LAMPIRAN

KUISIONER

Berikut ini merupakan kuisioner dari penelitian saya yang berjudul “Analisis
Tingkat Kepuasan Pelanggan Pos Indonesia dengan Menggunakan Metode Costumer
Satisfaction Index (CSI): Studi Kasus Kantor Pos Indonesia Cabang USU).

PETUNJUK PENGISIAN KUISIONER

Dibawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan BapakIbu dimohon untuk memilih dengan

memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih pada kolom yang telah
disediakan. Sesuai dengan opini anda atas pertanyaan-pertanyaan dibawah ini.

Keterangan:
KEPENTINGAN KEPUASAN
Sangat Penting (SP) :5 Sangat Puas (SP) :5
Penting (P) :4 Puas (P) :4
Cukup Penting (CP) :3 Cukup Puas (CP) :3
Tidak Penting (TP) :2 Tidak Puas (TP) :2
Sangat Tidak Penting (STP) : 1 Sangat Tidak Puas (STP) :1

KEPENTINGAN KEPUASAN
SP P CP TP STP SP P CP TP STP
Tangibles (Bukti Fisik)
Lokasi kantor pos yang mudah dijangkau dan dekat
1 dengan pusat kota
Penataan interior dan eksterior kantor pos yang
2 menarik
3 Parkiran motor / mobil di kantor pos yang luas
Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan bangunan
4 kantor pos
5 Fasilitas kantor pos yang memadai
Penampilan pegawai kantor pos yang rapi dan
6
menarik
Empathy (Empati)
Para Karyawan yang selalu memberikan senyum
1 dan sapa kepada pelanggan
Para Karyawan memberikan pelayanan yang sama
2 tanpa memandang status sosial pelanggan
Karyawan memberikan perhatian secara individual
3 kepada pelanggan
Para Karyawan mampu memahami akan kebutuhan
4 ataupun keluhan konsumen
Kesungguhan para Karyawan dalam memberikan
5 pelayanan
 KEPENTINGAN KEPUASAN
SP P CP TP STP SP P CP TP STP
Reliability (Kehandalan)
1 Keramahan Karyawan dalam melayani pelanggan
Keterampilan dan kecakapan Karyawan dalam
2 menerima pelanggan
Karyawan menyediakan berbagai pelayanan sesuai
3 dengan yang dijanjikan
Responsiveness (Daya Tanggap)
1 Kesiapan Karyawan setiap saat apabila dibutuhkan
Kecepatan dan ketepatan Karyawan pada saat proses
2 administrasi
Kemampuan pihak kantor pos dalam menanggapi
3 keluhan / kritik / saran dari konsumen
Assurance (Kepastian)
1 Karyawan terampil dalam menangani pelanggan
Karyawan mampu berkomunikasi yang baik kepada
2 pelanggan
Kesopanan dan keramahan yang diberikan
3 karyawan kepada pelanggan
Pengetahuan yang dimiliki karyawan sesuai dengan
4 bidangnya
5 Jaminan kepercayaan terhadap pelayanan