I-

LAPORAN HASIL SURVEI

KHPUASAN MASYARAKAT

DINAS SOSIAL
RABUPATEN POS0
TAHUN 2d22'
Jalan Pulau Kalimantan, No. 40 Gebangrejo, Poso Kota

Poso, Sulawesi Tengah

Website.. dinsos. osokab

 BABI
PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka
unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam
melakukanpelayanan.DinasSosialKabupatenPososebagaiorganisasiperangkatpemerintah
daerah yang bertanggung jawab dan memiliki kewenangan dalam menyelenggarakan
pelayanan publik serta pembangunan bidang kesejahteraan sosial di Kabupaten Poso, dalam
melaksanakantugasdanfungsinyatentunyaperlumengoptimalkanberbagaisumberdaya,baik
sumber daya manusia maupun sarana penunjang yang dimilihi oleh Dinas Sosial Kabupaten
Poso.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukansurveikepuasanmasyarakatkepadapenggunalayanandenganmengukurkepuasan
masyarakat pengguna layanan. Hal ini didasarkan pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik yang menyatakan bahwa setiap penyelenggara pelayanan
publik berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kineja pelaksana di lingkungan
organisasi secara berkala dan berkelanjutan.

1.2 Dasar Hukum

a. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik;
b. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
15Tahun2014tentangPedomanStandarPelayanan;
c.PeraturanMenteriPendayagunaanAparaturNegaradanReformasiBirokrasiRepublik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Pu6lik.

1.3 Maksud dan Tujuan

Maksud dilaksanakarmya survei kepuasan masyarakat iri a,dalah sebagai pedoman darn
acuan bagi Dinas Sosial Kabupaten Poso untuk meningkatk'an{ kualitas dalam pelaksanaan
pelayananpublik.Tujuandilaksanakannyasurveiiniuntukmengetahuikelebihan,kelemahan,
serta kekurangan dari masing-masing unsur dalam pelaksanaan pelayanan publik dan untuk
mengetahuikinerjapelayananyangtelahdilaksanakanDinasSosialKabupatenPoso.
1.4 Metodologi Survei

Survei kepuasan masyarakat yang dilaksanakan oleh Dinas Sosial Kabupaten Poso yaitu
dengan cara memberikan kuesioner kepada pengguna pelayanan. Sampel pengguna layanan
yang diambil, yaitu peserta bantuan santunan duka dan kesehatan gratis masing-masing pada
bidang Perlindungan Jaminan Sosial dan bidang Fakir Miskin. Survei ini terdiri dari sembilan
pertanyaan terkait layanan yang diberikan dengan beberapa altematif jawaban yang telah
disediakan. Responden yang melakukan survei ini sejumlah 40 responden. Tingkat kualitas
pelayanan di mulai dari sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban
dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu:

I) tidak baik, diberi nilai persepsi 1;

2) kurang baik, diberi nilai persepsi 2;
. 3) baik, diberinilai3;
4) sangat baik, diberi rilai persepsi 4.

Hasil dari perhitungan nilai tiap unsur nantinya akan menghasilka-n sebuah nilai mutu
pelayanan yang akan menggambarkan kinerja pelayanan publik. Nilai mutu tersebut
didapatkan dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, yaitu sebagai berikut:

KINERJAUNIT
MUTUPBLAYANAN(.\-)
NILAI NILAI INTERVAL NILA] INTERVAL
PERSEPsl (NI) KC)NVERSI (NIX) PBLAYANANb')

1 1,cO -2,5996 25,00 - 64,99 D Tldak I)alk

2 K,lran8ban
2,60 -3,064 65.00 - 76,cO C

3 3,OG" -3,532 76,61 -88,30 8 Ear

S&ngatbalk
4 3,5324 - 4,00 88,31 -loo,00 A
 BAB 11
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Berikut ini adalah hasil kuesioner survei kepuasan masyarakat pada Dinas Sosial
Kabupaten Poso dengan julnlah responden sebanyak 40 responden.

NILAI ENERJA
TOTALNILAI
INDIKATOR PENILAIAN RATA- UNIT
RATA PELAYANAN

Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

139 3,475 BAIK
dengan Jenis Pelayanan

Kemudahan Prosedur Pelayanan 136 3,4 BAIK

Kecepatan Waktu Pelayanan 135 3,375 BAIK

SANGATBAIK
Kewaj aran Biaya/Tarif Pelayanan 160 4

kesesuaian produk pelayanan antara

standar pelayanan dengan hasil yang 136 3,4 BAIK
diberikan

Kompetensi petugas pelayanan 139 3,475 BAIK

Kesopanan dan keramahan Pelayanan 135 3,375 BAIK

Kualitas Sarana dan Prasarana 132 3,3 BAIK

SAVGATBAIK
Penanganan Pengaduan 153 3,825

TOTAL 3'514 BAIK

Secara keseluruhan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap layanan yang telah
diberikan Dinas Sosial Kabupaten Poso mempunyai nilai rata-rata 3 ,514 dengan kriteria Baik.
Dari 9 (sembilan) unsur yang diberikan terdapat 2 (dua) unsur yang memiliki kriteria Sangat
Baik. Selebihnya, yaitu 7 (tujuh) unsur berkriteria baik. '' t
 1. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanamya?

Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

dengan Jenis Pelayanan

_`-' Sesuai

E] Sangat Sesuai

Hasil kuesioner di atas menunjukkan mayoritas responden, yaitu 55% menyatakan bahwa
persyaratan pelayanan yang diminta sudah sangat sesuai dengan jenis layanan yang diberikan.
Selebihnya, terdapat 45% yang menyatakan sesuai.

2. Bagaimana Pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini?

Kemudahan Prosedur Pelayanan

i-.: Mudah

111 Sangat Mudah

Hasil kuesioner di atas menunjukkan mayoritas respon¢en; yaitu 57% menyatakan bariwa
prosedur pelayanan yang diberikan mudah untuk dilaksanakan.` Selebihnya, terdapat 43% yang
menyatakan sangat mudah.
3. Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan?

Kecepatan Waktu Pelayanan

:`.-Cepat

E§ Sangat Cepat

Hasil kuesioner di atas menunjukkan mayoritas responden, yaitu 59% menyatakan

bahwa jangka waktu yang diberikan saat pelayanan tergolong cepat. Selebihnya, terdapat
41 % yang menyatakan sangat cepat.

4. Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan?

Kewajaran Biaya/Tarif Pelayanan

. , Gratls

Hasil kuesioner di atas menunjukkan bahwa seluruh pelayanan yang diberikan oleh
Dinas Sosial Kabupaten Poso bersifat gratis atau tidak dikenakan biaya apapun.
H= 5. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan?

kesesuaian produk pelayanan antara

standar pelayanan dengan hasil yang
diberikan

i _:, sesua i

I sangat sesuai

Hasil kuesioner di atas menunjukkan mayoritas responden, yaitu 56°/o menyatakan

bahwa standar layanan yang dilaksanakan Dinas Sosial Kabupaten Poso sudah sesuai
dengan aturan yang ada. Selebihnya, terdapat 4% menyatakan sangat sesuai.

6. Bagaimana pendapat saudara tentang kompetensin{emampuan petugas dalam

pelayanan?

I(ompetensi petugas pelayanan

.-`-kompeten

I sangat kompeten

Hasil kuesioner di atas menunjukkan mayoritas respdnden, yaitu 53% menyatakan

bahwa petugas pelayanan yang memberikan layanan sangtat kompeten dalam bidangnya.
Selebihnya, yaitu 47% menyatakan kompeten.
I-i_

7. Bagaimana pendapat saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan
keramahan?

I(esopanan dan keramahan

Pelayanan

' sopan dan ramah

E sangat sopan dan

ramah

Hasil kuesioner di atas menunjukkan mayoritas responden, yaitu 61% menyatakan

bahwa petugas pelayanan yang memberikan layanan sangat sopan dan ramah dalam
melakukan tugasnya. Selebihnya, yaitu 39% menyatakan sopan dan ramah.

8. Bagaimana pendapat saudara tentang kualitas sarana dan prasaran?

Kualitas Sarana dan Prasarana

:', Cukup

E Baik

riji Sangat Balk

Hasil kuesioner di atas menunjukkan mayoritas responden, yaitu 54% menya;kan

bahwa kualitas sarana dan prasarana pada Dinas Sosial Kabupaten Poso tergolong baik.
Selebihnya, yaitu 42% menyatakan kondisinya sangat baik dan sejumlah 4% menyatakan
cukup baik.
9. Bagaimana pendapat saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan?

Penanganan Pengaduan

\_ Berfungsi kurang
maksimal

ri dikelola dengan
baik

Hasil kuesioner di atas menunjukkan mayoritas responden, yaitu 86% menyatakan

bahwa penanganan pengaduan pengguna layanan dikelola dengan baik. Selebihnya, yaitu
14% menyatakan berfungsi kurang maksimal.
 BAB Ill
PENUTUP
Gambaran dan analisis hasil capaian survei kepuasan masyarakat yang disajikan dalam
laporan ini diharapkan merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang
diberika Dinas Sosial Kabupaten Poso, sehingga dapat dilakukan perbaikan yang akan
berguna untuk peningkatan pelayanan. Secara keseluruhan hasil survei kepuasan
masyarakat terhadap layanan yang telah diberikan Dinas Sosial Kabupaten Poso
mempunyai nilai rata-rata 3,514 dengan kriteria Baik.

Dari basil diatas diharapkan Dinas Sosial dapat mempertahankan kualitas pelayanan
yang sudah baik dengan melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten
terutama peningkatan kualitas sarana prasarana, kecepatan waktu pelayanan, kesopanan
dan keramahan pelayanan. Sehingga masyarakat dapat memberikan kesan yang sangat baik
pada Dinas Sosial Kabupaten Poso.

Poso, 31 Agustus 2022

Kepala Dinas Sosial

Kabupaten Poso

' FARED AWAD. S.E. M.Si

`` Nri. 19640505 i99Oii I Ooi
rJuJ rJrJ NI rJa L,ro L-CX} LI+ tJ01 LJun
a L|W LJrJ LIP I-C) ® 00 1 ® U| J> W ru LJ

NS€NC)ruI, ruSe8rJrJ ru JatuarJru ruS C)rJru ruSS~N ruOut5eNC>rJN ruarJC)NrJ rJSaNrJ luSarJlu NcOaluC>rulu rJrJaNaNrJ NSSC)rJI, NSS8ru rua8rJr, ruSC)rJrJ rJ§rJru NrJt;SC)NN ruSarurJ ruSaNrJ r,Nt5€NarJrJ ruS arJru NSSarJN NS€NC>rJrJ

r- i 1 t 1 1 t t |J t 1 I t i i I i 1 t I t I t
uJa rJ® uJur uJ+ UJrJ uJro NrJ uJJ> J>01 uluj WtJ uJro WCx) rJ®
a 0\r+ uJ0® CnuJ J>LJ J>uJ uJCO

L^CJ
u)=t unCJ
n=i un=>
unLI
U1=t 1^=i nI- U)P
ut=|J unr cO=> U)LI U)lJ
u)=> cO=>
utr, unrJ urr,
U)=> t^=> inP

trT\Ei= 1rT,Ei trT1E:=

|Jro=Z U)€5 =a,I0,V}=al
1Zun
un€5 t 1
tZU1 tZU1 tZ1^
t3Z
i; i i
JJI -`=.---_Ia,-

=®U1®IBa)Ia)IOL) =0Ut®I0*a)Ia) ' X®u,®Ia'~a)Ia)iaJ

5SIa,-aJIa)iOJ
=®in®Ia)-DIa)IaJ X®n®}a)*OJIG)i0 unal I*£Ia,ICJI=D na,I~EIODIC'IF® =®U,®Ia)~0}IG1iD =®U,®Ia)Aa'I )Ia'~ 7<®vi®IOD*DIa) ,* =®%Ia,*a'Ia)iaDa
5:t^®I=0,Ia)ia)- via,I*C=I0)ICJI5' na)I-CIDICJI7rOJ a®U\®Ia,SIa)i0- =®U,®Ia,*a,Ia) ,^ C^a,I*CIa,ItJC=Fa, 7<®U,®Ia)-a,Ia)ia)r+un X®U,®}a)AOL)IG1a*ut
#I- IDICJI7Ta)

=7<U1 Ei=cO

Ut U, U) n V, U, n ul t^ un Ut U, U,

-I+ I `\a,+•9:`

`EJ>,.%,5a'I

cO uJ uJ uJ uJ A uJ J> J> A uJ J> uJ uJ uJ J> uJ uJ J> uJ J> uJ

-`5 ;-

J> uJ W uJ uJ uJ LL' J> J> CP J> J> u, Ou W u |u J> J> J> uJ uJ JS _:-`J

`E,•1.`

` ` . ,D•-ts
u uJ uJ uJ J> uJ cO J> J> J> uJ uJ J> u uJ J> cO Ou CA, W i> J> J>

` -,I, -, t *.
J> J> t> D J> J> J> J> J> J> J> J> J> J> t= J> t> J> J> i> i> + J>
• ,- ,5`,0`,-,I

uJ uJ |L, uJ uJ t= uJ J> J> cO J> J> J> J> uJ |L, uJ uJ t= J> uJ cO J-§,,®5
•t,,'6`
:'-a--I-T*

uJ uJ W uJ uJ J= J> J> t= J> J> J> tp W uJ J> uJ uJ, t= i> J> uJ J>
-- - -( I-_,,a,`=,`I

i|u
I,a/I_,
®<
uJ W W W J> W u J= J> ttJ u J> cO uJ uJ uJ J> t= cO W J> J>
=,A'`,=,-

W uJ UJ uJ uJ J> |L' J> J> J> J> W u) CA, J> t= uJ uJ uJ D J> |L) t>
'a.a'`-J=,

t--,--1cO

J> uJ cO J> J> t> J> J> i> i> J> A uJ i> W t> J> A J> t> i> J> J>

I
 uJ® uJ+ a,0\ uJul uJJ> t„~ uJP uJa N® NcO N~ I,a\ rJul NJ>
a uJCO |L)uJ

rJS aNru rJS C)NPu I,£ ru? NSSaNN NScO NSJ€NC)NN N£ ru¥ rJS N5SaruN NaruarJN rJSCX) ruS arurJ
£-rJC)
`
§cO
-N -rJ is i> -ru i> i3C) i3a SC)ruN
aruN arJr. aruru C)rJru arurJ arurJ
ruru rurJ rJN

|J O tt1rI I_ 1 II I1It t t
t> ru uJ uJ N W W J> W uJW uJlJ
J>
ul uJ
t> J>
W ul ur rJ J> Ch ro
J>
cO
Ou
P CX} ® 1
un un U| U1 un= Ut= cO= U1= un= u)=

ga,,=g
=t =i un
rJ =t => 1^
> > P
un
CD
> t un
P > vi
I,
>
cOt-

5-
EL' ++
=
=
> =
= u)€
= JD
> It'
cO€ •
I
t I i2 Ia
Z JJ Z I, 0> Z
norT1

so P C=
+ + + J> > C= > JJ >
ii i
+ =Z a 0 + U, I i
E= a I
I> > > BI> >
B > rT1I,
=
rT1so

un
a,I* a,1^I~I cO
aJJ~I U,0I
7<®
5un®I =a 7<®
cO
U,®I fyI*E U,0I
7<0 7<®
5 =0
0}IU,
*I
Vt®I
%I u,®I U\®I
IIOJ
IOJ Ia) QJ-a)
=
DrfaJ a)AD OJ*a, Ia) ga) aJa CL'r+a, aJr+a,
Ei = I0}
=
I I I I 7< I I I I I I I I 7<
un
= I
tJI aC a)I
tJC=
cO
ai a)i a)i aC a)i a)i a)i a)i cO
I,I Z=

*D Fa' *a, a)*un a)* a)r+ a,* *a) a,a a,~ a,- a,rt *a,
V' in Vt
U, Ut n V,

lJua J> J> W J> J> uJ uJ J> t> J> W J> J> uJ uJ uJ J>

I,uJOt
W J> W ® J> J> uJ J> t„ J> u, u, J> uJ u J> uJ

dr,
aU1 J> J> uJ J> J> uJ uJ J> J> t~ uJ uJ |u uJ uJ uJ W

•t> Pa J> i> t> J> J> t= D J> J> t= J> J> t= J> J> t> J>

HW01
u J> cO uJ t> u J> J> J> u cO uO a) uJ u J> uJ

Pu,® t„
J> J> uJ uJ D uJ |L, J> J> uJ tA, A J> W uJ |LJ

I-tA,ul
u) J> u uJ J> |L, W t= uJ J> uJ W t> u) uJ J> J=

LJWru
J> J> uJ u uJ N |L) j= J> u uJ uJ W uJ uJ uJ rJ

tLa uJ t> W
J> J> J> J> t> J> J> J> J> t> uJ J> J> J>