ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN POS

INDONESIA DENGAN MENGGUNAKAN METODE

COSTUMER SATISFACTION INDEX (CSI)
(Studi Kasus Kantor Pos Indonesia Cabang USU)

Oleh:
LEKSON KEVIN SIHOMBING (1904003126)

DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI

F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E D A N
2022
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat tajam,baik di pasar
domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Salah satu tantangan
terbesar dalam bisnis di era ini adalah menciptakan dan mempertahankan
pelanggan yang puas dan loyal. Tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam
jangka panjang tanpa ada pelanggan yang puas. Maka dari itu, perusahaan harus
bekerja keras untuk dapat memuaskan pelanggan, sehingga dapat memenangkan
persaingan yang ada serta membawa dampak yang positif terhadap kemajuan
perusahaan. Salah satu hal terpenting dalam bidang jasa yang harus diperhatikan
oleh perusahaan agar dapat menarik dan mempertahankan pelanggan yaitu
pelayanan.Menurut Anggri Valentina (2011) dalam Goetsch Davis dalam Zulian
(2004:8), pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan
lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang
melayani maupun yang dilayani. Pelayanan yang diberikan dapat menimbulkan
sikap positif maupun negatif pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang
dihasilkan. Maka dari itu, pelayanan harus dilakukan dengan sebaik-baiknya agar
pelanggan merasa puas dan loyal kepada perusahaan sehingga perusahaan dapat
bertahan dan terus menjalankan usahanya dengan lancar
PT Pos Indonesia atau lebih dikenal dengan Kantor Pos adalah salah satu
Badan Usaha yang bergerak di bidang jasa khususnya pengiriman surat menyurat.
Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia begitu panjang, Kantor Pos pertama
didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jendral G.W Baron van
Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin
keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-
kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda.
Sejak itulah pelayanan pos telah lahir mengemban peran dan fungsi pelayanan
kepada publik
 Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status mulai dari
Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone). Badan usaha yang dipimpin oleh
seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial dan fungsinya lebih
diarahkan untuk mengadakan pelayanan publik. Perkembangan terus terjadi hingga
statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel).
Mengamati perkembangan zaman dimana sektor pos dan telekomunikasi
berkembang sangat pesat, maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan
Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi
Perum Pos dan Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam
menyelenggarakan dinas pos dan giropos baik untuk hubungan dalam maupun luar
negeri. Selama 17 tahun berstatus Perum, maka pada Juni 1995 berubah menjadi
Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (Persero). Logo POS Indonesia
(Persero) dapat dilihat pada Gambar 1.1.

Gambar 1.1. Logo POS Indonesia (Persero)

Salah satu bisnis atau usaha jasa yang juga merasakan ketatnya persaingan
saat ini adalah PT. POS Indonesia (Persero) Medan, yang bergerak dibidang bisnis
jasa pengiriman barang. Persaingan yang semakin ketat tersebut dapat dilihat
dengan semakin banyaknya expedisi yang bermunculan seperti TIKI dan
perusahaan jasa pengiriman barang swasta multinasional, antara lain adalah DHL,
Fedex (Federal Express), TNT. Pelayanan yang ditawarkan pun beragam, dengan
demikian akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap expedisi. Hal
tersebut menuntut pihak pemilik atau pengelola expedisi untuk menciptakan strategi
agar mampu bersaing dan lebih unggul dibanding para kompetitornya.
Dalam mengantisipasi hal tersebut, perusahaan dituntut bekerja strategis
dengan menggunakan berbagai sumber daya yang dimiliki untuk dapat diterima
pasar dan menjaga kepercayaan konsumen. Dengan semakin meningkatnya
persaingan yangada, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumennya agar dapat melakukan perbaikan dan
inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen setelah
bertransaksi di PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Di sini Kantor Pos yang
digunakan untuk penelitian adalah Kantor Pos Cabang USU (Universitas Sumatera
Utara) yang tugasnya untuk pemrosesan, pemeriksaan dan pengantaran kiriman
yang masuk untuk wilayah Medan dan sekitarnya.
Disini Penulis ingin meneliti berapa tingkat kepuasan pelanggan dengan
menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) sehingga akan diketahui
tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Kantor Pos tersebut.
Menurut Sri Indra Maiyanti (2009), metode Customer Satisfaction Index (CSI)
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh
dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan di atas, untuk menganalisis
tingkat kepuasan pelanggan jasa pengiriman Pos Indonesia, perlu dilakukan
penggalian data yang melibatkan para konsumen atau pengguna jasa Pos Indonesia,
khususnya kantor cabang USU. Maka rumusan permasalahan dalam penelitian ini
adalah bagaimana mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode
Costumer Satisfaction Index terhadap pelanggan jasa Pos Indonesia dengan
pelanggan Pos Indonesia cabang USU.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan umum yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah menganalisis
tingkat kepuasan pelanggan Pos Indonesia Cabang USU.
Tujuan khusus dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Pos Indonesia Kantor Cabang
USU (Universitas Sumatera Utara).
2. Untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki atau dipertahankan
oleh praktisi dalam mejalankan jasa layanannya.
2.1. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan diperoleh dari penelitian ini adalah
sebagai serikut:
1. Manfaat Bagi Peneliti (Mahasiswa)
Meningkatkan wawasan dalam menganalisis suatu masalah, meningkatkan
kemampuan dalam mengaplikasikan teori yang didapatkan semasa pertemuan
kuliah.
2. Manfaat Bagi Akademisi (Universitas)
Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dalam penelitian-penelitian
selanjutnya yang berkaitan.
3. Manfaat Bagi Praktisi (Pos Indonesia Kantor Cabang USU)
Penelitian ini dapat digunakan oleh Pos Indonesia sebagai feedback untuk
meningkatkan pelayanan mereka.

2.2. Asumsi dan Batasan Masalah

Adapun batasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Analisis dilakukan terhadap pengguna jasa kantor Pos Pos Universitas Sumatera
Utara dalam dua bulan terakhir.
2. Responden yang terlibat dalam penelitian ini merupakan orang-orang yang
bedomisili di Kota Medan.
3. Responden yang terlibat dalam penelitian ini telah menggunakan jasa
pengiriman logistik lain selain Pos Indonesia setidaknya satu kali.
Asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Responden bebas dari tekanan serta paksaan dari pihak manapun dalam
mengisi kuisioner.
2. Responden yang terlibat dalam penilitian ini jujur dalam menjawab
pertanyaan-pertanyaan yang diberikan dalam proses penelitian.

2.3. Sistematika Penulisan Laporan

Sistematika penulisan proposal tugas sarjana akan disajikan dalam Bab I
hingga Bab VI dengan sistematika penulisan sebagai berikut.
 Bab I pendahuluan, pendahuluan berisi tentang latar belakang dilakukannya
penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pos Indonesia
dengan Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI): Studi Kasus
Kantor Pos Indonesia Cabang USU)”, perumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, batasan dan asumsi penelitian, serta sistematika penulisan
laporan.
BAB II Tinjauan Pustaka, Tinjauan Pustaka merupakan penelaahan
terhadap konsep keilmuan yang terkait dengan permasalahan yang akan dipecahkan
dalam penelitian. Tinjauan Pustaka mencakup penelaahan konsep dan teori yang
ada, review hasil penelitian, serta kerangka teoritis.
BAB III Metode Penelitian, bagian ini menjabarkan tentang urutan langkah-
langkah dalam pemecahan masalah dan penjelasan secara garis besar tentang jenis
penelitian, lokasi dan waktu penelitian, objek penelitian, metodologi pengumpulan
data, serta metode analisis data.
BAB IV Pengumpulan dan Pengolahan Data, bagian ini mengkaji
bagaimana data-data yang dikumpulkan yang berhubungan dengan pemecahan
permasalahan penelitian, baik data primer maupun data sekunder.
BAB V Analisis dan Pembahasan, bagian ini mengkaji tentang analisis
terhadap hasil dari pengolahan data dan diskusi terhadap pemecahan masalah dalam
penelitian. Mencakup: Temuan penelitian apakah didukung oleh teori atau fakta,
Berisikan klarifikasi tentang kesesuaian antara temuan-temuan dengan fakta dan
teori, Keterkaitan Disiplin Keilmuan Teknik Industri (Perancangan, Perbaikan dan
Instalasi Sistem Terpadu) dengan Hasil Penelitian Tugas akhir.
BAB VI Kesimpulan dan Saran, bagian ini berisi kesimpulan dan saran yang
dibuat oleh peneliti (mahasiswa) berdasarkan hasil yang didapat dari penelitian
yang dilakukan.
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1. Kualitas
Menurut Kotler dan Keller (2009), mutu atau kualitas adalah keseluruhan
ciri serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan suatu kebutuhan secar tersirat. Menurut Aleksandar, Slavko, dan Jasna
(2009), kualitas adalah kesesuaian suatu produk dengan spesifikasi pelanggan
dalam memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas merupakan keseluruhan kondisi dari produk, jasa, atau
proses lainnya dalam memenuhi kebutuhan.
2.2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan secara keseluruhan
terhadap setiap kinerja dan menghasilkan loyalitas pelanggan terhadap produk atau
layanan. Adeyeye mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi
pascatergantung dari harapan, kualitas yang dirasakan, dan konfirmasi atau
diskonfirmasi, atau hanya perbedaan antara kualitas yang sebenarnya dan yang
diharapkan. Menentukan kepuasan pelanggan adalah dasar untuk penyampaian
layanan yang efektif. Kepuasan pelanggan mengevaluasi tingkat kepuasan
pelanggan dengan produk, layanan, dan fungsionalitas perusahaan. Informasi
tentang kepuasan pelanggan dapat diperoleh melalui survei dan penilaian, yang
dapat membantu perusahaan memutuskan bagaimana meningkatkan atau
memodifikasi produk dan layanan mereka. Tugas utama organisasi adalah
memuaskan pelanggan. Ini berlaku untuk perusahaan, bisnis, pengecer dan grosir,
lembaga pemerintah, badan amal, dan setiap subkelompok dalam organisasi.
Kepuasan pelanggan memberi pemasar dan pengusaha metrik yang dapat mereka
gunakan untuk mengelola dan meningkatkan bisnis mereka. Ini adalah cara untuk
menentukan kelangsungan bisnis atau kelangsungan hidup produk dengan
mengukur loyalitas pelanggan. Jika pelanggan puas dengan kinerjanya,
kelangsungan bisnis tidak akan menjadi masalah bagi sebagian besar organisasi.
Saat ini, kepuasan pelanggan memiliki banyak aspek dan tidak hanya terkait dengan
kualitas dan biaya produk tetapi juga dengan hubungan kualitas layanan logistic
(Ghoumrassi and Țigu, 2017). Kepuasan pelanggan adalah komponen inti dari
pendekatan bisnis yang mendefinisikan efisiensi layanan. Kepuasan pelanggan juga
telah menjadi penyumbang penting untuk meningkatkan penyedia layanan, seperti
rasa terima kasih jangka panjang, efisiensi pelanggan, pemeliharaan pelanggan,
misalnya. Mengukur kepuasan pelanggan dapat menentukan bagaimana perusahaan
beroperasi atau menyediakan barang atau jasa; dengan demikian, kepuasan
pelanggan adalah tingkat pencapaian untuk semua organisasi, termasuk sektor
publik (Ok, Suy, Chhay, and Choun, 2018).

2.3. Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai
suatu produk. Definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Menurut Renata dalam
Tjiptono, 2006). Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau
aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud (Menurut Renata dalam Lupiyoadi
dan Hamdani, 2006). Dari definisi diatas tampak bahwa di dalam jasa selalu ada
aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari .

2.3.1 Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler (2000), dilihat dari sisi penawaran terdapat lima katagori
produk, yakni:
1. Barang berwujud murni
Penawaran hanya berupa barang berwujud murni dan tidak ada jasa yang
menyertai produk tersebut, seperti : pasta gigi, sabun, deterjen, dan lain-lain.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa
untuk mempertinggi daya tarik konsumen. Sebagai contoh produsen mobil tidak
hanya menjual mobil saja, melainkan penjualannya juga tergantung pada kualitas
dan pelayanan kepada pembelinya, baik sebelum dan sesudah pembelian, seperti
ruang pameran, pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, petunjuk pemakaian,
jaminan/garansi.
3. Campuran
Penawaran terdiri dari barang berwujud dan jasa dengan komposisi yang sama,
seperti: restoran yang harus didukung oleh pelayanan dan makanan yang sama
baiknya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Penawaran terdiri atas jasa utama dan jasa tambahan disertai dengan barang
pelengkap. Sebagai contoh: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi,
mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud yang
memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut juga meliputi
barang-barang berwujud yang digunakan sebagai pelengkap pelayanan yang
diberikan, misalnya makanan dan minuman sewaktu di dalam pesawat.
5. Jasa murni
Penawaran hanya terdiri atas jasa murni seperti : jasa penjaga bayi, psikoterapi,
jasa pijat, dan lain-lain.

2.3.2 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik yang harus dipertimbangkan dalam perancangan
suatu program pemasaran. Menurut Kotler (2000), empat karakteristik tersebut
yaitu :
1. Tidak berwujud (Intangible)
Produk jasa bersifat tidak berwujud (tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau
didengar sebelum dibeli), sehingga pelanggan tidak dapat melihat hasil atau
manfaat dari jasa sebelum melakukan pembelian. Sebagai contoh, seorang pasien
operasi jantung, tidak dapat membayangkan sebelumnya seberapa jauh manfaat dari
operasi tersebut bagi dirinya. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum
ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya
menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Oleh karena itu untuk
mengurangi keraguan pembeli terhadap produk yang akan dikonsumsinya,
konsumen dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai kualitas atas dasar
lokasi perusahaan, para penyedia jasa, peralatan serta mengenai harga dari produk
tersebut. Dengan demikian tugas penyedia jasa adalah untuk “mengelola bukti” atau
“menyatakan yang tidak nyata”. Oleh sebab itu pemasaran jasa ditantang untuk
menambah ide-ide abstrak serta memberikan bukti fisik dan citra pada penawaran
abstrak mereka.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang
bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan
pada persediaan, didistribusikan melalui berbagai pengecer dan akhirnya
dikonsumsi. Jika jasa diberikan oleh seseorang, maka orang tersebut adalah
merupakan bagian dari jasa tersebut. Hal ini dikarenakan penyedia jasa tersebut
juga hadir pada saat jasa tersebut diberikan. Interaksi penyedia jasa dengan
penerima jasa merupakan ciri dari pemasaran jasa tersebut.
3. Bervariasi (Variability)
Dalam bisnis jasa, sangatlah sulit untuk mencapai suatu hasil dengan kualitas
yang sesuai dengan standar yang dibuat. Jasa yang diberikan seringkali berubah-
ubah tentang dari siapa yang menyediakan, kapan, serta di mana jasa tersebut
disediakan. Oleh karena itu konsumen seyogyanya benar-benar yakin pada kualitas
dari penyedia jasa apakah lebih baik dari penyedia jasa lainnya. Jika jasa diberikan
oleh seseorang maka keberhasilannya tergantung pada kondisi, tenaga, dan mental
dari penyedia jasa tersebut ketika usaha jasa tersebut berlangsung. Oleh karena itu
pembeli jasa harus lebih hati-hati terhadap keragaman seperti ini dan seringkali
membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
Penyedia jasa dapat melakukan langkah-langkah yang diperlukan untuk
mempertahankan kualitas jasa yang baik dan tetap konsisten, yaitu dengan
melakukan seleksi dan pelatihan bagi karyawan dengan baik, dan mengikuti
perkembangan tingkat kepuasan konsumen dengan memperhatikan saran dan
keluhan konsumen melalui survey pasar. Dengan demikian pelayanan yang kurang
baik dapat diantisipasi dan diperbaiki.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Karakteristik jasa yang mudah rusak bukan merupakan masalah bila permintaannya
bersifat konstan (teratur), karena dengan mudah penyedia jasa dapat mengatur
pelayanan yang akan diberikan sebelum proses pemberian jasa berlangsung.
Karakteristik jasa yang tidak dapat disimpan tidak menjadi masalah bila permintaan
tetap karena penyedia jasa dapat dengan mudah untuk lebih dahulu mengatur staf
untuk memberikan jasa tersebut.

2.4. Costumer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks yang mengukur tingkat
kepuasan pelanggan berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat
berbeda untuk masing-masing industri, bahkan masing-masing perusahan. Tingkat
kepuasan keseluruhan (overall satisfaction) dari evaluasi keputusan pasca
pembelian memiliki kelemahan karena nilai yang diperoleh dari pernyataan tentang
tingkat kepuasan secara keseluruhan tidaklah memperhitungkan tingkat
kepentingan atribut. Padahal atribut yang mempunyai tingkat kepuasan secara
keseluruhan yang lebih tinggi dari yang lain akan mempengaruhi tingkat kepuasaan
secara keseluruhan dibanding atribut lain yang dianggap kurang penting. Berikut ini
adalah pengolahan yang digunakan pada metode Customer Satisfaction Index (CSI)
dilakukan melalui empat tahap sebagai berikut:
1. Menghitung Weighting Factor (WF)
Mengubah nilai kepentingan menjadi angka persentase dari total rata tingkat
kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga diperoleh total WF 100%.
𝑌̅
WF % = 𝑃 ̅ ):
(𝛴𝑖=1 𝑌 Responden
Keterangan:
p: atribut kepentingan ke-p

2. Membuat Weight Score (WS)

Perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja masing-masing atribut dengan
WF masing-masing atribut.
WT = WF % × x̅
3. Menentukan Weighted Total (WT)
Menjumlahkan WS dari semua atribut.
𝑝
WT = 𝛴𝑖=1 WS

4. Menghitung Costumer Satisfaction Index (CSI)

WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala
maksimal adalah 5) kemudian dikalikan 100%.
𝑃
(𝛴𝑖=1 𝑊𝑆)
WF % = × 100%
HS
Keterangan:
HS (high scale): skala maksimum yang digunakan yaitu 5

2.1. Kuisioner
Mengukur tingkat kepuasan para konsumen sangat perlu walupun tidak
mudah. Alat yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan ialah daftar
pertanyaan (kuisioner). Data yang diperoleh berupa jawaban dari para konsumen
terhadap pertanyaan yang diajukan.
Menurut Supranto (2001), pembentukan daftar pertanyaan kepuasan konsumen
ditempuh dalam 4 tahap, yaitu:
1. Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam daftar
pertanyaan.
2. Memilih bentuk jawaban (response format).
3. Menulis introduksi/pengenalan pada daftar pertanyaan.
4. Menentukan isi akhir daftar pertanyaan.

2.1.1. Teknik Sampling

Taherdoost (2016) menjelaskan, sebelum menelaah berbagai jenis metode
pengambilan sampel, perlu diperhatikan apa yang dimaksud dengan pengambilan
sampel, beserta alasan mengapa peneliti cenderung memilih sampel. Mengambil
subset dari kerangka sampling yang dipilih atau seluruh populasi disebut sampling.
Sampling dapat digunakan untuk membuat kesimpulan tentang suatu populasi atau
untuk membuat generalisasi tentang teori yang ada. Pada intinya, ini tergantung
pada pilihan teknik pengambilan sampel. Secara umum teknik pengambilan sampel
dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu Probability atau random sampling dan non-
probability atau non-random sampling. Probability sampling berarti bahwa setiap
item dalam populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dimasukkan dalam
sampel. Probabilitas atau pengambilan sampel acak memiliki kebebasan terbesar
dari bias tetapi dapat mewakili sampel yang paling mahal dalam hal waktu dan
energi untuk tingkat kesalahan pengambilan sampel tertentu.
Sukaria Sinulingga (2018) menuliskan di bukunya bahwasanya non-
probability sampling, setiap elemen populasi yang akan ditarik menjadi anggota
sampel tidak berdasarkan probabilitas yang melekat pada setiap elemen tetapi
berdasarkan karakteristik khusus masing-masing elemen. Hal ini mengindikasikan
bahwa temuan-temuan dari analisis terhadap sampel terpilih tidak dimaksudkan
untuk digeneralisasi tetapi untuk mendapatkan informasi awal yang cepat dengan
cara yang murah. Dalam banyak kejadian non-probability sampling sering
merupakan metode yang terpaksa dilakukan karena kondisi tertentu metode lain
tidak mungkin digunakan. Beberapa model dari metode sampling yang non
probabilistik ini adalah convenience sampling dan purposive sampling.

2.1.2. Likert
Menurut Sugiyono dalam Ong dan Pambudi (2014) mengatakan bahwa
Skala Likert digunaka untuk mengukur sikap atau pendapat seseorang atau
sejumlah kelompok dalam sebuah fenomena sosial dimana jawaban dari setiap item
instrumen mempunyai perbedaan dari yang sangat positif sampai sangat negatif.
Untuk skala likert ini variabel yang diukur dijabarkan menjadi variabel
indikator.stelah itu indikator tersebut digunakan untuk menyusun item-item
instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.
Dibawah ini adalah sekala yang digunakan dalam penelitian ini :
1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Cukup
4. Puas
5. Sangat Puas
2.1.3. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya kuesioner
dalam mengumpulkan data. Validitas mempermasalahkan sejauh mana pengukuran
tepat dalam mengukur apa yang hendak diukur. Suatu kuesioner dikatakan valid
jika nilai rhitung setiap bulir pertanyaan dalam kuesioner lebih besar dari nilai
Thitung.

2.1.4. Uji Reabilitas

Sudjana dalam (Taniredjan, 2012) memberikan definisi bahwa “reabilitas
alat penilaian adalah ketepatan atau keajekan alat tersebut dalam menilai apa yang
dinilainya. Artinya kapan pun alat penilaian tersebut akan digunakan akan
memberikan hasil yang relatif sama”. Reliabilitas mempermasalahkan sejauh mana
suatu pengukuran dapat dipercaya karena keajegannya. Suatu variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 pengujian
reliabilitas dengan teknik cronbach alpha dilakukan untuk jenis data interval.

2.2. Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini, penelitian-penelitian terdahulu yang telah dilakukan
sebelumnya mengenai kualitas pelayanan diberbagai bidang, ataralain bidang
kuliner, bidang konstruksi dan bangunan, bidang rumah sakit dan lain-lain.
Pertama, adalah bidang kuliner, yaitu penelitian dengan judul “Jurnal Pengaruh
Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen King
Cake”penelitian ini dilakukan oleh Monica Maria dan Mohamad yusak pada tahun
2013. Penelitian ini memiliki tujuan yaitu untuk mengidentifikasi pengaruh kualitas
produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan King Cake. Dari hasil
penelitian ini menggunakan metode Analisis regresis linier berganda maka
dihasilkan Penelitian menunjukkan bahwa produk kualitas dan kualitas layanan
secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan King Cake. Temuan ini
menunjukkan bahwa kualitas layanan memberikan nilai lebih signifikan terhadap
pelanggan kepuasan daripada kualitas produk
 Penelitian berikutnya adalah “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” oleh Dwi Aryani dan
Febrina Rosinta pada tahun 2010. Tujuan penelitian ini adalah ingin meneliti
tentang hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara
langsung dan tidak langsung melalui kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh
restoran cepat saji KFC. Hasil dari penelitian menggunakan adalah metode
Maximum Likelihood (ML) dapat dapat disimpulkan bahwa bahwa kelima dimensi
pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap
kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-
turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain
itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara
variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP
UI. Selain itu diketahui pula bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI.
Penelitian dengan Judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance
Perfomance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT SUCOFINDO (PERSERO)”
oleh Johan Oscar Ong dan Jati Prambudi pada tahun 2014. Penelitian ini bertujuan
untuk mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan
guna meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan di SBU Laboratory Cibitung PT
SUCOFINDO dengan menggunakan metode servqual dan importance performance
analysis untuk mengetahui nilai gap yang ada dan mengetahui hal-hal yang perlu
dilakukan perbaikan. Penelitian ini menggunakan kuisioner skala Likert 1-4 dan
enam variabel yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible,
product quality dan price. Dari hasil perhitungan skor yang telah dilakukan dengan
menggunakan metode servqual diketahui tiga item terbaik yaitu karyawan yang
berpenampilan rapi dan profesional, fasilitas gedung yang rapi/bersih, karyawan
melayani dengan baik. Dari hasil analisis yang menggunakan metode Importance
Performance Analysis didapatkan hasil berupa masih terdapat tiga belas hal yang
perlu ditingkatkan kedepannya. Akan tetapi masih ada kesalahan-kesalahan yang
disebabkan oleh pelanggan misalnya keterlambatan pengiriman sampel,
keterlambatan pembayaran, kesalahan pengisian identitas dsb yang menyebabkan
keterhambatan pengerjaan oleh karyawan.
 Kemudian penelitian dengan Judul “Upaya Perbaikan Kualitas Layanan
Pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Muhammadiyah Roemani Dengan Metode
Servqual Dan Triz” oleh Diana Puspita Sari dan Andry Harmawan pada tahun 2014.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada IRJ RSM Roemani, menganalisis
atribut-atribut pelayanan untuk dilakukan perbaikan pada IRJ RSM Roemani,
menentukan atribut-atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan pada IRJ
RSM Roemani, dan untuk merancang usulan perbaikan kualitas pelayanan pada IRJ
RSM Roemani. Kualitas pelayanan menggunakan dimensi kualitas (servqual)
dengan menggunakan analisa gap 5. Berdasarkan hasil penelitian terdapat 7
variabel yang bernilai negatif. Hal ini menunjukkan masih terjadi kesenjangan
antara harapan pelanggan dengan kondisi nyata yang ada pada IRJ RSM Roemani.
Sehingga ketujuh variabel ini membutuhkan tindakan perbaikan kualitas
pelayanannya. Dari hasil analisa TRIZ diperoleh usulan perbaikan untuk masalah
tersebut antara lain IRJ seharusnya memperbaiki alur pelayanan dengan pembagian
kategori pelayanan berdasarkan tingkat kunjungan, memasang papan informasi
pada tempat-tempat strategis yang berisikan petunjuk pelayanan serta informasi
terkait pelayanan yang terjadi, mempercayakan pelayanan kesehatan pada petugas
medis yang profesional serta berpengalaman, menyediakan sistem pendaftaran
elektronik untuk pasiennya untuk memberikan pelayanan dengan lebih cepat
kepada pelanggan serta melakukan penambahan tempat duduk ruang tunggu untuk
memberikan kenyamanan pada pelanggan.
Pada penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap
Penerapan Manajemen Rekayasa Konstruksi Profesional Ruko Di Kawasan
Business Park Kota Gorontalo” oleh Arfan Usman Sumaga pada tahun 2013.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui berapa besar tingkat kepuasan pengguna
jasa terhadap penerapan manajemen profesional dan mengidentifikasi keluhan
pengguna jasa terhadap penerapan manajemen konstruksi profesional ruko di
kawasan Business Park Kota Gorontalo. Penelitian ini dilakukan dengan survey
melalui penyebaran kuesioner responden. Setelah itu dilakukan pengujian validitas
dan reliabilitas kuesioner, lalu dilanjutkan dengan analisis data hasil penelitian.
Analisis dilakukan dengan menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) dan
Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian diperoleh nilai indeks
kepuasan pengguna jasa terhadap penerapan manajemen rekayasa konstruksi
profesional adalah 63,94 persen dalam kriteria cukup puas. Atribut pelayanan yang
menjadi keluhan pengguna jasa dan menjadi prioritas utama yang harus diperbaiki
dan ditingkatkan kinerjanya antara lain: Ketepatan jadwal pelaksanaan, Hubungan
antar Organisasi Lapangan, Layanan Informasi Progres Kegiatan,
Pasangan/Plesteran, Finishing dan Pemeliharaan, Papan Informasi Pelaksanaan
Pekerjaan. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu secara keseluruhan pengguna jasa
merasa cukup puas dengan penerapan manajemen rekayasa konstruksi profesional
di kawasan business park Kota Gorontalo, akan tetapi ada beberapa atribut
pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya oleh pihak
pengembang.
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian

3.2. Jenis Penelitian

Berdasarkan metode yang digunakan, penelitian ini tergolong penelitian
deskriptif. Menurut Nazir metode deskriptif merupakan suatu metode dalam
meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem
pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian
deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara
sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan
antarfenomena yang diselidiki.

3.3. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dengana penggalian data dilakukan dengan kuisioner kepada
pengguna jasa Pos Indonesia Medan, Kantor Cabang Universitas Sumatera Utara
(USU) dilakukan di Medan. Waktu pelaksanaan penelitian dilakukan pada Oktober
hingga Desember 2022.
3.4. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek penelitian menurut Suharsimi Arikonto tahun (2016: 26) memberi
batasan subjek penelitian sebagai benda, hal atau orang tempat data untuk variabel
penelitian melekat, dan yang di permasalahkan. Dalam sebuah penelitian, subjek
penelitian mempunyai peran yang sangat strategis karena pada subjek penelitian,
itulah data tentang variabel yang penelitian amati. Pada penelitian kualitatif
responden atau subjek penelitian disebut dengan istilah informan, yaitu orang
memberi informasi tentang data yang diinginkan peneliti berkaitan dengan
penelitian yang sedang dilaksanakan. Adapun subjek dalam penelitian ini adalah
pelanggan jasa pengiriman barang perusahaan Pos Indonesia Kantor Cabang USU.
Objek dari penelitian ini adalah analisis sentimen dan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap jasa pelayanan perusahaan jasa logistik yaitu Pos Indonesia
serta usulan perbaikan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan sehingga sesuai dengan harapan konsumen.

3.5. Metodologi Pengumpulan Data

3.4.1. Sumber Data
Data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil
penyebaran kuesioner kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan google
form yang dibagikan secara online pada responden. Jenis kuesioner yang digunakan
yaitu kuesioner skala likert dengan nilai 1-5, dengan ketentuan nilai dapat dilihat
pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1. Bobot Penilaian Kuesioner dengan Skala Likert
Bobot Keterangan
5 Sangat Setuju
4 Setuju
3 Kurang Setuju
2 Tidak Setuju
1 Sangat Tidak Setuju
3.4.2. Variabel Penelitian
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah berdasarkan
hasil observasi langsung di lapangan dengan melihat dan merasakan secara
langsung. Selain itu juga melakukan wawancara secara langsung terhadap
pelanggan toko TB Baja Mulya. Dalam menentukan dimensi dalam penilaian
kualitas jasa, terdapat suatu metode yang menjadi acuan hingga saat ini.
Dalam suatu studi mengenai Servqual yang merupakan singkatan dari Service
Quality oleh Parasuraman, dkk (1998) dalam Lupiyoadi (2013) terdapat lima
dimensi yaitu sebagai berikut:

1. Berwujud (tangible)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:
gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ke tanggapan (responsiveness)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas
pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
5. Empati (empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Serta berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3.4.3. Metode Pengumpulan Data

3.4.3.1. Studi Pustaka
Sudi Pustaka Stiudi pustaka dilakukan agar peneliti dapat memahami
konsep-konsep dan teori yang berhubungan dengan masalah-masalah penelitian ini
dengan cara membaca dan mempelajari refrensi yang ada seperti literatur, laporan
ilmiah dan juga tulisan-tulisan yang nantinya akan digunakan menjadi landasan
teori dalam penelitian ini.
3.4.3.2. Penelitian Lapangan
Pada penelitian lapangan dilakukan dengan cara meneliti langsung ke
perusahaan yang ingin diteliti. Data–data yang diperoleh dengan cara:
1. Observasi
Observasi merupakan metode yang dilakukan dengan cara pengamatan secara
langsung terhadap obyek penelitian untuk mendapatkan data-data secara actual dan
menyebarkan kuisioner.
2. Data Sekunder
Data perusahaan adalah data yang didapatkan dari literatur-literatur yang
terdapat diperusahaan maupun yang didapat dari pemilik usaha dan berkaitan
dengan penelitian yang sedang dilakukan.

3.5. Kesimpulan dan Saran

Penarikan kesimpulan yang berisi hal-hal penting dalam penelitian dan
pemberian saran untuk pihak perusahaan yang diharapkan dapat memberikan
manfaat bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terkait
pelayanan jasa pengiriman barang yang disediakannya.
 DAFTAR PUSTAKA

Christvelldy, Alldicka. (2007). Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya

Terhadap Bauran Pemasaran pada Warung Kebun Cempaka Tantri
Bogor. Skripsi. Program Studi Manajeman Agribisnis, Fakultas
Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Ghozali, I. (2002). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ikhwan, Ayip Muhamad. (2007). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumanti
Café Bogor. Skripsi. Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Kombong, Elisya Nurani. (2007). Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen
Restoran Bakul-Bakul Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi
Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo.
Sukaria Sinulingga, Metode Penelitian (Medan: USU Press, 2018), Hal.201.
Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT Gramedia Pustaka
Utama.
Simamora, Bilson. (2002). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.Gramedia
Pustaka Utama.
Singarimbun, M., dan Effendi, S. (1985). Metode Penelitian Survai. Edisi Kedua.
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Sri Indra Maiyanti, Irmeilyana, Verawaty. (2009). Aplied Customer Satisfaction Index
(CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) to know Student
Satisfaction Level of Sriwijaya University Library Services. Jurnal: Universitas
Sriwijaya
Sukaria Sinulingga. Metode Penelitian (Medan: USU Press, 2018), Hal.201.
Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Taherdoost , H., (2016). Sampling Methods in Research Methodology; How to Choose
a Sampling Technique for Research. International Journal of Academic
Research in Management, 5(2), pp.18-27.
Tjiptono, F. (2007). Pemasaran dan Jasa. Malang : Bayumedia Publishing.
Valentina Anggri.(2011). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Jasa Pos Express Di PT.POS INDONESIA. Surakarta. UNS.
Wima Y. Prasetyo, S.M. (2012). Manajemen Pelayanan Publik Pengukuran Kualitas
Pelayanan Publik. hal 2-3.
LAMPIRAN
 KUISIONER

Berikut ini merupakan kuisioner dari penelitian saya yang berjudul “Analisis
Tingkat Kepuasan Pelanggan Pos Indonesia dengan Menggunakan Metode Costumer
Satisfaction Index (CSI): Studi Kasus Kantor Pos Indonesia Cabang USU).

PETUNJUK PENGISIAN KUISIONER

Dibawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan BapakIbu dimohon untuk memilih dengan

memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih pada kolom yang telah
disediakan. Sesuai dengan opini anda atas pertanyaan-pertanyaan dibawah ini.

Keterangan:
KEPENTINGAN KEPUASAN
Sangat Penting (SP) :5 Sangat Puas (SP) :5
Penting (P) :4 Puas (P) :4
Cukup Penting (CP) :3 Cukup Puas (CP) :3
Tidak Penting (TP) :2 Tidak Puas (TP) :2
Sangat Tidak Penting (STP) : 1 Sangat Tidak Puas (STP) :1

KEPENTINGAN KEPUASAN
SP P CP TP STP SP P CP TP STP
Tangibles (Bukti Fisik)
Lokasi kantor pos yang mudah dijangkau dan dekat
1 dengan pusat kota
Penataan interior dan eksterior kantor pos yang
2 menarik
3 Parkiran motor / mobil di kantor pos yang luas
Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan bangunan
4 kantor pos
5 Fasilitas kantor pos yang memadai
Penampilan pegawai kantor pos yang rapi dan
6
menarik
Empathy (Empati)
Para Karyawan yang selalu memberikan senyum
1 dan sapa kepada pelanggan
Para Karyawan memberikan pelayanan yang sama
2 tanpa memandang status sosial pelanggan
Karyawan memberikan perhatian secara individual
3 kepada pelanggan
Para Karyawan mampu memahami akan kebutuhan
4 ataupun keluhan konsumen
Kesungguhan para Karyawan dalam memberikan
5 pelayanan
 KEPENTINGAN KEPUASAN
SP P CP TP STP SP P CP TP STP
Reliability (Kehandalan)
1 Keramahan Karyawan dalam melayani pelanggan
Keterampilan dan kecakapan Karyawan dalam
2 menerima pelanggan
Karyawan menyediakan berbagai pelayanan sesuai
3 dengan yang dijanjikan
Responsiveness (Daya Tanggap)
1 Kesiapan Karyawan setiap saat apabila dibutuhkan
Kecepatan dan ketepatan Karyawan pada saat proses
2 administrasi
Kemampuan pihak kantor pos dalam menanggapi
3 keluhan / kritik / saran dari konsumen
Assurance (Kepastian)
1 Karyawan terampil dalam menangani pelanggan
Karyawan mampu berkomunikasi yang baik kepada
2 pelanggan
Kesopanan dan keramahan yang diberikan
3 karyawan kepada pelanggan
Pengetahuan yang dimiliki karyawan sesuai dengan
4 bidangnya
5 Jaminan kepercayaan terhadap pelayanan