BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH 1.2 PERMASALAHAN 1.3 TUJUAN DAN SIGNIFIKANSI PENELITIAN A. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk melihat kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia cabang UI Depok.

B. Signifikansi Penelitian Hasil penelitian ini nantinya diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Akademis a). Menambah wacana keilmuan di bidang pelayanan pos. b). Menambah khazanah penelitian mengenai kualitas pelayanan PT POS Indonesia khususnya cabang UI Depok. c). Menjadi bahan kajian bagi penelitian selanjutnya yang ingin meneliti tentang tingkat kualitas pelayanan khususnya kualitas pelayanan PT Pos Indonesia cabang UI Depok.

2. Praktis a). Hasil penelitian dapat menjadi bahan pertimbangan bagi PT Pos Indonesia pada umumnya ataupun PT Pos Indonesia cabang UI Depok dalam menentukan arah kebijakan yang berkaitan dengan pemberian pelayanan. b). Dapat menjadi bahan evaluasi bagi PT Pos Indonesia dalam pemberian pelayanan bagi para pengguna.

1.4 SISTEMATIKA PENULISAN

Secara umum, penelitian ini terdiri atas tiga bab. Bab 1 merupakan pendahuluan yang berisi latar belakang, pokok permasalahan, tujuan dan sigifikansi penulisan, sistematika penulisan, keterbatasan penelitian, kerangka teori dan metode penelitian. Sementara itu, bab 2 akan menjelaskan tentang gambaran umum situasi penelitian. Kemudian, bab 3 akan menjelaskan analisis hasil penelitian yang terdiri dari gambaran indikator penelitian dan gambaran variabel penelitian. Pada bab 4 akan menjelaskan penutup berupa kesimpulan dan saran.

1.5

KETERBATASAN PENELITIAN A. Masalah Masalah yang ditemui peneliti saat penelitian, yaitu: 1. Kesulitan dalam melakukan wawancara kepada narasumber karena kesibukan kerja narasumber 2. Responden menolak untuk diwawancarai disebabkan responden antipati terhadap peneliti maupun memiliki kesibukan lain

B. Penyelesaian Masalah 1. Peneliti berusaha melakukan wawancara di sela-sela waktu senggang narasumber 2. Peneliti berusaha membujuk responden atau apabila benar-benar tidak memungkinkan maka peneliti akan mencari responden lainnya

1.6

TINJAUAN PUSTAKA Penelitian yang dilakukan ini memiliki tujuan untuk mengetahui

bagaimanakah kualitas pelayanan PT Pos Indonesia, terutama PT Pos Indonesia yang berlokasi di Gedung Pusat Pelayanan Mahasiswa Terpadu (PPMT) Universitas Indonesia (UI), Depok. Kualitas pelayanan yang baik sangat diperlukan dalam melayani masyarakat, karena semakin baik pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat dan hal tersebut dapat meningkatkan citra dan image dari agen pemberi

pelayanan tersebut. Ketika image dari organisasi tersebut menjadi semakin baik maka bisa dipastikan konsumen dari organisasi akan meningkat. Dalam melakukan penelitian mengenai Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia cabang UI Depok, peneliti membahas beberapa penelitian-penelitian terkait yang pernah dilakukan sebelumnya. Dalam hal ini, peneliti mengambil tiga buah penelitian yang memiliki hubungan dengan kualitas pelayanan dari PT Pos Indonesia. Tinjauan pustaka ini diharapkan dapat menjadi suatu bahan perbandingan bagi penelitian mengenai Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia cabang UI Depok ini. Tinjauan kepustakaan yang pertama diambil dari sebuah laporan tugas akhir dengan judul Analisis Kualitas Jasa Yang Dilakukan Perusahaan Pos Indonesia Dalam Upaya Menyaingi Layanan Multimedia karya Rivaldi Prasetyo Amanda, jurusan Manajemen Pemasaran pada Program Diploma III, Fakultas Ekonomi (FE), Universitas Padjajaran, tahun 2008. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kualitas jasa yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia dalam upaya memenuhi kebutuhan dan permintaan konsumen sehingga dapat menyaingi layanan multimedia, untuk mengetahui produk-produk PT Pos Indonesia, dan untuk mengatasi hambatan-hambatan yang pastinya akan dihadapi dalam pembangunan ulang citra PT Pos Indonesia. Penelitian tersebut menggunakan pendekatan kualitatif dan dilakukan dengan beberapa macam teknik pengumpulan data di antaranya dengan melakukan field research, yakni dengan melakukan wawancara dan observasi, dan juga dengan melakukan penelitian kepustakaan. Dalam melakukan wawancara, digunakan teknik penarikan sampel random sampling (pengambilan sampel secara acak), di mana yang menjadi responden adalah masyarakat luas yang memiliki pengetahuan tentang produk-produk yang dimiliki PT Pos Indonesia. Selain menggunakan metode field research, penelirian ini juga menggunalan observasi juga untuk mengumpulkan data. Pengumpulan data melalui observasi ini sejak Februari sampai dengan April 2008. Selama melakukan penelitian, peneliti juga mengobservasi tulisan-tulisan yang dimuat di media cetak dan elektronik yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas.

Setelah diteliti, didapat kesimpulan bahwa PT Pos Indonesia memiliki layanan multimedia yang kurang begitu efisien dan memakan waktu dalam proses pelaksanaannya, terutama di produk layanan surat-menyurat konvensional dimana layanan multimedia menawarkan layanan yang lebih praktis dan efisien. Sehingga PT Pos mengalami penurunan jumlah konsumen. Meskipun begitu, PT Pos

Indonesia masih memiliki produk lain yang tidak mungkin dimiliki oleh layanan multi media yaitu legalisir yang dilakukan PT Pos Indonesia ke setiap surat atau barang yang dikirimkan konsumen. Sistem legalisir ini membuat produk PT Pos memiliki kekuatan hukum, berbeda dengan layanan multimedia yang tidak memiliki kekuatan hukum. Hasil penelitian lainnya adalah mengenai pentingnya memberi perhatian pada halhal non teknis seperti perawatan gedung pun perlu diperhatikan, dalam hal layout dan interior karena harus dilakukan untuk menarik konsumen, ataupun setidaknya membuat konsumen sedikit lebih nyaman. Sedangkan dilihat dari sisi daya tanggap pelayanan para pegawai PT Pos cukup tannggap, hanya saja perlu ditingkatkan lagi dengan pemberian latihan tentang etika melayani pelanggan dan tidak melakukan hal-hal yang cukup mengganggu saat sedang bertugas. Referensi yang kedua adalah tesis yang dibuat oleh Henny Yulius yang berjudul Integrasi Servqual dan Kano Model ke Dalam QFD Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Paket Pos di PT Pos Indonesia, Fakultas Teknik (FT), Universitas Indonesia (UI), tahun 2009. Penelitian yang dilakukan di PT. Pos Indonesia, kantor wilayah usaha pos IV dengan alamat Jl. Gedung Kesenian No.2 Lt.III Jakarta Pusat oleh Henny Yulius ini dilakukan penilaian kualitas dan klasifikasi atribut-atribut pelayanan atas dasar tanggapan dari responden melalui kuesioner yang disebarkan. Penelitian ini menggunakan Metode QFD sebagai identifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen. Dalam tesis ini diungkapkan bahwa PT. Pos Indonesia memiliki tujuan menghadirkan layanan yang memiliki value dan juga service yang dapat memenuhi tuntutan dan kepuasan para konsumen yang menggunakan jasa PT. Pos Indonesia. Dari hasil penelitian kedua ini didapatkan hasil bahwa salam mencapai tujuannya tersebut, perlu dilakukan penelitian agar dapat diketahui kekurangan dan kelebihan apa yang dimiliki oleh PT. Pos Indonesia jika dibandingkan dengan

para pesaing PT. Pos Indonesia yang ada, terutama dari pihak swasta. Karena itulah PT. Pos Indonesia harus mengetahui dan juga memberikan perhatian penuh terhadap apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh masyarakat yang

menggunakan pelayanan jasa yang dimiliki oleh PT. Pos Indonesia. Selain itu, PT. Pos Indonesia juga dapat mengevaluasi tingkat kepuasan dari masyarakat yang menggunakan jasa PT. Pos Indonesia dan kemudian hasil evaluasi tersebut digunakan untuk menjadi acuan terhadap perbaikan-perbaikan yang akan dilakukan oleh PT. Pos Indonesia. Penelitian tersebut merupakan penelitian deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui apa yang menjadi atribut-atribut pelayanan paket pos serta bagaimana performan kualitas atribut-atribut pelayanan paket pos tersebut, mengetahui klarifikasi atribut-atribut pelayanan paket pos atas dasar hubungan antara tingkat kepuasan pengguna dan tingkat pemenuhan pihak pengelola paket pos terhadap kebutuhan pengguna, mengetahui atribut-atribut pelayanan paket pos yang perlu dipertahankan, atribut-atribut pelayanan yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan, mengetahui langkah-langkah prioritas yang perlu dilakukan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan. Setelah diteliti, disimpulkan manfaat dari tesis ini adalah dapat mengetahui apa yang menjadi kebutuhan atau keinginan pengguna jasa layanan paket pos, dalam bentuk atribut-atribut pelayanan, dapat melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan, dapat mengetahui langkah-langkah prioritas yang perlu dilakukan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian yang ketiga adalah sebuah tesis yang berjudul Pendidikan dan Pelatihan Sebagai Salah Satu Upaya Pengembangan Sumber Daya Manusia Serta Implikasinya Terhadap Pelayanan Publik : Studi Kasus Di PT. Pos Indonesia Persero Wilayah IV Kantor Pos Jakarta Pusat yang disusun oleh Irsyad Bustaman, program studi Ilmu Administrasi Kekhususan Administrasi dan Kebijakan Bisnis, Program Pasca Sarjana, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik (FISIP), Universitas Indonesia (UI), tahun 2001. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif (penjelasan) dengan metode penelitian yaitu metode analisis kuantitatif. Pengumpulan data yang utama diperoleh dari kuesioner. Selain itu, dilakukan pula wawancara, observasi, dan teknik dokumentasi.

Irsyad melihat fakta bahwa pada kenyataannya, pelayanan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia kepada masyarakat semakin dibutuhkan. Hal tersebut dapat dilihat dari munculnya pelayanan jasa yang serupa tetapi bukan dibentuk oleh Pos Indonesia, namun dibentuk dan dijalankan oleh pihak swasta. Sudah banyak sekali pelayanan jasa yang serupa yang dibentuk oleh swasta dan hal ini dapat memberikan pengaruh yang buruk bagi PT. Pos Indonesia. Namun ada juga tanggapan bahwa munculnya pelayanan-pelayanan jasa yang serupa tersebut

dikarenakan oleh adanya ketidakpuasan masyarakat terhadap pemberian pelayanan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia kepada masyarakat. Karena itu, untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat diberikan oleh PT. Pos Indonesia kepada masyarakat, PT. Pos Indonesia melakukan pengembangan terhadap sumber daya manusia yang mereka miliki, terutama melalui pengadaan pendidikan dan latihan bagi para pegawai yang bekerja di PT. Pos Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kontribusi pendidikan dan latihan yang dilakukan Pos Indonesia (Persero) Wilayah IV Kantor Pos Jakarta Pusat dalam meningkatkan kualitas pegawainya, dan juga untuk mengetahui keterkaitan antara peningkatan kualitas pegawai terhadap peningkatan pelayanan publik. Melalui penelitian ini dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pendidikan dan latihan yang diselenggarakan oleh PT Pos Indonesia telah mampu meningkatkan kualitas kerja pegawainya. Dengan meningkatnya kualitas kerja ini, maka dapat dikatakan pula bahwa PT Pos Indonesia Wilayah IV Kantor Pos Jakarta Pusat tersebut memiliki peningkatan di dalam bidang Sumber Daya

Manusia mereka. Peningkatan tersebut dapat mendukung dan meningkatkan pemberian pelayanan kepada masyarakat sehingga menjadi lebih lancar dan memuaskan.
Tiga penelitian diatas merupakan tinjauan pustaka yang akan digunakan oleh penulis sebagai acuan dalam penelitian mengenai Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang UI Depok. Namun, penelitian mengenai kualitas pelayanan PT Pos Indonesia khususnya cabang UI Depok sampai saat ini belum penulis temukan. Sehingga kajian dari penelitian mengenai kualitas pelayanan PT Pos Indonesia khususnya cabang UI Depok mungkin merupakan kajian kebahasaan yang pertama.

1.7

KERANGKA KONSEPTUAL

Dalam penelitian ini teori merupakan tolak ukur penting di dalam suatu penelitian. Berikut merupakan teori-teori didalam penelitian mengenai Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang UI Depok. Kerangka teori dalam penelitian ini mencakup teori jasa, teori pelayanan publik dan teori kualitas pelayanan.

A. Jasa Pemahaman akan produk mempunyai arti yang luas, berkaitan dengan kesatuan yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa (service). Seperti yang diungkapkan oleh Kotler (2000) yang mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It`s production may or may not be tied to a pshyical product 9kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik).1 Sedangkan Zeithaml dan Bitner mengemukakan definisi jasa sebagai include all economic, activities whoise output is not physical product or construction is generally consumed at the time it`s produced and provided added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort or health) that are essentially intangible concerns of it`s first purchaser.

(Jasa pada dasarnya adalah seluruh ativitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikomsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya). Dari sejumlah pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa memiliki beberapa karakteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik utama jasa, yaitu :2

Lihat http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25:industri&id=591:definisikualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=15 2 http://id.shvoong.com/business-management/2001122-karakteristik-jasa/

1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi yang menyertainya. Jasa diproduksi dan dikomsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut. 3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam) Kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbedabeda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana memberikannya, serta tergantung waktu dan tempat di mana jasa tersebut diberikan. 4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberikan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul. Pelayanan jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan. Dengan karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding kualitas barang (good quality). Evaluasi terhadap kualitas jasa cenderung lebih rumit dan beragam dibandingkan mengevaluasi penggunaan bahan/material. Selain itu, kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi lebih sulit dipahami oleh bagi pemasar (marketer). Pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut.

B. Pelayanan Publik American Management Association memberikan definisi terhadap

pelayanan adalah sebuah kegiatan, keuntungan, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, atau disediakan dan berkaitan dengan penjualan barang-barang. Contoh dari pelayanan yaitu hotel, taman bermain, transportasi, dan lain sebagainya3. Pelayanan memiliki beberapa karakteristik tertentu, yaitu : 1. Pelanggan tidak mendapatkan hak kepemilikan dari sebuah pelayanan. 2. 3. Produk dari pelayanan bersifat intangible. Ada keterlibatan yang mendalam dari customer terhadap proses produksi jasa. Keaktifan customer menjadi lebih baik. 4. Terdapat orang lain yang mungkin menjadi bagian dari produk atau membentuk produk. Contoh : dunia pendidikan -> jika dosennya bagus maka mahasiswa didikannya juga bagus. 5. 6. 7. Ada variasi yang tinggi dalam input dan output services. Banyak pelayanan yang sulit dievaluasi oleh customer-nya. Dalam pelayanan tidak terdapat inventory (pelayanan tidak bisa disimpan). 8. Waktu adalah faktor yang penting dalam pelayanan. Namun waktu untuk pelayanan tidak harus selalu cepat, tergantung dari jenis pelayanannya. 9. Sistem delivery-nya mungkin saja memakai yang bersifat electronic daripada yang conventional. Ada empat dimensi pelayanan, yakni: a. Pelayanan yang ditujukan bagi pikiran manusia (peoples mind). Misalnya : menonton, pendidikan, dan sebagainya. b. Pelayanan yang ditujukan pada tubuh manusia (peoples body). Misalnya : lulur, fitness, dan lain-lain.
3

membuat kualitas produk

disampaikan oleh Roy V. Salomo pada mata kuliah Manajemen Pelayanan Umum, Ilmu Administrasi Negara FISIP UI, Oktober 2010

c.

Pelayanan yang ditujukan bagi manusia (peoples belonging). Misalnya : barang-barang pribadi yang dimiliki oleh seorang individu. Misalnya : laptop yang rusak diperbaiki, baju di laundry, dan sebagainya.

d.

Pelayanan yang ditujukan pada informasi yang dibutuhkan manusia. Misalnya : data.

Ada juga dua macam pelayanan berdasarkan contact layanan dan penerima layanan, yaitu: -

antara pemberi

Pelayanan yang membutuhkan high contact. Contoh interaksi di kelas antara guru dan murid. Pelayanan yang membutuhkan low contact. Contoh seseorang membawa mobil untuk diservis ke bengkel.

Pelayanan publik adalah suatu sistem atau proses penyerahan barang dan jasa yang pada umumnya diatur, diberikan, disediakan, dibiayai (sebagian atau seluruhnya) oleh pemerintah (daerah) dan diserahkan kepada masyarakat. Barang dan jasa yang dimaksud tersebut berkaitan dengan tugas dan tanggung jawab pemerintah (daerah) dalam menjalankan fungsinya kepada masyarakat. Misalnya air PAM yang ada di rumah sudah menjadi hak pemilik rumah. Sedangkan menurut UU Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik. Mengapa pelayanan publik dibutuhkan? Hal tersebut dikarenakan oleh dua hal, yaitu perbedaan informasi dan ketergantungan4. Adanya perbedaan informasi Perbedaan informasi terjadi ketika ada peranan ganda dari produsen yang menghasilkan pelayanan dalam hubungan mereka dengan konsumen. Peranan ganda di sini maksudnya adalah bahwa produsen pelayanan tidak hanya berperan

disampaikan oleh M. Alfie Nasution pada mata kuliah Manajemen Pelayanan Umum, Ilmu Administrasi Negara FISIP UI, September 2010

sebagai penyedia pelayanan, tetapi juga sebagai agen terhadap klien (konsumen) mereka. Misalnya : dokter, guru. Dalam kondisi adanya perbedaan informasi ini, karakteristik yang penting dari sistem pasar, negosiasi yang singkat di antara pembeli dan penjual yang sukarela dan berpengetahuan luas, sangat terbatas. Adanya ketergantungan

Ketergantungan menunjukkan hubungan antar manusia. Karena adanya ketergantungan inilah maka pelayanan harus disediakan secara gratis apabila masyarakat ingin mencapai sebuah pernyataan yang optimal dalam hal alokasi sumber daya. Pada hakekatnya pembangunan nasional suatu bangsa dilaksanakan oleh masyarakat bersama pemerintah, masyarakat adalah pelaku utama pembangunan, sedangkan pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan, membina serta menciptakan suasana kondusif/mendukung yang dapat menunjang kegiatan rakyatnya. Kegiatan masyarakat dan pemerintah tersebut harus saling mengisi, saling menunjang, dan saling melengkapi dalam suatu kesatuan langkah menuju tercapainya suatu tujuan pembangunan nasional suatu bangsa. Pemberian pelayanan umum oleh pemerintah kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparat negara. Di dalam pelayanan publik, ada yang disebut dengan pelayanan prima. Pelayanan prima adalah pelayanan publik yang dikelola sedemikian rupa sehingga menghasilkan kinerja pelayanan yang berkualitas tinggi. Suatu pelayanan publik dikatakan berkualitas tinggi jika masyarakat yang mendapat atau menerima pelayanan dari pemerintah merasa bahwa pelayanan yang diberikan sangat memuaskan. Dalam hal melayani publik, terdapat standard pelayanan yang harus dipenuhi oleh pemberi pelayanan publik. Standard pelayanan adalah ukuranukuran yang berlaku terhadap berbagai aktivitas di dalam proses pelayanan (terutama dalam pelayanan high contact, namun di low contact juga ada meskipun sedikit). Standard pelayanan dibagi menjadi dua, yaitu: Untuk pelayanan jasa bisa dibuat oleh penyedia pelayanan dan masyarakat penerima pelayanan.

Untuk penyediaan barang pada umumnya ada standard baku yang ditetapkan secara nasional maupun internasional. Standard pelayanan minimum merupakan jumlah atau kualitas minimum

yang terukur dari sebuah pelayanan publik yang harus diterima oleh masyarakat. Ditetapkan oleh pemerintah untuk masing-masing sektor di bidang pelayanan. Sedangkan organisasi pelayanan publik atau penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.5 Aktivitas-aktivitas yang dilakukan di dalam pelayanan publik adalah penyediaan pelayanan (mengatur), produksi, dan konsumsi. Dalam kasus organisasi pelayanan publik, pada umumnya hanya digunakan dua kegiatan yang pertama, yaitu penyediaan dan produksi. Dalam memproduksi, penyedia layanan secara langsung menunjukkan pekerjaan atau pelayanan yang diinginkan secara langsung kepada konsumen. Sedangkan dalam hal penyediaan, penyedia layanan menetapkan produsen untuk konsumen atau sebaliknya, atau memilih sendiri produsen mana yang akan melayani konsumen.

C.

Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya kualitas merupakan hal yang abstrak sehingga sulit untuk diterjemahkan secara pasti. Kualitas merupakan derajat keunggulan (degree of excellence) dari suatu objek. Kualitas pelayanan publik juga dapat diartikan keadaan yang digambarkan sebagai jarak atau gap atau kesenjangan antara apa yang diharapkan pada suatu pelayanan dengan kenyataan yang dihadapi berkaitan dengan pelayanan publik yang sama. Arti kualitas menurut pandangan Buzzel dan Gale (1987), sebagaimana dikutip oleh Gronroos (1990:36) quality is whatever the customer say it is, and the quality of a particular product or service is whatever the customer perceives it to be what counts is quality as it is perceived by the customers Pada tahun 2008 International Standard for Service Quality (ISO 9001 Quality Management and Quality System Element Guidelines for Service)
5

UU 25/2009 Pasal 1 butir 2

memberi batas kualitas pelayanan sebagai keseluruhan karakteristik produk atau jasa6. Kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap spesifikasinya. Bila persayaratan atau spesifikasi tersebut dapat dipenuhi baru lah suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas baik. Kualitas pelayanan publik tersebut dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan dengan kenyataan pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanan dalam praktiknya yang diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan. Menurut Tjiptono (2006:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:7 1. Transcendental approach Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni. 2. Product-based approach Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. 3. User-based approach Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi. 4. Manufacturing-based approach Kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. 5. Value-based approach Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu

Lihat tulisan Keynes mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Tahanan Kelas I Cipinang, 2009. 7 Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta.

produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. Berdasarkan berbagai definisi dari para pakar di atas, maka kualitas dapat diartikan sebagai keseluruhan karakteristik suatu barang atau jasa yang dapat menunjang pemenuhan kebutuhan sesuai dengan persyaratan (spesifikasi) barang atau jasa tersebut. Sebagaimana yang telah disebutkan sebelumnya bahwa pelayanan jasa (service) lebih sulit diukur dibandingkan pelayanan barang (goods). Oleh karenanya diperlukan alat ukur khusus untuk menakar kualitas dari suatu pelayanan jasa (service). Salah satunya ialah melalui model Servqual (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Valerie Zeithaml dan Leonard Barry. Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa yang dibentuk menjadi satu model, yakni: 1. Reliabilitas (reliability), meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti pemberi layanan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat. 2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. 3. Kompetensi (competence), yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi. 4. Akses (access), meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa

mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi pemberi layanan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman. 5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dan lain-lain). 6. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul. 7. Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama pemberi layanan, reputasi pemberi layanan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach). 8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality). 9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular. 10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi pemberi layanan (seperti kartu bisnis dan kop surat). Dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu :

1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan pemberi layanan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
Ketepatan bila berjanji Jujur dalam pelayanan Menghindari kesalahan

Keandalan

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
Siap membantu pelanggan Kecepatan dalam pelayanan Komunikasi yang lancar

Daya tanggap

3. Jaminan

(assurance),

yakni

perilaku

para

karyawan

mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pemberi layanan dan pemberi layanan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Pelayanan sopan

Jaminan
Terampil dalam melaksanakan tugas Pengetahuan memadai

4. Empati (empathy), berarti pemberi layanan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Perhatian pada pelanggan

Empati
Tanggungjawab keamanan dan kenyamanan Mengutamakan kepentingan pelanggan

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan pemberi layanan, serta penampilan karyawan.

Bukti fisik

Penataan interior dan eksterior Kerapian dan kebersihan Teknologi yang digunakan

Kualitas tidak semata-mata terkait dengan produk akhir, melainkan juga terkait dengan mutu proses, terlebih lagi dalam pelayanan jasa yang mengedepankan mutu interaksi antara pengguna jasa dengan front line officer yang merupakan ujung tombak dalam kualitas pelayanan jasa. Dengan demikian pengguna jasa lah yang paling berhak menyatakan kualitas dengan

membandingkan apa yang harapkan dengan persepsi mereka setelah menerima jasa tersebut (perceived performance). Dengan adanya service quality ini dapat membantu dalam memantau, apakah kualitas layanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen atau tidak.

Pemberian suatu pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap individu penerimanya (pelanggan), sebagaimana yang diungkapkan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk dalam bukunya yang berjudul Delivering Quality Services: Balancing Costumer Perceptions and

Expectation bahwa ada kemungkinan terjadinya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service) yang tergantung dari bagaimana pelanggan tersebut mengharapkan kualitas pelayanan yang akan diterimanya. Ketidakmampuan dalam

mengakomodasi harapan pelanggan tersebut dapat menurunkan kualitas pelayanannya. Hubungan antara expected service dengan perceived service dapat dilihat pada gambar berikut :

Kesenjangan antara harapan pelayanan (expectable service) dan kenyataan yang dialami (perceived service) dapat terjadi dalam berbagai bentuk. Kesenjangan atau gap tersebut berupa: 1. Gap 1 Kesenjangan terjadi karena adanya perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen tentang harapan pelanggan. Hal ini dapat terjadi karena pada

kenyataannya pihak manajemen tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggannya secara tepat. Akibatnya penyedia layanan tidak memahami konteks pelayanan yang harus di-delivery-kan kepada pelanggan. Ketika pihak yang berwenang dan bertanggung jawab untuk menetapkan prioritas tidak memahami sepenuhnya harapan, mereka bisa jadi mengambil sejumlah keputusan yang salah atau keliru, dan mengalokasikan sumberdaya yang kurang optimal sehingga menimbulkan persepsi yang buruk terhadap kualitas pelayanan. Salah satu contoh kesalahan menempatkan prioritas, yang bermula dari pemahaman yang tidak akurat terhadap harapan pelanggan ialah menghabiskan terlalu banyak biaya untuk pembangunan dan penampilan fasilitas fisik pemberi layanan sedangkan pelanggan lebih memperhatikan bagaimana kemudahan untuk mencapai lokasi, kenyamanan dan fungsi fasilitas tersebut. Ketidaktahuan dengan tepat terhadap harapan pelanggan mengakibatkan kinerja pelayanan tidak optimal dan tidak mencapai sasaran. Ada pun faktor-faktor yang mempengaruhi Gap 1 yaitu: 8 Marketing research Upward communication Levels of management

2. Gap 2 Kesenjangan antara persepsi manajemen atas harapan dan spesifikasi kualitas jasa di mata pelanggan. Walaupun pemberi layanan mampu untuk memahami secara akurat harapan pelanggan bisa jadi kualitas pelayanan tetap rendah di mata pelanggan. Hal tersebut disebabkan karena tidak adanya standar pelayanan tertentu. Hal ini bisa terjadi akibat kurangnya komitmen dari manajemen terhadap kualitas pelayanan, kekurangan sumberdaya atau karena adanya kelebihan permintaan. Misalnya saja saat permintaan akan suatu jenis pelayanan yang banyak dalam waktu hampir bersamaan maka manajemen harus mengejar pelayanan yang cepat dengan mengesampingkan standar pelayanan yang sudah digariskan. Faktor-faktor yang mempenaruhi Gap 2, yakni:

Disampaikan oleh M.Imam Alfie A.S. dalam kuliah Manajemen Pelayanan Umum, Ilmu Administrasi Negara FISIP UI, 4 Oktober 2010.

Management commitment for service quality Goal setting Task standardization Perception of feasibility

3. Gap 3 Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan aktualisasinya (Service Performance). Walaupun pedoman standar untuk melakukan pelayanan telah dibuat belum tentu pula kualitas pelayanan akan tercapai di mata pelanggan. Hal ini karena terdapat ketidak samaan dengan pelaksanaannya. Kesenjangan tersebut dapat disebabkan karena karyawan kurang terlatih, beban kerja yang terlalu banyak. Bahkan bisa jadi karyawan tidak mampu atau tidak mau melakukan pedoman standar pelayanan tersebut. Hal tersebut mungkin akibat adanya double standard, adanya standar yang bertentangan satu sama lainnya atau banyak kebijakan situasional yang melanggar standar tersebut. Dalam penelitiannya, Zeithaml dkk menyatakan bahwa terdapat tujuh hal yang dapat menimbulkan kegagalan dalam memberikan pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Hal tersebut yaitu, 1. Role ambiguity, 2. Role conflict, 3. Ketidak sesuaian teknologi dan pekerjaan, 4. Ketidak sesuaian pekerjaan dan pekerja. 5. Ketidak tepatan sistem pengendalian dari atasan, 6. Berkurangnya perceived control, dan 7. Berkurangnya kerjasama team. Faktor-faktor yang mempengaruhi Gap 3, yaitu: Teamwork Employee-job fit Technology-job fit Perceived control Supervising control system Role conflict Role ambiguity

4. Gap 4 Kesenjangan antara komunikasi eksternal dengan pelayanan yang diberikan. Adanya kesenjangan dari apa yang disampaikan atau dipromosikan oleh pihak

pemberi layanan dengan praktek pelayanan yang diberikan. Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan ataupun janji yang dibuat pemberi layanan. Terkadang terjadi, pelanggan yang dilayani tidak puas ketika ternyata apa yang dikomunikasikan manajemen baik melalui iklan dan lainnya tidak sama dengan pelayanan yang diterimanya. Kesenjangan ini menggambarkan kegagalan dalam mengkordinasikan antara pegawai yang bertanggung jawab memberikan pelayanan dan pegawai yang memberikan informasi atau mempromosikan pelayanan. Ketika petugas yang berpromosi tidak memahami dengan jelas dan tepat realitas dari pelayanan yang diberikan, maka kemungkinan petugas promosi akan melebih-lebihkan, mengobral janji sehingga akan menimbulkan bias penerimaan. Akibatnya persepsi terhadap kualitas pelayanan menjadi kurang baik. Faktor-faktor yang mempengaruhi Gap 4, yaitu: Horizontal communication Propensity to overpromise

5. Gap 5 Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi akibat pelanggan melihat pelayanan yang diberikan dengan cara yang berbeda dengan pemberi layanan. Gap 5 merupakan puncak dari distorsi yang terjadi dalam pemberian pelayanan. Contohnya si petugas ingin memberikan pelayanan terbaik dengan mengajak ngobrol sampai kepada hal pribadi tetapi si pelanggan menganggap bahwa hal itu mengganggu dan tidak etis. Kualitas merupakan hal yang sangat penting dalam penyelenggaraan sebuah pelayanan publik. Pelayanan yang mampu menghadirkan kualitas di dalamnya dapat menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya yang merupakan inti dari penyelenggaraan pelayanan itu sendiri. Pencapaian kualitas pada suatu pelayanan publik sejatinya menjadi salah satu bentuk akuntabilitas publik dari para aparatur pemerintah sebagai penyedia pelayanan bagi sektor publik.

Tenner dan De Toro (1992:31) menyatakan bahwa kualitas menjadi sebuah strategi yang mengakomodasikan kepentingan pelanggan internal, maupun pelanggan eksternal, baik secara implisit, maupun eksplisit.9

Manfaat Internal

Manfaat Eksternal

Increases Profitability

Kualitas pelayanan berdampak pada nilai positif dan menujukkan komitmen penyedia pelayanan

Kualitas pelayanan berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelangan

1.8 HIPOTESIS Berdasarkan data dan teori yang peneliti dapatkani, maka hipotesis yang dapat dibentuk adalah; Kualitas Pelayanan yang Diberikan oleh PT Pos Indonesia Cabang Depok UI sudah baik

1.9 OPERASIONALISASI KONSEP Konsep kualitas pelayanan Variabel kualitas pelayanan Kategori baik buruk Dimensi harapan pelanggan Indikator Reliabilitas ketepatan bila berjanji jujur dalam pelayanan menghindari kesalahan

Lihat slide Kualitas Pelayanan yang disampaikan oleh Amy Rahayu pada mata kuliah Manajemen Pelayanan Umum, Ilmu Administrasi Negara FISIP UI, Oktober 2010.

Daya tanggap siap membantu pelanggan kecepatan dalam pelayanan komunikasi yang lancar Jaminan Pelayanan sopan Terampil dalam mengerjakan tugas Pengetahuan Memadai Empati perhatian pada pelanggan Tanggung jawab, keamanan dan kenyamanan mengutamakan kepentingan pelanggan Bukti Fisik penataan interior dan eksterior Kerapian dan kebersihan teknologi yang digunakan kenyataan yang Reliabilitas ketepatan bila

terjadi

berjanji jujur dalam pelayanan menghindari kesalahan Daya tanggap siap membantu pelanggan kecepatan dalam pelayanan komunikasi yang lancar Jaminan Pelayanan sopan Terampil dalam mengerjakan tugas Pengetahuan Memadai Empati perhatian pada pelanggan Tanggung jawab, keamanan dan kenyamanan mengutamakan kepentingan pelanggan Bukti Fisik penataan interior dan eksterior Kerapian dan

kebersihan teknologi yang digunakan

1.10

METODE PENELITAN

Metode penelitian adalah cara mengumpulkan data dengan menggunakan teknik dan alat pengumpulan data10. Metode penelitian dengan teknik pengumpulan data yang tepat perlu dirumuskan, untuk memperoleh gambaran objektif suatu penelitian, sehingga dapat menjelaskan sekaligus menjawab permasalahan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya. Ada 5 isi metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini, antara lain:
A. B. C. D. E. F.

Pendekatan penelitian Jenis penelitian Teknik pengumpulan data Populasi dan sampel Teknik penarikan sampel Teknik analisis data

A. Pendekatan penelitian Pendekatan penelitian atau strategi yang dipilih oleh peneliti untuk mengamati, mengumpulkan informasi, dan menganalisis hasil penelitian mengenai Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang UI Depok adalah pendekatan kuantitatif. Teknik penelitian yang digunakan antara lain wawancara berstruktur atau kuisioner. Pada pendekatan ini, data yang berhasil dikumpulkan, diolah dan disajikan dalam bentuk tabel-tabel statistik dan kemudian diintepretasikan sebagai analisa data sehingga dapat mengungkapkan fenomena yang diteliti secara tepat.

B. Jenis Penelitian

Kenneth D. Bailey, 1994, Methods of Social Research: Choosing The Research Proble, New York, hlm 34.

10

Jenis penelitian bertujuan untuk menentukan bagaimana cara melakukan penelitian dan apa hasil yang akan dicapai dari penelitian.11 Penelitian-penelitian dalam ilmu sosial dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa jenis, yaitu: 1. Berdasarkan tujuan Berdasarkan tujuan, tipe yang digunakan adalah tipe deskriptif. Deskriptif mempunyai objek yang terdiri atas eksplorasi dan klarifikasi dimana kebutuhan informasi atas fenomena tersebut sangat kurang.
12

Tipe ini

bertujuan untuk menggambarkan bagaimana sebuah fenomena sosial terjadi. 2. Berdasarkan manfaat Berdasarkan manfaat, tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian murni, karena penelitian yang digunakan bukan untuk memecahkan masalah, melainkan hanya untuk memenuhi keinginan peneliti dan dilakukan dalam kerangka akademis. 3. Berdasarkan dimensi waktu Berdasarkan dimensi waktu, tipe yang digunakan adalah penelitian cross sectional studies karena penelitian ini dirancang untuk mempelajari beberapa fenomena yang dilakukan hanya pada suatu waktu.13 4. Berdasarkan teknik pegumpulan data Berdasarkan teknik pengumpulan data, tipe yang digunakan adalah tipe penelitian survey. Tipe ini dilakukan dengan cara mendatangi lokasi penelitian kemudian menentukan sejumlah responden dan mengumpulkan data melalui wawancara berstruktur atau kuisioner. Hal ini dimaksudkan untuk mengambil sampel dari seluruh populasi, sehingga mempermudah proses penelitian dengan menghemat waktu, biaya dan tenaga; sebab tidak perlu meneliti seluruh populasi yang berjumlah besar.

C. Teknik pengumpulan data Teknik pengumpulan data dilakukan untik menentukan relevan tidaknya penelitian dengan permasalahan yang telah ditetapkan. Dengan menggunakan

Dennis P. Forcese and Stephen Richer. Social Research Method: Research Format, hlm 79. 12 Ibid 13 Op. cit. Earl Babbie, hlm 109

11

teknik pengumpulan data yang tepat, data yang diperoleh selama penelitian dapat digunakan untuk menjawab serta menjelaskan permasalahan penelitian secara sistimatis dan objektif. Data yang dikumpulkan pada saat penelitian meliputi: 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden, yakni pengguna jasa dari PT Pos Indonesia Cabang UI Depok. Dalam pengumpulan data primer ini, digunakan kuisioner dengan teknik wawancara berstruktur dengan instrumen pertanyaan. Daftar pertanyaan ini digunakan penulis sebagai pedoman mewawancarai responden. Kuisioner yang digunakan terdiri atas pertanyaan tertutup, setengah terbuka, dan terbuka, yang memungkinkan responden untuk memilih jawaban dan atau mengemukakan jawaban. Sebagai penunjang data tersebut, digunakan pula wawancara mendalam yang bertujuan untuk mendapatkan informasi yang berguna untuk melengkapi keterangan-keterangan tentang variabel-variabel pokok yang telah ditanyakan dalam wawancara berstruktur. Dengan kata lain untuk melengkapi kekurangan jawaban pada kuisioner. 2. Data Sekunder Dalam penelitian ini, data sekunder yang peneliti pakai adalah data dari website PT Pos Indonesia Cabang UI Depok.

D. Populasi dan sampel Populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen yang menjadi objek penelitian atau himpunan semua hal yang ingin diketahui. Populasi juga merupakan jumlah keseluruhan dari unit-unit analisa yang ciri-cirinya akan diduga14. Populasi dalam konteks pendidikan adalah sebuah kelompok biasanya (manusia) yang ingin peneliti teliti untuk manarik kesimpulan penelitian15. Populasi dibedakan menjadi dua, yaitu populasi target dan populasi survey. Populasi target merupakan populasi yang telah ditentukan sesuai dengan permasalahan penelitian dan hasil penelitian dan populasi tersebut dapat dibuat suatu kesimpulan. Populasi survey

Singarimbun. Masri dan Effendi. Sofyan. 1985, Metode Penelitian Survey, cet. V, Jakarta: Penertbit LP3ES, hal. 152. 15 Earl Babbie, The Practice of Social Research, Sixth edition, California: Wadsworth. Inc, hal. 107.

14

adalah populasi yang dijumpai peneliti pada waktu melakukan penelitian di lapangan. Sampel adalah sebagian dari populasi, sampel diperlukan dalam suatu penelitian karena tidak memungkinkan untuk meneliti keseluruhan populasi. Hal tersebut disebabkan oleh adanya keterbatasan-keterbatasan di dalam penelitian, yakni waktu, biaya, dan tenaga. Dengan keterbatasan tersebut, maka sampel diperlukan, namun harus dapat mewakili karakteristik populasi aslinya. Atau dengan kata lain harus representatif. Maksudnya adalah bahwa sampel tersebut harus dapat menggambarkan keadaan atau ciri populasinya. Kesimpulan yang diperoleh dari sampel nantinya akan diberlakukan atau digeneralisasikan terhadap populasi. Untuk bisa mendapatkan sampel yang representatif maka peneliti haru menetapkan berapa besar sampel yang akan diambil dalam suatu penelitian. Selain itu untuk menghindari kekeliruan atau ketidak tepatan generalisasi, peneliti juga harus menentukan teknik yang tepat, sehingga diperoleh yang representatif. Secara singkat perumusan populasi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Isi: Pengguna jasa 2. Satuan: Pengguna jasa pos 3. Cakupan: Pengguna jasa PT Pos Indonesia Cabang UI Depok 4. Waktu: Saat dilakukannya penelitian (Rabu, 1 Desember 2010). Maka populasi target dalam penelitian ini adalah pengguna jasa PT Pos Indonesia Cabang UI Depok pada saat dilakukannya penelitian.

E. Teknik Penarikan Sampel Teknik penarikan sampel adalah cara-cara untuk memperkecil kekeliruan dari sampel ke populasi. Dengan teknik penarikan sampel yang sesuai, diharapkan peneliti dapat memperoleh sampel yang representatif atau benar-benar mewakili populasi. Dalam penelitian ini, yang akan digunakan adalah teknik penarikan sampel non probabilita, karena peneliti sulit menyusun kerangka teori.

Dalam teknik penarikan sampel probabilita, yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental. Penggunaan teknik accidetal ini dilakukan karena populasi penelitian relatif homogen dan sulit membuat kerangka sampel16.

F. Teknik analisis data Teknik analisis data juga diperlukan di dalam penelitian ini yang bertujuan untuk menyusun dan mengintepretasikan data (kuantitatif) yang sudah diperoleh. Dalam penelitian ini kami menggunakan analisis data univariat, yaitu pengujian dari distribusi kasus hanya pada satu variabel pada suatu waktu.17

BAB 2 GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

2.1. Gambaran Umum PT Pos Indonesia

PT Pos Indonesia merupakan sebuah BUMN besar yang memiliki pegawai sekitar 26 ribu orang yang tersebar pada 3.790 kantor pos cabang di seluruh tanah air. Pendirian PT Pos Indonesia didasari Akta Notaris Sutjipto, SH Tanggal 20 Juni 1995 No.117 yang telah dilakukan perubahan pada Anggaran Dasarnya dengan Akta Notaris Sutjipto,SH tanggal 21 September 1998 No.89 yang mengukuhkan ijin pendirian perusahaan dengan Surat Keputusan Menteri Kehakiman RI Nomor: M 13.HT.03.05.TH. 1988 Tanggal 11 April 1988 yang esensinya menegaskan misi PT Pos Indonesia untuk Turut serta melaksanakan dan menunjang program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya, khususnya bidang pelayanan pos dan jasa giro di dalam
16 17

Op. cit, Prasetyo dan Jannah, hlm 127 Op. cit, Earl Babbie, hal 385

negeri maupun di luar negeri dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan Terbatas. PT Pos Indonesia terdiri atas sepuluh divisi regional yang tersebar di seluruh Indonesia, yakni Divisi Regional I Medan, Divisi Regional II Padang, Divisi Regional III Palembang, Divisi Regional IV Jakarta, Divisi Regional V Bandung, Divisi Regional VI Semarang, Divisi Regional VII Surabaya, Divisi Regional VIII Denpasar, Divisi Regional IX Banjarbaru, serta Divisi Regional X Makassar. Sebagai sebuah BUMN, sebagaimana BUMN lainnya, kegiatan PT Pos Indonesia diatur oleh undang-undang. Kegiatan PT Pos sendiri diatur melalui Undang-Undang No. 6 tahun 1984 tentang Pos dan Peraturan Pemerintah No. 37 tahun 1985 yang menugaskan kepada PT Pos Indonesia (Persero) untuk melaksanakan Kewajiban Pelayanan Umum Bidang Pos.Bisnis PT Pos Indonesia meliputi bidang pelayanan mail seperti Pos dan Giro, jasa keuangan, bisnis komunikasi, bisnis logistik, bisnis keuangan dan filateli, jasa keagenan/Pihak III serta jasa lainya. Berikut ini adalah beberapa pelayanan yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia:

Sejarah PT Pos Indonesia (Persero) Tahun 26 - 8- 1746 Uraian Kantorpos pertama di Indonesia adalah di Batavia didirikan oleh Gubernur Jendral GW Baron 1906 27-9 - 1945 Posts Telegraafend Telefoon Diensts Jawatan PTT Republik Indonesia ditandai Pengambilalihan

Kantor Pusat PTT di Bandung oleh Angkatan Muda PTT dari pemerintahan Militer Jepang. Tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Bakti Postel 1961 Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.240 Tahun 1961 status Jawatan PTT berubah menjadi Perusahaan Negara (PN) Pos dan Telekomunikasi 1965 PN Pos dan Telekomunikasi dibagi dua menjadi : PN Pos dan Giro berdasarkan Peraturan Pemerintah No 29 Tahun 1965 dan PN Telekomunikasi berdasarkan Peraturan Pemerintah No 30

Tahun 1965 1978 Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.9 Tahun 1978, status PN Pos dan Giro diubah menjadi Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro. 20 - 6-1995 Dasar Hukum : Undang-undangNomor 1 Tahun 1995 tentang Perusahaan Perseroan; Peraturan Pemerintah RI Nomor 5 Tahun 1995 tentang Pengalihan Bentuk Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro menjadi Perusahaan (Persero) (Lembaran Negara RI Tahun 1995 Nomor 11); Anggaran Dasar PT Pos Indonesia (Persero) yang tercantum dalam akta Notaris Sutjipto, SH Nomor117 tanggal 20 Juni 1995 tentang Pendirian Perusahaan Persero PT Pos Indonesia, sebagaimana telah diubah dengan akta Notaris Sutjipto, SH Nomor 89 tanggal 21 September 1998 dan Nomor111 tanggal 28 Oktober 1998

PT Pos Indonesia, sebagai sebuah organisasi memiliki visi yang berguna sebagai pedoman dalam melaksanakan tugasnya serta misi sebagai ciri khas bagi diri mereka. Misi yang dimiliki oleh PT Pos Indonesia adalah menyediakan solusi handal dalam mail, logistik dan jasa keuangan dengan menggunakan jejaring bisnis dan infrastruktur terluas dan terpadu serta mengembangkan hubungan kolaboratif. Sementara visi yang dimiliki oleh PT Pos Indonesia dikategorikan berdasarkan time limit yang telah ditentukan, yaitu: 2009 - 2010 : Integrated mail, logistic & financial services infrastructure 2011 - 2013 : Indonesias leader in the mail logistics & financial services 2014 - 2018 : ASEAN Champion of Postal Industries. Untuk mencapai misinya ini, PT Pos Indonesia memerlukan berbagai sumber daya yang berkualitas, tidak hanya dana saja tapi sumber daya manusia merupakan aspek penting dalam mencapai tujuan organisasi. Sumber daya manusia yang berkualitas harus dapat dimanfaatkan dengan baik sesuai dengan

kompetensinya agar mereka dapat bekerja secara optimal untuk mencapai tujuan organisasi. Itulah mengapa struktur sangat penting artinya dalam sebuah organisasi, agar kita dapat menentukan hal-hal apa saja yang diperlukan oleh organisasi dan dapat menempatkan orang-orang yang tepat dalam struktur tersebut. Dalam sebuah struktur, kita dapat melihat hal-hal apa saja yang menjadi fokus dari sebuah organisasi. Berikut ini adalah struktur dari PT Pos Indonesia

Pela 1. Kiriman Internasional Express Post Layanan pengiriman dokumen dan barang ekspres dengan jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track & trace. EMS EMS merupakan layanan Premium PT.Pos Indonesia (persero) untuk pengiriman dokumen dan barang dagangan ke Luar Negeri. Kiriman Express

ke 83 Negara yang masuk dalam jaringan EMS. Pengiriman maupun penerimaan dapat melakukan pelacakan kiriman secara elektronik. Layanan EMS tersedia di lebih dari 130 Kantor Pos di seluruh Indonesia. Paket Pos Internasional Layanan Pengiriman Barang ke 184 negara, baik Paket Pos Internasional Udara Maupun Paket Pos Internasional Laut. Weselpos Internasonal Layanan Pengiriman Uang dari dan ke 14 Negara (Brunei, Hongkong, Iran, Jepang, Korea Selatan, Malaysia, Philipina, Qatar, Singapore, Uni Emirat Arab, Austria, Brazil, Taiwan, Thailand) dan dapat dilayani oleh seluruh Kantor Pos Online Weselpos. Filateli Menjual berbagai jenis perangko, khususnya yang digunakan untuk koleksi. Hybrid-mail Ritel Logistik Keuangan Paket pos Surat pos

2.2 PT. Pos Indonesia Cabang UI Depok PT Pos Indonesia cabang UI Depok terletak di dalam kompleks Universitas Indonesia tepatnya di dalam gedung PPMT (Pusat Pelayanan Mahasiswa Terpadu) di lantai satu. Awalnya kantor PT Pos Indonesia tidak terletak di gedung PPMT namun terletak di bangunan lain. Pada sekitar tahun 1998 barulah kantor tersebut dipindahkan ke dalam bangunan PPMT. Pemindahan kantor ini sendiri bertujuan untuk mendekatkan dan memudahkan mahasiswa dan karyawan yang bekerja di Universitas Indonesia untuk mendapatkan pelayanan. PT Pos Indonesia cabang UI Depok memiliki fasilitas layanan sama dengan kantor-kantor pos cabang lainnya yang tersebar di seluruh Indonesia, hanya saja pelayanan yang sering dilakukan oleh PT Pos Indonesia cabang UI

Depok adalah pelayanan yang berhubungan dengan kebutuhan mahasiswa dan para staf dan karyawan UI. Beberapa pelayanan yang sering dilakukan adalah pengiriman dokumen (khususnya dokumen beasiswa), pembayaran tagihan baik listrik maupun telepon (umumnya dilakukan oleh para staf dan pegawai), pembayaran-pembayaran lainnya (misalnya cicilan motor, pembayaran untuk bank) dan berbagai layanan lainnya yang dibutuhkan oleh mahasiswa dan karyawan.18 Hal ini sesuai dengan fungsi pendirian kantor pos ini, yaitu mempermudah hubungan dengan pihak luar. PT Pos Indonesia cabang UI Depok sendiri secara umum sedikit berbeda dengan kantor pos lainnya khususnya dalam hal waktu pemberian layanan. PT Pos Indonesia cabang UI Depok melakukan pelayanan mengikuti jadwal dari PPMT. Apabila PPMT libur ataupun tutup maka secara otomatis PT Pos Indonesia cabang UI Depok tidak akan memberikan pelayanan. Sedangkan pada hari-hari biasa, jam beroperasi PT Pos ini sama dengan jam operasi PT Pos cabang lainnya. Dalam hal pegawai, PT Pos Indonesia cabang UI Depok memiliki dua jenis pegawai, yaitu pegawai tetap dan outsource. Pegawai outsource yang bekerja di seluruh PT Pos Indonesia didapatkan dari hasil kerjasama dengan lembaga penyalur pegwai yang bernama Dapensi. Nantinya pegawai outsource ini akan diangkat menjadi pegawai tetap. Meskipun terdapat sistem pengangkatan untuk pegawai outsource namun PT Pos Indonesia sendiri juga memiliki jalur penerimaan pegawai tersendiri, dimana pegawai tersebut akan langsung diangkat menjadi pegawai tetap. Untuk dapat lolos menjadi pegawai tetap, calon pegawai tersebut harus dapat melewati tes tertulis dan tes wawancara yang bentuknya kirakira mirip dengan tes CPNS. PT Pos Indonesia cabang UI Depok saat ini memiliki tiga pegawai tetap. Dua orang pegawai bertugas melayani para konsumen sedangkan satu orang lainnya bertugas mengatur hal-hal lain yang terkait dengan pengiriman barang dan aktivitas lainnya. Dalam hal pegawai, PT Pos Indonesia cabang UI Depok tidak memiliki suatu bentuk pelatihan tersendiri untuk pegawai barunya. Pegawai harus belajar mengerjakan tugasnya secara otodidak dengan bantuan dari seniornya, sementara untuk pegawai lama, terkadang diadakan suatu pelatihan. Sayangnya
18

Hasil wawancara dengan Bapak Mutasajum, staf Direktorat Kemahasiswaan UI, pada tanggal 27 November 2010 pukul 11:38.

pelatihan tersebut tidak bersifat untuk meningkatkan kinerja atau keterampilan terhadap tugas, melainkan untuk memperkenalkan produk ataupun pelayanan baru yang akan diberikan pada konsumen.19 Tidak adanya pelatihan bagi para pegawai salah satunya disebabkan karena PT Pos Indonesia cabang UI Depok tidak memiliki standar pelayanan yang dapat menjadi patokan dalam memberika pelayanan bagi para konsumennya. Hal ini mengakibatkan pegawai tidak perlu beradaptasi dengan peraturan yang ada. Namun dengan tidak adanya standar pelayanan maka para penerima layanan akan sulit mendapatkan pelayanan dengan standar yang sama.

BAB 3 GAMBARAN UMUM INDIKATOR PENELITIAN

Gambaran umum variabel penelitian ini menggambarkan indikator penelitian dan variabel penelitian yang digunakan oleh peneliti.

3.1

GAMBARAN INDIKATOR PENELITIAN

Grafik 3.1 Jenis Kelamin Responden

5 pria 16 wanita

19

Hasil wawancara dengan Irfan, pegawai PT Pos Indonesia cabang UI Depok, pada tanggal 27 November 2010 pukul 11:58.

Sumber: Data Primer Penelitian Kualitas Pelayanan PT Pos indonesia Cabang UI Depok, Depok, 2010

Pada penelitian ini peneliti melakukan penelitian terhadap 21 orang responden yang terdiri dari 16 orang pria dan 5 wanita. Teknik penarikan sampel yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah accidental. Penarikan sampel dilakukan dengan cara menarik sampel berdasarkan kehadiran para pengguna layanan PT Pos Indonesia pada saat penelitian. Peneliti menarik sampel di depan kantor PT Pos Indonesia cabang UI Depok. Hal ini dilakukan karena peneliti membutuhkan responden dengan beberapa karakteristik khusus yaitu responden yang pernah merasakan pelayanan dari PT Pos Indonesia khususnya cabang UI Depok.

3.1

GAMBARAN VARIABEL PENELITIAN

Grafik 3.2 Kepuasan terhadap Kecepatan Pelayanan

25 20 15 10 5 0 ya tidak

Sumber: Data Primer Penelitian Kualitas Pelayanan PT Pos indonesia Cabang UI Depok, Depok, 2010

Berdasarkan grafik di atas, dapat dilihat bahwa 21 orang responden puas dengan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia cabang UI Depok sedangkan tidak ada orang yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan dari para pengguna layanan karena pelanggan umumnya menginginkan pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit. Dari wawancara

lanjutan yang dilakukan oleh peneliti, para responden mengatakan bahwa rata-rata waktu pelayanan yang dibutuhkan adalah sekitar 5 menit, sebagaimana yang dikatakan oleh salah satu responden, Bapak Ulul Azmi .... sekitar lima menitanlah paling lama

Grafik 3.3 Keterlambatan Waktu Pengiriman

5 ya tidak 16

Sumber: Data Primer Penelitian Kualitas Pelayanan PT Pos indonesia Cabang UI Depok, Depok, 2010

Selain kecepatan pelayanan, hal lain yang diteliti adalah mengenai waktu pengiriman. Ketepatan waktu pengiriman merupakan suatu hal yang sangat penting karena dengan tepat waktu maka para pengguna jasa layanan akan merasa puas dan tidak akan berpindah pada organisasi pesaing. Peneliti meneliti bahwa pada pelayanan PT Pos Indonesia cabang UI Depok, khususnya dalam hal pengiriman dokumen, terdapat 16 responden yang menyatakan bahwa mereka tidak pernah mengalami keterlambatan waktu pengiriman dari waktu yang telah dijanjikan. Sedangkan 5 responden lainnya menyatakan bahwa barang (paket, uang ataupun surat) yang mereka kirimkan pernah terlambat sampai ke alamat yang dituju. Kahar, salah satu responden menyatakan bahwa salah satu alasan keterlambatan pengiriman tersebut adalah hari libur ...iya, telat 2 hari. Jadi kan ngirimnya hari kamis terus hari jumatnya ternyata libur jadi sampenya itu hari minggu. Kayaknya libur jadi ngirimnya lama

Grafik 3.4 Kejujuran Pegawai

ya tidak

Sumber: Data Primer Penelitian Kualitas Pelayanan PT Pos indonesia Cabang UI Depok, Depok, 2010

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa para pegawai yang bekerja di PT Pos Indonesia cabang UI Depok memiliki tingkat kejujuran yang cukup tinggi. Hal ini dapat dilihat dari grafik yang menggambarkan bahwa terdapat 19 orang responden yang mengatakan bahwa pegawai PT Pos Indonesia cabang UI Depok bertindak jujur dalam memberikan pelayanan sedangkan 2 orang sisanya mengatakan bahwa pegawai PT Pos Indonesia cabang UI Depok bertindak tidak jujur dalam pemberian layanan. Kahar, salah satu responden menyatakan bahwa ia pernah mendapat perlakuan tidak jujur dari salah satu pegawai PT Pos Indonesia cabang UI Depok ... kalo ngirim ke Depok rumah saya itu 5000, tapi saya pernah ngirim disini (Pos Indonesia cabang UI Depok) itu 9000. Itu juga katanya ngirimnya lama, kata dia (pegawai) mending pake kilat khusus 19000. itu kan kasian kalo yang nggak tau pasti mau-mau aja Grafik 3.5 Kesalahan Pengiriman

ya tidak

Sumber: Data Primer Penelitian Kualitas Pelayanan PT Pos indonesia Cabang UI Depok, Depok, 2010

Dari 21 responden, 17 orang responden mengatakan bahwa mereka tidak pernah mnegalami kesalahan pengiriman, sedangkan 4 orang lainnya pernah mengalami kesalahan pengiriman. Salah satu responden, Pak Jaja, mengatakan bahwa ia pernah kehilangan barang saat proses pengiriman. ...iya, barangnya yang dikirim ilang mbak