BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sarana
transportasi sebagai salah satu kebutuhan untuk bepergian dan sekaligus
pengiriman barang/paket ke luar daerah, angkutan bus menjadi pilihan alternatif
pelanggan yang banyak diminati. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya pembelian
tiket bus di loket-loket bus sekitar perkotaan. Jasa angkutan sekaligus jasa
pengiriman barang ini sangat diminati sesama kalangan masyarakat.
Koperasi Bintang Tapanuli (KBT) adalah salah satu perusahaan jasa
angkutan sekaligus pengiriman barang/paket di Sumatera Utara untuk jurusan
Tapanuli dan banyak juga jasa angkutan lain di Sumatera Utara jurusan Tapanuli
yang menjadi kompetitor Koperasi Bintang Tapanuli (KBT). Melalui pelayanan
yang telah di berikan kepada pelanggan masih banyak pelanggan yang
menggunakan jasa ankutan lain. Permasalahan-permasalahan yang terjadi pada
proses pengangkutan di Koperasi Bintang Tapanuli cabang Medan akhirnya
berakhir dengan pemberian komplain kepada perusahaan penyedia jasa angkutan
sebagai rasa kecewa dan dirugikan dari pelayanan yang diberikan.
Keluhan pelanggan (termasuk saya sebagai salah satu pengguna jasa
angkutan) terhadap penyedia jasa angkutan, kurangnya informasi dari loket
bahwa barang telah sampai di loket sehingga banyak barang/paket yang tidak
diambil di loket dan kurangnya kenyamanan penumpang dalam perjalanan
dikarenakan kecepataan yang melampaui batas, kursi penumpang yang telalu
rapat sehingga penumpang kesempitan di dalam bus dan supir yang ngantuk
ketika dalam perjalanan.
Untuk mengatasi masalah tersebut perlu dilakukan penelitian mengenai
keinginan pelanggan. Selain itu juga dilakukan perencanaan untuk meningkatkan
pelayanan pada pelanggan demi kepuasan pelanggan.
Salah satu teknik yang dapat membantu pimpinan/manajemen perusahaan dalam
menyusun rencana meningkatkan kepuasan pelanggan di dalam menggunakan

II-1
 II-2

jasa angkutan yang disediakan, menggunakan metode Quality Function

Development (QFD). QFD akan menerjemahkan apa yang dibutuhkan konsumen
menjadi apa yang harus dihasilkan oleh pihak KBT. QFD memungkinkan KBT
untuk memprioritaskan kepuasan pelanggan, menemukan tanggapan inovastif
terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses pelayanan hingga
tercapainya efektivitas maksimum.
Latar belakang masalah tersebut sebagai dasar untuk melakukan penelitian
dengan judul Perancangan Perbaikan Sistem Pelayanan Transportasi Bus Antar
Kota dengan Menggunakan Metode Quality Function Development (QFD)
1.2. Rumusan Masalah
Dari uraian di atas, permasalahan yang dapat di identifikasi adalah
“bagaimana mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan
metode Quality Function Development pada Koperasi Bintang Tapanuli”.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1) Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di Koperasi Bintang Tapanuli
(KBT) cabang Medan.
2) Mengetahui kebutuhan teknis apa saja yang dibutuhkan pelanggan KBT
cabang Medan.
3) Mengetahui atribut-atribut apa saja yang belum memberikan kepuasan
pelanggan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang di peroleh dari penelitian ini adalah:
1) Mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan pada Koperasi
Bintang Tapanuli (KBT).
2) Mengetahui pelayanan yang belum memberikan kepuasan pelanggan.
1.5. Batasan Masalah
Dalam pembahasan dan pengembangan model pemecahan masalah perlu
adanya beberapa batasan untuk menghindari luasnya bidang pembahasan serta
mengarahkan ke pemecahan masalah. Pada penelitian ini batasan-batasannya
adalah:
1) Penelitian dilakukan pada pelayanan penumpang KBT
 II-3

2) Tidak dilakukan analisa biaya terhadap proses pengembangan kepuasan

pelanggan.
3) Tidak sampai pada implementasi di perusahaan.
1.6. Asumsi Penelitian
Agar penyelesaian dapat dilakukan dengan teori yang dipakai perlu
diadakan asumsi sebagai berikut:
1) Pelanggan memiliki informasi lain mengenai jasa pelayanan angkutan yang
sama.
2) Pelanggan berperilaku jujur dan tidak ada pengaruh dari puhak lain dalam
mengisi kuesioner.
1.7. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini berisi rincian/urutan susunan penulisan tugas
akhir. Dengan adanya sistematika penulisan ini akan mempermudah untuk
menyusun dan mempelajari bagian-bagian dari seluruh rangkaian penelitian yang
terdapat pada skripsi ini. Sistematika penulisan ini adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Menjelaskan tentang latar belakang masalah, maksud dan tujuan,
perumusan masalah, pembatasan masalah, dan sistematika penulisan
yang digunakan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Mendeskripsikan tentang teori-teori yang diambil dari literatur yang
mendukung penyelesaian masalah yang akan dibahas. Diharapkan
konsep-konsep dasar yang ada pada bab ini dapat menjadi pegangan
dalam melakukan pengolahan data.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Menggambarkan langkah-langkah sistematis yang dilakukan untuk
mencapai tujuan penulisan yang dijelaskan dari awal hingga akhir
yaitu dari identifikasi permasalahan, penyelesaian masalah dan
berakhir pada tahap penarikan kesimpulan. Dengan adanya kerangka
yang jelas maka penulisan dapat dilakukan secara sistematis dan
terarah.
 II-4

BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1 Sejarah Perusahaan

Koperasi Bintang Tapanuli sangat dikenal di daerah Tapanuli Utara.
Dikarenakan perusahaan penyedia jasa angkutan sekaligus pengiriman paket ini
paling laris dibandingkan dengan penyedia jasa angkutan lainnya.Koperasi
Bintang Tapanuli (KBT) berdiri sejak tahun 1999 tepatnya dibulan Juli, dimana
pada saat itu KBT didirikan setelah perusahaan jasa angkutan Medan Raya Tour
(MRT) harus gulung tikar. Pada saat itu lah KBT mulai dikenal oleh masyarakat
khususnya daerah Tapanuli Utara. Pada tahun 1999 itu juga kantor pusat KBT
sekaligus loket keberangkatan didirikan di Kota Tarutung dan tak lama juga
berdiri juga loket-loket KBT di berbagai cabang daerah.
Sampai saat ini Koperasi Bintang Tapanuli tidak melakukakan
perpindahan tangan kepemilikan. Dimana sampai saat ini KBT masih dimiliki
oleh Bapak Jubel Silitonga yang disebut Direksi KBT. 20 tahun KBT berdiri
selalu menjadi layanan angkutan/pengiriman paket yang dapat dipercaya oleh
masyarakat Tapanuli Utara. Namun walaupun demikian KBT masih memiliki
banyak kekurangan seiring dengan berjalannya jaman dan persaingan dengan
penyedia jasa angkutan lainnya yang semakin banyak juga.
Perkembangan KBT sejak berdiri tahun 1999 di awali dengan 10 unit bus
angkutan, dan seiring berjalannya waktu setiap tahun nya bus angkutan terus
bertambah, hingga saat ini bus angkutan yang beroperasi di KBT sudah ada
sebanyak 200 unit. Demi menjaga kepuasan pelanggan, sejak tahun 2008 pihak
KBT sudah membuat peraturan dimana bus angkutan yang dapat beroperasi hanya
bus keluaran tahun 2007 (tahun sebelumnya). Tahun keluaran bus dibawah tahun
2007 sudah tidak diperbolehkan lagi beroperasi di Koperasi Bitang Tapanuli.
Artinya setiap tahun sejak tahun 2008 pihak KBT selalu upgrade bus angkutan
hingga saat ini. Dimana bus angkutan saat ini yang beroperasi hanyalah bus
angkutan keluaran tahun 2018.
 II-5

2.2 Lokasi Perusahaan

Kantor pusat Koperasi Bintang Tapanuli (KBT) berada di Jln.DI. Panjaitan
No. 24 Tarutung. Sementara Kantor cabang Medan berada di Jln.
Sisingamangaraja No. 33 KM.6.5 Medan. Kantor cabang Medan ini baru saja
pindah lokasi 2 bulan yang lalu, dikarenakan lokasi kantor sebelumnya terlalu
sempit.
2.3 Bentuk dan Makna Logo
Setiap perusahaan dan organisasi memiliki logonya masing-masing yang
berfungsi sebagai lambang atau tanda pengenal dari perusahaan atau organisasi.
Dalam hal ini Koperasi Bintang Tapanuli juga memiliki logonya sebagai berikut
makna yang terkandung didalamnya.

Gambar 2.1. Logo Koperasi Indonesia

Makna logo dari lambang Koperasi Indonesia sebagai berikut :

1) Rantai melambangkan persahabatan yang kokoh.
2) Gigi Roda melambangkan usaha/karya yang terus menerus.
3) Kapas dan Padi melambangkan kemakmuran rakyat yang diusahakan oleh
Koperasi.
4) Timbangan melambangkan keadilan sosial sebagai salah satu dasar
koperasi.
5) Bintang dalam perisai melambangkan Pancasila sebagai landasan ideal
koperasi.
 II-6

6) Pohon beringin melambangkan sifat kemasyarakatan dan kepribadian

Indonesia yang kokoh berakar.
7) Tuliasan Koperasi Indonesia melambangkan kepribadian koperasi rakyat
Indonesia.
8) Warna merah dan putih melambangkan sifat nasional Indonesia.
9) Perorangan, yaitu orang yang secara sukarela menjadi anggota koperasi.

2.4 Struktur Organisasi dan Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab

2.4.1 Struktur Organisasi
Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian
serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan
kegiatan operasional untuk mencapai tujuan perusahaan. Struktur organisasi
Perusahaan Koperasi Bintang Tapanuli (KBT) adalah sebagai berikut:

DIREKSI

MANDOR

KASIR SUPIR

AGEN

Gambar 2.2. Struktur Organisasi Koperasi Bintang Tapanuli (KBT)

2.4.2 Bagian dari Struktur Organisasi KBT

Tugas dari masing-masing posisi dalam struktur organisasi diatas adalah
sebagai berikut:
 II-7

1. Direksi
1) Mengawasi kegiatan penjualan, keuangan, pembelian, administrasi dan
umum dari suatu kegiatan yang terpadu dalam rangka pencapaian tujuan
perusahaan.
2) Melakukan pengolahan data, analisis dan evaluasi atau hasil usaha dalam
rangka meningkatkan daya guna dan hasil guna milik perusahaan.
3) Secara periodik mengawasi system pengawasan internal dalam
melaksanakan pemeriksaan.
4) Memberikan masukan kepada staff untuk perbaikan atau penyempur-naan
peraturan, ketentuan sistem prosedur maupun administrasi yang pada
umumnya berlaku pada perusahaan.
5) Mengawasi dan memberikan persetujuan pengeluaran dan penerimaan kas
anggaran yang sudah ditetapkan .
6) Mengadakan penilaian prestasi kerja bawahannya berdasar laporan yang di
terima bawahannya.
7) Mengadakan hubungan dengan pihak luar terutama mengenai hal-hal yang
menyangkut kebijaksanaaan lainnya yang bersifat umum.
2. Mandor
Koperasi Bintang Tapanuli memiliki Mandor sebanyak 10 orang, dimana
setiap Mandor ada disetiap kantor cabang KBT maupun kantor pusat. Adapun
yang dimiliki Mandor adalah sebagai berikut:
1) Mengawasi setiap aktivitas yang ada dikantor yang menjadi tanggung
jawabnya
2) Memberi laporan kepada Direksi tentang aktivitas yang terjadi dikantor.
3. Kasir
1) Melayani penumpang yang akan berangkat dengan menjual tiket
2) Memberi pemberitahuan keberangkatan kepada penumpang dan supir.
3) Melayani customer yang ingin mengirim dan mengambil paket.
4) Membuat catatan jumlah penumpang yang berangkat dan banyak/jenis
paket yang akan dikirim.
5) Memberikan surat jalan kepada bus angkutan yang akan berangkat.
 II-8

6) Menerima iuran wajib setiap hari dari setiap supir sebagai tabungan yang
akan diambil oleh supir setiap tahunnya.
4. Supir
1) Antar jemput peumpang sampai pada tujuan dengan selamat.
2) Membawa barang/paket ke tujuan yang diminta oleh pelanggan.
3) Memastikan bus angkutan yang dibawa layak untuk beroperasi.
4) Memberikan laporan kepada Direksi terhadap aset mobil apabila terjadi hal-
hal yang tidak di inginkan.
5) Menurunkan barang dari penumpang ketika sampai di tujuan.
5. Agen
1) Mempersiapkan keberangkatan setiap bus yang akan berangkat.
2) Menggantikan supir utama yang baru sampai di loket KBT cabang Medan
untuk mengantar peumpang ke tujuan masing-masing.
3) Mengarahkan penumpang yang ingin berangkat.

2.5 Jumlah Tenaga Kerja dan Jam Kerja Perusahaan

2.5.1 Tenaga Kerja
Dalam memberikan layanan pada pelanggan, Koperasi Bintang Tapanuli
cabang Medan memiliki pegawai sebanyak 209 orang. Susunan karyawan
Koperasi Bitang Tapanuli cabang Medan dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1. Jumlah Karyawan Koperasi Bintang Tapanuli cabang Medan

NO Keterangan Jumlah Karyawan

1 Supir 200
2 Pegawai Loket 6
3 Agen 3

2.5.2. Jam Kerja

Adapun peraturan jam kerja karyawan di PT. Palapa adalah sebagai

berikut:
 II-9

1. Karyawan di bagian pembelian tiket (loket) dibagi jadi tiga sift, yaitu :
Shift I = Pukul 02 : 00 – 11 : 00 wib
Shift II = Pukul 11 : 00 – 06 : 00 wib
Shift III = Pukul 06 : 00 – 02 : 00 wib
2. Sopir PT. Palapa
Setiap sopir hanya diperbolehkan untuk membawa penumpang sebanyak 2
kali jalan, atau pulang balik, misalnya berangkat dari Medan ke Tarutung
dan Tarutung ke Medan

2.6. Nilai – Nilai

Nilai-nilai yang dianut oleh PT. Palapa adalah:
1. Supir displin ketika dalam perjalanan.
2. Sesama supir saling membantu ketika supir yang lain ada kendala saat
dalam perjalanan.
3. Siap antar jemput penumpang tapat waktu.
4. Mengutamakan keselamatan daripada kecepatan.
5. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap pengguna layanan jasa
Koperasi Bintang Tapanuli (KBT).
2.7. Tarif Angkutan
Adapun tarif yang ditentukan oleh Koperasi Bintang Tapanuli (KBT)
disesuaikan dari jauhnya tujuan yang dituju penumpang. Berikut adalah tarif yang
dibuat oleh KBT :
1. Medan – Siantar = Rp 35.000,00
2. Medan – Parapat = Rp 50.000,00
3. Medan – Porsea = Rp 55.000,00
4. Medan – Balige = Rp 60.000,00
5. Medan – Siborongborong = Rp 65.000,00
6. Medan – Muara = Rp 70.000,00
7. Medan – Tarutung = Rp 75.000,00
8. Medan – Pahae = Rp 85.000,00
9. Medan – Sipirok = Rp 120.000,00
10. Medan – Padang Sidempuan = Rp 140.000,00
 II-10

BAB III
TINJAUAN PUSTAKA
 II-11

3.1. Defenisi Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasaan itu bisa
diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.

Dalam kajian literatur kepuasaan pelanggan yang dilakukan Giese & Cote
(2000), mereka mengidentifikasi 20 defenisi yang dipacu dalam riset kepuasan
pelanggan selama periode waktu 30 tahun. Meskipun defenisi-defenisi tersebut
bervariasi (bahkan beberapa diantaranya saling tidak konsisten satu sama lain),
kedua pakar dari Washington state University ini menemukan kesamaan dalam tia
komponen utama: (1) kepuasaan pelanggan merupakan respon (emosional atau
kognitif); (2) respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk,
pengalaman konsumsi, dan seterusnya); dan (3) respon terjadi pada waku tertentu
(setelah konsumsi, setelah pemilhan produk/jasa, berdasarkan pengalaman
akumulatif, dan lain-lain). Secara singkat, kepuasaan pelanggan terdiri dari tiga
komponen: respon menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu
tertentu.

3.1.1. Model Kepuasan Pelanggan

Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah
menciptakan para pelanggan yang puas. Selain dengan itu, berbagai usaha telah
dilakukan untuk menyusun kerangka teorikal untuk menjelaskan dterminan,
proses pembentukan, dan konsekuensi kepuasaan pelanggan. Sevara garis besar,
riset” kepuasaan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama: Contrast teory,
assimilation theory, dan assimilation-contrast theory. Berikut penjelasannya :

a) Conrast Theory
Berasumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja produk aktual
dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama
dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual
lebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen tidak puas.
b) Assimilation Theory
 II-12

Menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari

ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses dikonfirmasi secara
psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual
mendistori perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah ekspektasi awal.
Dengan kata lain, penyimpangan dari ekspektasinya cenderung akan diterima oleh
konsumen bersangkutan.

c) Assimilation-contrast theory

Berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi atau efek kontras merupakan

fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual.
Apabila kesenjangannya besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut,
sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus/buruk dibandingkan kenyataanya
(sebagaimana halnya contrast theory). Namun jika kesenjangannya tidak
terlampau besar, assimilation theory yang berlaku. Dengan kata lain jika rentang
deviasi yang bisa diterima dilewati, maka kesenjangan antara ekspektasi dan
kinerja akan menjadi signifikan dan disitulah efek kontras berlaku.

3.1.2. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan

Berdasarkan model kepuasan kualitatif yang dikembangkan Stauss dan
Neuhaus (1997) membedakan tiga kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan
berdasarkan kombinasi antara emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi
menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku
untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan. Tipe-tipe kepuasan dan
ketidakpuasan tersebut sebagai berikut:

a) Demanding Customer Satisfaction

Tipe ini merupakan tipe kepuasan pelanggan yang aktif. Relasi dengan
penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan.
Berdasarkan pengalaman positif dimasa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini
berharap bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan ekspektasi mereka yang
semakin meningkat dimasa depan. Selain itu, mereka bersedia meneruskan relasi
yang memuaskan dengan penyedia jasa. Kendati demikian, loyalitas akan
 II-13

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam meningkatkan kinerjanya

seiring dengan meningkatnya tuntutan pelanggan.

b) Stable Customer Satisfaction

Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang
demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadness dan
trust dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka menginginkan segala sesuatunya
tetap sama. Berdasarkan pengalaman-pengalaman positif yang terbentuk hingga
saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.

c) Resigned Costumer Satisfaction

Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun kepuasannya bukan
disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan
bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung
pasif. Mereka tidak bersediaa melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut
perbaikan situasi.

d) Stable Customer dissatisfaction

Pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa, namun
mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa
diwarnai emosi negatif dan asumsi bahwa ekspektasi mereka tidak akan terpenuhi
di masa datang. Mereka juga tidak melihat adanya peluang untuk perubahan atau
perbaikan.

e) Demanding Customer Dissatisfaction

Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada
tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini
menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat
bersamaan, mereka juga merasa tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa.
Berdasarkan pengalaman negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia jasa
yang sama lagi dikemudian hari.

3.1.3. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

 II-14

Produk (dalam artian jasa) degan mutu jelek, harga mahal, penyerahan
produk lambat bisa membuat pelanggan tidak puas. Walaupun dengan tingkatan
yang berbeda. Misalnya angka lima (5) untuk menunjukan bahwa pelanggan
sangat puas, angka empat (4) puas, angka tiga (3) netral, angka dua (2) tidak puas,
dan angka satu (1) sangat tidak puas. Kalau setelah diolah diperoleh angka rata-
rata tingkat kepuasan sebesar 4,5 atau lebih, pimpinan akan merasa senang,
mungkin tidak perlu melakukan apa-apa, akan tetapi kalau misalnya angka rata-
rata yang diperoleh 1,5 pimpinan harus segera mengambil tindakan/memecahkan
masalah. Artinya mencari faktor-faktor penyebab tidak puasnya pelanggan dan
berusaha menghilangkan faktor-faktor tersebut.
Aspek mutu bisa diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya
dengan mutu pelayanan jasa. Pengukuran mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis
yaitu:

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau kerjanya proses bisnis.

2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan

perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-
hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan

(improvment).

Salah satu cara mengukur sikap pelangan ialah dengan menggunakan

kuesioner. Organisasi bisnis/perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasaan
pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang
mutu jasa. Keinginan untuk mengukur sikap pelanggan harus sejajar dengan
pengetahuan mengenai pngembangan kuesioner kepuasan pelanggan. Untuk
memungkinkan perusahaan memperkirakan sikap pelanggan, petunjuk teknis guna
mengembangkan kuesioner kepuasaan pelanggan harus sejalan dengan isu
penekanan pada kepuasan pelanggan yang sedang mengikat.
3.1.4. Pembuatan Kuesioner

Kuesioner merupakan instrumen pengumpulan data atau informasi yang

dioperasionalisasikan ke dalam bentuk item atau pertanyaan. Penyusunan
 II-15

kuesioner dilakukan dengan harapan dapat mengetahui variabel-variabel apa saja

yang menurut responden merupakan hal yang penting. Tujuan penyusunan
kuesioner adalah untuk memperbaiki bagian-bagian yang dianggap kurang tepat
untuk diterapkan dalam pengambilan data terhadap responden. Menurut Suharsini
(2010:194) kalsifikasi kuesioner terbagi atas 2 jenis yaitu:

1. Kuesioner Langsung dan Langsung

Suatu kuesioner dikatakan langsung apabila kuesioner tersebut dikirim
langsung kepada orang yang dimintai pendapat. Sebaliknya, apabila kuesioner
dikirimkan kepada seseorang yang dimintai pendapat mengenai keadaan orang
lain, maka disebut kuesioner tidak langsung.

2. Kuesioner Terbuka dan Tertutup

Kuesioner tertutup merupakan kuesioner yang menghendaki jawaban
pendek atau jawabannya diberikan dengan membubukan tanda tertentu. Daftar
pertanyaan disusun dengan disertai alternatif jawaban, responden diminta untuk
memilih salah satu jawaban atau lebih dari alternatif yang disediakan. Sedangkan
kuesioner terbuka merupakan kuesioner yang berupa item-item pertanyaan yang
tidak disertai alternatif jawaban, melainkan mengaharapkan responden untuk
mengisi dan memberi komentar atau pendapat

3.1.5. Model Pengembangan dan Penggunaan Kuesioner Kepuasan

Pelanggan

Dalam sub bab ini akan dibahas suatu model mengenai pengebangan dan
pengunaan kuesioner kepuasan pelanggan. Model terlihat pada gambar 1.1 yang
menguraikan suatu prose secara umum. Setiap dari proses memuat langkah
khusus, masing-masing memfokuskan pada suatu elemen (unsur) yang penting di
dalam memahami (mengartikan) pendapat pelanggan. Perhatikan langkah-langkah
berikut:

1. Langkah Pertama
Di dalam proses mengidentifikasi (mengenali) kebutuhan pelanggan
(customer’s requirements) atau dimensi mutu (quality dimensions),
karakteristik/atribut yang penting dari produk berupa jasa. Kebutuhan pelanggan
 II-16

atau dimensi mutu akan mutu produk. Pengetahuan tentang kebutuhan sangat
penting, ditinjau dari alasan berikut:

a) Pengetahuan ini akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik

mengenai cara pelanggan mengartikan mutu pelayanan jasa yang di
terima pelanggan. Apabila kita memahami kebutuhan pelanggan, maka
akan berada di dalam posisi yang lebih baik untuk mngetahui bagaimana
seharusnya memuaskan pelanggan.

b) Pengetahuan ini akan memudahkan pengembangan kuesioner

kepuasaanelanggan. Pertanyaan-pertanyaan harus menunjukan kepuasaan
pelanggan yang mana tergantung setiap dimensi mutu tertentu. (nasabah
bank puas dengan pencairan kredit yang cepat, penumpang perusahaan
transportasi puas dengan ketepatan pemberangkatan, pengunjung restoran
puas dengan makanan yang enak rasanya).

2. Langkah Kedua
Di dalam langkah ini banyak komponen-komponen khusus. Tujuan akhir
dari langkah kedua ini adalah untuk mengembangkan kuesioner yang
memungkinkan untuk memulai informasi khusus tentang persepsi pelanggan.
Informasi khusus harus sesuai dengan mendasar kebutuhan pelanggan, yang
diidentifikasi di langkah pertama. Begitu kuesioner selesai dikembangkan,
langkah selanjutnya menggunakan kuesioner tersebut.

3. Langkah ketiga
Mewakili banyak penggunaan khusus dari kuesioner kepuasaan pelanggan.
Setiap penggunaan memungkinkan kita untuk memperoleh informasi khusus
tentang persepsi pelanggan. Penggunaan berbeda dari mengidentifikasi status
kepuasaan pelanggan yang sekarang berlaku sampai pada penilaian kepuasaan
pelanggan dari waktu ke waktu (yang jelas mengalami perubahan).

Menentukan Mengembangkan
Menggunakan
Kebutuhan dan Mengevaluasi
kuesioner
Pelanggan Kuesioner
 II-17

Gambar 3.1 Satu Model Umum untuk Mengembangkan dan Menggunakan

Kuesioner Kepuasan Pelanggan.

3.1.6. Defenisi Kualitas

Ada banyak sekali defenisi dan pengertian kualitas, yang sebenarnya

defenisi atau pengertian yang satu hampir sama dengan defenisi yang lain.
Pengertian kualitas menurut bebrapa ahli antara lain:
Juran (1962) “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya.”
Crosby (1919) “kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi
availability, delivery, reliability, maintability, dan cost effectiveness.”
Deming (1982) “kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan
sekarang dan dimasa mendatang”
Scherkenbach (1991) “kualitas ditentukan oleh pelanggan; pelanggan
menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan
harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukan nilai
produk tersebut.”
Elliot (1993) “kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan
ergantung pada waktu dan tempat, atau dikatakan sesuai dengan tujuan.”
Goetch dan Davis (1995) “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan
dengan produk, pelayanan orang, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi apa yang diharapkan.”
Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-
8402-1991), kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau
jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang
dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan
sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria
yang harus diidenfenisikan terlebih dahulu.

Istilah kualitas memang tidak terlepas dari menajemen kualitas yang

mempelajari setiap area dari menajemen operasi dari perencanaan lini produk dan
fasilitas, sampai penjadwalan dan memonitor hasil. Kualitas merupakan bagian
 II-18

dari semua fungsi usaha yang lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan
dan lain). Dalam kenyataannya, penyelidikan kualitas adalah suatu penyebab
umum (common cause) yang alamiah untuk mempersatukan fungsi-fungsi usaha.

3.1.7. Konsep Kualitas Jasa

Sikap atau caar karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan

berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellence).
Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengitegrasian empat pilar yang saling
berkaitan erat: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan.
Keunggulan layana tidak bisa terwujud apabila ada salah satu pilar yang lemah.
Untuk mencapai tingkat keunggulan layanan, setiap karyawan harus memiliki
keterampilan khusus, diantaranya memahami produk/jasa secara mendalam,
berpenampilan rapi dan menarik, bersikap ramah dan baersahabat, menunjukan
komitmen dan responsivitas dalam melayani pelanggan, tidak tinggi hati karena
merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan yang berkaitan langsung maupun tidak
langsung dengan departmennya, mampu berkomunikasi secara efektif, bisa
dengan baik memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan mampu
menangani keluhan pelanggan secara profesional. Sekalipun upaya mewujudkan
keunggulan layanan bukanlah pekerjaan mudah, namun apabila sebuah organisasi
mampu melakukannya, maka manfaat yang didapatkan sangat besar, baik bagi
perusahaan, pelanggan maupu karyawan (lihat Tabel 3.1).

Tabel 3.1 Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan

Sasaran Keunggulan Manfaat Keunggulan Layanan

Layanan Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan
Memuaskan Kebutuhan Terpenuhi Tercipta kepuasan Meningkatnya citra
Pelanggan pribadi profesional
(corporate image)
 II-19

Meningkatkan Merasa dihargai dan Tercipta kepuasan Kelangsungan

Loyalitas Pelanggan mendapatkan layanan pribadi usaha perusahaan
yang baik terjamin

Meningkatkan Merasa dipercaya Menambah Mendorong

Penjualan Produk dan sebagai mitra bisnis ketennagan masyarakat untuk
Jasa Perusahaan bekerja berhubungan
dengan perusahaan

Meningkatkan Merasa menemukan Memupuk Mendorong

pendapatan perusahaan yang semangat untuk kemungkinan
perusahaan profesional meniti karir ekspansi
meningkatkan laba
perusahaan

3.2. Metode Quality Function Development (QFD)

3.2.1. Pengenalan (QFD)

Quality Function Deployment (QFD) merupakan pendekatan sistimatik

yang menentukan tuntutan atau permintaan konsumen kemudian menterjemahkan
tuntutan tersebut secara akurat kedalam teknis, manufacturing, dan perencanaan
produksi yang tepat. Lou Cohen dalam laporan penelitian Uswatun Hasanah
(2007:12) mendefinisikan QFD adalah metode terstruktur yang digunakan dalam
proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi
kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi suatu produk dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. QFD meliputi seluruh komponen
yang diterapkan dalam rencana pengembangan sekolah dengan target
teridentifikasi.

QFD adalah metode yang digunakan dalam mendukung dan melaksanakan

filosofi TQM (Total Quality Management). QFD digunakan dalam berbagai
perencanaan. Dalam QFD, semua anggota tim dapat mengambil keputusan secara
sistematik untuk memprioritaskan berbagai tanggapan yang mungkin terhadap
sekelompok tujuan tertentu. QFD digunakan untuk memperbaiki proses
pelayanan, mengatasi permasalahan perusahaan, serta membantu mengadakan
 II-20

perbaikan terhadap pengembangan kuaitas pelayanan.

Tony Wijaya (2011:79) berpendapat bahwa QFD terdiri atas beberapa

aktivitas utama yaitu: (1) penjabaran persyaratan konsumen; (2) penjabaran
karakteristik kualitas yang dapat diukur; (3) penentuan hubungan antara
kebutuhan kualitas dan karakteristik kualitas; (4) penerapan sejumlah nilai
berdasarkan sejumlah angka tertentu terhadap masing-masing karakteristik
kualitas; (5) penyatuan karakteristik kualitas ke produk; (6) perancangan produksi
dan pengendalian kualitas produk. QFD terdiri dari beberapa tahapan yaitu: (1)
penjaminan kualitas produk atau jasa; (2) penjabaran persyaratan konsumen
melalui pendapat konsumen (angket, survei); (3) penjabaran karakteristik
kebutuhan konsumen (checklist); (4) dan pembuatan matriks House of Quality
yang dimulai dengan penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan
karakteristik kualitas, penerapan sejumlah nilai berdasarkan sejumlah angka
tertentu terhadap masing-masing karakteristik kualitas, penyatuan karakteristik
kualitas ke produk, perancangan produksi dan pengendalian kualitas produk.

Berdasarkan definisi di atas, peneliti menyimpulkan bahwa QFD

merupakan praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan. QFD menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan
menjadi apa yang dihasilkan oleh organisasi. QFD memungkinkan organisasi
untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif
terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses hingga tercapainya
efektifitas maksimum. QFD juga merupakan praktik menuju perbaikan proses yang
dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui harapan pelanggan. Berikut dapat
dilihat struktur QFD sepeti dibawah ini.

E
Tehnical correlations

C
Tehnical Responships
(Tehnical Requirement)

B
Planing Matrix
 Importance to Costumer
 Current Satisfaction Performance
 Competitive Satisfaction
 II-21

D
Relationships
A
 What do the costumer requirenment
Costumer needs and
mean to the manufactur
Benefits
 Where are the interactions between
relationships

Gambar 3.2. House of Quality

Bagian A :
Ruang pertama HOQ adalah kebutuhan atau keinginan pelanggan (Costumer
needs and benefits). Fase ini menggunakan proses diagram afinitas dan kemudian
disusun secara hirarki denga tingkat kebutuhan paling rendah hingga tingkat
paling tinggi.
Bagian B :
Planing Matrix merupakan bagian kedua HOQ dan disebut sebagai tempat
penentuan sasaran atau tujuan produk, didasarkan pada interpretasi tim terhadap
riset pasar. Penetapan tujuan merupakan gabungan antara prioritas-prioritas
kebutuhan pelanggan.

Bagian C :
Bagian ketiga dari HOQ adalah technical response, merupakan gambaran produk
atau jasa yang akan dikembangkan. Biasanya gambaran tersebut diturunkan dari
customerneeds di bagian pertama HOQ.
Bagian D :
Bagian keempat HOQ adalah relationships, merupakan bagian terbesar dari
matriks dan menjadi bagian terbesar dari pekerjaan. Pada fase ini menggunakan
metode matriks prioritas.
 II-22

Bagian E :
Bagian kelima HOQ adalah technical correlations, matriks yang bentuknya
menyerupai atap (roof). Matriks ini digunakan untuk membantu tim QFD dalam
menentukan desain yang mengalami Bottleneck dan menentukan kunci
komunikasi diantara para desainer.
Bagian F :
Bagian ini berisi tiga jenis data yaitu :
1. Technical response priorities, urutan tingkat kepentingan (ranking)
persyaratan teknis.

2. Competitive technical benchmark, informasi hasil perbandingan kinerja

persyaratan teknis produk yang dihasilkan dari perusahaan terhadap
kinerja produk pesaing

3. Target technical, target kinerja persyaratan teknis untuk produk atau jasa
baru yang akan dikembangkan.

3.2.2. Tahapan Dalam Metode QFD

Metode QFD akan berjalan jika pelaksanaan tahapan metode tersebut

dilaksanakan dengan baik. Tahapan utama yang harus diterapkan dalam
melaksanakan metode QFD adalah penjaminan kualitas produk dan jasa,
penilaian konsumen terhadap produk dan jasa, pembuatan angket kebutuhan
konsumen, survei konsumen, penyusunan daftar periksa serta pembuatan matrik
House of Quality.

1) Kualitas Quality Function Deployment

Kualitas Quality Function Deployment adalah salah satu metodelogi
untuk membantu suksesnya membuat perubahan pada operasi bisnis yang
menekankan pada pencegahan (preventive) dari pada reaksi (resctive).
Penggunaan Quality Function Deployment untuk membantu mendefinisikan “apa
yang dilakukan” dan transformasi yang progresif apa yang dilakukan terhadap
“bagaimana memperbaiki” dengan berbagai cara sehingga didapat hasil performa
yang konsisten dalam memuaskan pelanggan. Pada buku Tony Wijaya (2011:79)
pendekatan dasar yang digunakan dalam QFD adalah konsep yang hampir sama
 II-23

dengan praktik yang dilakukan perusahaan-perusahaan manufaktur Amerika.

Dimulai dengan identifikasi kebutuhan konsumen yang selalu dinyatakan dalam
item kualitatif seperti: kelihatan bagus, efektif penggunaan, aman, sesuai dengan
tujuan yang diharapkan, secara garis besar QFD adalah sebagai berikut :
Customer Requirement

Design Requirement

Part Characteristics

Manufacturing Operations

Production Requirement
Gambar 3.3. Proses Pelaksanaan QFD

Untuk mengimplementasikan sebuah produk, keinginan konsumen yang

sering kali samar-samar harus dikonversikan kedalam kebutuhan internal yang
nantinya dapat ditindak lanjuti, yang kemudian disebut dengan kebutuhan desain.
Umumnya, ada beberapa karakteristik produk global sedemikian rupa sehingga
jika direalisasikan secara tepat akan memberikan kepuasan pada konsumen.

Menurut Bethe (1962:314) kualitas adalah sebuah kata abstrak kecuali

jika digunakan untuk menemukan dan mengukur karakteristik dari produk.
Kualitas berhubungan dengan keekonomisan produksi. Tingkat kualitas dapat
dijaga di bawah proses produksi yang direncanakan dengan baik. Hal ini
dilakukan agar dapat diterima oleh konsumen. Kualitas juga menunjang biaya
produksi dan harga jual. Pada umumnya mengembangkan produk, keinginan
konsumen bukan mengimplementasikan secara global tetapi pada implementasi
sistim, sub-sistim, atau tingkat kebutuhan. Kebutuhan desain global kemudian
dimasukkan kedalam part tertentu dan karakteristik kritis part ini kemudian baru
direalisasikan.

2) Penilaian Konsumen (assessment of customers)

 II-24

Andreassen (2004:50) menjabarkan kepuasan konsumen sebagai harapan

konsumen yang berupa perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang
diterimanya dan dirasakannya setelah membeli dan menggunakan produk atau
jasa. Kepuasan konsumen tidak dapat diukur secara langsung melalui
pengukuran obyektif. Kepuasan konsumen harus dilihat sebagai sesuatu hal yang
abstrak dan merupakan fenomena teoritis yang dapat diukur melalui banyak
indikator. Untuk mengetahui kepuasan konsumen, digunakan angket penilaian
konsumen terhadap rencana pengembangan sekolah.

3) Angket

Sugiyono (2010:38) berpendapat bahwa angket merupakan sebuah teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat
pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden.
Kelebihan metode angket adalah dalam waktu yang relatif singkat dapat
memperoleh data yang banyak, tenaga yang diperlukan sedikit dan konsumen
dapat menjawab dengan bebas tanpa terpengaruh orang lain. Berdasarkan
pendapat tersebut, dengan angket produsen dapat mengetahui pendapat
konsumen, kelebihan dan kekurangan produk yang dihasilkan oleh produsen
tersebut.

4) Survei
Definisi survei di sini adalah survei kebutuhan konsumen. Menurut
Palmer (2012:49) survei digunakan untuk mengetahui informasi penting yang
dapat berpengaruh pada usaha seseorang. Usaha tersebut termasuk jenis usaha
yang baru dimulai atau usaha yang telah berjalan. Survei konsumen
menjembatani kesenjangan antara konsumen dan tim pelaksana. Survei
dilaksanakan dengan cara bertatap muka langsung dengan responden. Dengan
adanya interaksi tatap muka antara tim pelaksana dan konsumen, survei
memungkinkan keduanya untuk mengetahui hal-hal yang penting bagi hubungan
tim pelaksana dan konsumen.

Menurut Sugiyono (2010:50) cara yang efektif dalam melakukan survey

adalah dengan melakukan interview langsung. Alat yang digunakan dalam
 II-25

interview sama dengan angket, hanya saja diisi oleh petugas lapangan yang
bertanya kepada responden. Informasi yang diperoleh bisa lebih banyak dan
suasananya bisa lebih santai. Namun metode ini membutuhkan waktu yang tidak
sedikit karena pertanyaan dalam proses interview selalu berkembang sesuai
dengan keadaan di lapangan. Setelah dilakukan survei kebutuhan konsumen, data
survei kebutuhan konsumen ini bisa diolah oleh tim pelaksana untuk perbaikan
maupun perawatan.

5) Kebutuhan
Stephani Puspita (2013) mendefinisikan kebutuhan sebagai salah satu
aspek psikologis yang menggerakkan mahluk hidup dalam aktivitas-aktivitasnya
serta menjadi dasar atau alasan untuk berusaha. Kebutuhan dipengaruhi oleh
kebudayaan, lingkungan, waktu dan agama. Semakin tinggi tingkat kebudayaan
suatu masyarakat, semakin tinggi dan banyak pula macam kebutuhan yang harus
dipenuhi. Pada dasarnya, manusia bekerja mempunyai tujuan tertentu, yaitu
memenuhi kebutuhan. Tujuan tim pelaksana adalah sama, yaitu memenuhi
kebutuhan konsumen. Kebutuhan konsumen diperoleh setelah melaksanakan
penyebaran angket dan survei didata dalam bentuk daftar periksa atau checklist.

6) Daftar Periksa (checklist)

Ayu Rai (2010:25) berpendapat bahwa metode yang paling sederhana

dalam penilaian kinerja adalah metode penilaian kategori. Penilaian ini meminta
para manajer memberi nilai untuk tingkat-tingkat kinerja karyawan dalam
formulir khusus yang dibagi dalam ketegori kinerja. Daftar periksa (checklist)
merupakan cara umum dalam metode penilaian kategori. Daftar periksa dapat
dimodifikasi sehingga bobot yang berbeda-beda dapat diterapkan pada kalimat
atau kata-kata. Daftar periksa memudahkan tim pelaksana untuk proses perbaikan
pelayanan jasa pada KBT. Menurut Tony Wijaya (2011:35) terdapat beberapa
kesulitan dalam pengisian daftar periksa ini. Kesulitan tersebut adalah: (1) skala
penilaian grafik, kata-kata atau kalimat bisa memiliki arti yang berbeda; (2)
penilai tidak bisa membedakan hasil penilaian jika daftar periksa yang diberi
bobot ini digunakan. Dalam hal ini harus diperlukan keahlian dalam melakukan
daftar periksa.
 II-26

Penerapan metode QFD pada Perencanaan Pengembangan pelayanan

yang menawarkan kualitas didasarkan pada keinginan konsumen. Alur
penerapan metode QFD pada rencana pengembangan pelayanan berdasar pada
dimensi penjaminan kualitas yang digunakan sesuai dengan pendapat konsumen
yang membutuhkan kualitas tersebut. Alur penerapan metode QFD pada
Rencana Pengembangan pelayanan dapat dijelaskan melalui Gambar 3.4.

Keinginan Dimensi kualitas

Konsumen pelayanan Informasi untuk
mendesain,
Dari mulut ke mendesain
mulut kembali dan
House
Kebutuhan, of perbaikan
Keinginan dan Berwujud Quality kualitas
harapan Keandalan berkesinamb
konsumen Respon ungan
Jaminan
Empati
Pengalaman

Gambar 3.4. Model QFD dalam Pelayanan Jasa

Pada model tersebut terlihat bahwa kualitas pelayanan yang diinginkan

konsumen ditimbulkan oleh kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen
terhadap jenis pelayanan tertentu. Kualitas pelayanan timbul melalui pengalaman
yang dimiliki oleh konsumen tentang pelayanan. Proses pelayanan tersebut akan
dinilai konsumen melalui dimensi kualitas pelayanan. Dimensi kualitas
pelayanan tersebut adalah wujud, keandalan, respon, jaminan dan empati. Dimesi
kualitas pelayanan ini kemudian dimasukkan ke dalam matriks House of Quality
(HOQ) untuk dianalisis. Melalui matriks House of Quality diperoleh informasi
yang bias digunakan untuk mendesain, mendesain ulang dan perbaikan kualitas
yang berkesinambungan.

3.2.3. Manfaat Quality Function Deployment (QFD)

Tony Wijaya dalam buku Manajemen Kualitas Jasa (2011:79),

mengatakan bahwa QFD mempunyai manfaat sebagai berikut.

1) Rancangan produk dan jasa baru memuaskan kebutuhan pelanggan.

 II-27

2) Berfokus pada efisiensi waktu, dalam hal tersebut akan mengurangi

lamanya waktu yang diperlukan untuk daur rancangan secara keseluruhan
sehingga dapat mengurangi waktu untuk memasarkan produk-produk baru.
Perkiraan- perkiraan terbaru memperlihatkan adanya penghematan antara
sepertiga sampai setengah dibandingkan dengan sebelum menggunakan
QFD.

3) Mendorong terselenggaranya tim kerja. Semua keputusan dalam proses

diambil berdasarkan ketepatan bersama dalam diskusi seluruh departemen.
Masing-masing anggota tim kerja mempunyai kedudukan yang sama
pentingnya dan memiliki sesuatu untuk disumbangkan kepada proses.

QFD dapat diterapkan untuk membantu pelaksanaan filosofi TQM,

Peranan utama QFD adalah pada perencanaan, pengelolaan dan pengembangan
produk, salah satu produk yang dihasilkan dari proses QFD adalah dokumen
komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses
yang ada dan perbandingannya dengan persyaratan pelanggan. dapat kita ketahui
bahwa secara spesifik manfaat penerapan QFD yaitu sebagai berikut: (1)
Meningkatkan Keandalan Produk; (2) Meningkatkan Kualitas Produk; (3)
Meningkatkan Kepuasan Konsumen; (4) Memperpendek time to market; (5)
Mereduksi biaya perancangan; (6) Meningkatkan komunikasi; (7) Meningkatkan
Produktivitas.

3.3. Matriks House Of Quality (HOQ)

3.3.1. Pengertian House Of Quality (HOQ)

House Of Quality (HOQ) merupakan rumah pertama dan merupakan

bagian dari pengembangan QFD. Pada House Of Quality terdapat WHATs
(merupakan customer requirement/voice of custemer), HOWs (merupakan
technical requirement), matrik hubungan competitive assesment (konsumen dan
teknis). House of Quality atau rumah kualitas merupakan alat yang digunakan
untuk menggunakan struktur QFD.

3.3.2. Pengertian Matrik House Of Quality (HOQ)

 II-28

Matrik House Of Quality (HOQ) adalah bentuk yang paling dikenal dari
representasi QFD. Matrik ini pada dasarnya terdiri dari dua bagian utama.
Bagian horisontal pada matrik ini berisi tentang informasi yang berhubungan
dengan konsumen dan ini disebut dengan customer table. Bagian vertikal pada
matrik berisi tentang informasi teknis sebagai respon dari input konsumen, dan
disebut dengan tecnichal table. Castomer information tentang konsumen untuk
memberikan informasi dalam pembentukan metode QFD, sedangkan teknik
information adalah responden yang dibutuhkan dari konsumen yang bermanfaat
bagi distributor. Tony Wijaya (2011:53) mendefinisikan matriks House of
Quality atau rumah kualitas sebagai alat yang digunakan untuk menggunakan
struktur QFD. Hasil akhir dalam penerapan metode QFD adalah matriks House
of Quality. Matriks House of Quality merupakan matriks yang berbentuk rumah.
Pelaksanaan matriks House of Quality dapat dilihat melalui Gambar 3.5.

Karakteristik Penilaian Variable

Produk Karakteristik Produk Performansi

Target Hubungan antara

Performansi variable Performansi Penilaian
Performansi

Gambar 3.5. Pelaksanaan House of Quality

Tahapan pembuatan matriks House of Quality sesuai dengan diagram

tersebut yaitu:

1) Menentukan Karakteristik Produk

Karakteristik produk yang dimaksud disini adalah karakteristik atau jenis

 II-29

kebutuhan yang sesuai dengan keinginan pelanggan, yang meliputi desain,

komposisi, proses pemberian produk, mutu, dan lainnya.

2) Mengadakan Penilaian Karakteristik Produk

Penilaian ini digunakan untuk dapat menerjemahkan apa yang diinginkan

pelanggan menjadi suatu rangkaian pemrosesan terhadap produk atau jasa bahan
baku tersebut.

3) Menentukan Variable Performansi Para Pemasok

Pemasok yang dimaksud disini adalah pemasok bagi unit usaha untuk kegiatan
produksi yang harus ditentukan.

4) Mengadakan Penilaian Performansi

Penilaian performansi yang dimaksud adalah tentang kekuatan maupun

kelemahan rencana pengembangan sekolah.

Dilihat dari unsur yang terlibat begitu sederhana dalam membuat HOQ
(House of Quality) ini dapat disimpulkan pembuatan matik sedikit rumit namun
masih dapat dipahami oleh pembaca yang akan menjalankan proses
pengembangan supaya lebih terstuktur dalam melakukan perencanaan
pengembangan.

3.3.3. Pengisian Matrik House Of Quality

Sebelum melakukan pengisian matrik House of Quality maka diperlukan

pembuatan matrik perencanaan yang terdiri dari:

1) Tingkat Kepentingan Konsumen (Importance to Costumer)

Tingkat kepuasan konsumen sangat penting digunakan untuk mengetahui

kebutuhan konsumen dalam hal ini adalah siswa. Untuk itu terlebih dahulu
dilakukan perhitungan frekuensi terhadap masing-masing elemen berdasarkan
tingkat kepentingan masing-masing. Perhitungan tingkat kepentingan
menggunakan modus, yaitu dengan melihat nilai/bobot yang paling banyak
muncul.
 II-30

2) Tingkat Kepuasan Konsumen (Current Satisfaction Performance)

Current Satisfaction Performance merupakan penilaian tingkat kepuasan

dari rencana pengembangan sekolah yang ada saat ini. Nilai ini diperoleh pada
saat penyebaran kuesioner penelitian. Perhitungan Current Satisfaction
Performance secara matematis adalah:
❑ Performanc e Weight
Tingkat Kepuasan=
⅀ Number of Respondent

Performance Weight = Number of Respondent * Performance (Scale)

Keterangan:
Performance adalah nilai tingkat kepuasan yang didapat dari hasil penyebaran
kuesioner.

3) Nilai Goal

Penentuan goal dilakukan melalui diskusi dari karyawan maupun supir,

dalam penentuan goal skala penilaian mengacu pada nilai Importance to
Customer. Skala penilaian goal ditunjukkan pada tabel 3.2:
Tabel 3.2. Skala Goal

Skala Penjelasan
1 Tidak Memuaskan
2 Memuaskan
3 Sangat Memuaskan

4) Improvement Ratio
Improvement Ratio digunakan untuk menunjukkan besarnya perubahan
atau perbaikan yang harus dilakukan. Dalam bentuk matematis penentuan nilai
Improvement Ratio adalah:
Goal
Improvement Ratio=
Current Satisfaction Performance
Arti nilai Improvement Ratio dapat dilihat pada tabel 3.3.

Tabel 3.3. Improvement Ratio

 II-31

Nilai Arti

<1 Tidak ada perubahan

1 – 1,5 Perbaikan sedang

> 1,5 Perbaikan menyeluruh

5) Sales Point
Sales point adalah besarnya nilai jual suatu produk atau nilai konsumsi
suatu pelanggan pada perusahaan yang dibutuhkan atau yang diperlukan dalam
pengukuran kepuasan pelanggan. Nilai ini diperoleh dari hasil diskusi dengan
karyawan maupun supir penyedia jasa pelayanan. Arti nilai sales point dapat
dilihat pada tabel 3.4.

Tabel 3.4. Sales Point

Nilai Arti

1 Tidak ada sales point

1,2 Sales point sedang

1,5 Sales point kuat

6) Raw Weight and Normalized Raw Weight

Digunakan untuk menunjukkan besarnya perbaikan suatu kriteria customer
need. Dalam bentuk matematis penentuan nilai Raw Weight and Normalized Raw
Weight adalah:
Raw Weight = Importance to customer * Improvement Ratio * Sales Point
Raw Weight
Normalized Raw Weight=
Raw Weight Total

7) Matriks Hubungan (Relationship Matriks)

Matriks ini digunakan untuk melihat hubungan sebab akibat yang
ditimbulkan antara kebutuhan dan keinginan konsumen (customer needs) dengan
karakteristik teknik (technical respons). Hubungan terbentuk antara persyaratan
 II-32

konsumen dan pendeskripsian teknis, persyaratan pelanggan dapat mempengaruhi

satu atau lebih pendeskripsian teknis dan sebaliknya. Dalam bentuk matematis
penentuan nilai Relationship Matriks adalah:

Relationship Matriks = Nilai Raw Weight * Bobot Penilaian Tingkat

Hubungan. Tingkat hubungan dan bobot/nilai Relationship Matriks dapat dilihat
pada tabel berikut.

Penentuan ini menunjukkan hubungan antara setiap kebutuhan konsumen dan

kepentingan teknik. Pada tahap ini ada tiga macam hubungan yang terbentuk
seperti pada Tabel 3.5.

Tabel 3.5. Nilai Hubungan.

Simbol Nilai Numerik Pengertian

1 Mungkin ada hubungan
3 Hubungannya sedang

9 Sangat kuat hubungannya

8) Matriks Teknik (Technical Matriks)

Tahap ini merupakan proses penentuan prioritas teknik. Prioritas teknik ini
akan menjadi bahan pertimbangan perusahaan dalam proses perancangan
karakteristik teknik. Dalam bentuk matematis penentuan nilai prioritas teknik
adalah:

Contributions = ∑[(Relationship) x (Normalized Raw Weight)]

Contributions
Normalized Contributions=
Contributions Total

House of quality digunakan oleh tim diberbagai bidang untuk menerjemahkan

keinginan konsumen (customer requerment) baik dalam perusahaan, kantor, untuk
memudahkan dalam melakukan perencanaan yang dibutuhkan konsumen dan
yang harus diperbaiki dalam pelaksanaan dilapangan dengan tetap
memperhitungkan tingkat efisiensi penggunaan dana, fasilitas, kelayakan,
kenyamanan, keandalan, dan prioritas.
 II-33

3.3.4. Penentuan Jumlah Sampel

Penelitian ini menggunakan pengambilan sampel non probabilistik,
dengan menggunakan teknik purposive sampling. Pengambilan sampel dilakukan
dengan cara memilih orang-orang yang pernah memakai jasa layanan KBT. Hal
ini dilakukan karena benchmarking dan QFD dapat dikombinasikan secara efektif
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Umar (2002), pengambilan
sampel berdasarkan linear time function dapat dilakukan bila jumlah poulasinya
tidak diketahui secara pasti. Sehingga tidak dapat ditentukan jumlah sampel yang
terlibat, dalam penelitian. Pengambilan sampel dilakukan selama 30 hari karena
waktu tersebut dinilai telah dapat mewakili untuk mendapatkan informasi yang
dibutuhkan.
Besarnya sampel yang dihitung berdasarkan linear time function dengan
rumus sebagai berikut:
T −t 0
n=
t1
Keterangan :

n : Jumlah sampel
T : Waktu yang tersedia untuk penelitian = (25 hari x 5 jam) = 125 jam
t0 : Waktu tetap tidak tergantung pada besarnya smpel, yaitu waktu
pengambilan sampel = (4 jam/hari x 25 hari) = 100 jam
t1 : Waktu yang digunakan setiap sampling unit yaitu waktu yang dibutuhkan
responden untuk mengisi kuesioner = 0.5 jam/kuesioner
125−100
n= =50 sampel ❑
0.5
3.3.5. Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1) Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner
kepada responden. Penyebaran kuesioner ini dilakukan untuk
mendapatkan informasi yang benar-benar akurat dari para responden.
2) Dokumentasi, yaitu memperoleh data dengan membaca, mencatat, dan
mempelajari dokumen yang berhubungan dengan masalah yang
 II-34

diperlukan.

3.3.6. Uji Validitas

Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada petanyaan-pertanyaan

pada kueisoner yan harus dibuang/ganti karena dianggap tidak relevan.
Pengujiannya dilakukan secara statistik, yang dapat dilakukan secara manual atau
dukungan komputer. Adapun perhitungan korelasi pada masing-masing variabel
dengan skor total menggunakan rumus korelasi pearson product moment sebagai
berikut:
r hitung =n ∑ XY – ¿ ¿
Dimana:
r : Korelasi product moment antara skor butir dengan skor total.
X : Nilai tiap variabel.
Y : Total nilai tiap responden
n : Jumlah responden
Setelah dilakukan perhitungan maka r hitung dibandingkan dengan r tabel. Jika
r hitung > r tabel berarti dapat diambil kesimpulan bahwa hasil yang didapat valid.
Demikian sebaliknya, jika nilai r hitung <r tabel berarti hasil yang di dapat tidak valid.

3.3.7. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam

hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden
yang sama. Misalnya sesseorag yang telah mengisi kuesioner dimintakan mengisi
lagi karena kuesioner pertama hilang. Isian kuesioner pertama dan kedua harus
sama atau dianggap sama. Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan
koefisien alfa (α) dari cronbach (umar, 96):
¿ σ b¿ ∑ X −¿¿ ¿¿¿
2

Dimana :
r : Reliabilitas instrumen
X : Nilai skor yang dipilih
n : Jumlah responden
Selanjutnya masukkan rumus varians diatas pada rumus cronbach sebagai
 II-35

berikut:

α=
K
K−1[ ][ ∑ σ 2b
∑ σ 2t ]
Dimana :
K : Banyak butir pengamtan
∑ σ 2b : Jumlah varian butir
2
σt : Varian total