membaca, menulis dengan baik serta
berkomunikasi dengan baik
c) Pasien tidak bersedia mengisi kuesioner
d) Pasien yang berkunjung di apotek untuk menebus obat dengan
menggunakan resep dokter.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan pada penelitian ini merupakan data primer yang
dikumpulkan langsung dari sumber utama melalui pembagian kuesioner

17
 kepada responden. Metode penelitian ini adalah metode survey. Kuesioner
yang digunakan dalam penelitian ini adalah disusun oleh peneliti sendiri.
Adapun hasil uji validitas semua indikator dinyatakan valid, dimana hasil uji
validitas pada lampiran. Selain itu, instrumen ini juga sudah melalui uji
reabilitas dan menghasilkan nilai koefisiensi alpha sebesar 0,755 pada
kuesioner kepuasan dan 0,760 pada kuesioner harapan, dimana sesuai
ketentuan lebih besar dibanding (0,6), sehingga dapat dinyatakan reliabel
atau dapat digunakan lagi.

3.5 Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan data merupakan bagian dari rangkaian kegiatan yang
dilakukan setelah pengumpulan data. Analisis data dilakukan dengan
metode deskriptif kuantitatif untuk mendapatkan gambaran mengenai
dimensi kepuasan pasien.
Pengolahan data dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut :
1. Scoring
Diukur dengan skala likert yang terdiri dari lima alternatif jawaban.
Tabel 3.1 Skala penelitian
No Kinerja Skor
1. Sangat puas 5
2. Puas 4
3. Cukup puas 3
4. Kurang Puas 2
5. Tidak puas 1
Sumber : (Sugiyono dalam Kumorosiwi, 2019).

Teknik scoring dalam penelitian ini adalah minimal 1 dan maksimal 5.

Maka perhitungan jawaban responden dilakukan dengan rumus (Sugiono
dalam Liwun, 2018) sebagai berikut :
Σ Skor penilaian
%= x 100 %
Σ Skor Maksimal

Untuk kategori kepuasan dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 3.2 Kategori Kepuasan
No Nilai kepuasan Tingkat kepuasan

18
 1. 0% - 19,99% Tidak puas
2. 20% - 39,99% Kurang puas
3. 40% - 59,99% Cukup puas
4. 60% - 79,99% Puas
5. 80% - 100% Sangat puas
Sumber : (Sugiyono dalam Kumorosiwi, 2019).

Adapun pedoman klasifikasi untuk tingkat harapan dari konsumen

sebagai berikut :
Tabel 3.3 Kategori Tingkat Harapan
No Nilai Harapan Tingkat Harapan
1. 0% - 19,99% Tidak penting
2. 20% - 39,99% Kurang penting
3. 40% - 59,99% Cukup penting
4. 60 % - 79,99% Penting
5. 80% - 100 % Sangat penting
Sumber : (Sugiyono dalam Kumorosiwi, 2019).
2. Tabulating
Pengelompokan data atas jawaban-jawaban dengan teratur dan teliti,
kemudian dihitung dan dijumahkan serta disajikan dalam bentuk tabel.
Anlisis data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif Kuantitatif.
Pengukuran kepuasan responden dilakukan dengan cara menghitung
presentase masing- masing indikator pertanyaan yaitu responsiveness
(daya tanggap), reability (kehandalan), tangible (jaminan), empathy
( empati), dan assurance (bukti fisik) yang nantinya akan disajikan dalam
bentuk tabel pada pembahasan.

19
 BAB 4
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan informasi obat di Apotek Berkah Peganden. Data umum
responden akan dijelaskan lebih lanjut sebagai berikut :
4.1 Karakteristik Responden
Deskripsi karakteristik responden pada penelitian ini dikelompokan
menjadi beberapa kelompok yaitu jenis kelamin, umur dan pekerjaan.
4.1.1 Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data dari 82 responden diperoleh informasi mengenai
karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukan pada
Tabel 4.1
Tabel 4.1 Karakteristik respoden berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki-laki 31 38
Perempuan 51 62
Total 82 100

Pada Tabel 4.1 terlihat responden perempuan sebesar 51 orang dengan

persentase sebanyak 62%. Jumlah responden perempuan lebih banyak
dibanding laik-laki, karena lokasi apotek berdekatan dengan permukiman
warga dan mayoritas bekerja sebagai ibu rumah tangga. Selain itu,
perempuan lebih banyak memiliki waktu untuk mengisi kuesioner
dibanding dengan laki-laki.
4.1.2 Berdasarkan Umur
Berdasarkan data yang terkumpul dari 82 responden diperoleh
informasi mengenai karakteristik responden bedasarkan umur dapat
ditunjukan pada Tabel 4.2

20
 Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan umur
Umur (Tahun) Jumlah Persentase (%)
18-25 tahun 6 7
26-35 tahun 31 38
36-45 tahun 22 27
46-55 tahun 19 23
≥ 55 4 5
Total 82 100

Pada Tabel 4.2 diketahui persentase responden menurut kelompok umur,

persentase terbesar di dominasi oleh kelompok umur 26- 35 tahun
dengan persentase 38%, sedangkan persentase paling rendah adalah
kelompok umur ≥ 55 tahun dengan nilai persentase 5%. Dalam hal ini
rata rata usia 26-35 tahun merupakan usia produktif.. Karena semakin
bertambah usia seseorang, maka semakin luas pengetahuan atau pola
pikir seseorang terhadap kesehatan keluarganya.
4.1.3 Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan data yang terkumpul dari 82 responden diperoleh
informasi mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
ditunjukan pada Tabel 4.3
Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
PNS 3 4
Swasta 33 40
Guru/Dosen 5 6
Pelajar/ 6 7
Mahasiswa
Buruh/Tani 7 9
Ibu rumah tangga 28 34
Total 82 100

21
 Berdasarkan Tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa secara umum
responden yang mengisi kuesioner adalah pegawai swasta dengan
persentase 40% dan ibu rumah tangga 34%. Hal ini dimungkinkan karena
lokasi apotek berdekatan dengan perkampungan serta letaknya yang sangat
strategis. Data responden terkait pekerjaan secara umum ditemukan sejalan
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Rohmah (2019), yang
menyatakan bahwa ibu rumah tangga banyak menjadi responden dengan
alasan mereka lebih memperhatikan kesehatan untuk seluruh anggota
keluarganya.
4.1.4 Berdasarkan Pendidikan
Berdasarkan data yang terkumpul dari 82 responden diperoleh
informasi mengenai karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan
seperti Tabel 4.4
Table 4.4 Data berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Jumlah Presentase (%) Responden
Pendidikan Responden
D3 5 6
S1 39 48
SD 0 0
SMA 32 39
SMP 6 7
Jumlah 82 100

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat disimpulkan bahwa secara umum

responden yang mengisi kuesioner adalah lulusan S1 dengan persentase 48
% dan SMA 39 %. Hal ini berkaitan dengan data sebelumnya terkait jenis
pekerjaan, yang mana mayoritas adalah pegawai swasta dan ibu rumah
tangga. Dari rata-rata latar belakang pendidikan dapat disimpulkan juga
bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan, maka semakin luas wawasan
pemikiran seorang sehingga tingkat kepedulian kepada kesehatan semakin
tinggi (Nasto, 2007).

22
4.2 Tingkat Kepuasan Berdasarkan 5 Dimensi
4.2.1 Dimensi Kehandalan
Dimensi kehandalan (Reabillity) berkaitan dengan kemampuan
petugas apotek memberikan pelayanan informasi obat pada pasien. Maka
perlu diukur penilaian pelayanan yang diharapkan oleh responden dan
penilaian pelayanan yang dirasakan oleh responden.

Tabel 4.4 Penilaian responden terhadap layanan pada dimensi kehandalan

Pernyataan Harapan Kepuasan
% Kategori % Kategori
Petugas apotek 88,05 sangat penting 80,00 sangat puas
memberikan informasi
mengenai nama obat
dengan jelas
Petugas apotek 83,17 sangat penting 82,44 sangat puas
memberikan informasi
tentang dosis obat
dengan jelas dan
mudah dimengerti
Petugas apotek 86,34 sangat penting 81,22 sangat puas
memberikan informasi
tentang manfaat obat
kepada pasien dengan
jelas
Petugas apotek 79,51 Penting 71,46 Puas
memberikan informasi
tentang cara
penyimpanan obat
dengan jelas dan
mudah dimengerti
Rata-Rata 84,27 sangat penting 78,78 puas

Pada Tabel 4.4 menunjukan bahwa nilai persentase yang diharapkan

adalah 84,27% atau dengan kategori sangat penting, Sedangkan untuk nilai
persentase pada pelayanan yang dirasakan adalah 78,78% dengan kategori
puas. Hal ini dikarenakan petugas apotek memiliki kehandalan dalam
melakukan pelayanan pemberian informasi obat, dosis obat, manfaat obat
dan cara penyimpanan obat dengan baik dan teliti. Pernyataan 4 “petugas
apotek memberikan informasi tentang cara penyimpanan obat dengan jelas
dan mudah dimengerti” memiliki tingkat kepuasan terendah yaitu 71,46%.

23
 Hal ini disebabkan petugas apotek terkadang tidak menyampaikan informasi
tersebut jika situasi apotek sedang ramai atau banyak pasien. Untuk
meningkatkan kepuasan pasien maka petugas apotek diwajibkan
memberikan informasi terkait dengan penyimpanan obat meskipun apotek
sedang banyak pengunjung sehingga pasien puas dan tidak pindah ke
apotek lain. Hal ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh
Kumorosiwi (2019) dengan nilai persentase 77,6% yaitu dalam kategori
puas. Karena banyaknya pasien yang merasa puas dengan dimensi ini
mencerminkan bahwa petugas kefarmasian di Apotek Berkah melakukan
pelayanan pemberian informasi obat, dosis obat, cara penyimpanan obat.
4.2.2 Dimensi Fasilitas Berwujud atau bukti fisik
Dimensi Bukti Fisik (Tangible) adalah kemampuan suatu apotek atas
sarana dan prasarana yang dimiliki oleh apotek untuk dapat menunjang
pelaksanaan pelayanan yang dimiliki oleh apotek untuk dapat menunjang
pelaksanaan pelayanan informasi obat. Untuk melihat kualitas pelayanan
dimensi bukti fisik maka diukur penilaian pelayanan yang dirasakan oleh
responden dan penilaian pelayanan yang diharapkan oleh responden.
Tabel 4.5 penilaian responden terhadap layanan pada dimensi fasilitas berwujud
atau bukti fisik
Pernyataan Harapan Kepuasan
% Kategori % Kategori
Apotek tersedia area 69,76 penting 62,20 puas
yang cukup privasi
untuk memberikan
informasi obat kepada
pasien.
Apotek memiliki alat 89,27 sangat 66,59 puas
bantu (Brosur, penting
gambar dan video
untuk mendukung
saat pelayanan
informasi obat kepada
pasien)
Rata-Rata 79,51 penting 64,39 Puas

Pada Tabel 4.5 rata rata nilai persentase yang diharapkan adalah
79,51% sedangkan pada pelayanan yang dirasakan adalah 64,39%. Hal ini

24
 dikarenakan Apotek Berkah Gresik memiliki sarana prasarana yang baik
untuk dapat menunjang pelaksanaan pelayanan informasi obat, seperti
tersedianya area yang cukup privasi untuk memberikan informasi obat
kepada pasien, hanya saja alat bantu media untuk mendukung pelayanan
informasi obat masih belum ada. Hasil ini serupa dengan penelitian yang
dilakukan oleh Wibowo (2018) dengan nilai persentase 73,40% dalam
kategori puas yang artinya pasien merasa puas dengan pelayanan yang
diterima dan apotek sudah memberikan area yang cukup privasi sehingga
responden menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
4.2.3 Dimensi Daya Tanggap
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) adalah sikap tanggap
petugas dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat
menyelesaikan dengan cepat. Kemampuan untuk membantu dan
memberikan sikap petugas apotek dalam memberikan pelayanan informasi
obat yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Untuk
melihat pelayanan dimensi daya tanggap maka diukur penilaian yang
dirasakan oleh responden dan penilaian pelayanan yang diharapkan oleh
responden.
Tabel 4.6 Penilaian responden terhadap layanan pada Dimensi daya tanggap
Pernyataan Harapan Kepuasan
% Kategori % Kategori
Petugas apotek mampu 88,05 sangat penting 83,66 sangat puas
menjawab pertanyaan
dengan cepat saat
melayani pasien
Petugas apotek mampu 88,78 sangat penting 82,93 sangat puas
menyelesaikan keluhan
pasien dengan cepat
dan benar
Rata-Rata 88,41 sangat 83,29 sangat puas
penting

Pada Tabel 4.6 menunjukkan bahwa Pasien merasa sangat penting terhadap
dimensi ini dengan nilai persentase 88,41% dan pasien merasa sangat puas
dengan nilai persentase 83,29%. Hal ini dikarenakan bahwa petugas apotek
mampu menjawab pertanyaan dengan cepat saat melayani pasien dan

25
 petugas apotek mampu menyelesaikan keluhan pasien dengan cepat dan
benar. Hasil ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Sibarani
(2019) dengan nilai persentase 88,64% yang termasuk dalam kategori
sangat puas.
4.2.4 Dimensi Jaminan
Dimensi jaminan (Asurance) adalah upaya perlindungan yang diberikan
untuk masyarakat. Pengetahuan dan kesopanan petugas apotek yang dapat
memberikan kepercayaan bagi pasien terhadap pelayanan informasi obat.
Untuk melihat kualitas pelayanan dimensi jaminan maka diukur penilaian
pelayanan yang dirasakan oleh responden dan penilaian pelayanan yang
diharapkan oleh responden.
Tabel 4.7 penilaian responden terhadap layanan pada dimensi jaminan
Pernyataan Harapan Kepuasan
% kategori % Kategori
Petugas apotek memberikan 88,5 sangat 80,49 sangat puas
informasi obat yang 4 penting
menyakinkan dan dapat
dipercaya
Petugas apotek mempunyai 87,0 sangat 80,24 sangat puas
wawasan yang luas dalam 7 penting
memberikan pelayanan.
Rata-Rata 87,8 sangat 80,37 sangat puas
0 penting

Pada Tabel 4.7 menunjukkan bahwa nilai persentase yang diharapkan

adalah 87,80% dengan kategori sangat penting, sedangkan untuk nilai
persentase pada pelayanan yang dirasakan adalah 80,37% dengan kategori
sangat puas. Hal ini dikarenakan petugas apotek mampu memberikan
informasi obat yang menyakinkan dan dapat dipercaya serta petugas apotek
juga mempunyai wawasan yang luas dalam memberikan pelayanan. Hasil
ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Sibarani (2019) dengan
nilai persentase 83,24% yang termasuk dalam kategori sangat puas.
4.2.5 Dimensi Empati
Dimensi Empati (Empathy) adalah perhatian yang dilakukan secara
pribadi terhadap pasien dengan menempatkan dirinya pada situasi
pelanggan. Kemampuan petugas apotek untuk memberikan perhatian yang

26
 tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien
dengan memahami keinginan pasien. Untuk melihat pelayanan dimensi
empati maka diukur penilaian pelayanan yang dirasakan oleh responden dan
penilaian pelayanan yang diharapkan oleh responden.

Tabel 4.8 Penilain responden terhadap layanan pada dimensi empati

Pernyataan Harapan Kepuasan
% Kategori % Kategori
Petugas apotek memberikan 82,44 sangat penting 78,54 puas
informasi obat tanpa di minta
pasien
Petugas apotek bersikap 84,63 sangat penting 80,00 sangat puas
ramah serta sopan kepada
pasien
Rata-Rata 83,54 sangat penting 79,27 puas

Pada Tabel 4.8 menunjukkan bahwa nilai persentase yang diharapkan

adalah 83,54% dengan kategori sangat penting, sedangkan nilai persentase
pada pelayanan yang dirasakan adalah 79,27% dengan kategori puas. Hal ini
dikarenakan petugas apotek bersikap ramah serta sopan kepada pasien dan
petugas apotek juga mampu memberikan informasi obat tanpa diminta, agar
pasien merasa puas dan tetap aman dalam mengonsumsi obat. Hasil ini
serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Wibowo (2018) dengan nilai
persentase 74,65% yang termasuk dalam kategori puas. Karena Pegawai
bersikap ramah serta sopan dalam memberikan informasi obat tanpa pasien
harus meminta sehingga responden menyatakan puas terhadap pelayanan
yang diberikan apotek.

4.3 Rata-Rata Tingkat Kepuasan Berdasarkan Lima Dimensi

Berikut merupakan rata-rata tingkat harapan dan kepuasan pasien dari
lima dimensi yaitu dimensi kehandalan, berwujud, daya tanggap, jaminan,
dan empati.

27
Tabel 4.9 Penilaian responden terhadap Rata-Rata Tingkat Harapan dan kepuasan
Dimensi Harapan Kepuasan
% Kategori % Kategori
Kehandalan 84,27% sangat penting 78,78% puas
Berwujud 79,51% penting 64,39% Puas
Daya Tanggap 88,41% sangat penting 83,29% sangat puas
Jaminan 87,80% sangat penting 80,37% sangat puas
Empati 83,54% sangat penting 79,27% Puas
Rata-Rata 85% sangat penting 77% Puas

Pada Tabel 4.9 terlihat bahwa terdapat perbedaan antara yang

dirasakan dengan yang diharapkan konsumen terhadap pelayanan informasi
obat. Nilai persentase harapan lebih besar dari nilai persentase kenyataan
yang dirasakan. Rata-rata tingkat “harapan” terhadap pelayanan informasi
obat di Apotek Berkah Peganden sebesar 85% dengan kategori “sangat
penting”, sedangkan tingkat “Kepuasan” sebesar 77% dengan kategori
“puas”.
Dimensi yang memiliki tingkat harapan dan kepuasan tertinggi yaitu
dimensi “Daya Tanggap” yaitu 88,41% dengan kategori “sangat penting”
dan 83,29% dengan kategori “sangat puas”. Hal ini disebabkan karena
petugas apotek mampu menyelesaikan keluhan pasien dengan cepat dan
benar. Adapun dimensi yang memiliki tingkat harapan dan tingkat
kepuasan terendah yaitu dimensi “Berwujud” yaitu 79,51% dengan kategori
“penting” dan 64,39% dengan kategori “puas”. Hal ini disebabkan Apotek
Berkah Peganden belum memiliki alat bantu untuk mendukung pelayanan
informasi obat. Ada beberapa macam alat bantu seperti brosur, gambar,
video untuk mendukung pelayanan informasi serta masih belum ada area
yang cukup privasi untuk memberikan informasi obat kepada pasien,
padahal area yang cukup privasi ini sangat penting untuk pelayanan
swamedikasi agar pasien merasa sangat puas terhadap pelayanan yang di
berikan. Namun di Apotek Berkah Peganden dimensi berwujud masih
dalam persentase rendah yang artinya pasien belum puas terhadap dimensi
ini.

28
 BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa data tingkat kepuasan terhadap kualitas
pelayanan informasi obat pada Apotek Berkah Peganden Gresik diperoleh
rata-rata tingkat harapan sebesar 85% dengan kategori sangat penting, dan
untuk nilai persentase kepuasan sebesar 77% dengan kategori puas.

5.2 Saran
1. Peneliti Lainya
Penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya untuk
mengetahui kepuasan yang kemudian dibandingkan dengan harapan yang
diinginkan oleh pasien. Dan menjadi pembelajaran berharga dan ilmu
yang didapatkan selama penelitian dapat digunakan dan dapat dijadikan
referensi dalam penelitian selanjutnya.
2. Apotek Berkah Peganden
Dimensi fasilitas berwujud memperoleh rata-rata terendah, sehingga
pihak apotek agar dapat meningkatkan sarana dan prasarana terutama
untuk memberikan ruang privasi yang nyaman untuk pelayanan
informasi obat agar kenyamanan pasien tetap terjaga. Selain itu juga
diberikan alat bantu seperti brosur, gambar, dan video untuk mendukung
saat pelayanan informasi obat kepada pasien. Selain itu pihak apotek agar
selalu memberikan pelayanan yang lebih maksimal lagi sehingga
kepuasan pasien di Apotek Berkah semakin meningkat.

29
 DAFTAR PUSTAKA

Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian Dan Alat Kesehatan Departemen

Kesehatan RI, 2006.Pedoman Pelayanan Informasi Obat di Rumah Sakit.
Jakarta.

Direktorat Bina Farmasi Komunitas Dan Klinik Ditjen Bina Kefarmasian Dan
Alat Kesehatan Departemen Kesehatan RI, 2007. Pedoman Penggunaan
Obat Bebas Dan Obat Terbatas. Jakarta.

Febrianti., M. D. 2021. Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan

Informasi Obat Di Apotek Praktik Bersama (APB) Gresik. Laporan Tugas
Akhir. Fakultas Kesehatan. Universitas Muhammadiyah Gresik.Gresik.

Firatmadi, A. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap

kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Of Business Studies, Vol. 2, No. 2.

Firmansyah, M., 2018. Perilaku Konsumen sikap dan Pemasaran. Yogyakarta :

Deepublish.

Ilmi, F. 2017. Tingkat Kepuasan Pelayanan Kefarmasian di Apotek Buring Farma

Kota Malang. Karya Tulis Ilmiah. Akademik Farmasi Putra Indonesia
Malang. Malang.

Indrasari, M., 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya : Unitomo

Press.

Lestari, S. 2016. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

pada instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Siti Khadijah Palembang.
Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. UIN Raden Fatah.
Palembang.

30
Novitasari, A. L., 2016. Evaluasi Pelayanan Informasi Obat pada Pasien di
Instalasi Farmasi RSUD Panembahan Senopati Bantul Yogyaakarta.
Skripsi. Fakultas Farmasi. Universitas Sanata Dharma. Yogyakarta.

Menteri Kesehatan RI1, 2002. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 1332/Menkes/SK/X/2002. Tentang ketentuan dan tata cara
pemberian izin Apotek. Jakarta.

Menteri Kesehatan RI2, 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 35 Tahun 2014.Standart Pelayanan Kefarmasian di Apotek Jakarta.

Menteri Kesehatan RI3, 2016. Peraturan Menteri Kesehatan RI No 73 tahun 2016.

Standart Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta.

Menteri Kesehatan RI4, 2017. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 9 Tahun 2017 tetang Apotek. Jakarta.

Narendra, M. P., Skarayadi, O., Duda, M. dan Adirestuti, P. 2017. Analisis

Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan di Apotek Kimia Farma
Gatot Subroto Bandung. Kartika: Jurnal Ilmiah Farmasi, Vol. 5, No 1,
Hlm: 31-37.

Nasto. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan

pada Apotek Optima di Yogyakarta. Skripsi. Fakultas Ekonomi.
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Yogyakarta.

Notomodjo, S. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan Jakarta. Jakarta : Rineka

Cipta.

Presiden RI. 2009. Undang-Undang Republik indonesia Nomor 36 Tahun 2009

Tentang Kesehatan. Jakarta.

Presiden RI. 2009. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 Tahun

2009 Tentang Pekerjaan Kefarmasian. Jakarta.

Riyanto, A. 2009. Pengolahan Dan Analisis Data Kesehatan. Yogyakarta :

Medical Book.

Rohmah A. D. 2019. Tingkat Kepuasan Rawat Jalan Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Di Instalasi Faramasi Rumah Sakit Islam Magelang. Skripsi.
Program Studi Farmasi. Universitas Islam Indonesia. Yogyakarta.

Saputri, R. T. 2016. Analisis Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasein Rawat Inap Di

Rumah Sakit Umum Daerah Banyumas. Skripsi. Fakultas Ilmu
Keolahragaan Universitas Negeri Semarang. Semarang.

Sibarani, H. 2019. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Layanan

Kefarmasian Pada Pasien Rawat Jalan di Apotek Puskesmas Teladan Kota

31
 Medan. Doctoral dissertation. Politeknik Kesehatan Kemenkes Medan.
Medan.

Singarimbun, M dan Effendi, S. 2011. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3S.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R dan D. Bandung :

Alfabet.

Sugiyono. 2014. Skala Likert Metode Perhitungan Presentase dan Interval. Cit
Kumorosiwi, A. G. K. 2019. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Informasi Obat di Apotek Mutiara Kecamatan Nguntoronadi Kabupaten
Magetan. Doctoral dissertation. Stikes Bhakti Husada Mulia. Madiun.

Sugiono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D.CitLiwun, L.

L. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD dr. Hendrikus Fernandez
Larantuka Tahun 2018. Karya Tulis Ilmiah. Politeknik Kesehatan
Kemenkes Kupang. Kupang.

Utami, S. S. 2009. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Konsumen Dalam Mempergunakan Jasa Transportasi PT.Solo Central
Taxi Di Surakarta. Jurnal Ekonomi, Vol. 9, No. 1, Hlm : 33 – 44.

Wibowo, A. T. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan

Obat di Apotek Ary Farma Karanganyar. Doctoral dissertation. Fakultas
Farmasi. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.

Wateh, A. 2020. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat Pada

Swamedikasi di Apotek Merjosari Kota Malang. Doctoral
disserttion.Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan. Universitas Islam
Negeri Maulana Malik Ibrahim. Malang.

Yanti, N. 2013. Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Fasilitas dan Pelayanan

Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Andi Djemma Masamba
kabupaten Luwu Utara. Skripsi. Fakultas Kesehatan Universitas Islam
Negeri Alauddin Makassar. Makasar.

Yaqin, A. A. 2017. Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

Di Instalasi Farmasi RSUD dr. R. Koesma Kabupaten Tuban. Skripsi.
Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan. Universitas Islam Negeri
Maulana Malik Ibrahim Malang. Malang.

Yunevy, E. Dan Haksama, S. 2013. Analisis Kepuasan Berdasarkan Persepsi Dan

Harapan Pasien Di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Jurnal
Administrasi Kesehatan Indonesia. Vol.1 , No. 1.

32
Yuniar, Y. Dan Handayani, R. S. 2016. Kepuasan Pasien Peserta Program
Jaminan Kesehatan Nasional terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Indonesian Pharmaceutical Journal, Vol. 6, No. 1, Hlm: 39-48.

LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Pernyataan Peneliti

Assalamualaikum WR Wb.
Dengan hormat, Saya yang bertanda tangan di bawah ini, mahasiswa
program studi Farmasi Fakultas Kesehatan Universitas Muhammadiyah Gresik,
Nama : Ahila Nela Fitriya
Nim : 191105023
Bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Tingkat Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Apotek Berkah Peganden” Untuk
terlaksananya kegiatan tersebut, Saya mohon kesediaan Saudara untuk
berpartisipasi dengan cara mengisi kuesioner berikut.
Jawaban saudara akan saya jamin kerahasiaanya dan hanya akan
digunakan untuk kepentingan penelitian. Apabila saudara berkenan mengisi
kuesioner yang terlampir, mohon kiranya saudara terlebih dahulu bersdia
menandatangani lembar persetujuan menjadi responden (informed consent).
Demikianlah permohonan saya, atas perhatian serta kerjasama saudara dalam
penelitian ini, saya ucapkan terimakasih.

Wassalamualaikum Wr. Wb

33
 Peneliti,

(Ahila Nela Fitriya)

Lampiran 2. Lembar Persetujuan Responden (Informed consent)

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama :
Umur :
Jenis kelamin :
Alamat :
Pekerjaan :

Dengan ini menyetakan bersedia untuk menjadi reponden penelitian yang

dilakukan oleh Ahila Nela Fitriya mahasiswa Program Studi DIII farmasi,
Fakultas Kesehatan Universitas Muhammadiyah Gresik, yang berjudul “Tingkat
kepuasan pasien terhadap Pelayaanan Informasi Obat di Apotek Berkah
Peganden”
Saya mengerti dan memahami bahwa penelitian ini tidak akan berakibat
negatif terhadap saya. Oleh karena itu saya bersedia untuk menjai responden pada
penelitian ini.

Gresik,........................2022

34
 Responden
( )

Kuesioner :

Identitas Responden
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
3. Umur :
4. Pekerjaan :
5. Pendidikan Terakhir :

Petunjuk pengisian: Anda diminta menjawab semua pertanyaan yang tersedia

dengan memberikan tanda (√) pada salah satu jawaban.
Kuesioner I :
Tentang harapan anda terhadap pelayanan informasi obat di Apotek Berkah
Peganden.
Harapan adalah kepercayaan akan sesuatu yang diinginkan atau suatu kejadian
yang akan berubah kebaikan di waktu yang akan datang.
Kuesioner II :
Tentang kepuasan anda terhadap pelayanan informasi obat di Apotek Berkah
Peganden.
Kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (hasil) terhadap harapan.

35
Keterangan :
SP : Sangat Penting SP : Sangat Puas
P : Penting P : Puas
CP : Cukup Penting CP : Cukup Puas
KP : Kurang Penting KP : Kurang Puas
TP : Tidak Penting TP : Tidak Puas

No. Pelayanan informasi Harapan anda Kenyataan yang anda

obat rasakan
Kehandalan SP P CP KP TP SP P CP KP TP

A 1. Petugas apotek
Memberikan
informasi
mengenai nama
obat dengan jelas
2. Petugas apotek
memberikan
informasi tentang
dosis obat dengan
jelas dan mudah
dimengerti
3. Petugas apotek
memberikan
informasi tentang
manfaat obat
kepada pasien

36
 dengan jelas
4. Petugas apotek
memberikan
informasi tentang
cara
penyimpanan
obat dengan jelas
dan mudah
dimengerti
Ketanggapan
B 5. Petugas apotek
mampu
menjawab
pertanyaan
dengan cepat
saat melayani
pasien
6. Petugas apotek
mampu
menyelesaikan
keluhan pasien
dengan cepat dan
benar
Jaminan
C 7. Petugas apotek
memberikan
informasi obat
yang
menyakinkan dan
dapat dipercaya
8. Petugas apotek
mempunyai
wawasan yang
luas dalam
memberikan
pelayanan.
Empati
D 9. Petugas apotek
memberikan
informasi obat
tanpa di minta
pasien.
10 Petugas apotek
. bersikap ramah
serta sopan
kepada pasien
Berwujud
E 11 Apotek tersedia

37
 . area yang cukup
privasi untuk
memberikan
informasi obat
kepada pasien.
12 Apotek memiliki
. alat bantu
(Brosur, gambar
dan video untuk
mendukung saat
pelayanan
informasi obat
kepada pasien)

Lampiran 3. Surat Permohonan izin Penelitian

38
Lampiran 4. Lembar Balasan Apotek Berkah

39
Lampiran 5. Jawaban Kuesioner Responden

40
41
42
43
Lampiran 6. Dokumentasi

44
Lampiran 7 Jadwal Penelitian
Kegiatan penelitian direncanakan berlangsung selama tujuh bulan
dengan alokasi waktu seperti bar-Chart di bawah ini :
Tabel 3.4 Jadwal Penelitan
Apri Me
No Uraian Desember Januari Februari Maret Juni
l i
Persiapan
1.
penelitian
Penyusunan
dan
2.
bimbingan
proposal
Seminar
3.
proposal
Pelaksanaan
penelitian
4.
pengambilan
data
Pengelolahan
5.
data
Penyusunan
6.
laporan
Ujian akhir
7.
laporan

45