9

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Manajemen pemasaran dalam suatu perusahaan sangat penting
perannya. Dengan adanya manajemen pemasaran dalam perusahan
memudahkan pemasar dalam memasarkan produk/jasa yang dimiliki
dengan lebih terencana, efisien, dan efektif. Akan tetapi, manajemen juga
memiliki berbagai macam kendala baik dari luar maupun dari dalam
perusahaan. Kendala dari luar perusahaan biasanya dikarenakan adanya
pesaing yang memiliki produk/jasa serupa, sedangkan kendala dari dalam
perusahan salah satunya dari segi strategi perusahaan dalam memasarkan
suatu produk/jasa.
Dengan penerapan pemasaran yang tepat nantinya dapat
meningkatkan minat pengguna barang/jasa yang kita miliki sehingga
dengan hal tersebut juga dapat meningkatkan keuntungan dari perusahaan
itu sendiri.
Pos Indonesia merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara
Indonesia yang bergerak di bidang layanan pos. Saat ini bentuk badan
usaha Pos Indonesia merupakan Perseroan Terbatas yang disebut PT. Pos
Indonesia (Persero) dengan fungsi menyediakan jasa layanan pengiriman
surat, paket barang dan transaksi keuangan juga yang terbaru PT. Pos
Indonesia memiliki aplikasi pembayaran tagihan masyarakat yang
memudahkan dalam membayar tagihan dan kirim uang (Pos Pay). PT. Pos
Indonesia juga memiliki strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk
dapat bersaing dengan perusahaan jasa pengiriman lain untuk
meningkatkan minat pengguna.
PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Probolinggo 67200 yang
beralamat di Jl. Suroyo No.33 Tisnonegaran Kecamatan Mayangan Kota
Probolinggo merupakan perusahaan jasa yang ada di Kota Probolinggo
dengan fungsi melakukan jasa pengiriman barang maupun surat yang ada
di Kota Probolinggo dan sekitarnya. Jasa kirim yang diberikan antara lain
 9

pengiriman domestik (pos express, kilat khusus, dan QComm) dan

Internasional (pos ekspor, EMS, dan pos cepat).
Seiring dengan banyaknya kompetitor dalam bidang yang sama,
PT. Pos Indonesia tidak bisa hanya mengandalkan layanan surat dan paket
serta layanan logistik saja. PT. Pos Indonesia beradaptasi dan
mengembangkan bisnisnya ke bidang lain yakni jasa keuangan. PT. Pos
Indonesia dalam bidang jasa keuangan memberikan inovasi baru pada
usahanya dengan menerapkan sistem pembayaran yang memanfaatkan
teknologi yaitu system pembayaran online (System Online Payment).
System pembayaran online diterapkan dengan tujuan untuk
mengembangkan suatu produk layanan yang berbasis teknologi informasi.
Adanya System pembayaran online ini PT. Pos Indonesia menawarkan
berbagai kemudahan dan kenyamanan pembayaran, di antaranya adalah
lokasi yang lebih dekat, pelayanan yang lebih cepat, serta tingkat
keamanan lebih terjamin. Tidak menutup peluang dengan berkembangnya
zaman yang terjadi dengan cepat, PT. Produk pembayaran online yang
diluncurkan oleh PT. Pos Indonesia bernama pospay. Pengertian pospay
atau System Online Payment Point adalah layanan pembayaran secara
online untuk melakukan pembayaran rekening atau tagihan mitra kerja PT.
Pos Indonesia. Oleh sebab itu, berdasarkan cara transaksi dan
kegunaannya, Pospay termasuk ke dalam sistem informasi pemasaran,
yaitu sistem informasi yang memanfaatkan teknologi untuk mendukung
aktivitas pemasaran.. Semua pembayaran berbagai tagihan, ansuran dan
top up dapat dilakukan di satu tempat yaitu melalui pelayanan pospay.
Pelayanan pospay menawarkan berbagai kemudahan dan kenyaman
pembayaran, diantaranya lokasi yang mudah di jangkau pelayanan yang
efektif dan efesien, serta aman karena menggunakan sistem online pospay.
Agen pos yang akan terus dikembangkan menyesuaikan dengan kebutuhan
dan harapan masyarakat.
 9

Melalui penulisan laporan ini penulis ingin meningkatkan minat

penggunaan aplikasi Pos Pay yang ada di PT. Pos Indonesia (Persero)
dengan cara menyusun strategi pemasaran.
Berdasarkakn uraian di atas maka penulis ingin menyusun Laporan Kuliah
Kerja Profesi dengan judul “Penerapan Pemasaran Produk Online Pos
Pay Di PT. Pos Indonesia (Persero) Probolinggo”.

B. RUMUSAN PERMASALAHAN
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan
maka dapat ditentukan rumusan masalah laporan ini adalah “Bagaimana
Penerapan pemasaran produk online pos pay di PT. Pos Indonesia
(Persero) Probolinggo 67200?”
C. TUJUAN DAN MANFAAT LAPORAN KULIAH KERJA PROFESI
1. Tujuan Laporan
Berdasarkan rumusan masalah yang sudah diuraikan tujuan dari
laporan ini adalah untuk mengetahui Penerapan pemasaran produk
online pos pay di PT. Pos Indonesia (Persero) Probolinggo 67200.
2. Manfaat Laporan
Laporan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak
yang terkait. Secara garis besar laporan ini bermafaat untuk:
a. Akademis
Penyusunan laporan ini diharapkan dapat memberikan informasi
kepada masyarakat tentang bagaimana strategi pemasaran produk
pos pay PT. Pos Indonesia (Persero) Probolinggo 67200. Penulis
berharap dapat meningkatakan minat pembaca tentang bagaimana
pemasaran yang ada di PT. Pos Indonesia (Persero) Probolinggo
67200.
b. Praktisi
 9

Penyusunan laporan ini diharapkan dapat memberikan informasi

kepada pimpinan kantor pos dalam mengambil keputusan untuk
masalah yang berkaitan dengan strategi pemasaran pos pay.
D. JENIS LAPORAN DAN SUMBER DATA
1. Jenis Laporan Kuliah Kerja Profesi
Jenis penulisan laporan kuliah kerja profesi kali ini menggunakan
metode deskriptif kualitatif.
Menurut Sujarweni (2015: 49) “Penelitian deskriptif adalah
penelitian yang dilakukan mengetahui nilai masing-masing variabel,
baik satu variabel atau lebih sifatnya independen tanpa membuat
hubungan maupun pertandingan dengan variabel yang lain. Variabel
tersebut dapat menggambarkan secara sistematik dan akurat mengenai
populasi atau mengenai bidang tertentu.
Menurut Strauss dan Corbin dalam Sujarweni (2015:11)
“Penelitian kualitatif adalah jenis penelitian yang menghasilkan
penemuan-penemuan yang tidak dapat di capai (diperoleh) dengan
menggunakan prosedur-prosedur statistik atau cara-cara lain dari
kuantifikasi (pengukuran), pengertian kualitatif secara umum dapat
digunakan untuk penelitian tentang kehidupan masyarakat, sejarah,
tingkah laku, fungsionalisasi organisasi, aktivitas sosial, dan lain lain”.

2. Sumber Data Laporan Kulia Kerja Profesi

Dalam penyusutan kuliah kerja profesi ini sumber data merupan
faktor terpenting yang menjadi pertimbangan menentukan metode
pengumpulan data, jenis data yang di peroleh adalah data primer dan
sakunder.

a. Data Primer
Data primer merupakan data yang di peroleh secara lansung
dari PT. Pos Indonesia (Persero) Probolinggo. Data yang diperoleh
 9

berupa dari hasil visi & misi perusahaan dan struktur organisasi
perusahaan diperoleh dari hasil wawancara yang dilakukan kepada
pemilik perusahaan.
Menurut sujarweni (2015:89)“Data primer adalah data yang
diperoleh dari responden melalui kuesioner, kelompok fokus, dapat
panel, atau juga data hasil wawancara penelitian dengan nara
sumber. Data yang di peroleh dari data primer ini harus diolah lagi.
Sumber data yang lansung memberikan data kepada pengumpula
data”.
b. Data Sekunder
Menurut Sujarweni (2015 : 89) “Data sekunder adalah data
yang dapat dari catatan, buku, dan majalah berupa laporan
keuangan publikasi perusahaan, laporan pemerintah, artikel-artikel,
buku-buku sebagai teori, majalah dan lain sebagainya”. Data yang
diperoleh dari data sekunder ini tidak perlu diolah lagi. Sumber
yang tidak lansung memberikan data pada pengumpulan data.
E. Metode Pengumpulan Data
1. Wawancara
Menurut sujarweni (2015:94) “Wawancara adalah salah satu
instrument yang digunakan untuk menggali data secara lisan. Hal ini
haruslah dilakukan secara mendalam agar kita mendapatkan data yang
valid dan detail”. Wawancara digunakan untuk mendapat data hasil
penjualan struktur organisasi, sejarah perusahaan.
Dalam PT. Pos Indonesia mempunyai program pembayaran
aplikasi pospay yaitu mempermudah masyarakat dalam pembayaran
sesuai kebutuhan, semisal Telepon/HP, Listrik, PDAM, Internet & TV
Berlangganan, Kartu Kredit, Pembayaran Pinjaman, Asuransi, Pajak
Kendaran, dan lain sebagainya
2. Observasi
Menurut sujarweni (2015: 94) “Observasi digunakan untuk
penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-
 9

gejala alam dan apabila responden yang diamati tidak terlalu besar”.
Observasi digunakan untuk mendapatkan data bahan baku yang
digunakan dan proses kerja pengiriman dan pelayanan aplikasi online.
3. Dokumentasi
Menurut sugiyono (2015: 240) “Dokumen merupakan catatan
peristiwa yang sudah berlalu dokumen bisa dibentuk tulisan, gambar,
atau karya-karya monumental dari seseorang. Dokumentasi digunakan
untuk mendapatkan foto kegiatan magang ”.
E. Metode Analisis Data
Menurut mudjiarahardjo dalam Sujarweni (2015:33) “analisis data
adalah sebuah kegiatan untuk mengatur, mengurutkan, mengelompokkan,
memberi kode atau tanda, dan mengkategorikannya, sehingga diperoleh
suatu temuan berdasarkan fokus atau masalah yang diingin dijawab.
Melalui serangkaian aktivitas tersebut, data kualitas yang biasanya
berserakan dan bertumpuk-tumpuk bisa disederhanakan untuk akhirnya
bisa dipahami dengan mudah”. Dalam mengevaluasi permasalahan,
penulis menggunakan analisis deskriptif kualitatif yaitu mengungkapkan
fakta, keadaan, fenomena, variabel, dan keadaan yang terjadi saat
penelitian berjalan dan menyuguhkan apa adanya, menafsirkan data yang
bersangkutan dengan situasi yang terjadi, sikap serta pandang yang terjadi
di dalam masyarakat, pertentangan dalam dua keadaan atau lebih,
hubungan antar variabel, perbedaan antar fakta, pengaruh terhadap suatu,
dan lain-lain.
 9

BAB II

KAJIAN TEORI

A. Penerapan Pemasaran Produk

1. Pengertian Pemasaran
Menurut Alma (2020:130) Manajemen pemasaran adalah proses
untuk meningkatkan efisien dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
Menutur kotler Amstrong dalam alma (2020:130) Manajemen
pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi,
dan mengawasi segala kegiatan (Program), guna memperoleh tingkat
peertukarann yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka
mencapai tujuan organisasi.
Menurut Kotler dalam Rusidi (2018:2) Manajemen pemasaran
pada umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan,
memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan
perusahaan. Sesungguhnya, orang-orang pemasaran melakukan pemasaran
dari 10 jenis wujud yang berbeda: Barang jasa, pengayaan pengalaman,
peristiwa, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan gagasan.
Menurut Indriyo Gitosudarmo (2018:2) Proses pemasaran adalah
tentang bagaimana pengusaha dapat memengaruhi konsumen agar para
konsumen tersebut menjadi tahu, senang lalu memberi produk yang
ditawarkannya dan akhirnya consumen menajadi puas sehingga mereka
akan selalu membeli produk perusahaan itu.
Menurut Stanton (2018:2) Pemasaran (Marketing) adalah suatu
system total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusi barang-barang yang
 9

dapat memuaskan keinginan barang dan jasa kepada para konsumen pada
saat ini maupun konsumen potensial.
Selanjutnya Kotler dan Armstrong (2018:3) Mengemukakan bahwa
pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang membuat
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain.

2. Pemasaran Jasa
Menurut Stanton dalam Sunyoto (2017 : 186) “Jasa adalah

kegiatan yang dapat diidentifikasikan, yang bersifat tak teraba, yang

direncanakan untuk pemenuhan kepuasan dan konsumen.”

Menurut Kotler dalam Sunyoto (2017: 187) “Jasa adalah setiap

tindakan atau kegiatanyang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepeilikan apa pun.

Produk jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.”

Menurut Zethaml & Bitner dalam Sunyoto (2017 : 187) “Jasa

merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk

atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara

bersamaan serta memberikan nilai tambah. Misalnya kenyamanan, hiburan,

kesenangan atau kesehatan.

3. Karakteristik Jasa

Menurut (Sunyoto, 2017) Karakteristik jasa dalam hal ini

dibedakan menjadi empat, yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak dapat

dipisahkan (inseparability), heterogenitas (heterogeneity), dan cepat hilang

dan permintaan yang fluktuasi (perishability and fluctuating demand).

 9

a. Tidak Berwujud
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat,
diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian.
Agar kepercayaan konsumen dapat ditingkatkan, ada beberapa hal
yang perlu diperhatikan oleh pemilik jasa yaitu:
1) Meningkatkan visualisasi jasa.
2) Pemberi jasa tidak hanya menggambarkan ciri-ciri suatu jasa,
tetapi justru menekan manfaat dari jasa tersebut.
3) Penataan fisik, harus menjurus pada pelayanan yang cepat dan
efisien. Harus menimbulkan kesan yang bersih dan rapi.
4) Penataan dokumentasi, harus dilakukan dengan penataan yang
rapi, terjamin keamanannya dan efisien.
b) Tidak Dapat Dipisahkan
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya,
apakah sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu
hadir atau tidak hadir, produk fisik yang berwujud tetap ada.
c) Heterogenitas
Industri jasa atau penjual jasa individu tidak mungkin
mengadakan standarisasi output. Setiap unit jasa itu berbeda satu
sama lain.
d) Cepat Hilang Dan Permintaan Yang Fluktuasi
Jasa itu cepat hilang dan tidak dapat disimpan, dan pasaran jasa
itu berubah-ubah menurut musim, menurut jam, dan hari. Karena
cepat rusak dan permintaan yang berubah-ubah, maka perlu adanya
pengelolaann yang tepat.

1. Bauran Pemasaran Jasa

a. Pengertian Pemasaran Jasa

Menurut Lupiyoadi (2014:91) “Bauran Pemasaran merupakan

perangkat/alat bagi pemasar yang terdiri dari atas berbagai unsur

suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar

 9

implementasi strategi pemasaran dan penentuan posisi yang

ditetapkan dapat berjalan sukses.”

Menurut Lupiyoadi (2014:91) Bauran pemasaran jasa terdiri

atas tujuh hal, yaitu sebagai berikut:

 10

1) Produk (product): jenis jasa apa yang ingin ditawarkan

2) Harga (price): bagaimana strategi penentuan harga

3) Lokasi/tempat (place): bagaimana system penyampaian yang

akan diterapkan

4) Promosi (promotion): bagaimana promosi yang harus

dilakukan

5) Orang /SDM (people): tipe kualitas dan kuantitas sdm yang

akan terlibat salam pemberian jasa

6) Proses (process): bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut

7) Layanan Pelanggan (customer service): level layanan/jasa yang

akan diberikan kepada konsumen

b. Unsur-unsur Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Lupiyoadi (2014:91) Unsur bauran pemasaran jasa terdiri

dari :

1) Produk

Menurut Lupiyoadi (2014:91) “Produk merupakan

keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan

sejumlah nilai kepada konsumen.”

Menurut Abdullah & Tantri (2019:153) mendefinisikan

“produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar

untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau

 10

dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau

kebutuhan.”
 12

Menurut Hurriyati dalam fatihudin & Firmansyah

(2019:180) “Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan

tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan

daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi

aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut.”

2) Merek dan Diferensiasi

Menurut Kotler & Gary dalam Alma (2020:147):

a) Brand (cap) adalah sebuah nama, istilah, tanda, symbol,

atau desain atau kombinasinya yang bertujuan untuk

mengidentifikasi barang dan jasa yang membedakan suatu

produk dengan produk saingan.

b) Nama cap adalah bagian dari cap yang dapat diucapkan.

Biasanya ini menunjukkan nama perusahaannya.

c) Merek cap ialah baguan dari cap, yang dapat

dikenal/diketahui , tapi tidak dapat diucapkan, misalnya

symbol-simbol, lambang, logo, desain, atau bentuk-bentuk

spesifik huruf atau warna.

d) Cap dagang ialah cap atau bagian dari capa yang

memberikan perlindungan hukum, melindungi hak-hak

pemillik merek atau cap.

3) Bukti Fisik
 12

Menurut Lupiyoadi (2014:94) “Bukti Fisik merupakan

lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung

berinterakksi dengan konsumen.”

Menurut Lupiyoadi (2014:94) ada dua jenis bukti fisik,

sebagai berikut:

a) Bukti Penting (essensial evidence), merupakan keputusan-

keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain

dan tata letak (layout)dari gedung ruang, dan lain-lain.

b) Bukti Pendukung (peripheral evidence), merupakan nilai

tambah yang apabila berdiri sendiri maka tidak akan

berarti apa-apa. Dengan demikian hanya berfungsi

sebagai pelengkap saja.

4) Keputusan Produk Jasa

Perusahaan jasa dapat membuat pilhan pertumbuhan

strategis (strategic growth option) dalam keputusan strategi

produk jasa, yang dikenal dengan Ansoff Matrix. Matriks

memperlihatkan beberapa kemungkinan strategi jasa yang

dilihat dari aspek jasa itu sendiri (apakah ada perubahan atau

tidak?) dan aspek pasar yang dilayani (apakah pasar/segmen

lama atau baru?). Dari kedua hal ini, ada empat alternatif

strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan jasa:

a) Apakah akan melakukan penetrasi pasar?

 13

b) Pengembangan jasa

c) Pengembangan pasar

d) Mencoba melakukan diversifikasi pada jasa lain.

5) Harga

Menurut Etzel, et,al dalam Abubakar (2018:39) “Harga

adalah merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh

konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa yang dibelinya

guna memenuhi kebutuhan dan keinginannya.”

Menurut Lupiyoadi (2014:95) Dalam memutuskan strategi

penentuan harga maka harus diperhatikan tujuannya. Berikut

ini adalah tujuan dari penentuan harga.

a) Bertahan

b) Memaksimalkan Laba

c) Memaksimalkan Penjualan

d) Gengsi dan Prestise

e) Tingkat pengembalian investasi

Faktor-faktor yang memengaruhi penentuan harga adalah:

a) Penentuan Posisi Jasa

b) Sasaran Perusahaan

c) Tingkat Kompetisi

d) PLC dari Jasa

e) Elastisitas Permintaan

f) Struktur Biaya
 14

g) Sumberdaya yang Digunakan

h) Kondisi Ekonomi Secara Umum

i) Kapasitas Jasa

6) Lokasi atau Tempat

a) Lokasi

Lokasi berhubungan dengan dimana perusahaan itu

bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya.

Menurut Lupiyoadi (2014:96) ada tiga jenis interaksi yang

memengaruhi lokasi, sebagai berikut:

(1) Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan):

apabilal keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi

sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat

yang dekat dengan konsumen sehingga mudah

dijangkau dan (harus) strategis.

(2) Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini,

lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus

diperhatikan adalah pencapaian jasa harus tetap

berkualitas.

(3) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara

langsung: berarti penyedia layanan/jasa (service

provider) dan konsumen berinteraksi melalui sarana

tertentu, seperti telepon, computer, atau surat. Dalam

 15

hal ini, lokasi menjadi sangat tidak penting selama

komunikasi di antara kedua pihak dapat terlaksana.

b) Saluran Distribusi

Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi atau

individu lain. Menurut Lupiyoadi (2014:96) dalam

penyampaian jasa, ada tiga pihak yang terlibat :

(1) Penyedia jasa;

(2) Perantara (intermediaries)

(3) Pelanggan

Dan saluran distribusi yang dapat dipilih adalah:

(1) Penjualan Langsung (direct sales)

(2) Agen (agent) atau broker

(3) Agen/broker penjual atau pembeli

(4) Pewaralaba (franchise) dan pengantar jasa terkontrak

(contracted service deliverer)

7) Promosi

Menurut Etzel, et.al dalam Abubakar (2018:48) “Promosi

adalah elemen dalam bauran pemasaran organisasi yang

berfungsi untuk menginformasikan, membujuk, dan

mengingatkan pasar tentang suatu produk dan/atau organisai

yang menjualnya, dengan harapan dapat memengaruhi

perasaan, keyakinan, atau perilaku penerimanya.”

 16

Menurut Lupiyoadi (2014:96) hal yang harus diperhatikan

dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi (promotional

mix), di mana terdiri atas:

a) Periklanan (advertising)

b) Penjualan perseorangan (personal selling)

c) Promosi penjualan (sales promotion)

d) Hubungan masyarakat (humas-public relation[PR])

e) Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth-WoM)

f) Surat langsung (direct mail)

8) Sumber Daya Manusia

Menurut Lupiyoadi (2014:96) ada empat hal kriteria

peranan atau pengagaruh dari aspek SDM yang memengaruhi

konsumen, sebagai berikut:

a) Contractors, mereka berinteraksi langsung dengan

langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup

sering dan sangat memengaruhi keputusan konsumen

untuk membeli.

b) Modifier, mereka tidak secara langsung memengaruhi

konsumen, tetapi cukup sering berhubungan dengan

konsumen.

c) Influencers, mereka memengaruhi konsumen dalam

keputusan untuk membeli, tetapi tidak secara langsung

melakukan kontak dengan konsumen.

 18

d) Isolateds, mereka tidak secara langsung ikut serta dalam

bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan

konsumen.

9) Proses

Menurut Lupiyoadi (2014:96) “Proses merupakan

gabungan semua aktivitas, yang umumnya terdiri atas

prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin

lainnya, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada

konsumen.”

Proses dapat dibedakan menjadi dua cara.

a) Kompleksitas, berhubungan dengan langkah-langkah

tahap dalam proses

b) Keragaman, berhubungan dengan adanya perubahan

dalam langkah atau tahapan proses.

10) Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan meliputi aktivitas untuk memberikan

kegunaan waktu dan tempat, termasuk pelayanan pratransaksi,

saat transaksi, dan pasca transaksi.

Menurut Crishtopher Lovelock dalam Lupiyoadi (2014:99)

strategi pelayanan pelanggan mencakup hal-hal berikut ini.

a) Identifikasi misi jasa

b) Penentuan sasaran dari layanan pelanggan

c) Perumusan strategi layanan pelanggan

 18

d) Implementasi

2. Perencanaan Strategi Pemasaran Jasa

Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam pemasaran jasa yaitu:

analisis pasar sasaran, dan perencanaan jasa menurut Walker dalam

(Sunyoto, 2017):

a) Analisis Pasar Sasaran

Pertama-tama menetapkan pasar sasaran dan memilih pasar

sasarannya. Sebagaimana halnya dalam pemasaran produk, maka

faktor-faktsor yang penting diperhatikan adalah:

1) Bagaimana motif pembelian dilakukan

2) Kapan, di mana, dan bagaimana pelanggan membeli

3) Siapa yang membeli dan siapa yang mengambil keputussan

membeli

4) Bagaimanakah sikap pembeli, pandangan kepribadian dan

sebagainya.

b) Perencanaan Jasa

Perencanaan produk dan pengembangan sangat penting dalam

program pemasaran jasa. Beberapa pertanyaan yang harus dapat

dijawab oleh para pengelola:

1) Jasa apa yang ditawarkan.

2) Berapa luasnya dan bagaimana bauran pemasaran yang

dikembangkan itu.

3) Bagaimamana bentuk jasa yang akan dikembangkan itu.

 19

4) Apa atributnya, mereknya, kemasannya, dan kualitas yang

dapat memberikan jaminan.

Beberapa usaha yang perlu dilakukan pula adalah:

a) Melakukan kerja sama dengan perusahaan jasa yang ada

hubungan dengan jasanya.

b) Walaupun sulit perlu mengadakan standarisasi kualitas jasa.

c) Manajemennya juga perlu meningkatkan kemampuan.

c) Penetapan Harga Jasa

Pada dasarnya penetapan harga jasa mana saja dengan

penetapan harga suatu produk, yaitu:

(1) Penetapan harga secara cost plus.

(2) Penetapan harga berdasarkan permintaan.

(3) Penetapa harga berdasarkan persaingan.

Strategi penetapan harga dilakukan dengan:

(1) Potongan harga.

(2) Pembayaran premi.

(3) Kebijakan harga georgafis.

Sedangkan saluran distribusi jasa ada dua tipe, yaitu:

(1) Saluran langsung, dimana tidak menggunakan perantara

(2) Saluran tidak langsung, dimana menggunakan agen

perantara.
 20

d) Promosi Jasa

Menurut Sunyoto(2017:192) pada dasarnya program

promosi jasa mempunyai tiga tujuan, yaitu:

(1) Memanfaakan jasa-jasa secara paling menarik

(2) Membuat penawarannya lebih mudah dibedakan dari

tawaran pesaingnya

(3) Mampu membuat reputasi yang baik, sehingga orang

sangat terkesan terhadap jasa tersebut

Dan cara untuk meningkatkan produktivitas jasa, dapat

dilakukan dengan cara sebagai berikut:

(1) Memberikan pendidikan dan program latihan, tidak hanya

bertujuan untuk meningkatkan keahlian, tapi juga untuk

untuk menciptakan agar para pekerja berusaha seefisien

mungkin.

(2) Memberikan teknologi baru dan metode-metode yang

sesuai dengan industri jasa tersebut sehingga produktivitas

dapat meningkat.

(3) Melakukan spesialisasi usaha.

(4) Melakukan konsolidasi organisasi.

A. Produk

1. Pengertian Produk

Abdullah & Tantri (2019:153) mendefinisikan ”produk sebagai

segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mrndapatkan

 21

perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat

memuaskan keinginan atau kebutuhan.”

2. Klasifikasi Produk

Abdullah & Tantri (2019:153) dalam bukunya membagi produk

dan jasa menjadi dua kelas besar berdasarkan pada jenis konsumen

yang menggunakannya yaitu produk konsumen dan produk industri.

a. Produk konsumen

Menurut Abdullah & Tantri (2019:155) ”Produk konsumen adalah

apa yag dibeli oleh kosumen akhir untuk konsumen pribadi. Produk

konsumen mencakup produk sehari-hari, produk shopping, produk

khusus, dan produk yang tidak dicari.”

1) Produk Sehari-Hari

Menurut Abdullah & Tantri (2019:155) “Produk sehari hari

adalah produk dan jasa konsumen yang pemebeliannya sering,

seketika, hanya sedikit membanding-bandingkan, dan usaha

membelinya minimal.”

2) Produk Shopping

Menurut Abdullah & Tantri (2019:156) “Produk shopping

adalah produk konsumen yang lebih jarang dibeli, sehingga

pelanggan membandingkan dengan cermat kesesuaian, mutu,

harga, dan gayanya.”

 3) Produk Khusus

Menurut Abdullah & Tantri (2019:156) “Produk Khusus adalah

produk konsumen dengan karakteristik unik atau identifikasi

merek yang dicari oleh kelompok besar pembeli sehingga

mereka bersedia melakukan usaha khusus untuk membeli.”

4) Produk Yang Tidak Dicari

Menurut Abdullah & Tantri (2019:156) “Produk Yang Tidak

Dicari adalah produk konsumen yang keberadaanya tidak

diketahui oleh konsumen atau kalaupun diketahui, biasanya

tidak terpikir untuk membelinya.”

3. Mutu Produk

Menurut Abdullah & Tantri (2019:159) “Mutu adalah salah satu

alat penting bagi pemasar untuk menetapkan posisi. Berari disini mutu

produk adalah kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya.

Termasuk didalamnya keawetan, keandalan, ketepatan, kemudahan

dipergunakan dan diperbaiki, serta atribut bernilai yang lain.”

4. Sifat-Sifat Produk

Menurut Abdullah & Tantri (2019:159) “Sifat Produk adalah alat

bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing.

Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan sifat baru yang

dibutuhkan dan dinilai tinggi oleh pelanggan adalah salah satu cara

paling efektif untuk bersaing.”