ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN POS

INDONESIA DENGAN MENGGUNAKAN METODE COSTUMER

SATISFACTION INDEX (CSI)
(Studi Kasus Kantor Pos Indonesia Cabang USU)

Oleh:
LEKSON KEVIN SIHOMBING (1904003126)

DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI

F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E D A N
2022
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat tajam,baik di pasar domestik
(nasional) maupun di pasar internasional/global. Salah satu tantangan terbesar dalam
bisnis di era ini adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang puas dan
loyal. Tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa ada
pelanggan yang puas. Maka dari itu, perusahaan harus bekerja keras untuk dapat
memuaskan pelanggan, sehingga dapat memenangkan persaingan yang ada serta
membawa dampak yang positif terhadap kemajuan perusahaan. Salah satu hal
terpenting dalam bidang jasa yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat
menarik dan mempertahankan pelanggan yaitu pelayanan.Menurut Anggri Valentina
(2011) dalam Goetsch Davis dalam Zulian (2004:8), pelayanan adalah suatu tindakan
yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu,
klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat
dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Pelayanan yang diberikan
dapat menimbulkan sikap positif maupun negatif pelanggan terhadap perusahaan dan
produk yang dihasilkan. Maka dari itu, pelayanan harus dilakukan dengan sebaik-
baiknya agar pelanggan merasa puas dan loyal kepada perusahaan sehingga
perusahaan dapat bertahan dan terus menjalankan usahanya dengan lancar
PT Pos Indonesia atau lebih dikenal dengan Kantor Pos adalah salah satu Badan
Usaha yang bergerak di bidang jasa khususnya pengiriman surat menyurat. Sejarah
mencatat keberadaan Pos Indonesia begitu panjang, Kantor Pos pertama didirikan di
Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jendral G.W Baron van Imhoff pada tanggal
26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat penduduk,
terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di luar Jawa dan bagi mereka
yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda. Sejak itulah pelayanan pos telah lahir
mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada publik
 Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status mulai dari
Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone). Badan usaha yang dipimpin oleh
seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial dan fungsinya lebih
diarahkan untuk mengadakan pelayanan publik. Perkembangan terus terjadi hingga
statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel).
Mengamati perkembangan zaman dimana sektor pos dan telekomunikasi berkembang
sangat pesat, maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro
(PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos dan Giro yang
sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam menyelenggarakan dinas pos
dan giropos baik untuk hubungan dalam maupun luar negeri. Selama 17 tahun berstatus
Perum, maka pada Juni 1995 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT
Pos Indonesia (Persero). Logo POS Indonesia (Persero) dapat dilihat pada Gambar 1.1.
di bawah ini.

Gambar 1.1. Logo POS Indonesia (Persero)

Salah satu bisnis atau usaha jasa yang juga merasakan ketatnya persaingan saat
ini adalah PT. POS Indonesia (Persero) Medan, yang bergerak dibidang bisnis jasa
pengiriman barang. Persaingan yang semakin ketat tersebut dapat dilihat dengan
semakin banyaknya expedisi yang bermunculan seperti TIKI dan perusahaan jasa
pengiriman barang swasta multinasional, antara lain adalah DHL, Fedex (Federal
Express), TNT. Pelayanan yang ditawarkan pun beragam, dengan demikian akan
menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap expedisi. Hal tersebut menuntut
pihak pemilik atau pengelola expedisi untuk menciptakan strategi agar mampu bersaing
dan lebih unggul dibanding para kompetitornya.
Dalam mengantisipasi hal tersebut, perusahaan dituntut bekerja strategis
dengan menggunakan berbagai sumber daya yang dimiliki untuk dapat diterima pasar
dan menjaga kepercayaan konsumen. Dengan semakin meningkatnya persaingan
yangada, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumennya agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan konsumen setelah bertransaksi di PT. Pos Indonesia (Persero)
Medan. Di sini Kantor Pos yang digunakan untuk penelitian adalah Kantor Pos Cabang
USU (Universitas Sumatera Utara) yang tugasnya untuk pemrosesan, pemeriksaan dan
pengantaran kiriman yang masuk untuk wilayah Medan dan sekitarnya.
Disini Penulis ingin meneliti berapa tingkat kepuasan pelanggan dengan
menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) sehingga akan diketahui
tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Kantor Pos tersebut.
Menurut Sri Indra Maiyanti (2009), metode Customer Satisfaction Index (CSI)
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan
memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan di atas, untuk menganalisis
tingkat kepuasan pelanggan jasa pengiriman Pos Indonesia, perlu dilakukan penggalian
data yang melibatkan para konsumen atau pengguna jasa Pos Indonesia, khususnya
kantor cabang USU. Maka rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah
bagaimana mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Costumer
Satisfaction Index terhadap pelanggan jasa Pos Indonesia dengan pelanggan Pos
Indonesia cabang USU.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan umum yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah menganalisis
tingkat kepuasan pelanggan Pos Indonesia Cabang USU.
Tujuan khusus dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Pos Indonesia Kantor Cabang USU
(Universitas Sumatera Utara).
2. Untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki atau dipertahankan oleh
praktisi dalam mejalankan jasa layanannya.

2.1. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai
serikut:
1. Manfaat Bagi Peneliti (Mahasiswa)
Meningkatkan wawasan dalam menganalisis suatu masalah, meningkatkan
kemampuan dalam mengaplikasikan teori yang didapatkan semasa pertemuan kuliah.
2. Manfaat Bagi Akademisi (Universitas)
Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dalam penelitian-penelitian
selanjutnya yang berkaitan.
3. Manfaat Bagi Praktisi (Pos Indonesia Kantor Cabang USU)
Penelitian ini dapat digunakan oleh Pos Indonesia sebagai feedback untuk
meningkatkan pelayanan mereka.

2.2. Asumsi dan Batasan Masalah

Adapun batasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Analisis dilakukan terhadap pengguna jasa kantor Pos Pos Universitas Sumatera
Utara dalam dua bulan terakhir.
2. Responden yang terlibat dalam penelitian ini merupakan orang-orang yang
bedomisili di Kota Medan.
3. Responden yang terlibat dalam penelitian ini telah menggunakan jasa pengiriman
logistik lain selain Pos Indonesia setidaknya satu kali.
Asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Responden bebas dari tekanan serta paksaan dari pihak manapun dalam mengisi
kuisioner.
2. Responden yang terlibat dalam penilitian ini jujur dalam menjawab pertanyaan-
pertanyaan yang diberikan dalam proses penelitian.
2.3. Sistematika Penulisan Laporan
Sistematika penulisan proposal tugas sarjana akan disajikan dalam Bab I hingga
Bab VI dengan sistematika penulisan sebagai berikut.
Bab I pendahuluan, pendahuluan berisi tentang latar belakang dilakukannya
penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pos Indonesia dengan
Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI): Studi Kasus Kantor Pos
Indonesia Cabang USU)”, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
batasan dan asumsi penelitian, serta sistematika penulisan laporan.
BAB II Tinjauan Pustaka, Tinjauan Pustaka merupakan penelaahan terhadap
konsep keilmuan yang terkait dengan permasalahan yang akan dipecahkan dalam
penelitian. Tinjauan Pustaka mencakup penelaahan konsep dan teori yang ada, review
hasil penelitian, serta kerangka teoritis.
BAB III Metode Penelitian, bagian ini menjabarkan tentang urutan langkah-
langkah dalam pemecahan masalah dan penjelasan secara garis besar tentang jenis
penelitian, lokasi dan waktu penelitian, objek penelitian, metodologi pengumpulan
data, serta metode analisis data.
BAB IV Pengumpulan dan Pengolahan Data, bagian ini mengkaji bagaimana
data-data yang dikumpulkan yang berhubungan dengan pemecahan permasalahan
penelitian, baik data primer maupun data sekunder.
BAB V Analisis dan Pembahasan, bagian ini mengkaji tentang analisis terhadap
hasil dari pengolahan data dan diskusi terhadap pemecahan masalah dalam penelitian.
Mencakup: Temuan penelitian apakah didukung oleh teori atau fakta, Berisikan
klarifikasi tentang kesesuaian antara temuan-temuan dengan fakta dan teori,
Keterkaitan Disiplin Keilmuan Teknik Industri (Perancangan, Perbaikan dan Instalasi
Sistem Terpadu) dengan Hasil Penelitian Tugas akhir.
BAB VI Kesimpulan dan Saran, bagian ini berisi kesimpulan dan saran yang
dibuat oleh peneliti (mahasiswa) berdasarkan hasil yang didapat dari penelitian yang
dilakukan.
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1. Kualitas
Menurut Kotler dan Keller (2009), mutu atau kualitas adalah keseluruhan ciri
serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
suatu kebutuhan secar tersirat. Menurut Aleksandar, Slavko, dan Jasna (2009), kualitas
adalah kesesuaian suatu produk dengan spesifikasi pelanggan dalam memenuhi
kebutuhannya. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
merupakan keseluruhan kondisi dari produk, jasa, atau proses lainnya dalam memenuhi
kebutuhan.
2.2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan secara keseluruhan terhadap
setiap kinerja dan menghasilkan loyalitas pelanggan terhadap produk atau layanan.
Adeyeye mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi pascatergantung dari
harapan, kualitas yang dirasakan, dan konfirmasi atau diskonfirmasi, atau hanya
perbedaan antara kualitas yang sebenarnya dan yang diharapkan. Menentukan
kepuasan pelanggan adalah dasar untuk penyampaian layanan yang efektif. Kepuasan
pelanggan mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan dengan produk, layanan, dan
fungsionalitas perusahaan. Informasi tentang kepuasan pelanggan dapat diperoleh
melalui survei dan penilaian, yang dapat membantu perusahaan memutuskan
bagaimana meningkatkan atau memodifikasi produk dan layanan mereka. Tugas utama
organisasi adalah memuaskan pelanggan. Ini berlaku untuk perusahaan, bisnis,
pengecer dan grosir, lembaga pemerintah, badan amal, dan setiap subkelompok dalam
organisasi. Kepuasan pelanggan memberi pemasar dan pengusaha metrik yang dapat
mereka gunakan untuk mengelola dan meningkatkan bisnis mereka. Ini adalah cara
untuk menentukan kelangsungan bisnis atau kelangsungan hidup produk dengan
mengukur loyalitas pelanggan. Jika pelanggan puas dengan kinerjanya, kelangsungan
bisnis tidak akan menjadi masalah bagi sebagian besar organisasi. Saat ini, kepuasan
pelanggan memiliki banyak aspek dan tidak hanya terkait dengan kualitas dan biaya
produk tetapi juga dengan hubungan kualitas layanan logistic (Ghoumrassi and Țigu,
2017). Kepuasan pelanggan adalah komponen inti dari pendekatan bisnis yang
mendefinisikan efisiensi layanan. Kepuasan pelanggan juga telah menjadi penyumbang
penting untuk meningkatkan penyedia layanan, seperti rasa terima kasih jangka
panjang, efisiensi pelanggan, pemeliharaan pelanggan, misalnya. Mengukur kepuasan
pelanggan dapat menentukan bagaimana perusahaan beroperasi atau menyediakan
barang atau jasa; dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah tingkat pencapaian
untuk semua organisasi, termasuk sektor publik (Ok, Suy, Chhay, and Choun, 2018).

2.3. Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri
mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu
produk. Definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu (Menurut Renata dalam Tjiptono, 2006). Jasa juga
bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut
tidak berwujud (Menurut Renata dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Dari definisi
diatas tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak pelanggan
dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari .

2.3.1 Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler (2000), dilihat dari sisi penawaran terdapat lima katagori
produk, yakni:
1. Barang berwujud murni
Penawaran hanya berupa barang berwujud murni dan tidak ada jasa yang menyertai
produk tersebut, seperti : pasta gigi, sabun, deterjen, dan lain-lain.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa
untuk mempertinggi daya tarik konsumen. Sebagai contoh produsen mobil tidak hanya
menjual mobil saja, melainkan penjualannya juga tergantung pada kualitas dan
pelayanan kepada pembelinya, baik sebelum dan sesudah pembelian, seperti ruang
pameran, pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, petunjuk pemakaian,
jaminan/garansi.
3. Campuran
Penawaran terdiri dari barang berwujud dan jasa dengan komposisi yang sama,
seperti : restoran yang harus didukung oleh pelayanan dan makanan yang sama
baiknya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Penawaran terdiri atas jasa utama dan jasa tambahan disertai dengan barang
pelengkap. Sebagai contoh: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi,
mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud yang memperlihatkan
pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut juga meliputi barang-barang berwujud
yang digunakan sebagai pelengkap pelayanan yang diberikan, misalnya makanan dan
minuman sewaktu di dalam pesawat.
5. Jasa murni
Penawaran hanya terdiri atas jasa murni seperti : jasa penjaga bayi, psikoterapi, jasa
pijat, dan lain-lain.

2.3.2 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik yang harus dipertimbangkan dalam perancangan
suatu program pemasaran. Menurut Kotler (2000), empat karakteristik tersebut yaitu :
1. Tidak berwujud (Intangible)
Produk jasa bersifat tidak berwujud (tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau
didengar sebelum dibeli), sehingga pelanggan tidak dapat melihat hasil atau manfaat
dari jasa sebelum melakukan pembelian. Sebagai contoh, seorang pasien operasi
jantung, tidak dapat membayangkan sebelumnya seberapa jauh manfaat dari operasi
tersebut bagi dirinya. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia
menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan,
memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Oleh karena itu untuk mengurangi
keraguan pembeli terhadap produk yang akan dikonsumsinya, konsumen dapat
mengamati tanda maupun keterangan mengenai kualitas atas dasar lokasi perusahaan,
para penyedia jasa, peralatan serta mengenai harga dari produk tersebut. Dengan
demikian tugas penyedia jasa adalah untuk “mengelola bukti” atau “menyatakan yang
tidak nyata”. Oleh sebab itu pemasaran jasa ditantang untuk menambah ide-ide abstrak
serta memberikan bukti fisik dan citra pada penawaran abstrak mereka.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang
bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada
persediaan, didistribusikan melalui berbagai pengecer dan akhirnya dikonsumsi. Jika
jasa diberikan oleh seseorang, maka orang tersebut adalah merupakan bagian dari jasa
tersebut. Hal ini dikarenakan penyedia jasa tersebut juga hadir pada saat jasa tersebut
diberikan. Interaksi penyedia jasa dengan penerima jasa merupakan ciri dari pemasaran
jasa tersebut.
3. Bervariasi (Variability)
Dalam bisnis jasa, sangatlah sulit untuk mencapai suatu hasil dengan kualitas yang
sesuai dengan standar yang dibuat. Jasa yang diberikan seringkali berubah-ubah
tentang dari siapa yang menyediakan, kapan, serta di mana jasa tersebut disediakan.
Oleh karena itu konsumen seyogyanya benar-benar yakin pada kualitas dari penyedia
jasa apakah lebih baik dari penyedia jasa lainnya. Jika jasa diberikan oleh seseorang
maka keberhasilannya tergantung pada kondisi, tenaga, dan mental dari penyedia jasa
tersebut ketika usaha jasa tersebut berlangsung. Oleh karena itu pembeli jasa harus lebih
hati-hati terhadap keragaman seperti ini dan seringkali membicarakannya dengan orang
lain sebelum memilih seorang penyedia jasa. Penyedia jasa dapat melakukan langkah-
langkah yang diperlukan untuk mempertahankan kualitas jasa yang baik dan tetap
konsisten, yaitu dengan melakukan seleksi dan pelatihan bagi karyawan dengan baik,
dan mengikuti perkembangan tingkat kepuasan konsumen dengan memperhatikan
saran dan keluhan konsumen melalui survey pasar. Dengan demikian pelayanan yang
kurang baik dapat diantisipasi dan diperbaiki.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Karakteristik jasa yang mudah rusak bukan merupakan masalah bila permintaannya
bersifat konstan (teratur), karena dengan mudah penyedia jasa dapat mengatur
pelayanan yang akan diberikan sebelum proses pemberian jasa berlangsung.
Karakteristik jasa yang tidak dapat disimpan tidak menjadi masalah bila permintaan
tetap karena penyedia jasa dapat dengan mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk
memberikan jasa tersebut.

2.4. Costumer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks yang mengukur tingkat
kepuasan pelanggan berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat
berbeda untuk masing-masing industri, bahkan masing-masing perusahan. Tingkat
kepuasan keseluruhan (overall satisfaction) dari evaluasi keputusan pasca pembelian
memiliki kelemahan karena nilai yang diperoleh dari pernyataan tentang tingkat
kepuasan secara keseluruhan tidaklah memperhitungkan tingkat kepentingan atribut.
Padahal atribut yang mempunyai tingkat kepuasan secara keseluruhan yang lebih tinggi
dari yang lain akan mempengaruhi tingkat kepuasaan secara keseluruhan dibanding
atribut lain yang dianggap kurang penting. Berikut ini adalah pengolahan yang
digunakan pada metode Customer Satisfaction Index (CSI) dilakukan melalui empat
tahap sebagai berikut:
1. Menghitung Weighting Factor (WF)
Mengubah nilai kepentingan menjadi angka persentase dari total rata tingkat
kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga diperoleh total WF 100%.
𝑌̅
WF % = 𝑃 ̅ ):
(𝛴𝑖=1 𝑌 Responden
Keterangan:
p: atribut kepentingan ke-p
2. Membuat Weight Score (WS)
Perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja masing-masing atribut dengan WF
masing-masing atribut.
WT = WF % × x̅

3. Menentukan Weighted Total (WT)

Menjumlahkan WS dari semua atribut.
𝑝
WT = 𝛴𝑖=1 WS

4. Menghitung Costumer Satisfaction Index (CSI)

WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal
adalah 5) kemudian dikalikan 100%.
𝑃
(𝛴𝑖=1 𝑊𝑆)
WF % = × 100%
HS
Keterangan:
HS (high scale): skala maksimum yang digunakan yaitu 5

2.1. Kuisioner
Mengukur tingkat kepuasan para konsumen sangat perlu walupun tidak mudah.
Alat yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan ialah daftar pertanyaan
(kuisioner). Data yang diperoleh berupa jawaban dari para konsumen terhadap
pertanyaan yang diajukan.
Menurut Supranto (2001), pembentukan daftar pertanyaan kepuasan konsumen
ditempuh dalam 4 tahap, yaitu:
1. Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam daftar pertanyaan.
2. Memilih bentuk jawaban (response format).
3. Menulis introduksi/pengenalan pada daftar pertanyaan.
4. Menentukan isi akhir daftar pertanyaan.
2.1.1. Teknik Sampling
Taherdoost (2016) menjelaskan, sebelum menelaah berbagai jenis metode
pengambilan sampel, perlu diperhatikan apa yang dimaksud dengan pengambilan
sampel, beserta alasan mengapa peneliti cenderung memilih sampel. Mengambil subset
dari kerangka sampling yang dipilih atau seluruh populasi disebut sampling. Sampling
dapat digunakan untuk membuat kesimpulan tentang suatu populasi atau untuk
membuat generalisasi tentang teori yang ada. Pada intinya, ini tergantung pada pilihan
teknik pengambilan sampel. Secara umum teknik pengambilan sampel dapat dibagi
menjadi dua jenis yaitu Probability atau random sampling dan non-probability atau
non-random sampling. Probability sampling berarti bahwa setiap item dalam populasi
memiliki kesempatan yang sama untuk dimasukkan dalam sampel. Probabilitas atau
pengambilan sampel acak memiliki kebebasan terbesar dari bias tetapi dapat mewakili
sampel yang paling mahal dalam hal waktu dan energi untuk tingkat kesalahan
pengambilan sampel tertentu.
Sukaria Sinulingga (2018) menuliskan di bukunya bahwasanya non-probability
sampling, setiap elemen populasi yang akan ditarik menjadi anggota sampel tidak
berdasarkan probabilitas yang melekat pada setiap elemen tetapi berdasarkan
karakteristik khusus masing-masing elemen. Hal ini mengindikasikan bahwa temuan-
temuan dari analisis terhadap sampel terpilih tidak dimaksudkan untuk digeneralisasi
tetapi untuk mendapatkan informasi awal yang cepat dengan cara yang murah. Dalam
banyak kejadian non-probability sampling sering merupakan metode yang terpaksa
dilakukan karena kondisi tertentu metode lain tidak mungkin digunakan. Beberapa
model dari metode sampling yang non probabilistik ini adalah convenience sampling
dan purposive sampling.

2.1.2. Likert
Menurut Sugiyono dalam Ong dan Pambudi (2014) mengatakan bahwa Skala
Likert digunaka untuk mengukur sikap atau pendapat seseorang atau sejumlah
kelompok dalam sebuah fenomena sosial dimana jawaban dari setiap item instrumen
mempunyai perbedaan dari yang sangat positif sampai sangat negatif. Untuk skala
likert ini variabel yang diukur dijabarkan menjadi variabel indikator.stelah itu indikator
tersebut digunakan untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa
pertanyaan atau pernyataan.
Dibawah ini adalah sekala yang digunakan dalam penelitian ini :
1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Cukup
4. Puas
5. Sangat Puas

2.1.3. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya kuesioner dalam
mengumpulkan data. Validitas mempermasalahkan sejauh mana pengukuran tepat
dalam mengukur apa yang hendak diukur. Suatu kuesioner dikatakan valid jika nilai
rhitung setiap bulir pertanyaan dalam kuesioner lebih besar dari nilai Thitung.

2.1.4. Uji Reabilitas

Sudjana dalam (Taniredjan, 2012) memberikan definisi bahwa “reabilitas alat
penilaian adalah ketepatan atau keajekan alat tersebut dalam menilai apa yang
dinilainya. Artinya kapan pun alat penilaian tersebut akan digunakan akan memberikan
hasil yang relatif sama”. Reliabilitas mempermasalahkan sejauh mana suatu
pengukuran dapat dipercaya karena keajegannya. Suatu variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 pengujian reliabilitas dengan
teknik cronbach alpha dilakukan untuk jenis data interval.

2.2. Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini, penelitian-penelitian terdahulu yang telah dilakukan
sebelumnya mengenai kualitas pelayanan diberbagai bidang, ataralain bidang kuliner,
bidang konstruksi dan bangunan, bidang rumah sakit dan lain-lain. Pertama, adalah
bidang kuliner, yaitu penelitian dengan judul “Jurnal Pengaruh Kualitas Produk Dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen King Cake”penelitian ini dilakukan
oleh Monica Maria dan Mohamad yusak pada tahun 2013. Penelitian ini memiliki
tujuan yaitu untuk mengidentifikasi pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan King Cake. Dari hasil penelitian ini menggunakan
metode Analisis regresis linier berganda maka dihasilkan Penelitian menunjukkan
bahwa produk kualitas dan kualitas layanan secara signifikan memengaruhi kepuasan
pelanggan King Cake. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas layanan memberikan
nilai lebih signifikan terhadap pelanggan kepuasan daripada kualitas produk
Penelitian berikutnya adalah “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” oleh Dwi Aryani dan Febrina
Rosinta pada tahun 2010. Tujuan penelitian ini adalah ingin meneliti tentang hubungan
antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak
langsung melalui kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh restoran cepat saji KFC.
Hasil dari penelitian menggunakan adalah metode Maximum Likelihood (ML) dapat
dapat disimpulkan bahwa bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti
berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam
menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat
pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan
pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Selain itu diketahui pula bahwa tidak terdapat
pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP
UI.
Penelitian dengan Judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance
Perfomance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT SUCOFINDO (PERSERO)”
oleh Johan Oscar Ong dan Jati Prambudi pada tahun 2014. Penelitian ini bertujuan
untuk mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan guna
meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan di SBU Laboratory Cibitung PT
SUCOFINDO dengan menggunakan metode servqual dan importance performance
analysis untuk mengetahui nilai gap yang ada dan mengetahui hal-hal yang perlu
dilakukan perbaikan. Penelitian ini menggunakan kuisioner skala Likert 1-4 dan enam
variabel yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible, product quality
dan price. Dari hasil perhitungan skor yang telah dilakukan dengan menggunakan
metode servqual diketahui tiga item terbaik yaitu karyawan yang berpenampilan rapi
dan profesional, fasilitas gedung yang rapi/bersih, karyawan melayani dengan baik.
Dari hasil analisis yang menggunakan metode Importance Performance Analysis
didapatkan hasil berupa masih terdapat tiga belas hal yang perlu ditingkatkan
kedepannya. Akan tetapi masih ada kesalahan-kesalahan yang disebabkan oleh
pelanggan misalnya keterlambatan pengiriman sampel, keterlambatan pembayaran,
kesalahan pengisian identitas dsb yang menyebabkan keterhambatan pengerjaan oleh
karyawan.
Kemudian penelitian dengan Judul “Upaya Perbaikan Kualitas Layanan Pada
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Muhammadiyah Roemani Dengan Metode Servqual
Dan Triz” oleh Diana Puspita Sari dan Andry Harmawan pada tahun 2014. Penelitian
ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan pada IRJ RSM Roemani, menganalisis atribut-atribut
pelayanan untuk dilakukan perbaikan pada IRJ RSM Roemani, menentukan atribut-
atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan pada IRJ RSM Roemani, dan untuk
merancang usulan perbaikan kualitas pelayanan pada IRJ RSM Roemani. Kualitas
pelayanan menggunakan dimensi kualitas (servqual) dengan menggunakan analisa gap
5. Berdasarkan hasil penelitian terdapat 7 variabel yang bernilai negatif. Hal ini
menunjukkan masih terjadi kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kondisi
nyata yang ada pada IRJ RSM Roemani. Sehingga ketujuh variabel ini membutuhkan
tindakan perbaikan kualitas pelayanannya. Dari hasil analisa TRIZ diperoleh usulan
perbaikan untuk masalah tersebut antara lain IRJ seharusnya memperbaiki alur
pelayanan dengan pembagian kategori pelayanan berdasarkan tingkat kunjungan,
memasang papan informasi pada tempat-tempat strategis yang berisikan petunjuk
pelayanan serta informasi terkait pelayanan yang terjadi, mempercayakan pelayanan
kesehatan pada petugas medis yang profesional serta berpengalaman, menyediakan
sistem pendaftaran elektronik untuk pasiennya untuk memberikan pelayanan dengan
lebih cepat kepada pelanggan serta melakukan penambahan tempat duduk ruang
tunggu untuk memberikan kenyamanan pada pelanggan.
Pada penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap
Penerapan Manajemen Rekayasa Konstruksi Profesional Ruko Di Kawasan Business
Park Kota Gorontalo” oleh Arfan Usman Sumaga pada tahun 2013. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui berapa besar tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap
penerapan manajemen profesional dan mengidentifikasi keluhan pengguna jasa
terhadap penerapan manajemen konstruksi profesional ruko di kawasan Business Park
Kota Gorontalo. Penelitian ini dilakukan dengan survey melalui penyebaran kuesioner
responden. Setelah itu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner, lalu
dilanjutkan dengan analisis data hasil penelitian. Analisis dilakukan dengan
menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis
(IPA). Hasil penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan pengguna jasa terhadap
penerapan manajemen rekayasa konstruksi profesional adalah 63,94 persen dalam
kriteria cukup puas. Atribut pelayanan yang menjadi keluhan pengguna jasa dan
menjadi prioritas utama yang harus diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya antara lain:
Ketepatan jadwal pelaksanaan, Hubungan antar Organisasi Lapangan, Layanan
Informasi Progres Kegiatan, Pasangan/Plesteran, Finishing dan Pemeliharaan, Papan
Informasi Pelaksanaan Pekerjaan. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu secara
keseluruhan pengguna jasa merasa cukup puas dengan penerapan manajemen rekayasa
konstruksi profesional di kawasan business park Kota Gorontalo, akan tetapi ada
beberapa atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya oleh
pihak pengembang.
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Gambar 3.1. di bawah ini.

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian

3.2. Jenis Penelitian

Berdasarkan metode yang digunakan, penelitian ini tergolong penelitian
deskriptif. Menurut Nazir metode deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti
status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran
ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini
adalah untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan
akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antarfenomena yang diselidiki.

3.3. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dengana penggalian data dilakukan dengan kuisioner kepada
pengguna jasa Pos Indonesia Medan, Kantor Cabang Universitas Sumatera Utara
(USU) dilakukan di Medan. Waktu pelaksanaan penelitian dilakukan pada Oktober
hingga Desember 2022.

3.4. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek penelitian menurut Suharsimi Arikonto tahun (2016: 26) memberi
batasan subjek penelitian sebagai benda, hal atau orang tempat data untuk variabel
penelitian melekat, dan yang di permasalahkan. Dalam sebuah penelitian, subjek
penelitian mempunyai peran yang sangat strategis karena pada subjek penelitian, itulah
data tentang variabel yang penelitian amati. Pada penelitian kualitatif responden atau
subjek penelitian disebut dengan istilah informan, yaitu orang memberi informasi
tentang data yang diinginkan peneliti berkaitan dengan penelitian yang sedang
dilaksanakan. Adapun subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa pengiriman
barang perusahaan Pos Indonesia Kantor Cabang USU.
Objek dari penelitian ini adalah analisis sentimen dan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap jasa pelayanan perusahaan jasa logistik yaitu Pos Indonesia serta
usulan perbaikan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
sehingga sesuai dengan harapan konsumen.

3.5. Metodologi Pengumpulan Data

3.4.1. Sumber Data
Data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran
kuesioner kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan google form yang
dibagikan secara online pada responden. Jenis kuesioner yang digunakan yaitu
kuesioner skala likert dengan nilai 1-5, dengan ketentuan nilai dapat dilihat pada Tabel
3.1.
 Tabel 3.1. Bobot Penilaian Kuesioner dengan Skala Likert
Bobot Keterangan
5 Sangat Setuju
4 Setuju
3 Kurang Setuju
2 Tidak Setuju
1 Sangat Tidak Setuju

3.4.2. Variabel Penelitian

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah berdasarkan hasil
observasi langsung di lapangan dengan melihat dan merasakan secara langsung. Selain
itu juga melakukan wawancara secara langsung terhadap pelanggan toko TB Baja
Mulya. Dalam menentukan dimensi dalam penilaian kualitas jasa, terdapat suatu
metode yang menjadi acuan hingga saat ini.
Dalam suatu studi mengenai Servqual yang merupakan singkatan dari Service
Quality oleh Parasuraman, dkk (1998) dalam Lupiyoadi (2013) terdapat lima dimensi
yaitu sebagai berikut:

1. Berwujud (tangible)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:
gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ke tanggapan (responsiveness)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi
beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3.4.3. Metode Pengumpulan Data

3.4.3.1. Studi Pustaka
Sudi Pustaka Stiudi pustaka dilakkan agar peneliti dapat memahami konsep-
konsep dan teori yang berhubungan dengan masalah-masalah penelitian ini dengan
cara membaca dan mempelajari refrensi yang ada seperti literatur, laporan ilmiah dan
juga tulisan-tulisan yang nantinya akan digunakan menjadi landasan teori dalam
penelitian ini.
3.4.3.2. Penelitian Lapangan
Pada penelitian lapangan dilakukan dengan cara meneliti langsung ke
perusahaan yang ingin diteliti. Data–data yang diperoleh dengan cara:
1. Observasi
Observasi merupakan metode yang dilakukan dengan cara pengamatan secara
langsung terhadap obyek penelitian untuk mendapatkan data-data secara actual dan
menyebarkan kuisioner.
2. Data Sekunder
Data perusahaan adalah data yang didapatkan dari literatur-literatur yang terdapat
diperusahaan maupun yang didapat dari pemilik usaha dan berkaitan dengan penelitian
yang sedang dilakukan.

3.5. Kesimpulan dan Saran

Penarikan kesimpulan yang berisi hal-hal penting dalam penelitian dan
pemberian saran untuk pihak perusahaan yang diharapkan dapat memberikan manfaat
bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terkait pelayanan jasa
pengiriman barang yang disediakannya.