BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan dan kemajuan teknologi dewasa ini membawa pertukaran
serta arus informasi menjadi semakin cepat. Kebutuhan akan kemudahan akses
informasi serta bertukar informasi menjadi faktor pendorong percepatan arus
informasi saat ini. Hal ini ditunjukan dengan perkembangan media dan
kemudahan akses yang kian pesat.
Kehidupan modern yang dinamis saat ini menuntut masyarakat untuk
secara efektif dan efisien memanfaatkan teknologi modern. Masyarakat dapat
menggunakan telepon atau handphone bahkan internet untuk berhubungan dengan
banyak pihak. Salah satunya adalah pemanfaatan layanan informasi melalui call
center. Perkembangan call center memang tidak terlepas dari dinamika
masyarakat yang semakin tinggi tuntutannya. Masyarakat yang semakin mobile
menuntut pelayanan secara cepat dan dapat terlayani di mana pun mereka berada.
Itulah sebabnya, call center dibutuhkan sebagai sarana untuk menjembatani
hubungan perusahaan dengan pelanggan yang memiliki mobilitas tinggi.
Call center merupakan titik kontak pertama dengan pihak konsumen
(Buttle & Maklan, 2015). Penggunaan call center menjadi penting bagi
perusahaan yang mengutamakan hubungan timbal balik dengan pelanggan.
Pelanggan yang menyampaikan keluhannya dapat langsung menghubungi call
center tanpa harus datang ke perusahaan, hal ini tentu sangat memudahkan
pelanggan.
Call center sering digunakan pelanggan atau customer untuk
menyampaikan keluhan atau tanggapan terhadap sebuah layanan. Call center
harus memberikan kemudahan dan kenyamanan pelanggan dalam memperoleh
informasi atau konsultasi setiap saat dan di mana pun berada. Namun, tidak jarang
pelanggan mendapatkan pelayanan yang kurang memuaskan, hal ini dapat
disebabkan karena kurang kompetennya call center dalam memberikan informasi
atau tidak adanya strategi komunikasi yang diterapkan.
 Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen
(management) untuk mencapai suatu tujuan. Namun, untuk mencapai suatu tujuan
tersebut, strategi tidak befungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukan arah
saja, tetapi harus menunjukan bagaimana taktik operasionalnya. Demikian pula
strategi komunikasi. Menurut Effendy (2014: 32) Strategi komunikasi merupakan
paduan perencanaan komunikasi (communication planning) dengan manajemen
komunikasi (communication management) untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan. Strategi komunikasi ini harus mampu menunjukkan bagaimana
operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan
(approach) dapat berbeda sewaktu-waktu bergantung pada situasi dan kondisi.
Berhasil tidaknya kegiatan komunikasi secara efektif, banyak ditentukan
oleh strategi komunikasi. Perusahaan yang berorientasi pada keuntungan atau pun
organisasi profit, semestinya yang harus selalu diutamakan perusahaan adalah
menajalin komunikasi yang baik guna menciptakan kepuasan dan kesetiaan
pelanggannya. Hal ini dapat dilakukan dengan menyusun berbagai strategi
komunikasi yang baik.
Pelayanan prima (service excellent) merupakan pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat guna memberikan pelayanan
yang memuaskan. Konsep pelayanan prima menurut Barata, yaitu
mengembangkan pelayanan dengan menyelaraskan beberapa faktor seperti
kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian
(attention), tindakan (action), tanggung jawab (accountability) (Effendy, 2014).
Konsep pelayanan prima ini merupakan bagian dari kegiatan strategi komunikasi
yang dapat diterapkan dalam lembaga, organisasi atau perusahaan guna
memperoleh kepercayaan dan kesan positif dari konsumen.
Najkjksfjsbjkhalhlsjkajda
Penulis pada akhirnya ingin mengetahui bagaimana strategi komunikasi
layanan prima yang dilakukan oleh call center di PT. Zurich Asuransi Indonesia,
Tbk. Berkaitan dengan peminatan dsjkhbdfjks penulis berharap dapat
memaparkan secara kritis, komprehensif dan ilmiah proses tersebut.

1.2. Rumusan Masalah

 Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana “Strategi Komunikasi
Layanan Prima Call Center di PT. Zurich Asuransi Indonesia, Tbk?”

1.3. Identifikasi Masalah

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka ditemukan beberapa
identifikasi masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana strategi komunikasi layanan prima call center di PT. Zurich
Asuransi Indonesia, Tbk?
2. Apa saja faktor pendukung dan penghambat dalam melaksanakan strategi
komunikasi layanan prima call center di PT. Zurich Asuransi Indonesia, Tbk?

1.4. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui strategi komunikasi layanan prima call center di PT. Zurich
Asuransi Indonesia, Tbk.
2. Mengetahui faktor pendukung dan penghambat dalam melaksanakan strategi
komunikasi layanan prima call center di PT. Zurich Asuransi Indonesia, Tbk.

1.5. Kegunaan Penelitian

1.5.1. Akademis
Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi salah satu jalan untuk
mengimplementasikan segala ilmu dan pengetahuan yang telah didapat selama
menjalani masa studi ilmu komunikasi di Universitas Paramadina. Laporan
portofolio ini diharapkan dapat membantu pihak-pihak yang ingin mengetahui
bagaimana sistem kerja call center dalam melayani konsumen dengan latar
belakang yang berbeda-beda.
1.5.2. Praktis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah pengalaman peneliti
serta memiliki gambaran awal untuk mempersiapkan diri menghadapi dunia kerja.
Peneliti banyak belajar dari para karyawan yang telah menjalankan tugas-tugasnya
dengan profesional. Peneliti juga telah menambah jaringan atau kenalan demi
berbagai kepentingan baik itu akademis maupun non-akademis.
1.6. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menurut Sugiyono (2014: 131), jika dilihat dari
sumbernya maka data terbagi menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari hasil wawancara,
observasi, dan kuesioner yang akan disebarkan kepada sejumlah
responden yang telah ditentukan sebelumnya, pada penelitian ini yaitu
karyawan atau pegawai di PT. Zurich Asuransi Indonesia, Tbk.
a. Wawancara
Merupakan suatu teknik pengumpulan data yang digunakan untuk
menemukan permasalahan yang harus diteliti dan juga apabila
peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih
mendalam.
b. Observasi
Observasi dilakukan dengan melihat langsung di lapangan
misalnya kondisi ruang kerja dan lingkungan kerja yang dapat
digunakan untuk menentukan faktor layak yang didukung dengan
adanya wawancara dan kuesioner mengenai analisis jabatan.
2. Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh dari pihak lain secara tidak langsung
dan memiliki hubungan dengan penelitian yang dilakukan sebagai
bahan referensi untuk mendukung dan pelengkap data penelitian.

1.7. Tempat dan Waktu Pelaksanaan

Kegiatan praktik kerja lapangan (PKL) dilaksanakan: