Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor tingkat kenyataan dan skor harapan

konsumen. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan prioritas peningkatan Iaktor yang
memenuhi kepuasan pelanggan. (Riduan dalam buku Skala Pengukuran Variabel-Variabel
Penelitian).
Tabel 1. 1
Pedoman Interpretasi Skor
Tingkat Kesesuaian Responden (Tki)
(Menurut persentase)
No Tki Keterangan
1 0 - 20 Sangat Tidak Puas
2 21 - 40 Tidak Puas
3 41 60 Cukup Puas
4 61 - 80 Puas
5 81 - 100 Sangat Puas
Sumber : Riduan, 2007 : 15 (diolah peneliti)
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap Iaktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dihitung dengan rumus:

I
PEND&&N
. atar elakang Masalah
Pada era globalisasi ini transportasi laut berperan penting dalam dunia perdagangan
internasional maupun domestic. Transportasi laut iuga membuka akses dan menghubungkan
antar pulau, baik wilayah yang sudah maiu maupun masih terisolasi. Sebagai negara
kepulauan (archipelago state), negara Indonesia sangat membutuhkan transportasi laut.
Sehubungan dengan berkembangnya industri perkapalan diharapkan dapat meningkatkan
armada transportasin nasional. Dengan demikian, perokonomian masyarakat di pulau-pulau
perbatasan dapat lebih berkembang lagi.
Peranan iasa angkutan terhadap sector transportasi di kota-kota besa di Indonesia adalah
sangat penting, hal ini terlihat dari bertumbuhnya terus usaha di sector transportasi. Dengan
pertumbuhan yang makin meningkat terus-menerus maka diperlukan pemeliharaan yang
optimal untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengguna sarana transportasi
merupakan iasa angkutan yang dapat dimanIaatkan semaksimal mungkin keberadaannya.
Dalam kondisi persaingan ketat saat ini, pelayanan yang diberikan harus berkualitas dan
bermutu serta memberikan kenyamanan, kemanan dan ketepatan waktu, karena transportasi
merupakan Iungsi perpindahan khususnya barang dan iasa.
Dalam bidang transportasi laut nasional PT. PELNI menepati posisi yang sangat strategis
yaitu sebagai penyedia iasa pengangkutan penumpang maupun barang yang menghubungkan
antar pulau di Indonesia. Sebagai perusahaan nasional PT. PELNI selalu dituntut untuk
memberikan pelanan yang terbaik. Proses layanan kepada penumpang meliputi : layanan pre-
On Board (layanan tiket, embarkasi dan terminal penumpang), layanan On-Board (di atas
kapal), dan layanan Post on-board adalah (Debarkasi). Salah satu permaslahan yang dihadapi
dalam pelayanan Iree-On Board adalah layanan peniualan tiket yang merupakan bagian dari
seluruh proses layanan kepada pengguna iasa/penumpang. Hal ini ielas dapat mempengaruhi
tingkat. kepuasan layanan yang pada akhirnya iuga berpengaruh terhadap kineria perusahaan.
Tentunya PT. PELNI harus menyediakan loket, agen atau tempat peniualan tiket yang
tersebar di wilayah-wilayah yang strategis dan mudah diiangkau. Selain itu iuga harus
didukung sumber daya manusia yang memadai dan tanggap serta Iasilitas-Iaslitas
Pelanggan adalah ibarat raia yang selalu dilayani dan dipuaskan dengan berbagai
layanan. Karena iika tidak, mereka akan meninggalkan perusahaan. Jika hal ini teriadi, hal
pertama yang akan teriadi adalah penurunan peniualan yang akan menyababkan penurunan
tingkat laba dan lebih tragis lagi adalh perusahaan akan mengalami kerugian.untuk
mewuiudkan mutu pelayanan yang baik merupakan salah satu tantangan yang harus dihadapi
oleh PT. PELNI. Berbagai kendala baik yang bersiIat internal maupun eksternaliuga harus
diatasi. Hal terpenting yang perlu diperhatikan adalah bagaimana tingkat pelayanan dalam
memuaskan pelanggan dan perusahaan dapat terus berkembang.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk membahasnya dalam skripsi
yang beriudul nalisis Kesesuaian Tingkat Kerja ayanan Penjualan Tiket Terhadap
harapan Pelanggan Pada gen PT. PENI di 1akarta Tahun 2010
. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Sebagaimana telah diuraikan di atas mengenai berbaga permasalahan tentang
peniualan tiket, maka peneliti mencoba untuk mengidentiIikasi masalah sebagai berikut:
a. kurangnya iumlah ketersediaan saran peniualan tiket pada agen PT. PELNI di iakarta
baik kuantitasnya maupun kualitasnya.
b. Kurangnya kompetensi sumber daya manusia yang bertugas pada agen PT. PELNI di
iakarta
c. Teknologi resevasi yang digunakan kurang memadai
d. Kurangnya tingkat kepuasan pengguna iasa terhadap kualitas layanan yang perlu
ditingkatkan oleh agen PT. PELNI di iakarta
2. atasan Masalah
Dengan mempertimbangkan keterbatasan peneliti dan guna memperoleh kedalaman
analaisis, maka dalam penelitian ini peneliti membatasi masalah pada pengukuran tingkat
kepuasan tingkat pengguna iasa terhadap kualitas layanan peniualan tiket pada agen PT.
PELNI di Jakarta pada tahun 2010.
3. Pokok Permasalahan
Bedasarkan uraian tersebut di atas maka peneliti menetapkan pokok permasalahan
sebagai berikut:
a. Bagaimana gambaran proIil pengguna iasa pada agen peniualan tiket PT. PELNI di
Jakarta?
b. Bagaimana ketersediaan (iumla) agen peniualan tiket PT. PELNI yang berada di
Jakarta.
c. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada agen peniualan tiket PT. PELNI di
Jakarta?
. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tuiuan Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini ada beberapa tuiuan yang hendak dicapai yaitu:
a. &ntuk mengetahui gambaran proIil pengguna iasa pada agen peniualan tiket PT.
PELNI di Jakarta.
b. &ntuk mengetahu tingkat ketersediaan (iumlah agen peniualan tiket PT. PELNI yang
berad di Jakarta.
c. &ntuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen konsumen pada agen peniualan tiket
PT. PELNI di Jakarta.
2. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian dalam skripsi ini diharapkan dapa bermanIaat, baik bagi peneliti
sndiri, perusahaan, civitas akadeika Sekolah Tinggi Manaiemen Transpor (STMT)
Trisakti, bagi masyarakat maupun para pembaca dan pihak-pihak lain yang
memerlukannya, manIaat tersebut yaitu:
A. Bagi Peneliti
&ntuk menambah wawasan ilmu pengetahuan mengenai hal-hal yang berhubungan
dengan transportasi pada umumnya dan permaslahan yang berkaitan dengan
pelayanan iasa pengangkutan.
B. Bagi PT. PELNI
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT. PELNI dalam mengambil
kebiiaksanaan perusahaan.
C. Bagi Lembaga dan Civitas Akademika
Dapat diiadikan sebagai bahan acuan/ reIerensi mahasiswa yang ingin mempelaiari
lebih iauh tentang layanan peniualan tiket dalam perusahaan iasa transportas laut.
Selain itu iuga dapat digunakan untuk menambah perbendaharaan perpustakaan di
STMT Trisakti.
D. Bagi Masyarakat
Penelitian ini dapat diiadikan sebagai inIormasi tambahan pengetahuan mengenai
pelayan yang diberikan perusahaan kepada konsumennya.
D. Metode Penelitian
Metode dan teknik penelitian yang digunakan dalam rangka untuk memperoleh data
adalah sebagai berikut:
1. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan data yang
dibutuhkan adalah sebagai berikut:
a. Riset Lapangan (Field Research)
Yaitu metode penelitian dengan menggunakan observasi lapangan secara langsung
terhadap obiek penelitian untuk mendapatkan data primer dengan cara:
1. Wawancara yaitu mengadakan wawancara langsung dan mengaiukan
pertanyaan-pertanyaan kepada karyawan yang memiliki keterkaitan langsung
dengan masalah yang dibahas.
2. DaItar pertanyaan (kuesioner)
Yaitu memberikan beberpa pertanyaan melauli daItar pertanyaan kepada para
responden yang merupakan pelanggan PT PELNI di Jakarta.
b. Riset Kepustakaan (Library Research)
Yaitu metode penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data sekunder dan
landasan teoritis yang bersumber dari buku-buku, diktat dan materi perkuliahan di
Sekolah Tinggi Manaiemen Transpor (STMT) Trisakti yang digunakan sebagai
landasn teori maupun sumber-sumber acuan lainnya.
2. Populasi dan Sampel
Populasi Merupakan obiek secara keseluruhan atau subiek yang memiliki kuantitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelaiari dan diambil
kesimpulannya. Adapun populasi data dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 pelanggan
pelayanan iasa PT. PELNI
Sampel adalah bagian dari populasi atau bagian dari karakteristik yang dimiliki
populasi. Sampel ini dilakukan dengan tuiuan untuk mempermudah penelitian
Metode yang digunakan untuk menentukan responden adalah metode convenience
sampling (umar, 2000 : 91). Peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saia yang
ditemui karena responden bersiIat homogen, dalam hal ini calon pengguna iasa pada PT.
PELNI yang memiliki relatiI kesamaan dalam menerima pelayanan iasa angkutan PT.
PELNI.
Dalam penelitian ini peneliti mebngambil iumlah sampel sebanyak 50 responden dengan
rinciansebagai berikut:
a. iumlah wilayan agen peniualan: 5 wilayah (Jakarta Timur, Selatan, Barat, &tara, dan
Pusat).
b. Setiap wilayah diambil 2 agen peniualan dan di setiap agen peneliti mengambil sampel
5 responden
3. Teknik nalisi Data
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Diagram
Cartesius. Data yang diambil dari kuesioner diukurdengan metode skala Likert (Supranto,
2006: 240) yang digunakan untuk mengukur kineria perusahaan dan harapankonsumen
terhadap tingkat layanan yang diberikan.
Ada lima penilaian dengan krtiteria sebagai berikut:
a. Jawaban Sangat Setuiu (SS) diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.
b. Jawaban Setuiu(S) diberi bobot 4, berarti pelanggan puas.
c. Jawaban Netral(N) diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas.
d. Jawaban Tidak Setui(TS) diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas.
e. Jawaban Sangat Tidak Setuiu (STS) diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas.
Penilaian didasarkam atas iawaban atau tanggapan pelanggan terhadap
atribut/variabel yang ditanyakan. &ntuk menilai layanan yang diberikan digunakan
dimensi layanan yang diukur berdarkan lima dimensi sebagai berikut:
a. Kandalan layanan (Reliability)
b. Daya tanggap karyawan (Responsiveness)
c. Jaminan yang diberikan (Assurance)
d. Empati atau perhatian yang diberikan (Emphaty)
e. Wuiud berupa penampilan Iisik (tangible)
&ntuk mengumpulkan persepsi responden mengenai kepuasan positiI maupun negatiI
akan digunakan perhitungan mean (rata-rata hitung). Mean dihitung sebagai berikut:
_ (Ixi)
X
N
Dimana:
X Nilai yang akan datang
Y Jumlah Irekuensi untuk setiap variabel
Z Jumlah responden
Sedangkan untuk tingkat kesesuaian antara tingkat kenyataan dan tingkat harapan
konsumen menurut J. Supranto (2006 : 241) digunakan sebagai berikut:
Xi
Tki x 100
Yi
Dimana:
Tki Tingkat Kesesuaian responden
Xi Skor penilaian tingkat keyataan layanan
Yi Skor penilaian tingkat harapan konsumen
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor tingkat kenyataan dan skor harapan
konsumen. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan prioritas peningkatan Iaktor yang
memenuhi kepuasan pelanggan. (Riduan dalam buku Skala Pengukuran Variabel-Variabel
Penelitian).
Tabel 1. 1
Pedoman Interpretasi Skor
Tingkat Kesesuaian Responden (Tki)
(Menurut persentase)
No Tki Keterangan
1 0 - 20 Sangat Tidak Puas
2 21 - 40 Tidak Puas
3 41 60 Cukup Puas
4 61 - 80 Puas
5 81 - 100 Sangat Puas
Sumber : Riduan, 2007 : 15 (diolah peneliti)
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap Iaktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dihitung dengan rumus:
Xi Yi
X _ c
n n
Dimana:
Xi Skor rata-rata tingkat kenyataan layanan
Yi Skor penilaian tingkat harapan konsumen
N Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titk ( X, Y), di mana X
merupakan rata-rata dari skor tinhkat knyataan atau kepuasan pelanggan seluruh Iaktor atau
atribut dan Y adalah rata-rata skor tingkat seluruh Iaktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan menurut J. Suprapto (2000 : 242) adalah sebagai berikut
:
c x cy
X
K K
Dimana :
K Banyaknya pertanyaan yang di berikan kepada responden dalam kuesioner
X Rata-rata dari skor tingkat kenyataan
Y Rata-rata skor tingkat harapan
ambar 1. 1
Diagram Kartesius
Kepentingan (Harapan)
Y
Prioritas &tama Pertahankan
Prestasi
A B

Y
C D
Prioritas Rendah Berlebihan
X

X
(Kineria/Kepuasan)
Sumber : J. Suprapto (2006)








Keterangan :
A. Prioritas &tama
Menuniukan Iaktor atau atribut yang di anggap mempengaruhi kepuasan pelanggan,
termasuk unsur-unsur layanan yang sangat penting, namun manaiemen belum
melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau belum
memuaskan. Pada kuadran ini perusahaan mengecewakan dan pengguna iasa tidak puas.
B. Pertahankan Prestasi
Menuniukan unsur iasa poko yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, unsur itu waiib
dipertahankannya. Diangga sangat penting dan sangat memuaskan pengguna iasa.
C. Prioritas Rendah
Menuniukan beberapa Iaktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saia, dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan.
D. Berlebihan
Menuniukan Iaktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, aka tetapi
pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
D. Sistematika Penulisan
&ntuk mempermuda peneliti dalam menyampaikan materi dan uraian sehingga
mendapatkan gambaran teratur secara terarah, maka sistematika penulisan skripsi ini dibagi
meniadi lima bab yang masing-masing dibagi meniadi beberapa sub bab yaitu secara garis
besar disaiikan sebagai berikut :
I : PEND&&N
Dalam bab ini peneliti menguraukan mengenai latar belakang madalah,
perumusan masalah, tuiuan dan manIaat penelitian, metodologi penelitian dan
sistematika penulisan
II : NDSN TEORI
Pada bab ini diuraikan mengenai teori-teori yang berhubungan dengan pokok
bahasan skripsi, meliputi: pengertian iasa, pengertian kualitas iasa, pengetian
peniualan, pengertian agen dan pengertian saluran distribusi.
III : MRN &M&M PT.PENI
Pada bab ini akan diuraikan tentang seiarah perusahaan PT. PELNI, Visi dan Misi
PT. PELNI, Organisasi dan Manaiemen Peusahaan, serta Kegiatan usaha PT.
PELNI.
IV : NISIS DN PEMSN
Pada bab ini menielaskan mengenai analisis hasil observasi data secara kulitatiI
dan secara kuantitatiI serta pembahasan masalah kepuasan pengguna iasa terhadap
kualitas layanan agen peniualan tiket PT. PELNI di iakarta pada tahun 2010.
Analisis tersebut meliputi karakteristik responden, uii validitas dan reabilitas data,
analisis tingkat ketersediaan agen peniualan tiket pada agen PT. PELNI di iakrta
dan Iaktor-Iaktor layanan yang perlu ditingkatkan oleh agen peniualan tiket PT.
PELNI iakarta tahun 2010.
V : PEN&T&P
Pada bab ini terakhir peneliti menarik kesimpulan atas kesluruha hasil penelitian
yang telah dibahas pada bab IV dan saran-saran untuk peningkatan layanan pada
masa yang akan datang.

Diposkan oleh STMTLA&T07 di 21:27 0 komentar
T&S MNDIRI DEVI NOVIT 224307043
I
PEND&&N
. atar elakang Masalah
Pada era globalisasi ini transportasi laut berperan penting dalam dunia perdagangan
internasional maupun domestic. Transportasi laut iuga membuka akses dan menghubungkan
antar pulau, baik wilayah yang sudah maiu maupun masih terisolasi. Sebagai negara
kepulauan (archipelago state), negara Indonesia sangat membutuhkan transportasi laut.
Sehubungan dengan berkembangnya industri perkapalan diharapkan dapat meningkatkan
armada transportasin nasional. Dengan demikian, perokonomian masyarakat di pulau-pulau
perbatasan dapat lebih berkembang lagi.
Peranan iasa angkutan terhadap sector transportasi di kota-kota besa di Indonesia adalah
sangat penting, hal ini terlihat dari bertumbuhnya terus usaha di sector transportasi. Dengan
pertumbuhan yang makin meningkat terus-menerus maka diperlukan pemeliharaan yang
optimal untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengguna sarana transportasi
merupakan iasa angkutan yang dapat dimanIaatkan semaksimal mungkin keberadaannya.
Dalam kondisi persaingan ketat saat ini, pelayanan yang diberikan harus berkualitas dan
bermutu serta memberikan kenyamanan, kemanan dan ketepatan waktu, karena transportasi
merupakan Iungsi perpindahan khususnya barang dan iasa.
Dalam bidang transportasi laut nasional PT. PELNI menepati posisi yang sangat strategis
yaitu sebagai penyedia iasa pengangkutan penumpang maupun barang yang menghubungkan
antar pulau di Indonesia. Sebagai perusahaan nasional PT. PELNI selalu dituntut untuk
memberikan pelanan yang terbaik. Proses layanan kepada penumpang meliputi : layanan pre-
On Board (layanan tiket, embarkasi dan terminal penumpang), layanan On-Board (di atas
kapal), dan layanan Post on-board adalah (Debarkasi). Salah satu permaslahan yang dihadapi
dalam pelayanan Iree-On Board adalah layanan peniualan tiket yang merupakan bagian dari
seluruh proses layanan kepada pengguna iasa/penumpang. Hal ini ielas dapat mempengaruhi
tingkat. kepuasan layanan yang pada akhirnya iuga berpengaruh terhadap kineria perusahaan.
Tentunya PT. PELNI harus menyediakan loket, agen atau tempat peniualan tiket yang
tersebar di wilayah-wilayah yang strategis dan mudah diiangkau. Selain itu iuga harus
didukung sumber daya manusia yang memadai dan tanggap serta Iasilitas-Iaslitas
Pelanggan adalah ibarat raia yang selalu dilayani dan dipuaskan dengan berbagai
layanan. Karena iika tidak, mereka akan meninggalkan perusahaan. Jika hal ini teriadi, hal
pertama yang akan teriadi adalah penurunan peniualan yang akan menyababkan penurunan
tingkat laba dan lebih tragis lagi adalh perusahaan akan mengalami kerugian.untuk
mewuiudkan mutu pelayanan yang baik merupakan salah satu tantangan yang harus dihadapi
oleh PT. PELNI. Berbagai kendala baik yang bersiIat internal maupun eksternaliuga harus
diatasi. Hal terpenting yang perlu diperhatikan adalah bagaimana tingkat pelayanan dalam
memuaskan pelanggan dan perusahaan dapat terus berkembang.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk membahasnya dalam skripsi
yang beriudul nalisis Kesesuaian Tingkat Kerja ayanan Penjualan Tiket Terhadap
harapan Pelanggan Pada gen PT. PENI di 1akarta Tahun 2010
. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Sebagaimana telah diuraikan di atas mengenai berbaga permasalahan tentang
peniualan tiket, maka peneliti mencoba untuk mengidentiIikasi masalah sebagai berikut:
a. kurangnya iumlah ketersediaan saran peniualan tiket pada agen PT. PELNI di iakarta
baik kuantitasnya maupun kualitasnya.
b. Kurangnya kompetensi sumber daya manusia yang bertugas pada agen PT. PELNI di
iakarta
c. Teknologi resevasi yang digunakan kurang memadai
d. Kurangnya tingkat kepuasan pengguna iasa terhadap kualitas layanan yang perlu
ditingkatkan oleh agen PT. PELNI di iakarta
2. atasan Masalah
Dengan mempertimbangkan keterbatasan peneliti dan guna memperoleh kedalaman
analaisis, maka dalam penelitian ini peneliti membatasi masalah pada pengukuran tingkat
kepuasan tingkat pengguna iasa terhadap kualitas layanan peniualan tiket pada agen PT.
PELNI di Jakarta pada tahun 2010.
3. Pokok Permasalahan
Bedasarkan uraian tersebut di atas maka peneliti menetapkan pokok permasalahan
sebagai berikut:
a. Bagaimana gambaran proIil pengguna iasa pada agen peniualan tiket PT. PELNI di
Jakarta?
b. Bagaimana ketersediaan (iumla) agen peniualan tiket PT. PELNI yang berada di
Jakarta.
c. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada agen peniualan tiket PT. PELNI di
Jakarta?
. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tuiuan Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini ada beberapa tuiuan yang hendak dicapai yaitu:
a. &ntuk mengetahui gambaran proIil pengguna iasa pada agen peniualan tiket PT.
PELNI di Jakarta.
b. &ntuk mengetahu tingkat ketersediaan (iumlah agen peniualan tiket PT. PELNI yang
berad di Jakarta.
c. &ntuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen konsumen pada agen peniualan tiket
PT. PELNI di Jakarta.
2. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian dalam skripsi ini diharapkan dapa bermanIaat, baik bagi peneliti
sndiri, perusahaan, civitas akadeika Sekolah Tinggi Manaiemen Transpor (STMT)
Trisakti, bagi masyarakat maupun para pembaca dan pihak-pihak lain yang
memerlukannya, manIaat tersebut yaitu:
A. Bagi Peneliti
&ntuk menambah wawasan ilmu pengetahuan mengenai hal-hal yang berhubungan
dengan transportasi pada umumnya dan permaslahan yang berkaitan dengan
pelayanan iasa pengangkutan.
B. Bagi PT. PELNI
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT. PELNI dalam mengambil
kebiiaksanaan perusahaan.
C. Bagi Lembaga dan Civitas Akademika
Dapat diiadikan sebagai bahan acuan/ reIerensi mahasiswa yang ingin mempelaiari
lebih iauh tentang layanan peniualan tiket dalam perusahaan iasa transportas laut.
Selain itu iuga dapat digunakan untuk menambah perbendaharaan perpustakaan di
STMT Trisakti.
D. Bagi Masyarakat
Penelitian ini dapat diiadikan sebagai inIormasi tambahan pengetahuan mengenai
pelayan yang diberikan perusahaan kepada konsumennya.
D. Metode Penelitian
Metode dan teknik penelitian yang digunakan dalam rangka untuk memperoleh data
adalah sebagai berikut:
1. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan data yang
dibutuhkan adalah sebagai berikut:
Riset Lapangan (Field Research)
Yaitu metode penelitian dengan menggunakan observasi lapangan secara langsung
terhadap obiek penelitian untuk mendapatkan data primer dengan cara:
Wawancara yaitu mengadakan wawancara langsung dan mengaiukan pertanyaan-
pertanyaan kepada karyawan yang memiliki keterkaitan langsung dengan
masalah yang dibahas.
DaItar pertanyaan (kuesioner)
Yaitu memberikan beberpa pertanyaan melauli daItar pertanyaan kepada para
responden yang merupakan pelanggan PT PELNI di Jakarta.
Riset Kepustakaan (Library Research)
Yaitu metode penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data sekunder dan
landasan teoritis yang bersumber dari buku-buku, diktat dan materi perkuliahan di
Sekolah Tinggi Manaiemen Transpor (STMT) Trisakti yang digunakan sebagai
landasn teori maupun sumber-sumber acuan lainnya.
2. Populasi dan Sampel
Populasi Merupakan obiek secara keseluruhan atau subiek yang memiliki kuantitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelaiari dan diambil
kesimpulannya. Adapun populasi data dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 pelanggan
pelayanan iasa PT. PELNI
Sampel adalah bagian dari populasi atau bagian dari karakteristik yang dimiliki
populasi. Sampel ini dilakukan dengan tuiuan untuk mempermudah penelitian
Metode yang digunakan untuk menentukan responden adalah metode convenience
sampling (umar, 2000 : 91). Peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saia yang
ditemui karena responden bersiIat homogen, dalam hal ini calon pengguna iasa pada PT.
PELNI yang memiliki relatiI kesamaan dalam menerima pelayanan iasa angkutan PT.
PELNI.
Dalam penelitian ini peneliti mebngambil iumlah sampel sebanyak 50 responden dengan
rinciansebagai berikut:
iumlah wilayan agen peniualan: 5 wilayah (Jakarta Timur, Selatan, Barat, &tara, dan
Pusat).
Setiap wilayah diambil 2 agen peniualan dan di setiap agen peneliti mengambil sampel 5
responden
Teknik nalisi Data
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Diagram
Cartesius. Data yang diambil dari kuesioner diukurdengan metode skala Likert (Supranto,
2006: 240) yang digunakan untuk mengukur kineria perusahaan dan harapankonsumen
terhadap tingkat layanan yang diberikan.
Ada lima penilaian dengan krtiteria sebagai berikut:
a. Jawaban Sangat Setuiu (SS) diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.
b. Jawaban Setuiu(S) diberi bobot 4, berarti pelanggan puas.
c. Jawaban Netral(N) diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas.
d. Jawaban Tidak Setui(TS) diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas.
e. Jawaban Sangat Tidak Setuiu (STS) diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas.
Penilaian didasarkam atas iawaban atau tanggapan pelanggan terhadap
atribut/variabel yang ditanyakan. &ntuk menilai layanan yang diberikan digunakan
dimensi layanan yang diukur berdarkan lima dimensi sebagai berikut:
a. Kandalan layanan (Reliability)
b. Daya tanggap karyawan (Responsiveness)
c. Jaminan yang diberikan (Assurance)
d. Empati atau perhatian yang diberikan (Emphaty)
e. Wuiud berupa penampilan Iisik (tangible)
&ntuk mengumpulkan persepsi responden mengenai kepuasan positiI maupun negatiI
akan digunakan perhitungan mean (rata-rata hitung). Mean dihitung sebagai berikut:
_ (Ixi)
X
N
Dimana:
X Nilai yang akan datang
Y Jumlah Irekuensi untuk setiap variabel
Z Jumlah responden
Sedangkan untuk tingkat kesesuaian antara tingkat kenyataan dan tingkat harapan
konsumen menurut J. Supranto (2006 : 241) digunakan sebagai berikut:
Xi
Tki x 100
Yi
Dimana:
Tki Tingkat Kesesuaian responden
Xi Skor penilaian tingkat keyataan layanan
Yi Skor penilaian tingkat harapan konsumen
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor tingkat kenyataan dan skor harapan
konsumen. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan prioritas peningkatan Iaktor yang
memenuhi kepuasan pelanggan. (Riduan dalam buku Skala Pengukuran Variabel-Variabel
Penelitian).
Tabel 1. 1
Pedoman Interpretasi Skor
Tingkat Kesesuaian Responden (Tki)
(Menurut persentase)
No Tki Keterangan
1 0 - 20 Sangat Tidak Puas
2 21 - 40 Tidak Puas
3 41 60 Cukup Puas
4 61 - 80 Puas
5 81 - 100 Sangat Puas
Sumber : Riduan, 2007 : 15 (diolah peneliti)
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap Iaktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dihitung dengan rumus:
Xi Yi
X _ c
n n
Dimana:
Xi Skor rata-rata tingkat kenyataan layanan
Yi Skor penilaian tingkat harapan konsumen
N Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titk ( X, Y), di mana X
merupakan rata-rata dari skor tinhkat knyataan atau kepuasan pelanggan seluruh Iaktor atau
atribut dan Y adalah rata-rata skor tingkat seluruh Iaktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan menurut J. Suprapto (2000 : 242) adalah sebagai berikut
:
c x cy
X
K K
Dimana :
K Banyaknya pertanyaan yang di berikan kepada responden dalam kuesioner
X Rata-rata dari skor tingkat kenyataan
Y Rata-rata skor tingkat harapan
ambar 1. 1
Diagram Kartesius
Kepentingan (Harapan)
Y
Prioritas &tama Pertahankan
Prestasi
A B

Y
C D
Prioritas Rendah Berlebihan
X

X
(Kineria/Kepuasan)
Sumber : J. Suprapto (2006)
Keterangan :
A. Prioritas &tama
Menuniukan Iaktor atau atribut yang di anggap mempengaruhi kepuasan pelanggan,
termasuk unsur-unsur layanan yang sangat penting, namun manaiemen belum
melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau belum
memuaskan. Pada kuadran ini perusahaan mengecewakan dan pengguna iasa tidak puas.








B. Pertahankan Prestasi
Menuniukan unsur iasa poko yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, unsur itu waiib
dipertahankannya. Diangga sangat penting dan sangat memuaskan pengguna iasa.
C. Prioritas Rendah
Menuniukan beberapa Iaktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saia, dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan.
D. Berlebihan
Menuniukan Iaktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, aka tetapi
pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
D. Sistematika Penulisan
&ntuk mempermuda peneliti dalam menyampaikan materi dan uraian sehingga
mendapatkan gambaran teratur secara terarah, maka sistematika penulisan skripsi ini dibagi
meniadi lima bab yang masing-masing dibagi meniadi beberapa sub bab yaitu secara garis
besar disaiikan sebagai berikut :
I : PEND&&N
Dalam bab ini peneliti menguraukan mengenai latar belakang madalah,
perumusan masalah, tuiuan dan manIaat penelitian, metodologi penelitian dan
sistematika penulisan
II : NDSN TEORI
Pada bab ini diuraikan mengenai teori-teori yang berhubungan dengan pokok
bahasan skripsi, meliputi: pengertian iasa, pengertian kualitas iasa, pengetian
peniualan, pengertian agen dan pengertian saluran distribusi.
III : MRN &M&M PT.PENI
Pada bab ini akan diuraikan tentang seiarah perusahaan PT. PELNI, Visi dan Misi
PT. PELNI, Organisasi dan Manaiemen Peusahaan, serta Kegiatan usaha PT.
PELNI.
IV : NISIS DN PEMSN
Pada bab ini menielaskan mengenai analisis hasil observasi data secara kulitatiI
dan secara kuantitatiI serta pembahasan masalah kepuasan pengguna iasa terhadap
kualitas layanan agen peniualan tiket PT. PELNI di iakarta pada tahun 2010.
Analisis tersebut meliputi karakteristik responden, uii validitas dan reabilitas data,
analisis tingkat ketersediaan agen peniualan tiket pada agen PT. PELNI di iakrta
dan Iaktor-Iaktor layanan yang perlu ditingkatkan oleh agen peniualan tiket PT.
PELNI iakarta tahun 2010.
V : PEN&T&P
Pada bab ini terakhir peneliti menarik kesimpulan atas kesluruha hasil penelitian
yang telah dibahas pada bab IV dan saran-saran untuk peningkatan layanan pada
masa yang akan datang.