12 - Indeks Lainnya

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
EKO HERTANTO
MANAJEMEN PEMASARAN
Pemahaman Dasar (CSI)
“Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan

tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan
tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur ”.
“Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis kuantitatif

berupa persentase pelanggan yang puas dalam suatu survei kepuasan
pelanggan”.
1
1. Membuat Kuesioner (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Dimensi / Ukuran Kepuasan Pelanggan
Contoh: Perusahaan XYZ ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dari faktor kualitas
pelayanan.
Untuk mengukur faktor kualitas pelayanan menggunakan model (SERVQUAL), yang terdiri dari lima indikator.
Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL) Jumlah Pertanyaan
1. Bukti Fisik (Tangibles) 4
2. Kehandalan (Reliability) 4
3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4
4. Jaminan (Assurance) 4
5. Empati (Empathy) 4
Total 20
Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.

Catatan: Sebaiknya sampel diambil minimal 100 orang atau lebih agar hasil riset lebih akurat.
5
MANAJEMEN PEMASARAN
Yang diukur
1.a. Tingkat Kepentingan (Importance) 1.b. Tingkat Kinerja (Performance)

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai
kepentingan kualitas pelayanan, menggunakan skala tingkat kinerja kualitas pelayanan, menggunakan
Likert dengan nilai 1-5. skala Likert dengan nilai 1-5.
Nilai Keterangan Nilai Keterangan
1 : Sangat Tidak Penting (STP) 1 : Sangat Tidak Puas (STP)

2 : Tidak Penting (TP) 2 : Tidak Puas (TP)
3 : Cukup Penting (CP) 3 : Cukup Puas (CP)
4 : Penting (P) 4 : Puas (P)
5 : Sangat Penting (SP) 5 : Sangat Puas (SP)
3
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat Kuesioner (CSI)
Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP)
2 : Tidak Penting (TP)
3. : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

STP TP CP P SP
Bukti Fisik (Tangibles)
1 2 3 4 5
1. Ruang tunggu yang nyaman 
2. Tersedia kotak saran dan kritik 
3. Tersedia Brosur 
4. Penampilan Pegawai Profesional 
Contoh Pengisian Kuesioner

6
MANAJEMEN PEMASARAN

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Kehandalan (Reliability)
1 2 3 4 5
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 
6. Pelayanan cepat 
7. Cepat memberikan informasi promo 
8. Pengetahuan pegawai 

7
MANAJEMEN PEMASARAN

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 2 3 4 5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 
10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 
11. Kesiapan melayani pelanggan 
12. Cepat merespon pelanggan 

8
MANAJEMEN PEMASARAN

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Jaminan (Assurance)
1 2 3 4 5
13. Kerahasiaan data pelanggan 
14. Merasa aman melakukan transaksi 
15. Perusahaan memiliki citra yang positif 
16. Mampu Memberikan Kepercayaan 

9
MANAJEMEN PEMASARAN

4 : Penting (P)

STP TP CP P SP
Empati (Emphaty)
1 2 3 4 5
17. Kemudahan memperoleh informasi 
18. Memberikan perhatian secara individu 
19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 
20. Pelayanan tidak membedakan status 

10
MANAJEMEN PEMASARAN
Tingkat Kinerja (Performance)

1 : Sangat Tidak Puas (STP)
2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)
5 : Sangat Puas (SP)
Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)

STP TP CP P SP
Bukti Fisik (Tangibles)
1 2 3 4 5
1. Ruang tunggu yang nyaman 
2. Tersedia kotak saran dan kritik 
3. Tersedia Brosur 
4. Penampilan Karyawan Profesional 

11
MANAJEMEN PEMASARAN

2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)

STP TP CP P SP
Kehandalan (Reliability)
1 2 3 4 5
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 
6. Pelayanan cepat 
7. Cepat memberikan informasi promo 
8. Pengetahuan karyawan 

12
MANAJEMEN PEMASARAN

2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)

STP TP CP P SP
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 2 3 4 5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 
10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 
11. Kesiapan melayani pelanggan 
12. Cepat merespon pelanggan 

MANAJEMEN PEMASARAN

2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)

STP TP CP P SP
Jaminan (Assurance)
1 2 3 4 5
13. Kerahasiaan data pelanggan terjamin 
14. Merasakan aman melakukan transaksi 
15. Perusahaan memiliki citra yang positif 
16. Mampu memberikan kepercayaan 

13
MANAJEMEN PEMASARAN

2 : Tidak Puas (KP)
3 : Cukup Puas (CP)
4 : Puas (P)

STP TP CP P SP
Empati (Emphaty)
1 2 3 4 5
17. Kemudahan memperoleh informasi 
18. Memberikan perhatian secara individu 
19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 
20. Pelayanan tidak membedakan status 

14
2. Cara Menghitung (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)
A1 – A20 (atribut) - Pertanyaan

Responden = 30 orang
Nilai Rata-rata jawaban responden

15
MANAJEMEN PEMASARAN
Rekapitulasi Data Tingkat Kinerja (Performance)
A1 – A20 (atribut) - Pertanyaan

Responden = 30 orang
Nilai Rata-rata jawaban responden

16
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (CSI) Model 1 Bhote, K.R (1996)
Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan Cara Menghitung (CSI)
No Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI) Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S)
1 81% – 100% Sangat Puas Skala Likert 1 - 5 Skala Likert 1 - 5 (S) = (I) X (P)
2 66% – 80.99% Puas
3 51% – 65.99% Cukup Puas
4 35% – 50.99% Kurang Puas Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)
5 0 – 34.99% Tidak Puas

Ada banyak teknik dalam menghitung indeks kepuasan pelanggan. Model berdasarkan tabel tersebut adalah
model yang paling sederhana dalam menghitung indeks kepuasan pelanggan.
18
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (CSI) Model 1
Customer Satisfaction Index (CSI)
Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S)
Skala Likert 1 - 5 Skala Likert 1 - 5 (S) = (I) X (P)
Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)
Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh (T/5Y) x 100 %

Nilai 5 pada (5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran.
CSI = T
x 100 %
5Y
Nilai maksimum CSI adalah 100 %

19
MANAJEMEN PEMASARAN
Nilai Rata-rata
Tingkat
No Tingkat Kinerja Skor (S)
Atribut Kepentingan
Atribut (P) (I x P)
(I)
A1 Ruang tunggu yang nyaman 4.66 4.26 19.85
A2 Tersedia kotak saran dan kritik 4.83 2.33 11.25
A3 Tersedia Brosur 4.7 3.8 17.86
A4 Penampilan pegawai profesional 4.76 4.33 20.61
A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 4.53 4.1 18.57
A6 Pelayanan cepat 4.76 2.26 10.75
A7 Cepat memberikan informasi promo 3.36 4.26 14.31
A8 Pengetahuan pegawai 4.9 4.1 20.09
A9 Tanggap terhadap keluhan 4.76 4.2 19.99
A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 4.66 4.03 18.77
20
MANAJEMEN PEMASARAN
Nilai Rata-rata
Tingkat
No Tingkat Kinerja Skor (S)
Atribut Kepentingan
Atribut (P) (I x P)
(I)
A11 Kesiapan melayani pelanggan 4.73 4.46 21.09
A12 Cepat merespon pelanggan 4.8 4.06 19.48
A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 4.86 4.5 21.87
A14 Merasakan aman melakukan transaksi 4.76 4.36 20.75
A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 4.83 3.53 17.04
A16 Mampu memberikan kepercayaan 4.63 3.93 18.19
A17 Kemudahan memperoleh informasi 4.93 2.43 11.97
A18 Memberikan perhatian secara individu 4.8 4.06 19.48
A19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 4.66 3.86 17.98
A20 Pelayanan tidak membedakan status 4.7 3.63 17.06
Total 93.62 356.96

21
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (CSI) Model 1
Kesimpulan: No Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI)
1 81% – 100% Sangat Puas

CSI = 356.96
x 100 % 2 66% – 80.99% Puas
(5 x 93.62)
3 51% – 65.99% Cukup Puas
= 356.96 x 100 % = 35804
4 35% – 50.99% Kurang Puas
= 35696 : (468.1)
5 0 – 34.99% Tidak Puas
= 76.26 %
Tingkat kepuasan pelanggan sebesar 76.26 %.
Kriteria kepuasan pelanggan berada pada kategori Puas.
22
Analisis IPA (Importance
Performance Analysis)
23
Analisis IPA (Importance
Performance Analysis)
Di Kuadran ini 
Daerah Prioritas
untuk Diperbaiki
23
Analisis Gap Antara Tk. Kepentingan
dan Kenyataan (Kinerja)
Satu-satunya butir pelayanan yang sudah

dapat melampaui harapan konsumen
23
DAFTAR PUSTAKA
Bhote, K.R. (1996). Beyond Customer Satisfaction to Loyalty: The Key to Greater Profitability. New York:
AMA Membership Publications Division, American Management Association.
23

12 - Indeks Lainnya

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

12 - Indeks Lainnya

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Pemahaman Dasar (CSI)

“Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan

“Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis kuantitatif

Dimensi / Ukuran Kepuasan Pelanggan

Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL) Jumlah Pertanyaan

1. Bukti Fisik (Tangibles) 4

3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4

Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.

1.a. Tingkat Kepentingan (Importance) 1.b. Tingkat Kinerja (Performance)

Nilai Keterangan Nilai Keterangan

1 : Sangat Tidak Penting (STP) 1 : Sangat Tidak Puas (STP)

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

2. Tersedia kotak saran dan kritik 

4. Penampilan Pegawai Profesional 

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

7. Cepat memberikan informasi promo 

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 

11. Kesiapan melayani pelanggan 

12. Cepat merespon pelanggan 

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

14. Merasa aman melakukan transaksi 

15. Perusahaan memiliki citra yang positif 

16. Mampu Memberikan Kepercayaan 

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance)

18. Memberikan perhatian secara individu 

19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 

20. Pelayanan tidak membedakan status 

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)

2. Tersedia kotak saran dan kritik 

4. Penampilan Karyawan Profesional 

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)

Tingkat Kinerja (Performance)

Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)

7. Cepat memberikan informasi promo 

Contoh Pengisian Kuesioner

Membuat Kuesioner (CSI)