TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP

PELAYANAN KIE DI INSTALASI FARMASI RSU PINDAD

TUREN KABUPATEN MALANG

KARYA TULIS ILMIAH

Oleh:
NANA ROHISNAINI
NIM 1022019024

PROGRAM STUDI DIPLOMA III FARMASI

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN HARAPAN BANGSA
JEMBER
2022
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP
PELAYANAN KIE DI INSTALASI FARMASI RSU PINDAD
TUREN KABUPATEN MALANG

KARYA TULIS ILMIAH

NANA ROHISNAINI
NIM 1022019024

Karya Tulis Ilmiah ini telah disetujui untuk diuji dan dipertahankan di hadapan
Tim Penguji Karya Tulis Ilmiah Program Studi D3 Farmasi
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Harapan Bangsa.

Jember, 12 Oktober 2022

Dosen Pembimbing 1 Dosen Pembimbing 2

apt. Diyan Ajeng R, MPh apt.Anggara Martha, M. Farm

NIDN. 0715098404 NIDN. 071203304

i
 LEMBAR PENGESAHAN PROPOSAL
KARYA TULIS ILMIAH

Nama : Nana Rohisnaini

NIM : 1022019024
Program Studi : D3 Farmasi
Judul : Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan
KIE di Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang
Karya Tulis Ilmiah ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Karya Tulis
Ilmiah Program Studi D3 Farmasi Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Harapan
Bangsa, pada hari ................. Karya Tulis Ilmiah ini telah diperbaiki sesuai
dengan saran dan masukan tim penguji.
Tim Penguji

Jabatan Nama Penguji Tanda Tangan

Ketua Penguji apt. Sholihatil Hidayati, M. Farm

Anggota Penguji 1 Istiqomah, M. Sc

Anggota Penguji 2 apt. Diyan Ajeng R, M. Ph.

Anggota Penguji 3 apt. Anggara Martha Pratama, M. Farm.

Karya Tulis Ilmiah Program Studi Diploma III Farmasi ini telah disahkan pada
hari .................... oleh Ketua Program Studi Farmasi dan Ketua STIKES Harapan
Bangsa.

Diketahui Oleh, Disahkan Oleh,

Ketua Program Studi Ketua STIKES Harapan Bangsa

apt. Khusnul Khotimah, M. Farm Bram Suryantoro, M. Pd.

NIDN 0713089003

ii
 SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama Mahasiswa : NANA ROHISNAINI
Nomor Induk Mahasiswa : 1022019024
Program Studi : D III Farmasi
Judul Karya Tulis Ilmiah :Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan KIE di Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen
Kabupaten Malang

dengan ini menyatakan bahwa Karya Tulis Ilmiah ini ditulis berdasarkan data dari
hasil pekerjaan yang saya lakukan sendiri, dan belum pernah diajukan oleh orang
lain untuk memperoleh gelar ahli madya di perguruan tinggi lain, dan bukan
plagiat karena kutipan yang ditulis telah menyebutkan atau mencamtumkan
sumbernya di dalam daftar pustaka.

Apabila dikemudian hari ada pengaduan dari pihak lain karena di dalam Karya
Tulis Ilmiah ini ditemukan plagiat karena kesalahan saya sendiri, maka saya
bersedia menerima sanksi apapun oleh Program Studi Diploma III Farmasi
STIKES Harapan Bangsa Jember, dan bukan menjadi tanggung jawab
pembimbing.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk dapat
digunakan jika diperlukan sebagaimana mestinya.

Jember, ............... 2022

Yang menyatakan,

Materai Rp. 10.000

NANA ROHISNAINI
NIM 1022019024

iii
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur selalu terpanjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
rahmat, karunia, dan ridhoNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis
Ilmiah yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan
KIE di Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang”. Karya Tulis
Ilmiah ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar ahli madya
farmasi pada STIKES Harapan Bangsa Jember.
Salah satu parameter keberhasilan dalam pelayanan kefarmasian adalah
pemberian pelayanan KIE kepada pasien dengan baik. Tingkat pemahaman pasien
akan informasi obat berkaitan erat dengan tingkat keberhasilan dalam pengobatan
dan berujung pada tingkat keberhasilan pelayanan kesehatan secara utuh yaitu
keselamatan pasien. Pelayanan KIE di instalasi farmasi RSU Pindad sudah
menunjukkan kriteria yang bagus, sehingga RSU Pindad bisa berkontribusi dalam
pelayanan kesehatan secara baik dan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada ibu Apt. Diyan Ajeng R, MPh dan bapak Apt. Anggara Martha, M.
Farm. yang telah membimbing dengan penuh kesabaran, tulus dan ihlas selama
proses penelitian dan penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini berlangsung hingga
selesai. Ucapan terima kasih juga disampaikan kepada Ketua Program Studi, ibu
Apt. Khusnul Khotimah, M. Farm. dan Ketua STIKES Harapan Bangsa Jember bapak
Bram Suryantoro M. Pd., yang telah memberikan sarana dan fasilitas selama menempuh
pendidikan di STIKES Harapan Bangsa Jember.
Penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-
tingginya kepada kedua orang tua, mertua, suami dan anak-anak tercinta yang telah
memberikan dukungan baik secara moral maupun material sehingga Karya Tulis Ilmiah
ini dapat terselesaikan tanpa kendala yang berarti.

Jember, 27 Mei 2022

Penulis,

NANA ROHISNAINI

NIM 1022019024

iv
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN PROPOSAL

KARYA TULIS ILMIAH.......................................................................................ii
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS...........................................................iii
KATA PENGANTAR............................................................................................iv
DAFTAR ISI............................................................................................................v
DAFTAR TABEL..................................................................................................vii
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................viii
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................7
2.1 Landasan Teori Rumah Sakit....................................................................7
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit........................................................................7
2.1.2 Rumah Sakit Umum Pindad Turen Kabupaten Malang........................7
2.1.3 Landasan Teori Instalasi Farmasi..........................................................9
2.1.4 Landasan Teori Komunikasi , Informasi, dan Edukasi........................10
2.2 Landasan Teori Kepuasan.......................................................................13
2.2.1 Pengertian Kepuasan...........................................................................13
2.2.2 Manfaat Kepuasan...............................................................................15
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................16
3.1 Jenis Penelitian........................................................................................16
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian.................................................................16
3.2.1. Waktu Penelitian...................................................................................16
3.2.2 Tempat Penelitian..................................................................................16
3.3 Populasi dan Jumlah Sampel...................................................................17
3.3.1 Populasi................................................................................................17
3.3.2 Sampel.................................................................................................17
3.4 Metode Pencuplikan/Sampling................................................................19

v
3.5 Kriteria Inklusi dan Eksklusi...................................................................19
3.5.1 Kriteria Inklusi.....................................................................................19
3.5.2 Kriteria Eksklusi..................................................................................20
3.6 Definisi Operasional, Variabel, dan Jenis Skala Pengukuran.................20
3.6.1 Definisi Operasional............................................................................20
3.6.2 Variabel................................................................................................22
3.6.3 Skala Pengukuran................................................................................22
3.7 Instrumen dan Cara Pengambilan Data...................................................23
3.7.1 Instrumen.............................................................................................23
3.7.2 Cara Pengumpulan Data......................................................................25
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner.................................................25
3.8.1 Uji Validitas Kuesioner.......................................................................26
3.8.2 Uji Reliabilitas Kuesioner....................................................................27
3.9 Cara Penyimpanan/Perekaman, Pengolahan dan Analisis Data..............28
3.9.1 Cara Penyimpanan/Perekaman............................................................28
3.9.2 Pengolahan Data..................................................................................28
3.9.3 Analisa Data.........................................................................................30
3.10 Etika Penelitian........................................................................................32
DAFTAR PUSTAKA.........................................................................................48
LAMPIRAN.............................................................................................................34

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel. 3.1 Definisi operasional Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Pelayanan KIE Di Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang.......20
Tabel 3.2 Skala Penilaian Tingkat Kepuasan........................................................22
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner…………………………………………25
Tabel 3.4 Interpretasi Tingkat Reliabilitas dan Nilai Apha Cronbach…………...26
Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner………………………………………26
Tabel 4.1 Karakteristik Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi RSU Pindad
Turen Kabupaten Malang Berdasarkan Kelompok Umur……………………….31
Tabel 4.2 Karakteristik Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi RSU Pindad
Turen Kabupaten Malang Berdasarkan Jenis Kelamin…………………………..32
Tabel 4.3 Karakteristik Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi RSU Pindad
Turen Kabupaten Malang Berdasarkan Pendidikan….…………………………..32
Tabel 4.4 Karakteristik Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi RSU Pindad
Turen Kabupaten Malang Berdasarkan Pekerjaan….……………………………33
Tabel 4.5 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik
(Tangible)……………………………………...….……………………………34
Tabel 4.6 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi
Kehandalan (Realibility)………………………...….……………………………35
Tabel 4.7 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi
Ketanggapan (Responsiveness)………………...….…………………………….36
Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Jaminan
(Assurance)………………...….…………………………………………………37
Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Empati
(Emphaty)………………...….…………………………………………………..38
Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Secara Keseluruhan di Instalasi
Farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang…………………………………40
………………...….…………………………………………………..

vii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Persetujuan...............................................................................54

Lampiran 2. Data Responden................................................................................55
Lampiran 3. Kuesioner..........................................................................................56
Lampiran 4. Master Tabulasi Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan Farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang…………………..58

Lampiran 5. Dokumentasi Kegiatan Pengumpulan Data Penelitian.....................63

viii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan adalah hak asasi manusia. Setiap orang mempunyai hak

untuk hidup layak, baik menyangkut kesehatan pribadi maupun keluarganya

termasuk di dalamnya mendapat makanan yang layak, pakaian yang layak,

dan pelayanan kesehatan serta pelayanan sosial lain yang diperlukan.

Mewujudkan derajad kesehatan yang optimal, perlu dilakukan sebuah upaya

kesehatan dengan menitik beratkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas

yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan tanpa

mengabaikan mutu pelayanan perorangan. Salah satu fasilitas pelayanan

kesehatan adalah rumah sakit. Menurut Undang-undang Nomor 44 Tahun

2009 tentang Rumah Sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna

yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Termasuk di dalamnya ada pelayanan penunjang yang salah satunya adalah

pelayanan kefarmasian.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 Tahun

2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit pada pasal 3

menyebutkan bahwa standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit meliputi

standar pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis

pakai dan pelayanan farmasi klinik. Pelayanan farmasi klinik meliputi

1
pengkajian dan pelayanan resep, penelusuran riwayat penggunaan obat,

rekonsiliasi obat, pelayanan informasi obat (PIO), konseling, visite,

pemantauan terapi obat (PTO), monitoring efek samping obat (MESO),

evaluasi penggunaan obat (EPO), dispensing sediaan steril, dan pemantauan

kadar obat dalam darah (PKDO).

Pelayanan Kefarmasian, mengharuskan adanya perluasan dari

paradigma lama yang berorientasi kepada produk (drug oriented) menjadi

paradigma baru yang berorientasi pada pasien (patient oriented) dengan

filosofi Pelayanan Kefarmasian (pharmaceutical care). Pelayanan Informasi

Obat (PIO) merupakan bagian dari pelayanan farmasi klinis di rumah sakit.

Kegiatan PIO dilakukan oleh Apoteker untuk memberi informasi secara

akurat, tidak biasa dan terkini kepada Dokter, Apoteker, Perawat, Profesi

Kesehatan dan Pasien agar dapat menggunakan obat dengan baik dan

mencegah terjadinya efek samping dari obat (Kurniawan dan Chabib, 2010).

Pelayanan informasi obat kepada pasien dapat berupa suatu

Komunikasi Informasi dan Edukasi (KIE), yang diantaranya meliputi

pemberian informasi mengenai indikasi, cara penyimpanan, cara

penggunaan dan dosis obat. Berkaitan dengan hal tersebut, peran tenaga

kefarmasian sangat dibutuhkan. Pelaksanaan KIE harus memperhatikan hal-

hal yang mempengaruhi tingkat keberhasilan dan kepuasan pasien terhadap

pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima

(Lupiyoadi, 2013). Definisi lain mengenai kepuasan menurut Kotler (2015)

2
 menyatakan “kualitas layanan adalah model yang menggambarkan kondisi

pelanggan dalam bentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu,

promosi dari mulut ke mulut, dan iklan dengan membandingkan layanan

yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima atau rasakan”.

Penting bagi tenaga kefarmasian untuk memahami dimensi kepuasan dan

faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan KIE, sehingga informasi

yang disampaikan kepada pasien bisa dipahami dengan baik.

Instalasi farmasi RSU Pindad Turen, Kabupaten Malang,

merupakan rumah sakit umum yang memberikan pelayanan kefarmasian

pada asien rawat jalan dan rawat inap. Pelayanan kefarmasian yang

dilakukan salah satunya adalah mengenai KIE pada pasien. Pelaksanaan

KIE dilakukan sebagai bagian kualitas layanan yang harus dilaksanakan dan

dijaga. RSU Pindad Turen berharap untuk tetap menjaga kualitas dan

mempertahankan mutu dari layanan KIE oleh tenaga kefarmasian yang telah

dilakukan selama ini. Berdasarkan hal tersebut, maka perlu suatu tolak ukur

penilaian dengan melakukan penelitian terkait kepuasan pasien terhadap

pelayanan KIE yang selama ini telah dilakukan.

1.2 Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang di atas dapat diambil rumusan masalah sebagai

berikut :

1. Bagaimana kepuasan pasien rawat jalan terhadap masing-masing

dimensi kepuasan dalam pelayanan KIE (Komunikasi Informasi dan

Edukasi) di Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang

3
 2. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan secara keseluruhan

terhadap pelayanan KIE (Komunikasi Informasi dan Edukasi) di

Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini antara lain :

1. Untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap masing-masing

dimensi kepuasan dalam pelayanan KIE (Komunikasi Informasi dan

Edukasi) di Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan secara

keseluruhan terhadap pelayanan KIE (Komunikasi Informasi dan

Edukasi) di Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Tenaga Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen

Kabupaten Malang

Penelitian ini akan menambah wawasan tentang aspek-aspek yang harus

diperhatikan ketika sedang memberikan pelayanan KIE (Komunikasi

Informasi dan Edukasi) kepada pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi

RSU Pindad Turen Kabupaten Malang. Penelitian ini juga bisa

memberikan wawasan tentang 5 dimensi kepuasan sehingga bisa

melakukan pelayanan yang dapat memberikan nilai kepuasan yang tinggi.

2. Bagi Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen

Kabupaten Malang

4
 Penelitian ini akan memberikan dampak positif kepada pasien rawat jalan

di Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang. Pasien rawat

jalan akan mendapatkan pelayanan KIE yang baik dan dapat dipahami,

memuaskan dan meyakinkan, sehingga pasien bisa mencapai tujuan

pengobatan yang tepat dan tercipta tujuan akhir yaitu keselamatan pasien.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat digunakan untuk menerapkan ilmu dan teori yang telah

diperoleh saat kuliah. Lebih lanjut penelitian ini diharapkan dapat memberi

pengalaman dan menambah wawasan peneliti.

4. Bagi Perkembangan Ilmu Pengetahuan

Penelitian ini bisa digunakan sebagai referensi untuk mengembangkan

teori tentang pelayanan kefarmasian khususnya Pelayanan Informasi Obat,

sehingga implementasi teori di dunia praktek adalah benar-benar

penerapan yang nyata dari teori yang ada.

Bagi Lembaga Pendidikan, penelitian ini diharapkan akan bisa

memberikan manfaat untuk pengembangan kurikulum , materi

perkuliahan, dan metode yang terkait dengan bidang ilmu yang

dikembangkan dengan melihat hasil penelitian yang didapat oleh

mahasiswa.

5
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori Rumah Sakit

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit

Dalam Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang

Rumah Sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna

yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat. Operasional Rumah Sakit diatur menurut standar yang harus

dipatuhi yang dikeluarkan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit. Pada

awal tahun 2018 Standar Akreditasi KARS 2012 diperbaharui dengan

nama Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit (SNARS) edisi 1

yang mulai diterapkan pada tanggal 1 Januari 2018. Tujuan utama dari

standar dan proses Akreditasi Rumah Sakit itu sendiri adalah

keselamatan pasien. Bagi Rumah Sakit yang tidak memenuhi standar

Akreditasi Rumah Sakit maka akan dibekukan ijin operasionalnya.

2.1.2 Rumah Sakit Umum Pindad Turen Kabupaten Malang

Rumah Sakit Umum Pindad yang berlokasi di Jl. Semeru No

1 Turen Malang pada awalnya merupakan bagian dari K3LH PT

PINDAD Turen yang dikenal dengan SLAJA. Pada tahun 1999

dijadikan sebagai unit mandiri di bawah naungan PT Cakra Mandiri

Pratama Indonesia menjadi Klinik Khusus untuk Karyawan PT Pindad

dan keluarga. Pada tahun 2004 menjadi Rumah Bersalin Cakra

6
Husada. Selain melayani karyawan PT Pindad dan keluarga juga

dibuka untuk melayani pasien umum.

Rumah Bersalin Cakra Husada pada tahun 2011 berkembang

dan berganti status menjadi Klinik Rawat Inap pelayanan medik dasar

dengan mengantongi ijin pendirian klinik selama 1 tahun. Pada tahun

2012 mendapatkan ijin tetap ( Ijin Operasional ) selama 5 tahun

dengan status Klinik Rawat Inap Cakra Husada dengan kapasitas 11

TT.

Tahun 2015 berekspansi dan mendapatkan ijin Pendirian

Rumah Sakit dengan nama Rumah Sakit Umum Pindad dengan

kapasitas 30 TT. Pada perkembangan selanjutnya, tahun 2016 PT

Cakra Mandiri Pratama Indonesia berubah nama menjadi PT Pindad

Enjiniring Indonesia ( PEI ). Sehubungan dengan hal tersebut, status

ijin Mendirikan Rumah Sakit Umum Pindad pun bernaung di bawah

PT Pindad Enjiniring Indonesia ( PEI ), dengan tambahan kapasitas

menjadi 40 TT.

Berdasarkan pada Permenkes Nomor 56 Tahun 2014 yang

menyebutkan bahwa “ Rumah Sakit yang didirikan oleh swasta harus

berbentuk badan hukum yang kegiatan usahanya hanya bergerak di

bidang perumahsakitan”, maka Rumah sakit Umum Pindad

dipisahkan ( Spin Off ) dari naungan PT Pindad Enjiniring Indonesia

pada akhir tahun 2017. Selanjutnya pada tahun 2018 Rumah sakit

Umum Pindad resmi bergabung ke dalam PT RSU Pindad. Berproses

7
 Ijin Operasional Rumah Sakit Type D. Pada bulan September 2018

RSU Pindad resmi memiliki Ijin Operasional Rumah Sakit Tipe D

( Surat Ijin Operasional Nomor : 503/0006/IORS/35.07.122/2018 )

untuk pertama kalinya. PT RSU Pindad berubah nama menjadi PT

Pindad Medika Utama yang membawahi RSU Pindad Bandung dan

RSU Pindad Turen. Pada bulan Desember 2019 Rumah Sakit Umum

Pindad Turen melakukan Akreditasi Rumah sakit dan mendapatkan

Predikat : Madya ( KARS-SERT/1415/XII/2019 ).

Rumah Sakit Umum Pindad melakukan PKS dengan BPJS

Kesehatan sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan dan jaminan

Kesehatan bagi masyarakat/pasien sekitar RSU Pindad. Pada tanggal

16 November 2020 Rumah Sakit Umum Pindad melakukan

kredensial BPJS dengan hasil “ direkomendasikan” ( Kode PPK

BPJS Kesehatan : 0187R020 , Kode Dati II PPK : 1308 ) dan

kapasitas pelayanan menjadi 69 TT sampai dengan sekarang.

2.1.3 Landasan Teori Instalasi Farmasi

Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 58 Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di

Rumah Sakit menyebutkan bahwa “Instalasi Farmasi adalah unit

pelaksana fungsional yang menyelenggarakan seluruh kegiatan

pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit. Standar pelayanan

kefarmasian di rumah sakit meliputi standar pengelolaan sediaan

farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai, dan pelayanan

8
 farmasi klinik. Permenkes RI Nomor 58 Tahun 2014 secara lebih

detail menjelaskan bahwa yang dimaksud pelayanan farmasi klinis

itu antara lain meliputi Pelayanan Informasi Obat (PIO), yang sering

disebut sebagai pelayanan KIE (Komunikasi Informasi dan Edukasi)

kepada pasien.

2.1.4 Landasan Teori Komunikasi , Informasi, dan Edukasi

Pendidikan mempunyai arti proses belajar yang terjadi pada

setiap individu dalam setiap pertumbuhan dan perkembangannya, atau

arti lain adalah perubahan sikap kearah yang lebih baik dan matang

pada individu, keluarga, kelompok, ataupun masyarakat (Rita, 2015).

KIE (Komunikasi Informasi dan Edukasi) dikelompokkan menjadi 3

kegiatan yaitu KIE massa, KIE kelompok, dan KIE perorangan.

Komunikasi merupakan suatu proses penyampaian pesan

oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu, mengubah

sikap, pendapat, atau perilaku, baik secara lisan (langsung) maupun

tidak langsung (menggunakan media) (Kock, 2012). Definisi lain,

komunikasi adalah pertukaran pikiran atau keterangan dalam rangka

menciptakan saling mengerti dan saling percaya, demi terwujudnya

hubungan yang baik antara sesorang dengan orang lain, Nurhadi

(2017). Komunikasi adalah pertukaran fakta, gagasan, opini atau

emosi antara dua orang atau lebih. Komunikasi kesehatan adalah

usaha yang sistematis untuk mempengaruhi secara positif perilaku

kesehatan masyarkat, dengan menggunakan berbagai prinsip dan

9
metode komunikasi, baik menggunakan komunikasi antar pribadi

maupun komunikasi massa (Notoatmodjo, 2003). Berdasarkan

caranya komunikasi dapat dilakukan dengan dua cara. Komunikasi

dapat dilakukan baik secara verbal maupun non verbal. Secara verbal

artinya dengan menggunakan kata-kata baik secara lisan maupun

tertulis, sedangkan secara non-verbal artinya tanpa kata-kata.

Komunikasi adalah aspek penting yang harus dikuasai oleh

seorang farmasis dalam melakukan praktek kefarmasian khususnya di

masyarakat. Seorang farmasis tidak cukup hanya mampu menjelaskan

saja tetapi akan menjadi nilai tambah apabila dapat memberikan

pemahaman dan mengedukasi pengguna atau pasien sehingga

pengguna atau pasien dapat benar-benar merasakan manfaat dari

layanan yang diberikan farmasis (Siregar, 2006). Idealnya seorang

farmasis dapat memberikan informasi kepada pasien tanpa pasien

memintanya.

Informasi adalah pesan yang disampaikan seseorang

komunikator kepada komunikan. Proses informasi meliputi empat

tahap, yakni tahap sensasi, persepsi, memori dan berpikir (Husni,

2019). Tahap sensasi merupakan tahap yang paling awal dalam

penerimaan informasi melalui alat indera, sehingga individu dapat

memahami kualitas fisik lingkungannya. Selanjutnya individu

mempersepsikan objek, peristiwa, ataupun hubungan-hubungan yang

diperoleh, kemudian menyimpulkan atau menafsirkan informasi

10
tersebut. Sensasi yang telah dipersepsikan oleh individu direkam oleh

memori. Menurut Kartz, Gurevitch, dan Haas yang dikutip Pawit

Yusuf dan penelitian Tan dalam Yusup (1995), menyebutkan bahwa

informasi dapat digunakan sebagai suatu kebutuhan akan

permasalahan kehidupan sebagai suatu motivasi. Informasi dapat

digunakan untuk membujuk dan mempengaruhi perilaku manusia,

atau untuk mengubah perilaku manusia, sesuai yang diinginkan

pemberi informasi. Melalui informasi individu mendapat

pengetahuan. Seorang farmasis harus memberikan informasi yang

jelas, benar, dan mudah dipahami, akurat, etis, bijaksana, dan terkini.

Informasi obat yang diberikan kepada pasien meliputi: cara

pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan,

serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi

(Ahlina, 2012) (Depkes RI, 2004).

Edukasi merupakan suatu kegiatan untuk memberikan

pengetahuan mengenai obat dan pengobatan serta mengambil

keputusan bersama pasien setelah pasien mendapatkan informasi guna

mendapat hasil pengobatan yang optimal. Edukasi pasien bukan hanya

tanggung jawab etika, melainkan tanggung jawab hukum medis

(medical-legal). Farmasis yang gagal dalam mendiskusikan

kontraindikasi dan reaksi merugikan tertentu, dapat dituntut secara

hukum (Siregar, 2006).

11
2.2 Landasan Teori Kepuasan

2.2.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah salah satu unsur penting dan harus

diperhatikan dalam proses bisnis, karena hal ini menjadi indicator tingkat

keberhasilan proses itu sendiri. Kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan

kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi

mereka (Kotler, 2015). Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,

pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi,

pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan

sangat puas atau senang. Pendapat lain dari Oliver (Tjiptono,2014),

kepuasan pelanggan dinyatakan “Sebagai evaluasi purnabeli, dimana

persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi

atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap

kinerja tidak bisa memenuhi harapan maka yang terjadi adalah

ketidakpuasan”.

Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, harus dipahami 5

dimensi kepuasan yang bisa digunakan sebagai indikator kepuasan

pelanggan.

Terdapat lima dimensi utama untuk menilai kualitas pelayanan (Tjiptono

dan Chandra, 2016):

12
1. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan.

2. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa

membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai

dengan waktu yang disepakati.

3. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja

akan diberikan dan kemudian dan kemudian memberikan jasa

secara cepat.

4. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan

dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan

untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

5. Empati (emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah

para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan,

serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan

memiliki jam operasi yang nyaman.

13
2.2.2 Manfaat Kepuasan

Beberapa manfaat kepuasan (Iren, 2009) adalah:

1. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi

kompetisi di masa yang akan datang

2. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik

3. Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan

terpenting

4. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan

perkembangan perusahaan

5. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk

6. Pelanggan puas akan kembali

7. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi

Dari uraian manfaat kepuasan dapat disimpulkan

bahwa kepuasan adalah tolak ukur paling utama yang bisa

digunakan untuk menilai keberhasilan suatu bisnis. Bahkan

kepuasan dikatakan sebagai asset perusahaan yang terpenting.

Sehingga, kepuasan pelanggan harus selalu dievaluasi agar

bisa terjaga kualitas atau mutu pelayanan dari waktu ke waktu.

14
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu

suatu metode penelitian yang dilakukan untuk mendeskripsikan atau

menggambarkan tentang fenomena yang terjadi di dalam masyarakat

secara objektif yang menggunakan angka, mulai dari pengumpulan

data, penafsiran terhadap data tersebut serta penampilan dan hasilnya

(Notoatmojo, 2012).

Pengambilan data penelitian dilakukan secara cross sectional

yaitu penelitian yang mempelajari dinamika korelasi antara factor-

faktor resiko dengan efek dengan menggunakan pendekatan,

observasi, atau dengan pengumpilan data sekaligus pada saat itu

(Notoatmodjo, 2012). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui

tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE

(Komunikasi Informasi dan Edukasi) di Instalasi Farmasi RSU Pindad

Turen Kabupaten Malang.

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian

3.2.1. Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilakukan pada bulan Maret 2022 sampai dengan

Oktober 2022. Pelaksanaan pengambilan data dilakukan mulai bulan

Agustus 2022.

15
3.2.2 Tempat Penelitian

Tempat penelitian dilakukan adalah Instalasi Farmasi bagian Rawat

Jalan di RSU Pindad Turen, Kabupaten Malang.

3.3 Populasi dan Jumlah Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi penelitian menurut Sugiyono (2019) adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas; subjek/objek yang mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

pasien atau keluarga pasien rawat jalan yang berkunjung di Instalasi

Farmasi RSU Pindad Turen, Kabupaten Malang. Populasi ditentukan

dengan melihat pada data rata-rata kunjungan pasien rawat jalan yang

menebus resep per bulan yaitu sebesar 4.523 pasien

3.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak

mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dam waktu, maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang

dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan

untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus

betul-betul representative (mewakili) (Sugiyono, 2019).

16
 Dalam menentukan jumlah sampel pada penelitian ini

menggunakan rumus slovin. Menggunakan rumus slovin peneliti dapat

mengetahui ukuran sampel (n) dengan mengetahui ukuran populasinya

(N) dan dapat dilakukan dengan mengaplikasikan pada rumus dan

perhitungan sederhana (Sugiyono, 2019).

Rumus slovin dalam menentukan sampel adalah sebagai berikut :

N
n=
N .( d)2 +1
Keterangan :
n = besar sampel
N = besar populasi
d = nilai presisi 90% atau signifikansi = 0,1

Penentuan jumlah sampel :

jumlah pasien rawat jalan yang menebus resep

di Instalasi Farmasi RSU Pindad dalam 1 tahun terakhir
N=
12
¿ 4.523
d=0,1

N
n= 2
N .(d) +1

4.523
n=
4.523 .(0,1)2+1

4.523
n=
46

n=98

Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 98 sampel

17
3.4 Metode Pencuplikan/Sampling

Teknik pencuplikan sampel pada penelitian ini menggunakan

teknik non-propbability dengan teknik purposive sampling. Purposive

sampling merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengambil

sampel data berdasarkan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2019).

Semua sampel memiliki kriteria yang sesuai dengan fenomena yang

diteliti, oleh sebab itu penulis memilih menggunakan teknik purposive

sampling ini, sehingga penulis menetapkan pertimbangan-pertimbangan

atau kriteria tertentu yang harus dipenuhi oleh sampel-sampel yang

akan digunakan dalam penelitian ini.

3.5 Kriteria Inklusi dan Eksklusi

3.5.1 Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah kriteria yang harus terpenuhi pada

setiap anggota populasi agar bisa dijadikan sebuah sampel penelitian

(Notoatmodjo, 2010). Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah:

a. Pasien atau keluarga pasien rawat jalan yang bisa berkomunikasi

dengan baik, bisa membaca dan menulis

b. Pasien atau keluarga pasien rawat jalan yang menebus resep di

Instalasi farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang

18
 c. Pasien atau keluarga pasien rawat jalan yang berusia 20 – 65

tahun

d. Pasien atau keluarga pasien rawat jalan yang bersedia menjadi

responden

3.5.2 Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi adalah kriteria atau ciri-ciri anggota

populasi yang tidak dapat diambil sebagai sampel penelitian

(Notoatmodjo, 2010). Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah:

Pasien yang menggunakan jasa delivery order dengan jasa

transportasi.

3.6 Definisi Operasional, Variabel, dan Jenis Skala Pengukuran

3.6.1 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah suatu uraian untuk membatasi

ruang lingkup atau variabel yang diamati juga bermanfaat untuk

mengarahkan kepada pengukuran atau pengamatan terhadap variabel

yang bersangkutan (Notoadmodjo, 2012). Definisi operasional

penelitian dijelaskan dalam tabel berikut.

19
Tabel. 3.1 Definisi operasional Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan KIE Di Instalasi Farmasi RSU Pindad
Turen Kabupaten Malang

Definisi
Variabel Parameter Alat Ukur Skala Kriteria
Operasional

Variabel Pelayanan Komunikasi - - -

independen: yang meliputi
Komunikasi, Informasi
Pelayanan Informasi dan
KIE Edukasi
Edukasi oleh
Instalasi petugas di
Farmasi instalasi
farmasi
dalam
melayani
resep pasien

Variabel Respon akan 5 Dimensi Kuesioner Ordinal <40% dari

dependen: terpenuhinya Kepuasan skor maksimal
tingkat ekspektasi : Pasien tidak
- tangible
kepuasan pasien yang (bukti fisik)
puas
pasien timbul dari 40-60% dari
rawat jalan pelayanan - reliability skor maksimal
yang (kehandalan) : Pasien
diperolehnya kurang puas
- responsiveness
berdasarkan
(daya tanggap)
dimensi bukti 61-79% dari
fisik, daya - assurance skor maksimal
tanggap, (jaminan) : Pasien
jaminan, - emphaty
cukup puas
kehandalan, (empati) 80-90% dari
dan empati. skor maksimal
: Pasien puas

91-100% dari
skor maksimal
: Pasien
sangat puas

(Aspiyah,
2013)

20
 1. Kepuasan merupakan perasaan senang seseorang atas

terpenuhinya kebutuhan dan ekspektasi terhadap produk atau

pelayanan yang maksimal.

2. Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) merupakan suatu jenis

pelayanan kesehatan yang memberikan informasi dan penjabaran

terhadap suatu produk agar terpenuhi pemahaman seseorang

mengenai produk yang diberikan.

3. Tenaga farmasi merupakan tenaga kesehatan di bidang

kefarmasian yang terdiri dari apoteker, sarjana farmasi, ahli madya

farmasi, analis farmasi, dan tenaga menengah farmasi/asisten

apoteker.

4. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) merupakan suatu

bagian/unit/devisi di rumah sakit yang menyelenggarakan semua

kegiatan kefarmasian yang ditujukan untuk keperluan rumah sakit.

3.6.2 Variabel

Variabel adalah ukuran atau ciri yang dimiliki oleh anggota-

anggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki

kelompok lain (Notoadmodjo, 2012). Variabel dalam penelitian ini,

meliputi :

a. Variabel bebas yaitu pelayanan KIE Rawat Jalan di Instalasi

Farmasi RSU Pindad Turen, Kabupaten Malang

b. Variabel terikat yaitu tingkat kepuasan pasien

21
3.6.3 Skala Pengukuran

Skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini

adalah ordinal dengan menggunakan skala likert 5 point. Skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2014).

Tabel 3.2 Skala Penilaian Tingkat Kepuasan

Kriteria Skor Skala Penilaian

<40% dari skor maksimal 1 Tidak puas

40-60% dari skor maksimal 2 Kurang puas
61-79% dari skor maksimal 3 Cukup puas
80-90% dari skor maksimal 4 Puas
91-100% dari skor maksimal 5 Sangat puas

3.7 Instrumen dan Cara Pengambilan Data

3.7.1 Instrumen

Instrumen adalah alat yang digunakan untuk mengumpulakan

data (Notoadmodjo, 2012). Instrumen atau alat yang digunakan dalam

penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner yang digunakan telah

memnuhi uji validitas dan reabilitas. Kuesioner dilengkapi dengan

pengisian latar belakang responden (meliputi nama, jenis kelamin,

umur, pendidikan). Kuesioner tingkat kepuasan berjumlah 20

pertanyaan, yang mewakili kepuasan pada 5 dimensi kepuasan

(tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty).

22
 Bentuk dan distribusi pertanyaan pada kuesioner dapat dilihat pada

lampiran 3.

3.7.2 Cara Pengumpulan Data

Metode atau cara pengumpulan data dalam penelitian ini

menggunakan data primer yang didapatkan dari kuesioner yang

diberikan kepada responden yang menjadi objek penelitian dan data

sekunder berupa referensi yang digunakan sebagai acuan dalam

penelitian ini. Pengambilan data dilakukan dengan cara memberikan

kuesioner Google Form terhadap responden yang datang menebus

resep di instalasi farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang pada

bulan pelaksanaan penelitian. Adapun prosedur yang dilakukan dalam

pengumpulan data dalam penelitian ini adalah :

1. Menentukan lokasi penelitian, populasi dan sampel yang akan

digunakan untuk penelitian, serta menyusun kuesioner (daftar

pertanyaan).

2. Melaksanakan kegiatan pengisian kuesioner dan pengumpulan

data.

3. Melakukan rekapitulasi dari masing-masing variable yang diteliti.

4. Melakukan analisis data atau mengolah data untuk menarik

kesimpulan dari hasil penelitian.

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Uji instrumen diperlukan untuk mengetahui apakah instrumen

bisa digunakan untuk pengambilan data sehingga data yang diperoleh

23
 valid (Sugiyono, 2019). Uji instrumen yang digunakan dalam penelitian

ini adalah uji validitas kuesioner dan uji reliabilitas kuesioner. Uji

validitas dan reabilitas kuesioner dilakukan di Badan Pusat Statistik

kota Malang menggunakan software SPSS.

3.8.1 Uji Validitas Kuesioner

Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah instrument

yang digunakan bisa digunakan untuk mengukur apa yang akan

diukur, validitas instrument dihitung dengan cara mengkorelasikan

antara skor dari setiap pertanyaan yang diperoleh pada setiap

pertanyaan dengan skor total dari hasil penjumlahan semua skor item

pertanyaan. Instrument bisa diketahui validitasnya menggunakan

rumus korelasi product moment. Dinyatakan valid instrumennya jika r

hitung ˃ r tabel dengan taraf signifikansi 10% dengan jumlah 20

adalah 0,378. Untuk memperoleh distribusi nilai hasil pengukuran

mendekati normal, maka jumlah sampel atau responden untuk

dilakukan pengujian minimal adalah 20 orang (Sugiyono, 2019).

Rumus korelasi product moment adalah sebagai berikut :

NƩxy ( Ʃx)(Ʃy)
rxy=
√{ NƩ x −( Ʃx ) }{ NƩ y −( Ʃy ) }
2 2 2 2

Keterangan :

rxy : Koefisien korelasi antara variabel X dan Y

Ʃxy : Jumlah perkalian antara variabel X dan Y

Ʃx² : Jumlah dari kuadrat nilai X

Ʃy² : Jumlah dari kuadrat nilai Y

24
 (Ʃx)² : Jumlah nilai X kemudian dikuadratkan

(Ʃy)² : Jumlah nilai Y kemudian dikuadratkan

Tabel 3.3 Hasil Uji Validasi Kuesioner

P R Tabel R Hitung Hasil
1 0,378 0,923 Valid
2 0,378 0,856 Valid
3 0,378 0,815 Valid
4 0,378 0,820 Valid
5 0,378 0,806 Valid
6 0,378 0,950 Valid
7 0,378 0,886 Valid
8 0,378 0,914 Valid
9 0,378 0,813 Valid
10 0,378 0,717 Valid
11 0,378 0,888 Valid
12 0,378 0,909 Valid
13 0,378 0,909 Valid
14 0,378 0,901 Valid
15 0,378 0,746 Valid
16 0,378 0,912 Valid
17 0,378 0,881 Valid
18 0,378 0,910 Valid
19 0,378 0,932 Valid
20 0,378 0,822 Valid

3.8.2 Uji Reliabilitas Kuesioner

Uji reliabilitas menunjukan seberapa besar instrumen bisa

dipercaya atau dengan kata lain seberapa banyak uji ini digunakan

untuk mengukur sehingga bisa menghasilkan data yang sama atau

hasil data konsisten. Uji reliabilitas menggunakan Alpha cronbach,

dan uji instrument bisa dikatakan reliabel jika memiliki koefisien

korelasi 0,6 – 0,8 (Sugiyono, 2019). Pada penelitian ini uji reliabilitas

menggunakan software SPSS (Statistical Package for Social Science).

25
 Tabel 3.4 Interpretasi Tingkat Reliabilitas dan Nilai Alpha
Cronbach

Nilai Alpha Cronbach Tingkat Reliabilitas

0,00-0,20 Kurang Reliabel
0,20-40 Agak Reliabel
0,40-0,60 Cukup Reliabel
0,60-0,80 Reliabel
0,80-1,00 Sangat Reliabel

Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Dimensi Koefisien Tingkat

Kepuasan Korelasi Reliabilitas

Tangible 0,8686 Sangat Reliabel

Reliability 0,9126 Sangat Reliabel
Responsiveness 0,8503 Sangat Reliabel
Assurance 0,8905 Sangat Reliabel
Emphaty 0,9043 Sangat Reliabel

Dari hasil uji validitas dan reabilitas menunjukkan bahwa kuesioner

pengukuran kepuasan dapat digunakan dalam penelitian ini.

3.9 Cara Penyimpanan/Perekaman, Pengolahan dan Analisis Data

3.9.1 Cara Pengumpulan Data

Pengumpulan atau penyimapanan/perekaman data dalam penelitian ini

dilakukan melalui google form yang diberikan kepada responden. Responden

dipilih sesuai kriteria inklusi. Pasien yang datang ke rumah sakit dan bersedia

menjadi responden selanjutnya diberikan link google form. Data yang

26
diperoleh direkam dan kemudian ditarik ke dalam Microsoft exel agar mudah

dilakukan analisa datanya.

3.9.2 Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan mengubah data menjadi informasi

yang akan digunakan untuk menganalisa data dan mengambil keputusan.

Dalam proses pengolahan data akan dilakukan langkah-langkah di antaranya:

a. Editing

Editing adalah upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang

diperoleh atau dikumpulkan. Editing dapat dilakukan pada tahap

pengumpulan data terkumpul (Notoatmodjo, 2010).

b. Coding

Coding merupakan kegiatan pemberian kode numerik (angka)

terhadap data yang terdiri atas beberapa kategori. Pemberian kode ini sangat

penting bila pengolahan dan analisa data menggunakan komputer. Biasanya

dalam pemberian kode dibuat juga daftar kode dan artinya dalam satu buku

(code book) untuk memudahkan Kembali melihat lokasi dan arti suatu kode

dari suatu variabel (Notoadmodjo, 2010).

Pemberian kode dalam penelitian ini dilakukan sebagai berikut:

1. Responden

Responden 1 : Kode 1

Responden 2 : Kode 2, dan seterusnya

2. Jenis Kelamin

Laki-laki : Kode 1

27
 Perempuan : Kode 2

3. Jawaban

Setiap responden diminta untuk menjawab pertanyaan tentang Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIE di Instalasi Farmasi RSU

Pindad Turen Kabupaten Malang dengan cara memberikan tanda check

list (√) pada lembar pernyataan yang telah disediakan.

Untuk mengukur tingkat kepuasan pasien digunakan skoring

seperti, jawaban tidak puas diberi nilai 1, kurang puas diberi nilai 2, cukup

puas diberi nilai 3, puas diberi nilai 4, dan sangat puas diberi nilai 5.

c. Entry data

Data yang telah diedit dan diberi kode kemudian dimasukkan dalam

software komputer. Software komputer yang digunakan untuk entry data yaitu

Microsoft Exel 2010.

d. Cleaning data

Cleaning data adalah proses pembetulan atau koreksi dari semua data

responden yang telah dientry. Cleaning data perlu dilakukan untuk

memastikan tidak ada kesalahan kode dan ketidaklengkapan data sehingga

dapat dipastikan semua data sudah memenuhi kriteria yang ditetapkan.

3.9.3 Analisa Data

Analisa data pada penelitian ini bersifat deskriptif menggambarkan

karakteristik responden. Variabel yang akan diukur adalah tingkat kepuasan

28
pasien rawat jalan. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner diolah dan

dianalisis dengan membandingkan harapan responden dengan kenyataan

terhadap pelayanan pasien rawat jalan di instalasi farmasi RSU Pindad Turen

Kabupaten Malang. Data diolah dengan menentukan tingkat kepuasan pasien

yang dibagi dalam lima dimensi kepuasan. Nilai tertinggi tiap satu pertanyaan

adalah 5 dan jumlah pertanyaan sebanyak 20.

Menurut (Aspuah, 2013), skoring untuk penarikan kesimpulan

ditentukan dengan membandingkan skor yang dicapai terhadap skor

maksimal.

skor yang dicapai

Persentase Skor : Skor¿ x 100 %
skor maksimal

nilai skor responden

Skor Rata-rata : Skor=
jumlah butir soal

Skor Ideal : Jumlah rata-rata x 5

Pengukuran tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan cara

menghitung persentase masing-masing indikator pertanyaan (Sugiyono,

2010) :

jumlah skor perolehan

% Kepuasan = x 100 %
jumlah skor maksimal

Menurut (Aspuah, 2013), data yang terkumpul dilakukan kategori

menurut skala ordinal, dengan memperhatikan jumlah bobot.

Dengan ketentuan sebagai berikut :

1. <40% dari skor maksimal : Pasien tidak puas

2. 40-60% dari skor maksimal : Pasien kurang puas

29
 3. 61-79% dari skor maksimal : Pasien cukup puas

4. 80-90% dari skor maksimal : Pasien puas

5. 91-100% dari skor maksimal : Pasien sangat puas

3.10 Etika Penelitian

Etika penelitian merupakan masalah kunci dalam penelitian yang

melibatkan manusia sebagai objek penelitian, karena sesuai dengan tujuannya

(Santoso,2011). Penelitian dilakukan dengan menghargai, melindungi, serta

berlaku adil terhadap subyek penelitian sesuai dengan norma-norma yang

berlaku di masyarakat, di mana penelitian ini dilaksanakan. Penelitian

dilakukan dengan mengedepankan kewajiban secara etik untuk menemukan

hal baru dan memaksimalkan kemanfaatan. Berdasarkan hal tersebut maka

sebelum dilakukan pengambilan data penelitian, calon responden diberi

penjelasan mengenai tujuan dan manfaat penelitian yang akan dilakukan.

30
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Penelitian

Penelitian tentang Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap

Pelayanan KIE Di Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen, Kabupaten

Malang, dilakukan terhadap 98 responden yang telah memenuhi

kriteria inklusi penelitian. RSU Pindad Turen merupakan rumah sakit

umum swasta madya yang memberikan pelayanan pada pasien rawat

jalan dan rawat inap. Adapun pelayanan kefarmasian yang dilakukan

yaitu meliputi pelayanan sediaan farmasi dengan resep maupun tanpa

resep, dan pelayanan informasi obat berupa KIE

4.1.2 Gambaran Khusus Penelitian

Penelitian dilakukan pada 98 responden di Instalasi Farmasi RSU

Pindad Turen Kabupaten Malang yang telah memenuhi kriteria

inklusi. Adapun karakteristik dari responden teruraikan pada tabel 4.1

sampai dengan tabel 4.4. berikut

Tabel 4.1 Karakteristik Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi

RSU Pindad Turen Kabupaten Malang Berdasarkan
Kelompok Umur
No Kelompok Umur Jumlah Prosentase
1. 20-30 tahun 68 69,39%
2 31-40 tahun 23 23,47%
3 41-50 tahun 4 4,08%
4 51-60 tahun 3 3,06%
Jumlah 98 100,00%

31
Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa mayoritas kelompok usia

responden berada pada kelompok usia 20 – 30 tahun sebesar 68 pasien

(69.39%) sedangkan kelompok minoritas yaitu usia 51-60 tahun

sebesar 3 pasien (3,06%).

Tabel 4.2 Karakteristik Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi

RSU Pindad Turen Kabupaten Malang Berdasarkan Jenis
Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase
1. Laki-laki 34 34,69%
2 Perempuan 64 65,31%
Jumlah 98 100,00%

Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa mayoritas responden berjenis

kelamin perempuan sebesar 64 pasien (65,31%), sedangkan responden

berjenis kelamin laki-laki sebesar 34 pasien (34,69%).

Tabel 4.3 Distribusi Karakteristik Pasien Rawat Jalan di Instalasi

Farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang
Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah Prosentase
1. S1 32 32,65%
2 D3 31 31,63%
3 SMA 28 28,57%
4 SMP 3 3,06%
5 D4 2 2,04%
6 SMK 1 1,02%
7 S2 1 1,02%
Jumlah 98 100,00%

Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa mayoritas kelompok

pendidikan responden adalah kelompok pendidikan S1 sebesar 32

pasien (32,65%) dan D3 sebesar 31 pasien (31,63%). Kelompok

minoritas adalah kelompok pendidikan SMK dan S2 masing-masing

berjumlah 1 pasien (1,02%).

32
 Tabel 4.4 Distribusi Karakteristik Pasien Rawat Jalan di Instalasi
Farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang
Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Prosentase
1. Pegawai Swasta 38 38,78%
2 Wiraswasta 22 22,45%
3 Pelajar/Mahasiswa 18 18,37%
4 PNS 11 11,22%
5 Ibu Rumah Tangga 4 4,08%
6 Nakes 2 2,04%
7 Enterpreneur 1 1,02%
8 Pegawai BUMN 1 1,02%
9 Pensiunan 1 1,02%
Jumlah 98 100,00%

Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa mayoritas kelompok pekerjaan

responden adalah kelompok pekerjaan sebagai pegawai swasta sebesar

38 pasien (38,78%). Kelompok minoritas adalah entrepreneur,

pegawai BUMN, dan pensiunan masing masing sebesar 1 pasien

(1,02%).

4.2 Hasil Penelitian

Data penelitian berupa Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Terhadap Pelayanan KIE Di Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen

Kabupaten Malang, diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh pasien

rawat jalan. Penilaian tingkat kepuasan didasarkan pada lima dimensi

kualitas pelayanan KIE

4.2.1 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSU. Pindad

Turen Berdasarkan Aspek Dimensi Kepuasan

33
 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan

KIE Di Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen, diperoleh dari hasil

pengisian kuesioner yang terbagi pada lima dimensi kualitas

pelayanan KIE yang disajikan pada tabel berikut.

Tabel 4.5 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
Pertanyaan TANGIBLE
Prosentas
Jumlah Bobot Skor e
1
Petugas farmasi berpakaian (N) (B) (S=NxB) (S / SM) *
bersih dan rapi 100%
Tidak Puas 0 1 0
Kurang Puas 0 2 0
Cukup Puas 19 3 57
Puas 56 4 224
Sangat Puas 23 5 115
Total 98 396 80,82%
Petugas farmasi
2 mengenakan tanda pengenal
yang jelas
Tidak Puas 3 1 3
Kurang Puas 4 2 8
Cukup Puas 17 3 51
Puas 53 4 212
Sangat Puas 21 5 105
Total 98 379 77,35%
Petugas farmasi menuliskan
3 aturan pakai yang mudah
dimengerti
Tidak Puas 0 1 0
Kurang Puas 0 2 0
Cukup Puas 21 3 63
Puas 56 4 224
Sangat Puas 21 5 105
Total 98 392 80%
Petugas farmasi
4 menyerahkan obat dalam
kemasan yang baik
Tidak Puas 0 1 0
Kurang Puas 0 2 0
Cukup Puas 18 3 54
Puas 53 4 212
Sangat Puas 27 5 135
Total 98 401 81,84%
Skor rata-rata 392 80%

34
 Catatan : *SM = Skor maksimum benar (490)

Dari Tabel 4.5 menunjukkan bahwa pada dimensi bukti langsung

(tangible) menunjukkan kepuasan pasien pada kategori puas (80%)

terhadap pelayanan pada sarana dan fasilitas di ruang pelayanan

kefarmasian yang telah diberikan. Nilai skor tertinggi dari dimensi

tangible yaitu 81,84%, dimana pasien merasa puas dengan petugas

farmasi menyerahkan obat dalam kemasan yang baik.

Tabel 4.6 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Berdasarkan Dimensi Kehandalan (Reliability)
Pertanyaan RELIABILITY
Petugas farmasi cukup jelas Prosentas
dalam memberikan Skor e
5 Jumlah Bobot
informasi cara pemakaian (S=NxB) (S / SM) *
obat yang ada pada resep 100%
Tidak Puas 0 1 0
Kurang Puas 0 2 0
Cukup Puas 20 3 60
Puas 52 4 208
Sangat Puas 26 5 130
Total 98 398 81,22%
Petugas farmasi
menjelaskan manfaat obat
6
yang ada pada resep dengan
jelas
Tidak Puas 1 1 1
Kurang Puas 2 2 4
Cukup Puas 23 3 69
Puas 53 4 212
Sangat Puas 19 5 95
Total 98 381 77,76%
Petugas farmasi
memberikan informasi cara
7
penyimpanan obat dengan
jelas
Tidak Puas 1 1 1
Kurang Puas 1 2 2
Cukup Puas 28 3 84
Puas 51 4 204
Sangat Puas 17 5 85
Total 98 376 76,73%
Petugas farmasi
8
memberikan informasi

35
 tentang efek samping obat
Tidak Puas 1 1 1
Kurang Puas 5 2 10
Cukup Puas 26 3 78
Puas 45 4 180
Sangat Puas 21 5 105
Total 98 374 76,33%
Skor rata-rata 382 78%
Catatan : *SM = Skor maksimum benar (490)

Dari tabel 4.6 menunjukkan bahwa pada dimensi kehandalan

(Reliability) menunjukkan kepuasan pasien pada kategori cukup puas

(78%) terhadap kehandalan dan kompetensi petugas dalam

memberikan pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi. Nilai skor

tertinggi dari dimensi reliability adalah 81,22%, dimana pasien merasa

puas terhadap petugas farmasi yang cukup jelas dalam memberikan

informasi cara pemakaian obat yang ada pada resep.

Tabel 4.7 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Berdasarkan Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
Pertanyaan RESPONSIVENESS
Prosentas
Petugas farmasi
Skor e
9 memberikan pelayanan Jumlah Bobot
(S=NxB) (S / SM) *
yang cepat
100%
Tidak Puas 1 1 1
Kurang Puas 4 2 8
Cukup Puas 28 3 84
Puas 43 4 172
Sangat Puas 22 5 110
Total 98 375 76,53%
Petugas farmasi memberi
10 kesempatan kepada pasien
untuk bertanya tentang obat
Tidak Puas 0 1 0
Kurang Puas 1 2 2
Cukup Puas 27 3 81
Puas 50 4 200
Sangat Puas 20 5 100
Total 98 383 78,16%
Petugas farmasi bisa
11 mengatasi
keluhan/pertayaan pasien

36
 dengan cepat
Tidak Puas 0 1 0
Kurang Puas 0 2 0
Cukup Puas 29 3 87
Puas 50 4 200
Sangat Puas 19 5 95
Total 98 382 77,96%
Petugas farmasi memiliki
kemampuan dan
12 pengetahuan yang cukup
dalam memberikan
informasi obat
Tidak Puas 0 1 0
Kurang Puas 0 2 0
Cukup Puas 24 3 72
Puas 50 4 200
Sangat Puas 24 5 120
Total 98 392 80,00%
Skor rata-rata 383 78%
Catatan : *SM = Skor maksimum benar (490)

Dari tabel 4.7 menunjukkan bahwa pada dimensi ketanggapan

(responsiveness) menunjukkan kepuasan pasien pada kategori cukup

puas (78%) terhadap ketanggapan petugas kefarmasian dalam

mengatasi pertanyaan dan keluhan pasien. Nilai skor tertinggi dari

dimensi responsiveness adalah 80%, dimana pasien merasa puas

terhadap kemampuan dan pengetahuan petugas farmasi dalam

memberikan informasi obat.

Tabel 4.8 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance)
Pertanyaan ASSURANCE
Petugas farmasi Prosentas
mencocokkan identitas Skor e
13 Jumlah Bobot
pasien dengan identitas (S=NxB) (S / SM) *
yang tertera pada resep 100%
Tidak Puas 0 1 0
Kurang Puas 1 2 2
Cukup Puas 23 3 69
Puas 54 4 216
Sangat Puas 20 5 100
Total 98 387 78,98%
14 Petugas farmasi

37
 mengkonfirmasi kembali
penjelasan yang sudah
diberikan
Tidak Puas 1 1 1
Kurang Puas 1 2 2
Cukup Puas 23 3 69
Puas 54 4 216
Sangat Puas 19 5 95
Total 98 383 78,16%
Petugas farmasi memberi
15 informasi tentang
keamanan dan mutu obat
Tidak Puas 1 1 1
Kurang Puas 2 2 4
Cukup Puas 27 3 81
Puas 48 4 192
Sangat Puas 20 5 100
Total 98 378 77,14%
Informasi obat yang
diberikan oleh petugas
16
farmasi akurat dan bisa
dipertanggung jawabkan
Tidak Puas 0 1 0
Kurang Puas 1 2 2
Cukup Puas 21 3 63
Puas 54 4 216
Sangat Puas 22 5 110
Total 98 391 79,80%
Skor rata-rata 385 79%
Catatan : *SM = Skor maksimum benar (490)

Dari tabel 4.8 menunjukkan bahwa pada dimensi jaminan (assurance)

menunjukkan kepuasan pasien pada kategori cukup puas (79%)

terhadap jaminan yang diberikan oleh petugas kefarmasian tentang

keamanan obat dan ketepatan informasi obat. Nilai skor tertinggi dari

dimensi assurance adalah 79,80%, dimana pasien merasa yakin dan

terjamin terhadap keakuratan informasi obat yang diberikan oleh

petugas farmasi.

38
 Tabel 4.9 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Berdasarkan Dimensi Empati (Emphaty)
Pertanyaan EMPHATY
Petugas farmasi Prosentas
menunjukkan sikap ramah Skor e
17 Jumlah Bobot
dalam berkomunikasi (S=NxB) (S / SM) *
dengan pasien 100%
Tidak Puas 0 1 0
Kurang Puas 2 2 4
Cukup Puas 19 3 57
Puas 51 4 204
Sangat Puas 26 5 130
Total 98 395 80,61%
Petugas farmasi bersikap
sabar dalam memberikan
18
penjelasan tentang
informasi obat
Tidak Puas 0 1 0
Kurang Puas 2 2 4
Cukup Puas 23 3 69
Puas 51 4 204
Sangat Puas 22 5 110
Total 98 387 78,98%
Petugas farmasi
19 memberikan perhatian yang
sama kepada semua pasien
Tidak Puas 0 1 0
Kurang Puas 1 2 2
Cukup Puas 25 3 75
Puas 46 4 184
Sangat Puas 26 5 130
Total 98 391 79,80%
Petugas farmasi
memberikan informasi obat
20
tanpa pasien harus meminta
terlebih dahulu
Tidak Puas 0 1 0
Kurang Puas 1 2 2
Cukup Puas 22 3 66
Puas 51 4 204
Sangat Puas 24 5 120
Total 98 392 80,00%
Skor rata-rata 391 80%
Catatan : *SM = Skor maksimum benar (490)

Dari tabel 4.9 menunjukkan bahwa pada dimensi empati (emphaty)

menunjukkan kepuasan pasien pada kategori puas (80%) terhadap rasa

empati yang diberikan oleh petugas kefarmasian kepada semua pasien

39
 secara merata. Nilai skor tertinggi dari dimensi emphaty adalah

80,61%, dimana pasien merasa puas terhadap sikap ramah petugas

farmasi saat berkonunikasi dengan pasien.

4.2.2 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Secara Keseluruhan di

Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang

Dari data yang didapat pada pengisian kuesioner oleh 98 responden

yang terbagi pada lima dimensi kepuasan, maka didapatkan data

tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan seperti pada tabel 4.10

berikut

Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Secara

Keseluruhan di Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen
Kabupaten Malang
Jumlah Skor
Dimensi Prosentase
Skor Maksimal
Tangible 1568 1960 80%
Reliability 1529 1960 78%
Responsiveness 1532 1960 78%
Assurance 1539 1960 79%
Emphaty 1565 1960 80%
Total 7733 9800 79%
Dari tabel 4.10 menunjukkan jumlah perolehan skor adalah 7733 poin

atau 79% terhadap skor maksimal.

4.3 Pembahasan

Pembahasan dari hasil penelitian yang telah dilakukan adalah sebagai

berikut :

40
1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan pada tabel 4.1

karakteristik responden dapat diketahui bahwa dari 98 responden

yang diteliti 68 responden berusia 20-30 tahun (69,39), 23

responden berusia 31-40 tahun (23,47%), 4 responden berusia 41-

50 tahun (4,08%), dan 3 responden berusia 51-60 tahun (3,06%).

2. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan pada tabel 4.2

karakteristik responden dapat diketahui bahwa dari 98 responden

yang diteliti 34 responden berjenis kelamin laki-laki (34,69%)

dan 64 responden berjenis kelamin perempuan (65,31%).

3. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan pada tabel 4.3

karakteristik responden dapat diketahui bahwa dari 98 responden

yang diteliti 32 responden berpendidikan S1 (32,65%), 31

responden berpendidikan D3 (31,63%), 28 responden

berpendidikan SMA (28,57%), 3 responden berpendidikan SMP

(3,06%), 2 responden berpendidikan D4 (2,04%), 1 responden

berpendidikan SMK (1,02%), dan 1 responden berpendidikan S2

(1,02%).

4. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan pada tabel 4.4

karakteristik responden dapat diketahui bahwa dari 98 responden

yang diteliti 38 responden bekerja sebagai pegawai swasta

(38,78%), 22 responden bekerja sebagai wiraswasta (22,45%), 18

responden sebagai pelajar/mahasiswa (18,37%), 11 responden

bekerja sebagai PNS (11,22%), 4 responden sebagai ibu rumah

41
 tangga (4,08%), 2 responden bekerja sebagai tenaga kesehatan

(2,04%), 1 responden bekerja sebagai entrepreneur (1,02%), dan 1

responden bekerja sebagai pegawai BUMN (1,02%).

5. Dari hasi penelitian yang telah dilakukan pada tabel 4.5 diperoleh

prosentase tingkat kepuasan dari masing-masing pertanyaan pada

dimensi bukti fisik (tangible) sebagai berikut :

a. Petugas farmasi berpakaian bersih dan rapi, responden merasa

cukup puas sebanyak 19 orang (19,39%), responden merasa

puas sebanyak 56 orang (57,14%), dan responden merasa

sangat puas sebanyak 23 orang (23,47%).

b. Petugas farmasi mengenakan tanda pengenal yang jelas,

responden merasa tidak puas sebanyak 3 orang (3,06%),

responden merasa kurang puas sebanyak 4 orang (4,08%),

responden merasa cukup puas sebanyak 17 orang (17,35%),

responden merasa puas sebanyak 53 orang (54,08%), dan

responden merasa sangat puas sebanyak 21 orang (21,43%).

c. Petugas farmasi menuliskan aturan pakai yang mudah

dimengerti, responden merasa cukup puas sebanyak 21 orang

(21,43%), responden merasa puas sebanyak 56 orang

(57,14%), dan responden merasa sangat puas sebanyak 21

orang (21,43%).

d. Petugas farmasi menyerahkan obat dalam kemasan yang baik,

responden merasa cukup puas sebanyak 18 orang (18,37%),

42
 responden merasa puas sebanyak 53 orang (54,08%), dan

responden merasa sangat puas sebanyak 27 orang (27,55%).

Dari tabel 4.5 diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien rawat

jalan terhadap pelayanan farmasi berdasarkan dimensi bukti fisik

(tangible) adalah puas dengan skor rata-rata 392 poin atau 80%

6. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan pada tabel 4.6 diperoleh

prosentase tingkat kepuasan dari masing-masing pertanyaan pada

dimensi kehandalan (reliability) sebagai berikut :

a. Petugas farmasi cukup jelas dalam memberikan informasi cara

pemakaian obat yang ada pada resep, responden merasa cukup

puas sebanyak 20 orang (20,41%), responden merasa puas

sebanyak 52 orang (53,06%), dan responden merasa sangat

puas sebanyak 26 orang (26,53%).

b. Petugas farmasi menjelaskan manfaat obat yang ada pada resep

dengan jelas, responden merasa tidak puas sebanyak 1 orang

(1,02%), responden merasa kurang puas sebanyak 2 orang

(2,04%), responden merasa cukup puas sebanyak 23 orang

(23,47%), responden merasa puas sebanyak 53 orang

(54,08%), dan responden merasa sangat puas sebanyak 19

orang (19,39%).

c. Petugas farmasi memberikan informasi cara penyimpanan obat

dengan jelas, responden merasa tidak puas sebanyak 1 orang

(1,02%), responden merasa kurang puas sebanyak 1 orang

43
 (1,02%), responden merasa cukup puas sebanyak 28 orang

(28,57%), responden merasa puas sebanyak 51 orang

(52,04%), dan responden merasa sangat puas sebanyak 17

orang (17,35%).

d. Perugas farmasi memberikan informasi tentang efek samping

obat, responden merasa tidak puas sebanyak 1 orang (1,02%),

responden merasa kurang puas sebanyak 5 orang (5,10%),

responden merasa cukup puas sebanyak 45 orang (45,92%),

dan responden merasa sangat puas sebanyak 21 orang

(21,43%).

Dari tabel 4.6 diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien rawat

jalan terhadap pelayanan farmasi berdasarkan dimensi kehandalan

(reliability) adalah cukup puas dengan skor rata-rata 382 poin

atau 78%

7. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan pada tabel 4.7 diperoleh

prosentase tingkat kepuasan dari masing-masing pertanyaan pada

dimensi ketanggapan (responsiveness) sebagai berikut :

a. Petugas farmasi memberikan pelayanan yang cepat, responden

merasa tidak puas sebanyak 1 orang (1,02%), responden

merasa kurang puas sebanyak 4 orang (4,08%), responden

merasa cukup puas sebanyak 28 orang (28,57%), responden

merasa puas sebanyak 43 orang (43,88%), dan responden

merasa sangat puas sebanyak 22 orang (22,45%).

44
b. Petugas farmasi memberi kesempatan kepada pasien untuk

bertanya tentang obat, responden merasa kurang puas sebanyak

1 orang (1,02%), responden merasa cukup puas sebanyak 27

orang (27,55%), responden merasa puas sebanyak 50 orang

(51,02%), dan responden merasa sangat puas sebanyak 20

orang (20,41%).

c. Petugas farmasi bisa mengatasi keluhan/pertanyaan pasien

dengan cepat, responden merasa cukup puas sebanyak 29

orang (29,59%), responden merasa puas sebanyak 50 orang

(51,02%), dan responden merasa sangat puas sebanyak 19

orang (19,39%).

d. Petugas farmasi memiliki kemampuan dan pengetahuan yang

cukup dalam memberikan informasi obat, responden merasa

cukup puas sebanyak 24 orang (24,49%), responden merasa

puas sebanyak 50 orang (51,02%), dan responden merasa

sangat puas sebanyak 24 orang (24,49%).

Dari tabel 4.7 diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien rawat

jalan terhadap pelayanan farmasi berdasarkan dimensi

ketanggapan (responsiveness) adalah cukup puas dengan skor

rata-rata 383 poin atau 78%

45
8. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan pada tabel 4.8 diperoleh

prosentase tingkat kepuasan dari masing-masing pertanyaan pada

dimensi jaminan (assurance) sebagai berikut :

a. Petugas farmasi mencocokkan identitas pasien dengan identitas

yang tertera pada resep, responden merasa kurang puas

sebanyak 1 orang (1,02%), responden merasa cukup puas

sebanyak 23 orang (23,47%), responden merasa puas sebanyak

54 orang (55,10%), dan responden merasa sangat puas

sebanyak 20 orang (20,41%).

b. Petugas farmasi mengkonfirmasi kembali penjelasan yang

sudah diberikan, responden merasa tidak puas sebanyak 1

orang (1,02%), responden merasa kurang puas sebanyak 1

orang (1,02%), responden merasa cukup puas sebanyak 23

orang (23,47%), responden merasa puas sebanyak 54 orang

(55,10%), dan responden merasa sangat puas sebanyak 19

orang (19,39%).

c. Petugas farmasi memberi informasi tentang keamanan dan

mutu obat, respondeb merasa tidak puas sebanyak 1 orang

(1,02%), responden merasa kurang puas sebanyak 2 orang

(2,04%), responden merasa cukup puas sebanyak 27 orang

(27,55%), responden merasa puas sebanyak 48 orang

(48,98%), dan responden merasa sangat puas sebanyak 20

orang (20,41%).

46
 d. Informasi obat yang diberikan oleh petugas farmasi akurat dan

bisa dipertanggungjawabkan, responden merasa kurang puas

sebanyak 1 orang (1,02%), responden merasa cukup puas

sebanyak 21 orang (21,43%), responden merasa puas sebanyak

54 orang (55,10%), dan responden merasa sangat puas

sebanyak 20 orang (22,45%).

Dari tabel 4.8 diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien rawat

jalan terhadap pelayanan farmasi berdasarkan dimensi jaminan

(assurance) adalah cukup puas dengan skor rata-rata 385 poin

atau 79%

9. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan pada tabel 4.9 diperoleh

prosentase tingkat kepuasan dari masing-masing pertanyaan pada

dimensi empati (emphaty) sebagai berikut :

a. Petugas farmasi menunjukkan sikap ramah dalam

berkomunikasi dengan pasien, responden merasa kurang puas

sebanyak 2 orang (2,04%), responden merasa cukup puas

sebanyak 19 orang (19,39%), responden merasa puas

sebanyak 51 orang (52,04%), dan responden merasa sangat

puas sebanyak 26 orang (26,53%).

b. Petugas farmasi bersikap sabar dalam memberikan penjelasan

tentang informasi obat, responden merasa kurang puas

sebanyak 2 orang (2,04%), responden merasa cukup puas

47
 sebanyak 23 orang (23,47%), responden merasa puas

sebanyak 51 orang (52,04%), dan responden merasa sangat

puas sebanyak 22 orang (22,45%).

c. Petugas farmasi memberikan perhatian yang sama kepada

semua pasien, responden merasa kurang puas sebanyak 1

orang (1,02%), responden merasa cukup puas sebanyak 25

orang (25,51%), responden merasa puas sebanyak 46 orang

(46,94%), dan responden merasa sangat puas sebanyak 26

orang (26,53%).

d. Petugas farmasi memberikan informasi obat tanpa pasien

harus meminta terlebih dahulu, responden merasa kurang

puas sebanyak 1 orang (1,02%), responden merasa cukup

puas sebanyak 25 orang (25,51%), responden merasa puas

sebanyak 46 orang (46,94%), dan responden merasa sangat

puas sebanyak 26 orang (26,53%).

Dari tabel 4.9 diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien rawat

jalan terhadap pelayanan farmasi berdasarkan dimensi empati

(emphaty) adalah puas dengan skor rata-rata 391 poin atau 80%

10. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan pada tabel 4.10

diperoleh prosentase tingkat kepuasan pasien rawat jalan secara

keseluruhan terhadap pelayanan KIE di instalasi farmasi RSU

Pindad Turen Kabupaten Malang adalah cukup puas dengan

pencapaian skor 7733 poin atau 79%.

48
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

49
Berdasarkan penelitian terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di

Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen kabupaten Malang, dapat disimpulkan

bahwa :

1. Kepuasan pasien rawat jalan terhadap masing-masing dimensi kepuasan

dalam pelayanan KIE (Komunikasi Informasi dan Edukasi) di Instalasi

Farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang, pada dimensi tangible

80% (puas), reliability 78% (cukup puas), responsiveness 78% (cukup

puas), assurance 79% (cukup puas), emphaty 80% (puas).

2. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan secara keseluruhan terhadap

pelayanan KIE (Komunikasi Informasi dan Edukasi) di Instalasi Farmasi

RSU Pindad Turen Kabupaten Malang adalah cukup puas (79%)

5.2 Saran

1. Perlu dilakukan pelatihan terkait peningkatan kompetensi tenaga teknis

kefarmasian agar dapat meningkatkan kemampuan TTK dalam

melakukan pelayanan kefarmasian terutaman pelayanan KIE. Dengan

kompetensi yang bagus TTK akan semakin handal dan tanggap serta

mampu memberikan penjelasan yang rasional, mudah dipahami, mampu

memberikan solusi, dan memberikan rasa kepercayaan yang tinggi bagi

pasien sehingga tujuan pengobatan tercapai lebih baik.

2. Perlu dilakukan pelatihan ESQ (Emotional and Spiritual Quotien) kepada

tenaga kefarmasian untuk meningkatkan rasa empati yang tinggi, pasien

akan lebih merasa nyaman bila dilayani dengan sentuhan kemanusiaan.

50
 Harapannya adalah pelayanan di Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen

Kabupaten Malang akan menjadi pelayanan yang paripurna.

DAFTAR PUSTAKA

Ahlina, P. 2012. Perilaku Pencarian Informasi dalam Bentuk E-Book

dikalangan Mahasiswa. Jurnal Mahasiswa Universitas Padjajaran.
Vol 1. 1 (6).

Anonim. 2009. Pekerjaan Kefarmasian. Jakarta: Pemerintah Pusat Republik

Indonesia.

51
Anonim. 2014. Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit. Jakarta:
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.

Arinanda, N. 2017. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Komunikasi, Informasi, Dan Edukasi (KIE) Obat Dengan Resep Oleh
Tenaga Teknis Kefarmasian di Apotek RSUD Dr. Pirngadi Kota
Medan. Karya Tulis Ilmiah. Medan: Jurusan Farmasi Politeknik
Kesehatan Kemenkes Medan.

Aspuah, Siti 2013 Kumpulan Kuesioner dan Instrumen Penelitian Kesehatan.

Yogyakarta: Nuha Medika.

Depkes RI. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Tentang Rumah Sakit.

Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

Fajrul, F.B., Rusli., N, Hidayah. 2021. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Komunikasi Informasi dan Edukasi (KIE) Obat dengan
Resep di Puskesmas Turikale Kabupaten Maros. Jurnal Farmasi UIN
Alaudin Makasar, 1(9).

Fisher, C.D. 1986. Organizational Socialisation: An Integrative Review.

Research in Personnel and Human Resources Management: 101-145.

Irene, D.S, 2009. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta:

Nuha Medika.

Kock, B.D.D. 2012. Analisis Pemberian Pelayanan Komunikasi, Informasi,

Dan Edukasi Obat Di Apotek di Kota Kupang. Yogyakarta. Universitas
Gajah Mada.

Kurnia, Rita. 2015. Pendidikan Gizi Untuk Anak Usia Dini. Educhild: Jurnal
Pendidikan Sosial Dan Budaya 4, no. 2 : 109–14.

Kotler, P., dan L. K. Kevin. 2013. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1.

Jakarta: Penerbit Erlangga.

Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ketiga. Jakarta:

Salemba Empat.

Menkes RI. 2004. Standart Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit. Jakarta:

Menteri Kesehatan Republik Indonesia.

Notoatmoadmojo, S. 2010. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta:

Rineka Cipta.

52
Notoatmodjo, S. 2012. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Reneka
Cipta.

Nurhadi, Z.F dan A.W Kurniawan. 2017. Kajian Tentang Efektivitas Pesan
dalam Komunikasi. Jurnal Komunikasi Hasil Pemikiran dan Penelitian
Vol 3. 1 (90-95).

Ritonga, H.H.M. 2019. Psikologi Komunikasi. Medan: Perdana Publishing.

Siregar, C.J.P., dan E. Kumolosari. 2006. Farmasi Rumah Sakit Teori Dan
Penerapan. Jakarta: EGC.

Sugianto, P, W. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) Oleh Tenaga Farmasi Di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Aisyiyah Muntilan. Karya Tulis Ilmiah.
Magelang: Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah
Magelang.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.

Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.

Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian.

Yogyakarta: Andi offset.

Tjiptono, F., dan G, Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfaction Edisi
Empat. Yogyakarta: Andi Offset.

Wijaya, T. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Edisi 1. Jakarta: PT. Indeks.

Yusup, M. Pawit. 1995. Pedoman Praktis Mencari Informasi. Bandung:
Remaja Rosdakarya. Hal: 4.

53
Lampiran 1

SURAT PERSETUJUAN

(INFORMED CONCERT)

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

No. Responden :

Umur :

Jenis Kelamin :

Alamat Tinggal :

Menyatakan bersedia untuk menjadi sampel penelitian dari:

Nama : Nana Rohisnaini

NIM : 1022019024

Prodi : D3 Farmasi STIKes Harapan Bangsa Jember

Setelah saya membaca prosedur yang terlampir, saya mengerti dan

memahami dengan benar prosedur penelitian dengan judul “Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan KIE di Instalasi Farmasi
RSU Pindad Turen Kabupaten Malang”, saya menyatakan bersedia menjadi
sampel penelitian beserta segala resikonya dengan sebenar-benarnya tanpa
paksaan dari pihak manapun.

Malang, 2022

(……………………………..)

54
Lampiran 2. Data Responden

KUESIONER PENELITIAN
Mengharapkan kesediaan bapak/ibu/saudara/i untuk mengisi kuesioner
tentang “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan KIE Di
Instalasi Farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang”
Identitas Responden
1. Nama reponden :
2. Umur :
3. Jenis kelamin :
Laki-laki Perempuan
4. Pendidikan :
SD SMP SMA
D3 S1 Lain-lain
5. Jenis Pekerjaan :
Pelajar/mahasiswa PNS
Pegawai swasta Wiraswasta

Lain-lain

Berikut adalah daftar pertanyaan mengenai kepuasan bapak/ibu/saudara/I selaku

konsumen di RSU PINDAD TUREN KABUPATEN MALANG.

Petunjuk pengisian kuesioner :

a. Bacalah dengan cermat dan teliti setiap item pertanyaan dibawah ini
b. Berilah tanda ceklist (√) pada salah satu pilihan anda
c. Jika ada kesalahan dalam pengisian jawaban, pilih kembali jawaban yang
anda anggab benar dan beri tanda ceklist (√) pada pilihan jawaban yang
dianggap benar

55
Lampiran 3. Kuesioner

Distribusi Pertanyaan Untuk Pengukuran Kepuasan

No Pernyataan Tidak Kurang Cukup Puas Sangat
puas puas puas (4) Puas
(1) (2) (3) (5)

A. Tangible (Bukti fisik)

1 Petugas farmasi berpakaian bersih dan rapi

2 Petugas farmasi mengenakan tanda

pengenal yang jelas

3 Petugas farmasi menuliskan aturan pakai

yang mudah dimengerti

4 Petugas farmasi menyerahkan obat dalam

kemasan yang baik

B. Reliability (Kehandalan)

5 Petugas farmasi cukup jelas dalam

memberikan informasi cara pemakaian
obat yang ada pada resep

6 Petugas farmasi menjelaskan manfaat obat

yang ada pada resep dengan jelas

7 Petugas farmasi memberikan informasi

cara penyimpanan obat dengan jelas

8 Petugas farmasi memberikan informasi

tentang efek samping obat

C. Responsiveness (Ketanggapan)

9 Petugas farmasi memberikan pelayanan

yang cepat

10 Petugas farmasi memberi kesempatan

kepada pasien untuk bertanya tentang obat

11 Petugas farmasi bisa mengatasi

keluhan/pertanyaan pasien dengan cepat

12 Petugas farmasi memiliki kemampuan dan

pengetahuan yang cukup dalam
memberikan informasi obat

D. Assurance (Jaminan)

56
13 Petugas farmasi mencocokkan identitas
pasien dengan identitas yang tertera pada
resep

14 Petugas farmasi mengkonfirmasi kembali

penjelasan yang sudah diberikan

15 Petugas farmasi memberi informasi

tentang keamanan dan mutu obat

16 Informasi obat yang diberikan oleh

petugas farmasi akurat dan bisa
dipertanggung jawabkan

E. Emphaty (Empati)

17 Petugas farmasi menunjukkan sikap ramah

dalam berkomunikasi dengan pasien

18 Petugas farmasi bersikap sabar dalam

memberikan penjelasan tentang informasi
obat

19 Petugas farmasi memberikan perhatian

yang sama kepada semua pasien

20 Petugas farmasi memberikan informasi

obat tanpa pasien harus meminta terlebih
dahulu

57
58
Lampiran 4
Master Tabulasi Data Hasil PenelitianTingkat Kepuasa Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan KIE di Instalasi
Farmasi RSU Pindad Turen Kabupaten Malang

Responde Skor Pertanyaan

No P1 P1 P1 P1 P1 P1 P1 P1 P1 P1 P2 Jumlah
n
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 Skor
1 R1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
2 R2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
3 R3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 94
4 R4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 57
5 R5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 91
6 R6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 96
7 R7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
8 R8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
9 R9 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 75
10 R10 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 90
11 R11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
12 R12 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
13 R13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
14 R14 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82
15 R15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
16 R16 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 82
17 R17 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 3 3 5 4 3 4 5 3 3 3 77
18 R18 3 3 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 5 3 3 3 69
19 R19 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 77

59
20 R20 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65
21 R21 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 5 5 73
22 R22 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 98
23 R23 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 69
24 R24 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61
25 R25 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75
26 R26 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
27 R27 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 94
28 R28 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 72
29 R29 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 4 79
30 R30 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83
31 R31 4 3 3 4 4 4 3 2 5 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 80
32 R32 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
33 R33 4 3 4 4 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 66
34 R34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
35 R35 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99
36 R36 3 1 4 3 5 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
37 R37 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 5 5 4 4 5 5 89
38 R38 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 77
39 R39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 82
40 R40 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 78
41 R41 5 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 88
42 R42 4 1 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 60
43 R43 4 1 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 61
44 R44 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79

60
45 R45 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 76
46 R46 4 4 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 75
47 R47 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 78
48 R48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5 3 5 5 5 94
49 R49 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62
50 R50 4 4 3 4 4 3 2 2 2 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 68
51 R51 4 4 3 3 4 4 4 3 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 61
52 R52 3 2 3 3 3 1 1 1 3 2 3 4 4 1 1 3 3 3 3 4 51
53 R53 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 63
54 R54 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
55 R55 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 69
56 R56 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 95
57 R57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 81
58 R58 3 4 4 4 3 2 4 3 3 3 4 3 5 3 2 3 3 3 3 2 64
59 R59 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 63
60 R60 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 72
61 R61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 76
62 R62 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 98
63 R63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 82
64 R64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
65 R65 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
66 R66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
67 R67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
68 R68 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
69 R69 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 75

61
70 R70 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 70
71 R71 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 92
72 R72 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 97
73 R73 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 81
74 R74 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 86
75 R75 4 5 4 5 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 85
76 R76 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
77 R77 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 90
78 R78 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 63
79 R79 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 86
80 R80 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 73
81 R81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 79
82 R82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
83 R83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
84 R84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
85 R85 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 81
86 R86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
87 R87 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
88 R88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
89 R89 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 72
90 R90 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
91 R91 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 89
92 R92 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
93 R93 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 65
94 R94 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61

62
95 R95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
96 R96 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 63
97 R97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
98 R98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
39 37 39 40 39 38 37 37 37
6 9 2 1 8 1 6 4 5 383 382 392 387 383 378 391 395 387 391 392
1568 1529 1532 1539 1565
DIMENSI
TANGIBLE RELIABILITY RESPOSIVENESS ASSURANCE EMPHATY
TOTAL SKOR 7733

63
Dokumentasi Kegiatan Pngumpulan Data Penelitian

64